和颐酒店遇袭事件

和颐酒店遇袭事件与危机公关

4·3北京和颐酒店劫持事件是指从外地来北京的女士弯弯(化名)表示，2016年4月3日其在位于朝阳区酒仙桥北路望京798和颐酒店入住时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发用力撕扯，在该女士大声呼喊后，围观者逐渐增多，受害者被一女顾客搭救后，陌生男子逃走。这看起来就是一起普通的劫持事件，但是我们不能轻易的忽略了我们身处的互联网时代的力量，就在4月5日，受害人弯弯通过微博发布了自己的被劫持经历。在这条长微博里，弯弯阐述了自己在北京和颐酒店入住时遭遇陌生男子拖拽劫持，而酒店和警方都不作为。并暗指如家旗下的和颐酒店暗藏卖淫窝点。在微博这条信息高速路上，最热门话题#和颐酒店女生遇袭#阅读量突破10亿，讨论量接近200万。一时间，和颐酒店母公司——如家酒店集团陷入了一场巨大的危机。

危机既然已经发生，如家想的应该是怎么在事件发生之后去妥善处理，并且要怎么做才能将危机多如家的影响降到最低。但事与愿违，如家的种种行为都是让自己如家集团的大企业形象在公众面前大打折扣。

首先如家危机公关丢失的黄金时间。大家都知道着火之后，我们的最佳的灭火时间也就是三分钟左右，超过了这个黄金三分钟，火焰与空气的充分不充分的燃烧之后——巨大的火势、弥漫的二氧化碳，就会让你更加陷入危险。在我们的危机发生之后，我们公关也有一个黄金时间——24小时。在这24小时内，组织应该以最快的速度做出反应并采取行动，以便及时地控制事态的发展。在使组织形象与声誉损失降到最低点的同时也为组织赢得到了宝贵的时间，去了解危机事件的真相，并妥善地处理危机。也就是说，在这24小时内，能否控制局面，使其不扩大、不升级、不蔓延，成为了处理危机的关键。但反观如家集团对黄金时间的把握却是大失所望。6日0时48分，如家酒店集团新浪官方微博发出第一篇声明，强调要调查真相。6日8时39分，如家酒店集团新浪官方微博发出第二篇声明介绍警方调查情况。6日，16时10分左右，如家酒店集团新浪官方微博发出第三篇声明承认自身有问题，“通过对各方面情况地核查，北京望京798和颐酒店在事件处理中的确存在安保管理、顾客服务不到位等问题。这三篇的所谓声明，给人的感觉就像弯弯在微博里说的——太失望。原本奢求用来化解危机的三封声明，非但没有起到作用，反而加重了危机。第一篇的声明中可以看到，如家态度不算真诚，在字里行间中没有道歉和认错的态度，只是一篇硬生生的声明而已——网传事件、配合警方调查。我认为，危机已经发生，给当事人已经造成了损失（警方已经立案），你第一时间要做的就是道歉，不应该去找理由给自己开脱或者推卸责任，而且必须要真诚。就这样，如家集团丧失了处理危机的黄金时间，事态局势没有得到控制，更是遭到了众多网友媒体的口诛笔伐。

其次要说的是公共关系中的教育功能。公共关系的教育功能在各种公关传播活动中都能明显地表现出来。在遭遇危机公关时，企业在赢取了公关黄金时间尽管稳住了外部的局势，还需要在内部进行教育。这时的如家，正确的做法应该是及时对员工进行危机培训，特别是涉事的和颐酒店更应该统一口径。但如家的做法却大相径庭——“我觉得是在炒作，真的。一、又没有死人，二、又没有着火，三、又没有发生强奸案，对吧?你这警察出面，对吧?也报案了，对吧?你说，就那么回事。”这是和颐酒店刘经理对媒体的言论。这些言论一出，引起众怒，自然而然如家品牌失去了更多人的信任。可想而至，如家的公关小组在对公共关系教育功能的培训是存在着多大的漏洞。我认为出现此类危机，企业要做到基本

两点——对内统一口径，严格把控员工对外言语；对外指定专门的发言人代表企业出席新闻发布会等。显然，如家集团并没有意识到教育功能的重要性。

最后，处在信息的高速路上，如家完全忽略了网络的力量，忽略了媒体的力量。在弯弯微博发出后，如家并没有及时进行回复，也许是抱着能用时间来淡化事件本身的侥幸。但如家并没有想到，微博里的各种大V明星的偶像作用是巨大的，加上弯弯事件本来就涉及了每个女性的切身利益，就这样瞬间引爆了信息炸弹，弹片四散。再讲到如家在对待媒体的态度——我在网上看过如家在6日举行的发布会视频。我想这里引用OPPO闪充的广告词——发布会5分钟，充电等待3小时。在这次发布会上，第一，发言人只是称自己是经理，没有名字没有授权；第二，在念完硬邦邦的公关文之后，记者进行提问时，发言人就撤离了现场，没有了下文。这样不负责的敷衍态度无疑只会让大家对如家集团更加的失望。同时，媒体遭到了如此对待，他们也会拿起自己的武器进行笔伐，这个力量可不容小视啊。历史上曾经也有这样一群人用笔来进行战斗，还记得中国的新文化运动吧，代表人物——鲁迅。

这一次的和颐酒店危机事件中，如家集团的种种做法无疑是将自己的企业形象推向一个低谷。在一个失败的危机公关案例中，也给了其他企业警示——危机公关不容错过的黄金时间、不可忽略的公关教育功能、越来越重要的信息时代的爆炸传播速度、“亦正亦邪”的媒体军团。

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