杭州市出台新一轮旅游国际化行动方案2007-2011

杭州市出台新一轮旅游国际化行动方案（2007-2011）

实施旅游国际化战略是杭州建设“生活品质之城”的重要内容，是提升城市国际竞争力的重大举措，是推进经济社会协调发展的有效手段。自2004年8月市委、市政府印发的《推进杭州旅游国际化启动方案》（市委发〔2004〕40号）实施以来，我市旅游国际化工作取得了阶段性成果，拥有了“东方休闲之都”、“中国最佳旅游城市”等响亮品牌，旅游业已成为杭州名副其实的支柱产业，成为杭州最具差异性的比较优势和核心竞争力。但是，我市仍然面临国际客源市场竞争加剧、产业结构调整压力增大、城市国际化发展水平亟待提升、国际旅游目的地功能亟待完善、国际旅游产品亟待整合开发和国际性品牌较为缺乏等诸多挑战，必须深化实施旅游国际化战略，不断提升旅游目的地功能、环境、产品、营销、管理和服务的国际化水平，全面打响“东方休闲之都、品质生活之城”品牌，加快现代化国际风景旅游城市的建设进程。

一、我市深化实施旅游国际化的战略意义

当前，杭州旅游正经历增长期、转折期、产出期和竞争期。深化实施新一轮旅游国际化战略是确保我市旅游业可持续发展、提升旅游目的地国际地位的有效手段，是充分发挥旅游先导集聚功能、准确把握杭州国际化目标定位、加快城市国际化进程的必由之路。深化实施旅游国际化战略，对于促进杭州的经济社会和文化环境发展，提升杭州的城市品牌形象、核心竞争力，加快杭州旅游业的国际化步伐具有非常重要的战略意义。 （一）深化实施旅游国际化战略是建设“生活品质之城”的重要载体

市第十次党代会提出了“建设生活品质之城”的战略宏图，这既是杭州发展的现实要求，也是杭州不懈奋斗的长远目标。“东方休闲之都、品质生活之城”作为对城市品牌的具体衔接和体系支撑，充分展示了城市特色、品质追求和形象魅力，是“生活品质之城”在旅游休闲活动中的生动体现与科学诠释。旅游经济的带动性、关联性、综合性等特点，决定了我市深化实施旅游国际化战略是一个关联各方的系统工程，它必将加快提升杭州经济生活、文化生活、政治生活、社会生活和环境生活品质，必将加快构建“主客共享”的城市生活和谐格局。

（二）深化实施旅游国际化战略是推进杭州旅游走向世界的必由之路

中国旅游业正处于全面、快速、健康的发展转型时期，国内一大批享誉国际旅游市场的城市在强调发展国内旅游的同时，更加关注入境旅游的发展和城市旅游业如何更好更快地走向世界。深化实施旅游国际化战略，将更为全面地推进杭州旅游与世界市场的

紧密对接，以全球的眼光审视城市的各项水平，以国际惯例与标准构建城市功能环境，以强大的合力全面提升目的地建设的国际化、现代化、人本化水平。

（三）深化实施旅游国际化战略是“接轨大上海、融入长三角，打造增长极、提高首位度”的先导平台

市委十届二次全体（扩大）会议明确提出杭州在长三角地区“一城七中心”的战略定位，其中构建“国际旅游休闲中心”是首要目标，也是城市发展战略的终极而且是最高定位。旅游业是区域合作中最无障碍、最易联合、最能共赢的产业，旅游休闲是杭州在长三角中最为明显、最被公认的优势。杭州旅游国际化必须依托上海的国际知名度和客源优势，借助长三角其他城市旅游资源互补和客源互送的有利条件，整合杭州都市经济圈内的有效资源，打造杭州旅游的增长极，提高杭州旅游的首位度。 （四）深化实施旅游国际化战略是推进“旅游西进”战略的有效手段

近年来，市委、市政府坚定不移地推进“旅游西进”战略，有力地促进了交通西进、产业西进、经济西进，推动了社会主义新农村建设、城乡协调发展和城乡一体化建设。从战略层面看，“旅游西进”战略构建的基础设施条件，将使西部县（市）成为旅游国际化战略推进的新“蓝海”。深化实施旅游国际化必将推动杭州旅游的产品、项目、品牌建设等向市域腹地的更大空间扩张，必将促成城乡一体、全境繁荣经济发展格局的形成，从而有力地推动“旅游西进”战略转向深度实施、优化实施的新层次、新高位。 （五）深化实施旅游国际化战略是实现旅游产业结构战略性调整的核心举措 当前，我市绝大多数旅游国际化发展指标水平仍处于中初级阶段。根据“短板理论”，我市必须立足资源优势大胆创新，把入境旅游作为加快杭州旅游业大发展的突破口来抓。深化实施旅游国际化战略，将推动杭州旅游产业结构战略性调整转型，真正实现国内旅游与入境旅游的“两轮驱动”以及观光旅游、休闲度假和商务会展的“三位一体”，同时带动旅游消费结构、相关产业以及城市功能的全面提升。杭州将通过深化实施旅游国际化战略，巩固和提升杭州旅游的国际竞争优势；通过不断创新发展模式，保持在全国的领先水平。

二、我市推进旅游国际化战略的指导思想和目标体系 （一）指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以建设“生活品质之城”和“现代化国际风景旅游城市”为目标，全面落实科学发展观，在旅游国际化启动方案取得阶段

性成效的基础上，进一步深化实施旅游国际化战略，不断提升旅游目的地功能、环境、产品、营销、管理和服务的国际化水平，努力提高旅游产业的国际和国内竞争力，全面打响“东方休闲之都?品质生活之城”品牌，使杭州成为富有鲜明城市个性和魅力、拥有高质量旅游环境、具有高知晓度和美誉度的国际旅游目的地。 （二）目标体系 1、总体目标

以现代国际风景旅游城市为终极目标，以“东方休闲之都?品质生活之城”为推广品牌，以国际旅游休闲中心和国际会议目的地为核心发展方向，以旅游目的地功能、产品、营销、管理、服务和环境为重点实施领域，在旅游国际化启动完成并取得成效的基础上，强力推进旅游国际化战略，坚持率先发展、加快发展、优化发展，努力提升入境旅游的全省首位度，力争实现“一高一领先”，使杭州成为具有国际一流水准的旅游休闲中心和生活品质卓越的东方休闲之都。 2、分阶段目标

近期（2007——2011）为国际化发展阶段：出台并实施《杭州市新一轮旅游国际化行动方案（2007-2011）》。至2011年，年接待入境旅游者力争突破300万人次，国际旅游收入超过16亿美元；成功举办第二届休闲博览会；围绕“一心一轴八区五翼”布局，重点开发和提升休闲度假、会议会奖项目，不断完善观光、会展、休闲度假为核心的产品体系；以港台、东南亚和韩国为基础市场，以日本、欧洲和北美为重点市场，主推“东方休闲之都?品质生活之城”和“中国最佳旅游城市”两大品牌；城市国际功能不断完善，目的地管理水平和服务水平不断提升，为境外旅游者提供亲和友善的环境；“旅游西进”继续深入发展；加强多层次区域合作，实现杭州旅游业在长三角区域和杭州都市经济圈的率先发展和优化发展；初步树立长三角国际旅游休闲中心的地位，初步成为国内会展集聚城市和国际会议目的地。

中期（2012——2015）为国际化提升阶段：旅游产品结构发生根本变化，以观光、会展、休闲为主体的多元化产品体系基本完善；大杭州旅游格局进一步深化；游客平均停留时间与游客人均消费继续增加，旅游业实现向质量效益型的转变；旅游管理、营销、服务的国际化水平不断提升；初步树立中国国际旅游休闲度假中心的地位，国内会展集聚城市和国际会议目的地的影响力进一步拓展和提升。

远期（2016——2020）为国际化巩固阶段：进一步巩固城市旅游品牌在国际国内市场的影响力；进一步优化以观光、休闲度假和会展为主导、其他产品为支撑的多元化旅游产品体系；大杭州旅游格局基本实现；产品、营销与服务接近国际一流水准，提供完

善的城市基础设施和旅游服务设施，城市现代服务功能与旅游功能较为完善；旅游法制化体系更加完善，管治体系更加优化。成为国际游客在中国首选的旅游休闲中心,初步建成国际知名的风景旅游城市和东方休闲之都。

2020年后，经过30年的努力，全面建成以观光旅游、文化体验、会展交流、休闲度假为特色的国际旅游休闲中心和国际风景旅游城市，具有国际一流水准的国际国内旅游者首选目的地和生活品质卓越的“东方休闲之都”。

三、新一轮旅游国际化实施的重点领域和行动内容

依据我市旅游国际化战略目标体系，新一轮旅游国际化时段为2007—2011年，其重点针对目的地功能国际化、目的地产品国际化、目的地营销国际化、目的地管理国际化、目的地服务国际化和目的地环境国际化等六大领域，实施30项具体行动计划。 （一）推进目的地功能国际化的行动计划

坚持以建设现代化国际风景旅游城市为目标，积极实践杭州“精致和谐、大气开放”的人文精神，围绕旅游目的地功能建设，进一步提高杭州城市的开放度和可进入性；至2011年，基本实现国际游客在杭州口岸签证无障碍、区域交通无障碍、医疗救助无障碍、信息咨询无障碍等进入功能优质化目标。 1、加快口岸建设完善服务功能 加快萧山国际机场二期扩建工程。

扩大国际航线覆盖面，力争开通杭州至欧洲、东南亚、中东等国际客货新航线。加快出台对欧美等地区国际航线进行培育和开辟的相关政策。

完善机场国际服务功能，创新通关模式，增设通关查验通道、多语种电子通告牌和电子触摸屏。

2、进一步扩大口岸签证的申请范围

在现有口岸签证简化审批的基础上，进一步扩大范围，适时推出口岸团队旅游签证，为境外旅游者提供更大的方便。

3、加快旅游交通网络和集散中心建设

继续推进“交通西进”战略，完善覆盖主城区景区（点）的公交线网，积极推进市区和县城至主要景区（点）的旅游专线交通网络建设。

实施景区畅通工程，完善集散中心体系建设，加大交通换乘扶持力度，推进旅游集散枢纽建设，加快西溪旅游服务中心开发与建设。

4、构建国际医疗和救助体系

制定游客紧急救援体系和工作方案，加入SOS或MEDEX救援体系，构建国际医疗网络。

扩大涉外医院数量，提升涉外医院的国际化服务水平。

完善城市卫生医疗体系，规划建设卫生咨询中心、120急救中心和核心旅游景区景点急救站三级旅游卫生医疗体系。 5、推进旅游咨询服务中心建设

建成市旅游信息咨询服务主中心、游客集聚地和各区县（市）旅游信息咨询分中心、重点旅游企业旅游咨询点三级服务网络，为散客提供国际标准服务。至2011年形成一个主中心、不少于20个分中心的旅游信息咨询体系。

把“96123”旅游咨询电话建成24小时在线、多语种服务的声讯热线。

杭州旅游网接轨上海，加入即将组建的泛长三角旅游网络联合体，深度贯通上海旅游网，以此有效推动全市旅游电子商务平台建设；按市场对旅游信息重组的需要，建设好杭州旅游网站集群体系。

（二）推进目的地产品国际化的行动计划

坚持以打造“国际旅游休闲中心”为目标，深化“旅游西进”战略，推进旅游产业结构战略性调整，至2011年，形成观光旅游产品、休闲度假旅游产品、商务会展旅游产品、特殊兴趣旅游产品等多元化产品共同发展的旅游产品新格局，把杭州特色潜力行业打造成为旅游休闲行业的品牌和亮点。 6、打造面向国际市场的旅游产品

重点推进西湖综合保护工程，西溪湿地二、三期项目和京杭大运河（杭州段）二期工程，并将其打造成具有世界级水准的旅游产品。

全面推进“休闲之都建设”项目工程，至2011年至少有10个以市政府名义命名的“杭州市休闲基地”。

提升社会资源国际旅游访问点的接待水准和知名度，实行动态更新和标准化管理。 包装推介精品社区旅游，至2011年至少有10个以市政府名义命名的“精品社区旅游示范基地”。

7、实施国际会展提升工程

强化和发掘利用和平会展等现有场馆的会展功能，加快钱江新城国际会议中心和杭州国际博览中心项目建设。

提升会展和节庆活动的国际化水平。办好每年一届西博会和国际动漫节；办好第二

推进全市A级景区(点)放置多语宣传单页。

设计推广移动便携式“杭州一机通”，提供统一的外语后台服务。 在扩大数字电视进宾馆饭店覆盖面的基础上，开通多语种电视频道。

成立外语译文专家审定小组，制定杭州外语图文标识统一标准并在标识系统建立时加以指导和把关，同时负责对城市外语图文标识进行督查。 在大型餐饮企业逐步推行中英文菜单。 26、推进旅游志愿服务建设

整合现有各旅游志愿服务队伍和其他社会资源，开发和完善旅游宣传、多语种翻译等各类旅游志愿服务项目。加强舆论引导，扩大旅游志愿者数量，优化其年龄结构、外语结构、行业结构等。

设立志愿者语言援助卡，在各大宾馆饭店、出租车中心、餐馆和旅游信息咨询中心供国际旅游者索取，凭卡可拨打旅游志愿服务热线，获得旅游志愿者提供的语言服务。协调移动电话运营商给予志愿者一定的话费补贴及赞助等。 27、构建游客支付便利体系

积极推进游客消费便利卡工程，为国内外旅游者提供在市内乘坐公共交通工具、拨打公共电话、购买自动售货机货品等的消费卡服务。

加大国际信用卡POS机刷卡的网点布放力度，改进外币卡受理环境。

加快构建外币兑换服务体系，至2011年实现市区外币兑换无障碍，并逐步启动县（市）兑换体系。

（六）推进目的地环境国际化的行动计划

坚持以环境共建、市场共拓、品牌共推、人才共享为目标，重点优化旅游法律法规，强化旅游人才培养和引进，推进长三角旅游一体化；至2011年，杭州旅游率先在“接轨大上海、融入长三角，打造增长极、提高首位度”中营造接轨国际、领先国内的发展环境。

28、优化旅游目的地法治环境

修订和制定旅游地方性法规和市政府规章，完善旅游法律体系。 加强旅游执法，充实执法力量。

全面实施旅游目的地属地管理，加大旅游市场秩序规范力度，加强旅游市场监督。 畅通外语投诉渠道，健全旅游消费维权机制。 29、开展旅游国际化人才培养和专项研究计划

构建旅游人才培养的国际合作体系；构建市本级、区县（市）和相关院校联动的三

级培训体系，建立旅游培训基地和旅游培训中心，至2011年实现旅游直接从业人员全员培训。实施小语种人才引进计划，致力优化其创业环境。

成立旅游国际化专家咨询委员会，每年设立旅游国际化专题研究项目，构建旅游国际化战略推进的智力支持体系。

推进旅游卫星账户建设，建立旅游卫星账户的工作网络体系，力争2011年全面应用和推广旅游卫星账户项目成果。 30、共建共享国际旅游目的地城市

营造浓厚的国际旅游目的地宣传氛围，制定旅游国际化媒体宣传计划，加强本地媒体积极参与旅游国际化的工作，宣传推广国际化的惯例和信息服务，设立旅游热线，开辟旅游专栏，策划并实施有关主题活动等。

倡导各单位、市民游客共同参与旅游目的地的建设与发展；以“我爱杭州”为主题，策划相关活动，提高市民的友善度和好客度；利用市民学校，开展国际旅游目的地居民外语及礼仪培训等。

四、新一轮旅游国际化行动方案实施的保障措施

1、完善杭州旅游国际化战略的组织机构。组织机构为杭州市旅游西进暨推进旅游国际化工作领导小组及其办公室，代表市委、市政府指导、协调、督促、考核全市旅游国际化战略的实施工作。同时，根据《杭州市新一轮旅游国际化行动方案（2007-2011》的相关要求，调整完善领导小组成员单位。领导小组定期召开会议，研究、解决推进旅游国际化工作遇到的问题。成员单位在领导小组的统一指导和协调下，抓好具体落实工作。领导小组办公室（设在市旅委）具体负责推进旅游国际化的计划、组织、协调、考核等工作。逐步建立负责旅游目的地管理和营销的杭州旅游目的地管理组织。

2、制定推进杭州旅游国际化战略的政策措施。领导小组办公室要牵头建立科学合理的杭州旅游国际化评价指标体系和发展指数，阶段性评估旅游国际化推进程度，并及时掌握指标发展的平衡状况，即时把握推进工作的重点、方向和领域。成员单位要根据新一轮旅游国际化战略的行动内容，提出细化方案，其中必须明确分年度的工作目标、工作任务、责任单位等内容。旅游国际化工作纳入年度市政府工作目标考核。领导小组办公室要制定旅游国际化工作的考核奖励办法，并按年度在成员单位上报的基础上下达考核任务，对推进旅游国际化工作作出突出贡献的单位和个人给予一定的奖励。 3、营造实施杭州市旅游国际化战略的环境氛围。广泛发动新闻媒体宣传报道实施杭

州新一轮旅游国际化的战略意义和工作内容，让市民和游客知晓杭州推进旅游国际化战略的进程，并“从我做起”，积极参与旅游国际化战略行动。大力引导市民共建旅游国际化目标、共享旅游国际化成果；大力引导广大市民强化开放理念,了解国际惯例,熟悉国际规范,按国际规则办事，营造友好待客的氛围。领导小组成员单位要密切配合，通过履行各自行政管理职责和服务社会义务，健全旅游投诉有效预防机制、受理网络和快捷处理工作机制，积极配合旅游管理部门加强对旅游市场的监督管理，维护良好健康的市场秩序。

4、积极落实杭州旅游国际化战略的经费支持。每年在“旅游西进”专项资金中安排旅游国际化专项经费500万元，用于推进旅游国际化战略的专题研究、考核奖励等。各级财政要加大对旅游国际化相关工作的经费支持力度。领导小组各成员单位要设立旅游国际化专项经费，重点用于目的地功能国际化、产品国际化、营销国际化、管理国际化、服务国际化、环境国际化等工作，保证旅游国际化工作的顺利展开。

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