卓正物业服务有限公司管理制度制度规范

总 则

（一）、为使公司所有员工工作有依据，行为有尺度，达到专业化、规范化、标准化管理，根据各部门不同的工作性质制定相应的岗位职责和管理制度。 （二）、要求公司所有员工必须遵守公司的各项规章制度，上级主管领导以身作则，严格监管，公平、公正考核。 （三）、公司各部门全部是代表本公司执行职务，要求各部门和员工之间相互协助配合，严禁推诿扯皮。 （四）、发扬公司优良传统，上下团结、和谐共处、积极进取、节能创新，老员工和上级领导对下属和新员工起好传帮带的作用，建立一支执行力强的优秀物管团队。 （五）、坚持“ 业主至上、服务为本”的服务理念，通过我们专业化的管理团队，为业主营造安全、舒适的生活空间，通过我们人性化的服务创建社会主义现代化和谐大家庭；通过我们的努力让业主的物业保值增值；通过业主的口碑传承诚信地产品牌的信誉，通过让业主认可的管理和服务；将卓正物业打造成为一流的物业服务品牌。 （六）、严格遵守考勤指纹打卡制度和请销假制度，按时交接班，并做好交班时的检查和记录，出现安全责任事故，以交接班记录为准，追究相关当事人责任，严禁迟到早退、脱岗空岗、私自换岗、替岗行为。 （七）、认真做好本职工作，服从领导。严禁酒后上岗或在岗位上睡觉、玩电脑游戏、下棋、玩扑克、听音乐、吃东西等与工作无关的事项。 （八）、注重仪容仪表，按规定着装，随时保持干净整洁，佩戴肩牌、胸牌。

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物业公司简介

保定市卓正物业服务有限公司（原名为保定市卓正物业管理有限公司）于2004年11月份组建，二级资质，隶属于河北卓正房地产开发集团。2007年组建管理团队，公司下设卓正大厦、丽景蓝湾A区、丽景蓝湾B区、丽景溪城等项目管理处及办公室、财务部、监察部等机构，各项目管理处下设秩序维护队、工程维修部、客户服务部、环境维护部等部门，根据分工设总经理、副经理、项目管理处主任、队长、主管、各工种维修工、秩序维护员、保洁员、绿化养护员等工作人员。严格按照物业等级服务标准，为业主提供热情周到的服务。保定市卓正物业管理有限公司的服务理念是：“业主至上、服务为本”，我们的目标是通过我们专业化的管理团队，为业主营造一个安全、舒适的生活空间，通过我们人性化的服务创建社会主义现代化和谐大家庭；通过我们的努力让业主的物业保值增值；通过口碑传承卓正地产品牌，通过让业主认可的管理和服务；将卓正物业打造成为一流的物业服务品牌。

职责分工

公司经营班子由总经理任喜来、副经理郑彦平、副经理洪学岩三人组成，参与公司的经营决策。具体分工如下：

公司总经理 任喜来

受河北卓正房地产开发集团董事长委任，负责公司经营管理全面工作。负责审定物业公司各项管理制度及经营发展计划，并督导实施；负责行使公司内部人事调整、任免权力；对公司全体员工的业绩行为进行考核并行使奖罚权力；分管财务部工作。

公司副经理 郑彦平

主要负责丽景蓝湾A、B区项目管理处的业务工作。另外协助总经理负责公司外联及其他管理工作。

公司副经理 洪雪岩

主要负责公司办公室和监察部的全面管理工作。另外协助总经理负责公司外联及其他管理工作。

公司实行规范化、标准化、制度化的管理模式。公司有一支在实践中锻炼出来的高素质、高技能的管理队伍，本着急业主之所急，想业主之所想，时刻不忘业主根本利益的精神，执行一流的工作标准，做一流水平的工作，为业主提供一流的服务。

在现有的基础上，公司还将开展多种经营服务，为业主提供更多的方便，带来更大的利益。

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保定市卓正物业服务有限公司2011年织机构图

总经理（法人代表） 副经理 财务部 副经理 丽景蓝湾A区 管理处 丽景蓝湾B区 管理处 办公室 监察室 客户服务部 工程维修部 秩序维护队 环境维护部 客户服务部 工程维修部 秩序维护队 环境维护部

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企业文化

企业精神：诚实、守信、务实、争先

服务理念：“业主至上、服务为本”。

发展目标：通过我们专业化的管理团队，为业主营造安全、舒适的生活空间，通过我们人性化的服务创建社会主义现代化和谐大家庭；通过我们的努力让业主的物业保值增值；通过让业主认可的管理和服务；将卓正物业打造成为一流的物业服务品牌。 员工行为规范

1、要诚实为人。工作中坚持实事求是，不得欺上瞒下，弄虚作假。加强品德修养、树立文明诚信风尚。

2、要爱岗敬业。勤奋认真、拼搏奉献、信守承诺，严格履行岗位职责，不得脱岗、串岗、杜绝自由散漫。

3、要热情服务。坚持以人为本、服务为先的原则，遵守和履行服务合同，文明服务、礼貌待人、态度和蔼、办事热情、提高效率。不得态度蛮横、言行粗暴、办事拖延。

4、要努力学习。钻研业务、学习新知识、不断创新，做到专业过硬，一专多能，努力拓展思路、拓宽服务领域，不得不思进取，敷衍了事。 5、要勤俭节约。树立艰苦奋斗、勤俭节约的思想，厉行节约，杜绝浪费。不准大手大脚、奢侈浪费。

6、要团结协作。树立团队意识和精神，服从领导和上级指挥、调派，一心一意谋发展，齐心协力为企业。不准搞小团体、小帮派，不准搬弄是非，破坏团结。

7、要遵纪守法。严格按法律、法规、制度办事，在法律规定的范围内行使权利、履行义务。自觉维护公司形象，不准从事非法活动。必须合理收费，做到质价相符。不准乱收、多收、该收不收、收费不开票据等。

8、要注重仪表。工作时间仪容整洁、举止端庄大方，言行规范。 不准衣冠不整，作风轻浮。不得饮酒、吃零食，在为业主提供服务期间不得吸烟、闲聊等。 员工仪容仪表规范

仪容仪表是员工个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道。仪容仪表是以人为载体的视觉形象展示，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是卓正物业公司企业风范的突出表现，要求：

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1、着工装、带工牌；

2、保持服装干净整洁，保持身体清洁卫生，头发梳理整齐； 3、男员工不留长发，女员工不化浓妆，不留长指甲。 言行规范

一言一行，一举一动，都是个人形象的展示。员工个人形象是物业公司整体形象的组成部分，因此，每个员工的言行都是物业公司企业形象的体现，常用文明用语参考语句：

1、问候语：您好、早上好、路上辛苦了。

2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 3、告别语：再见、明天见、请慢走、祝您一路平安。 4、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。 5、道谢语：谢谢、非常感谢。

6、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的。

7、征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗。

8、商量语：……您看这样好不好。

9、解释语：很抱歉，这种情况，公司规定是这样的。

10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 秩序维护队员仪容标准

一、队员在门岗值勤、小区巡逻、重要检查、作训及参加会议时，必须按规定穿着公司统一制式的服装、戴大盖帽、系领带、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、编号、肩章肩牌等。

二、制服要保持整洁、无褶皱；衣领、袖口洗涤干净；袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；穿春秋套装需系好领带；内外衣口袋内不准放过多东西。

三、帽徽、肩章肩牌要保持端正；不准歪戴帽子、不准将制服披在肩上；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋站岗、巡逻；严禁制服、便服混穿或将制服穿离安保区域。

四、保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍或在公共区域内随意穿行。

五、门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，不准背靠门柱或墙角、树上等。

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六、立岗姿势端正，如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。

七、立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。

八、听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。

九、不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不准有倦怠表现。 秩序维护队员仪表标准

一、注意个人卫生，常理发、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。

二、不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。

三、不准随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时闲聊、擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜。

四、值岗人员只能在值班室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。

五、下班后着便服要整洁，注重自身形象，不准在公众场合抽烟、闲聊、大声喧嚷、做影像执勤队员工作的事。 秩序维护队员服务语言规范

一、盘问大件物资（物品）携出小区或大厦时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入小区时，先举手致意，说明小区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。

二、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。

三、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。

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秩序维护队员必须严格遵守10个不准

一、不准酒后值勤和在上班时饮酒、吸烟、吃零食、看书、看报、下棋、打牌、做私活。

二、不准在岗位上与他人发生吵骂或打架。 三、不准在上岗时玩手机、游戏机。 四、不准在夜间值勤时打瞌睡。

五、不准向业户、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。 六、不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。 七、不准擅离岗位，带人“陪岗”。

八、不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。 九、不准弯腰曲背，留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。 十、不准知情不报或包庇坏人。 工程维修部行为准则

1、忠诚公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度，维护公司利益，爱护公司设备、设施。

2、认真贯彻公司“创新、节能”的方针，在工作中不断创新，力行节俭，不浪费公司资源。

3、从全局出发，树立良好的团队合作意识，真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉”。

4、对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。

5、未经公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。

6、未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。

7、工作时间须配戴工牌，着装整洁，注意形象、仪表。 8、严禁以各种原因向业主索取或收受任何礼品酬金。

9、必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。

10、对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕。

11、对上门服务应注意业主家内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品，如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。

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岗位职责 总经理岗位职责

一、贯彻执行国家政策，结合法律、法规和公司董事会决议，维护企业形象和利益，接受董事会统一领导并主持公司全面管理工作，保证相关信息沟通顺畅。

二、负责制定并组织实施公司年度工作目标、工作计划、绩效考核、工作程序和管理制度，对公司负全面领导责任。

三、负责公司管理人员考核、任免和解聘，编制并决定计划内员工的招聘和录用，研究、制定公司人才战略。

四、组织制定、审核公司的组织架构及人员定编，机构设置合理、责权明确、人员精简高效。

五、负责审核各类经济合同、协议，并组织管理质量评审、目标评估、进度考评、履约情况，做好对外协调工作。

六、负责公司日常经营管理资金费用支出计划的审核、借款审核、费用报销审核，控制各种能源费用消耗。

七、加强员工队伍建设，提高员工队伍素质，组织员工定期学习理论知识、业务和安全知识。

八、拓宽经营渠道，在确保服务质量的基础上，开展多种经营。 九、以高度的责任心和执行力努力完成公司工作任务。

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副经理岗位职责

直接上级：物业公司总经理

一、参与公司的经营决策，协助总经理负责公司日常管理工作，总经理不在时代为行使授权权限内的职权。

二、负责项目管理处业务管理工作（负责监察部、办公室的管理工作），认真贯彻执行公司的各项政策及每个时期的中心工作内容。制定年度、月度、每周工作计划，合理调配人员，协调好各部门、各岗位的分工与协作，负责组织制订、修订分管工作的相关管理制度。

三、认真学习并研究国家有关物业管理的法规、条例，认真执行公司制定的各项规章制度，严格、公平、公正考核，按时参加各项活动和学习，严格遵守各项纪律。

四、对管辖各部门工作进行检查、监督、指导，定期组织理论知识、业务知识和安全、消防知识的学习，不断提高员工的整体素质，使员工能不断适应公司的发展需要，确保其工作质量达标。

五、根据公司需要，负责人员招聘、录用、任免和解聘，并提交总经理决定。

六、督促员工厉行节约，降本增效，杜绝浪费，保证小区资源的合理利用，促进小区物业的增值和公司经济效益的提高。

七、熟悉辖区所有设施设备配置及控制部位、楼内和地下管网走向及控制区域等情况。保障存档图纸及各类资料齐全。

八、负责拟定管理处社区文化活动的工作计划和方案，组织实施，并做好相关的活动记录和总结。

九、协调处理好与公安、消防、供水、供电、物业处、热力公司、社区办等相关职能部门及居委会、业主委员会、售后、地产工程部的关系，确保各项工作顺利进行。

十、坚持“以人为本、服务第一”的宗旨，正确处理与住户的关系，热情接待、妥善处理好来访业主，经常回访住户，及时、准确地将业主和业主委员会的意见和要求反馈到公司。

十一、根据物业管理项目的验收接管程序及实际需要，提出相应调整定员定编的建议，合理配置人员。

十二、及时收集、整理各类问题处理程序和结果，随时汇总企业管理方面的建议和信息，对本小区内各种安全隐患及突发事件要随时掌握、及时上报。

十三、确保负责小区收费率98%以上、住户满意率90%以上。

十四、以高度的责任心和执行力努力完成总经理交办的其他各项工

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作任务。

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财务部会计岗位职责

直接上级：物业公司总经理

一、学习并掌握国家有关物业管理最新的财会、税收等方面的法律、条例、地方性规章，认真贯彻执行公司制定的各项规章制度。

二、结合本公司情况，科学合理地制定和健全财务管理制度，制定适用的财务管理办法，当好企业负责人的经营管理参谋。

三、妥善保管会计档案资料，按国家规定进行归档、立卷、调阅、销毁等作业管理。

四、负责公司资金运筹、成本核算、资产安全监管，组织建立财务管理体系，进行经济效益分析和成本控制，保证公司的财务管理合理合法，资金高效运用。

五、负责财务人员的业务培训和考核监督工作。

六、及时编制各种会计报表和税务报表，并保证其准确性，依据国家税法规定按期计提申报交纳各项税金，并及时报送税务报表。处理好公司与税务、工商、银行等职能部门的各项工作。

七、负责各项费用支付的审核和账务处理，审查各种财务单证的合理性、合法性。

八、定期盘点公司所有固定资产、库存物资，作到帐物相符，确保公司资产的完整。

九、做好财务统计和会计账目、报表及年终结算工作，负责各种帐簿及会计凭证的编制登记，作到账账，账表，账证相符。

十、定期检查财务计划、费用预算执行情况，经济合同执行情况，监督各部门的财务活动，分析存在问题，查明原因，提出建议及时解决。

十一、负责根据集团公司的薪资管理办法计算员工工资及各项福利。办理代扣款项，编制工资发放表，经审核后，会同出纳人员提取现金，组织发放。

十二、妥善保管和使用公司财务专用章，每月向经理提交财务报表。 十三、定期将业主和使用人欠费情况编制明细分析表，及时上报管理处主任，提出积极措施和建议。

十四、每月计算对比各小区水、电、热力、食堂及各部门月购买物品的费用支出及成本核算，发现问题及时向经理反馈。

十五、制定各小区物业收费计划并定期督，保障收费率；监督落实所有对外合同的履约情况，保证各项费用提前到账，不得产生损失。

十六、积极学习业务知识，提高业务水平，完成公司领导临时交给的各项任务。

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财务部出纳岗位职责

直接上级：财务部会计

一、学习并掌握国家有关物业管理最新的财会、税收等方面的法律、条例、地方性规章，认真贯彻执行公司制定的各项规章制度。

二、严格按照国家有关现金管理和银行结算制度及公司财务规定办理现金收付和银行结算业务。

三、审核原始单据是否有效，经理、财务部会计、经手人等签字后，方能办理收付款业务。

四、库存现金不得超过银行规定限额，收取的现金要及时存入银行，不能以白条抵充现金，更不得挪用现金。

五、负责签发转帐支票，建立支票领用登记手续，及时清理注销。签发的支票必须写明收款单位、帐号、金额、用途，填写错误的支票必须加盖作废章，与存根一并保存，按规定缴销。支票遗失要立即向银行办理挂失手续。

六、根据收付款凭证，逐笔登记现金和银行存款日记账，并结出余额。作到账面余额与库存现金相符；银行存款账与银行对账单核对，并编制余额调节表，对未达账项及时查询。现金、银行存款日记账月末与总账核对，保证账账相符。

七、负责保管库存现金，严格管理空白支票，专设登记簿登记，认真办理领用注销手续。法人印章妥善保存，严格按照规定用途使用。

八、出售餐券，保证所收现金与售出餐券金额相一致，并做好登记；及时与餐厅负责人兑换餐券，确保周转金与餐券的流动性；月末与餐厅负责人核对成本，确认盈亏，并做好记录；定期对库存餐券进行清点，确保数量无误。

九、接受上级部门领导的业务指导和监督，完成领导交给的临时任务，积极学习专业知识，提高业务水平。

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办公室主任岗位职责

直接上级：物业公司副经理

一、学习并掌握国家有关物业管理的法规、条例，认真贯彻执行公司制定的各项规章制度，深入实际，调查研究，及时掌握第一手资料，积极为公司领导正确决策提供真实的依据和法律知识。

二、负责各种会议的组织、会议内容的整理、会议纪要编写和会议文件的下发，负责公司各种活动的组织。

三、负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草、审核工作。

四、负责承办公司各类文件呈报，确定传阅范围，督促和指导各部门及时、有效、准确地移交和归档各类文件，定期整理公司大事记，积累存档重要资料。

五、注重信息管理，确保公司使用现行有效文件、法规、政策。 六、协助经理处理日常工作，做好公司及公司各部门之间的承上启下和协调工作，起到润滑促进作用。

七、负责公司日常对外联络工作，组织安排接待、参观等公关活动。 八、根据公司领导指示，做好员工的招聘、培训、调配、考核、晋升、奖惩、辞退等具体事务处理。

九、负责公司印鉴、车辆的管理，负责办公用品及各类物资的采买及分发等后勤保障工作。

十、负责企业的营业执照、组织机构代码、资质证书等的年检、换证、升级等工作。

十一、完成上级领导交办的其他工作。

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办公室文员岗位职责

直接上级：办公室主任

一、学习并掌握国家有关物业管理的法规、条例，认真贯彻执行公司制定的各项规章制度，协助办公室主任做好日常管理工作。

二、接打电话、收发传真、邮件等，熟练掌握各种办公软件，打字速度100-120字/分钟。严格保密制度，打印的废稿要及时销毁，打印好的及时分类存放。

三、熟练掌握办公设备的使用及简单维修、保养，严格按操作规程使用电脑，保证电脑及业主资料安全。

四、负责公司的各种文件、图纸、资料、备用钥匙的分类、整理、归档，严格限制借阅和登记管理工作。所有资料分门别类，制作档案目录，并在档案柜上标明存放类别，以便迅速查找资料，各类档案、资料管理完整清晰，易于使用、查阅。

五、负责打扫经理办公室卫生及办公室卫生，垃圾日产日清，随时保持办公桌、电脑及打印机四周整洁。

六、协助经理、办公室主任组织、发起的会议，并做好会议纪要，负责来往文件的收发、登记、传阅及通知下发。

七、负责填写各类（办公用品、固定资产）台账及各项办公费用的月、年统计分析和汇总。

八、负责办公用品及各类物资的采买及领用登记。

九、负责公司员工的考勤检查、记录，每月3号前汇总后报财务。 十、负责公司人事档案的管理及员工的招聘、培训等工作。

十一、兼职司机工作，负责车辆的年检、维修、保养及公司指派出车。

十二、完成上级领导交办的其他工作。

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监察部主任工作职责

直接上级：物业公司副经理

一、认真学习并研究国家有关物业管理的法规、条例，贯彻执行公司制定的各项规章制度，严格、公平、公正考核，以身作则，实现规范化、程序化、标准化管理，严禁收受贿赂和营私舞弊行为；

二、负责监察部的管理工作及监察人员的学习、培训和工作安排等； 三、协助办公室及其他部室对新入职员工进行各项培训等工作; 四、熟悉公司各岗位职责范围与流程，掌握小区的总体布局，每栋楼的基本情况，设施设备的配置与基本功能；

五、负责制定安全生产管理工作目标、指标及工作计划，并监督目标、指标的落实情况；

六、代表公司监督检查各区的安全管理、秩序维护、设施设备维保、业主保修及投诉问题以及楼内外保洁、绿化养管等工作是否具体落实到位，执行标准是否达标；

七、对工作中存在的失误、失职等行为，或因工作不到位，部门、个人间不团结、不配合而造成损失及不良影响的要及时向经理汇报，并按公司制度或批准的方式进行处理；

八、对有严重社会影响的投诉事件组织调查，认真分析并写出详细调查报告及处理建议上报经理；

九、负责装修巡视管理工作，对公司有关装饰装修相关规定的执行和落实进行监督，对潜在事故∕事件、紧急情况进行有效控制；

十、在每周、月、季度、年度工作会中通报各区工作中存在的问题，研讨问题处理办法，定期汇总下发，避免今后同类问题的发生；

十一、以高度的责任心和执行力完成上级安排的其他或临时工作。

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