文化简报第35期想做好的销售人员----应保持良好的心态

市场部 文化学习-----美文欣赏 第三十五期（总二百四十七期） （周刊） 投稿人：熊红慧 投稿日期：2015年9月28日 主办：客服中心 采编：陈国斌 印发：陈国斌 部门经理：陈国斌

想做好的销售人员----应保持良好的心态

对于工作在一线的销售人员来说，保持良好的心态是至关重要的。为什么这么讲呢？

因为没有哪一个职业象销售员那样每天那么直观的让自己感受到一切依赖于客户，一切成就皆来源于客户，也没有哪一个职业能象销售员一样直接应对那么多样的消费人群，周旋于复杂的消费心理斗争之中。因此，我认为对于一个优秀的销售人员来说，最重要也最需要树立的心态是强烈的职业自信心。

一个在销售一线战场磨砺过的销售人员也应该是最能经得起生活考验的强者。但凡有丰富生活经验的人现在都能体会到，个人最大的价值并不在于他受过多高的教育，而是在于他有没有经得起生活中的风浪的技能。在经济不景气时，我们看见不少受过高深教育的会计师、工程师等因失去了工作而不知所措，前途茫茫。但是我们不曾见过一名受过良好训练的销售人员，在经济不景气时手忙脚乱。

当然，仅有自信并不能出来销售业绩，我们有的销售员工作积极性很高，销售欲望很强，却经常在现实中碰壁，一个非常重要的原因就是太想成交了，自己的急迫心理和推销心态在顾客面前暴露无疑，结果反而欲速而不达。不知道大家仔细研究过一线导购人员的性别没有，据国家统计，现在从事一线定点销售的人员中，92.7%的人是女性，这说明了什么问题呢？说明了女性的特质在门店定点销售中体现了突出的优势，我们都知道，女性的性格特质是耐心、细致、柔韧，按照市场的自然选择规律，我们完全有理由断言，这些特点也是每一个顾客所希望的，如果您是一线的销售人员，您可以扪心自问一下，是不是自己具备这样的特质呢？你是否总是急急的暴露销售意图呢？

为此，在这里我要阐述的第二个观点是，销售就是服务，您可以在现实中去体会，当你把销售的观念用为客户服务、帮客户解决问题的方式表达出来的时候，顾客会逐步解除对你的戒心，袒露他的需求和内心的真实意图，这时，你会找到销售的另一种乐趣，找到无心插柳柳成荫的销售信心。为什么现在很多公司将终端销售人员的称呼进行改动呢，有的叫客户助理，有的叫××顾问，其实也是有这层深意的，调整称谓的同时也是在转换销售的观念。

在过去的二十年间，销售这一职业已发生了巨大的变化。作为一名优秀的、职业销售人员必须充分认识到如何能成为优秀，对自身的表现作出正确，客观的分析、评价，并不断完善，提高自己以面对竞争日趋激烈的市场。

第三，销售人员要把握好销售技巧和销售知识的不同意义和作用。一个具有良好销售技巧的人员，促成的几率是很高的，因此，在现实销售中，技巧的作用大于知识，这是无庸质疑的。但是知识是销售进入高端和专业的重要支撑，的确，顾客可以因为不同的原由购买你的产品，同时，也会用不同的心态对待这次购买，您知道顾客是勉强购买还是满意购买，甚至骄傲自豪的购买？这些就是顾客的微妙心理，在这里，我可以告诉您：

导购技巧——成交

导购知识——尊重

导购技巧＋导购知识——境界

赢得顾客的尊重是要靠你的服务意识、导购技巧和专业知识的复合作用来实现的，21世纪的人们接受信息的渠道是广泛的，游说不能解决所有的问题，人们更相信专业的力量。

因此，我想这样表述我的观点：您如果缺少服务热情，就只有守株待兔；如果您没有导购技巧，就会使煮熟的鸭子飞走；如果您知识匮乏，就无法获得顾客彻底的信任。

那么什么是好的销售呢？我简单归纳如下：

·销售员与客户处于相互帮助的位置

·艺术性地把自己的方式传递给对方

·提供给客户所需的东西，但不一定是他们想要的东西

·通过估量客户需要来促进业务的创造性活动

·协调产品资源、货物运送和服务的活动

·利用个人魅力和专业形象说服客户从事原来并不愿干的事

总之，销售的工作就是去满足客户的需求，并艺术性地让客户认同和接受我们的工作。要成功地做到这一点，销售人员必须充分了解自身的产品和服务，并具备优良的销售技巧。

第四，销售技巧其实是一种生活的积累。有的人经常讲，自己性格内向天生不适合做销

售，其实这是一种错觉。没有人天生是内向的，内向是从我们具有了荣辱感、羞耻心开始的，随着外界环境给我们的消极标签，我们慢慢走向了消极的一面，也就是性格内向的一面，据一份国外资料调查关于愿不愿意来到这个世界上的问题表明，成人有15%的人不愿意，而儿童却为0%，为什么，就是因为儿童总生活在赞扬当中。销售技巧其实也是这样，有的人很小就开始尝试与人交往，并从中不断获益，有的人却沉静在自我保护的心态中，与外界缺乏交流。随着时间的积累，不同的人之间的人际交流能力差距在不断拉大。在生活中，我们可以看到，有的销售人员在与顾客接触中受挫，与顾客接触的热情就大打折扣，时间一长，就形成了恶性循环，越不与顾客接触，积累经验的机会就越少，能力就越难以提升，个人业绩也就越差。如果以这样的心态去做销售员，就是工作再长的时间，也谈不上经验的提升，相反，有的销售员入行很晚，但敢于尝试，平常注意观察总结经验，成长就很快。这就再次验证了那句耳熟能详的话：没有经历，不成经验；经历了，如果不加以总结，也不会成为经验。

第五，作为一个好的销售员，对顾客的心理状态也要有比较清晰的认识，主要有以下几个方面：

一、心理距离

二、潜意识表现

三、显意识表现

四、迷信专业

所谓心理距离，就是指人与人之间在交流中因彼此的不熟悉产生的心理上的隔阂，我们在生活和工作中，都能感受到它的存在。当我们第一次接触顾客时，顾客对我们是一无所知的，因此对是否选择我们的产品就有戒备之心，这种戒心除了表现在语言的抵触上，还表现在与我们身体的间距上，要消除这种戒心我们要在表情、仪态、语言上下工夫。首先，自然亲切的笑容是第一重要的，其次，精神必须饱满，这种健康亲和的态度是有传染性的，它能在不自觉中感染顾客，同时，要注意顾客各种感官的影响，如视觉：

卖场摆设、销售员的精神和着装、销售人员的动作；味觉：商场的通风及气味情况、销售人员的体味等；听觉：来有迎声、问有答声、去有送声等。

销售员与顾客的交流过程，也是对顾客的潜、显意识的发掘探求过程，只有这样，我们

对顾客的消费心理才会有正确的把握，进而发现并创造需求。作为销售员，我们时刻要留意顾客的各种潜意识表现：

目光————我们看到顾客什么？

声音————我们了解客人什么？

衣着————我们分析客人什么？

谈吐————我们明白客人什么？

动作————我们知道客人什么？

顾客的这五个方面的表现，其实就是五本书，需要我们随时翻阅，顾客是不会轻易对一个陌生的人敞开心怀的，而顾客在卖场停留的时间也是十分有限的，这就要求销售员尽量在最短的时间里了解顾客的身份、经济实力、购买缘由、挑剔心指数、性情爱好等方面的内容，抓住销售契机。

现在顾客的消费心理，是崇尚专业的，因为21世纪已经跨入一个品牌竞争的时代，人们对产品质量的认识更加理智了，所以，为了确立顾客对我们产品的信心，销售人员必须有意识的收集关于产品的信息，从以下三个方面入手，打动顾客：

1、数据；与产品有关的数据（包括产品质量指标；产品销售业绩指标；生产规模指标等）对顾客的影响度是相当大的。

2、权威；与产品相关的权威认证、品牌所获得的荣誉及品牌在社会中的渗透力都是打动顾客个利器。

3、有身份顾客；有身份的顾客购买了产品对销售人员都是一种很好的促销宣传的资源，使顾客在潜意识里产生一种身份同类的归属感。

第六，销售人员在销售过程中还要注意调整好自己的心态。

一、不要急于成交，老话讲心急吃不了热豆腐就是告诉我们，做销售实际上和做其他事情一样，要讲究水到渠成，时机没把握好会反而让顾客产生抗拒心理。

二、要善于听，对顾客的表述要有耐心，因为这是我们和顾客建立沟通的基础。顾客有向我们述说的欲望就说明他已经初步接纳我们，销售人员要给顾客这样的机会，表现出你对顾客的重视，积极而主动的听，用言语、非言语和恰当的动作参与进去，表示对顾客的认同和理解。

三、不要想说服。销售人员要记住顾客是来消费的，不是来被销售人员说服的，如果你在讲道理上赢得了顾客，那么，你成交的机会就丧失了。

四、不少销售人员都明白要多赞美顾客的道理，可是在赞美过程中常常过于露骨，反而让顾客有被阿谀欺骗的感觉。其实，赞美顾客是有技巧的，其基本原则是以事实为依据展开，不要让人觉得虚无飘渺，太不切实际。

五、不要忽视细节。服务专业和不专业的区别往往就在细节上，尤其在顾客的敏感阶段，我们说，顾客在商场的最敏感阶段有两个，首先是顾客进入的第一印象阶段，这时顾客的印象能左右他购买的欲望，

其次是成交结帐阶段，这时的顾客在进行最后的思想斗争。销售人员在此时要一百二十个小心，注意每一个细节，让顾客真正放心。

总之，销售是充满学问和技巧的，也是充满挑战和趣味的，通过销售，销售人员不仅可以获得合适的收入，还可以全面提升自我的沟通能力，更重要的是提升人脉，扩大社交圈。

所有的销售人员请记住：

这个世界上，没有什么比销售更能锻炼一个人的沟通能力了；

有效的沟通，使你在这个社会无往不利； 这个世界上，如果有五十个人要真心帮你，你不成功都不行。

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