毕业论文

三联学院

毕 业 论 文 题目： 体验式营销-医疗器械

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市场营销 09级市场营销一班 0906383 徐 强 二O一一年十月三十日 1

引文

体验式经济的到来

家庭医疗器械体验营销策划方案

丰富体验营销手段

体验是促销手段，主抓初次体验购买率

体验是服务手段，提高重复购买率 体验是公关手段，建立良好的外部关系

五天模式

传统营销与体验式营销的比较

制约在中国开展体验式营销的一些问题

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2001 年8月21日，联想推出了全新的商用电脑——开天系列。联想副总裁陈绍鹏宣称：这一产品系列体现了联想对产业的思考和对客户的理解，是用联想用“全面客户体验”理念打造的“全三维品质”精品。联想认为，在全面客户体验时代，不仅需要对用户深入和全方位的了解，而且还应把对使用者的全方位体验和尊重凝结在产品层面，让用户感受到被尊重、被理解和被体贴。

9月4日，惠普公司与康柏公司达成250亿美元的并购交易，成为IT新老大。消息传来，举世震惊。惠普公司总裁费奥·利娜(Carly Fiorina) 提出了构造\全面客户服务模式\，带领新惠普由传统的产品经济、服务经济全面转向体验经济。

10月25日，被微软公司形容为设计最佳和性能最可靠的新一代操作系统Windows XP全球面市，比尔·盖茨宣称该新操作系统为人们\重新定义了人、软件和网络之间的体验关系\。\来自\，其中文意思即是体验。

12月2日,美国未来学家阿尔文·托夫勒来到中央电视台《对话》节目现场。这位曾经预测了“第三次浪潮”到来的托夫勒再次向大家预言：服务经济的下一步是走向体验经济，人们会创造越来越多的跟体验有关的经济活动，商家将靠提供体验服务取胜。

一时间，体验这个词在各种媒体上一下子热了起来，不但在IT领域，传统产业的企业也纷纷一起来关注体验。但到底何谓体验，何谓体验式营销，如何执行一个体验式营销战略呢？看了本文，我想你将会有一个较为深度的认识。

一、体验式经济的到来

经济演进的过程随着消费型态的改变，已从过去之农业经济、工业经济、服务经济转变至“体验式经济”时代之来临，依据美国俄亥俄州的战略地平线(Strategic Horizons LLP)顾问公司的共同创办人约瑟夫·派因第二（B. Joseph Pine II）与詹姆斯·吉尔摩（James H. Gilmore）在美国《哈佛商业评论》双月刊1998年7-8月号“体验式经济时代来临”（Welcome to the Experience Economy）中指出:体验式经济(Experience Economy)时代已来临，其区分经济价值演进的四个阶段为货物(commodities)、商品(goods)、服务(services)与体验(experiences。所谓体验经济，是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受，传统经济主要注重产品的功能强大、外型美观、价格优势，现在趋势则是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。经济发展与社会型态的变迁息息相关，随着科技、信息产业日新月异的发展，人们的需求与欲望，消费者的消费型态也相应的受到了影响。

经济发展的演进已从过去的农业经济、工业经济、服务经济走向现阶段的体验

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经济(experience economy)，而各经济发展阶段在生产行为及消费行为上呈现不同的型态：

农业经济:在生产行为上是以原料生产为主；消费行为则仅以自给自足为原则。

工业经济:在生产行为上是以商品制造为主；消费行为则强调功能性与效率。

服务经济:在生产行为上强调分工及产品功能；消费行为则以服务为导向。

体验经济:在生产行为上以提升服务为首，并以商品为道具；消费行为则追求感性与情境的诉求，创造值得消费者回忆的活动，并注重与商品的互动。

下面是从衣、食、住、行、育教、娱乐等层面举例探讨上述四个经济发展阶段的演进：

经济发展阶段影响生产及消费行为

资料来源：《体验经济时代来临对工业区域发展之影响》作者：张吉宏、朱琦文（台湾）

在现今的医疗器械销售行业中，体验式营销已经成为家庭医疗器械销售的制胜法宝。以体验吸引消费者，再在体验的过程中说服消费者购买。体验营销操作成功的核心要素在于“两个问题，四个手段，三个关键”。 二．家庭医疗器械体验营销策划方案 体验营销模式的成功运作需要解决两个关键问题： 一是保证体验人数。两个手段： 随机拦截、广告宣传。

二是提高体验购买率。两个手段：药店促销和服务，三个关键：促销员培训、促销活动和售后服务。

体验人数、体验购买率与销量成正比。如果体验人数上不去，体验购买率再高，销量难以突破；体验人数足够，而体验购买率太低，就没有销量，市场低效率运作，就没有绩效；只有体验人数和体验购买率同步增长，才能上升到更高的销售平台。

1、 丰富体验营销手段

体验是宣传手段，但不是唯一的手段。体验作为宣传手段，解决的是“人”的问题，以体验人数和日平均体验人数作为衡量指标。

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但体验作为宣传手段，信息传播的范围仅限于在店内和店周围，通过随机拦截，影响有限，难以形成规模，因此宣传的手段必须多样化。 （ 1 ）随机拦截：

通过在终端主动发单，拦截和吸引顾客进行体验，是目前许多产品操作中最主要的宣传手段，要保证足够的体验人数，依赖于店的人流量、促销员的主动性、季节性因素以及国家有关部门监管和检查的力度。

随机拦截的优点是市场费用低、容易切入、能在店周围形成局部优势，这是体验营销产品切入市场、成功操作的法宝之一，但随机拦截的缺点也非常明显：体验人数不稳定、市场推进的速度慢、规模效应不明显、在固定的范围内患者资源容易枯竭。

（ 2 ）广告宣传：

虽然我们不能、也没有必要进行高举高打的广告宣传，但我们不能完全依赖地面的随机拦截，而摈弃广告宣传。

广告宣传内容： 以免费体验为中心 以功效宣传为中心，

广告宣传方式： 报纸广告 电视试用广告 电视专题 广播广告

（ 3 ）体验宣传派单、专题报纸 （ 4 ）宣传手册

2、体验是促销手段，主抓初次体验购买率

体验营销，以患者为中心、以患者需求为导向、以沟通为基础、以服务为手段，满足患者对产品的功效和情感需求，从而产生购买。

免费体验是我们促销产品的重要手段，体验购买率是体验营销模式成功的关键指标之一。而体验购买率的高低依赖于促销员的促销技巧和水平、依赖于对促销员的培训、依赖于售后服务的水平。 1 、店面日常促销的流程

对于顾客来说，我们在店里提供的“ 免费用体验”、“日日促销”，就是一种很有成效的方法。 2 、促销培训管理

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维持足够的体验人数、最大限度的提高体验购买率是体验营销成功的关键，而促销员的促销水平和状态影响体验购买率的决定因素。水平靠经验和培训，状态靠管理和激励。

（ 1 ）促销员培训

培训决定成败，几乎成为所有市场的共识。但在实际中又往往以“促销员终端工作不能耽搁”为借口，拖延培训、缩减培训次数。磨刀不误砍柴工，在培训内容、形式、方法和考核上应成为贯彻始终的重点工作。 内容上：系统化，但应有重点、简单化。

形式上：可以集中培训，也可以一对一单独培训。单独培训要发挥主管的教练作用。

方法上：产品知识和病理知识采取集中授课和提问式，促销技巧采取互动式。 制度化：培训应该成为日常的制度，有培训、有考核、有检查。 （ 2 ）促销员管理： 1 ）主管巡店。

促销主管是经理的重要助手，是连接经理和一线促销员的桥梁，事情多，责任大。但巡店工作不能忽略，更不能流于形式，巡店的目的是一是为了发现问题，二是为了即时 1 对 1 培训促销员。 2 ）问题反馈。

促销员在促销中遇到的各种问题必须即时反馈，市场部要保证问题反馈的渠道畅通。

a 、当天反馈，当天汇总： b 、集中讨论，互动培训： 3 ）、考核量化。

考核指标必须系统化。销量是我们的终极目标，而为了保证销量，促销员终端基础工作指标必须纳入考核体验 3 、体验促销与活动促销及买赠促销相结合。

丰富体验营销手段，不仅是要丰富宣传手段，也要丰富促销手段。体验是一种促销手段，如果与其他促销手段、促销活动相配合，必将起到事半功倍的效果。

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1 ）专家巡诊活动。

专家巡诊活动是提升体验购买率和销量的重要手段。 2 ）以店面为中心的社区活动。

终端体验营销的成功依赖于促销员的促销水平和状态，而要把每一个促销员培养成促销专家和医学专家、并长时间保持良好的促销状态，不是件容易的事。以药店为中心的社区活动，有利于通过局部宣传、激活终端，是我们拓展市场、提升销量的重要手段，应当成为与药店日常促销并行的操作方式之一。 3 ）店面搭台的促销活动。

参与店开业、店庆、返券、赠礼品等促销活动，也是短期内产生销量的重要方法。 4 ）、其它促销手段。

买赠政策：如买二（大）赠一（小）、买三赠一等。 3、体验是服务手段，提高重复购买率

促销员、专家在店与患者“ 1 对 1 ”的体验促销，同时也是一种服务手段，通过沟通和服务，满足患者对产品的功效和情感需求，解决的是初次体验购买率、重复体验率、重复体验购买率。

体验营销的另一种重要手段就是售后服务，通过回访和典型病例的培养，解决的是重复购买率和人均购买量的问题。

营销理论验证，维护一个老客户的成本是开发一个新客户的 1/5 之一。而节约的成本就是利润。老客户和客户的终极价值往往是市场利润的增长点。 4、体验是公关手段，建立良好的外部关系

1 、以体验建立与渠道的关系。 2 、以体验建立与患者的关系，建立数据库。

当然以上是比较传统正规的家庭式体验式营销的销售模式。除此之外不同的医疗器械公司有着自己独特的销售模式。

西安诺信医疗科技有限公司是我实习的单位，他是诺信集团旗下专业从事二、三类医疗器械研发制造及经营服务的医疗企业。他有着自己独特的销售模式。

他的销售模式是初级销售人员以学生的身份进驻市级及县级的各大小单位。包括政府机关、企事业单位、学校以及社区等等。他们的初级销售人员

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都是一些刚走出大学的实习生。

他们的学生身份是各个省市的中医学院的医学生。当然身份是一种虚假，可他是初级销售人员进驻各个单位的敲门砖。他们也不存在欺骗，设身处地的想想，在单位里，这些销售人员用他们的医学知识以及仪器的治病能力给你减轻疾病的痛楚，何乐而不为呢。这样一想，你们就不会为他们身份对你的欺骗而气恼。

他们在进驻一家单位采用的普遍是五天模式，当然视情形而定还有五加二模式和五加五模式。现在我具体的和你们谈一下五天模式。

五天模式

? 第一天谈点，宣传。所谓的谈点就是拿着合作学校的推荐信，以及在别的

单位的介绍信找本周准备进驻单位的领导。商谈在其单位进行社会实践的事情。直到单位领导答应并将你的治疗地点和宣传做好为止。其次就是自己的宣传。以通知或到各个办公室宣传的方式让单位里的员工知道本周在单位里有义诊这件事的存在，并且知道治疗的地点和时间段。

? 第二天加大宣传力度。从医学生的身份转变为医生身份。并进行诊断探测

员工的病情及进行登记。通知他们下午前来治疗。

? 第三天进行治疗，优化自己的服务。让单位的员工们认可你的服务和仪器

的疗效功能。并培养领头羊让其帮你烘托起疗效的氛围为第四天做下铺垫。在服务当中最要注意的还是以诚待人。

? 第四天根据场面的疗效氛围进行适可而止的报价订单。 ? 第五天继续治疗出货，刺激二次出货。 作为销售人员最主要的使命还是卖掉产品。出货量的多少是考核一个销售你能力的最体验式营销实际问题的探讨

传统营销与体验式营销的比较

随着新世纪的到来，传统的特色与利益（Features and Benefits）营销已逐渐的被体验式营销所代替，它们之间的主要区别如下。

传统的营销在很大程度上，关注产品的特色以及对消费者的利益。认为，一件产品对顾客而言，非常实用即可。食品很卫生、有营养；家电质量高、耐用；零售店商品丰富、价格公道；各种软件性能好、稳定、效率高......然而到了体验经济时代，这样做就未必赢得消费者了。谁也不能分别出娃哈哈纯净水和乐百氏纯净水，到底哪一个更解渴、更有营养。就是靠的“我的眼里只有你”这种体验来打动消费者。Windows XP的推出，对于国内IT行业也算是件大事，IT企业不仅要在技术上要学习，在营销理念上也要重视学习微软的经验。当然对于目前大多数的国内企业来说，在关注体验式营销的同时，一定也要重视传统的特色与利益营销。中国经济发展很不平衡，可能农业经济、工业经济、服务经济以及体验经济在中国同时并存。国内一些非常优秀的企业可以直接转入体验式营销，大多数企业还需要对传统的特色与利益营销进行补课。

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体验式营销的幅度（Breadth） ·挽救衰落的品牌

·使公司的产品与竞争者区别开来 ·为公司树立形象和建立识别 ·推动变革

·诱导顾客试用和购买，并增强消费忠诚度

体验式营销的范围（Scope） ·运输工具（如：汽车、火车、轮船、飞机等） ·一般工业品与高科技产品 ·新闻及娱乐 ·顾问咨询公司 ·医疗及其他专业服务 ·金融服务

·宾馆、饭店、主题公园等一些旅游设施的设计

·为零售店（超市、购物中心、百货商店等）做店内环境设计 ·建设Web站点

制约在中国开展体验式营销的一些问题

首先，从宏观上看，体验式经济的到来是因为社会高度富裕、文明、发达而产生的。对于那些刚刚满足温饱或者勉强达到小康的人们来说，“体验”也许是一种奢侈。我在上面也曾提到过，中国的经济发展很不平衡，四种经济形态可能同时并存。随着中国经济的腾飞，体验式经济所占比例将不断增大。

其次，从微观上看，体验式营销的兴起是由于企业对产品及服务在质量、功能上已作的相当出色，以至于顾客对特色和利益已经淡化，而追求更高层次的“特色和利益”，即“体验”。如果企业在其产品和服务的质量、特色、功能上搞的一团糟，这样不仅不会给顾客带来全新的

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体验，反而会带来负面的体验，导致消费者的憎恨、讨厌。

最后，我还想谈一谈观念上的问题。无论是生产和销售“体验式产品”的营销人员，还是消费“体验式产品”的顾客来讲，要转变一些传统观念。首先，我们要去热爱生活，要以积极的心态去体验人生。其次重要的一点是，要懂得如何去生活。既要“工作上向最高处看齐”，追求生活数量；也要讲究生活的质量、生活的品位。在生活中追求美，保持青春的激情和浪漫，以一种“体验”的心态去生活，去工作。

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