《导游服务技能在》第三章

第3章3.1 3.2 3.3

导游服务程序与内容

导游服务规范的必要性 导游服务集体 导游服务程序与内容

●学习目标

通过本章的学习，了解导游服务规范 的必要性和导游服务集体，掌握导游服务 程序与内容等知识。

3.1导游服务规范的必要性团队旅游接待服务是指由10人以上组成的、采用包价形式、有组织地按预定的行程计划进 行旅游活动的旅游团所提供的接待服务。导游 人员在接待过程中的规范化操作，是保证导游 服务的有效手段。国家于1996年6月1日开始实 施的《导游服务质量标准》,为导游人员的规 范化服务提供了依据。

3.1.1 导游服务规范化的必要性

1. 消除导游工作的随意性，保证接待质量2. 指导导游活动的正常进行 3. 规避风险的必要手段

3.1.2. 国家对导游服务加强管理的举措 1. 制定导游服务国家标准

2. 完善四级监督管理体系3. 建立旅游者评议服务质量制度和投诉

制度4. 实施导游培训与年审制度

3.2 导游服务集体

广义的导游服务集体

上线工作人员

后方工作人员

狭义的导游服务集体

3.2.1导游服务集体的任务 导游服务集体的任务是实施 旅游接待计划，为旅游者提 供或落实食、住、行、游、 购、娱等方面服务，保证团 队旅游活动的顺利进行。由 于导游服务集体中的各成员 工作范围和工作重点的不同， 他们的服务内容也会有所差 别。

3.2.2导游服务集体的协作共事导游服务集体的各成员虽然代表不同的旅 行社，在工作中也有各自的职责，但是他们在 陪同和接待旅游团队时，都有合作共事的客观 基础。 首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象 ----同一团队的旅游者；其次，他们有共同的工 作任务----执行该团队的旅游计划，为其安排落 实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目 标----组织好该团队旅游者的旅游活动, 为其提 供满意的服务。

全陪、地陪 和领队，应 该怎么合作 呢？?

共事的客观基础

一、共同的工作对象——同一团队的旅游 者 二、共同的工作任务——执行该团队的旅 游计划 三、共同的努力目标——组织好该团队旅 游者的旅游活动

因此，导游服务集体三成员在工作中相互 协作、鼎力相助、同舟共济。 在导游服务过程中，全陪、地陪和领队三者 之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是， 他们都必须以全面执行旅行社之间、旅行社与 旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议 书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努 力完成的任务和目标，是他们协作共事的基础。

3.2.3导游服务集体协作共事的方法 1. 主动争取各方的配合 2. 尊重各方的权限和利益 3. 建立

友情关系 4. 彼此尊重、相互学习、勇担责任

「案例」

某海外旅游团队在中国境内旅游，团队领队为MR乔，由广州某A国际旅行社接待，全陪

张某；去杭州游览，杭州B地接社接待，地陪冯某。在杭州游览过程中，团队内一老人在游

览途中突发心脏病，被紧急送往附近的医院，而随行没有其亲属。领队、全陪、地陪分别应 履行何职责，互相应如何配合，处理事情？

分析： 在旅游团队内出现突发事件时，地陪、全陪和 领队应互相配合，召开一个临时会，保持冷静的头 脑，分清各自职责所在，尽自己的义务处理突发事 件。切忌以下两点：一是互相推诿责任，延误治疗 时间；二是，统揽全责，影响自身其他工作。在处 理过程中，既要分清彼此之间的责任，又要给予充 分的帮助。领队、全陪、地陪三者既是独立，又相 互协助。

具体解决方式

地陪冯某：安排好其他游客的旅游活动，联系医院，提醒领队及时与国际急救组织的代理机构联 系。报告旅行社领导，随时了解老人病情，不时

去医院探望，办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。

全陪张某：密切注意老人的病情，报告旅行社，随 团旅游。 领队乔先生：联系国际急救组织的投保者和代理机 构，通知老人的家属，征求老人家人的治疗意见， 了解老人以往病例，申请委托代办治疗过程中的签 字，抢救过程中，详细记录患者患病前后的症状及 治疗情况，需要签字时签字。通知旅行社等。

领队、全陪、地陪一方面需要完成自己 该做的任务，另一方面还要给予彼此之间最 大的帮助，在将病人安排妥当的同时，将其 他的游客旅程安排好，让他们不因突发事件 扫了游兴。

案例

五一期间，西安某旅行社组织散客去上海旅游，全陪吴某，到达上海后，由上海某旅行社接待，地

陪廖某。团队在上海游览2天，第一天至上海，原定晚上6点入住A宾馆，但由于五一房源紧张，地

陪廖某事先电话确认房间，被告知房间已经全部卖出，宾馆愿意按照协定2倍价格赔偿给旅行社。请

问，地陪、全陪等导游服务集体该如何合作，解决此事？

分析

在五一期间，旅行社会预订宾馆的客房，并签 订一定的协议来约束宾馆。但是宾馆给旅行社的价 格一般都是超低价，而给一般散客的价格可以高出 和旅行社所约定价格的几倍。五一期间人多房少， 在利益的驱动下，一些不讲信用的承包式宾馆会违 反协议，不惜赔偿双倍房价，将客房高价转给其他 散客，损害旅行社的利益。 对于地陪和全陪而言，在五一期间上团都必须 具备一定的心理承受能力，具备

处理突发事件的能 力，相互配合，控制好游客的情绪，做好他们的心 理工作，尽快解决问题。切忌互相埋怨，互相拆台， 应把解决客人住宿放在首位，等事情解决后再追究 相应的赔偿责任。

具体解决方式地陪廖某：1)应告知地接旅行社，让旅行社解 决与宾馆的纠纷，另外在最快时间内落实宾馆，解 决客人住宿问题。2)告知全陪，请求他给予配合。 3)协同全陪，稳定客人的情绪，避免客人焦躁， 说明五一期间的特殊原因，发生事情的缘由，表示 道歉，尽量得到客人的理解。4)告知客人，旅行 社正在全力解决事情，让游客对旅行社有充分的信 心。5)带领游客用餐，加餐，并安排适当的晚间 活动。6)得到旅行社处理事情结果后，尽快安排 住宿。7)主动和入住宾馆联系，告知入住时间， 确认人数、房间数。8)根据入住宾馆档次的高低 处理好善后事宜。9)事后写事故报告，呈报旅行 社归档。

全陪吴某：1)应尽力配合地陪，向游客说明事情 发生的原因。2)主动配合地陪，稳定游客的情绪。 3)上报组团旅行社，关注此事发展。4)督促地 陪，做好游客晚间活动的安排。5)陪同游客进行 晚间活动。6)配合地陪入住备用的宾馆，处理入 住的宾馆档次带来的赔偿问题，处理善后工作。 司机师傅：1)协同导游安排晚间游客的活动。2) 晚间注意行车安全。 地接社经理：1)及时联系其他宾馆，安排好游客 住宿。2)及时把具体安排通知地陪。3)向组团 社说明情况，以及具体的解决方式。最早时间告 知组团社和全陪解决结果。4)如果游客情绪较大， 在必要的情况下，经理出面代表旅行社道歉，处 理事情。

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