肯德基顾客满意度调查报告

延安肯德基丽融店顾客满意度

市场调查报告

学 校：延安大学 学 院：管理学院 班 级：工商08

小组成员：梁小刚 陈海兰 秦晓波

指导老师：王 进

一、 引言

（一）延安肯德基丽融店市场调查的背景

延安肯德基丽融店是是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主的快餐店。肯德基的经营理念是不断推出新产品，或将销售产品重新包装，并为顾客提供准确快捷、友善可靠的服务。肯德基深受延安市民特别是25岁以下青少年的喜爱。但是随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店的兴起，给延安肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜，就必须不断满足顾客的需求，提高顾客满意度，建立顾客忠诚。

再者，随着延安市民生活水平不断提高，人们不再仅仅满足于基本的生活需要，而是更注重个性化和人情味的产品和服务。顾客的兴趣和感受，时时牵动着市场的走向。因此，肯德基丽融店必须特别注意消费者需求的变化，及时与顾客沟通，以不断适应他们的需求，提高顾客的满意度，维系顾客。

无论是从竞争对手的变化，还是从顾客本身的变化，不断提高顾客满意度，建立顾客忠诚以成为肯德基丽融店当前以至将来很长一段时间所面临的核心问题。本调查报告正是基于对肯德基丽融店顾客满意度的测评和分析，针对顾客满意度指标体系中存在的问题进行研究，提出改进措施，从而提高丽融店的顾客满意度，构建顾客忠诚。

（二）延安肯德基丽融店市场调查目的

为了研究肯德基丽融店顾客满意度的情况，了解顾客的需求和期望，调查顾客对服务质量的感知，处理投诉和顾客忠诚的满意度，改进服务质量，计算顾客满意度各项指标和综合指标指数，识别顾客对产品、服务、人员的态度，从而提出改进措施，提升延安丽融店的顾客满意度。

（三）延安肯德基丽融店市场调查方法

1、评价指标体系的测定

顾客满意度测评体系是一个多角度的结构，运用结构化层次结构设定层次指

标能够由表及里、深入清晰的表述顾客满意的内涵。本报告把顾客满意度分为三个层次。每一个层次都是由上一个层次指标来展开的，而上一层指标是通过下一层的指标的测评结果反映的。其中，顾客满意度综合指数为一级指标，即第一个层次。顾客期望、顾客对服务质量感知、顾客投诉、顾客忠诚四个因素为二级指标，即第二个层次。涉及二级指标的具体问题为第三级指标，即第三个层次。对于第三级指标采用直接衡量法，但略有改动。本报告把满意度设为四种程度，用ABCD来表示，A表示十分满意，B表示比较满意，C表示一般满意，D表示不满意，此法可直接明了地测量出顾客满意度。

2、分级指标的测定

而对于二级、一级指标采用加权平均法和直方图法相结合的方法，先用加权平均法把各项满意度指标统计出来，然后用直方图列出数据分布的状态，以此分析满意度的指标项。选择加权平均法是因为此法对满意度的测评更为科学，能够产生令人信服的数据。因为顾客满意度体系中的各项指标，对于顾客来说其重要程度并不是均衡相等的，是有差别的。只有根据顾客的认知问题的重要程度来分配不同的权数，产生的数据才更具有科学性和合理性。加权平均法正是基于顾客对问题认知的重要程度，分配不同的权重，得出科学可信数据，这对于提出的改进措施也就更加行之有效。而采用直方图法能够清晰明了地看出满意程度的分布程度，可以真正了解到顾客对于哪些因素是满意的，哪些因素是不满意的，从而使丽融店了解本身的优势劣势，机会威胁，使得服务管理能够根据顾客的要求，做到有的放矢。

二、肯德基丽融店顾客满意度调查实施

（一）调查对象

本次调查开始于2011年5月20日，截止于6月8号，历时19天。调查对象是主要是在延安肯德基丽融店消费者，主要是年轻人，包括社会群体和延大学生群体，共发放问卷310份，实际回收有效问卷300份，总回收率为96.8%。

（二） 调查问卷的设计

1．问卷设计

本次调查延安肯德基丽融店的顾客满意度，一级指标为顾客满意度总指数，

而总指数是通过二级指标即顾客期望满意度、顾客对服务质量感知满意度、顾客投诉满意度和顾客忠诚满意度来体现的，这些二级指标又是通过三级指标来表示，最终落实的还是第三级指标。而顾客期望满意度需要从预期、期望到需求来反映，顾客对服务质量的感知满意度主要通过服务质量、员工素质来体现，顾客投诉满意度则包括投诉和抱怨，顾客忠诚满意度重复购买的次数和可推荐性来衡量。因此，顾客满意度结构层次图具体参见图2-1。

顾客期望 顾客对质量感知 顾客投诉 顾客满意度总指数 （一级指标）

顾客忠诚 （二级指标）

预 期 感 觉

需 求 服务质量 员工素质 顾客投诉 顾客抱怨 重复购买 可推 荐（三级指标） 性

图2-1 顾客满意度结构层次图

本调查报告根据顾客满意度结构层次图进行问卷设计，共设计15个问题，包括14个封闭式问题和一个开放式问题，通过二级指标分为四块，第一块即1—3个问题为顾客期望满意度指标，第二块4—8个问题为顾客对服务质量感知满意度指标，第三块9—11个问题为顾客投诉满意度指标，第四块12—14个问题为顾客忠诚满意度指标。15题为开放性问题，是顾客对肯德基丽融店的意见和建议。具体调查问卷如表2-1。

表2.1 延安肯德基顾客满意度调查问卷表

延安肯德基顾客满意度问卷调查 您好！我是延大管理学院的学生，为了调查延安肯德基顾客满意度，以使该店能够不断满足您的需求，为您提高更好的服务，提升顾客满意度。希望您能真实地填写问卷，真诚感谢您的合作！ 一 、 满足顾客期望 1、 您选择肯德基用餐的原因 ？ A 由于新鲜好奇 B 电视广告的宣传 C 经别人推荐 D 多次经历而愿意重复购买 2、 在您的消费过程中，您的期望与实际感知的服务是否相符合？ A 期望>实际 B 期望=实际 C 期望<实际 D 期望<<实际 3、 您认为肯德基食品应当怎样开发才能更符合您的要求？ A 营养健康型 B 绿色环保型 C 保持原样 D 本土化形 二 、 顾客对服务质量的感知 4、 在您未决定点餐时，本店员工是否能根据您的需要提供合理的建议？ A 十分合理 B 比较合理 C 一般合理 D 不合理 5、 在您用餐时，员工是否能为您提供主动积极的服务？ A 十分主动 B 比较主动 C 一般主动 D 不主动 6、 在您用餐过程中，员工是否能够及时处理突发事件（饮料杯没有扎口等）？ A 十分及时 B 比较及时 C 一般 D 不及时 7、 您认为本店员工是否具有较强的团队合作精神？ A 十分强烈 B 比较强烈 C 一般 D 较差 8、 您认为本店员工的实际行动与服务承诺是否相一致？ A 十分一致 B 比较一致 C 一般 D 不一致 三 处理顾客投诉 9、您认为本店投诉建议通道是否畅通？ A 十分畅通 B 比较畅通 C 一般 D 不畅通 10、在您进行投诉或建议后，本店是否能够实施快速而有效的改进？ A 十分有效 B 比较有效 C 一般 D 较差 11、在您遇到不满意的服务时，您认为本店的补救措施是否得当有利？ A 十分得当 B 比较得当 C 一般 D 不得当

的方法。 肯德基丽融店可以使用店长助理将每天遇到的问题和适当的处理方法记录在一个专用笔记本上。每个员工上班的第一件事就是查看这个笔记本。这样的管理目的是不让同样的错误犯两遍，同时使整个团队能不断进步。店长助理要在问题发生之前及时介入、解围，甚至必要时接手处理意外事件。现场管理还有一个重要职责就是，记录并激励员工每次成功的服务和每一点一滴的进步。避免类似错误的发生，提高顾客满意度。

五、结论

我们小组的调查报告通过对延安肯德基丽融店顾客满意度现状的测评和分析后，可看出顾客对大兴店的总体满意度保持在比较满意和一般满意的层面上，这说明大兴店能够以顾客为出发点，展开服务工作，使得顾客基本满意，但是在建立顾客忠诚、顾客对服务质量的感知、满足顾客期望、处理顾客投诉满意度的具体实施过程中仍存在一些问题。

这些问题主要是：

1、对忠诚顾客奖励活动不到位，促销期间优惠券、小礼物的派发不主动。 2、员工缺乏服务经验，处理事件的权限较小，团队合作的精神较弱。 3、与顾客沟通较少，不能根据需求开发顾客所需的食品，给顾客带来的感受较少。

4、员工处理顾客投诉的能力较弱且对解决事件不能及时进行反馈。 针对这些问题，结合肯德基丽融店的实际，提出相应的改进措施，以提升该店的顾客满意度，以赢得更多的顾客资源。这些措施包括：

1、区别不同的顾客，对顾客进行有差别的奖励或回报活动，建立顾客忠诚。 2、培训、授权员工，促进团队合作，提高于员工的服务水平，增加顾客对服务过程的感知。

3、与顾客进行经常性的交流，探求他们的愿望，开发令顾客满意的食品，并能超越顾客的期望，增加顾客的感受值，给顾客带来意外的惊喜。 4、推行现场管理，及时有效的解决顾客投诉，并通过跟踪调查，反馈顾客对投诉事件的解决是否满意，以使顾客投诉化解为顾客满意。

只有站在顾客角度，以顾客为导向，为顾客着想，使顾客在物质和精神各方面得到满足，才能不断提升肯德基丽融店的顾客满意度，建立顾客忠诚，获得更加稳定的顾客资源，最终为肯德基丽融店注入源源不断的活力，使其在激烈的竞争中取胜。

参 考 文 献

[1]詹姆斯.菲茨著.服务管理.机械工业出版社，2004年1月

[2] 郑楚达著.提升顾客满意度的最佳途径和实战技巧.中国工人出版社,2004年1月 [3] 刘宇编著.顾客满意度测评.社会科学文献出版社,2003年8月 [4] 张富山编著.顾客满意—关注的交点.中国计划出版社,2001年4月 [5] 刘奕新编著.百分百顾客满意.中国纺织出版社, 2003年1月 [6] 吴必达编著.顾客满意学.企业管理出版, 2003年1月 [7] 卫朝阳编著.顾客满意30.机械工业出版社, 2003年3月

[8] 江林、赵天广主编.摸透顾客心.中国财政经济出版社, 2003年8月

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