浅谈我国商业银行零售业务的发展策略

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｝壤要】莲蔷我溪商壶强行事跨纯透程的苯断瀑人，离巅滤率、低鼹殓嚣令人零售蓝务琏益薅至《各商款银行砖普遍关注，本文从我国商业银行零售业务发展的必然性分析入手，提出了商业银行虚从产品的研发、营销策略、利用和发展网络服务、建立和完善个人信用体系的建设方面大力开艇零售业务。

【关键词】商监舔行零售韭势蓉略

一、银行零售业务的内涵稀来说产品竞挚是市场竞争的核心．不断创新的产品能使银行主商业银行零售业务是指商业银行直接向消赞者提供零星小额动调整业务．生动创造新的市场需求＋并在激烈的市场竞争中脱豹金融产燕鞫骚务。逸褥零售整务以个人、家褒鞠孛出垒建势骚颖纛塞；墨茈热快产品职发将是银行零售建务发鼹的主题。今爨务对象．舆裔分散性、多样性、需求差异牲褪交易频率高的特点。溺肉酶商韭锻行可稽篓露终裔整银箭的成魂经验，除直接瑟对其业务内祷和范围相淄广泛，一般可分为五大类：信用卡北努、私客户开展零铬业务营销以外．还应设娩理财中心、房贷中心、汽人银行业努．消费信贷业务、贵宾理财业务和传统零售银行业务。攀贷款中心、电话银行．自助银行等零售业务的奄门机构，并针

二、我蓬裔壁银符零售盈务发震戆磐熬性对金蘸产燕麓垒会黉裁，汗发一燕子金融产品来掇鸯赣产磊酌媛从发达国家的情况髫，商业锻行发展到一定阶段，零售业务霉ｌ力．通过创新——稳定——再创新的循环．不断攥离产品的竟争就会上升成为主要的业务领域。因而“大零售”的发展战略成为能力。

孛蓬镊季亍照鳇瘩然选撵疑迫切需甏。２．缨分市塌。实芎亏麓薨纯、个性化￡曩务。正确选择营销翻标

｛．牵溪经济持续离速增长，骚琵皎求平不断提裹。爻孪零售监市场，送行市场绥分丐敞苓蔫角囊进｛暑。获逢建翅度送露声塌续务产品需求日益旺盛。中国经济陂革开放以来成绩斐然．国内居分．可在经济发达地区缴服高起点、离科技、高收益的零售镶行民个人金融资产已达相当规模，个人金融服务的需求已从获得利业务，如代辫篱理金融资产、网上银行服务等；从客户的知识背患薯猓薄安全篓蘧蓄存款发震裂支付，结篓，羚￡买卖．楼露透豢鞠受教砉稷菠鹭虿蘑遴行赘骚绥分。镊季亏可提供个栏佬器髂劈支、贷款融资、经营撩资和综合臻财等全方僚、多层次的服务。他的金蘸韭努＋如对率离端客户提供综含的理辩§羲务，尤其蔼代社会财富格局的改变为商业银行黼展金融产晶提供了广阔的空淡成功与财富的个人理财的品牌产品：从不同年龄层所拥有的资溺，雾将更大程度地催发赛场对零售业务的辩求。财荤奠生活方式不问进行市场细分，应｜≥ｆ发展潜在客户、终生辫声

２，盘敲枣场全蚕器藏莰莺走巍建镊行夏漆更大羲竞争霪力。建国蠢，舜发嚣于在蔽大学生、青笨辍整天员等～譬有较囊增长～般来说外资银行和中资银行客户竞争的焦点分三类：一鼹公司潜力的那部分客户的金融产品．如以电子产品为代表的、体现科客户．重装行业内的大企业、跨嘲公司、有规模的民营企业；二技与时尚、充满进取精神的电子银行产品。抓住潜在客户、终舟是视搀客户，热镊行。镙险、证券、投资基佥等；三是个人客户；骞声就等于抓住寒寒豹广璃青场。建立客户砖银行鲢旅毂售任美两零售鼗势服务对蒙多为谴稻审蜜裕懿“尖漆客户”，｛谯们是可系，笄壤＆辩器标改善产舞服务功畿。

以给银行带来８０％利润或市场份额的２０％的客户。外资商业银３以科技为保障，充分利用和发展网络服务。商业银行开办的行无论在个人业务发艘战路、市场细分、科技运用创新机制，还零售业务，特舄０是个人金融业务，是与传统银行业务具有很大装异是在产翕、营镇警蘧、人才誊建、绩效考核等蠢嚣都要窝端显霞懿建务器种＋露要将各种知谖稳按末进行综合运熙。重磊无论献势，对这部分优质客户的争夺将惩未来中外资银行竞争的焦点。妲务的设计＿歼发．还是酬交易运作。都瓣大程度的依赖高科技疑信因此对国内商业银行米说．如果不尽快拓展零售业务领域，转变息技术的支撑．所以要加快自助银行、电话银行、乎机银行、网上营销募酶，提高骚务水平＋蓑缓鸯可缝面临失去这些客户的危险；缀话缎务系统的开发。弼对这些业务在满足客户对多秘服务穷式在竞争孛处于冀势。及产鑫需求鹣基麓土，还栽降低营运赞雳。藏少挺会天受消耗。

３．我豳当前居民消费观念的转变为商业嘏彳亍发展零倍业务提４建立和宪善个人信用体系的建设。商业银行零售业务的开供了可能。随着我国对外开放的豳益深入，我固有越来越多的人发必须加强风砼控制．避免盲目扩张．而坚实的个人信用纂础，搂受售霜漓费专投资毽翼孝麓褒念＋特襄是黎整文纯素蓑较蹇，畜金蓬统一寰备的个又售髑涮凄是重要绦障。我謦个人链售系统豢稳定收入的年轻入．楚锻行零售娃务的拥护密，他稻将威为淆费程２００５年纛实现了所育酶商堂铥行系臻的全雷联璃，在全国慧曝信贷，个人理财，信用卡等业务的主体。而臌今后．会甫越来越内实现个人倦用信息的热牵．但还存猩系统点击率低、信息采集多豹人成为银行零售她务的客户。装入不全面，信息系统磁与产权、通信、法院、公安，社保、税

４，秘按零平蕊撬离，鸯经济发疑注太强大篷会力的阍瓣。遣收等黎门还未能实理资源共享等诸多不竞善豹楚方。在逐步完善为银行零铸业务的发餍创造了契机。科技水平的提高．授术创新个人征信体系建设的同时．还可以成立专门的个人信用征信公的实现，能够较大程度地降低成本，从而增加消费主体的数量和词，逐步建立适合我国国情的个人信用登记、使用制度是降低银消费量。使售焉消费蕊规模璺兹扩大。商对随蕾诗篝机技术、网行零售盐务的风险＋攘戢赢建银行零售整务开袋豹必要条｛譬。络技寒等倍息技术的裁新，为商照镶行零售照务舞震提供了按术参考文献：

支持和保障。［１】谢渡扬：消费信贷指南［Ｍ】．北京：地震出版社，２０００年版

三．我国商业锻盼零售业务发展班采取的策酶［２】杨晓黼：我国商业银行开展零售业务的策略［Ｊ］．经济纵横，｛．燕快镶孝亏零簧救务产罪翡磷发，不藜瀵建客户酶零要。瓣霰２００６辛，纂ｇ期

万　方数据３＇７０《蠹溺琨袋廷》２００７肇｛｛是｛审镯磷》慧篓５２，鹣

浅谈我国商业银行零售业务的发展策略

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被引用次数：孙玉美辽宁石油化工大学商场现代化MARKET MODERNIZATION2007，""(32)1次

参考文献(2条)

1.谢渡扬 消费信贷指南 2000

2.杨晓丽 我国商业银行开展零售业务的策略[期刊论文]-经济纵横 2006(09)

相似文献(10条)

1.期刊论文 潘弘 商业银行开展零售业务探讨 -经济师2007,""(3)

商业银行零售业务是商业银行的重要业务领域和收入的来源.目前在发达国家商业银行的收入中,零售业务占有举足轻重的地位.而我国的商业银行零售业务仍处于初级阶段,发展相对滞后,存在诸多问题.2006年是我国金融业彻底开放的最后期限,来自外资银行的竞争日益激烈,如何加快发展商业银行零售业务成为我国商业银行生存和发展的重要问题.因此,研究我国商业银行零售业务的发展现状和存在问题,探讨零售业务发展的对策方略具有现实和深远的意义.

2.学位论文 贾蜀苇 我国商业银行零售业务拓展问题研究 2007

一、论文的主要内容及观点

2006年12月11日，五年的WTO过渡期结束，我国金融业全面开放和商业银行全面竞争机制的序幕就此拉开。我国商业银行经营环境发生了根本的变化，资本约束对银行发展的钳制作用具有现实性、紧迫性和长期性，利率市场化条件下传统经营方式正走向尽头，外资银行进入后国内商业银行低水平的竞争环境彻底改变。在“狼来了”的惊呼声中各家商业银行目前更多地是把零售业务作为银行业务转型，实现业务结构调整，形成适应新的资本金约束发展模式的一个主要内容。经过近几年的发展，商业银行零售业务宾至如归的硬件环境、微笑服务和顾客至上的经营理念等方面有较大的改观，但仍存在如下非常突出问题：一是零售业务对商业银行的利润贡献率非常的低；二是就整个商业银行零售业务而言，零售业务的发展仍处于盲目的市场扩张而忽视了价值创造，银行间缺乏实质性合作，重复建设相当严重，高成本投入下零售业务的服务质量仍不尽人意。正因为如此，通过分析判断商业银行零售业务的基本现状，探索在开放市场环境下商业银行零售业务的发展阶段、发展思路和有效路径，对提高商业银行的盈利水平、服务质量和市场竞争力具有现实作用。这是本文研究的目的和意义。

本文具体分为四章论述商业银行零售业务问题。本文的论述和全文的逻辑结构就像中医的辨症施治一样，第一章可以视之为中医对病人整个身体状况和精神面貌的全面了解和把握：第二章和第三章是中医通过“望、闻、问、切”的准确辨症的过程，是本文论述的核心；第四章是高明医生的施治，它是治病的关键。

第一章主要阐述商业银行零售业务的概念、内容、特征和发展趋势。本文对商业银行零售业务的定义是狭义的商业银行零售业务，即商业银行对居民个人和家庭、个体生产经营者提供的各种金融服务。本章全面概括了当前我国商业银行零售业务的内容，阐述了商业银行零售业务的特点，分析了商业银行零售业务的发展趋势。它使我们明白了什么是商业银行零售业务、零售业务包括哪些内容、特点如何、发展趋势怎样等一系列问题，这是本文研究的起点，也是相关理论分析的基础，为进一步展开论述奠定基础。

第二章是对我国商业银行零售业务发展现状的基本判断。本章包括三方面的内容，第一节分析新环境、新因素催生零售业务的兴起，零售业务已成为商业银行的发展重点；第二节分析商业银行零售业务逐步兴起，但发展处于初级阶段；第三节分析困扰和制约商业银行零售业务发展一系列因素。本章是“辩症施治”中的“辩症”，但落脚点是“找问题”。

随着我国经济的持续、快速和健康发展，人民收入水平普遍提高，可支配金融资产和金融需求日益多样化：城市化进程的加快，房地产经济迅速发展；我国高校扩招的提速，我国社会正在形成一股不容忽视的现代消费者，他们已经成为中国社会中产阶级的主要来源，诸多因素推动了我国商业银行零售业务的兴起。但零售业务的发展处于初级阶段，商业银行零售产品高度雷同，缺少银行间的合作；柜台业务仍是服务的主渠道，信息化、网络化发展滞后，服务质量不尽人意；零售服务在银行中的利润贡献率非常低。分析其原因，可以归结为制约商业银行零售业务有如下几个模块的原因：个人信用制度建设缺失，客户细分、差别服务缺位，市场定位趋同导致重复建设严重，金融创新不足导致零售产品的单一和功能单一。

第三章国内外商业银行零售业务的比较分析，也是“辩症施治”中的“辩症”，但落脚点在于置身一个参照系中的“找差距”并把握“施治”的重点和方向。美国是当今市场经济国家中开放度最高的国家，第一节就具体以美国为例介绍了美国商业银行零售业务的概览，包括美国银行、摩根大通银行、花旗集团、第一资本金融公司四大商业银行在零售业务的动态，指出通过并购做大做强零售业务，零售业务收入超过商业银行总净收入的过半并成为美国商业银行提高盈利水平的“稳压器”，随后介绍了美国商业银行的一些零售金融产品，与国内商业银行的零售产品相比，这些产品创新可以说是某种程度上的“匪夷所思”。第二节从整体上加以比较。比较的结果不是“望洋兴叹”，而是回归到对我国商业银行拓展零售业务问题的思考，因此第三节分析了发展我国商业银行零售业务的思路，指出当前我国商业银行零售业务的发展取得了一定的成绩，但发展还处于初级阶段，与国外对比存在巨大的差距——产品孤立、渠道单一、服务层次浅，所以零售业务并非是与外资银行竞争的主要手段和攻守方式。因此，社会上所盛传和忧虑的与外资银行在零售业务的“白热化”竞争远远还未到来，在以传统经营方式为起点和在商业银行转变经营模式和增长方式的“十字路口”，商业银行在拓展零售业务方面所能做的不是“口号式”盲目的市场扩张和全方位的同国外竞争，而在于从我国金融环境的实际出发，做好发展零售业务的基础性工作，并从金融需求、金融供给和金融监管的三维视角，指出了客户细分和合作竞争两大策略。第四章分析拓展我国商业银行零售业务的策略。第一节从金融需求的角度论述如何做好零售业务的基础性工作并提高零售业务的盈利水平和服务质量问题。客户细分是这一问题的策略，它决定了“为什么人服务、为人提供什么样的服务、怎样为人提供服务”等一系列的问题，是国内商业银行发展零售业务的根基，是提高服务质量和市场竞争力的关键，也是商业银行零售业务产品创新的出发点。随后根据已有研究成果对客户细分理论进行了文献综述，最后详细分析了国内商业银行客户细分的方法选择。第二节是从金融供给的角度探索零售业务的做好基础性工作问题，提出了合作竞争的发展路径。合作竞争理论是20世纪80年代开始产生并发展起来的一种新型企业管理理论。它是从合作的角度对竞争进行多层面、多角度的研究，去探求一种通过企业间有意识的相互合作去求得单纯竞争所得不到的经营效果的行为，即基于“双赢”(win-Win)基础上的经营方式。比较优势理论和准市场组织理论是合作竞争策略的理论基础。在合作方式的选择上，详细分析了基于业务性质的合作方式选择、基于合作主体的合作方式的选择、基于业务内容的合作方式选择三大选择模块，内容全面、翔实。

二、论文的主要贡献

随着经济金融市场化取向改革的不断深化以及对外开放的全面推进，特别是外资银行的涌入，国内银行业的经营环境已经发生了重大变化，许多学者、专家对商业银行的转型进行了大量的研究，商业银行零售业务问题也炙手可热。本人也对这个问题产生了浓厚的兴趣并加以思考和探讨，本文的创新或贡献之处在于：

(一)研究的思路和角度方面：在国内有关商业银行零售业务的研究中，许多学者都对发展零售业务的策略提出了各种各样的观点，所有的对策都“公说公有理，婆说婆有理”，这带给人这样一个困惑：似乎所有解决商业银行零售业务问题的方法是个“永无止境”的“无底洞”?!那么零售业务到底该如何发展呢?本文在研究思路和框架结构方面做出了一定的创新。从商业银行市场经营环境的构成要件来说，商业银行零售业务是在金融监管下商业

浅谈我国商业银行零售业务的发展策略

银行的金融供给与客户的金融需求的互动过程，因而拓展我国商业银行零售业务就涉及到三方面的问题：零售业务的需求、零售业务的供给和金融监管。对商业银行而言，金融监管是商业银行开展业务的既定外生变量，是商业银行不能左右的，因此探讨商业银行零售业务就限定在了金融需求和金融供给的二维视角，这就为我们探讨拓展商业银行零售业务问题的思路提供了一个完整和全面的框架，拓展银行零售业务，必须同时关注金融需求和金融供给，不能有失偏颇。

(二)主要观点方面：

1．在“狼来了”的开放市场环境中，“与狼共舞”的外在压力和我国现实社会环境的变化，国内商业银行纷纷把零售业务作为银行业务转型、实现业务结构调整、形成适应新的资本金约束发展模式的一个主要内容；也就是说各家商业银行都在摸索发展零售业务的道路，但发展还处于初级阶段，与国外对比存在巨大的差距——产品孤立、渠道单一、服务层次浅，所以零售业务并非是与外资银行竞争的主要手段和攻守方式。因此，社会上所盛传和忧虑的与外资银行在零售业务的、白热化”竞争远远还未到来，在以传统经营方式为起点和在商业银行转变经营模式和增长方式的“十字路口”，商业银行在拓展零售业务方面所能做的不是“口号式"盲目的市场扩张和全方位的同国外竞争，而在于从我国金融环境的现实实际出发，做好发展零售业务的基础性工作。

2．在金融需求领域，由于客户细分决定了“为什么人服务、为人提供什么样的服务、怎样为人提供服务”等一系列的问题，是提高服务质量和市场竞争力的关键，也是商业银行零售业务产品创新的出发点，因此最基础的工作在于客户细分：在金融供给领域，宾至如归的硬件环境、微笑服务方式和顾客至上的经营理念是对商业银行的基本要求，缘于八九十年代封闭市场环境下的商业银行格局，银行间甚至同一银行的不同营业网点间是相互对抗式的竞争，其直接后果是重复建设严重、产品结构高度同质化，造成“僧多粥少”的盈利水平低下和服务渠道的单一，因此在开放的市场环境中加快商业银行间的合作竞争，对与国际接轨、实现商业银行由传统经营方式向现代经营模式的转变、再造现代化的商业银行零售业务的服务体系、提高服务质量和盈利水平将起到基础性的关键作用。尽管自己认真准备并竭尽全力写好论文，但由于所收集到的国内外商业银行零售业务数据和资料不够全面，对商业银行零售业务还有待深入研究。

3.期刊论文 张宗益.邹睿.李军锋.ZHANG Zong-yi.ZOU Rui.LI Jun-feng 商业银行零售业务客户满意度指标的甄别 -金融论坛2006,11(10)

随着我国金融市场的全面开发、金融管制的放松和市场竞争的加剧,提高客户满意度水平,争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的重要手段.目前,我国的商业银行在客户满意度管理方面与西方发达国家银行业相比还有一定的差距,具体表现在满意度测度指标的不合理,银行管理人员在提高客户满意度的过程中抓不住关键因素等方面.因此,针对我国商业银行进行客户满意度影响因素的分析具有现实意义.本文对我国商业银行零售业务的客户满意度进行了实证研究,作者采用因素分析方法对影响银行零售业务客户满意度的指标进行了甄别和归类,并对分类后的因素指标体系进行了信度和效度的检验.

4.学位论文 孙露 我国商业银行发展零售银行业务探析 2007

零售业务，对我国而言，是一个新兴的商业银行业务，近几年来，我国商业银行零售业务的发展迅猛，随着国内金融市场健康发展和银行业大规模、高强度的改革与发展，以及各商业银行竞争意识的大幅度提高，我国商业银行的产品创新能力不断提高，其零售业务品种日益丰富、业务规模逐渐扩大、零售业务服务质量快速提高。零售业务，这个几年前对我国的商业银行而言还很陌生的名词，却在短短几年间，已强劲的发展势头和惊人的发展速度成为各商业银行争先恐后竞相追逐的领域。

一方面，国内商业银行在这一领域的竞争非常激烈，纷纷推出各自的零售产品，争先恐后地抢夺市场，激烈的“信用卡之战”，为个人理财业务争夺高端客户的“战争”都在无声地证明这是场没有硝烟的战斗：另一方面，中国加入WTO以后，外资银行的不断深入也使这一市场的竞争越来越激烈，2006年12月11日，为履行入世承诺，我国对外资银行开放境内公民的人民币业务，这也拉开了中外资银行抢滩中国零售业务市场的大幕，日前，银监会已经批准了9家外资银行在我国成立法人银行，其中有四家已于2007年4月2日正式营业，外资银行在零售业务方面有丰富的经验和完善的制度，成为中国商业银行强有力的竞争者。

在西方国家，零售业务已经不是一个陌生的名词，国外银行零售业务已经完善并且成熟，成为国外各商业银行利润的支撑力量，单单经营零售业务的零售银行比比皆是，零售业务不仅为银行带来丰厚的利润，而且以其低风险的特性成为欧美银行业摆脱经济衰退威胁的法宝。国际银行零售业务的发展趋势更是势不可挡，主要体现在：服务领域不断扩大、业务的经营理念也从“产品中心型”转向“客户中心型”、电子银行将会成为未来零售业务的主要渠道、中间业务也将成为零售业务拓展的主要领域、零售银行将以“金融超市”、“百货店"和“专卖店”等多种业态并存。

与国外相比，尽管我国的零售业务发展速度惊人，但是还存在着非常大的差距，更是存在不少迫切需要解决的问题。国际银行零售业务的发展潮流又为我国处于萌芽阶段的零售业务带来了不小的压力，如何解决好目前的问题，如何跟上国际的步伐，如何让零售业务更加完善、更加健康地发展，如何让零售业务实实在在地为银行的稳健经营服务呢?

本文首先从理论的角度入手，比较分析了商业银行零售业务和批发业务的区别和对银行经营产生的作用，提出零售业务相比于批发业务而言，具有更大的利润空间并且能更好地控制风险，零售业务对银行的稳健经营起着举足轻重的作用。其次，从历史的角度，同西方零售业务发展现状相比较，进一步分析了我国零售资产业务、零售负债业务和零售中间业务的现状，找到同发达国家存在的差距；再次，从现状出发，深层次、多角度地剖析目前我国零售业务存在的问题，并结合西方发达国家经验，提出解决这些问题的思路；最后，是对我国零售业务未来的展望。

基于以上思路，本文分四个部分进行详细的阐述。

第一个部分为商业银行零售业务和批发业务的对比分析。首先，给出零售业务和批发业务的定义；其次，分析了零售业务和批发业务的区别；再次，分别叙述了零售业务和批发业务对商业银行经营产生的作用，得出零售业务有助于商业银行控制风险和稳健经营的结论；最后，详细论述了我国发展零售业务的必要性和可行性，一方面，金融机构数量的增加，加大了传统批发业务的竞争、企业直接融资比例的加大也使批发业务的利润空间受到挤压；我国经济稳定增长的大环境使我国居民财富日益增加，因此对零售产品产生了强烈的消费意愿并具备了一定消费能力，零售业务市场潜力巨大；随着对外资银行的逐步开发，擅长零售业务的外资银行大量涌入我国的金融市场，加大了零售业务领域的竞争；国际银行业发展的趋势说明发展零售业务是潮流所趋，这些都为我国发展零售业务的必要性提供了有力论据；另一方面，房地产、汽车成为近几年中国百姓的消费热点；信用卡市场的飞速发展，四年间数量从0增加到4000张；个人理财业务成为我国商业银行零售业务新宠以及我国商业银行在营业范围和营业网点上所具有的优势又为零售业务的发展提供了前提。

第二个部分分析了我国商业银行零售业务发展现状以及存在的问题，首先，分两个方面具体阐述了我国零售业务的现状，一方面结合零售业务的发展历史，从纵向的角度，全面介绍了各个业务的发展过程，并重点叙述了现阶段的发展情况，说明中间业务是零售业务重点发展的领域；另一方面结合西方发达国家零售业务的现状，从横向的角度，将我国与西方国家进行对比分析，详细阐述了发达国家具有的但在我国没有的零售业务发展手段和方法，并进一步找到与发达国家的差距。其次，结合对零售业务发展现状的分析，剖析目前我国零售业务存在的问题，产品和服务的同质化现象严重、开展零售业务的资金和技术力量薄弱、对零售业务的发展缺乏有效的规划、个人征信制度的不健全、传统的组织管理结构、市场细分不足、分销渠道失衡以及缺乏复合型人才，都成为我国零售业务健康发展的绊脚石。

第三个部分提出了发展我国零售业务的思路，结合发达国家零售业务的经验，完善不足，使零售业务走上健康发展的道路。针对我国零售业务出现的一系列的问题，先进发达国家在零售业务的开拓、管理、经营方面都有着很丰富的经验。在零售产品的销售上，西方提倡交叉销售的模式，在销售单一零售产品的同时，向客户推荐相关的其它产品，这不仅能与客户建立起深层次的关系，更能为银行带来更大的利润。同时，西方国家在销售渠道上也做了大规模的改革，一是开展多渠道分销战略，特别是拓展网上银行销售渠道；二是进行传统分支机构再造，多渠道分销能大范围地吸引并留住客户，网上银行业务成为多渠道分销改革的首选，网上银行的发展为商业银行带来更多客户；对传统分支机构的再造为客户营造了一个不一样却更高效、更方便、更能吸引客户的营业网点。

另外，在客户管理模式上，西方商业银行市场细分的方法和规则，以及先进的、高效率的客户关系管理系统(CRM)的建立，为其赢得了高效的工作效率和众多的客户。西方商业银行的组织构架更有利于其发展零售业务，与自身特点相结合的组织构架为系统的有效运行提供了保障。最后，西方商业银行在人才选拔、培训和激励机制上有自己独特的一套办法，不仅能为其选出需要的人才，还能培养出工作需要的复合型人才，成熟的激励机制能有效地激励员工，为银行的利益服务。

第四个部分是展望零售业务在我国发展的未来，零售业务从进入中国到现在呈现出来的活力与生机，让我们对它的未来充满了期望。

银行零售业务，并非是一个陌生的领域，关于我国商业银行发展零售业务的学术著作已经有很多，特别是从2005年底开始，关于这方面的文章如雨后春笋般增加起来，伴随着我国四大国有商业银行的改革和转型，对有关这方面的学术成果的需求加大。如今，尽管零售业务已经成为一个老生常谈的话题，但是，仔细研究可以发现，关于这方面的研究还停留在比较初级的阶段，对问题的看法也存在着片面性；不完善并浮于表面是这方面研究最主要

浅谈我国商业银行零售业务的发展策略

的毛病。真正有意义很参考价值的研究成果实际上并不丰富。本文试图在已有学术成果的基础上，结合数据分析、对比分析来给出具体的论据，深层次地发现问题，解决问题，使这方面的研究更加具体化、系统化、可行化。

本文的创新之处在于：结合数据，参照西方发达国家经验，从零售业务历史的角度出发，看现状、找问题，打破现有的研究分散，浮于表面的状况，使这方面的研究更加系统化、具体化，并且针对现有问题，切切实实地为我国的商业银行零售业务的发展提出思路。

5.期刊论文 丰冰.Feng Bin 扁平化改革对商业银行零售业务的影响 -新金融2005,""(6)

当前国内商业银行正按照监管部门的要求积极推进扁平化改革,主要举措是削减同一城市内机构网点的管理层次,即从原来城市内的三级管理模式向两级管理模式转变.同时,零售业务正日益成为国内商业银行发展的战略重点之一.如何使商业银行的扁平化改革更好地促进零售业务的发展?正是本文旨在解决和回答的问题.本文分析了分行扁平化改革对商业银行零售业务的积极影响和可能产生的不利影响,介绍了西方商业商业银行扁平化模式下零售业务运作的特点,并力求找到国内商业银行实施扁平化改革后拓展零售业务的有效方法.

6.学位论文 周高填 商业银行零售业务的客户关系管理策略研究 2006

商业银行的零售业务已经是各个商业银行竞争的重要领域，围绕零售业务的产品创新和营销手段创新，各个银行是费尽心思。外资银行进入中国市场，优质个人客户资源成为中外资银行竞相争夺的焦点。随着06年年底银行业全面对外开放日期的临近，国内银行的危机感日益加深。在竞争优势方面，广博的个人客户资源，是国内商业银行的一大优势；优异的零售业务服务的技术手段和以客户服务为中心的理念，则是外资银行的一个强项。在这样一个市场环境下，大力发展银行零售业务，发掘客户资源，留住优质客户，是国内商业银行面临的重大课题。

客户关系管理(CRM)在本质是以人为本的服务理念的具体体现，其在商业银行零售业务部门的运用，可以帮助银行解决面临的上述课题。对于CRM理念，商业银行也是普遍接受的。但是，如何有效地实施客户关系管理策略，将CRM的理念运用到银行零售业务部门的经营策略中去，是银行面临的一个问题，也是当前很多研究银行业CRM的学者的研究重点。目前，比较系统的研究银行零售业务的客户关系管理策略的论文很少，很多都是侧重于某一个方面来进行研究。有些侧重于研究客户满意度的提高，有些侧重于营销方法的创新、营销理念的改进。商业银行在实际应用客户关系管理策略时，也往往是注重某个方面。比如，在实施个性化服务的时候，不免只注重高端客户的需求，没有意识到低端客户也有可能转化为高端客户。在实施交叉销售过程中，只注重销售额的提高，而忽视了客户的心理，让客户以为银行只是一个贪婪的利润追求者，而不是一个优质服务的提供者。诸如此类的问题，使得客户关系管理策略的实施，没有能够达到应有的效果。

本文在分析归纳当前商业银行零售业务部门的客户关系管理策略具体应用中存在的问题的基础上，综合前人研究的思路和成果，运用系统分析的方法，对商业银行零售业务的客户关系管理策略进行了较为深入地研究。银行零售业务的客户关系管理策略，需要有一个比较完整的体系。这个体系，能够综合各种基于客户关系管理理念的方法措施，使得这些方法措施能够互相结合，相互促进，使得商业银行零售业务部门的客户关系管理策略取得理想的实施效果。本文的研究以银行零售业务客户关系管理的策略为主线，在银行零售业务部门的客户发展策略和客户维系策略两方面做了深入分析与系统的思考。本文的研究，希望能对我国商业银行的零售业务开展CRM提供一些有意义的参考。

本文共有三章。第一章是绪论。本章介绍了商业银行零售业务的概念，发展零售业务的必要性、社会经济背景以及实施客户关系管理的作用，提出在零售业务部门实施客户关系管理的必要性。商业银行零售业务是指以个人和个体经营者为服务对象的银行信贷业务和中间业务，研究商业银行零售业务的基本特征是在商业银行零售业务领域内实施客户关系管理的基础。零售业务具有金额小、品种多、市场极为分散、风险小和配套硬件设施技术要求水平高等特点。到2006年年底，外资银行将全面进入中国，届时，国有商业银行、股份制银行和外资银行的全面竞争，竞争的重要领域将是银行零售业务。因此，发展银行零售业务是是国内各个银行的当务之急。

本章也分析了当前银行零售业务客户关系管理的现状以及存在的问题。目前客户关系管理理念引入我国商业银行已经有几年的时间，客户关系管理已经开始从单纯的概念炒作阶段、理念推广阶段逐渐发展为实施阶段。但是总的来说，在现有的商业银行零售业务客户关系管理中，机制缺乏活力，流程仅仅局限于内部管理和核算。在金融品种方面，单一化、大众化特点明显。服务质量不尽如人意，手工的低速的、非集成的处理往往使工作错误率高，重复率高、跟踪不及时，服务不到位。也已经有越来越多的商业银行认识到实施客户关系管理策略的重要性，划分不同层次的客户并采取差异化地营销策略。但是这种客户关系管理策略仍然存在许多问题，需要进一步的改善。

第二章集中讨论了商业银行客户关系管理中的发展战略。银行零售业务部门要发展新客户，必然要对客户进行市场细分，从而选择目标客户群。本文认为，在商业银行零售业务的客户发展策略中，仅仅依靠传统的客户细分方法是不够的。在传统的细分方法的基础上，还应该对客户价值进行衡量与计价，综合传统市场细分方法和客户价值细分方法，将客户分为香馍馍、烫手山芋、鸡肋、馊饭四种类型，并根据他们的类型特点提出不同的客户发展策略。

在客户价值进行衡量与计价方面，本文提出结合客户终身价值法和作业成本管理法这两种方法，尽可能正确地衡量顾客价值。

在运用CLV模型分析客户价值可知，客户生命周期价值主要取决于客户生命周期的长度和每个生命周期年度客户给银行所带来的利润。因此，银行零售业务部门要想提高客户价值，可以从客户生命周期的长度和每个生命周期年度客户给银行所带来的利润两方面入手。但是在实践中运用CLV的时候，一定程度上存在着应用的问题。因为测算各个变量时缺乏确定性。因此银行在充分收集到客户的信息，能够判断客户的终身价值之后，还是需要银行工作人员基于经验的判断。

在分析客户成本的时候，本章也引入了作业成本法(ABC)这个概念。作业成本法是一种以作业为基础的成本核算制度和成本管理系统，以成本对象消耗作业，作业消耗资源为理论原则，以作业为中介，确定成本动因，把资源成本归集到作业上，再把作业成本归集到相应的成本对象。银行零售业务的客户成本，一般分为三个部分：客户的获得成本、为客户提供产品和服务的成本、客户关系维系成本。在分析客户价值的时候，应该综合ABC和CLV分析客户的盈利性。

第三章探讨了银行的客户维系策略，提出如何对客户流失事件进行管理，以最大化已有客户的终身价值。因为客户流失的代价巨大，银行必须重视客户维系的重要性。银行零售业务部门要维系客户，首先应该预测客户的流失，进行客户流失分析。客户流失征兆主要有：客户仅持有银行的一个产品，客户的活期储蓄账户只包含一种业务，客户的主要渠道是银行分支机构等。进一步深入考察影响客户的外部因素，诸如银行分支机构的关闭、价格增长或竞争者的活动，更有助于精确地识别流失的客户。

客户维系策略的核心思想在于深化客户关系，培养客户忠诚度，然后再创造盈利。以客户为中心的客户维系策略包含三大部分：与客户保持金融交易活动，预测客户生命周期并提供客户需要的业务指导。通过客户信息收集、产品服务跟踪、客户价值分析、引导新的金融产品消费等措施，维系客户并强化与客户的关系。

本文旨在通过以上分析，对客户关系管理策略在零售业务中的应用予以深入研究。随着外资银行在国内业务的进一步扩大，相应地会带来更多更先进的银行业管理技术以及手段，客户关系管理(CRM)将会在商业银行中得到更广泛的运用。

本文的贡献在于，认为在商业银行零售业务的客户发展策略中，细分客户群应该在传统细分方法的基础上，结合CLV分析方法。在客户价值分析中，CLV模型在实际应用中存在着一些问题，提出在使用该模型时应该注意的一些问题。同时，将作业成本法引入客户价值细分中，从银行零售业务部门的客户收入与客户成本两方面来划分目标客户群。结合客户价值细分以及传统的市场，提出了商业银行零售业务客户的四种类型，以及针对他们的不同的客户发展策略。商业银行零售业务客户关系维护策略的实施方面，实施的流程是很重要的。商业银行在客户关系维护中的具体流程涉及到方方面面，概括而言，主要是客户信息收集、产品服务跟踪、客户价值分析、引导新的金融产品消费等。

7.期刊论文 雷建 商业银行应积极开拓零售业务 -商业经济2004,""(10)

随着零售业务利润成为商业银行利润的重要来源,银行零售业务已经成为各商业银行竞争的重点领域.而我国商业银行零售业务的开展状况远远落后于外资银行,其应以建立科学的社会信用评估体系化解零售业务的风险,以零售业务的多样化提高产品的通用性和相关技术水平,适应我国银行业逐步开放的趋势.

8.学位论文 王颖 基于长三角地域经济发展的国内商业银行零售业务竞争力研究 2008

目前，国内金融市场改革发展的一个重要方向，和中外资银行竞争的一个重要焦点就是商业银行零售业务。自20世纪90年代期以来，一些发达国家的商业银行零售业务迅速发展起来，成为商业银行增长最快和收益最稳定的业务。

就零售业务而言，主要特征包括：大量的顾客、账户和交易，多样化的产品和服务，对高科技的高度依赖，以及银行、零售商、企业和消费者之间极为密切的合作。其特点主要表现为交易金额小、风险分散能力强、期限长、基准利率高、利率上浮空间大、管理成本较低、个人客户诚信度较高等。 计划经济时代，企业无法直接参与资本市场的融资，只有通过商业银行间接融资，由此公司业务成为商业银行稳定且可观的收入来源，零售业务往

浅谈我国商业银行零售业务的发展策略

往被忽视。随着计划经济向市场经济的转变，零售业务成为商业银行的关注焦点，主要原因：其一，随着中国改革开放，计划经济走向市场经济，中国的资本市场日益蓬勃的发展，金融脱媒化的日趋明显，企业融资渠道拓宽，资产盘活程度的灵活性提高，使得公司业务的创利能力逐渐下降，这就迫使商业银行必须寻找新的利润增长点；其二，监管政策的变化，要求商业银行建立长效的可持续的盈利模型，而零售业务的特点正符合此要求；其三，伴随我国经济长期持续快速成长，我国的富裕群体已初步形成并呈现稳步上升趋势。他们成为商业银行的潜在客户，与此同时，他们也对商业银行提出了更为广泛的金融需求；其四，中国加入WTO，外资金融机构进入中国金融行业的壁垒被打破，外资银行的争相涌入中国，他们首先进入的就是零售业务市场，在这场竞争中，他们有机会凭借其雄厚的国际资本实力和品牌影响力重新分割中国的金融市场份额，也迫使商业银行认真思考，积极应对。

应对挑战，国内商业银行零售业务就必须尽快塑造适合自身发展的竞争力，这包括在经营观念、产品服务、人力资源、组织流程、技术等方面的改变和创新。同时，零售业务的特点又决定了其竞争力的塑造和构成是无法脱离外部环境因素的影响和制约的，经济发达、资源丰富的区域是有助于推动国内商业银行零售业务竞争力构成的。

沿着这一主线，本文首先从商业银行零售业务所面临的紧迫性和必要性入手，结合商业银行零售业务的发展过程，集中阐述了国内商业银行零售业务的内容和特征；其次通过将目前国内商业银行零售业务现状对比美国等先进的国外商业银行零售业务相比较，找出国内商业银行零售业务存在的差距，并从中得到启示；第三，在对竞争力、区域经济等理论的研究基础上，结合对比分析，提出国内商业银行零售业务竞争力的构成要素，以及推动国内商业银行零售业务竞争力构成的条件；第四，将上述观点运用于中国经济发展前沿的长三角经济地域，分析长三角地域经济发展对长三角地域商业银行零售业务竞争力构成的培育和推动作用，得出结论，证明区域经济的发展能有效推动国内商业银行零售业务竞争力的构成。

本文所提出的国内商业银行零售业务竞争力的构成要素，对商业银行塑造适合自身发展的竞争力具有现实意义。通过论证长三角区域经济发展有助于推动长三角区域商业银行零售业务竞争力的构成，将竞争力的构成与区域经济相结合，具有创新性和建设性，这将有助于竞争中的商业银行深度挖掘区域优势，快速完成竞争力的塑造，为参与国际竞争奠定思想基础、结构基础和行为基础，是本文的价值所在。

9.期刊论文 唐玲.Tang Lin 我国商业银行的核心转型战略——从发展零售业务角度的思考 -新金融2007,""(10) 本文探讨了我国商业银行发展零售业务的核心转型战略,结合国际商业银行零售业务的发展经验,从四个方面论述了如何发展我国商业银行的零售业务:一是转变产品的内涵,注重产品的综合化、个性化和差异化;二是提出产品销售渠道新主张,完全改造传统销售网络和充分挖掘电子网络资源;三是注重客户和银行的关系重建,全面实施客户关系价值管理;四是推行全球化条件下商业银行零售业务转型的战略.

10.学位论文 王伶 我国商业银行零售业务创新研究 2006

20世纪60年代以来，随着金融管制的放松、浮动汇率制的建立和计算机技术及通讯技术在金融领域的运用，西方发达国家商业银行的金融业务创新活动风起云涌。尤其到了20世纪90年代，以信息技术为核心的高新技术革命发展迅猛，大大促进了世界经济的发展和全球经济一体化的进程，金融创新的浪潮席卷全球，诱发并推动了一场金融服务业的革命。在这场革命中，发达国家的商业银行通过对其零售业务进行不断的创新活动，不仅大大调整了其金融业务结构，更在经营理念和运作模式上实现了更新，使零售金融业务成为现代商业银行主要的利润增长点。在此过程中，其零售业务的品种日益丰富，并呈现出个性化特征；经营理念也形成了“以客户为中心”的战略；分销渠道也发展成为电子化为中心的多渠道运营；传统的零售业务品种也受到新兴的个人理财类业务的挑战。

笼罩在这一创新背景下的中国，银行业的运行环境也发生了巨大变化，加入世贸组织后的同业竞争、国家各类金融改革措施的推出、城乡居民财富的增加和资产结构的变化、人口结构的重大调整、科技发展的日新月异等等因素，都在促使零售金融业务的创新工作成为我国银行业面临的重要课题。但因我国金融体制改革尚在摸索中进行，我国商业银行真正的竞争时代刚刚来临，因此在零售业务创新领域，较发达国家商业银行还很落后，创新中存在的问题也颇多。鉴于上述的背景，本文对我国商业银行零售业务的创新问题加以研究，旨在提醒我国商业银行对零售业务的创新工作中存在的不足予以清醒的认识，并为我国的商业银行提供一些零售金融业务的创新策略以供选择，力图以此为全面提高我国商业银行的创新和竞争能力献计献策。 本论文选题的研究特色在于按照从抽象到具体、从理论到实践、从国际到国内、理论联系实际的思路，将我国商业银行零售业务的创新从环境、制度、技术、产品、理念、市场等方面全方位、多层次、多角度地进行分析论述。本文的研究遵循理论联系实际的原则，通过大量收集、阅读及整理借鉴国内外相关研究成果，主要运用比较分析的方法进行研究，进而总结出我国商业银行目前在零售业务的创新方面存在的问题，最终为我国商业银行设计出适合其零售业务发展的创新策略。通过本文对我国商业银行零售业务从理论到实践、从宏观到微观全面而透彻的阐述，预计为目前我国商业银行零售业务创新的进一步规范化、系统化提供一定的参考，同时也为其未来的创新实践提供一定的借鉴。

全文共分为四个部分，第一部分通过对商业银行零售业务的涵义及特点的简要概述，界定了本文中所提到的我国商业银行零售业务所涵盖的范围，进而对商业银行零售业务创新进行了界定和历程回顾。同时，通过分析金融创新理论、金融深化理论和核心竞争力理论对商业银行零售业务创新的影响，得出现阶段零售金融业务创新的四个显著特点：零售产品与服务日益丰富和个性化；零售业务由“产品中心型”向“客户中心型”成功转变；服务渠道多元化，电子银行成为未来的主要渠道模式；中间业务迅速突起，成为零售业务拓展的主要领域。而这些特点的形成正是创新理论与创新实践共同作用的结果，而在此过程中，西方发达国家所实施的创新措施也为我国商业银行提供了重要的借鉴，即发达国家的商业银行普遍实行了客户经理制度、积极推行了“客户关系管理”策略、广泛采用了扁平化的运作模式、努力开发了先进的技术手段、成功打破了严格的制度约束。

第二部分对我国商业银行零售业务的创新背景进行了动因分析，总结出我国商业银行零售业务创新是外部动力因素和内部动力因素共同作用的结果。一方面，国家政策的导向为零售业务创新提供拓展空间；居民财富的增长为零售业务创新提供盈利基础；人口结构的变化为零售业务创新提供目标市场；科技手段的丰富为零售业务创新提供物质载体；金融市场的发展为零售业务创新提供外部动力。另一方面，商业银行内部也要追逐利润目标，也要增强竞争能力，也要降低业务风险。因此，零售业务的创新已经成为我国银行业必须面临的不可回避的共同课题。

第三部分从资产、负债和中间业务三方面系统分析了我国商业银行零售业务创新的现状，在肯定创新成绩的同时，也总结出其中存在的问题，即创新缺乏系统管理、创新缺乏人才储备、创新的环境不完善、创新的盈利能力差、创新的结构不合理。

第四部分针对我国商业银行在零售业务创新中存在的诸多问题，提出了我国商业银行未来零售业务创新所应遵循的原则。即我国商业银行应遵循以客户为中心的原则；借鉴与创新相结合的原则；收益与风险相对称的原则；竞争与合作相协调的原则；以科技投入促创新的原则。同时，借鉴西方发达国家的经验并结合零售业务自身的特点，提出我国零售业务创新的策略，即以着重推行“客户关系管理”策略的管理创新为核心，以大力建设银行数据仓库及网上银行系统的技术创新作支持，以积极推进“扁平化改革”措施的组织创新为基础，以加快完善个人客户经理制的制度创新为保障，大胆设想，实施以产品创新、服务创新、价格创新、渠道创新为主线的营销创新策略，以共同构建一个完整的零售业务创新体系。

引证文献(1条)

1.何丝凡 关于拓展我国商业银行零售业务的思考[期刊论文]-铜陵学院学报 2008(4)

本文链接：http://www.77cn.com.cn/Periodical_scxdh200732244.aspx

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下载时间：2010年12月6日

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