空调、电视机供货安装及售后服务方案

空调、电视机供货安装及售后服务方案一.服务总则

本公司已建立有一套完备的售后服务体系和一支强大的技术支持队伍，具有丰富的售后服务经验和高水平的技术支持能力，有能力保障本项目优质的技术服务和售后服务的实施。本公司长期以来致力于视频监控事业的发展，通过产品的开发、测试、工程实施以及维护，积累了大量的系统应用、维护经验，具备丰富的售后服务资源和维护经验。

针对xx空调、电视机采购及安装项目的售后服务要求，为保证系统的正常运行，本公司将总结经验，建立更加完善的售后服务保障体系和配备专业齐备、长期稳定的技术支持队伍。这支队伍不但具有丰富的系统维护经验和高水平的技术支持能力，还具有系统升级和扩充的能力，确保本项目产品在全寿命期内发挥最大的效用，使用户持续获得优质的售后服务。为了保证向xx空调、电视机采购及安装项目的用户提供项目产品全寿命期内的优质售后服务，确保本项目产品发挥出最大效能和效益，消除用户的后顾之忧，本公司在实施技术服务和售后服务时必须坚持以下原则：

1）坚持用户至上、现场需求第一的原则，最大限度满足用户的要求；

2）具有鲜明的特色，提供全面的、系统的、多层次的技术服务和售后服务；

3）制定具体的售后服务措施，在全寿命期内向用户提供持续的

售后服务；

4）为用户培养和建立系统维护队伍，该队伍能对xx空调、电视机采购及安装项目建成后的系统的使用和维护提供全面的技术支持，并能积极参与系统的优化和升级工作；

5）采用先进的系统维护手段，提供快捷的、全面的系统故障分析、系统维护、维修、升级、扩充等一系列服务支持，把确保系统稳定运行作为首要任务，对现场的问题做出最快的响应；

6）由于本项目产品使命重大，关系到公共安全，因此，完善的售后服务体系、合理配套的资源和条件、以及有针对性的服务手段和措施是保证系统长期、可靠、稳定运行的保障。

二．售后服务保障的承诺

1、我公司承诺提供的空调全国联保，享受三包服务,整机及主要零部件保修六年。电视机全国联保，按国家三包法保修。

我公司承诺在免费保修维护期内提供免费的维护服务。

2、免费保修维护期内在技术方案上充分考虑现代化电器的发展趋势，考虑系统的开放性和规范性，以方便系统支持新的功能和技术，并保证用户的采购有效性，减少重复采购带来的浪费，使设备有一个相对稳定的发展周期。

3、保证故障响应快速、及时我公司拥有完善的维修资源配置、健全的维修组织结构，可以保证在接到现场故障报告后半小时内做出响应，对重大故障提供 7*24小时的现场支援。

4、建立强大的技术支持队伍组织

我公司为xx空调、电视机采购及安装项目成立一支经过专业技术培训、具有丰富维护经验的技术支持人员组成的售后服务保障队伍。这支队伍专业齐备、长期稳定，将成为本项目产品不间断运行的可靠保障。

5、产品备品、备件的提供

为保证系统在全寿命期内达到超过99%可用度，本公司保证系统全寿命期内的自制设备及其配套设备的供应，并保证在免费保修维护期内故障件的免费更换。在保修期外如果某些外购设备及其备品备件停产，无法采购时，将选取合格的代用品，并根据代用试验结果出具代用品试验报告，为代用品的更换提供技术支持。

6、提供应急措施

本公司为本项目售后服务设立经验丰富的维护应急小组，负责制定现场的应急方案。售后服务机构直接负责紧急情况的处理，并对维修人员和备品、备件进行紧急调配，保证以最快的速度恢复现场正常运转。

7、专技术指导和咨询

提供7*24小时的技术指导和咨询。研究系统在使用过程中所发生的重大故障和问题，并提出解决方案；研究、制定产品开放性和扩展性方案和实施措施。解答客户关于系统功能性的疑问。

8、用户维护培训和用户维护队伍的建立

本公司为项目产品的系统维护提供培训服务，为用户的维护维修技术人员提供相应的培训手段，确保项目产品的正常使用。利用本公

司优越的培训资源和培训条件，不定期举行各种类型的培训班，为用户培养各个层次的技术维护人员。

9、提供全套的维护资料和技术支持

提供全套的技术资料（包括技术指标、图纸、操作手册）和系统、设备的维护文档，并把在使用期间出现的问题和用户提出的问题进行总结改进，不定期升级系统，为系统提供连续的、完整的、长期的系统支持。

10、其他售后服务承诺

适时巡访用户并提供现场服务支持；提供及时维修和相应的机构保障；定期或不定期发布维修指导光盘；

三.售后服务的内容和手段

表1免费保修维护期内售后服务内容一览表

表2免费保修维护期外售后服务内容一览表

1.售后服务保障体系基础

本公司在长期的监控系统项目建设中，形成了符合市场需求的售后服务体系，并在系统的全寿命期为用户提供售后服务。在多个项目实施过程中，本公司建立并完善了适合监控项目的售后服务保障体系，为本项目的售后服务保障工作奠定了坚实的基础。建立了售后服务数据库，对现场设备的运行环境、工作状态、维护维修状态、维护维修记录等基础数据实行集中统一管理。

2.保障措施与策略

针对本项目的特点及其对售后服务的要求，进一步加强和完善售后服务保障体系，满足用户要求；本公司提出相应的售后服务保障体系建设措施与策略如下：

制定本项目的售后服务计划、售后服务管理办法、售后服务保障工作作业规范，对本项目售后服务保障的工作内容、人力资源保证、设备资源保证、时间进度安排、经费预算、实现方法和手段等做出明确的规定；对售后服务保障的作业流程、作业规范和工作质量标准等进行明确的规范；把本项目系统设备的运行环境、工作状态、维护维修状态、维护维修记录等基础数据归入售后服务数据库，实行集中统一管理；注重系统关键设备、重要设备的“失效模式”分析，坚持“预防维护”和“故障维修”相结合的售后服务保障指导思想，充分利用建立的售后服务流动工作站资源和已经取得的经验，对用户进行定期巡检和巡访，对系统产品进行定期维护和视情维护；把本项目纳入24小时售后服务热线电话支持和服务范围，统一管理，建立故障快

速反应机制和反应资源，及时排除现场设备故障，保障系统正常运行；支持用户维护体系的建立与建设。

3.售后服务保障体系组织结构

（1）售后服务领导小组

全面负责本项目产品售后服务体系的策划和实施，管理产品售后服务的各项工作。

（2）技术服务中心

对售后服务领导小组负责，安排日常工作，进行应急处理和用户事件处理和协调。为用户提供良好的技术支持和售后服务。

（3）维护专家组

负责对所装备设备在使用过程中所发生的重大故障和问题，制定系统重大问题应急处理方案，提交技术服务中心，由其调配配置资源，实施应急处理方案；研究、制定产品开放性和扩展性方案和实施措施。通过建立定期巡检制度、建立产品的使用跟踪档案、建立热线服务反馈制度等一系列措施，构建一个完整的售后服务体系。我公司将时刻为用户提供快捷、全面、周到的服务。

4售后服务队伍

（1）保障能力

本公司在监控项目的建设中，贯彻了“用户第一，服务至上”的服务意识，强化了“一切为了用户”的服务理念，在为用户的服务中多次受到用户的好评。在这一过程中，本公司也锻炼了自己的服务队伍，加速了服务队伍的建设。本公司现在拥有一支经验丰富、技术合

格、反应快速、稳定可靠的售后服务保障队伍，这支队伍将通过新一轮的结合本项目特点的技术培训、补充考核、服务意识的强化，来保证售后服务保障体系的正常运行。

为应付现场大面积突发性故障，本公司将组建售后服务预备队伍，预备队伍由参加过本项目的技术开发人员和工程实施人员组成，预备队伍所有成员均按《项目售后服务管理办法》规定要求经过专项技术培训和相应考核后获得上岗证书。

（2）保障措施

从保证项目售后服务保障和技术支持的角度出发，本公司提出相应的售后服务队伍保障措施与策略如下：以参加售后服务保障的骨干人员为主，组建本项目综合后勤支持组，负责本项目售后服务保障工作；针对本项目特点，对技术服务中心现有售后服务保障人员补充进行专项技术培训，补充考核，实现所有售后服务保障人员和技术支持人员拥有本项目上岗证书，具备本项目的售后服务保障能力。

（3）售后服务人员的培训

本公司将结合本项目产品特点，为售后服务人员提供多种形式的上岗培训和在岗培训，提高售后服务人员的服务意识和职业技能，促进售后服务人员更好地为本项目服务。

5. 本地化售后服务联系机构名单、联系人及联系电话

贵阳本地化售后服务联系机构名单

贵阳市售后服务联系负责人：xx

服务电话： xx

售后服务地址：

供应商名称：xx（盖章）

法定代表人或委托代理人：（签字）日期： xx 年 03 月 30 日

二、产品供货方案

1. 供货方案

1.1. 交货地点、时间、方式、运输条件及安装时间

交货地点：采购人指定地点。

供货期限：签订合同后30个日历天完成供货及验收。（具体细则，以双方签订合同为准）。

交货方式：设备到达指定的场所后经用户检验合格后方可交货。

运输条件：专车运达。

安装时间：所有产品经用户验收合格后即可执行安装。

1.2. 投标货物的质量标准及验收方式说明

验收标准：产品到达用户指定地点后，由用户组织对设备进行验收。质量验收方式：按照国家标准、行业规程或其他相关标准进行产品验收；按照企业产品说明书进行产品验收。

数量验收方式：按合同要求及装箱清单、产品配置清单与产品组件三者一致并且随附产品说明书、产品出厂合格证，使用手册等全套技术资料。

1.3. 备品备件情况

我公司在合肥有备品备件库，将为该项目提供相应的备品备件，为用户仪器运行提供强有力的支持。

1.4. 质量保证期内发生问题的处理期限

产品使用过程中遇到问题时，我方保证在1小时内给予答复，如需要技术人员到现场解决问题时，我方将立即安排技术人员随本公司自备车 2 小时内到达现场。

1.5. 调试技术方案

将与业主单位有关部门密切配合、通力合作，充分保证整个项目各阶段工作的顺利进行。

1.5.1. 供货计划

交货地点：采购人指定地点。

供货期限：签订合同后30个日历天完成供货及验收。（具体细则，以双方签订合同为准）。

交货方式：设备到达指定的场所后经用户检验组检验合格后即可交货。运输条件：专车送达。

安装时间：设备经过用户方验收合格后即可开始安装。

1.5.

2. 实施计划

我方将依据质量管理体系的要求来进行项目实施，以保证整个项目的质量满足项目单位的要求。

实施步骤：

本项目实施步骤如下：设备采购及到货验收、集中式发货、用户现场培训、签收验收报告、项目结束。

1.5.3. 项目实施进度

在项目合同签订日起，开始进行项目实施前期准备、项目设备采购及到货验收、产品的安装调试、项目初验、项目终验。

所有货物，我方将于合同签订之日起在合同日期内将货物运抵甲方工地。安装业主单位施工现场。当现场具备安装条件后，我方将在合同日期内完成供货设备的安装及集成并通过初步验收。

1.5.4. 项目实施进度控制

在整个项目准备、实施及验收过程中，要定期召开项目协调会进行项目进度计划及控制。项目协调会由项目实施过程中的各责任方、其它协作单位等共同参加，总结上一项目实施期的成果，对出现的问题明确责任并提出解决办法，修正确定下一项目实施期的具体任务及时间计划等，通过协商合作，共同完成整体项目任务。在项目实施开始后，每周举行一次项目协调例会。

1.5.5. 项目管理

我方将在方案中考虑业主建设现状，保证系统的完整性﹑一致性和可扩充性，以便于系统运行及后期的维护和管理。我方将本着认真负责态度组织技术队伍，做好投标的整体方案并提出长期保修﹑维护和服务以及今后技术支持的措施计划和承诺。若标书中的设备和软件产品等方面的配置或要求中出现不合理或不完整的问题时，我方将向业主提出补充修改方案并征得业主同意后付与实施。我方投标人将在标书中提供详细的施工计划，包括了项目组织机构、项目实施流程、项目实施进度和项目实施安排。投标人将及时向业主提供项目管理人员和施工人员情况，并在系统集成工作开始之日起，指派具有系统集成资质的项目经理负责现场工作的组织、协调和施工工作。

根据施工时间安排，我方将及时向业主提供《项目产品验收表》、《项目实施环境验收报告》、《系统安装及验收报告》、《系统测试报告》、《采购项目验收表》和《系统终验报告》，由业主核实并签字。

1.5.6. 安装调试

我方在项目安装、调试过程中，将按照以下原则进行安装、调试：

我方按国家法律规范中关于安全生产、劳动安全、环境卫生、环保、施工现场管理等安全文明生产、环境要求的规定，采取一切措施杜绝发生重伤及死亡等安全事故。

若发生安全事故，我方应按预案程序及有关规定立即上报有关部门，同时按政府有关部门要求处理，由事故责任方承担发生的费用。我方在合同签定后一周内向招标人提供详细的实施计划书，包括实施进度安排、实施过程和实施细节说明。我方将照系统集成提出的要求和系统设计方案，完成整个系统的安装调试。在安装调试过程中所需的工具、仪器以及安装材料等均由我方负责解决。对安装有特殊要求的设备，我方将在设备安装之前 2 天以书面形式向业主提出安装场地环境要求，并对业主就安装场地环境准备向业主提供技术咨询；我方将尽义务协助业主完成电源、地线、温度和湿度设备、静电和防尘设备等安装场地的准备。

我方负责合同设备 /软件的现场安装、调试。我方将派遣技术熟练、身体健康和称职尽责的技术人员到现场进行技术服务。安装、调试工作将在业主代表在场时进行。在安装调试过程中，由于我方原因造成的缺损由我方负责补充更换。我方将遵守现场的规章制度，在现场的工作作息时间将同业主保持一致。如需加班，将提前通知业主，以便准备和配合。现场工作进度、每天完成的主要工作、发生的问题或事故以及解决方法，将每天记载在工作日志上，由双方现场代表签字，一式两份，双方各执一份。我方保证进行现场实施的技术人员为合格的能胜任业主项目集成要求的项目管理师。

安装调试完成后，我方将向业主提供安装和调试报告，报告包括下列内容：

安装调试结果、安装调试过程中出现的问题及解决办法。我方将向业主提交测试方案，并征得业主同意。在测试过程中如有任何软、硬件故障发生，我方将及时更换不合格的部件（包括软件），并重新进行安装测试，由此引起的全部费用由我方承担。

系统实施完成后按我方将按照方案中提出的系统功能进行逐项实地测试，测试通过后方可进行验收，测试项目包括本标书要求和中标方案设计的功能按功能

测试；我方负责制定测试方案，建立测试环境（利用原有资源和本次方案中配置的资源），测试时将保证现业务正常应用。

在安装、测试过程中，我方将对业主的技术人员所提出的技术问题给予满意的答复，并向业主提供安装调试过程中的各种文档资料。

在系统集成结束后，我方将提供测试报告，所有测试数据和测试结果用正式文件提供给业主，由双方共同签字确认。

1.5.7. 项目验收

设备采购及到货验收：我方根据本项目合同中的各种设备进行采购。并将设备运抵发货现场。业主、我方双方代表共同对到货情况进行验收。安装调试以及系统功能测试工作经业主确认完成后，由业主和我方共同组成验收小组，对系统进行初验。初验通过后，系统即进入试运行阶段，试运行时间不少于 10 天。试运行阶段，经过一段时间的试运转正常后，经业主确认，由业主和我方共同组成验收小组，

依照合同要求对整个系统的功能和性能进行最终验收，验收标准依据合同规定的标准。最终验收包括系统各项指标、系统运行稳定

性及系统运行安全性等方面的全面验收。

在全部指标和功能要求达到规定的要求后，我方与业主将正式签署验收文件予以确认。至此，项目的设备和实施均通过验收。

1.5.8. 项目组织

我方针对“xx空调、电视机采购及安装项目”项目将成立项目团队，项目团队采用矩阵式的结构，一方面增加对客户需求的响应速度；另一方面得到各专业部门的专业指导，获得专业部门的支持。

相关小组组成和作用说明如下：

建设领导小组：由业主相关领导组成，决策整个项目的建设内容，时间和范围，并听取项目领导小组的汇报和处理相关事宜。

项目领导小组：由业主信息化主持单位领导和我方主管领导组成，负责组织协调整个项目建设内容的实施、资源调配，以及相关日常工作。

项目支持小组：由业主信息系统相关专家和我方技术负责人以及外聘专家组成，负责整个项目的技术设计，选型和技术集成的指导。

项目实施小组：由我方技术人员，培训人员和服务支持人员以及原厂家的并经过认证专业项目师组成。主要负责项目的具体实施。

供应商名称：xx（盖章）

法定代表人或委托代理人：（签字）

日期： xx 年 03 月 30 日

空调安装方案

1、空调安装流程

1上门

服务人员上门前备齐各种材料、工具等服务用品，不允许出现上门后缺少材料和服务工具等。进门必须首先出示上岗证及服务监督卡。

2安装位置选择

选择安装在坚固不易受到震动的地方，同时须考虑到内外机的通风、排水、维修，对其它电器的影响等各个方面，外机邻街安装不得低于2.5米。

3检查电源

1）检查电源电压是否符合要求。

2）检查开关容量是否符合要求。

3）检查电表及保险丝容量是否足够大。

4）检查电源线是否符合要求。

5）检查是否有接地线。

4开箱

1）将机组包装箱拆开，取出随机附件、连机线。

2）检查室内、外机有无损坏。

3）检查附件是否齐全。

4）检查有无安装卡，如无立即向用户说明，并报告中心。

5安装准备

1）打开进风栅，取下压线盖。

2）将连机线对照颜色接好，并用螺丝压紧，注意将裸线部分完全插入。

3）将连机线连同进出液管、排水管捆扎在一起，只露出接头部分。捆扎时应使排水管放在下面，连机线放在上面。

6安装挂墙板

根据选定位置，将挂墙板用水泥钢钉固定在墙上，挂墙板必须必须用水平仪或重锤校准，使其保持水平。

7打穿墙孔

1）选择合适的穿墙孔位置，用冲击钻打穿墙孔。

2）打孔应保持向外、向下的倾斜，倾斜角度约为5厘米左右。

3）打孔时必须使用无尘安装服务工具，避免尘土飞扬。

4）打孔前将附近的物品、电器等搬至远处，并用盖布覆盖。

5）打孔时应避免将外墙壁损伤。

6）打孔后应及时清扫现场。

7）安装窗机时根据说明书上的尺寸制作墙洞或窗洞。

8室内机安装

1）安装室内机前必须先通电试机，观察有无部件故障及有无产生异常噪音的地方。

2）确定内机出管方式（左出管、右出管、后出管），若为左、右出管，将室内机侧缘出管处连接件小心掰下，掰下前必须核实。

3）将室内机挂在挂墙板上面的止扣上，左右移动一下机体，检查其固定是否牢靠。

4）双手抓住机体的两侧，把机器压向安装板。如果是后出管，应考虑先将电线穿出墙外，然后将水管连同铜管一起穿出墙外。

5）柜机室内就位后，应用随机附件中的防倒零件将其固定。

9安装室外机支架

1）选择好的位置，在墙外安装支架处打眼。

2）将膨胀螺丝栓打入墙内。

3）固定安装支架，上紧螺母，不得松动或滑丝，支架应保持水平。4）二楼以上户外作业需系安全带。

5）支架、冲击钻需用绳索系住，扳手等工具需用细绳系在手腕上或其它方便的地方，防止其不慎坠落发生事故。

10安装室外机

1）若随机附带减振胶垫，则将减振胶垫套在底角上。

2）将排水弯头和排水软管装在室外机底部。

3）将室外机小心平稳地搬出室外。

4）用底角螺栓固定牢固，底角螺栓应从下向上穿。

5）如果室外机是安装在高层户外，室外机应用绳索捆住放下，绳索另一端固定在牢固处。安装人员应系好安全带。

11穿管

穿管时要有防止喇叭口损坏及防止泥沙进入连机管的防护措施。

12连接管路

1）将冷冻油均匀、光滑地投抹在二、三通阀的接头与喇叭口上。2）将连接管喇叭口与接头处在统一直线上，用手仔细将螺母拧到底，

再用扳手将其拧紧。

13连接线

1）拆下室外机接线端盖、线夹，将连机线对色号入座，当裸线部分完全插入后再用螺丝压紧。

2）将连机线用线夹固定后，再固定好接线端盖。

14排空

1）管路连接好后，开高压排空。

2）排空时，应严格按照安装说明书的要求进行操作。

15检漏

1）打开高、低压阀，逆时针开到底。

2）拧紧二、三通阀阀帽及充气阀帽。

3）用海绵块蘸上肥皂水或用检漏仪，检查内外机的各个接口及检修阀，每处停留时间不得少于3分钟。

4）夏季应在停机状态下检漏，冬季应在制热运行下检漏。

5）对有泄露的接口应重新进行处理。

16走管包扎和堵墙孔

1）整理管路，横平竖直。

2）弯管时应使用弯管器，弯成90度，如不用弯管器，弯管时的弯曲半径尽可能大一些，以防管子折扁或破裂。

3）将连机管和连机线包扎在一起，包扎方向应由室外机向室内机，以防雨水进入管路影响管温和绝缘。

4）室内机管路接头处应单独采用保温处理。

5）用管夹每间隔1米，固定在墙上。

6）用和好的石膏或随机带的油灰将墙孔堵好，保证严密、美观。17试机前检查

1）检查线路是否接好，特别注意连机线是否对应连接，裸线部分是否压紧。

2）检查室内外机组安装是否牢固。

3）检查电源插头是否接插牢固。

18试机

1）开机后，分别设定制冷、除湿和制热（热泵型），看其是否运行正常。

2）检查室内外机有无明显噪音，机体抖动是否正常，如有需要，可采取相应减振措施。

3）测试室内机出风温度与进风温度，检查温差是否正常。

4）内机出水是否顺畅。

5）试机时间不得少于30分钟。

19收尾整理

向用户详细介绍空调器的主要功能、使用方法、维护措施及注意事项2、空调系统安装

会审图纸及技术交底、采购材料、组织人力、机具进场

定位放线、墙上打洞、支托架制作

支托架安装、焊接安装主管线、控制线敷设、主管线保温

专用接头焊接、支管线焊接、凝结水管线安装、管线

保温

室内机固定及接口、室外机吊装、固定及接口

管道系统的吹污、试压；凝结水管线试漏、系统充氟

系统试机调试、运行系统最后整理、验收

联合试运转、交工验收

安装工程的顺序

1.管道和预埋件作业：

与建筑公司协商决定所需机器的位置大小、数量开展工作检查工作操作步骤：

管道预埋孔：冷凝水管道孔应使管道具有向下坡度（斜度至少保持

1/100）同时也必须考虑绝热管的厚度。

2.室内机安装：

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