客户关系管理教案首页

贵州轻工职业技术学院

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任课教师： 任晓杰 课程名称： 客户关系管理 适用班级：2014电子商务1、2

2017学年第 1 学期

班级 2014电子商务1 2016年9月1日 2014电子商务2 2016年9月1日 年月日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 年月3日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 年月日 授课班级及时间 课题或章节 时间 班级 时间 班级 时间 任务1:掀开客户关系的红盖头 1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识别、互动与客户关系的修复等基本技能，了解数据挖掘方法在客户关系管教学理中基本应用.2、树立客户关系意识，对本课程的性质，任务，结构有一个目的 全面明确的体会了解，建立一个完整的构架.3、较好地掌握客户关系管理的基本理论，原理和方法. 4，通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生对客户关系管理的兴趣，具备良好的深入自学能力. 教学1、客户关系管理的海以及其理解，客户关系管理理念。2、客户关系管理理重点、论基础，客户忠诚度与满意度管理 难点 教学PPT、板书、讲授 方法 教具 多媒体、黑板、教案、教学计划、课本 1、介绍客户关系产生的背景和原因 2、讨论和分析什么是关系 3、分析什么是客户关系 4、划分客户类别 5、客户关系管理的重要性 6、回顾以上内容 教学 过程 作业布置 课后小结 客户的分类标准以及客户关系管理的定义 总结什么是客户，什么是关系，什么是客户关系，那什么又是客户关系管理。客户关系管理包涵什么油研究什么。 1 班级 2014电子商务1 2016年9月8日 2014电子商务2 2016年9月8日 年月日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 年月日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 年月日 授课班级及时间 课题或章节 时间 班级 时间 班级 时间 任务2：确立客户关系管理理念 教学1、理解客户关系管理理念的转变 目的 2、理解践行现代客户关系管理理念 教学重点、难点 教学方法 教具 1、实现从产品为中心向以客户为中心的转变 2、实行从交易营销向关系营销的转变 3、客户满意和客户忠诚 PPT、板书、讲授 多媒体、黑板、教案、教学计划、课本 1、询问什么是客户，什么是客户关系管理，什么是关系，关系的维度有哪些？ 2、认识客户关系管理理念的转变 3、学习以产品为中心的客户关系管理理念，学习销售中心论、利润中心论、产品中心论以及客户中心论。 教学过程 4、对比传统客户关系管理理念和现代客户关系管理理念 5、从交易营销向关系营销的转变 6、从大规模生产向大规模定制转变 7、践行现代客户关系管理理念 作业布置 从不用维度来对比传统客户关系管理理念和现代客户关系管理理念 对比传统客户关系管理理念和现代客户关系管理理念，从交易营销向关系营销的转变 课后小结 从大规模生产向大规模定制转变

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班级 2014电子商务2 2016年9月15日 2014电子商务1 2016年9月15日 年月日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 年月日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 年月日 授课班级及时间 课题或章节 时间 班级 时间 班级 时间 任务2：确立客户关系管理理念 1、理解客户关系管理理念的转变 教学2、理解践行现代客户关系管理理念 目的 3、能把握客户关系管理理念的发展趋势 4、具有践行现代客户关系管理的技能 教学重点、难点 教学方法 教具 1、实现从产品为中心向以客户为中心的转变 2、实行从交易营销向关系营销的转变 3、客户满意和客户忠诚 讲授、板书 PPT、黑板、教案 1、践行现代客户关系管理理念 2、确立资源企是企业最重要的资产 3、追求客户满意 教学过程 4、培养客户忠诚 5、进入客户生命周期管理 6、分析和创造客户价值 7、应对客户流失 8、开发客户关系管理软件支持平台 作业布置 如何应对客户流失 课后总结任务二知识点 小结 3

班级 2014电子商务2 2016年9月22日 2014电子商务1 2016年9月22日 年月日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 年月日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 年月日 授课班级及时间 课题或章节 时间 班级 时间 班级 时间 任务三：设计客户关系管理组织 1、了解客户关系管理组织结构 教学2、理解客户关系管理职能与人员 目的 3、掌握客户关系管理的内容与流程 4、初步具备设计一般客户的客户关系管理组织结构的能力 教学重点、难点 教学方法 教具 1、认识客户关系管理组织的演变与形式 2、确立客户关系管理职能 3、熟悉客户关系管理的内容 讲授 多媒体、PPT、粉笔、黑板 1、了解客户关系管理组织结构 2、传统客户关系管理理念下的组织、兼有售后服务的组织、独立的客户服务部门、现代客户关系管理组织 3、客户关系管理组织的形式:1职能式、产品式、地域式、顾客式、矩阵式 4、确立客户关系管理职能与人员 5、确立客户关系管理职责 教学过程 6、拟定客户关系管理的内容与流程 作业布置 课后小结

拟定客户关系管理的内容与流程 组建客户关系团队的相关知识点 4

班级 2014电子商务2 2016年11月3日 2014电子商务1 2016年11月3日 年月日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 年月日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 年月日 授课班级及时间 课题或章节 时间 班级 时间 班级 时间 任务8促进客户满意与忠诚 教学目的 1、掌握客户的满意与忠诚的内涵 2、掌握测评客户满意与忠诚的衡量指标与方法 3、能跟据客户的具体情况，选择提高客户满意与忠诚的方法 4、能根据客户满意与忠诚的衡量指标进行客户满意度与忠诚度的衡量 1、认识客户满意与忠诚 2、认识客户满意与忠诚间的关系 3、建立测评客户满意度指标体系 讲授 多媒体教室、PPT、粉笔、黑板 1、讲授促进客户满意与忠诚 2、认识客户满意与满意度 3、认识客户忠诚与忠诚度 4、分析影响客户忠诚的因素 5、客户满意度与客户忠诚度的关系：自由条件下的客户满意度与客户忠诚的关系、限制条件下的客户满意度与忠诚度的关系 教学重点、难点 教学方法 教具 教学过程 6、回顾总结 作业布置 客户满意度与客户忠诚度的关系 课后什么是客户满意与满意度和什么是客户忠诚和忠诚度 小结 10

班级 2014电子商务2 2016年11月10日 2014电子商务1 2016年11月10日 年月日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 年月日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 年月日 授课班级及时间 课题或章节 时间 班级 时间 班级 时间 任务8促进客户满意与忠诚 1、掌握客户的满意与忠诚的内涵 教学2、掌握测评客户满意与忠诚的衡量指标与方法 目的 3、能跟据客户的具体情况，选择提高客户满意与忠诚的方法 4、能根据客户满意与忠诚的衡量指标进行客户满意度与忠诚度的衡量 教学1、认识客户满意与忠诚 重点、2、认识客户满意与忠诚间的关系 难点 3、建立测评客户满意度指标体系 教学讲授 方法 教具 多媒体教室、PPT、粉笔、黑板 1、测评客户满意与忠诚 2、建立客户满意度的测评指标体系 教学过程 3、建立客户测评体系的步骤：确定测评客户满意度的问题、制定测评客户满意度的方案、建立行业客户满意因素体系、建立企业客户满意指标体系、度量客户满意 4、建立客户忠诚度测评指标与提高方法 5、任务小结 作业布置 课后小结 建立客户测评体系的步骤 为了更好地测评客户满意度，企业需要遵循一定的程序，构建一套合适的客户满意度测量指标体系 11

班级 2014电子商务2 2016年11月17日 2014电子商务1 2016年11月17日 年月日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 年月日 授课班级及时间 课题或章节 时间 班级 时间 班级 时间 任务9优化客户关系 教学1、掌握维护客户关系的策略 目的 2、能根据客户关系的状况，采取合适的策略来维护客户关系 教学1、保持客户 重点、2、关怀客户 难点 3、处理客户投诉4、挽回流失客户 教学讲授 方法 教具 多媒体教室、PPT、粉笔、黑板 1、保持客户：理解客户保持其模型、实施客户保持的内容、保持客户的策略 2、关怀客户：理解客户、关怀客户的内容、关怀客户的手段 3、处理客户的投诉：理解客户的投诉、分析客户投诉的原因 教学过程 4、防止客户流失：理解客户客户流失的形成过程、分析原因、防止以及挽救措施 5、提升客户关系：认识客户体验、认识客户互动、管理多渠道的客户互动 6、认识客户联盟 7、客户增长矩阵与提升客户关系战略 8、任务小结 作业布置 处理客户投诉与挽留流失客户 课后优化客户关系要保持客户、关怀客户、处理客户投诉、挽回流失客户 小结 12

班级 2014电子商务2 2016年11月24日 2014电子商务1 2016年11月24日 年月日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 年月日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 年月日 授课班级及时间 课题或章节 时间 班级 时间 班级 时间 任务10提升客户服务质量 1、掌握客户服务质量的本质 教学2、掌握强化客户服务质量的的策略 目的 3、能根据客户服务的需要和质量的衡量标准，分析客户服务质量的差距 4、能从营销、客情等方面制定提升和控制客户服务质量的策略 教学重点、难点 教学方法 教具 1、认识和分析客户服务的质量 2、建立客户服务质量指标 3、提升和控制客户服务质量的策略 讲授 多媒体教室、PPT、粉笔、黑板 1、认识和理解客户服务的本质 2、认识和理解客户服务的质量 3、分析客户服务的质量 教学4、分析客户感知服务质量 过程 5、识别客户感知服务质量的维度 6、建立客户服务质量指标体系 7、强化客户服务质量 8、任务小结 作业布置 建立客户服务质量指标体系 课后认识和理解客户服务的本质 小结 13

班级 2014电子商务2 2016年12月2日 2014电子商务1 2016年12月2日 年月日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 年月日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 年月日 授课班级及时间 课题或章节 时间 班级 时间 班级 时间 任务10提升客户服务质量 1、掌握客户服务质量的本质 教学2、掌握强化客户服务质量的的策略 目的 3、能根据客户服务的需要和质量的衡量标准，分析客户服务质量的差距 4、能从营销、客情等方面制定提升和控制客户服务质量的策略 教学重点、难点 教学方法 教具 1、认识和分析客户服务的质量 2、建立客户服务质量指标 3、提升和控制客户服务质量的策略 讲授 多媒体教室、PPT、粉笔、黑板 1、建立客户服务质量指标体系 2、设置服务质量的过程指标体系 教学过程 3、设置客户服务质量绩效指标 4、提高服务质量的策略：实施服务营销策略、实施客情维护策略 5、控制客户服务质量：选择最有价值的客户、建立学习关系、制造满意员工 6、任务小结 作业布置 课后小结 建立与设置服务质量指标体系 从满足客户需求的角度来理解客户服务，客户服务与产品一样，具有多种层次，如基本服务、反应服务和意外服务等 14

班级 2014电子商务2 2016年12月9日 2014电子商务1 2016年12月9日 年月日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 年月日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 年月日 授课班级及时间 课题或章节 时间 班级 时间 班级 时间 任务11认识客户关系管理系统 1、了解CRM系统类型和功能 教学2、理解CRM软件的结构和功能 目的 3、能较为熟练操作CRM软件系统 教学重点、1客户关系管理系统类型以及相应的功能 难点 教学讲授 方法 教具 多媒体教室、PPT、粉笔、黑板 1、认识客户关系管理系统地类型和功能 2、了解客户关系管理系统地类型以及相应功能 教学过程 3、认识CRM软件系统结构和功能 4、理解CRM软件系统地构成 5、CRM软件系统地技术功能 6、任务小结 作业布置 课后小结 CRM软件系统结构和功能 认识和理解CRM软件系统及相应各模块的功能 15

班级 2014电子商务2 2016年12月16日 2014电子商务1 2016年12月16日 年月日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 年月日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 年月日 授课班级及时间 课题或章节 时间 班级 时间 班级 时间 任务12体验呼叫中心 教学目的 1、理解呼叫中心类别、功能 2、了解呼叫中心的建设和管理 3、能识别呼叫中心的类型及功能 4、能熟练操作呼叫系统，具有一定的呼叫中心管理能力 1、呼叫中心的类型 2、呼叫中心的功能及地位 3、建设和管理呼叫中心 讲授 多媒体教室、PPT、粉笔、黑板 教学重点、难点 教学方法 教具 1、了解呼叫中心 2、认识呼叫中心的功能 教学过程 3、呼叫中心与CRM的关系 4、呼叫中心在企业中的位置 5、建设管理呼叫中心 6、任务小结 作业布置 课后小结 呼叫中心的功能、呼叫中心在企业中的位置 呼叫中心是基于计算机电话集成的一种新的综合信息服务系统。呼叫中心建设的模式主要有两种，每种模式都有其优缺点，应相机抉择。 16

班级 2014电子商务2 2016年12月23日 2014电子商务1 2016年12月23日 年月日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 年月日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 年月日 授课班级及时间 课题或章节 时间 班级 时间 班级 时间 复习所学过的十二个章节 1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识别、互动与客户关系的修复等基本技能，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用. 教学2、树立客户关系意识，对本课程的性质，任务，结构有一个全面明确的体会了解，建目的 立一个完整的构架. 3、较好地掌握客户关系管理的基本理论，原理和方法. 4，通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生对客户关系管理的兴趣，具备良好的深入自学能力. 教学客1、客户关系管理的概念以及其理解，客户关系管理理念 重点、 2、客户关系管理理论基础，客户忠诚度与满意度管理 难点 教学方法 教具 讲授 多媒体教室、PPT、粉笔、黑板 客3、客户关系管理实务，包括客户的识别、客户客户开发与互动、客户关系维护与修复 1、讲授项目一、二、三、四的大概内容框架 教学过程 2、回顾12个任务章节的具体内容 3、讲授我们本书的教学目标 4、讲授本书的重点难点 5、复习总结 作业布置 做课后测试题 树立客户关系意识，对本课程的性质，任务，结构有一个全面明确的体会了解，建立一课后 17 小结 个完整的构架。较好地掌握客户关系管理的基本理论，原理和方法.

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