服务营销作业

小组：沈阳焱1020310343 徐淑燕1020310309 执笔人：徐淑燕

P201：亚马逊的接触管理对你有何启发？

亚马逊接触管理的成功关键在于保证了三元组合间的平衡，借由高技术的支持，企业、员工、顾客三方在互动接触过程中每一方需求都得以满足，三要素协同合作并创造出更大的利益。

亚马逊在对顾客、书店雇员进行管理时，建立起了以顾客为导向的接触管理体系，有效提高了顾客在服务接触中的满意程度。顾客拥有自主权，能充分参与到服务过程中，增强了体验感，能自主讨论、搜索、选择书籍，并通过“一次点击”轻松购买。顾客进行自助购物能有效降低对书店员工数量的需求，降低了企业的成本。此外，亚马逊注重服务接触中的针对性，建立一对一的营销系统，搜集顾客购买记录、闻讯顾客兴趣爱好，并据此发送邮件推荐顾客感兴趣的书目，给予顾客满意体验。

在书店雇员与亚马逊、顾客之间，由于高技术的应用，降低了员工的服务接触范围，减少了工作的压力，并提高了服务的效率，满足了员工的希望。在顾客与亚马逊、书店雇员的接触中，顾客能通过自助购物和亚马逊的一对一营销系统满足自己个性的需求，在有需要时可从书店雇员处获取书籍介绍和推荐，有效控制接触过程。 P204：

1、分析上海世博会游客排队的心理特征和排队特点。

排队特点：排队时间较长，队伍有护栏围着。队长蛇阵，队伍的尾巴难找，游客要不停走动。

排队心理特征：1、知情情况下的等候时间比不知情情况下的等候时间过等更快，排队时由于队伍过长，游客不知道应该等候多少时间才能等候到想看的场馆所以在不知情的情况下排队等候时间比较长。

2、不平等排队下的等候时间要比公平排队下的等候时间感觉长，世博会期间，有些工作人员在还未开馆前就抢占有利位置，导致游客不平等心理。 3、在顾客感觉中，服务等待时间比正式服务时间要长，在热门场馆排队时

间要四五个小时，排队时间长，而且天气炎热造成游客感觉排队时间变得更长了。 4、有趣、愉快的等候比无聊的等候过得快。焦虑是比放松时感觉时间过得更慢。世博会的排队围栏比较高，让游客觉得自己袋子笼子里，时间一长，情绪容易较早，排队无乐趣可言，而且会觉得等候时间会变得更长。

5、服务价值越高，能够忍受的等候时间越长，热门场馆的排队时间要四五个小时。

2、上海世博会是怎样运用排队管理的？上海世博会期间运用了哪些排队管理策略？

1、维持排队公平秩序。世博会期间，安检通道上、沙特馆、日本馆等设立“工作人员勿提前排队”类似的警告牌，并有警察监督，发现类似违规行为，采取收缴证件、补票并送离园区，通报违规人员所在单位，追究法律责任等方法打击“特权”行为；

2、为顾客提供一个宽松、安全的排队环境，如为残疾人、70岁以上老人优先开辟绿色通道，德国馆排队处有遮阳、剪短喷水雾设备，中国馆排队区域安装液晶屏幕播放节目，提供通风遮阳的休息区，在排队期间安插表演、提供冰块茶水、报刊等方法分散注意力，缓解焦灼情绪。

3、告知顾客排队原因，填充顾客的等待时间。世博会的短信提示法，利用此方法以发短信的方式通知游客排队等待时间，游客可以利用此次排队时间自由看广场表演、品尝小吃等，让排队时间过得更快。“帽子排队发”，当排队队伍超过一定长度是，馆方就为排队的游客的发放不同颜色的帽子，领到排队的游客可以已有活动，并在规定时间返回，以此来控制排队时间。排队期间的表演节目等都能有效填充游客的等待时间。

4、排队顾客细分化服务，鼓励服务创新。如在排队期间游客因上厕所或其他原因离队时，工作人员发放“临时离队证明”，有游客亲笔签名，工作人员填写离队时间方便游客不需要因离开队伍而重新排队。推出“分段排队式排队”，每隔一段时间，队伍整体前进几米，游客不用一直处于走动状态。开通“绿色通道”服务、“短信提示法”、“帽子排队法”等。

5、建立预订流程，缩短顾客实际等待时间。如“短信提示法”，“帽子排队

法”等。

6、强调服务态度，是等待变得有趣或至少可以忍耐。服务人员在排队期间提供表演节目，老人在走绿色通道时，可以带一名陪护走绿色通道，露天表演节目，休息场所多。

3、请点评上海“世博排队峰会”的改善排队等待的建议？你认为还有没有值得改进请点评上海“世博排队峰会”的改善排队等待的建议？你认为还有没有值得改进的地方？

“世博排队峰会”的召开是主办方服务意识增强的表现，说明主办方正视问题的存在，并针对此问题研究解决方案，这是一种服务至上的优良理念，能够促使世博排队问题的解决，提升服务品质的同时也提升了世博会的服务质量。虽然长时间排队现状无法根本消除，但进一步优化排队方案，让排队效率更高、排队过程更加舒适快乐，应当成为各方共同努力的目标。

场馆方面在提高排队效率的同时，要进一步改善排队环境，通过细节提升游客的排队舒适度。除了使用遮阳棚、喷雾、电风扇等排队设施外，还可以使用排队座椅。园区可以通过海报、宣传板、电视等等媒体设施加强观博游客的排队教育，要进一步提高大家理性排队意识。 P205：

6、选择2—3家同类型店铺，深度观察服务员与顾客互动的细节，通过比较这几家店铺中互动情节，分析在各家店铺中顾客、员工和管理人员在互动过程中的角色、地位和作用。

1、学校的麦兜奶茶店，售卖面包和奶茶，面包是顾客自取的，奶茶需要现做。员工会在窗口喊：请问您需要什么？顾客在窗口把自己选择的面包递上由服务员包装，如果需要奶茶的话里面会有另一个服务员制作。包装的服务员同时负责收银。但是麦兜使用校园一卡通和现今两张付费方式，所以收银过程非常快。一般一个员工把钱放到顾客的手上或者把一卡通还给顾客，奶茶也就做好了，差不多只有30秒等待时间。这一过程中顾客的角色是服务质量和顾客满意的贡献者，起主导作用；员工的角色是服务者，与顾客直接接触，传递服务；管理人员

全程不需要参与，但在幕后做指导工作。

2、学校的研茶奶茶店：只做奶茶等一系列饮料。顾客在柜台前点单，一名员工是专职收银的，使用的是电脑操作；里面有两名员工，一名负责做奶茶类，另一名负责做冰沙、刨冰类。顾客点完单，收银员负责告诉顾客价格并收银，里面的员工就开始制作，做完之后递给收银员，收银员将标签贴上并询问顾客是打开还是打包。员工在这一工程中角色分工明确，管理人员全程也参与服务，与员工一致。这一过程中顾客的角色是服务质量和顾客满意的贡献者。

3、老庄村的雪可工坊奶茶店：只做奶茶等一系列饮料。顾客在柜台前点单，一名员工是专职收银的，也使用的是电脑操作，同时这名员工将标签贴在空杯上递给后面的制作人员，制作人员按照标签制作对应的饮料。这一过程中，收银员询问顾客是否有会员卡，并收银。里面的员工做完之后递给收银员，收银员询问顾客是打开还是打包。员工在这一工程中角色分工明确，管理人员没有参与工作，下班时才回来视察。这一过程中顾客的角色是服务质量和顾客满意的贡献者。

8、回忆一次美好的和一次糟糕的等待经历，并从等待者和服务者态度、排队环境、排队类型等几个方面比较这两次经历。

美好经历：地址是80后主题餐厅。排队类型是单一渠道单步骤。服务者只是在顾客进门时告知顾客的等待号码及将顾客引到等待区，然后给顾客一份菜单和一支铅笔，之后就离开去做自己的工作，轮到吃饭时会过来叫号。菜单是一份小学试卷，里面有我们上小学时做的试卷题型，填空题、选择题等，餐厅的菜单就在这里面，顾客用铅笔在这份试卷上面“答题”，非常新奇有趣。等待区里面有各种小人书和棋子，弹珠、卡牌、小青蛙等等。还有一台“小霸王”游戏机，等待者在等待区玩的不亦乐乎。整体的排队环境非常轻松有趣，大家不仅各玩各的，还会交流分享，甚至有的顾客选择这个餐厅就是因为喜欢这个等待区。

糟糕经历：在今年的杭州国际动漫节上排队买票。排队类型是多渠道炮队模型，且是单步骤。服务者分为两个部分，一部分是柜台后面的售票员，一部分是引导的保安和志愿者。这两部分服务者态度都很温和，细心，虽然人群非常闹哄哄的，但是服务者还是比较耐心。等待者都很不耐烦，因为蛇形的队伍导致大家不知道前面还有多少人，虽然有人引导，还是很多人插队。买完票的人也从柜台

前走过，影响下一个买票的人。动漫节的受众有不少是小孩子，家长买票把孩子带在自己身边，整个等待区都充斥着小孩子的哭声叫声，插队的人与被插队的人的吵闹声。总得来说，这次排队让大家都很烦躁，非常糟糕。

供求管理：东方学院校园讲座的建议

一直以来，排队拿讲座票成了我们学校学生心中的一块心病，等待的人特别多，讲座票又少，一不小心容易排了半天队却不能听讲座，浪费时间。还有不文明现象的发生，有部分同学会插队，导致排队同学不满，甚至有可能引发冲突。

针对东方学院校园讲座问题的存在，我们小组提出一些建议。

1、采用网络选课一样的方法，大家可以在讲座开始前几天用自己的学号上网预定位子，抢到讲座名额就可以顺利去听，没有抢到只能等待下次机会。这样的方式既省去了大家排队的时间，也能够避免插队和冲突。

2、采用与体育选修课类似的刷一卡通的形式，每次讲座开场前半个小时开始刷卡，并将卡收走保管。控制好人数，当人数已满时禁止入内，讲座结束后再刷一次卡，并领走一卡通。

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