做最棒的店长

做最棒的店长

系列一卓越店长的基本修炼

第一讲卓越店长的基本修炼 卓越店长六戒 抱怨经营者

遇到困难，不去抱怨而是去找解决的方法，这才是聪明人的做法。抱怨经营者，会使你所做的一切都徒劳无功。

自己不做决定

店长在工作中也应该主动负责地做事，这样才能不断挖掘出自身的潜力。成功的力量就潜藏中我们自己的身体内，寻求法师的帮助是没有用的。在充满挫折的人生的道路上任何人都应该勇于负责，面对现实，凝聚力量，这样我们未来才会更加灿烂光明。

不给自己的工作设定高标准

在工作中处处被动的人只会诸事平平，没有一事精通。 对于尽职尽责的人来说，卓越是唯一的工作标准。

店长是门店的灵魂、店员的榜样，如果不给自己的工作设定高标准，那么员工也会跟着敷衍应付，即使店内有应改善的地方，员工也不会积极行动。一个卓越的店长会带动员工的积极性。著名的希尔顿饭店有这样一个故事：一天，饭店来了一对老夫妇。“请问还有房间吗？”老夫妇问服务生。服务生查了一下电脑，保留的房间都订完了。“先生、太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们的饭店差不多，要不要我帮你们问问？”服务生礼貌的说。他先带领老夫妇喝

咖啡，一会儿过来说：“我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美元，要不要？”老夫妇高兴地说：“Why not?”之后，服务生又把老夫妇和他们送上了车。

希尔顿员工的这种行动，是企业的一种标准，这种标准深植在员工心中，已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。

千万不做一个有“不能做的事就不要做”想法的人，这样的人是一个自我设限者，终难成大事。要想成为卓越的店长，就要时候牢记这一点。

喜欢独占成果

一个卓越的店长一定是极具团队精神的，他应该和员工荣辱与共，而不能成功了就夸耀自己的能力，失败了就推给下属，逃避责任。如果这样，下属永远不会心悦诚服。

不会培养下属

店长必须自我成才且能开发人才，让下属“有能力工作”。要成为卓越的店长就要不断学习和更新专业知识，在自我提升的同时，还要培训员工，为开大店、连锁店储备人才。

不具备基本知识 1.了解企业

要充公了解所在企业历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容以及企业未来发展方向等事项。

2.了解行业和常用的术语

与行业相关的一些常用术语，如商品毛利率、POP、DM，甚至一些管理的术语，如5S、4P等，店长也要熟知。

3.牢记商品知识

商品知识是销售服务介绍地的基本销售要点，所以店长要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、原料、颜色、规格、功能、先进性、推广要点、使用方法、储藏方法等基础等知识牢记在心。

4．关注竞争对手

在工作过程中，利用闲暇时间，随时注意同行竞争对手，如销售额、销售方式、市场活动、新品上市、人员变动等，及时向上能汇报。

5．理解工作职责与工作规范

只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪表，才能更好地为顾客服务。

6.了解顾客与其购买心理

由于消费个性化、差别化的消费需求，店长也应该在顾客的立场去体会顾客的需求和想法。充分了解不同的消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供建议。

7.掌握销售服务技巧

要成为优秀的店长，必须对销售工作有新的认识，停留在以为等顾客上门后才是打招呼、销售的时刻。应努力学习并灵活运用接待顾客的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨的方法等事项。

8.掌握商品陈列与展示的常识

门店根据商品的色彩与展示特征，采取条列式或对比式的陈列方法加强商品的美感和质感，达到刺激顾客购买的欲望。

养成每天进步一点点的习惯。 卓越店长的五个指标 业绩指标

评价店长优秀与否，最重要的是看能否创造业绩。业绩是检验一切的标准，能创造业绩的店长是公司宝贵的财产。

对店长而言，一切都必须以业绩为导向，高绩效是卓越店长的显著标志。

成绩，成绩，学生的命根；业绩，业绩，店长的命根！ 团队战斗力指标

在团队中，店长需要建立优秀的激励体制和竞争机制，它能保证员工在工作中始终保持高昂的土气和忘我的精神，使团队中每个人的精力（Engrge）、兴奋（Excitement）、热情（Enthusiasm ）、努力（Effort）、活力（Vitality）、开支（Expenditure）都毫无保留地被激发，为我们整个团队的发展作出贡献。

店长作为门店这个团队的核心部分，是建立他的组织成员凝聚力的关键因素。团队领袖不能老想着打破旧秩序，应对它们做些建设性的改进工作，如果只看到眼前的权、钱、利，就很难成为一个卓越的店长。

团结作战就是战斗力，合作制胜，团队必赢。作为一个门店的个体，只有把自己融入整个团队中，凭借集体的力量，带领整个团队，

才能把棘手的问题解决好。

环境指标

店内环境本身就具有较强的促销功能。

利用醒目的店名、标识吸引顾客的目光，在门店前不要设置任何障碍物，让顾客不但想进店内，同时能够方便地进入商店，这是提高商店销售的一个前提条件，也是布局的第一个原则。

懂得展示商品，让顾客看得见、摸得着，不论高处的或低处的商品，用不着服务人员的协助，顾客都可以自如地取放商品。

加强店内的卫生监管，一种干净明亮的购物环境，会使顾客有一种亲切的感觉。要充分利用有效的空间、尽可能做到照明、音响以及装潢布置的有机配合，创造一种良好、有独特个性购物环境。

完美的环境之下，才能创造完美的业绩，店长一定要注意环境所创造的价值。

安全指标

卓越的店长懂得在满足消费者的购物需求这外，还要为消费者提供一种安全舒适的购物环境。有效进行卖场的各项安全管理作业是店长不可推卸的责任。

顾客是上帝，店长要对顾客负责。特别是节假日购物高峰时段，门店的顾客络绎不绝，顾客来源涵盖了几乎所有的年龄层，顾客的购物时间也从几分钟到长达数小时，此时必须特别注意安全管理。一旦有任何意外发生，门店除了必须面对门店的装潢和商品被破坏的财物损失之外，可能还负担起员工以及顾客等众多直接受害者的赔偿问

题，进而影响整个企业的声誉。

服务指标

北欧著名的服务市场营销学家克里斯蒂·格鲁诺教授指出，西方大部份国家已经进入了或下准备进入服务经济或服务社会。服务在许多方面已成为财富的主要来源。

就各家门店而言，商品的品质在竞争者之间已极为相似，如果企业要避免两败俱伤的价格竞争，就要以其他形式向顾客提供商品和附加价值。这就是服务。

“服务的斗士总是时刻准备着将自己的一切奉献给战场。如果今天巴顿、拿破仑、恺撒或亚历山大大帝成为一个商人，他们会毫不犹豫的占领服务业这块战略要地。”有位企业家曾这样看待服务。良好的服务不仅能给顾客留下良好的印象，也能给公司和门店带来良好的收益和稳固的顾客群体。在市场竞争日益激励的今天，门店不但面临着商品的竞争，同时也面临着服务的竞争。

因此，服务指标也成为卓越店长必须要求达到的重要指标。 第二讲打造黄金门店的三个关键

关键一：服务导向——服务是提升门店价值的核心因素 每天面对的两类顾客

谁是顾客，是门店经营首要问题，是店长要考虑的第一问题地。只有知道顾客是谁，才能有效地对市场，制定经营策略，更好地服务和，从而实现经营目标。

对每一个从事门店经营的店长面言，要知道顾客的需要是什么，

才能满足他们的需要，为企业赢得发展的机会。

马斯洛提出了“需要层次”理论，认为人类的需要是以层次的形式出现的，即由低级的需逐级向上发展到高级的需要。他将人的需要分为生理的需要、安全需要、归属的需要、尊重的需要以及自我实现的需要。

自我实尊重的需要 归属的需要 安全的需要 生理的需要

图2-1马斯洛需求层次

美国心理学家赫伯格（Herzberg）在20世纪50年代后期提出了双因素理论。理论中他指出，生活中存在引起满足从而激励人们的因素，称为促进因素，另外还有一些不起促进作用但缺乏它们能导致不满从而产生不良影响的因素称为保健因素。

表2-1因素理论示意

促进因素获得 承认 工作问题 责任 进步 发展 政策和管理 监督 关系 工作环境 具备这些因素使得人们满足 出对满意、不满意的重新认识。赫兹伯格认为，“满意”的对立面应该是“没有满意”，而“不满意”的对立面是“没有不满意”。这就意味着，消除“不满意的因素”，并不一定产生“满意”的结果（见图2-2）。

中性层

顾客。

保健因素 工资 个人生活 状态 安全 缺乏这些因素导致人们不满 传统上，“满意”的对立面只能是“不满意”，而双因素理论引申

满意 } 提拱满意

↑ ↑

不满意 } 消除不满意

中性层：没有不满意，也没有满意。 想激励人们：首先消除不满意，然后提供满意。 图2-2双因素理论的满意—不满意关系

根据这种关系得出店长每天都面对两类顾客，即外部顾客和内部

外部顾客就是每天迎来送往的顾客，基本分为：显著型顾客和潜在型顾客。

显著顾客主要有以下4个特征： （1） 具有足够的消费能力。 （2） 对某种商品具有购买的需求。 （3） 了解商品的信息和购买渠道。 （4） 可以为从业者带来直接的收入。

另一种除了显著顾客以外，几乎所有的顾客都是潜在顾客。有以下4个特征：

（1） 目前预算不足或不具备消费行为的需求。 （2） 可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求。 （3） 可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道。

（4） 会随着环境、个人条件或需要的变化而成为显著型顾客。

一般而言，显著型顾客重视的是效用与满足的问题，潜在型顾客重视的是需要与满足的关系。店长绝不能忽视潜在型顾客，尽管不能即刻为你创造收入，但一家门店的生存，固然依靠显著型顾客，若长期立足，保持不败，必须依靠为数众多的潜在型顾客，使之在以后逐渐转变为显著型顾客，为门店带来长久的利润。

内部顾客包括所有的人，包括店长、员工。更重要的是，内部员工是满足一般性（外部）顾客的主要人员。他们是具有多重身份的群

体，更是需要首先满足的群体。

根据工作关系，内部顾客还可以进一步细分为以下3种：

（1） 上下源流型。某位员工的工作，是承接自另一位员工，而自己的工作完成之后，又必须转给下一位员工。这是一种承前启后的模式（见图2-3）。

流程

员 工 员 工 员 工 企业与工作的目标 步骤一 步骤二 步骤三

图2-3 上下源流型

（2） 水平支援型。彼此独立工作，如遇困难则互相帮助，门店中的内部顾客一般属于这种关系（见图2-4）。

企业与工作的目标 员 工 员 工 员 工

图2-4水平支援型

（3） 团队合作型。它是以上两种模式的综合类型，又分

为横向团队合作型和纵向团队合作型两种。基本结构如图2-5和图2-6所示。

企业与工作的目标 员 工 员 工 员 工 员 工 员 工 员 工 员 工 员 工 员 工 团队 团队 团队 企业与工作的目标 团队 员工 员工 员工 员工 员工 员工 员工 员工 员工 员工 员工

图2-6 纵向团队合作型

内部顾客这一定义不易理解，其存在也不十分明显，店长会忽视这类顾客。外部顾客对于获得最后的利润来说至关重要，所以店长理所当然地会将目光转向外部顾客的需求，既是完全可以接受，也是门店求生所必需。然而，内部顾客的需求同样需要得到满足各保证。作为一店之长，要是对这点视而不见，就很难成功经营门店。

顾客 内部顾客 外部顾客 水平支援型 上下支援型 团队合作型 显著型顾客 潜在型顾客 横向团队合作型 纵向团队合作型

图2-7 顾客类型

服务带动五部曲

1. 店长要以身作则，作好服务上的好榜样

2. 制定细致入微的标准化服务流程，提高员工的服务水平 3. 依据店内实际情况制定标准

4. 制度与标准的执行情况需要店长时时监督、检查 5. 榜样的力量是无穷的

关键二：法令为纲——制度保证绩效 行为是制度的产物

俗话说：“没有规矩，不成方圆”。制度的制定是必需的，没有制度的门店，将是一盘散沙，没有战斗力。

压力+动力是店长的掌中宝

“以人为本”，善于得奖惩方法，调动员工积极性。“以人为本”代表的是有形、无形的成本投入。

1. 奖惩的必要性 2. 赏罚分明 3. 奖惩管理方法

制度不在于多，在于执行——破窗现象

企业传统的做法总是制度多、检查少；口头多，实际落实少；不检查、不督促，就难以保证有效的落实。

执行是制度管理的关键环节。

只有利大于弊的制度，没有完美的制度 换位思考

店长是公司和店员对话的窗口，在制度的制定过程中，店长要学会换位思考，兼顾公司的目标以及店员的感受。

标准是考核中用来衡量员工的尺度，它表示员工完成工作任务时需要达到的状况。

标准一定要定的“适度”，简单的说，就是制定的标准既不能过高也不能过低。

标准定的过低，员工不费吹灰之力就能够达到，标准定的过高，你会觉得既然无论怎么努力都不能达到，那就“破罐子破摔”吧，反正也达不到要求，这样还不如不制定标准。只有那些经过一定努力可以达到的标准，才能对员工产生激励作用。

考核的标准是人制定的，并不是一成不变的，在必要的时候也可以略加改动。

外界环境发生了重大的变化，考核标准应该随之改变，这才是明智之举。

没有永久的标准，标准应当有事件限制，这一条主要是针对业绩考核来说的。往往创建制度易，落实制度难，边落实边创建尤难。所以换位思考对于店长是至关重要的，实行人性化管理，最好站在公司和员工的立场，创建人性化的制度，使制度能够得到有效的执行，为公司赢得最大的利益。

没有理由，只有执行

西点军校的训练中，文化慢慢渗透到了，每一个学员的思想深处。它无时无刻不在激励着你，让你总是具有旺盛的热情和昂扬的斗志。

例如，巴顿将军在他的战争回忆录《我说知道的战争》中描写了这样一个细节：

“我要提拔人时常常把所有的候选人排到一起，给他们提一个我想要解决的问题，有一次，我说?伙计们，我要在仓库后面挖一条战壕，8英尺长，3英尺宽，6英尺深。?我就告诉他们那么多。仓库有窗户和大节孔，候选人检查工具时，我走进仓库，通过窗户和节孔观察他们。我看到伙计们把锹和镐放到仓库后面的地上。他们休息几分钟后开始议论我为什么要他们挖这么浅的战壕。有的人说，6英尺深还不够当炮火掩体。其他人则争论说，这样的战壕太热或太冷。里面还有军官埋怨他们不该做挖战壕这种普通的体力劳动。最后，有个战士建议道：‘让我们把战壕挖好就离开这里吧。那个老家伙想用战壕干什么都没关系。’最后，那个战士得到了提拔。我必须挑选不找任何借口完成任务的人。”

有时候会听到一些店长抱怨经营业绩不佳，认为这是总部和员工的执行问题。他并没有认真的了解业绩不好的原因，就已经找好了借口。

一些店长认为：

1. 作为店长，有很多重要的事要做，不能事必躬亲。 2. 我已经授权给你了，你就应该负责，岁一切后果负责。

3. 对于总部的制度标准他们会说：“他们制定时根本没有征求我的意见，所以我没有责任。”

4. 制度已经有了，实施、落实、监督与管理是店内各负责人的事。

店长还是员工在对制度的执行上都不要找任何借口，有了借口，就有了执行的漏洞，最终所有有效制度都将无疾而终。

关键三：模式复制——构建高效能销售团队

门店管理最大的成本——人员培训的不足

现在很多门店的管理中，店长并不会下大力气去培训员工，认为培养下属属于重要但不紧急的事，因而往往被忽略，但其实这是一种错误的认识。下属能力不足，你便不敢授权，结果造成自己更加忙，员工确帮不上忙。

在当今激烈竞争的市场环境下，单打独斗是不可能成功的，因此不尽快把员工培养好，可能店长或店经理的饭碗都不保。

店长在人员培训中的一个重要目的就是提高员工的专业水平。 通过培训，可使新员工适应新环境，掌握操作技能；老员工不断补充新知识，掌握新技能适应工作的需要。员工素质整体水平可在培训的基础上不断提高，这种素质的提高所产生的效果将会在门店的各个方面体现出来，从而增强门店的竟争力。

经过培训，员工了解了自己的工作与其他工作环节的联系及其重要的作用，就会主动按时上班，增强工作自觉性和责任感；门店管理工作的重点可从令人厌烦的纠正错误转移到比较愉快的计划工作和对员工的鼓励工作上去。此外，培训对门店和员工都是有着极大好处的。

1. 培训对员工具有极大的激励作用。 2. 培训可以使员工自身得到发展。

在门店的培训中，对于直接与顾客接触的人员培训应该重点注意以下几个方面： 1. 门店经营政策

顾客与门店接触是通过销售人员来联系的，销售人员往往是门店的代言人，因此，销售人员要通晓门店经营政策，特别是和顾客关系密切

的政策。 2. 商品知识

应使销售人员对门店内商品的性能、使用方法及优点、缺点有详尽的了解，这样使得销售人员在顾客选购商品时，能提供给顾客各种合理的建议，帮助顾客选购到最满意的商品。 3. 顾客类型鉴别

顾客类型不同，这就要求店长对销售人员就如何鉴别和适应不同类型的顾客的要求进行培训。 4. 顾客选购标准 （1） 顾客没有选购标准 （2） 选购标准不明确

（3） 顾客有清楚，明确的选购标准 （4） 顾客的选购标准不正确

复制的价值

连锁加盟店的管理需要使用3S原则，既专业化（speciatize）、标准化（standardize）、简单化（simptify）。 良禽择木而栖：教育训练是留住员工的重要策略

优秀店员的流失和店员流动过于频繁，都会给门店造成招牌、培训等显性成本的增加，还存在声望降低、员工士气低落、工作流程中断、顾客不满等隐形成本。

近年来，各行各业的人才流失呈上升势态，成为制约企业的瓶颈。 优秀员工流失的原因是多方面的：

（1） 大多数人认为薪金是最有效的激励手段，这是造成销售

人员流失的重要原因。

（2） 有些优秀的人才找到了更好的发展空间后，最终选择跳

槽。如果企业能够增加个人成长的价值，并且提供更多的发展机会，可能会好些。

（3） 还有一些店员对上司的性格、态度、工作方法难以适应，

不能很好地和上司沟通，座椅造成门店人才流失。

（4） 一家门店缺乏公平竞争的环境，也很难留住人才。 （5） 英雄无用武之地，凡是都由店长做主，店员根本无法发

挥自己的能力，最终必然选择另觅高枝。

（6） 很多店员对于自己的职业生涯都会有一个规划，希望自

己能时时进步，获得长足发展，因此很看重公司的培训机制，以便使自己学会到更多的专业知识和技巧，为以

后的发展打好基础。而这一点往往是店长最容易忽视的一个问题。

根据二八法则，门店里20%的店员创造80%的财富，那么这20%的店员对门店而言是价值创造的源泉，门店要重点留住着20%的店员。因此，店长应将店员视为工作伙伴，随时教导店员关于门店经营的专业知识，并说明任何一个程序的执行对门店所代表的实质意义，使其提高层次而获得成长，门店亦能随之成长。

英雄是渴望有用武之地的。他需要工作表现的机会，需要有成就感。因此让每个人都有参与感，不但可提高工作效率，也能减少人员流失。

定期对店员进行培训，教育训练是留住员工的重要策略。 进行有技巧的面谈，了解店员离职的真正原因，避免再次发生。 店长一定要定期了解店员的心理动态，包括他们对门店的看法、意见和建议，以及工作的状态、工作情绪、个人生活问题等等，并在第一时间对调查结果进行反馈。

表2-2 员工管理自我评估

评估内容 ①我的员工是否全然了解他的工作职责和工作内容 ②我的员工是否了解我认为满意的绩效是什么 ③我对新进员工循序渐进的适应方法了解多少 ④我对员工循序渐进的关心辅导有多少效果 ⑤我与员工对于个人与团队目标观念的一致性程度 10 8 6 4 2 0 ⑥我对员工教导的具体步骤：告知、示范、观察、纠正、检查、了解的具体程度 ⑦设法对表现较差的员工给予特别的指导 ⑧我对员工学习管理技巧知识的积极性及热忱态度的反应 ⑨我对专柜人员管理方法的了解程度 ⑩员工对上反映之事，我的处理速度是否很快

系列2：门店经营技术管理

第三讲 门店经营技术

营业计划的制订和下达促成技术 营业额计划

在经营一家门店时，店长首先要分析门店的平衡营业额，只有知道门店的平衡营业额，方能推算门店日后的经营决策和方向，制订营业额计划。

门店中的固定费用包括人员工资、人事费用、水电费用、办公费用、装修折旧等。如果超出盈亏点，门店就能赢利。在日常操作中，

店长要尽可能突破盈亏点，这是确保门店赢利的重点，又称为“赢利安全性”：

损益平衡点的销售金额=固定费用/（1-销售原价/销售总额） 损益平衡的安全性=损益平衡点的销售金额/实际的销售金额*100%

如果我们把营业过程中的变动费用与固定费用分开，现检讨分析，就可以预测我们能把握的毛利和销售总额，切实提高赢利。在销售过程中也可以把变动成本视为销售成本，可以推算出：

（1- 销售原价/销售总额）*100%=毛利率

可见，以毛利率除以必要的赢利和总经费的合计额，便可以推算出必要的销售总额。

例如：一家门店有10名销售人员，每个人的平均赢利目标为70万元，每位店员的平均总经费为850万元、毛利率为23%，那么 每位店员平均的必要销售额=（必要赢利+总经费）/毛利率*100%= （70+850）/23%*100%=4000万元 门店的销售额=4000万元*10人=4亿

也就是说，以这些预测的条件，所算出的必要销售总额为4亿。 把营业额的损益平衡点设定在75%，超过此点，即表示有盈余。譬如一家门店年营业额2200万元，毛利率30%，卖场400平米，管理费用合计为467万元。那么467万元/30%=1556万元，1556万元就是损益平衡点的营业额。如果营业额达到1556万元，收支正好相抵，不赚不赔；而用总营业额2200万元减去1556万元所余的部分，即超

出损益平衡点的部分，也就是盈余部分。

上述为年营业额预测方法，同样可用于月营业额预算。将门店的损益平衡点置于80%点上，一个月30天，即可得出损益平衡点的日期。例如，30日*80%=24日，那么第25日以后的营业额，就是门店的毛利。换句话说，损益平衡点设定在80%时，前面24天的营业额正好收支相低，第25日至30日的营业额就是门店的盈余。当然如果损益平衡点的日期设定能提早的话，就表示门店的营业额能更早达到，那当然再理想不过。记得要将临时追加的促销费用补回去。

商品计划 1. 商品的分类

商品分类计划从经营理念开始。 以服装专卖店为例：

（1）根据经营理念，商品部门可分为套装、外套、裤子、上衣、风衣、衬衫、连衣裙、裙子、毛衫等。

（2）在部门进一步依材质及商品特性（如高雅、轻便）等，再适当分组。在商品特性之下，可进一步细分，如高雅组的套装又可分为正式和休闲两项。

（3）单品，如米黄色纯羊毛，价值15000的一件西服上衣，尺寸“L”。 另外，门店也可利用VP（视觉呈现，visual presentaion）,清楚地表现想要赋予单品的特征，培养下一个受欢迎商品的视觉印象。 如果按照商品的构成划分，可分为主商品、副商品和补充商品。

（1） 主商品

主商品是指在门店经营中，无论数量是销售金额均占重要比重的商品。 （2） 副商品

副商品是对主商品的补充，不要求与主商品有关随意性，只要是顾客需要的商品，能陪衬出主商品的优点。 （3） 补充商品

补充商品与主商品有密切的关系，方便顾客购买、增加主商品的销售量的作用。 2. 库存管理

存货作业和进货作业都是卖场销售的基础。存货管理的目的是通过合理的进货批量和进货时间，使存货总成本最低，从而避免商品过季，保持适当的库存，保证商场良性运转轻松赢利。

如果在商品计划中库存量确定不正确，会造成断、缺货，或造成库存过大，商品周转慢；补货不正确，会造成大量商品积压，占用资金，大量退货及到期商品报废；或造成经常断、缺货，影响营业收入，因此合理确定库存量及正确补货意义重大。 进行库存管理时，店长要做到3点：

（1） 及时分析哪些商品是适销对路的、哪些商品是逾量库存的、哪

些商品是滞销的、哪些商品是残次的。

（2） 按类别和品种分析、掌握情况，及时采取改进措施。 （3） 建立统计报表制度、经常深入仓库实地查看等方法掌握。 下面是商品库存、补货的相关名词。

（1） 月销量：指商品平均每月销量

（2） 最高存量：既能保证销售又能加快商品周转的最高库存量。 （3） 安全存量：为了保证销售而不至于断货的最低库存量。 （4） 补货周期：前后两次补货间隔时间（天数）。

（5） 补货点：当商品的可销量到了某存量水平时（大于安全存量小

于最大库存量），

（6） 紧急补货点：当商品可销量等于小于安全量时为紧急补货点。

定库存量、补货点、补货量的计算方法： （1） 安全存量=日均销量*紧急补货所需时间。

（2） 最高存量=日均销量*（正常补货所需的时间+补货周期）+安全

库存量。

（3） 补货点=日均销量*正常补货所需的时间+安全库存量。 （4） 补货量=最大存量-现有可销量+日均销量*正常补货所需的时

间。

（5） 紧急补货点=安全存量=日销量*最低库存天数（紧急补货天

数）。

（6） 紧急补货量=最大存量-现有可销量+日均销量*到货日期。

销售促进计划

销售促进计划也叫营业推广，指在目标市场中，能够迅速刺激需求，鼓励购买的各种促销形式，简而言之，是以求短期内达到效果的促销方法。

（一） 营业推广的过程

门店组织开展营业推广的过程中，应做好以下工作： 1. 明确营业推广目标

营业推广的目标是企业营销总目标在促销策略方面的具体化。 2. 营业推广工具的选择

选择营业推广工具时，考虑各种因素对营业推广的影响，包括市场类型、特定营业推广目标、竞争情况、促销预算及推广工具的成本效益。

3. 营业推广对象的确定

营业推广对象的确定是老消费者还是新消费者，抑或是潜在的消费者。

4. 营业推广时间的确定

营业推广时间的确定也很重要，选择时间不同，方式和效果不同。 5. 营业推广方式的确定

营业推广方式直接影响刺激消费者规模和强度、经费的使用及实际效果，最终影响目标的实现。 6. 制定营业推广方案 （1） 额外利益 （2） 促销对象 （3） 扩大推广范围 （4） 推广时间 （5） 推广费用 （6） 推广方案预试

（一） 营业推广政策

营业推广的策略多种多样，根据实践经验，有以下几种： 1. 赠送优惠券

赠送优惠券是指门店向消费者发放以广告等到形式附赠一定面值的优惠券。 2. 降价销售

降价销售也是一种常用的营业推广方式。 3. 折价优惠 4. 商业贴花 5. 赠品推广 （1） 赠送样品 （2） 附加赠送 （3） 包装赠送 6. 返款优惠

返款优惠是指企业根据消费者提供的购买某种商品的购物凭证给予一定金额的退费，以吸引消费者，促进销售。

7. 商业展示推广 （1） 展销会 （2） 商品摆设 （3） 现场演示 （4） 包装推广 8. 抽奖

（1） 填卡抽奖

（2） 产品包装内有“抽奖单”，凭券参加抽奖

（3） 凭零售商品后的发票，核对发票后三码，与开出奖项号码相符，

即可领取奖品。 （4） 幸运对号抽奖

9. 服务推广 （1） 产品保证 （2） 知识讲座 （3） 以旧换新 （4） 会员制推广 人员计划 （一） 人员培训原则 1. 激励原则 2. 因人施教原则 3. 注重实践原则 4. 注重反馈和强化原则

5. 人格素质与专业素质培训相结合原则 6. 利用员工自身发展原则 7. 延续原则 （二） 培训计划 1. 培训需求分析 （1） 组织层面需求分析

（2） 作业层面需求分析

（3） 个人层面需求分析。包括两个方面： 第一， 对人员能力、素质和技能的分析 第二， 对人员的工作绩效进行考核评价 2. 培训目标和评价标准制定 （1） 了解自我 （2） 提高技能 （3） 转变态度 （三） 培训方法

员工培训的方法目前主要有职前培训、在职培训、晋级培训和自我启发式培训四种。 1. 职前培训

职前培训从三方面着手，即教育员工增强工作自觉性、教育员工熟悉商品知识、教育员工学会礼貌待客。 针对门店的特点，职前教育包括以下在内容： （1） 门店背景介绍 （2） 道德规范教育 （3） 专业技能培训

门店应该让员工了解业务活动过程中诸如：为什么要招呼顾客、与顾客的关系应该如何、门店应该为顾客提供怎样的服务。 销售前：包括营业现场准备、必须掌握的商品知识、维护商品陈列状态、保持场内清洁等。

销售时：包括向顾客微笑问好、回答提出的问题、介绍商品等一系列接待顾客的基本技巧。

销售后：建立完善的服务体系，解除消费者的后顾之忧；举办各种讲座、优惠销售等活动，建立良好的公众关系；迅速、合理、有效地处理顾客的不满和问题，都属于售后服务培训的内容。 2.在职培训

（1）补充学识技能的培训

这种技能对员工执行现任工作所欠缺的部分予以补充，使其更胜任现职，提高工作效率。 （2）人际关系培训

人际关系培训是店长使新员工对人际关系有所了解，增强员工相互间的合作、团结及和谐所进行的培训。 （3）智慧能力培训

它是指为门店解决有关问题，指定部分员工聚在一起，运用智慧与思考，群策群力，提出处理的策略、程序，以协助管理层解问题。 3.晋级培训 4.自我启发式培训

员工自我启发式培训，一方面可以提高员工的素质，有利于员工自身的成长发展；另一方面可以加强员工的团队精神。自我启发式培训的方式有多种，以下两种易于采用且效果较好。值得店长考虑：

（1） 店长要为员工创造一定的条件，如订一些报刊，

购置一些书籍，定期组织员工交流心得，对其中的优秀者予以一定的物质和精神和奖励，或者把这一活动与员工奖金制度挂起钩来。 （2） 鼓励员工接受函授或夜校班、职校等进修。

（四） 有最少的人做最好的事

店长还要注意团队遥培养，使员工能扬长避短、相互补充、让团队合作产生的效果高于每个成员单独工作产生效果总和，产生“1+1﹥2”效果。 经费计划

经营费用=营业额目标*预计变动费用率+预计固定费用

1. 人员成本节约

（1） 选择合理数量的精干人员，在旺季或销售繁忙时临

时聘请兼职人员。

（2） 所有人员的工资及提成资金等占门店毛利率的比

例，应控制在40％以下。

（3） 培养店员一专多能的能力，用尽量上的人做尽量多

的事情。

2. 其他费用的节约

电费、水费等 3. 加速资金周转

（1） 切实管理好现金预算，规划未来的现金流入量和流出量。 （2） 协调好信贷关系，保证商品流转资金的取得。 （3） 控制合理库存，扩大销售，增加资金周转次数。

（4） 保持收支平衡，研究筹措资金、延长支票和赊购支付物期限的

对策。

4. 健全内部控制制度

（1） 岗位责任 （2） 规范操作流程

5. 加强存货控制

6. 建立全方位的财务监控运行体系 7. 门店必备的分类账与报表 顾客关系管理 顾客关系管理的目的

顾客关系管理是指企业通过和顾客进行互动的、富有意义交流沟通，站在顾客的立场上进行思考，充分理解顾客的需求并影响客户行为，从而实现顾客数量的提高，最好地保留客户以及提高客户忠诚度，以最终实现企业的赢利。

顾客关系管理的目的归纳为以下四点：

（1） 建立沟通渠道，拉近与顾客之间的距离，掌握顾客的消

费趋势

（2） 提供商品信息、生活咨询等多元化服务，使顾客生活丰

富化，增强顾客的频率，提高顾客满意度。 （3） 吸引、培养稳定的顾客，提高顾客忠诚度。 （4） 树立良好的企业形象及社会信誉，保持顾客信任。 顾客关系管理的必要性

门店进行顾客关系管理是为了达到销售目标。任何门店为了使其提供的产品或服务得到顾客的认可，必须了解顾客需要什么样的产品和服务。同时顾家满意的程度决定了门店赢利的多少，决定了门店发展的思路。

对门店而言，顾客关系管理不只是达到顾客的满意这么简单。顾客信任是顾客对某一门店的产品或服务产生认同和信赖，是顾客满意不断强化的结果。

顾客信任可以分为三个层次：

认知信任——它是基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足顾客的个性化需要。

情感信任——在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好。

行为信任——在门店中提供产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维护和重复购买，以及对门店和产品的重点关注。

如果顾客信任你，那么他就会对你忠实，如果顾客对你很忠实，

那么他对你就很有价值。

顾客关系管理方法

现代管理学中全面质量管理理论在研究“质量改进”问题时，对质量管理的工作方法提出了“PDCA循环”（最初是由质量管理戴明博士提出，又被称为“戴明环”）。PDCA实质上是四个英文单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)、Action（处理）的首字母。具体含义如下：

Plan(计划)：分析现状，确定工作目标，制定工作目标，制定实现目标的方法、计划。

Do(执行)：在明确工作目标和实施步骤的情况下，比较和目标的差距。

Check(检查)：检查计划实际执行的效果，比较和目标的差距。 Action（处理）：总结成功的经验，予以标准以巩固成绩；对于没有解决的问题，查明原因，提出解决的方法，展开下一个PDCA循环。

PDCA循环是研究质量改进问题不可缺少的工具，实质上更是对管理的持续改进和实现螺旋式上升的一种科学总结，意味着目标明确、措施得力的周而复始的改进工作循环，能够持续地推动管理水平螺旋式上升。它对研究顾客关系的建立也具有重要的指导意义。因为顾客关系的建立，也必须包含计划、执行、检查和处理的环节，通过客户定位、接触点管理、满意度和忠诚度等的研究来为门店开展全面的顾客关系管理奠定基础，实现顾客关系与门店价值链的良性循环。

PDCA循环可以从微观水平方向上体现顾客关系“合作——改进——合作”持续改进的过程，而从宏观垂直方向上体现顾客关系管理“发展——跃升——发展”螺旋式上升的过程。

店面业绩提升法 提升营业额

以店长而言，经营终端就是为了创造更高的销售业绩和利润。 首先必须从营业额着手，其次为毛利，然后是纯利益。依这三个阶段循序渐进，才能圆满地达到目标。

在使营业额达到理想目标的情况下，重点是提升门店的营业额。 门店营业额=顾客购买单价×购买客数

顾客数量是维持一家门店生命的首要因素，顾客单价是构成营业额的第二要素，在店长日常工作中的记录和留存门店数据信息时，准确分析门店的变化，什么时候需要提高购买客数，什么时间提高单价来提高门店业绩。

1. 如何提高购买客数 购买客数=购买率×来店客数

如果购买率不变，想提高购买客数，就需要增加来店客数提高业绩。换句话讲，就是如何让门门吸引更多顾客进店的方法。

富有感召力的陈列，富有亲和力的店头服务，加之帅气靓丽的店员形象是必不可少的。

如果来店人数不变，就需要提高购买率。这需要门店加强店

员对顾客的服务技巧的训练。充分了解顾客的要求，深入把握商品内容，更好介绍给顾客，把握销售客户的心理流程。 2. 如何提高顾客购买单价

顾客购买单价与购买点数有密切关系。顾客购买点数的价格合计为顾客购买单价。例如,顾客甲购买外套一件850元，毛衫一件500元，这位顾客的购买单价就是1350元。顾客乙购买运动鞋450元，运动裤一件450元，及T恤衫一件375元，购买单价为1275元。假如这两位顾客于同一天内购买上述商品，当天的营业额为2625元，平均顾客单价为1312.5元（2625元÷2=1312.5元），平均购买点数为【（2＋3）÷2】＝2.5。 一个月购买点数－平均一人的购买点数＝一个月购买客数 合理有效的商品陈列能够制造最大的“眼球效应”，激发顾客的购买欲望，进而带动卖场整体销售量的上升。 陈列必须经过合理的规划以及精心的布置才能表现出艺术感染力，散发出个性魅力，才能充分引起消费者的注意 (1)方便选购 (2)先进先出

(3)同类商品垂直陈列 (4)良好购物心情 (5)关联性陈列 (6)引人注目 (7)整洁、有序

(8)相对稳定

经营畅销商品

根据二八法则，门店经营业绩的80%来源于20%的商品，因此，经营畅销商品很关键。店长只要仔细分析以下门店商品的销售资讯，就会发现在特定时期内有几种商品是店内的畅销商品，这些畅销的商品就是门店的“当家”商品。

把握旺季，充分利用淡季

门店都有特定的销售周期，有明显的淡旺季之分。门店生意最关键的时期就是旺季，一定要重点把握。把握旺季应做好以下工作：

1. 准备好旺季商品，并保证其货源充足。

2. 及时发掘出当季的“当家”商品，重点管理，尤其是货源一定要充足（“当家”商品即使是处理，也是最先销售的商品）。

3. 运用各种有效促销措施，营造旺季热卖的热闹环境。 当转入销售淡季时，可以通过以下策略改变这种情形: 1. 降低固定的门店维持费用。

2. 与生产企业密切合作，共同处理大量的过季商品。 3. 可以临时卖其他的东西。 4. 回头客是门店赖以生存的基础。 5. 筹集适销对路的商品。

6. 从某种意义上来说，团购比散客更重要。

7. 店长亲自守店，掌握最直接有效的市场资讯，激励店员更

加努力工作，及时解决棘手琐事。

系列3：门店标准化销售模式

第四讲 门店面对面高级销售技巧

面对面销售的五个误区 不成功的交易就是失败的交易

在门店面对面销售中，很多店员更多地关注那些成功的交易，认为那些不成功的交易是没有任何意义的。其实不然，熟话说，买卖不成仁义在。能够当场成交的销售毕竟是少数，大多数顾客对于产品都处于观望、犹疑中，如果这次没有达到你想要的结果，那么店员也要为顾客尽力服务，以赢得下次成交的机会，甚至更多机会，这是一件与成交同等重要的事情。

产品卖点越多越好

一些门店在培训店员时，会让他们了解一系列产品的所有特性、所有卖点，以便在面对销售时，可以详细地为顾客介绍。但真正优秀的店员，在销售过程中，是不会像背书一样将产品所有卖点一一背给顾客听的。他们一般只会为顾客提供三个备选选项，并且表明每一个选项的利害得失，还会留给顾客讲话的机会，而不像有些店员连珠炮的一直讲个不停。应该让顾客不断地参与到销售设计中来，然后从自己的实际利益出发，做出认可的选择。而这一选择通常是店员提前为顾客做出的选择。

产品越便宜越好

价格战是各门店竞争的必备策略，但是这很可能会造成恶性循

环。不惜成本的价格战，不一定能取得最佳的收益。千万不要认为产品越便宜越好卖。同类产品中悬殊的价格，会让顾客对于产品的品质产生怀疑，而淡化购买的欲望。在面对面销售中，店员的工作就是要为顾客灌输价值等于价格的观念，他们所花的每一分钱都是物有所值的。

顾客想买迟早会买，说多了没用

店长要提高门店的销售人员的积极性，见到顾客要热情相迎，要纠正有些店员认为产品品牌好、顾客认可，没必要多费口舌，顾客想买必然会想买的惰性思想。

现今市场竞争激烈，门店林立，门店的竞争不仅是产品的竞争，因为产品各家门店大多类似，而且是服务的竞争。店长要培养店员把握住每一笔交易的意识和能力。

最重要的就是把产品的特点介绍清楚

在门店面对面的销售中，我们会看到很多店员拉住顾客就开始讲述产品的特点，其中还夹杂着很多拗口的专业语言，看起来他们好像异常“专业”。但是我们在看看顾客的表情，有的听的云里雾里，有的很不耐烦的走开，有的会说“麻烦你说慢点儿”，这样的产品介绍有什么意义呢？

面对面销售时，第一步先要拉近和顾客之间的距离，使他消除对于店员的戒心，这样他才能听进去。也就是说，与其直接介绍产品，不如先谈些顾客关心的话题，让顾客对你产生好感，从心理上先接受你。顾客是否喜欢你关系着销售关系的成败。

掌握接近顾客的时机

在卖场作业时，必须随时注意有无顾客光临，不要错过了接待顾客的机会。因为店员的使命是卖东西，而不是整理商品。

在接待顾客时要把握好以下三个原则： 1主动与顾客交谈

2在交谈中把握顾客的个性，了解顾客的喜好，抓住时机表达对顾客的关怀。

3发掘顾客的优点，赞美顾客 进入购物场所的顾客有以下两类： 1. 直接型顾客 2. 选择型顾客

客户心理流程表

阶段 客户的行动 专卖点销售重点 硬、软终端建设 掌握接近客户时机 开场技巧 商品解说、询问技巧、激发购物欲望 处理反对问题,处理价格异议 结束成交的契机,结束销售技巧 与客户保持良好互动 1.注意 吸引目光 2.兴趣 停下脚步 3.联想 注视特定商品 4.欲望 浏览或简单询问 5.比较 提问价格比较 6.信赖 思考 7.决定 购买

（1） 当顾客一直注视着一件商品时 这个时候正是招呼的机会. （2） 当顾客用手触摸商品时

店员从侧面走过去轻声地招呼较妥当.或者店员不妨给顾客一些暗示,整理一下附近凌乱的产品,再随机与之搭讪.

（3） 当顾客从看商品的地方抬起头四处张望时

这意味着他想把商品拿在手里仔细看一下,想向店员进一询问有关商品的事宜.这时可毫不犹豫地大声说”欢迎光临”,这样的招呼可说万无一失,大部分可以成功. （4） 当顾客停下脚步静止不动时

这时是向前招呼的最好时机. （5） 当店员与顾客眼睛碰上时

应轻声说”欢迎光临” （6） 当顾客左顾右盼时

应该尽早向他说”欢迎光临,你需要什么吗?”招呼的越早,省去顾客花时间寻找的麻烦.他心里会高兴.店员也能做有效率的配合,可以说一举两得.

掌握接近顾客的技巧 1. 直接询问

直接通过提问的方式来接近顾客.例如: “你好,有什么可以帮忙的吗?” “你好, 你要看些什么吗?” “你需要什么?我拿给你看. 2. 接近顾客 (1) 积极主动.

(2) 寻找与顾客的相同点。 “我也喜欢这个颜色” “我从前也做个电工” 3. 赞美接近法 “您今天真精神”

“您的包很特别，在哪里买的？” “上帝”的需求决定一切 了解顾客的购物心理 1. 求实心理

2. 求廉心理 3. 求美心理 4. 推崇权威 5. 求名心理

求名就是以追求名牌为主要特征. 6. 求新心理

这是指顾客购物时以追求商品的时尚、新颖、奇特为主要倾向. 7. 求便心理

单纯地追求简便、省时. 8. 疑虑心理

每一个人在做决定的时候都会有恐惧感,这就是购后冲突. 9. 安全心理

持有安全心理的顾客,总是把保障安全放在第一位,只有经过店员的明确解说后,他们才可能下定决心购买. 10. 从众心理

从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力,而趋向于与大多数人一致的现象. 应对不同类型顾客的方法 1. 重于理性思考的顾客 2. 反复无常型顾客

对反复无常型顾客，店员找到空隙就要趁热打铁，紧追不舍，

否则只会遥遥无期，最后只得放弃。另外。一些顾客并不准备倾听或进行建设性的对话，甚至会攻击你，这时店员仍然要保持愉快的心态，不要在意顾客的不敬。这也体现出了一名合格的店员的修养与素质。 3. 吹毛求疵型顾客

与这类顾客打交道,店员要采取迂回战术. 4. 个性稳重的顾客

（1） 配合顾客的步调。包括以下几点： 语调和语速同步 共识的同步 情绪的同步 语言文字的同步

（2） 要使顾客自己说服自己 5. 果断型的顾客

果断型的顾客要善用诱导法. 6. 爱面子的顾客

爱面子是人的通病,对骄傲的、爱面子的顾客采取讥讽的方式来刺激他的购买欲. 7. 态度冷淡的顾客

对态度冷淡的顾客要用情感去感化. 8. 挑剔、谨慎的顾客

通过为顾客讲述相关的故事,向顾客传递自己的销售意图,让

顾客深切地感受到自己的利益将受到最大的保护. 了解顾客需求的提问方式 提问的三原则

1. 提出问题要能引起对方的注意，并能引导对方的思考方向，

2. 提出的问题要能获得自己所需要的信息反馈。 3. 提问要以顾客为中心，这样才容易受到顾客欢迎，赢得顾客的信耐。

异议处理

下面是异议处理的流程图。

道歉 倾听对方抱报上级 分析原因 各有失误 事媛则圆，随机应变 顾客过失 事媛则圆，切勿指着 我方失误 要求少 要求多 关注顾客，并尽门店义务 当机立断 商议再定 找出解决方案（理解） 把解决方案传达给客户 立即处理 提供新的解决方案 客户不接受 寻根问底，总结经验教训

异议的种类

门店所出售的商品往往购买频率高，消费使用频繁，因此，顾客购买商品时产生投诉的情况也最为常见。针对商品，门店顾客投诉的类型五花八门，按引起异议的原因，一般可分为以下三类：

（一） 商品方面的原因 1. 价格偏高

2. 品质不良 3. 标示不符 4. 商品缺货

（二） 服务方面的原因

顾客服务是无形的,他也是有行的物质商品的延伸,并且是商品必不可少的一部分. 1,服务方式不当

门店店员的服务方式,是顾客对门店服务质量产生评价的 主要方面.常见的服务方式不当的表现: (1)接待方式。具体表现在以下几个方面： ①接待慢，搞错了顺序。

②缺乏语言技巧

③不管顾客需求和偏好，一味地对产品加以说明，引起顾客

的厌烦。

（2）态度方面。具体表现在以下几个方面： ①一味地推销，不顾顾客反映。 ②妆化的浓艳，令人反感。 ③只顾自己聊天，不理会顾客。 ④紧跟着顾客，像在将是顾客。 ⑤顾客不买时，马上板起脸。 ⑥表现出对顾客的不信任。

三种技巧的运用：同步法、太极法、迂回法

1. 同步法

如果商品瑕疵或服务质量不能令顾客满意，就应当承认错误，并争取得到顾客的谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾激化。

只要微笑点头，表示同意和认可对方就是了，和顾客保持同步，略去顾客不理性的观点或着一件。认识到对方只是想显示自己的看法的高人一等而已，不用去计较或争辩。

2. 太极法

在对待异议时，学会打太极，“化百炼钢，为绕指柔”，即“化顾客异点为卖点”。 3. 迂回法

古代哲学家老子提出“进道若退”，就是主张以柔克刚，以退为进。无论是战场还是商场，也无论是胜利后的退还是失败后的退，只要“退”仅是手段，是一种迂回术，而不是最终目的，只要有利于整体目标的实现，“退”又何尝不是上策呢？

临门一脚——成交的技巧 把握成交的时机

“战争的目的在于赢得胜利”，销售的目的在于赢得交易。成交是店员的根本目标。

心理学名词“心理上的适当瞬间”在销售工作中的特定含义是指，顾客与店员在思想上达到完全一致的时机，即在某一瞬间买卖双方的

思想是协调一致的，此时是达成交易的做好时机。若店员能把握住这一特定瞬间，则成交的希望是很大的。

成交信号是顾客通过语言、行为、情感表露出来的购买意图。顾客成交信号分为：

1.语言信号

如果出现下面任何一种情况，那就是表明顾客产生了购买意图，成交已近在咫尺：

（4） 给予一定程度的肯定和赞同。 （5） 讲述一些参考意见。 （6） 请教使用商品的方法。

（7） 打听有关商品的详细情况（价格、运输、交货时间、

地点等）。

（8） 提出一个新的购买问题。 （9） 表达一个更直接的异议。 2. 行为信号

（1） 顾客频频点头

（2） 顾客向前倾，更加靠近销售人员。 （3） 顾客用手触及订单。

（4） 顾客再次查看样品、说明书、广告等。 （5） 顾客放松身体。

3. 表情信号

（1） 紧缩的双眉分开，上扬。

（2） 眼睛转动加快，好像在想什么问题。 （3） 嘴巴开始紧抿，好像在品味什么。 （4） 神色活跃起来。 （5） 态度更加友好。

（6） 原先做作的微笑让位于自然的微笑。

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