安装服务管理办法

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北京有限公司

MA/MB7.5-02

售 后 服 务 管 理 办 法

编 制: 技术服务部

审 批: 受控状态: 发放号码:

2014-02-01发 布 2014-02-01实 施

北京有限公司 发 布

1 目的

对交付和交付后的活动进行控制,确保顾客正确的储存、维护及使用产品,并及时处理顾客抱怨或未被满足的要求。 2 范围

适用于公司生产的产品。 3 职责

3.1 经营部负责收集顾客反馈的信息和、服务活动。 3.2综合部负责组织相关部门针对顾客抱怨采取纠正措施。 4 程序

4.1售后服务的处理

a、在经营部接到客户维修电话后,应当及时登记故障现象并将此信息反馈给服务人员; b、服务人员可初步分析故障原因,准备配件,三天之内赶到现场; c、了解现状、查看仪器运行情况,分析故障原因并做记录; d、维修完备后,填写维修记录,请负责人签字确认; 4.3顾客反馈信息的处理:

a、经营部对交付和交付后的产品要采用电话回访、用户走访及《顾客反馈调查表》等形式向顾客收集信息;

b、当经营部收到顾客需要服务的信息时,应用电话予以答复,适当时派服务人员到顾客处进行服务;

c、 到顾客处服务后,服务人员应及时填写《售后服务记录》,写明顾客抱怨或反馈的问题,采取的措施(用合格产品更换等)及顾客对服务后意见,并签字;

d、对代理商提出的服务要求,也应填写《售后服务记录》,并要求代理商保存分销记录及收件人的姓名、地址,为服务和追溯提供信息。 4.2信息收集与质量改进

a、 经营部每年定期收集《顾客反馈调查表》并对管理顾客反馈问题的《电话记录》及《售后服务记录》将存在的主要问题提交技术部;

b、技术部针对顾客反馈的问题,要组织相关部门采取纠正措施,并进行改进,具体执行《纠正预防和措施控制程序》;

c、 经营部对改进后的效果要及时通知顾客。 5.相关文件

5.1《纠正和预防措施控制程序》 QP/CSW8.5-02 6.记录

6.1《顾客电话记录》 QR/CSW7.2-02 6.2《顾客反馈调查表》 QR/CSW8.2-02 6.3《售后服务记录》 QR/CSW7.5-08

本文来源:https://www.bwwdw.com/article/5zag.html

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