SF公司系列化服务方案创新与设计（江西财经大学）

江西省第二届“现代中欧杯”大学生

物流设计与沙盘模拟经营大赛

SF公司系列化服务 方案创新与设计

——江西财经大学精鹰团队

指导老师: 程永生 团队成员: 游 强 邹 立

袁科美 李晓佩 叶桂林

SF公司服务营销战略实施方案

目 录

1 前言............................................................................................................................ 3

1.1项目背景 ................................................................................................................................. 3 1.1.1 国内外环境分析 .................................................................................................................... 3 1.1.2 SF公司实施系列化服务的必要性分析 ................................................................................ 4 1.2全文框架 ................................................................................................................................. 6

2客户细分与识别......................................................................................................... 8

2.1原有客户类别划分指标体系的修正 ..................................................................................... 8 2.2新的客户二维度分类体系 ................................................................................................... 10 2.2.1客户的总价值维度 ............................................................................................................. 10 2.2.2 竞争可得性维度AC ........................................................................................................... 11 2.3 客户划分具体指标 .............................................................................................................. 12 2.3.1 客户的总价值维度CV细分 .............................................................................................. 12 2.3.2 竞争可得性维度AC细分 .................................................................................................. 13 2.4 细分后的客户类别 .............................................................................................................. 15

3 SF公司各类客户服务系列化设计 ......................................................................... 17

3.1核心客户定制化服务设计 ................................................................................................... 17 3.1.1 客户需求分析——以鼎翰公司为例 .................................................................................. 17 3.1.2 服务方案设计 ...................................................................................................................... 18 3.1.3 服务定价策略及盈利分析 .................................................................................................. 27 3.2 潜力客户的超值服务设计 .................................................................................................. 28 3.2.1 潜力客户竞争分析 .............................................................................................................. 28 3.2.2 服务方案设计——以CT公司为例 ................................................................................... 30 3.2.3 本量利解析 .......................................................................................................................... 38 3.3 基于CRM的忠诚客户服务设计 ....................................................................................... 40 3.3.1 忠诚客户的需求属性分析 .................................................................................................. 40 3.3.2 忠诚客户的客户关系管理 .................................................................................................. 41 3.4 一般客户的低成本服务设计 .............................................................................................. 45 3.4.1 一般客户的需求属性分析 .................................................................................................. 45 3.4.2 一般客户的低成本服务设计 ............................................................................................ 45 3.4.3 降低成本的措施 .................................................................................................................. 47

4服务质量控制与相关资源整合............................................................................... 49

4.1保价服务质量评价体系 ....................................................................................................... 49 4.2 服务方案设计控制体系 ...................................................................................................... 51 4.3专线运输资源的整合 ........................................................................................................... 52 4.4客户档案管理 ....................................................................................................................... 53

总结.............................................................................................................................. 56

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SF公司服务营销战略实施方案

参考文献...................................................................................................................... 58 附录.............................................................................................................................. 59

图目录 ........................................................................................................................................ 59 表目录 ........................................................................................................................................ 59

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SF公司服务营销战略实施方案

1 前言

1.1项目背景

快递业是现代物流业的重要组成部分，在世界经济发展舞台上占有重要的地位。随我国经济的快速发展和全方位的参与全球市场竞争，我国的快递运输企业面临越来越烈的竞争。SF公司的同行业竞争者纷纷完善市场竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。在国际、国内激烈的市场竞争中，“企业是顾客需求的集合体”，要加强企业的竞争力，亟待解决的问题是要满足顾客需求。因而，加强对服务设计的重视，针对不同客户进行系列化服务设计，以满足顾客不同的个性化需求是现代物流企业制胜的关键所在。

1.1.1 国内外环境分析

（1）国际大背景分析

随着中国履行加入WTO的承诺，中国快递业对外资彻底开放，全球四大快递企业在华战略，正在从运输网络布局的竞争升级到快递零售渠道的竞争。UPS在华开设首批特快专递零售门店，接收当地消费者需要邮寄的特快转递和包裹，主要面对的客户是散客和小企业。德国DHL在华合资公司中外运敦豪，全面升级信息化快递管理工具，DHL的客户可以根据自身的业务需求量和设备条件进行工具选择，大大简化消费者的管理操作。FedEx更宣布在我国与柯达结盟，在柯达快递彩色店设立联邦快递“自助服务专柜”。也就是说，消费者可以在指定的柯达快速彩色店通过联邦快递发送国际快件。荷兰天地TNT则通过大举兼并、收购、业务多元化进入国际市场。实力雄厚的外资快递企业入主中国，中国的快递业将面临前所未有的挑战。外资快递的实力更可带来更价廉物美的服务，中国的民营快递将受到很大的冲击。

（2）国内环境分析

现状来看，随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，消费者对个性服务的要求越来越强烈，批量式生产方式将会被多批次生产方式所取代，方便快捷的门到门服务需要将大大的增加，中国国内的快递业具有及其广阔的发展前景。目前，中国民营快递企业号称有5万家，上百万人，年营业额超100亿元。但多数快递企业规模小，物流设备落后，资金有限。据官方统计，80%的中小规模物流

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SF公司服务营销战略实施方案

企业没有制定完整的战略规划，而在制定完整战略规划的企业中，仅有一半以上能够按照规划有步骤的执行，其余的或在领导人的指示下才能执行或执行起来步履艰难。此外，快递的过程是将货品从提供者运送到接受者，从服务的开始到终止都与消费者保持密切的联系，服务的质量受到服务的提供者、接受者、时间和地点等众多因素的影响，服务的质量和服务的效果存在极度的不稳定性，不确定需求服务很难解决。

所以，SF公司要在激烈的竞争中可持续的发展下去，必须明确顾客的需求，根据客户的不同需求提供基本的服务，在满足基本服务需求的基础上，进一步为顾客提供延伸化的物流服务，为客户提供增值的可能，从而提升顾客的满意度。根据顾客的需求，提供系列化服务，改善企业的服务质量，提升企业的竞争力。

1.1.2 SF公司实施系列化服务的必要性分析

（1）SF公司公司实施系列化服务的迫切性分析

中国快递市场已经进入战国时代。国际四大快递巨头已进入国内快递市场，他们除了拥有雄厚的资金保障，相关的广告宣传与推广活动，有强大的、优秀的营销队伍外，在近期亦展开了一系列降价动作，并有针对性的对SF公司 公司的大客户展开抢夺，短兵相接的激烈竞争态势已经开始。除了面对强大的四大快递巨头，还有国内规模雄大的民营快递企业。

SF公司公司如何在竞争激烈的市场上分杯羹，是SF公司目前面对最大难题.根据战略管理理论，当一个行业处于成长期时，消费群体快速自然增长，企业在这种时期最可能采取的战略是快速、低成本供应能力的扩张，当行业进入成熟期时，成功的企业常常采用最优成本与差异化战略，而追求服务的差异化更是成熟企业最常采用的战略。虽然，现在中国的快递企业仍然处于成长期，但是一味的追求企业规模的扩张，采取低成本的路线并不是长久之计。所以，SF公司公司要在激烈的竞争中可持续的发展下去，必须明确顾客的需求，改善企业的服务质量，提升顾客的满意度。

SF公司作为中国最大的快递公司，应该快速调整、适应市场竞争压力，各层级员工必须快速树立客户服务理念，利用现有的服务资源，针对不同的客户提供不同的服务，实施系列化服务战略，以获得可持续的竞争优势和提升客户的忠诚

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