农村信用社金融服务工作中存在的问题及对策

农村信用社金融服务工作中存在的问题及对策

服务是金融行业的基本特征，也是农村信用社永恒的主题。在市场竞争异常激烈的今天，服务已成为金融机构赢得客户、占据市场的竞争焦点，各种服务项目层出不穷，各项服务品牌纷纷出笼，服务质量的好坏和服务功能的齐全日益成为凝聚客户的决定性因素。农村信用社由于历史包袱沉重、地域环境限制、人员整体素质不高、服务配套设施不健全等因素，致使服务功能难以与其它商业银行相媲美，服务质量更是大步滞后，服务的落后与不健全成为制约农村信用社改革发展的瓶颈。如何突破金融服务竞争格局，打造好“服务”品牌，用服务吸引客户，用服务赢得利益价值，值得我们每一位信合人的深思。 一、农村信用社金融服务工作的现状

（一）农村信用社已成为服务“三农”的主力军。近年来，随着国有商业银行逐步退出农村市场，农村信用社依靠其网点多和人员多的优势，不断强化为“三农”服务的宗旨，加大支农服务力度，拓宽支农服务领域，增强服务效能，存贷款业务取得了长足发展，市场份额不断攀升，社会影响逐步扩大，支农服务的主力军作用日益显现。如泰和县联社以全县20%左右的资金来源，发放了全县97%的农业贷款，各类贷款客户达2.72万户，存款客户达26.3万户，存款客户数占全县人口总数的近一半。 （二）传统的存贷款业务仍是服务的主要内容。近年来，农村信用社广泛吸收农民的闲散资金，大力开展组织资金工作，各

项存款增长很快。同时，农村信用社还加大了贷款投放，在做大做强小额农户信用贷款、农户联保贷款、文明信用农户贷款等传统信贷品牌的基础上，积极开办了助学贷款、下岗失业人员担保贷款、住房按揭贷款等贷款新品种。如泰和县联社贷款利息收入占总收入额的比重高达82%，贷款业务已成为最重要的资产业务，成为影响经营利润的最主要的因素。

（三）农民借贷和投资理财等金融意识增强。近年来，随着市场经济的发展和国家出台的一系列支持“三农”发展的利好政策，农民的金融意识明显增强，逐渐明白了“借鸡生蛋”、“花明天的钱圆今天的梦”的道理，农民与农村信用社的信贷业务往来越来越密切，借款购车、购房、消费、进城务工经商的现象越来越多，对股票、基金等投资理财工具的认识也从无到有，农民金融意识的提高也反映出农村金融服务水平的不断提高。如泰和县联社为农户授信达8.21万户，占全县农户总数的83%；与在信用社有业务往来关系的农户有2.48万户，占全县农户总数的四分之一强。

二、农村信用社金融服务工作中存在的问题

（一）员工积极主动的服务意识比较淡薄。一是员工习惯于按上级下达的任务办事，主动服务的理念和意识欠缺。二是员工固步自守、安于现状的思想严重，坐等客户上门，“门难进、脸难看、事难办”的现象还不同程度地存在。三是员工日常工作只习惯于办理传统的存款、贷款和结算业务，对新产品、新业务不

够熟悉和了解，缺乏为客户提供理财方面服务的意识。 （二）员工服务水平与商业银行相比还有较大差距。一是员工业务知识和技能掌握不多，对客户提出的服务疑问解答不到位，影响了客户办理业务的满意度。二是员工临柜业务流程掌握不熟练，办理业务用时过长，效率不高，延长了客户的等候时间。三是员工办理业务时文明服务用语使用不规范，影响了与客户的交流与沟通。四是员工掌握的知识面不宽，为客户提供临柜业务之外的附加服务的能力较弱。

（三）客户维护工作做得不够。一是对现有客户的结构、层次、对象等情况进行的调查和分析不够，导致对客户情况掌握不够，进而影响营销方案和服务策略的针对性和有效性；二是对优质客户进行重点维护不到位，与客户的沟通交流不多，导致部分优质客户流失；三是对客户的服务需求全方位的调查了解不细，导致各项服务措施和产品不能做到有的放矢。

（四）竞争力强的服务品牌比较单一。一是产品和服务的设计从自身的风险防范和业务流程上考虑较多，对客户的需要和方便考虑少，现有产品针对性不强。二是产品和服务的创新多集中于资产和负债业务，在衍生金融产品和投资理财方面基本空白，难以为客户量身定做金融服务产品，现有产品多元化不够。三是对金融产品的发展前景和客户服务需求分析不多，现有产品持续性不足。

（五）多元化的服务手段有所欠缺。一是服务手段落后,组

合手段运用较差，仅限于广告宣传、微笑服务等肤浅服务，没有深入的调研和周密的服务策划。二是客户服务只局限于传统的存款、贷款业务领域，服务功能局限的问题十分突出，难以适应市场多元化的需要。三是缺乏有效的客户识别技能，导致对客户的需求不能全方位、立体的掌握。四是科技支持有待提升。“百福卡”业务虽有一定规模，转账电话也在推进，中间业务也有一定发展，但与商业银行相比，还未开通手机银行、电话银行、网上银行等新型业务，服务高端客户的手段和措施不多，难以为客户提供综合性的理财服务。

（六）专业素质高的服务团队还未建立。由于历史原因，农村信用社员工素质普遍不高，在操作上偏重于传统的存贷和结算业务，缺乏既有长期的、综合的工作经验，又熟知现代金融和新兴业务知识的实用性人才。尤其是具有系统的市场营销知识和市场预测、分析能力、市场开拓意识的人才更是缺乏。 三、当前农村信用社金融服务工作面临的形势

当前，农村信用社的金融服务工作面临着良好发展机遇。一是环境有利。随着新农村建设的大步推进，全民创业新热潮的掀起，林权制度改革、财政体制改革等农村综合改革的全面深化，为农村信用社进一步拓展业务提供了广阔空间。二是政策有利。随着国家推行适度宽松的货币信贷政策及交通、住房等基础设施建设项目的启动，将进一步拉动和活跃内需，也将促进农村信用社积极改进金融服务，加大创新力度，调整和优化信贷结构，筛

选和争取更多优质客户。三是基础有利。农村信用社产权制度改革以来，各项工作都取得了长足的进展，企业形象、服务水平和硬软件手段都大为提升，特别是各项电子银行业务、中间业务潜力巨大，为今后进一步做好金融服务工作搭建了良好的平台。 在看到有利条件的同时，我们也清醒地看到，农村信用社金融服务工作正面临着前所未有的挑战。一是市场竞争的压力越来越大。随着银监会调整放宽农村地区银行业金融机构准入政策、农业银行回归农村、邮政储蓄银行定位农村金融市场、村镇银行和农村资金互助社的成立，农村金融市场竞争愈演愈烈，农村信用社面临的竞争形势越来越严峻，我们赖以生存的农村领地和发展空间受到越来越大的挑战和挤压。二是客户的服务需求越来越广。随着金融工具的发展、人们理财观念的变化和需求的多样化，企业、居民对银行的依赖性减弱，股票、债券等直接融资方式受到青睐，农村信用社提供的产品和服务已难以满足客户多样化的服务需求。三是政府及社会各界的期望越来越高。当前，政府及社会各方面对农村信用社增强信贷服务和其它金融服务的期待很高，而我们的产品创新、员工素质、管理水平等离这些要求还有很大差距。

四、改进农村信用社金融服务工作的对策建议

（一）转变思想观念，提升服务理念。一是在服务观念上，坚持以客户为中心，以创新为手段，杜绝“重业务、轻服务”的片面发展观，做到既抓业务，又抓服务，持之以恒、创造性地开

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