物业管理作业标准及流程

编 号

WY.SYB/WK-WG A/0

住宅及商业物业管理事业部版 号

物业管理 作业标准及流程

批 审 编

准： 核： 制：

主责单位 文件执行日期 作废文件

物业管理中心

WY.SYB/WK-WG -01住宅及商业物业管理事业部应急预案编制指引

1.目的

为各类突发事件应急处理预案的编制提供引导。 2.范围

适用于住宅及商业事业部子分公司各类应急处理预案编制。 3. 术语和定义

无 4.0职责

4.1物业管理中心：负责审批各子分公司应急预案、年度预案演习计划； 4.2各子分公司：负责编制本公司突发事件处理预案，组织预案演习。 5. 方法与过程控制

5.1 突发事件（以下简称“事件”）处理预案编制原则：

5.1.1预测、预控为主；

5.1.2保障客户和员工人身、财产安全； 5.1.3不超越法律法规及合同赋予责权； 5.1.4现场最高职务人员为事件处理第一责任人；

5.1.5如在预案执行中出现异常问题，现场第一负责人应立即向直属上级通报。 5.2 突发事件预案编制要素

5.3 突发事件预案演练要求：

子分公司每年12月31日前应向住宅及商业物业管理事业部报送下年度突发事件预案演习年度计划(计划内容包括但不仅限于目的、时间、内容、责任人)。 6.0 支持性文件

无 7.0 记录

无

WY.SYB/WK-WG -02住宅及商业物业管理突发事件处理作业标准及流程

1.目的

维护客户利益，减少公司经济损失，保证公司信誉。 2.范围

适用于住宅及商业物业管理事业部各子分公司突发事件处理。 3. 术语和定义

无 4.0职责

4.1物业管理中心：组织相关职能部门对突发事件处理提出意见，并予以验证。

4.2子分公司：项目员工遇突发事件均应立即报告详细情况，项目经理负责突发事件现场处理及善后总结，落实公司处理意见。子分公司品质管理中心负责根据现场需要，迅速调派应急小组支援。

4.2 突发事件分类：

突发事件的类型包括房屋管理、设备设施管理、安全管理、环境管理、综合服务、客户相关、员工相关、和骏相关、公共关系、自然灾害、其它类。

房屋管理类：房屋本体故障、房屋维护保养不当、装修施工等。 设备设施类：设备设施故障及维护保养不当等。 安全管理类：

治安类：肢体冲突、抢劫、失窃、斗殴等。 消防类：易燃、易爆、居家火警、车辆着火等。 交通类：交通堵塞、车辆冲卡、车辆损伤等。 环境管理类：清洁服务、绿化服务、消杀作业等。 综合服务类：泳池溺水、客户受伤、公共疫情等。 客户相关类：特约服务、会所服务、社区文化活动组织等。 员工相关类：员工受伤、员工违纪、集体投诉脱岗等。 和骏相关类：工程质量及导致客户维权等。 公共关系类：政府相关、媒体负面报道等。 自然灾害：酷热、严寒、暴风雨雪、沙尘、地震等 5.方法与过程控制 5.1 突发事件处理原则：

事件发生原因分析不清不放过、事件纠正措施不落实不放过、事故责任人未受到教育不放过。 5.2 突发事件处理流程：

6. 支持性文件：

《住宅及商业物业管理中心服务信息管理作业标准及流程》 7. 记录表格

《突发事件处理记录表》

WY.SYB/WK-WG -03住宅及商业物业管理事业部服务信息管理

作业标准及流程

1.0 目的

明确住宅及商业物业管理事业部各区域公司服务相关信息的收集、沟通流程和事业部对各区域公司信息管理考评的方式，强化信息管控，推进信息沟通扁平化，促进事业内部信息共享以提高工作效率。 2.0 范围

适用于住宅及商业物业管理事业部各区域公司对涉及物业服务信息的向上反馈与横向沟通。 3.0 术语及定义

无 4.0 职责

4.1 住宅及商业物业管理事业部物业管理中心：

作为事业部物业服务信息工作的主管部门，负责事业部物业服务信息流程的制定与完善，对公司相关信息进行收集、整合、传递、跟踪、监督、考评及分析工作。 4.2住宅及商业物业管理事业部各职能中心：

作为本职能专业的信息归口部门，负责收集、分析与本专业相关的各类信息，对各区域公司上报的本专业类信息进行跟进、反馈等工作。 4.3各区域公司负责人：

4.3.1是本公司物业服务信息工作第一责任人，对本公司物业服务信息工作的有效性、及时性、准确性负责。

4.3.2结合本公司的具体情况，制定公司内部信息收集、传递、发布等工作流程的信息流程，明确各相关岗位对本公司信息工作应负的责任，确保公司各项信息工作的顺利开展。 4.4信息管理员：

各区域公司应指定专人担任信息员，负责收集、整合、传递、跟踪、监督、考评本公司的服务信息工作。对各类信息及时进行跟踪反馈，服务信息跟踪反馈工作应贯穿事件处理的全过程，直至事件处理完成后关闭，以保证所有问题都能够得到实时有效地解决。 4.5信息类型

4.5.1按专业类型分为:

a)品质管理类: 含突发事件、客户投诉、事故灾祸、服务动态报告、新项目物业管理策划方

案、项目招投标信息、项目《（前期）物业服务合同》、业主大会重要决议等。

b)公共关系类: 含对外广告宣传、公关活动、重要人士参观访问、媒体采访、媒体报道、媒

体负面曝光、被政府主管公司表彰、查处或批评、大型社区文化活动等。

c)工作汇报类:含物业月报、重点工作跟进周报、管理评审报告等。 d)法律关系类:含法律法规变更、紧急法律事件等。 4.6按报送时间分为:

4.6.1定期信息:是指记录各专业某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过周报、月

报或季报等定期流转形式的总结性文件。

4.6.2即时信息:是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的讯息类文

件。

包括：签订（前期）物业服务合同、业主大会成立及业主大会重要决议、大型社区活动、地

方立法信息、新项目入住总结、人事、管理架构变动、区级及以上荣誉、重要会议纪要、正式颁布的与物业管理相关的政策法规等。

4.7应急及预警信息:是指描述或预警各类应急事件的信息，它是通过快报形式流转的讯息类文件。 包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重要、重大投诉、5人以上的集会维权、政府相关、事故灾祸六种。报送此类信息时，应以《应急安全事件处理记录表》或《投诉隐患备案表》、《客户投诉预警表》等形式报送。应急事件的后续进展情况，应以书面形式做跟进报告。 5.0 方法与过程控制

5.1信息传递原则

5.1.1及时性原则：信息具有显著的时效衰减性，信息提交单位应在规定时间内

将信息发送指定对象。

5.1.2真实性原则：传递信息的目的是为了消除不确定性，各单位应根据事实制作信息，对

事件描述要真实、准确，不得含糊其辞或加入主观臆测。

5.1.3完整性原则：为了提高决策质量，信息中对发生事件的描述应连贯、完整。对于即时

类信息，应在保证初次上报信息时优先保证其及时性，同时应通过后续信息上报保证其完整性。

5.1.4扁平化原则：除非必须经过审批才能发出，否则所有信息应一次性传递至所有应知晓

的单位及个人。

5.1.5安全性原则：为维护公司商业利益，公司所有人员应理解并承诺遵守《蓝光集团信息

保密办法》等信息安全相关规定，避免保密信息泄露至公司外部或被非授权范围的内部人员获知。同时，公司所有人员应严格管理自身后台帐号；出现离职或岗位发生变动情况，应即时取消或更改其权限。对于机密性信息，如果通过电子邮件传递，应通过技术手段确保其不可复制、不可打印、受控阅读等；如果通过文本文件传递，应在每页文件都标明其敏感度和专用性。

5.2信息传递流程

5.2.1信息沟通流程

a)各区域公司应指定专人担任信息员,信息员岗位若发生变动，应在1个工作日内知会物

业管理中心，并完善各项交接手续，前任信息员应对新信息员进行必要的培训，以保证信息工作的连续性。

5.2.2信息报送形式：以协同和新闻形式报送，各区域公司根据信息上报的格式及时间

要求(详见《信息上报汇总表》)，将相应信息发送、发布。如遇节假日或特殊情况，应首先通过电话向信息接收人员说明相关状况，之后再在规定时间内补充相关文字资料。

5.2.3 原则上各区域公司对外传递的信息须由区域公司负责人审核后，再由信息员发出。 5.2.4信息以协同形式传递时，要根据信息报送要求范围设定审批和知会。属于公司内

部工作交流的信息，不发送其他区域公司，避免信息的无效传递，需跨公司配合的工作除外。

5.2.5信息接收部门应根据实际情况进行判断，如有信息传递对象遗漏、内容残缺、错

误等情况，接收者有责任指出问题并追踪更正，直至此信息关闭后存档管理。

5.2.6各区域公司信息员需对本公司各类上报服务信息进行分类存档，物业管理中心将

不定期对信息的保存情况进行检查.

5.2.7如遇节假日或特殊情况调整报送时间，以提前通知为准。

5.2.8各区域公司发生各类突发应急预警信息, 不论事件是否定性，首先迅速上报各区

域公司负责人，并第一时间电话知悉事业部相关负责人，随即将信息传递至物业管理中心负责人及事业部信息管理员知晓，事件发生12小时内上报《突发事件记录表》，由公司相关负责人签署意见，保证24小时内上报到事业部。（详见《信息上报汇总表》）

5.3考核程序

5.3.1物业管理中心负责对各区域公司服务信息上报情况进行考核并奖惩通报。 5.3.2考核方式:考核采用即时处罚方式。

5.3.3考核中的处罚项有五项：

a)迟报：指信息的上报时间超出要求上报时间1天（含）以内的。

b)缺报：指上报的信息明显不完整或对事件描述缺乏连贯性，包括但不限于:要求上报的

表格没有完全填写、上报信息未满足集团要求内容的、针对同一事件分批报送的信息，出现信息中断；

c)错报：指上报的信息与真实情况有出入，包括但不限于:上报信息出现错误的（对同一

信息的描述出现差异，或对同一数据的引用出现不一致）、上报信息与实际情况明显不符的、报送程序不符合要求的、信息出现格式错误和信息内容存在重大语句失误的造成歧义的；

d)漏报：指没有上报信息，或上报时间超过要求上报时间1天以上的。

e)瞒报：指刻意不上报，或有意上报虚假信息的，包括但不限于：有意不上报信息的、

在上报信息中隐瞒问题的、在上报信息中歪曲事实真相的； 注: 重大事件跟进周报

对于已上报公司并未处理完毕的重大事件，如员工重伤、重大投诉/事故、灾祸等，需每周反馈事态进展情况直至事情处理完毕。

5.3.4考核办法：

a)定期信息每迟报一个工作日处罚100元，即时信息每迟报一个工作日处罚200元，突

发及预警信息迟报每12小时处罚200元。

b)缺报、错报一次处罚500元；漏报、瞒报处罚1000元。 c)各处罚项可叠加计数，单项信息最高扣分不超过1000元。

d)追加处罚：对于瞒报、信息发送过程出现严重违规或信息迟、缺、错、漏造成重大不

利影响的公司和个人，除按考核方法处罚外，还将根据实际情况对相关责任人进行追加处罚。

5.3.5各区域公司应保持开放心态，及时、准确地发布或传递各类信息，各区域公司和

个人不得用任何方法限制或阻挠信息员正常的信息报送工作，对因信息报送不及时或漏报造成严重后果的，将追究相关公司负责人和信息员的责任。 6. 关联文件

《应急安全管理作业标准及流程》 7. 记录

《信息上报汇总表 》 《区域公司品质管理月报》 《项目管理基础信息表》 《突发事件处理记录表》 《设施设备完好率汇总表》 《设施设备完好率统计表》

《消防管理月报》

住宅及商业物业管理事业部服务信息上报汇总表类型 序号 名称 责任人 上报方式 EIP 上报 流程： 区域公司品质管理负责人——区域公 司负责人——事业部信息员——事业部物 业管理中心负责人 EIP 上报 流程： 区域公司工程管理负责人——区域公 司负责人——事业部工程信息员——事业 部工程管理负责人 新闻挂网 时间要求 月报：每月 10 日前。 逢国家法定长假后三个工作日 内发送 月报：每月 10 日前。 逢国家法定长假后三个工作日 内发送 招投标结束，到政府部门报批或 备案后 3 天内 上报要求

1 定 期 信息 2

物业服务月报

品质管理部门

基 础物业 设施设 备 管理信 息月报 表 签订 (前期)物业 服务合同 业 主大会 正式成 立 及业主 大会重 要决议 (如：调整 服务费、 招投标意 向、 项目重大改造 决议等) 重 要的大 型社区 活动 (事前须报送 活动筹备情况， 事 后 须报送 活动信 息快报)

工程管理部门

基础物业设施设备 管理信息月报表.doc

1

公司信息员

即 时 信息

2

公司信息员

新闻挂网

成立后或会议后 24 小时内

3

公司信息员

新闻挂网

事前信息报送：接到通知或确认 后 12 小时内报送(以获得确认 具体时间节点为准) 事后信息报送：活动结束后 1 个 工作日内

EIP 上报 4 地 方物业 服务立 法信息 品质信息员 流程： 区域公司品质管理负责人——区域公 司负责人——事业部信息员——事业部物 业管理中心负责人

单独报事业部， 须知会区域公司 信息员。成都地 立法信息正式发布后 7 日内，并 区、异地，通用 附《法律法规识别与评价一览 法规由事业部负 表》 责，行业指向明 确的法规由本专 业公司负责。

EIP 上报 5 新项目入住总结 (集中入住) 人事、 管理架构变 动 品质信息员 流程： 区域公司品质管理负责人——区域公 司负责人——事业部信息员——事业部物 业管理中心负责人 新闻挂网 交付后 1 个工作日内

6

综管中心负责 人

确定后 1 个工作日内 部门获得区级及 以上各种奖项及 荣誉称号时，应 该报送此类信 息。其内容包括： 获奖时间、奖项 名称、奖项介绍、 发奖单位介绍； 同时获奖的其他 得奖者名单；

7

公司荣誉

公司信息员

新闻挂网

收到相关获奖通知 1 个工作日内

突 发 预 警 信息

EIP 上报 1 紧急法律事

件(含 口头或书面) 公司信息员 流程： 区域公司品质管理负责人——区域公 司负责人——事业部负责人 --集团战略中 心负责人 事件发生之日或收到起诉状当 日或次日公司紧急法律事件 快报

法务单独报集

由战略中心分发： 集团总裁班子、 监察审计 部负责人、 事业部内部相关部门、 蓝光集团 相关部门 电话上报 第一联系人：战略中心负责人 第二联系人：集团总裁 EIP 上报 2 媒体负面曝光 公司负责人 流程： 区域公司品质管理负责人——区域公 司负责人——集团战略中心负责人 由战略中心分发： 集团总裁班子、 事业部负 责人、 监察审计部负责人、 事业部内部相关 部门、蓝光集团相关部门 电话上报 第一联系人：事业部负责人 第二联系人：集团总裁 EIP 上报 3 重大投诉 区域公司负责人 流程： 区域公司品质管理负责人——区域公 司负责人——事业部负责人--集团总裁 由事业部分发： 集团总裁班子、 战略中心负 责人、 监察审计部负责人、 事业部内部相关 部门、蓝光集团相关部门 电话上报 4 政府相关类 责任项目负责人 第一联系人：综管中心负责人 第二联系人：集团总裁 EIP 上报 2 小时内电话通知，12 小时内报 书面文字信息 1 小时内电话通知，12 小时内报 书面文字信息 发现有媒体曝光危险或曝光发 生的 1 小时内电话通知， 12 小时 内报书面文字信息《X 舆情监控记录表》 X 公司

团，须知会事业 部信息员

媒体负面曝光(物业 )

重大、重要、热点 投诉信息上报要求

客户投诉隐患备案 表.doc

政府相关类信息( 物业)

备注：

包含以上信息，但不仅限于以上所述信息的应急事件凡是涉及员工类、安全类、设施设备类应急事件，文字材料报送集团前公司内部报送流程：

责任项目上报情况——→相关专业职能部门签署意见——→分管领导签署意见——→公司负责人签署意见（此信息链均为审批）——→集团 员 工 类 ——含员工伤病、脱岗、集体投诉、意外伤亡、群伤，由公司人力资源负责人签署专业处理意见；

安 全 类 ——含员工盗窃、斗殴，员工与客户之间、外来人员之间肢体冲突，盗窃等治安类、交通类、消防类、房屋类、综合服务类、其他等安全类突发事件，由品质管理部门负责人签署专业处理意见； 设施设备类——由工程管理负责人签署专业意见。

以上应急事件，由区域公司相关职能部门签署专业意见后，分管领导审批，并发公司信息员。

WY.SYB/WK-WG -04住宅及商业物业管理事业部服务红黄绿线标准

1.0 目的

为进一步夯实住宅及商业物业管理事业部物业管理基础，提升项目服务品质，深化物业

服务工作标准，理清并明确物业服务工作的底线，特制订本标准。

2.0 适用范围

住宅及商业物业管理事业部各区域公司开展物业服务工作，均适用本标准。

3.0 术语及定义

无 4.0职责

4.1住宅及商业物业管理事业部物业管理中心负责编制、修订和解释本标准，并指导各区域公司落实本标准。

4.2各区域公司负责结合本标准，修订形成符合本公司红线标准，并指导和监督在项目的落地实施。

4.3项目负责按照本标准开展物业服务及项目运营工作。 5.0 程序文件

5.1 红线级别

5.1.1根据不同物业管理及服务过程对服务结果的影响程度，实施分类、分级管理。 5.1.2分级管理：

5.2红线标准（10项）

5.3 黄线标准（20项）

5.4 绿线标准

5.4.1资金管理绿线标准

5.4.2消防安全管理绿线标准

5.4.3经营行为管理绿线标准

袜、网袜，丝袜有破损、污渍 男 严禁着白色或其他彩色袜子，袜子透明过短，袜筒外露， 有异味

10

站姿

严禁倚墙、 柜台而站或双脚平行、 交叉站立， 严禁双手交叉抱胸、 插兜、手拿与工作无关的东西

11

坐姿

严禁瘫靠在椅背或斜靠在扶手上或以手托面； 女士就坐时严禁双腿张开

12 13

行姿 蹲姿 对讲机佩 戴

严禁在公共场合非工作紧急跑动、跳动,低头、驼背,边走边吃东 西、喝水,与客人抢道并行,双手插兜，东张西望. 严禁曲腿，直接弯腰，一条腿翘起；女士严禁双腿张开下蹲 严禁对讲机随意拿在手上或是挂在衣兜裤兜 上，工作时间不佩戴耳麦，听筒向外戴，耳麦 全部线外露

14

15

迎宾

严禁无视客户，面无表情，东张西望，问候声有气无力，慵懒， 回答客人随意 严禁与客人接触保持距离过近，在客户前指手画脚，与其他人对 话或做其他事、心不在焉、打哈欠、吃东西。 严禁客人话还没有说完就开始为自己辩解，与客人当面争吵，对 待客人“冷、硬、顶” 。 严禁用手指去指点介绍者进行介绍 严禁不脱手套与人握手或握手时不起立或用力并长时间握住异性 的手

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会客

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介绍 握手

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接递物品

严禁坐立、单手递接物品或严禁接到物品后，随意丢放或多个客 户只给一位客户发名片 严禁手心朝下、手指张开、用手指为客户指引

20

指引

方向 眼睛严禁看地上或别处，指引随意 严禁铃响超过三声接听，不使用标准普通话

21

电话接听

严禁用肩和头夹住听筒，接电话时身体随意瘫靠，用力敲打听筒 接听客户电话，严禁在对方挂断之前挂线

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会客交谈 记录 茶水服务

严禁随意斜靠，与客人距离太过紧密，姿势随意，态度暧昧或怠 慢 严禁只听不记或用铅笔或草稿纸记录客户的意见、建议或需求 严禁杯具有污渍

5.4.6 秩序维护类服务绿线标准 a)治安巡逻管理绿线标准

b)请销假管理绿线标准

c)执勤器具管理红线标准

e)监控中心管理绿线标准

f)出入管理绿线标准

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/5es1.html