导游业务测验答案

第一章 《导游概述》 单元练习答案

一、单项选择题：（1*40=40分） 题号 答案 题号 答案 题号 答案 题号 答案 题号 答案 题号 答案 题号 答案 题号 答案 1 B 11 D 21 B 31 D 1 ACD 10 BCD 19 AD 28 ABCDE 2 A 12 C 22 A 32 A 2 BE 11 ABDE 20 ADE 29 ABE 3 A 13 C 23 A 33 C 3 ABC 12 ABDE 21 ABDE 30 ABCDE 4 A 14 B 24 A 34 B 4 ABCD 13 ACD 22 ACD 5 B 15 C 25 B 35 C 5 ACE 14 ABCDE 23 CE 6 B 16 A 26 C 36 C 6 ABCD 15 ADE 24 BCDE 7 D 17 A 27 A 37 D 8 B 18 C 28 B 38 D 7 ACD 16 CDE 25 ABE 9 C 19 B 29 C 39 B 8 ABDE 17 ACDE 26 BCD 10 B 20 B 30 A 40 B 9 ABCDE 18 ABDE 27 ABCD 二、多项选择题：（1*30=30分） 四、 简答题：（2*5=10分）

1、试比较导游证和临时导游证的区别 导游证 取得导游人员资格证书的人员 本人向旅游行政部门申请领取导游证 有效期限为3年 有效期届满3个月前，申请换发导游证 临时导游证 具有特定语种语言能力的人员 由旅行社向旅游行政部门申请领取临时导游证 有效期限最长不超过3个月 不得延期 2、导游员以翻译身份赴宴时要注意什么？

（1）不能喧宾夺主，不要向客人祝酒，不随意为客人布菜。（2）嘴里不要放过大、过多的食物，要随时准备翻译。（3）吃有骨、刺的食物，不可将骨、刺吐在桌上，应用餐具或手取出放在接碟里。 五、案例分析：（20分）

1、有一15人的团队，计划内到豫园，但其中13人提出要购物，此时地陪该怎么办？（5分）

（1） 应尽量动员他们随团去参观，并介绍豫园的特点。

（2） 若游客坚持不去，本着合理而可能的原则，同意去购物，但做好以下几点： ①交通 ②安全 ③集合时间、地点 ④费用自理、门票不退 ⑤同意的话，

游客签字

2、一旅游团离境，当车行在高速公路上时，一游客发现随身携带的一贵重物品留在了

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饭店房间，就提出让司机掉头回宾馆，去拿遗忘在客房中的贵重物品。作为导游员，应如何处理？（5分）

（1）安慰游客并告知现在无法返回；

（2）通过电话联系请求宾馆方面设法帮助寻找贵重物品，并在时间允许的情况下，找到后送至机场；

（3）反之，则让游客留下联系地址，找到后寄回； （4）但所需费用由游客自理。

3、导游员小王接待一个泰国来沪旅游的旅游团。在旅行社领导举办的欢迎宴会上，小王以翻译身份赴宴。按泰国的礼节，小王主动向客人行合掌礼以示欢迎，将旅游团的领导介绍给旅行社经理。席间，小王热情地向每位客人祝酒，并频频向客人布菜。宴会结束时，团内有两位记者向小王提出，想在上海期间作一些新闻采访，希望小王予以安排。试分析：（10分）

（1）合掌礼盛行于哪些国家？

也称合十礼，佛教礼节，盛行于印度和东南亚佛教国家，泰国尤盛。 （2）小王在礼节方面有无不妥之处？若有，请指出。

有不妥之处。

（1）小王不应该主动向客人行合掌礼；

（2）小王应首先将旅行社经理介绍给旅游团的领导；

（3）小王不可以向客人祝酒； （4）小王不随意为客人布菜。

（3）我国有关部门对以旅游者身份来华的海外记者要求采访有何具体规定？小王应如何对待客人提出的要求？

（1）按我国外事与新闻管理部门规定，以旅游者身份旅华的海外记者，未经批准不得在我国国内以任何方式对任何单位或个人进行新闻采访，未经批准不得将专业摄像机带入并进行新闻拍摄。

（2）小王应婉言拒绝客人提出的要求，并说明我国外事与新闻管理部门的规定。

第二章 导游服务程序 单元练习标准答案

一、 填空题：(0.5*38=19分)

1.在旅游业尚处于发展阶段的中国，旅行社为旅游者提供的旅游产品主要以( 包价旅游 )形式出现。

2.负责旅游团队导游服务的通常由(领队)、(全陪)和(地陪)三人组成。

3. 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付旅游过程中（食、住、行、游和导游服务）等（综合包价）或（部分包价）的方式，有组织地按（预定行程计划）进行旅游消费活动的旅游者群体。

4.确保游客在旅游目的地(人身)和(财物)的安全是地陪应尽的职责。 5.地陪接待程序可分为（准备）、（接站）日常导游阶段、（送站）和（后续）五个阶段。 6.地陪接团前的准备工作主要分为（计划）、（知识）、（心理）和（物质） 四个方面。 7. (组合旅游)是介于团体旅游和散客旅游之间的一种新的旅游形式，来自不同国家（地区）的旅游者抵达同一目的地后参加预定的参观活动。

8.地陪在安排旅游活动日程时既要有(计划性),又要体现(艺术性)。

9.出团前的知识准备并不是(临渴掘井),而是根据旅游接待计划所作的(针对性知识储备)。

10.导游员在讲解内容、表达方式上应选择旅游者愿意接受的方法和内容，真正做到(因人)讲解、(因时)讲解、(因地)讲解。

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11.购物促销是建立在旅游者“(愿意购买、需要购买) ”的基础上， 不能（强迫） 旅游者购物。

12.送乘坐国内航班离站的旅游团，地陪应首先移交(交通票据)和(行李票),其次,请全陪在(旅行社费用结算通知书)上签字。

13.送乘坐国际航班出境的团必须首先移交(行李),旅游团进入(隔离厅后),地陪方可离开。

14.办理自动登机手续目前暂时适应（没有行李托运）的旅游者。

15.导游员把握观赏位置，就是要善于选择最佳观赏（距离）和（角度）。

16.散客旅游是现代旅游的一个基本活动形式，它与(团队旅游)一起，支撑现代旅游业的发展。

17.散客旅游体现了旅游者旅游消费(个性化)的倾向，带有自助游和半自助游的特性。

二、 单项选择题(1*25=25分) 题号 答案 题号 答案 题号 答案 题号 答案 题号 答案 题号 答案 1 D 10 C 19 B 1 BDE 9 2 A 11 B 20 A 2 ABE 10 3 B 12 D 21 D 3 ABCE 11 BCDE 4 4 C 13 B 22 C 4 ABCE 12 AB 5 5 C 14 C 23 B 5 ABD 13 BD 6 ACE 6 D 15 A 24 B 7 C 16 C 25 D 6 AD 14 BCE 7 B 8 8 D 17 C 7 ABC 15 BCDE 9 9 C 18 C 8 ABCDE 16 CDE 10 D 三、 多项选择题(1*16=16分) ABCDE ABC 1 BCD 2 3 四、 不定项选择题(1*10=10分) ABCE C ABCE D ABCD B 五、 案例分析:(60分) 1、 上海某旅行社派导游小张承担KRSX—020613团的地接任务。该团在上海的活动日程

安排如下： D1（第一天）：客人乘飞机从马来西亚吉隆坡抵达上海虹桥机场，预计抵达时间为6月13日下午4点30分。当天在虹桥宾馆用晚餐并住宿。晚上不安排游览项目和文娱活动。旅行社未安排小张住虹桥宾馆（自己回家住）。 D2（第二天）：参观游览豫园、外滩、玉佛寺等。 D3（第三天）：早餐后客人离开上海赴苏州。

6月13日下午3点50分，小张到达虹桥机场，该航班也准时抵达。小张完成当天的导游服务工作离开虹桥宾馆时，已是晚上8点30分。按照团体导游服务规范的要求，小张到达机场后至当天晚上离开虹桥宾馆前应做好哪些服务工作（请按顺序写）？ ? 1核实航班，确认时间 2与司机联络 ? 3与行李员联系 4举牌认找旅游团 ? 5集中交运行李 6引领登车，离开机场 ? 7 致欢迎辞 8首次沿途导游

? 9 协助办理住店手续 10 介绍饭店设施和注意事项 ? 11宣布当日或次日的活动安排 12 照顾行李进房

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? 13协助处理旅游者住宿中发生的各类问题和要求

2、新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10：15飞抵S市住白云饭店。3月5日13：30分乘CA××××航班飞离S市。

1写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 2该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？ 1．欢迎辞应长短适宜，至少包括以下内容： （1）问候语；（2）欢迎语；（3）介绍语；（4）希望语；（5）祝愿语。 2．地陪应做好以下工作：

? 1协助办理住店手续 2 介绍饭店设施和注意事项 ? 3 宣布当日或次日的活动安排 4照顾行李进房 ? 5协助处理旅游者住宿中发生的各类问题和要求

3、由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”

请根据地方导游员的工作规范， ①分析该团地陪哪些方面做得不妥？

②说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。

1．根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做得不妥： （1）不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续； （2）不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； （3）没有具体介绍饭店的服务设施和位置； （4）没有照顾游客行李进房；

（5）没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；

（6）没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家； （7）未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。 2．导游员处理游客亲属随团活动的正确做法： （1）了解具体情况；

（2）向旅行社汇报，讲清详情；

（3）因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理； （4）征得领队格林女士和其他游客的同意；

（5）带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用；

（6）办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待、周到服务； （7）不办理入团手续、不交费者不准随团活动。

4、一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”

在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。

16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。

次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下车、进店。

13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”

一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。

试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？

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1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；

2．介绍商品不实事求是，以次充好。导游员既要推销商品，更要让游客满意； 3．拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助； 4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现； 5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。

5、清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：

“女士们，先生们，早上好。

我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）

女士们、先生们！火车站到了，现在请下车。”

请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。 根据导游工作程序规范，导游员A的这一段工作存在如下不足之处： 1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；

2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李； 3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙；

4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件； 5．没有征求游客的意见和建议； 6．欢送辞中没有回顾游览活动内容；

7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品； 8、游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品。

6、地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。

①为什么说老年游客批评得很对？ ②应该怎样接待老年散客？ 1．老年夫妇的批评很有道理

⑴很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力、和心情，让他们作了一次疲劳的游览；

⑵老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ⑶王小姐不应该不在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多东西。

2．接待老年散客的正确做法是：

⑴对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；

⑵对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；

⑶对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ⑷一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。

第三章 旅游者个别要求的处理 单元练习

班级 学号 姓名 成绩

六、 单项选择题：（1*10=10分）

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1、游客进饭店后，若遇房间尚未打扫，地陪应立即（ B ）

A、督促饭店方面给予换房 B、督促饭店方面给予打扫 C、报告旅行社 D、宽慰游客

2、游客要求传递食品，导游员应（ B ）。 A、断然拒绝 B、婉言拒绝，请其自行处理 C、报告旅行社 D、请示旅行社，并由旅行社传递

3、旅游团中有旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该（C。 A、婉言拒绝 B、表示同意 C、首先征求领队及团员的意见 D、首先向领导汇报 4、游客因与同屋闹矛盾要求换房时，应由（ C ）出面调解。

A、地陪 B、全陪 C、领队 D、旅行社领导 5、用餐之前，旅游团要求外出品尝风味，导游员应（ B ）。 A、协助联系 B、不予安排，耐心解释 C、可以安排，但告知餐费自理，综合服务费不退 D、请示旅行社后再作决定

6、以下中途退团的要求中，没有享受的综合服务费不予退还的是（D ）。 A、公司急于让该游客回去签合同 B、客人突然收到亲人去世的消息 C、客人突患重病 D、与团队中其他客人发生争执

7、游客在用餐前（ C ）小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办事。 A、1 B、2 C、3 D、4 8、下列关于导游为游客转递物品的叙述不准确的是（ D ）。 A、游客将物品交给某人确有困难而请导游转递时，导游可予以协助 B、导游员协助游客转递物品时，应问清是何物

C、游客要求转递食品，导游员应婉言拒绝，请其自行处理

D、接受人收到物品后要写收条并签字盖章，导游员要长期保管好收条 9、当旅游者提出要去不健康的娱乐场所时，导游员应该（ C ）。 A、听之任之 B、给予协助 C、断然拒绝 D、婉言拒绝 10、在旅游过程中个别旅游者要求品尝风味餐，原餐费（ C ）。 A、可退 B、可以折入 C、不退也不能折入 D、可部分折入 二、多项选择题：（2*5=10分）

1、用餐前游客临时提出吃素要求，地陪应该（ABC ）。 A、 与餐厅联系，尽可能给予满足 B、 如有困难，协助其自行解决 C、 告之餐费自理

D、 耐心解释，说明协议书上没有规定而不予接受 E、 请示旅行社

2、旅游团抵达后第一次用餐，一位游客因为胃痛，要求吃面条，这时导游员（BC ）。 A、因协议上事先未写明，所以婉言拒绝B、通知餐厅为其做一碗面条 C、如餐厅确有困难，帮助其自行解决 D、让其自行解决，将餐费的差价退还给客人

E、通知餐厅为其做一碗面条，并向客人另外收费 3、判断旅游者要求是否合理的标准是（ABCDE ）。 A、符合我国有关法规

B、符合旅游合同与旅游接待计划内容

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C、符合旅游者基本生活要求与本国本民族风土习惯 D、符合保护其人身与财物安全要求 E、符合特定条件下必须遵循的有关原则 4、旅游者要求更改游程时，导游员应该：（AC ）

A、请示旅行社 B、同意，但差价自理 C、婉言拒绝，耐心说服 D、断然拒绝 E、征得领队或全陪的同意 5、旅游者要求亲友随团同餐时，导游员应：（BCD ）

A、同意用餐，但需付费 B、不同意同餐 C、请领队或全陪向旅游者耐心规劝

D、可协助联络餐馆订餐，费用由其自理现付 E、请示旅行社 三、判断题：（1*10=10分） 1、（ × ）如果说“住”与“食”是旅游活动中主要因素，那么，“娱”和“购”则是旅游活动中不可缺少的活力要素。 2、（ × ）旅游者要求购买文物时，应提醒旅游者保管好发票，已备海关查验。 3、（ × ）旅游者要求自由活动时，导游员一般应同意。 4、（ × ）旅游者要求去有“问题”休闲娱乐场所时，导游员应婉言拒绝，耐心解释。 5、（ √ ）旅游者要求会见某领导人时，导游员应问清事由，请示旅行社。 6、（ √ ）旅游者希望探望在当地的亲戚朋友时，导游员应设法予以满足。 7、（ × ）复杂性是旅游者个别要求最鲜明的特点。 8、（ √ ）旅游者要求延长旅游期时，导游员一般可以满足，并报告旅行社。 9、（ × ）旅游者要求调换宾馆时，导游员应首先征得领队的同意。 10、（ √ ）旅游者要求单独用餐时，导游员应耐心劝说，并请领队或全陪出面协调。 四、 案例分析（10*7=70分）

2、 促销商品是导游活动内容之一。游览结束后，导游员小王—美国团去商店购物，有些游客想去附近的地摊选购古玩，有些游客则想去集贸市场逛逛。有位游客看中了一幅水墨山水画，因不知如何欣赏，一时拿不定主意，请小王指点；有位游客兴奋地告诉小王，他特别喜欢中国的药材和中成药，共买了1500元，有麝香、冬虫夏草、阿胶等，准备带回去送给亲朋好友。针对上述情况，导游员小王应如何给予正确引导？

（1）针对游客想去附近的地摊选购古玩的情况。导游员应劝阻，并告知我国海关规定：携带我国文物出口（包括古旧图书、字画），应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明和文物外销发货票，否则不准携出，而地摊是无法为其提供证明的。（2分）

（2）针对游客想去集贸市场逛逛的情况。导游员要提醒游客注意安全，必要时陪同前往。如发现有不安全的因素应及时阻止游客参加活动，以确保安全。（2分） （3）针对游客看中了一幅水墨山水画，请小王指点的情况。

A、 实事求是地向客人介绍中国字画的价值。根据自己对字画的理解程度如实评价。（1分）

B、 让客人根据自己的理解程度和欣赏水平去选择。（1分） C、 最终要由客人自己拿主意，作决定。（1分）

（4） 针对游客购买中药材、中成药的情况。导游员应告知我国海关的有关规定：进境游客出境时携带用外汇购买的数量合理的中药材、中成药，须向海关交验盖有国家外汇管理局统一印刷的“外汇购买专用章”的发货票和外汇兑换水单、超出自用合理数量范围的中药材不准带出（前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元）。（2分）同时指出麝香是不准出境的。（1分）

3、 旅行社接待了一个来自北方的旅行团，到上海的第二天，客人们兴致勃勃地游

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览了外滩美景，参观了上海博物馆，还登上了金茂大厦，傍晚时分回到下榻的酒店。晚餐前1小时，领队找到地陪，反映说团内有一位游客是穆斯林，而他行前并没有说明；有几位游客想改吃西餐（预定的是中餐）；另有一个带小孩儿的三口之家要求单独用餐。作为地陪，应如何处理游客的这些不同要求？

（1）针对穆斯林客人，由于他行前没有说明，又是在晚餐前1小时提出，地陪应向客人解释，并与餐厅联系，尽可能在不增加费用的情况下满足要求。（1分）如确有困难，地陪可协助其自行解决，并另付餐费（1分）。从下一次用餐开始，地陪应周密安排，满足客人要求并不让客人多付餐费（1分）。

（2）中餐换成西餐的要求。接近用餐时游客提出换餐，一般不接受要求，但导游人员做好解释工作（2分）；若游客仍坚持换餐，导游人员建议他们自己点菜，费用自理（2分）。 （3）单独用餐的要求。导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解（1分）；如游客坚持，导游员可协助其与餐厅联系，但餐费自理（1分），并告知综合服务费不退（1分）。

4、 十一”黄金周期间，一旅游团队赴海南岛旅游。地陪小李热情地接待了他们。由于正值旅游旺季，人满为患，客人用餐时等候了很长时间，而且，客人认为菜肴质量较差，因此非常不满，要求换成品尝风味餐。个别游客甚至提出了退团的要求。请问： (1)在当时情况下，地陪小李应如何对待客人的换餐要求？ (2)除此之外，地陪小李还应该做好哪些工作？ 1、 对待换餐要求：

(1)向游客道歉，督促厨房速度快些；

(2)因接近用餐时游客提出换餐，一般不接受要求，但小李做好解释工作，同时有关菜肴质量问题，小李可建议厨房加以改进；

(3)若游客仍坚持换餐，小李建议他们自己点菜，费用自理。 2、 对待退团要求：

1、小李要配合领队做好说服工作，劝其继续随团活动；

2、若劝说无效，游客仍执意要求退团可满足其要求，但应告知交通费用自理，其未享受的综合服务费不予退还；

3、协助游客重订航班、机座； 4、办理分离签证及其他离团手续；

5、 所需费用由游客自理。

4、礼貌礼节是导游员文明行为的最基本要求。一次，某旅行社宴请泰国来的游客，导游员小陈以翻译身份作陪。对远道而来的泰国客人，小陈主动行合掌礼以示欢迎，并把泰国客人一一介绍给旅行社领导。在餐桌上，小陈谈笑风生，频频向客人举杯祝酒。席间，主客双方互赠礼物。其中有一位客人想请小陈帮忙把一份礼物转递给其在泰国驻华使馆工作的朋友。请问：

(1)什么是礼节？

礼节是人们在交际场合中相互表示尊重、友好的问候、致意、祝愿的惯用形式。 (2)分析导游员小陈在哪些方面做得不妥。

① 小陈不应主动向游客行合掌礼 ② 小陈不应喧宾夺主 ③ 小陈不应向客人祝酒

(3)说明导游员小陈对待游客的请求该如何处理？

转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接收。在推托不了的情况下，导游人员应详细了解情况并向旅行社领导请示，经请示同意后将物品和信件交旅行社有关部门，由其转递。

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6、 某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。 （1）领导的批评对不对？为什么？

（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？ 1．领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在： （1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；

（2）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托； （3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。 2．对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是： （1）一般要婉言拒绝；

（2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；

（3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；

（4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；

（5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；

（6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。

7、 美国ABC旅游团一行18人参观上海某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开上海之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。 在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：

1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见： （1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。 2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是： （1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；

（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；

（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

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（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境； （2）古画出境要开具出口许可证；

（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理； （4）所以古画不能放在地毯内托运。

8、 某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。小郭得知此事后应该如何妥善处理？ 1．表示哀悼，安慰玛丽小姐；

2．立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求； 3．协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由其自理； 4．玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定或国际惯例退还；

5．通知内勤有关变更事项。

第四章 《旅游故障处理》 标准答案

一、名词解释：（15分）

1、 旅游故障：是指各种阻碍、中止旅游活动继续进行（1分），会对旅游者人身安全与

财产造成损害的各种差错（1分）、服务缺陷、事故和灾害（1分）。 2、 漏接：漏接是指旅游团（者）抵达交通港后（1分），没有导游员前来接站（1分）

以至等候多时的事故（1分）。

3、 误机：是指因导游员工作失误或其他原因，未能按交通部门规定提前送旅游团抵交

通港（1分），从而错过应搭乘的原航班（车次或航次）（1分），造成暂时滞留本港，以致耽误以后的旅游行程（1分）。

4、 旅游投诉：是指旅游者，海外旅行商，国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合

法利益（1分），对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位（1分），以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行动（1分）。

5、 旅游治安事故：指的是旅游者在整个旅游过程中遇到坏人偷窃，抢劫，诈骗，行凶

（1分），导致其财物与生命受到不同程度的损害（1分）、受伤以至死亡的事故（1分）。

二、不定向选择题：（35分） 1、台湾同胞回大陆旅游时丢失《台湾同胞旅行证明》，应向遗失地有关部门报失，由（ D ）核实后发给一次性有效的出入境通行证。

A、 公安局或中国旅行社 B、中国旅行社 C、地接社 D、公安局出入境管理机构 E、国际旅行社 2、按产生原因分，旅游故障分为（ ABC ）。

A、自然性旅游故障 B、责任性旅游故障

C、来自游客方面的旅游故障 D、重大故障 E、一般故障 3、（ B ）是导游员能否妥善处理好旅游故障的第一道关。

A、 准确判断，初步应急处理 B、处变不惊，摸清情况

C、及时报告，采取根本性解决办法 D、关心当事人，做好善后工作 E、保护现场

4、为预防旅游者患病，导游员应（ ABE ）。

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A 免税 B 20% C 50% D 100% E 200% 十六、 问答题：（16分）

1. 航班延误时，国航应负什么责任？（4分）

因国航机务维修、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，国航应按规定向旅客提供餐食或住宿等服务。

由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非国航原因，造成航班在始发地延误或取消，国航应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

2. 对游客的晕车（机、船）现象，导游员应如何处理?（4分）

1）旅行前不应饱食，

2）需服用药物（最好让其服用自备药或医生提供的药）， 3）可能时让其坐在较平衡的座位上， 4）长途旅行中有客晕车（机、船），导游人员可请乘务员协助。 3．食物中毒的症状是什么，特点是什么？若发现游客食物中毒，导游员应采取哪些措施？

如何预防食物中毒发生？（4分） 症状：上吐下泻

特点：起病急、发病快、潜伏期短，若救治不及时会有生命危险。

措施：让其设法崔吐并多喝水以缓解毒性，严重食物中毒者应立即送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。（2分）

预防：导游人员应带领游客在定点餐馆用餐，并随时提醒游客不要食用小摊上的食品。（2分）

4．高山反应的症状是什么？如何预防高山反应？（4分）

症状：开始感到气短，继而，出现头痛、头昏、呕吐、心悸及四肢无力等。急性高山反应患者，脑和肺组织可能轻微水肿。

预防：1)出发前务请医生进行一次体检， 2）注意劳逸结合，

3）保持正常的饮食和液体摄入量， 4）预防感冒等呼吸道感染。 五、案例分析题：（28分）

3、 地陪小李带一老年旅游团在A市旅游。午餐后，小李接到旅行社通知，该团离境要

比原定时间提前3小时。小李加快了游程节奏，已完成余下的景点。中途有一老年游客不慎骨折，疼痛难忍。该团领队指责地陪，是其行程安排不当所致。小李则表示，自己也是刚刚获悉计划变更，游客骨折，纯属偶然。请问： （1） 获悉计划变更后，小李的做法是否妥当？为什么？（3分）

小李做法不妥。当实际游程比原来计划提前时，小李可突出本地最具代表性的景点，而不是加快行程节奏，因为他们是老年团。

（2） 当游客骨折后，小李应做好哪些初步处理？（5分） 止血——包扎——上夹板

一旦发现游客不慎摔跤或受伤，导游员要立即询问游客的伤势。如果伤势严重并确认有骨折的可能就必须有领队或全陪将游客送往医院治疗。在此之前要把受伤者慢慢抬至平坦处，找木板、木棍或树枝以及硬实代替物包扎，定位伤口（如果实在没有这些硬实物，也可借用游客身边的杂志刊物等）。同时要向旅行社报告，并请求支援手推车，必要时还需组织动员游客对受伤者进行帮助和安慰。

2、美国JBR旅游团一行12人，按计划6月11日乘火车由上海抵达杭州旅游，然后转北京离境。

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在该团队从上海赴杭州的途中，团内一位老人心脏病猝发，病情严重，其随团

的妻子不知所措。请问：

（4） 通常情况下，游客心脏病猝发时，导游员应如何处理？（5分）

通常情况下，游客猝发心脏病时，导游员切忌急着将患者抬或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属或领队或其他游客从患者口袋中寻找备用药物让其服用，同时，地陪应主动迅速联系附近的医院或急救医院让医生前来救治，病情稍稳定后送医院。

（5） 这位老人在途中心脏病猝发，全陪应采取哪些措施？（3分） 团中老人在途中心脏病猝发时，全陪应做好三个方面的工作： 1、及时与车厢里的服务员联系，采取紧急救护措施； 2、与杭州接待社或车站联系，做好抢救的准备工作； 3、对其夫人进行安慰，并稳定全团成员的情绪。

（6） 如果病人在杭州住院治疗，不能随团活动，并需延长在华居留时间，地陪

应该提供哪些服务？（4分）

如果病人在杭州住院治疗，不能随团活动，并需延长在华居留时间，地陪应做好以下工作：

1、经常到医院探望，解决老人住院中的各种问题，为病人及其妻子的生活提供力所能及的帮助；

2、会同北京接待社，协助游客重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理；

3、病人住院一切费用自理，住院离团期间的综合服务费按照旅游合同的规定，在中外旅行社之间结算。

3、2006年8月，一旅游团在杭州某家旅行社导游小姐带领下，去钱塘江观潮，时值8月中旬，钱塘江涨潮，景色极为壮观，吸引了大量的游客，江堤上人满为患。导游小姐告诉自己所带旅游团的游客，观潮时应遵守规章制度、纪律及应注意的事项。一游客违犯规章制度，不遵守纪律，忽视应注意的事项，被众多的游客挤得从江堤上摔下去，经救助人员援救，把游客从江里救出。 请问：当旅游者溺水后，导游员应如何急救？

(1)迅速倒水,将溺水者俯卧于救护者屈曲的膝上,使头倒悬使其排出呼吸道和胃内的水,同时用手压其背部做人工呼吸（2分）；

（2）水排出后，立即仰卧进行口对口人工呼吸，至少连续15分钟，不可间断（2分）。 4、导游员小王带团去华东“五市”(即南京、上海、杭州、苏州和无锡)旅游，团队共有72人，其中有22个孩子，规模是比较大的。当到达第三站杭州游览时，其中一小孩在游玩时突然被马蜂蜇伤。

请问：导游员小王针对这情况应如何处理？

（1）先用针将伤处刺透，挤压肿块，将毒汁与毒水挤干净，然后涂上肥皂水、小苏打水或氨水（2分）。

（2）无针时也可将阿斯匹林研成粉末，用凉水调成糊状涂患处，起到解毒、止痒、消肿、止痛的作用（2分）。

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