1阶文件：MDWYQM-01 质量管理手册

质量管理体系作业文件广东美的厨卫电器制造有限公司

文件编码：MD/WY/QM-01 版 本 号：B-0 生效日期：2008年3月15日

质量管理手册

质量管理手册起草部门：品质评价中心 起 草 人：高妮娜 审 核 人：周立国 批 准 人：徐旻锋 受控标示：

修改码

修改理由/内容 组织架构变更、分权手册 变更、更新与完善文件

修改/日期 高妮娜 2008-03-01

批准/日期 徐旻锋 2008-03-31

修 订 状 态

B-0

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章节： 章节：0.1 质量管理手册的适用范围0.1.1 0.1.1.1 0.1.1.2 0.1.1.3 0.1.1.4 0.1.1.5

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本手册的目的和适用范围： 为本公司提供管理的依据,确保提供让顾客满意的产品和服务； 建立的质量管理体系覆盖标准的要求； 本手册覆盖了标准中的所有条款，未作任何删减； 本公司涉及的部门(见第三章组织结构图); 本公司向顾客提供的产品: 电热水器(贮水式、快热式)、浴霸产品 0.1.1.6 本手册依据ISO9001:2000《质量管理体系-要求》标准在现有的管理基础 上编制而成，其核心内容有： 本公司的质量方针和质量目标； 管理的政策和原则； 质量管理要求以及应用； 各管理过程的相互作用。 0.1.2 引用标准、术语和定义 0.1.2.1 引用标准: ISO 9000:2005《质量管理体系-- 基础和术语》 ISO 9001:2005《质量管理体系-- 要求》 0.1.2.2 术语和定义： 本手册采用ISO 9000:2005标准给出的术语和定义，以及和电子产品相关 的行业通用的术语和定义。

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章节：0.2 质量管理手册的发放范围发放部门 品质评价中心 总经理 制造管理中心 产品策划中心 研发部 国内营销公司 财务营运管理中心 认证机构 控制号 01 02 03 04 05 06 07 08

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以上发放只适合《质量手册》通过打印后进行文件发放； 通常情况下，本公司《质量手册》、程序文件(除作业指导书、操作规程等外) 由文控中心(体系管理所属部门)通过电脑共享的形式进行控制，不用发放登记。

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章节：0.3 任命管理者代表

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管理者代表任命书现任命 徐旻锋 为公司管理者代表，其职责是： 1.确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 2.向公司的最高管理者(总经理

)汇报质量管理体系运行情况以供评审，并为体 系改进提供依据； 3.负责批准质量体系程序文件，及对文件之可执行性负责； 4.确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识； 5.代表公司负责就质量管理体系有关事宜的外部联络。 希望公司所有员工服从协调，共同覆行质量职能，确保公司ISO9001质量管理体系有 效运行。 广东美的厨卫电器制造有限公司 总经理：周 懿 2008年 03 月 20 日

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章节：0.4 任命副管理者代表

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副管理者代表任命书现任命 周立国 为公司副管理者代表，其职责是： 1.协助管理者代表落实质量管理体系之具体工作；当管理者代表不在时，履行管 理者代表职责； 2.向管理者代表汇报质量管理体系运行情况，并为体系改进提供依据； 3.对文件之可执行性负责； 4.确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识； 5.代表公司负责就质量管理体系有关事宜的外部联络。 希望公司所有员工服从协调，共同覆行质量职能，确保公司ISO9001质量管理体系有 效运行。 广东美的厨卫电器制造有限公司 总经理：周 懿 2008年 03 月 20 日

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章节：0.5公司简介 章节：0.5公司简介

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广东厨卫电器制造有限公司，是美的集团股份有限公司下属的大型外向型企业，专 业生产制造电热水器、浴霸等系列产品。 公司位于珠江三角洲经济开发区的黄金腹地，也是号称中国小家电生产基地的佛山 顺德区；地理环境优越，交通便利，位于顺德北滘镇工业区。美的热水器自2001年进入 市场，快速发展、迅速成长，已经形成电热水器11大系列、浴霸等产品的强大规模； 2002年实现主营业务收入15亿，其中内销10亿，作为中国厨卫家电领域的领导企业； 2002年投巨资启动了C-haet中央热水系统项目，该项目引进欧洲先进技术，产品档次保 持与欧洲同步。2003年20多款高品质、大众化的新品推出市场，销量持续增长，同比增 长50%。 公司已建立起一套先进的管理体系，拥有电脑管理系统、产品开发系统，实施ERP 系统，具备从设计开发、机械加工、精细表面处理到装配、检测等生产能力。雄厚的技 术力量、严谨的管理模式、优质的产品和满意的服务，深受顾客的好评，现公司积极研 究开发新产品，配合市场发展需要，以市场为导向，满足顾客需求。 公司遵循

“以满足顾客要求为己任”的企业精神，具有一个完整的质量管理体系。 本公司自推行全面质量管理以来，产品质量精益求精，为了在质量管理方面向国际标准 靠拢，公司积极宣传ISO9001质量体系标准，2002年11月通过了赛宝认证；2004年9月通 过BSI认证机构认证；公司所有电热水器产品均通过了“3C”强制性认证、部份产品通过 节能认证能以及其它国内外产品认证及通过国家规定的检验机构检验；在国内外客户和 消费者中赢得了广泛的信誉，先后被中国消费者协会、中国质量检验协会、中国技术监 督情报协会、中国轻工业联合会等权威部门和机构分别授予：消费者信得过名优产品、 中国消费者协会推荐产品、中国建筑五金行业推介优秀产品、国家权威检测合格产品、 国家质量检测合格产品、保护消费者权益优质信誉品牌、产品质量及服务质量无投诉用 户满意品牌、广东省名牌产品称号，其中电热水器荣获中国名牌产品。经全体“美的人” 的共同努力，确保公司质量方针和质量目标的实现，为顾客提供优质的产品和满意的服 务。 公司地址：中国广东省佛山市顺德北滘镇美的工业城 邮政编码：528311 网 址：

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章节：1.0质量方针和质量目标 章节：1.0质量方针和质量目标一、质量方针：

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用户至上释义：

开拓创新

科学管理

持续改进

1、本公司以精简、高效、务实的管理作风，以“质量是企业的生命”,以人本为 核心，以让顾客满意作为质量管理之目的和中心，以市场但不是以价格为导向，准 确掌握市场信息，反应敏捷，行动迅速，用户服务周到。 2、以顾客为中心，实现顾客满意，是质量工作的起点和归宿。根据市场的变化， 以更好的外观造型、使用方便等适用性质量，满足顾客当前和未来的需要、以超越 顾客期望的“富有魅力的质量”,来满足顾客的需求，提高顾客满意程度。面向市 场，将顾客的需要作为日常经营活动的“轴心”,积极提供顾客满意的质量。 3、加强技术力量，采用先进技术水平，占领技术制高点，通过技术创新、管理创 新、市场创新及加强技术进步的管理，大力开发新产品、新技术、新工艺、新设备， 加大研发投入；以市场检验企业行为，以用户需求为企业质量管理的方针和目标， 以质量求生存，以质量求发展，建立各级质量责任制度。严格按照ISO9001质量管理 体系运作，建立灵敏的信息网络，加强市场调研、搞好营销队伍建

设，积极开发市 场、开发人力资源。 4、以客户驱动的组织流程、系统化的过程管理控制、动态的资源配置、强调沟通 交流与参与的和谐环境、灵活的激励机制和持续改进方式保证企业目标的实现。公 司员工努力立足本职工作岗位，不断破旧立新、持续改善，不断完善公司内部管理 程序，不断提高工艺技术水平和能力，从而努力提高生产效率和降低不良率，尽力 降低成本，以增强市场竞争和拓展能力。 5、公司全员努力，持续不断改进工作质量，提高产品质量和交货服务水平，以 “低价格高品质、服务周”之信誉，来实现让顾客满意。 二、质量目标 参见“日电集卫发【2008】009号 2008年质量目标指标通报”

卫浴公司总经理： 卫浴公司总经理： 徐旻锋 ； 2008年 20日 日 期： 2008年 03 月 20日 ；

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章节： 章节：2.0 质量管理原则

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在质量管理的工作中，公司以以下的管理原则为指导。 在质量管理的工作中，公司以以下的管理原则为指导。1.以顾客为中心 1.以顾客为中心外部顾客

公司的管理人员应把重点放在理解顾 客的需求上，特别是未来的需求上，以适 应市场的需求。 产品满足顾客要求是这一原则的主要 方面，但在公司内部应建立顾客链，明确 内部顾客的要求，如图所示，一直延伸到 外部顾客，最终实现满足外部顾客的要求。 在质量管理体系中通过下图贯彻该原则。

上部门 —→ 本部门 —→ 部门

上一个人 —→ 自己 —→ 下一个人

公司内部顾客

识别顾客的需求和期望

特定顾客的要求 转化 成相 应的 产品 和/ 或半 成品 要求

把顾客的需求和期望转 化成明确的要求 顾客要求的总体 把顾客的要求转化成体 系要求

再转化成过程要求

2.领导作用： 2.领导作用： 领导作用总经理通过确立本公司统一的宗旨和质量方针，为所有的员工的质量工作明确方向， 并使管理人员为实现目标创造一个让员工能充分参与质量管理的内部环境。内部环境主 要是指： 1) 公司背景； 2) 公司文化； 3) 人员结构和特征； 4) 技术基础； 5) 管理基础； 6) 工作环境； 7) 各种制度、程序和规范 8) 执行的惯例 9) 有关的法律法规 10)员工所关心的利益 第8页 共37页

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章节： 章节：2.0 质量管理原则 3.全员参与 3.全员参与 全员参与

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管理以人

为本，管理层应充分发挥全员的积极性，在他们的充分参与下使公司获益。 “全员”通常分以下各级人员： 管理人员——根据公司的有关规定实施管理的人员。 执行或操作人员——实施管理层旨意和计划的人员。 验证人员——根据制定的有关规定实施验证的人员。 以上人员在不同层次上扮演自己的角色，管理层应建立一种公司文化，使员工能够： 1)解决规范的空档中可能产生的问题； 2)不依赖任何的规章制度，在没有文件规定的情况下也能完成任务； 3)自我管理； 4)自发产生责任感； 5)端正工作态度； 6)积极改善。

4.过程方法 4.过程方法 过程方法管理人员应将相关的活动和资源作为过程进行管理，以更高效地得到期望的结果。 任何事项都是由过程来完成的，只有将资源和活动放在过程中才能反映其效果，也只 有在这种情况下的资源和活动才能处于被管理的状态。所有的过程都应规定输入和输出。 通常，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入，即对下一过程产生作用。系统的识 别和管理公司所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 过程能反映： 1)公司的管理基础； 2)一切的变化都是过程的变化。

5.管理的系统方法 5.管理的系统方法 管理的系统方法所有的过程都不应该是孤立存在的，过程的阶段和结果都会对其他过程产生影响。识 别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于提高公司实现其目标的效率和有效性。

6.持续改进持续改进总体业绩应是公司的一个永恒的目标。原因有： 1)管理体系都是一定条件下的产物，都不会是完美的，都会有漏洞； 2)环境不断变化，顾客的要求也会发生变化，体系会有不适合的地方； 3)人对管理认识的加深需要反映在系统上； 4)管理体系没有达到预期的有效性和效率； 5)新的目标制定后需要体系去适应； 6)当发生问题时需要改进； 7)当预知问题将会发生时需要改进

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章节： 章节：2.0 质量管理原则

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持续改进便是满足要求后为实现更高的要求所做的努力的自觉行为。无论我们做得 怎么好，进一步改进质量的可能性总是存在的，可以制定新的目标再实施质量改进项目 或活动。质量管理实质上是过程的管理，每一个过程都应经历改进的过程。在改进过程 中PDCA(计划—实施—检查—改进)循环是基本的思路。

7.基于事实的决策方法 7.基于事实的决策方法有效决

策应建立在数据和信息分析基础上。所以管理人员应重视数据，尊重客观事 实，根据实际情况作出决定。这一原则反映的是实事求是的作风，是解决问题的正确态 度，是引导公司发展的原则。

8.互利的供方关系公司与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 公司对供方所提供的原材料、服务不能仅仅靠选择和评价的手段进行控制的，因为 真正的控制环节在供方那里，每一供方的合作都会对公司的产品质量造成影响，公司真 正的质量管理范围是供方这个网络。把质量管理的延伸到供方那里，把过程延伸到供方 那里，把供方看成是公司的一个组成部分，这样公司才能处在主动的位置上。公司应认 识到这个网络是公司的重要资源，是利用这些资源达到公司的目的。要实现这一点就不 能仅仅是建立供应关系，还应增强供方创造价值的能力。具体的一些做法有： 1)开发供方的质量管理体系； 2)把供方的问题看成是公司的问题； 3)协助供方解决质量和技术上的问题； 4)帮助供方提高生产或服务的效率； 5)帮助供方降低成本； 6)建立信息交流渠道； 7)将对顾客的需求和期望的理解传达到供方并达成一致； 8)对供方的需求和期望共同达成清楚一致的理解； 9)确立持续稳定合作机会的目标。

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章节：3.0 组织结构和相关职能 3.1 组织结构图管理委员会 总经理

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管理者代表

厨房电器公司

卫浴电器公司

燃气具 公司 制 造 管 理 中 心

国内营 销公司

3.2 部门与职能 ---总经理 ---总经理

财 务 营 运 管 理 中 心

产 品 策 划 中 心

研 发 部

品 质 评 价 中 心

1、代表公司与股份公司签订年度经营责任制，并向股份公司报告工作； 2、提出公司发展远景，明确一段时期内，公司重点发展方向与工作重心； 3、激励和带领全体员工，共同努力完成公司战略发展目标及年度经营目标； 4、对公司经营有重大影响的业务活动与事项，行使决策权； 5、确定公司一级组织架构及其负责人的设置、调整； 6、负责制定质量方针、确保质量目标的制定、批准《质量管理手册》、进行管理评审 7、负责为公司质量体系正常运转配置必要资源； 8、对部门负责人的工作情况进行考核、奖惩；

---管理者代表1、质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任命改进的需求； 3、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识； 4、负

责与质量管理体系有关事宜的外部联络。

---副管理者代表 ---副管理者代表1、协助管理者代表落实质量管理体系之具体工作；当管理者代表不在时，履行管理者 代表职责； 2、向管理者代表汇报质量管理体系运行情况，并为体系改进提供依据； 3、对文件之可执行性负责； 4、确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识； 5、代表公司负责就质量管理体系有关事宜的外部联络。 第11页 共37页

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章节：3.0 组织结构和相关职能 ---财务营运管理中心

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1、 在总经理的直接领导下，负责引领企业的财务政策和财务管理制度的实施和运转。 2、 负责组织全企业的经济核算工作，组织编制会计、统计报表，并向上级财务部门 负责报告工作，按上级规定时限及时组织编制财务预算和结算。 3、 正确、及时、完整地记账、算账、报账，全面反映给企业领导，及时提供真实的 会计核算资料。 4、 参与重要经济合同和经济协议的研究、审查，并负责对新产品、新项目的开发、 技术改造、商品(劳务)价格和工资资金方案的审核，及时提出具体改进措施。 5、 参与企业经营管理，围绕提高企业的管理水平和经济效益提出各项财务支持及管 制措施，起到理财、把关和经营参谋的作用。 6、 定期开展财务分析工作，考核经营成果，分析经营管理中存在的问题，及时向领 导提出建议，促进企业不断提高管理水平。 7、 负责审查各项开支，密切与各部门的联系，研究并合理掌握成本和费用水平。 8、 督促有关人员重视应收账款的催收工作，加速资金回笼。 9、 合理制定各部门的成本、费用、预警、库存等财务指标，并定期反映、监控达成 情况，精打细算，确保企业经济效益。 10、贯彻《会计法》等财经法规和财经纪律，建议健全财务管理的各项规章制度。 11、负责资金管理工作，组织各营业部门按规定程序、手续及时做好资金回笼，准时 进账、存款，保证日常合理开支需要的资金供给。 12、保存企业关于财务工作方面的文件、资料、合同和协议，完整保管财务的账册、 报表凭证和原始单据。 13、负责与财政、税务、金融等部门的工作联系，协助总经理良好处理与这些部门的 关系，及时掌握财政、税务及外汇动向。 14、负责公司所有物料之保管和发放控制； 15、负责控制仓库之运转； 16、负责仓库产品/物料之分类、整理、标识和防护工作； 17、负责上报仓库各类统计报表及盘点事宜； 18、提出公司战略发展规划及与之

相对应的投资计划、人力资源规划等。 19、实施或协助相关职能部门实施具体的投资项目，包括立项申报及立项后的合同审 批、招投标 组织、过程监控、竣工验收等 20、综合协调处理各部门之间的重点工作。 21、跟进、检查与反馈各部门重点工作完成情况 22、全面负责公司的人力资源管理工作，包括定岗、定编、工资预算、定级管理、招 聘、录用、培训、考核等 23、重大会议的组织协调 24、全面负责公司的行政、总务与后勤管理工作。 25、总经理交办的其它临时性重大事务的协调处理。

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章节：3.0 组织结构和相关职能 ——制造管理中心 制造管理中心

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1、 负责热水器公司制造部本部工厂生产计划的组织和实施，确保生产正常运转和销 售需要； 2、 负责跟进销售部下达的OEM生产计划，并对各OEM工厂进行计划分解、调整、跟进 及考核提出工作； 3、 负责采购物料来源、品质、价格、服务等市场调查工作的规划与执行； 4、 负责对工艺技术模块、电热车间、燃浴车间、配件车间的工作流程进行梳理，并 制定相关制度及进行实施考核，保证制造部物流及各模块信息的畅通； 5、 负责组织建立公司的外协零部件配套网络，物料采购合同签定、采购成本控制等 6、 负责对制造部五项费用、直接制造费用进行分解、控制； 7、 负责组织工厂的ISO质量体系建立，及保障产品质量的持续改进工作； 8、 负责对公司研发部门在新产品批产前提供协助、支持，做好新品的试产和评审工 作，对产品工艺、过程检验进行监控管理工作，及组织工艺改进和降成本方案实 施工作； 9、 负责对制造部设备工程的管理工作，保障设备的正常运转和日常维护； 10、负责确保ERP系统在生产制造模块的正常运转； 11、两车间全面负责完成公司下达的生产任务指标、成本考核指标、质量工艺指标、 人力资源指标等工作的落实，并保障车间生产现场的管理与提升； 12、负责对热水器公司各部门业务上的协作、沟通工作，并协助各部门完成临时性事 务性工作。 13、对员工培训、考核和培养；

---研发部 ---研发部1、 通过搜索、分析、整理国内外同行业、相近产业的信息，掌握同行业的技术发展 水平和动态，制定公司未来三到五年的《科技发展规划》。 2、 配合公司产品企划小组完成公司年度新产品的企划工作；配合营销部制定《年度 产品销售型谱》;负责制定《年度新产品需求提案》。 3、 负责跟进新产品开发的全

过程，其中包括：产品企划、产品立项评审、工业设计、 产品设计与开发、模具开发、样机评审、产品认证、零部件和整机的型式试验、 小批试制、正式批产申请、成本核算、市场新产品质量问题的跟踪等过程。 4、 负责对老产品技术的改进、完善，参与对老产品的生产工艺和工装的改进；负责 项目申报及技术支持；根据客户要求，对订单产品进行技术装备。 5、 根据市场反馈的技术性质量问题，组织各部门相关人员加以改进，并不断应用新 技术、新材料，优化产品结构和性能。 6、 技术资料管理与标准化：标准(国标、企标、行标)、检验规范、作业指导书、 设计图纸、技术资料、技术文件的统一管理与标准化；专利申报与管理；相关科 技项目的申报；行业技术信息的收集；相关技术杂志和报纸的订阅。

---产品策划中心 ---产品策划中心1、 制定新产品外观工业设计计划；负责产品工业设计(其中包括：产品外观、包装 箱、印刷品、丝印图案等的设计、手板制作),并组织相关部门进行产品工业设 计评审；负责热水器产品形象的策划。 2、 组织实施对本部门员工的年度培训计划；

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章节：3.0 组织结构和相关职能 ---品质评价中心

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1、 计量器具的检定与管理：负责公司所有检测设备的检定和校准策划、组织和实施 跟进；指导和监督所有检测设备的使用和日常工作维护，负责检测设备定期维护 和设备使用、维修、记录的档案管理；编写设备文件、操作规程，减少设备故障 2、 负责产品零部件和整机的型式试验(其中包括性能测试、寿命测试、安全测试 等);产品的CCC认证、节能认证、电热水器、浴霸产品生产许可证的申请与实施 3、 负责对本部工厂的检验。包括成品抽检流程、检验项目的合理安排和成品检验报 告的审核；组织对成品检验质量信息的统计分析，并及时反馈异常质量信息。 4、 负责对市场退回零部件和整机的检测、分析判断、处理、改进及预防 5、 收集和分析公司质量信息、出具综合质量月报，针对质量月报中的质量问题，提 出改善建议并组织改进。负责产品技改降成本项目的实施与跟进。负责公司立项 的质量整改项目实施与跟进，并对实施结果进行评审 6、 组织实施对本部门员工的年度培训计划；参与产品国家标准和行业标准的制定、 行业信息交流与技术研讨、标准的培训、行业会议及各类产品展览会议等。 7、 配合公司管理部做好人力资源的选拔

、储备、使用和绩效考核等工作 8、 负责质量目标的制定、修订；质量目标达标率的统计、考核和对不达标的目标发 出整改通知，并跟踪整改效果 9、 策划并完善对新供应商的引入、对旧供应商的优化、评审、考核等工作，确保公 司招标工作的有效实施 10、负责质量管理体系的建立、实施、保持并持续改进；

——国内营销公司1、 系统性规划年度销售的价格策略、产品策略、渠道策略、推广策略、售后服务政 策等营销策略，确保年度销售任务有效实现的可行性； 2、 按区域及月度分解销售任务，监督、跟进并分析完成情况； 3、 制订并分解年度营销费用预算，费用使用的合理性； 4、 及时、准确收集并分析市场信息，对制造、研发、品质保证等环节提供有效支持， 并为公司管理层提供决策性依据。 5、 负责与顾客进行联络与沟通，确定顾客对产品之有关要求； 6、 组织对顾客发出之订单进行合同评审； 7、 负责销售合同之制定和审批及负责合同更改事宜； 8、 负责制订出货计划和安排产品交付； 9、 负责处理顾客投诉及售后服务； 10、负责内/外部产品信息沟通和联络；

以下要求是各级管理人员在质量管理体系上的职责： 3.3 以下要求是各级管理人员在质量管理体系上的职责：1、 2、 3、 4、 5、 6、 随时识别本部门或相关的质量管理过程。 确定这些过程的顺序和相互作用，并使相关人员都清楚。 确定过程符合要求的准则(如定量要求)。 确保获得管理所需的信息(如记录、报告。) 对所制定的体系的执行情况进行监控。 对体系(包括本部门)的体系持续改进。 2、 各操作文件

其它职位的职责反映在： 3.4 其它职位的职责反映在：1、 《岗位职责说明书》 第14页 共37页

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章节： 章节：4.0 质量管理体系 4.1 总要求

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4.1.1 本公司按照ISO 9001:2000的要求建立、形成文件、实施、维持并且不断改进质 量管理体系。为了实施质量管理体系，本公司将： a) 识别质量管理体系及在本公司中的应用所需要的过程； b) 确定这些过程的顺序和相互作用； c) 确定所要求的标准和方法，以确保有效运作和对过程的控制； d) 确保取得必要的信息和资源，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监视； e) 测量、监视和分析这些过程，并实施必须的措施以获得计划的结果并持续改进。 4.1.2 公司对委外的任何影响到产品符合性的过程，都要确保对其实施控制。对此类过 程的控制将在本手册7.4 采购中加以明确

;公司外包的有服务供应商(包括服务 网点、物流公司)、OEM厂。 4.1.3 质量管理体系所需的过程及其顺序与相互作用见本手册9.3《管理系统图》, 这 些过程包括管理职责、资源管理、产品的实现和测量分析与改进等。

4.2. 文件要求 4.2.1 总则4.2.1.1 本公司质量管理体系程序包括： a) 公司的质量方针和质量目标； b) 公司的质量手册； c) ISO9001:2000标准所要求的文件化程序； d) 本公司所要求的文件以确保有效运作和对过程的控制; e) ISO 9001:2000标准要求的质量记录。 4.2.1.2 本公司质量管理体系文件的程度视以下情况而定： a) 公司的规模和活动的类型； b) 过程的复杂程度和相互作用； c) 人员的能力。 4.2.1.3 质量管理体系是一个动态的文件体系，随时应情况改变而做出调整和完善，以 满足实际情况和发展要求。 4.2.1.4 ISO9001:2000标准要求的文件化程序：4.2.3文件控制，4.2.4质量记录控制， 8.2.2内部审核，8.3不合格控制，8.5.2纠正措施，8.5.3预防措施，已在本手册 的相关章节中作出了规定。 4.2.1.5 本公司所要求的文件化程序也已在本手册的相关章节中作出了规定或引用。具 体参 见“质量体系文件总览表”。 4.2.1.6 其他文件包括：管理规程(标准、规范、制度、办法)、操作规程(作业指引、 作业指导书)、质量计划和其他计划、采购文件、以及各类记录等等，都将在本 手册的相关章节或相关程序文件中被引用，这些文件可能采取无纸化形式。

4.2.2 质量手册4.2.2.1 a) b) c) 管理者代表负责组织编制并保持质量手册，手册包括但不限于： 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性。 为质量管理体系而建立的形成文件的程序或对其引用。 对质量管理体系所包括的过程相互作用的表述。 第15页 共37页

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章节： 章节：4.0 质量管理体系

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4.2.2.2 质量管理体系是一个动态的文件体系，随时应情况改变而做出调整和完善，以 满足实际情况和发展要求。管理者代表至少每年一次组织有关人员对质量手册进 行评审。

4.2.3 文件控制4.2.3.1 质量管理体系运作所要求的文件包括质量手册、程序文件、作业指导书和记录、 适用的外来文件以及其他为有效控制所需的文件。对适用于质量体系内所有文件 进行控制,按《文件控制程序》执行，确保文件的有效性和适应性。以下(但不限 于)文件为控制文件： 1) 质量管理手册； 2) 程序文件； 3) 法律法规及其他要求； 4) 作业指导书，如：企业标准、操作规程、管理制

度、策划文件等。 4.2.3.2 体系管理负责发放和保持有效版本程序文件，记录版本变更情况，保持最新版 本。 4.2.3.3 所有的管理文件在发布前都应得到批准，确保文件的充分性和适宜性。 4.2.3.4 对需要而留存的作废文件，要进行适当的标识。 建立质量手册 4.2.3.5 与文件控制相关的过程： 建立程序文件和 运行所需的文件

文件 控制

建立质量记录 4.2.4 质量记录的控制 4.2.4.1 为证实符合规定要求和质量管理体系有效运作，对适用于质量管理体系的记录 进行控制，按《质量记录控制程序》执行 4.2.4.2 记录在程序文件和作业指导书中作出规定。 4.2.4.3 各部门规定记录的保存期限，并监督各部门记录保存的执行情况。 4.2.4.4 各部门确保记录方便查阅，对记录进行标识、保存与处置。 4.2.4.5 记录应保存在适当的地方，以免损坏、丢失和变质。 4.2.4.6 记录主要包括但不限于： 1) 检验、试验、计量、监测、测量、维护和部门校准记录； 2) 审核和评审记录； 3) 质量信息、仓库记录； 4) 文件控制记录、培训记录； 5) 不合格记录、事故报告； 6) 过程信息和产品信息。 4.3 相关文件 1) 《文件控制程序》 2) 《质量记录控制程序》 3) 《管理系统图》 第16页 共37页

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章节：5.0管理职责 章节：5.0管理职责 5.1 管理承诺

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5.1.1 为使外部和内部获得信心，公司通过各种文件反映管理承诺，其中以下为关键的 承诺： 1) 在公司内传达满足顾客要求的重要性； 2) 遵守国家法规并强调其重要性； 3) 制定质量方针和目标； 4) 定期进行管理评审； 5) 对质量管理体系不断进行改善； 6) 确保可获得必要的资源。 5.1.2 为证明以上承诺得以兑现，管理层保持和能随时提供以上活动的证据。 5.1.3 上述承诺关联的一些过程有： 1) 管理者代表确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识(见5.2.2管理者代表的 职责); 2) 培训(见6.2.2资源管理); 3) 确定与产品有关的法律法规要求(见7.1.3.1与顾客有关的过程); 4) 管理评审(见5.6管理评审); 5) 资源的提供(见6.1资源管理); 6) 针对产品确定资源的需求(见5.4.2.2产品实现过程的策划); 7) 职责和权限(在职责和权限规定中应考虑确保履行承诺的职责)。

5.2 以顾客为关注焦点5.2.1 管理人员应随时识别顾客的需求，并转换为要求通过所建立的体系加以实现，最 终满足顾客的要求。如附录9.3管理系统图所示。 5.2.2 通过以下活动确保顾客的需求和期望得到确定： 1)

对收集的顾客资料进行统计和评审； 2)顾客的总体需求作为管理评审的内容； 3)顾客满意度评审； 4)直接听取顾客意见。 5.2.3 与之相关的过程有： 1) 方针的制定(见5.3); 2) 管理者代表确保在公司内提高满足顾客要求的意识(见5.5.2管理者代表的职责); 3) 顾客反馈的评审(见5.6管理评审过程); 4) 与顾客有关过程的改进(见5.6管理评审); 5) 通过满足顾客要求，增强顾客满意(见6.1资源管理); 6) 与顾客有关的过程(见7.1.3.1明确顾客的要求和评审这些要求); 7) 安排顾客在供方现场实施产品验证时的安排(见7.1.3.3采购的过程); 8) 顾客满意的测量(见8.1顾客满意过程); 9) 让步接受涉及的顾客批准(见8.5不合格品控制过程); 10)识别顾客的投诉(见8.7.2纠正措施过程)。

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章节：5.0管理职责 5.3 质量方针(见第1 质量方针(见第1章)

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5.3.1 公司质量方针由总经理确定，形成文件，批准并正式发布。 总经理应确保质量方针的输出是： 1) 公司的经营宗旨相适应； 2) 包括对满足要求和持续改进的承诺； 3) 提供制定和评审质量目标的框架。 5.3.2 所有在职的员工都根据公司对方针的统一解释对质量方针进行培训。 5.3.3 质量方针如进行修改应重新批准发布。质量方针的实现以建立公司整个质量管理 体系为基础，并通过质量目标的分解与相关的过程发生联系，最后通过管理评审 确定其适宜性。 5.3.4 与之相关的过程有： 1) 质量目标的制定(见5.4.1); 2) 培训(见6.2.2); 3) 管理评审(见5.6管理评审)。

5.4 策划5.4.1 质量目标 5.4.1.1 管理者代表负责根据质量方针组织制定公司的质量目标，形成文件，总经理批 准发布。 5.4.1.2 各部门根据相关职能与公司质量目标的关联情况制定本部门的质量目标，经部 门负责人审核批准执行，并上交最高管理层。 5.4.1.3 制定质量目标的原则： 1) 所有的质量目标应能测量，以便监控和评审； 2) 制定或修改时应在统计的基础上进行，以反映实际的满足能力； 3) 应考虑管理评审的输出； 4) 现时产品的结果。 此外，在以下的情况下还应考虑制定质量目标： 1) 对产品有新的要求时； 2) 新的或一次性管理项目； 3) 满足特定的顾客要求时 5.4.1.4 质量目标应定期进行评审，对已实现的或不适当的应重新制定或作出修改。 5.4.1.5 与之相关的过程有： 1) 质量方针的制定(见5.3); 2) 质量策划过程(见5.4.2); 3) 确保员工的质量意识过程(见6.2.2资源管理过

程); 4) 产品质量目标的策划(见5.4.2.2产品实现的策划过程); 5) 改进的目标的策划(见5.4.2.3/8.7.1改进过程的策划)。 6) 管理评审(见5.6管理评审)。

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章节：5.0管理职责 章节：5.0管理职责

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5.4.2 质量策划 5.4.2.1 质量管理体系的策划 5.4.2.1.1 管理层为实现质量目标对所需的资源加以识别和策划。管理者代表负责具体 的工作。策划的输出应形成文件。 5.4.2.1.2 质量策划应包括： 1) 围绕产品所需质量管理体系的过程； 2) 所需的资源，如人员、资金、设施、技术和方法； 3) 质量管理体系的持续改进。 5.4.2.2 产品实现过程的策划 5.4.2.2.1 对于新的产品、项目、特定的合同要求，在现有的体系文件不能满足要求时 由相关的部门人员进行过程策划。对此已在相关的管理人员的职责中作出了规定。 5.4.2.2.2 在策划时规定产品所需的一组过程。实现过程的策划应与质量管理体系的其 他要求相一致，并应以适于运作的方式形成文件。 5.4.2.2.3 在策划产品实现过程中，确定以下方面的内容： 1) 产品、项目或满足合同要求的质量目标； 2) 针对相应产品所需建立的过程和文件，以及所需提供的资源和设施； 3) 验证和确认活动，以及验收准则； 4) 对过程及其产品的符合性提供信任所必要的记录。 5.4.2.2.4 为满足特定的质量目标应考虑编制质量计划。质量计划除了上述的要求外还 应反映： 1) 执行计划的责任人以及他们的权限； 2) 所需的技能和知识； 3) 控制方法。 5.4.2.3 测量、分析和改进的策划 对于特定产品、项目或满足合同要求，应策划并实施所需的监视、测量过程； 对于现行的产品、项目或满足合同要求则应通过对过程所获得的数据的分析，策 划改进的过程，以便： 1) 证实产品的符合性； 2) 确保质量管理体系的符合性； 3) 持续改进质量管理体系的有效性。 这应包括统计技术在内的适用方法及应用程度的确定。 5.4.2.4 所有的质量策划文件都应在控制状态下。 5.4.2.5 与之相关的过程有： 1) 质量目标的制定(见5.4.1); 2) 产品质量目标的制定(见5.4.2.2产品实现过程的策划); 3) 改进的目标制定(见8.7.1改进过程)。 5.4.2.6 工作程序 1) 当现有质量管理体系不能满足新产品，新项目或合同规定的要求时，如产品有 重大改变、实施特殊或大宗中标合同等，由总经理组织管理层召开有关质量策划 会议，管理者代表根据会议决定编制做好质量策划会议记录，并针对具体项

目编 制 质量计划。

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章节：5.0管理职责 章节：5.0管理职责 5.4.2.6 工作程序

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2) 质量计划的内容可以包括： a) 项目名称 b) 项目或合同的具体要求及完成时间 c) 质量计划所涉及的部门职责、活动顺序及需要的资源； d) 当有特殊的产品要求时应规定所采用的检验和试验方法。 e)必要时应规定验收方法。 3) 每个具体项目实施前须完成质量计划的编制及审批手续，质量计划依据已有的质 量体系文件编制，并不应与已有的质量体系文件相矛盾，并随着实施的要求，在 实施过程中，可以对质量计划进行修改和补充。 4) 质量计划的实施: a)质量计划由管理者代表编制交总经理审批后，付诸实施。 b)参与质量计划实施的各部门应明确自己的职责、权限，并充分理解计划的具 体内容。 c)相关职能部门实施质量计划，发现异常情况，及时报管理者代表。 d)由管理者代表负责质量计划所涉及的部门之间协调，及完成进度监控。 5) 管理者代表跟踪检查质量计划的实施情况，重大问题及时报总经理批准解决。 6) 质量计划完成后，管理者代表组织验收，并编写质量计划实施总结报告。 7) 质量计划及实施过程中产生的全部资料由管理者代表负责汇总保存。

5.4.2.7 相关记录a) 质量计划 b) 质量计划实施总结报告

职责、 5.5 职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限(见第3章)5.5.1.1 根据运作需要规定公司组织结构，并展示各部门或职能的相互关系，组织结构 分解到部门以下的最小管理单元。 5.5.1.2 公司组织结构图(3章)为人员的配置的提供依据，也是为有效的沟通奠定基础。 5.5.1.3 依据组织结构图及对部门固定的职能确定所需的岗位，所有的岗位都应规定所 需的职责和权限。

5.5.2 管理者代表为确保质量管理体系的实施与维护，管理部部长兼管理者代表；在其原有的 职责上还具有以下方面的职责和权限： 1) 确保质量管理体系的过程得到建立和保持； 2) 向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求； 3) 在整个公司内促成顾客要求意识的形成； 4) 质量管理体系有关事宜的外部联络。

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章节：5.0管理职责 章节：5.0管理职责

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5.5.3 内部沟通(将根据实际情况作部份调整，主要包括会议组织者)5.5.3.1 为确保在不同的层次和职能之间，就质量

管理体系的过程及其有效性进行沟通， 公司规定了常规情况下的内部沟通的方式： 1) 会议沟通 a) 管理层或部门的例会：部门主管/经理在第一时间收集好有关信息资料，在规 定的时间里集中进行信息交流，提出和解决当前急需解决的问题； b)有针对性的会议(如讨论会议、协调会议);根据业务需要召集与本业务有 关的人员召开协调会议，由相关业务部门主持； c)各班组班会：各班组每天在上班前召开班前会，主要围绕：上一天生产任务 完成情况，产品质量情况及其它存在的问题；布置当天的生产工作任务和要求； 提出特别需注意的事项；必要时召集班会总结当天的生产劳动情况； d)其它按照《会议管理办法》相关要求进行。 2) 文件的传达； 3) 有关的信息在电脑共享、发邮件等形式； 4) 发生问题后有关部门和人员随时的接触； 5) 日常的记录、报告或通知的传递； 6) 部门之间或部门内部的书面或口头形式的工作信息(如工作指示、工作汇报)。 5.5.3.2 沟通贯穿于所有的活动，沟通的时机由管理人员识别，当发生问题后如果没有 得到及时的解决都被认为沟通发生了问题，相关的人员都负有责任。 5.5.3.3 公司政策落实由总经理负责沟通；质量管理体系的问题主要由管理者代表负责 沟通；产生问题后以解决问题的负责人为主要的沟通者；会议主持部门负责记录 和编写会议纪要，并将纪要分发到相关部门备忘。管理部并负责按纪要的要求跟 踪和督促措施的落实实施。其它的具体按照《会议管理办法》相关要求执行。

5.5.4 相关文件《会议管理办法》

5.6 管理评审5.6.1 1) 2) 3) 5.6.2 管理层每年至少进行一次管理评审。评审的任务是： 确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性； 评价质量方针和质量目标的实现情况; 寻求改进的机会是评审的目的。 管理评审由总经理主持，部门负责人以及指定人员参加。管理评审会议前至少一 星期由体系管理编制“管理评审计划表”,经总经理批准后，通知与会者。参加 评审者应就评审内容充分准备有关的资料。 5.6.3 以下是管理评审的输入： 1) 审核结果； 2) 顾客反馈； 3) 过程的业绩和产品的符合性； 4) 预防和纠正措施的状况； 5)以往管理评审的跟踪措施； 6)可能影响质量管理体系的变化； 7)改进的建议。 第21页 共37页

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