盘锦赛富迪购物中心经营管理规定及商户评比标准

盘锦赛富迪购物中心（顺地城三楼）经营管理规定

目录

第一章 总则

第二章 经营业者文明经商须知 第三章 现场经营管理规定 第四章 现场商品陈列与卫生 第五章 商品质量管理规定 第六章 售后服务管理规定 第七章 信誉卡使用管理规定 第八章 经营业者出勤管理规定 第九章 商铺转租管理规定 第十章 商铺装修审批管理规定

第十一章 经营业者营业纪律考核办法 第十二章 附则 第一章：总则

第一条：为实现盘锦赛富迪购物中心管理规范化，提高盘锦赛富迪购物中心竞争力，树立盘锦赛富迪购物中心名牌信誉，根据国家及省市有关规定，结合盘锦赛富迪购物中心（以下简称商场）实际，特指定本规定。

第二条：凡在本商场从事经营活动的工商企业个人工商业者（以下称为经营业者）均要认真执行国家有关政策、法令、法规、严格遵守商场各项规章制度。 第三条：全体经营业者要努力做到文明经商，礼貌待客，公平买卖，热诚服务，创造良好的经营和购物环境，提高商场信誉。

第四条：商场鼓励经营业者之间的公平竞争，鼓励守法经营，诚信致富。对文明经商表现突出的经营业者将给予适当奖励；对违反商场规定的经营业者，将视情节按营业纪律卡考核办法，给予下发过失告知、罚款、取消违纪律者经营资格、

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休业整顿等进行综合处罚。 第二章：经营业者文明经商须知

第五条：为了实现商场经营管理规范化，提高商场竞争力量，树立赛富迪购物中心品牌信誉，根据国家和省市有关规定，结合本商场实际，特制定本规定。 第六条：凡是在本商场从事经营活动的工商企业和个体工商业者，均要认真执行国家有关政、法令、法规、严格遵守商场各项规章制度。

第七条：本商场业者要努力做到文明经商，礼貌待客，诚信经营，热诚服务，创造良好的经营环境和购物环境。

第八条：商场鼓励经营业者之间守法经营，对不文明经商表现突出的经营业者，将给予过失告知、严重过失告知等处罚，对商场信誉造成严重影响的实行休业整顿处罚。

第三章：现场经营管理规定 第九条：开业前准备工作

1、开业前15分钟进入商场，相互问候：早上好！

2、进入商铺，清扫卫生，确保营业前做到地净柜洁，商品摆放有序无尘。 3、准备好包装用品、信用卡，做好迎接顾客的准备工作。同时配合商管员做好早检查。

第十条：经营中接待顾客程序：

1、当商铺没有顾客时，一面整理商品，一面注意有无顾客到来，见有顾客光临，棉带笑容，主动打招呼，并努力做到接一待二照顾三。

2、主动向顾客介绍经营商品的产地、款式、质量、价格、做顾客选购商品的参谋，并做到百挑不厌，百问不烦。

3、等候区顾客货款时当面点清，验证真违，并做到唱唱付。

4、递交商品时，要注意礼貌，要轻拿轻放，不扔、不甩、不摔，用双手递给顾客。

5、当顾客离开铺位时，应热情地说：“欢迎您再来”或“再见”等文明送客语。 6、对没有成交的顾客也要以诚相待，热情相送，不允许使用讥讽性，不礼貌语言，更不准驱赶或谩骂顾客。 第十一条：闭店前的准备工作

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1、闭店前5分钟应迅速整理本商场的商品。

2、清理售货现场，打扫卫生，切断电源，确信安全后方可离开。

3、如有特殊情况需延长经营时间或盘点货品，需要提前向本楼层商管员申请，经商管部批准后到保安部登记，向物业部请电。 第十二条：着装仪表

1、营业时间内，穿着整洁、美观大方，接待顾客要站立服务。

2、仪表大方，语言自然，精力集中，不背向顾客，不前趴后仰，大声喧哗。 第十三条：文明用语

1、经营业者在经营中要使用商场服务规范用语（见文明用语）。

2、对顾客要做到服务有三声，即来有问候声、中有解答声、走有送别声。 3、经营业者在经营中要做到“六不准”，即有伤害顾客自尊心的话不讲；有损顾客人格的话不讲；埋怨、责怪顾客的话不讲；粗话、脏话、无礼的话不讲；有损商场声誉的话不讲。 第十四条：职业道德

1、接待顾客要一视同仁，不以貌取人，不对顾客品头论足，做到主动、热情、周到、细致。

2、货真价实，不出售假冒伪劣商品。

3、注重售后服务，接待退换货的顾客要热情、友好、有礼节。

4、经营中，如遇经营业者之间，业者与顾客之间发生矛盾意见不能统一，应及时找本楼层商管员解决。

5、买卖公平、童叟无欺，售货时发现差错及时纠正、主动道歉。

6、宣传所售商品要实事求是，既不夸大优点，也不隐瞒缺陷，不做误导性宣传欺骗顾客。

7、经营中要公平竞争，不准追货、跟货；不准随意挂自制牌价或压价甩货，扰乱正常经营秩序。

8、按照商场规定业态经营，不准超业态经营范围，变更或增加经营业态须向商场申报批准。

9、售出商品，要主动给付信誉卡，认真填写品名、数量、价格、日期、商铺号等内容。

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第四章：现场商品陈列与卫生

第十五条：商品陈列整齐美观，摆放合理有序，突出特点、讲求风格。货量充足，款式齐全，无空架空位，可选性强。

第十六条：经常保持商铺内清洁卫生，达到地净、棚洁，展架无尘、玻璃橱窗明亮，商场实行门前“三包”，不允许在经营场地内外堆放垃圾，放置费旧包装物。 第五章：商品质量管理规定

第十七条：商场依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》等有关法令、法规，实行商品质量和服务质量管理，保护经营业者和顾客的合法权益。 第十八条：经营业者商品销售时，必须按下列质量标准执行： 1、商品标签、品牌具体项目必须符合国家强制性标准。

2、商品说明书、合格证（检验证）产品质量等级必须与商品质量相符。 3、包装带有国优、部优、省优、市优字样的产品，由商场验明名优证明，方可销售。

4、经营食品、药品、化妆品必须有生产许可证、卫生许可证、标明生产日期、保质期、保鲜期等，对手续不完备及“三无”产品，商场拒绝销售。 第十九条：在商品销售过程中，商场发现下列情况之一停止销售。 1、失效变质的；

2、无商标、无厂址、无产品合格证的； 3、商品等级、规格、与标签不相符的； 4、做工粗糙、质量低下的； 5、掺杂使假、以次充好的； 6、有其它质量问题的。

对已售出的商品要及时记载，做好售后处理。

第二十条：凡属技术监督局下达的商品申报检验品种，必须按照规定到检验部门申请检验，在取得合格证后，方可销售。 第六章：售后服务管理规定

第二十一条：认真对待顾客有关服务、商品质量等问题的 来信来访，商场审专人处理售后服务的有关问题。

第二十二条：经营业者必须按消法规定对售出商品承担“三包”（包修、包换、

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包退）责任，处理好售后服务问题。顾客因质量问题投诉，经营业者必须认真接待，及时妥善解决，不得推诿、搪塞。要做到执行政策，解决合理，态度亲切，最大限度地达到顾客满意。

第二十三条：因商品质量纠纷，直观难以确认的，由经营业者或顾客送交技术监督部门检测，检测费用及其它费用由败诉方承担。 第七章：信誉卡使用管理规定

第二十四条：信誉卡但是经营业者出售商品和顾客购买商品的凭证。商场要求经营业者在对顾客销售商品后，必须给予开信誉卡。

第二十五条：经营业者开具的信誉卡，必须准确填写品名、数量、金额、商铺号、售出时间等内容，不得私自涂抹，更改信誉卡内容。

第二十六条：因不给开信誉卡或信誉卡内容填写不完整产生的纠纷，责任方为经营业者。商场将按顾客意见给予处理。

第二十七条：信誉卡是经营也者必备用品，需向商场购领备用。反市没有备用信誉卡，借故销售商品时不给顾客信誉卡者，一经查实，按照商场规定给予处罚。 第八章：经营业者出勤管理规定

第二十八条：为保证商场形象，商场对各商铺出勤情况实行统一管理，具体规定如下：

1、要求经营业者必须按照商场规定的营业时间开业、闭店。不允许擅自晚开业，早闭店或擅自停业。

2、经营业者因特殊原因需晚开业、早闭店，需提前请假，填写请假单。 3、请假2小时以内的，由经营业者向商管员提出申请，填写请假单，详细写明原因，请假日期，由商管员和楼层经理签字后贴于商铺门上。请假超过2小时的，由商管部经理审批；请假1天以上的，由总经理审批。 4、经营业者遇有特殊原因不能按时开业的，可向商管部电话请假。

5、未请假晚开业、早比点或未请假全天不开业的，商场将按规定给予处罚。 第九章：商铺转租管理规定

第二十九条：本商场商铺原则上不允许转租。但经营业者遇有特殊原因无力继续经营的，可提前一个月提报转租申请，经商管部审查同意后，报总经理批准，方可履行转租手续。

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第十二章：附则

第三十四条：本管理规定适用范围为盘锦赛富迪购物中心管辖指定的区域。 承诺书

致：盘锦赛富迪购物中心

本人/本公司为盘锦赛富迪购物中心--------楼------------号的商铺经营者，为维护盘锦赛富迪购物中心区域内全体业者的共同利益，保证盘锦赛富迪购物中心经营管理工作正常进行，本人/本公司同意并声明如下：

1、确认已详细阅读盘锦赛富迪购物中心制定的《管理规定》；

2、同意履行、遵守并督促其他与商场经营有关的人士履行、遵守《管理规

定》中规定的经营者所有责任和义务；

3、本人/本公司同意承担因违反《管理规定》的所有相关责任，并同意对该

经营者违反《管理规定》的行为承担相关连带责任；

4、本人/公司同意在将该商场商铺转让、或变更的同时必须取得公司签署确

认书。

承诺人（盖章）：

签署日期： 年 月 日

回 执 单

欢迎您成为盘锦赛富迪购物中心（顺地城）-------楼-----------号的商铺经营者。

祝您生意兴隆、万事如意！

签署日期： 年 月 日

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赛富迪五星经营商户评比标准

为加强盘锦赛富迪购物中心信用体系建设，积极倡导和培育内部经营业

主：经营方式先进化、经营产品特色化、销售商品规范化、服务诚信化、以及建立健全信誉体系系统化的商品交易市场，巩固资源核心凝聚力，培育培养内部经营业主的忠诚度。依据《赛富迪购物中心管理规范及条例》以及相关市场建设和管理的其他规定，制定本方案。 一、 指导思想

本着：以人为本、合作共赢、和谐发展的经营宗旨，以建立健全诚实守

信体系工作为载体，坚持评比与开展活动相结合，评比与市场规范化建设相结合，评比与完善市场交易秩序相结合，坚持标准，实事求是，公开、公平、公正的工作原则。利用长效的评比工作，不断扩大经营业主范围、提高服务质量、提升经营业主能力、优化经营业主结构、促进赛富迪购物中心稳步有续发展。

二、评比活动的原则

（一）坚持利用内部宣传为引导赛富迪购物中心经营业主积极参加评比

活动，按照《赛富迪购物中心管理规范和条例》建设和管理商品市场交易。

（二）坚持按照评比范围、标准、名额和程序开展推荐评比活动，参加

推荐评比并被授予五星级文明诚信经营户称号的赛富迪购物中心经营业主，必须具有广泛的代表性和示范性。

（三）坚持逐级推荐的原则。参加评选推荐的赛富迪购物中心经营业主

按照由下而上逐级推荐的程序进行。

（四）由于赛富迪购物中心服装百货市场为开业第一年，为了体现以人

为本、、合作共赢、和谐发展的经营宗旨，坚持在管理中求稳定、稳定中求发展、发展中求创新、创新中求突破、突破中求生存、生存中求持久的经营思路，利用以点带面的磁石共振效应；在下年度（2013年）暂定为每季度评定一次：经营业主星级分类工作，每季度评比一次：星级文明经营户工作。同时要按照《赛富迪购物中心经营业主星级分类规范》及《赛富迪购物中心五星级文明经营户考评》制度逐级审核推进，经营业主星级分类可由赛富迪购物中心实施评定，获星级文明经营户者除享有公司颁发的荣誉证书及星级文明经营户的流动锦旗同时还可享受赛富迪购物中心特殊扶持经营基金的待遇。（基金金额=面积租金*评比分数*标准系数25%）

三、评比内容及标准

（一）赛富迪购物中心为五个星级标准———详情见附表 1、一星级经营业主分类标准。

————主要考评管理规定执行和交易秩序。 ————此类经营业主需要引导。 二星级经营业主分类标准。

————在考评管理规定执行和市场交易秩序的同时，还要考核市场服

务能力和水平。

————此类经营业需要引导和鼓励。 三星级经营业主分类标准。

————在考评管理规定执行理和市场交易秩序的同时，还要考核市场

服务能力和水平，要求商品交易秩序井然，交易公平，在市场区域内有一定信誉度、有影响力。

————此类经营业主需要鼓励和培育。

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四星级经营业主分类标准。

————在上述一、二、三星类经营业主所具备的标准外，需经营商品

品牌化、经营面积突出化、商品促销特色化、顾客群体稳定，商品销售额符合商场保底规定。

————此类经营业主需重点培育培养。 五星级经营业主分类标准。

————除上述一至四星类经营业主所具备的所有标准外，必须是经营

商品专一、品牌、特色，经营面积40平米以上（含40平米）、经营道具专业、服务标准、交易规范、经营范围多样，具有影响力和示范作用。

————此类经营业主需重点之重的培养、巩固核心凝聚力和忠诚度，

是市场长效经营管理核心。

2、五星级文明经营户的评比挂牌数量不超过全市场总数的10%，四星级、

三星、二星、一星级的经营业主分类由赛富迪购物中心根据市场总数，通过评定审核流程确定比例和具体名单，同时需列月度统计销售详情以备审核。

（二）星级文明诚信经营户评比及星级经营业主分类评定原则： 1、逐级申报。 2、逐级审核。

3、月度评定审核、季度评比审查。 4、公开、公正、公平。 四、评比范围、方法、步骤 （一）评比范围

2013年度星级文明诚信经营户在赛富迪市场的己签署合同的内部经营业

主中进行。

（二）流程、方法 1、流程：

无论是五星级文明诚信经营户或是星级经营业主分类均以此流程进行逐

级审核、逐级申报、逐级推荐。

星级经营业主分类评定流程：

赛富迪管理中心楼层现管负责人自查推荐——管理中心、营运中心负责

人审核——财务室审核——总经理审查确定。

（四、五星）级文明经营户主评比流程：

管理中心楼层现管负责人自查推荐——管理中心、营运中心负责人审核

——财务室审核——总经理审查——董事长批复确定。

2、星级经营业主分类为月度评定，月度变动，季度调整。

自本方案生效之日起的第1个自然月的最后1个工作日下午5：00为评

定节点，现管负责人须将分类的详表上报至上级负责人，管理中心及营运中心和财务须在次月的3个工作日内完成审核，并于最后1个工作日下午5：00报至上级领导审查确定。

3、四、五星级文明诚信经营户的评比为年度评比，年度变动调整。 自本方案生效之日起的第12个自然月的最后1个工作日下午5：00为评

比节点，现管负责人须将分类的详表上报至上级负责人，管理中心及营运中心和财务须在次日第1个工作日下午5：00报至上级领导审查，总经理须在2个工作日内审查，交至董事长须在2个工作日内完成全面审查，最终6个工作日批复，并董事长完成授证、挂旗的颁发，特殊扶持经营基金的发放工作。

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五、要求

按照《赛富迪购物中心管理条例》规定及管理原则，各级管理部门要组

织全面开展五星文明诚信经营户的评比活动，同时开展星级经营业主分类评定的工作，也是推动文明诚信体系建设与完善，贯彻执行《赛富迪购物中心市场管理条例》、《赛富迪购物中心管理规范》以及《赛富迪购物中心五星级文明经营户评比及经营业主星级分类评定方案》逐步实现市场管理规范、诚实守信、秩序井然、交易和谐、服务规范的商场化、标准化市场所具备特色功能。

附件1

赛富迪购物中心星级经营业主分类评定内容及标准

评定项目 评定序号 1 2 A类经营业主 3 4 无重大恶性事件发生。 经营非品牌商品。 附《楼层铺位明细表》 1 2 3 B类经营业主 4 5 6 经营非品牌商品。 能够遵照国家“三包”条例 无重大投诉。 附《楼层铺位明细表》 1 2 C类经营业主 3 4 5 遵守《赛富迪购物中心管理规定》。 保证日常商品交易秩序的进行。 3星级 无重大恶性事件发生。 ★★★ 能够遵照国家“三包”条例 无重大投诉。 ★★ 遵守《赛富迪购物中心管理规定》。 保证日常商品交易秩序的进行。 无重大恶性事件发生。 2星级 ★ 评定内容 遵守《赛富迪购物中心管理规定》。 保证日常商品交易秩序的进行。 1星级 评定星级 评定人 32

6 7 8 9 经营品牌商品。 有一定的促销经验和理念。 有一定的顾客群体。 铺位面积20㎡以上（不含20㎡） 附《楼层铺位明细表》 1 2 3 4 5 6 遵守《赛富迪购物中心管理规定》。 保证日常商品交易秩序的进行。 无重大恶性事件发生。 能够遵照国家“三包”条例 无重大投诉。 经营品牌商品。 能够自主促销并能配合完成市场专4星级 ★★★★ D类经营业主 7 项促销活动。 8 9 10 11 12 有稳定的顾客消费群体。 铺位面积40㎡以上（含40㎡） 市场各项规章制度均照章遵守。 能够配合市场完成经营管理工作 在市场划分的经营品类区域内有着一定的特色、影响力。 附《楼层铺位明细表》 1 E类经营业主 2 3 遵守《赛富迪购物中心管理规定》。 5星 保证日常商品交易秩序的进行。 ★★★★★ 无重大恶性事件发生。 33

4 5 6 能够遵照国家“三包”条例 零投诉。 经营特色专一品牌商品。 能够自主促销并能配合完成市场专7 项促销活动，同时可以带动周边形成整体促销效果。 8 9 10 11 长期拥有稳定、固定的忠实顾客 铺位面积40㎡以上（含40㎡） 市场各项规章制度均照章遵守。 能够完全配合市场各项经营管理工作的执行到位 12 在市场区域内有着一定的影响力和示范性及宣传力。 13 能够协助市场管理部门针对突发事件的处理工作 14 15 16 经营设施、道具专一品牌 在市场外的其他地区有经营地点 能够提出合理化建议并予以采纳 附《楼层铺位明细表》 审核人

审核结果 审核组负责人意见 34

赛富迪购物中心星级文明诚信经营户评比内容及标准 评比项目 序号 评比内容 市场经营业主应持有营业执照，1 并出示营业执照张贴至内铺明显位，同时须挂工牌经营，做到人证相符。 市场经营业主应按照规定使用信2 誉卡，针对大宗商品批发或零售时，可依据买方的需求签订买卖合同，规避法律风险。 市场经营业主诚信经营，不得有3 欺诈行为（掺杂使假、以次充好、有欺诈行为的，每人扣设托诱导销售、虚假宣传、假冒商标等）。 星 级 文 明 诚 信 经 营 户 100 分 6 市场经营业主不得在商品上伪造或者冒用认证标志，伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假表示，利用广告和其他方法对商品作引人误解的虚假宣传。 7 市场经营业主必须按规定每日入市场经营业主在市场经营时间内8 不得因故借机，挑啜聚众闹事，保持市场正常的商品交易秩序。 市场经营业主不得跨行跨品类经9 营，同时不得串货恶意低价经营，破坏市场正常商品交易秩序。 10 关于市场经营的其它规定 35

评比标准 不明示营业执照的，不佩戴工牌经营的，人证不符每户扣5分。 不按规定使用信誉卡，每户扣2分， 信誉卡制度执行不到们，每户扣5分， 未签订合同造成经济纠纷的，每户扣5分。 扣分结果 10分。 不执行退换制度的，每户 4 市场经营业主按照国家法律法扣2分， 每户扣10分。 有强买强卖、欺行霸市、与顾客争吵殴斗行为的， 规，执行商品“三包”退换制度。 造成投诉或媒体曝光的， 5 市场经营者文明经营，礼貌待客，每户扣5分； 不得强卖强卖、欺行霸市。 造成人身伤害并受到公安机关处罚的， 每人扣10分。 有伪造产地、认证标志及虚假宣传等违法行为的， 每户扣5分； 因此所引起的法律纠纷造成恶劣影响的， 每户扣10分。 违反规定的， 店经营，保证100%开铺经营率。 每户一次扣1分。 违反规定的， 每户一次扣10分。 违反规定的， 每户一次扣10分。 遵守《赛富迪购物中心管理条例》违反规定的， 每人扣1分。

评分人 赛富迪购物中心五星级文明诚信经营户申报表

经营品牌 己经营年限 1星★2星★★ 3星★★★季度评定星级 □ □ □ 历来违规纪录 历来投诉纪录 楼层现管申报理由： 经营业主姓名 经营品类 入驻时间 申报季度 铺位号 铺位面积 4星★★★★5星★★★★★□ □ 年 月 日 赛富迪购物中心商管部意见 企划部意见 财务部审核意见 年 月 日 年 月 日 年 月 日 运营中心审核意见 总经理审查意见 年 月 日 年 月 日 总经理批示 年 月 日

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赛富迪购物中心经营业主星级评定及五星级文明诚信经营户评比

审核小组成员

组 别 负责人 部 门 职 责 1、负责审核：经营业主星级分类及五星级文明诚信经营户的真实性。 2、有权取消审核评定中有问题的业主。 3、针对审核评定中查出管理人员弄虚作假、违规办理，根据公司规定予以直接处罚。 1、协助审核：经营业主星级分类及五星级文明诚信经营户的真实性。 2、审核中发现有问题的业主及时统计上报。 3、针对审核中查出下属人员弄虚作假、违规办理，及时如实上报。 1、本着公开、公平、公正的原则，对所分管区域内的所有经营业主进行规范化的自查评定。 2、有对负责范围内的并符合五星级文明诚信经营户的经营业主，按规范程序进行汇总上报。 评定组组长 张亚奎 香港城总经办 杨国良 运营中心 评定组副组长 张拓旻 宋军 杨帆 管理部门 王小卓 财务部 评定组成员（业主委员会）

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/5lf8.html