突发事件应急预案

为完善大庆农村商业银行突发事件应急处理工作机制，规范突发事件应急处理行为，提高应急处理能力，维护本行和客户的根本利益，预防或最大程度减少突发事件发生，特制定本预案。

一、突发事件级别和分类

突发事件应急处置是指对大庆农村商业银行营业网点在事先无任何征兆，突然发生扰乱正常营运秩序，事后有一定影响、危害的事件做出的应急处置。

按突发事件的影响程度、波及范围、涉及人数、可控性等，划分为四个级别：

（一）一般突发事件（D级）

指扰乱营业网点业务受理程序，导致某个受理窗口短暂失去对外受理业务能力的事件，包括：

1、客户与营业网点工作人员发生争执； 2、客户插队办理业务引发矛盾；

3、客户不合理占用银行服务资源（如：长时间占用自助设备，频繁、连续零存零取）；

4、其他影响营业网点受理程序的一般突发事件； （二）较大突发事件（C级）

指扰乱营业网点正常营业秩序，致使营业网点暂时失去对外受理业务能力的事件，包括：

1、客户突发疾病； 2、客户遭人身伤害； 3、寻衅滋事；

4、营业网点客流激增；

5、其他影响营业网点正常营业秩序的较大突发事件； （三）重大突发事件（B级）

指单个营业网点不能正常营业，损害本行和客户利益的事件，包括： 1、抢劫客户财产； 2、诈骗客户财产； 3、失实信息传播；

4、利用系统漏洞，客户不当得利； 5、窃取客户信息，盗支客户存款； 6、盗窃营业网点财产； 7、抢劫营业网点财产；

8、单个营业网点业务系统故障； 9、单个营业网点受自然灾害破坏；

10、其他损害本行和客户利益的重大突发事件； （四）特大突发事件（A级） 指多个营业网点不能正常营业，影响本行形象及客户根本利益的事件，包括：

1、营业网点挤兑；

2、多个营业网点业务系统故障； 3、多个营业网点受自然灾害破坏；

1

4、其他影响本行形象及客户根本利益的特大突发事件； 二、应急处置原则

（一）确保安全、积极应对

将营业网点工作人员、客户生命安全放在第一位，确保人身安全不受伤害，并采取有效措施保护公共财产。

（二）积极稳妥，规范处置

熟知和掌握应急预案，依照法规制度，积极应对，妥善处置，最大程度降低影响并减少危害和损失。

（三）行动果断，快速高效

及时准确掌握情况，果断采取有效措施，力求尽快控制事态，避免情况进一步恶化。

（四）尽职尽责，协调配合

在处置过程中，相关部门及人员应尽职尽责，加强协调配合，及时、准确、规范的处置突发事件。

（五）及时报告，控制影响

发生突发事件，根据情况及时向上级管理部门及相关执法部门报告。不得随意向外界散播消息，扩大事件影响范围。

三、组织体系

营业网点成立突发事件应急小组，并与上级管理部门、监管机构、相关执法部门建立联络机制。应急小组由总行、分行、支行各网点负责人、大堂经理（业务咨询人员）、安保人员及业务人员共同组成。其中网点负责人为本机构突发事件应急处理的第一责任人。

四、应急小组工作职责

（一）全面负责本营业网点的应急处理工作；

（二）负责制定并组织实施本营业网点应急处理预案； （三）负责及时向上级管理部门上报突发事件相关信息；

（四）负责根据实际情况，与上级管理部门协商后，联系相关执法部门协助处理突发事件；

（五）完成上级机构交办的应急处理工作其他事项。

五、建立预防机制

（一）日常监测

完善内控制度，严格遵守安全保卫、服务规范等相关制度，在日常工作中对风险点进行严密监测、防范，预防突发事件发生。

（二）加强演练

定期进行预警演练，明确职责分工，提高应急水平，强化服务突发事件发生时的应变能力。

（三）定期排查

针对日常监测和预警演练中暴露出来的各类隐患问题进行全面总结，认真调查、分析，查找不足，及时堵塞漏洞，避免突发事件发生。

六、应急处理预案

2

（一）客户与营业网点工作人员发生争执；

1.网点负责人或大堂经理等第三方人员主动出面解决，引导客户至非营业区域，缓解客户情绪，避免事件升级。

2.主动向客户致歉，认真倾听客户的陈述，如实记录客户反映的情况，及时解决问题，并将处理结果和客户的反馈信息详细记录，以备查考。

3.营业网点保存有关监控录像等资料，以备日后查证。 （二）客户插队办理业务引发矛盾；

1.大堂经理或业务咨询人员发现后应及时制止，向被影响的客户致歉，恢复正常秩序，并将插队的客户引导至一旁，询问原因，如有特殊情况，视情况妥善处置。

2.营业网点保存有关监控录像等资料，以备日后查证。 （三）客户不合理占用信用社服务资源

1.大堂经理或业务咨询人员应及时劝阻并疏导不合理占用信用社资源的客户，了解客户不合理占用原因，聆听客户需求，有效解决问题。如劝阻和疏导无效，工作人员应给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。

2.如遇情节严重，干扰网点正常营运，营业网点负责人应及时将突发事件情况上报上级管理部门，并联系公安机关协助处理。

3.营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。 （四）客户突发疾病应急预案

1.客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时，应急小组人员安排客户休息，并根据实际情况，联系医疗救护，及时通知客户家属或单位。

2.大堂经理及安保人员维护营业网点正常秩序，帮助客户保护财产。 3.营业网点保存监控录像资料，以备日后查证。 （五）客户人身伤害应急预案

1.客户在营业网点发生意外人身伤害时，应急小组人员应及时安抚慰问，了解客户伤情，视情况，提供临时医疗救护或联系紧急医疗救护、通知客户家属或单位，并及时报告上级管理部门及相关执法部门。

2.客户进一步要求索赔的，应及时上报上级管理部门，并积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。

3.营业网点保存有关监控录像等资料，以备日后查证。 （六）寻衅滋事

1.营业网点发生寻衅滋事事件，安保人员协同网点负责人或大堂经理对滋事人员进行劝阻，对劝阻无效者，联系公安机关协助维持正常营业秩序，保护信用社和客户人身及财产安全。

2. 详细调查了解客户滋事原因，上报上级管理部门，进行后续处理。 3.营业网点保存有关监控录像等资料，以备日后查证。 （七）营业网点客流激增

1.网点负责人及时增设服务窗口，缓解客户情绪，大堂经理组织相关工作人员做好业务咨询解释和客户分流工作，将客户引导至自助服务区或相应业务区域，缓解柜面压力。

2.应急小组及时公告解决客流激增问题的处理方案。

3.网点负责人调查客流激增原因，及时上报上级管理部门。 4.营业网点保存有关监控录像等资料，以备日后查证。 （八）抢劫客户财产

3

1.发生不法分子抢劫客户财产事件，网点负责人立即报警，同时组织安保人员予以制止，维持现场秩序。

2.在确保信用社财产安全情况下，应急处理小组及时、安全疏散其他客户;如客户受到伤害，应迅速实施救助。

3. 营业网点采取有效措施，尽快恢复正常营业秩序，并上报上级管理部门。

4.营业网点保护好现场及监控录像等资料。 （九）诈骗客户财产

1.发生不法分子诈骗客户财产事件，网点负责人立即报警，同时组织安保人员予以制止，维持现场秩序。

2.如遇被骗客户办理汇款，柜面服务人员及时阻止，并对客户进行劝阻，劝阻无效的，应及时上报。

3.营业网点保护好现场及监控录像等资料。 （十）失实信息传播

1.发生失实信息传播事件，网点负责人第一时间报告上级管理部门。 2.视情况,上级管理部门启动应急预案，组织开展应急处理工作，及时联系相关信息传播渠道，进行解释说明，敦促相关信息传播渠道澄清事实。

3.上级管理部门正面信息披露，做好客户安抚，消除社会影响。 4.遇媒体记者访问营业网点，网点负责人应主动接待，及时报告上级管理部门，由上级管理部门以统一口径对外发布信息。

5.如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息，必要时,由上级管理部门决定采取法律途径解决问题，挽回不良社会影响。

（十一）利用系统漏洞，客户不当得利；

1.发生客户利用系统漏洞，不当得利事件，网点负责人及时封锁消息，同时报告上级管理部门，降低损失；

2.应急小组利用客户信息找寻客户，并索回相应款项，无法索回的，联系公安机关协助索回。

3.营业网点保存有关监控录像等资料，以备日后查证。 （十二）窃取客户信息，盗支客户存款；

1.发生不法分子利用科技手段窃取客户信息，盗支客户存款事件，网点负责人及时报警，同时报告上级管理部门，并封锁消息，保护好现场。

2. 协同公安部门清除不法分子在本网点内布放窃取客户信息的设备，积极协助侦破案件，并向被窃取信息的客户说明原因。

3.营业网点保存有关监控录像等资料，以备日后查证。 （十三）盗窃营业网点财产；

1.发生不法分子盗窃营业网点事件，网点负责人立即报警，同时上报上级管理部门，并封锁消息，保护好现场。

2.积极配合公安部门，查找证据，协助破案。

3.上级管理部门应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作,并采取有效措施，尽快恢复营业网点正常对外营业。

4.如营业网点不能正常营业，上级管理部门应及时做好信息披露工作，公示网点营业变更安排，做好客户安抚工作，消除社会影响。

5.营业网点保存有关监控录像等资料，以备日后查证。

4

（十四）抢劫营业网点财产；

1.发生不法分子抢劫营业网点事件，网点负责人立即报警，同时安保人员予以搏斗，柜面业务人员保护好账款、凭证等。

2.在确保信用社财产安全情况下，应急处理小组及时、安全疏散其他客户;如客户受到伤害，应迅速实施救助。

3.营业网点采取有效措施，尽快恢复正常营业秩序，并上报上级管理部门,积极协助公安部门侦破案件。

4.营业网点保护好现场及监控录像等资料。 （十五）营业网点挤兑应急预案

1.网点负责人迅速将突发情况上报上级管理部门，组织工作人员及时安抚客户，全力做好解释工作，从内部调运资金，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付，控制事态发展。

2.协调上级管理部门调动安保人员赶赴现场，并请求当地公安部门协调维持秩序，防止事态扩大。

3.上级管理部门迅速研究分析事件情况，根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告,根据事态进展情况，及时进行相关信息披露,消除社会影响。

4.如事态范围进一步扩大，上级管理部门请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。

（十六）营业网点业务系统故障应急预案

1.遇到系统停机、运行中断等情况，网点负责人组织工作人员及时告知客户，做好客户解释工作，并第一时间报告上级管理部门，尽快恢复系统正常运行。

2.必要时，上级管理部门根据《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范》有关规定，组织实施营业网点系统故障应急处理工作。

3.如发现故障属人为攻击所造成，信息技术部门应立刻采取措施进行处理，及时向相关执法部门报案，确保业务系统安全。

4.如发生多个营业网点系统故障或影响范围较大时，上级管理部门应及时向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。

5.根据系统故障处理实际情况，由上级管理部门及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。

（十七）自然灾害应急预案

1.发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，网点负责人第一时间向上级管理部门报告灾情，拨打紧急救援电话，组织人员进行自救，尽快疏导客户撤离网点。

2.营业网点在确保人身安全的情况下，组织员工转移柜台现金、凭证、账簿等到安全地方，并紧急调配安保人员，做好防盗、防抢工作，保护客户和信用社财产安全。

3.上级管理部门应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作,并采取有效措施，尽快恢复营业网点正常对外营业。

4、如营业网点因灾情不能正常营业，上级管理部门应及时做好信息披露工作，公示网点营业变更安排，做好客户安抚工作，消除社会影响。

5

5、 营业网点保护好现场及监控录像资料。 （十八）其他影响营业网点的突发事件

1.营业网点发生停电、运钞车未到等情况不能正常营业，营业网点应急小组应及时贴出公告或告知客户，做好客户安抚，并及时报告上级机构积极解决问题。

2.营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件，营业网点负责人应迅速到场，对聚集人员进行法律宣传和正面劝导，并及时劝离；必要时，向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护银行和客户人身及财产安全。

3.营业网点发生预案中未涉及的事件，按要求划分事件级别，及时处理、上报。

七、突发事件报告

（一）发生突发事件，营业网点应急处理后及时向上级或有关部门报告。报告形式包括当面、电话、传真等。

（二）报告突发事件，内容应客观、真实、完整。 （三）报告内容包括：

1、基本情况包括营业网点名称、地点、时间、原因、性质、涉及金额和人数；

2、主要内容包括事件过程、危害、客户反应、应对措施、事态发展趋势、处理结果等；

八、总结评价

（一）查找原因

突发事件应急处理工作结束后，营业网点应急小组及时调查事件发生的深层原因，查找工作不足,堵塞漏洞。

（二）总结上报

营业网点针对事件发生原因、应对措施、处理经过、处理结果进行总结，吸取经验教训，提高服务风险防范能力，并上报总结报告。

（三）奖励问责

营业网点应急小组根据突发事件原因和处理全过程的调查结果，对在应急处理工作中表现突出、贡献较大的集体和个人，给予奖励与表彰。对突发事件的发生负有责任的以及在应急处理过程中工作不力的有关部门或人员，追究责任。

6

5、 营业网点保护好现场及监控录像资料。 （十八）其他影响营业网点的突发事件

1.营业网点发生停电、运钞车未到等情况不能正常营业，营业网点应急小组应及时贴出公告或告知客户，做好客户安抚，并及时报告上级机构积极解决问题。

2.营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件，营业网点负责人应迅速到场，对聚集人员进行法律宣传和正面劝导，并及时劝离；必要时，向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护银行和客户人身及财产安全。

3.营业网点发生预案中未涉及的事件，按要求划分事件级别，及时处理、上报。

七、突发事件报告

（一）发生突发事件，营业网点应急处理后及时向上级或有关部门报告。报告形式包括当面、电话、传真等。

（二）报告突发事件，内容应客观、真实、完整。 （三）报告内容包括：

1、基本情况包括营业网点名称、地点、时间、原因、性质、涉及金额和人数；

2、主要内容包括事件过程、危害、客户反应、应对措施、事态发展趋势、处理结果等；

八、总结评价

（一）查找原因

突发事件应急处理工作结束后，营业网点应急小组及时调查事件发生的深层原因，查找工作不足,堵塞漏洞。

（二）总结上报

营业网点针对事件发生原因、应对措施、处理经过、处理结果进行总结，吸取经验教训，提高服务风险防范能力，并上报总结报告。

（三）奖励问责

营业网点应急小组根据突发事件原因和处理全过程的调查结果，对在应急处理工作中表现突出、贡献较大的集体和个人，给予奖励与表彰。对突发事件的发生负有责任的以及在应急处理过程中工作不力的有关部门或人员，追究责任。

6

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/601x.html