房务部贴身管家培训内容

贴身管家的操作流程

贴身管家培训内容

贴身管家是一个对服务要求非常高的工作，不仅要对酒店各项服务了如指掌，还要细心。贴身管家除了要提供洗衣、送餐、叫醒、早茶或咖啡等客房服务外，还要向宾客提供打包行李、帮助办理入住登记和离店手续 、旅游观光购物咨询 、翻译、复印、秘书服务等服务，就我们酒店客房目前现状来看，还无法达到此程度，所以我建议我们培训可以分三部分进行。

第一部分：贴身管家创建阶段

由于目前现有的贴身管家都没有经过专业、系统的培训，所以建议此阶段培训内容主要以基础性培训为主，具体内容如下：

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9、 贴身管家的起源，什么是贴身管家？ 贴身管家岗位职责 贴身管家操作流程 贴身管家仪容仪表要求 贴身管家礼仪知识 贴身管家礼节礼貌要求 酒店应知应会 对客服务知识（如何提供洗衣服务、擦鞋服务等） 语言技巧（如何与宾客进行沟通）

10、 投诉处理技巧

11、 VIP接待服务

12、 如何收集客史档案

13、 茶水知识（如何冲泡名茶和咖啡，礼仪又是怎样的）

14、 酒店基础英语

通过对以上知识的培训，部门将根据培训内容对贴身管家进行一次相应的考核，通过考核的贴身管家就可以单独上岗，开始负责楼层的对客服务，如未通过则进行淘汰。

第二部分：贴身管家的延伸阶段

贴身管家在经过一段时间的运行后，服务技能、操作技能等各方面都有了一定程度的提升，所以针对此现象建议能延伸贴身管家的服务内涵，由房务部延伸

贴身管家的操作流程

到餐饮部和康乐部，具体培训内容如下：

1、西餐知识（西餐礼仪、西餐菜肴）

2、酒水服务（对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士 忌的基本认识）

3、菜肴知识（菜肴的原料、口味及烹饪方式）

4、中餐服务礼仪（如何托盘、斟酒、开瓶、上菜等）

5、了解康乐各项设施的使用方法（台球知识、网球知识、健身房机器使用

方法等）

6、了解宁波地区各类特色餐饮店

在通过餐饮和康乐知识的学习后，贴身管家的服务知识更全面了，服务技能也有所提升了，所以建议在服务范围上加以延伸，建议在名仕阁推出贴身管家服务，推出此项服务不仅可以让入住名仕阁的宾客享受不一样的服务，同时也可以考验我们贴身管家的服务技能。

第三部分：24小时贴身管家

在经过前面酒店各类知识的学习与运用，24小时贴身管家模式己有了一个雏形，己基本能为宾客提供管家服务，但由于受服务内容的限制，还算不上一名真正意义上的24小时贴身管家，所以还需要接受系统的培训，具体内容如下：

1、掌握办理入住登记和离店手续的方法

2、知晓如何帮客人打理和整装行李

3、了解宁波地区旅游观光和购物咨询

4、知晓各类票务办理知识

5、宴会礼仪

6、服饰搭配（包括色彩搭配）

7、如何布置客房（包括鲜花的运用）

在经过这三个阶段的培训后，贴身管家各方面技能都有所提升，我们也可以开始逐步推广专职管家服务了，主要服务对象为酒店VIP客人、重要客人及名仕阁客人。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/63nm.html