客户关系心得体会

客户关系心得体会

篇一：客户关系心得体会

学习客户关系管理的心得与体会 根据这个学期的学习我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我

们的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。

客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客

户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，

最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也

伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具， 来实现企业的战略目标。

下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解： （一）对以客户为中心的理解：客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价

值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实

现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争

力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包

括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通

过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，

提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最

终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化

管理方法、解决方案的总和。以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。更重要的是

如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润

为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。

（二）对客户忠诚度和满意度的理解：首先，满意度和忠诚度之间是一个递进的关系，也就是说客户是先有满意度，然后才会

有忠诚度。打造客户忠诚度，当然前提是首先建立客户的满意度，但是要注意的是，在此之

前先明确自己产品的定位，我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户，关键是你找准自己的

目标市场。找准自己的客户群体之后，认真分析哪些因素是这些客户更看重的，价格、时尚、

功能、便利、品位、服务或者其他的。有针对性的去改进，加强自己的产品在这个方面，或 者这些方面的优势。

（三）如何维护和客户之间的关系： 客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，

公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面， 我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。另一

方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提

出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问

题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解

顾客，采取积极有效的补救措施。

（四）自我总结——客户关系管理对企业的影响 在本学期老师让我们每人都要找一个关于企业的客户关系管理方案做成ppt，每节课上

课的时候展示给其他同学看，我的ppt是关于香格里拉酒店的客户关系管理。从自己在寻找

资料，整合做成ppt中，自己对这家企业有了很深的了解，他们的成功胜在他们的顾客服务，

饭店为客人设立了个人档案长期保存，作为为客人提供个性化服务的依据。我认为我们在实

际工作中应该注意以下几点：（1）要设立清晰的目标和实现目标的进度表，目标一旦确定，

一定要层层分解落实。（2）我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩

大增值潜力，切实维护客户关系。（3）要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其

期望。（4）在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，切实培养员工忠诚，

以保证向顾客的价值传递。 所以，一个企业要想做大做强，客户关系管理重中之重。篇二：

学习客户关系管理的心得体会学习《客户关系管理》的心得体会 学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多

关于客户方面的知识。 就现代意义

上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从

你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被

追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功

尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。

crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采

用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和

服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽

然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，

我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，

如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营

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