题库（营销综合）

营销综合管理业题库

一、填空题： 1．怀化供电公司三级营销单位上报稽查周报时间为：每周五下班前；上报稽查月报及相关报表时间为每月1日前；上报月度工作计划时间为：每月25日前； 2．在电力营销中，因工作失误给企业造成经济损失或不良影响的，按多收或少收金额（以下称影响金额）大小，分别界定为轻微差错、一般差错、重大差错和特大差错。

3．省公司反违章稽查组或其他有关人员在基层单位稽查时，被稽查单位向稽查人员出示虚假证明或躲避、干扰、阻碍稽查的，对其责任人视情节给予撤职或下岗3至6个月的处理。 4．窃电时间无法查明时，窃电日数至少以 180天 计算，电力用户每日窃电时间按12小时计算。 5．营销人员的基本条件：熟悉《 电力法 》等相关法律法规的有关规定，具备必要的营销业务知识和技能，按工作性质，熟悉电力营销工作规程的相关内容。

6．用电检查人员在执行查电任务时，应向被检查的用户出示《用电检查证》。 7.营销稽查部门归口管理营销服务违章行为的查处工作，员工发现违章应及时指出、纠正。 8.对营销服务违章实行连带处罚，除按规定处罚违单者外，视情节、程度对违章者的直接上级、分管副职、单位领导给予相应处罚。

9.按营销差错分类：影响金额在50万元及以上的为特大差错。

10.未按“四不放过”原则对营销差错、服务事故和严重违章进行分析处理并落实到位，属严重违章。

11、业扩收费要严格按照 价格主管 部门批准的收费项目和标准。

12 服务调度人员下达指令后，应全程 跟踪、督办 调度事务进展情况。 13、投诉承办单位需在 3天 内完成联系客户、核查、出具调查处理报告。

14、95598中心坐席在回单前要 100% 回访客户，核实处理回复意见，在第4天内将回复发至省公司远程工作站。

15、单条线路及以下的停电，不得提前停电；延期停电时间误差不得超过 30 分钟，否则按2000元/次考核责任单位。

16、计划性停电凡造成延迟复电的，均考核责任单位 1000 元/次。

17、故障停电在停电发生后 30 分钟内将停电信息在95598系统提交、发布。 18、重要及以上诉求不建档、不报送定性为 行为性 严重违章。

19、因客户经理工作未到位 未按规定进行巡视、统计、上报等 ，导致客户诉求直接上诉到单位或市局及上级单位的，按严重违章处理。

20、怀化供电公司供电服务调度管理机构分为两级，即市公司供电服务调度和县级供电服务调度。

21、营销规程要求，抄表周期 每月 不少于一次。 22、高压客户抄表例日变更前应告知 客户 。

23、抄表卡制作与使用中明确：建卡、过卡和 换卡 应通过营销信息化系统打印，不得手工填写。

24、抄表人员应在规定时限内将抄取的数据录入（或将抄表机中的数据上传）营销信息化系统。其中“规定时限”，指抄表例日 当日 。

25、抄表员在对抄表数据录入营销信息系统后 24小时 内，应完成抄表数据审核。

26、在电费审核过程中，发现分时表各时段电量之和与总电量差额比值大于±0.1% ，应在规定时限内填写电费异常工单。

27、电量电费计算不准确、由于特殊原因需立即发行的，报二级供电单位营销部门批准，可发行电量电费，但 次月 应根据正确计算结果进行退补。

28、在电费审核过程中，发现结算表与考核表电量不一致，差额比值超过 两表允许误差绝对值之和 ，应在规定时限内填写电费异常工单。

29、电量电费计算不跨月，对20日及之前提交的抄表段，为抄表段提交后 72小时 。

30、核算人员应及时完成应收关账工作，最迟不超过 月末最后一天 通知账务人员进行应收账务处理。

31、生成应收交接前，应核对电费明细和 电力销售汇总表 是否一致。

32、银行日记账应每月及时与 银行对账单 核对，并编制银行存款余额调节表。 33、电费收取方式中的“坐收”，指的是电力营业网点收费 。 34、坐收点收费每班不得少于2人。

35、自助缴费应 每日 对自助缴费终端收取的电费进行解款、对账

36、某单位催费员对专变客户进行催费，电费通知单应在电费发行后 3日 内送达，签收单应存档备查。

37、应收关账应在 最迟不超过月末最后一天 内通知账务人员进行应收账务处理。应收关账后不得再发行该月电费。

38、检定合格的电能表库存时间超过 6个月 应重新检定。

39、营销人员因故中断营销工作连续6个月 以上者，应重新学习本规程，经考试合格后，方能恢复工作。

40、计量装置新装、轮换、改造、变更、移位等工作，应在工作结束后进行接线检查 。 41、接到电能计量故障、差错报告后，应及时到现场进行处理。到达现场时限：城区范围内24小时 ，郊区36小时 （抢修除外）。

42、自接到客户申请之日起，高压供电客户应在不超过5 个工作日 的时限内启动中间检查。 43、高压单电源客户供电方案答复时限不超过15个工作日 。

44、计量方式一般有高供高计 、高供低计 、低供低计 。

45、业扩报装的管理原则是一口对外 、便捷高效 、三不指定 、办事公开。

46、根据《业扩报装有关收费管理规定（试行）》（湘电公司营销【2009】81号）文规定高可靠性供电费 、临时接电费 属于业扩收费。 47、采集终端的入网检验由公司电能计量中心 进行。

48、新上变电站； 公变； 专变； 电厂应配套安装采集终端。

49、新上计量装置初始信息（如起始表码，互感器倍率等）以送电 时记录为准。 50、电力员工严禁以任何方式私自承揽、代理 、变相承揽客户受电工程。 二、选择题

1、营销人员应接受相应的营销业务和（ A ）培训，经考试合格上岗。 A、岗位技能 B、实际操作 C、基本技能 D、相关业务 2、营销人员对电力营销工作规程应（ A ）考试一次。 A、每年 B、半年 C、三个月 D、一个月

3、因故中断营销工作连续（ B ）个月以上者，应重新学习电力营销工作规程，经考试合格后，方能恢复工作。

A、 12 B、 6 C、 3 D、 1

4、根据营销信息化应用问题管理，以下说法是正确的是：（ C ） A、特殊情况下，应用问题可以越级登记； B、三级单位的应用问题不需甄别即可上报；

C、处理完毕的应用问题应经验证达到要求后方可关闭； D、处理完毕的应用问题应在1天内关闭。 5、重要客户限停电通知书应同时报送（ C ）。

A 营销部门 B 局领导 C 电力管理部门 D 客户主管部门

6、营销规程要求，抄表周期（ D ） 不少于一次。 A、六个月 B、三个月 C、二个月 D、每月 7、高压单电源客户供电方案答复时限不超过（ B ）个工作日。 A、7 B、15 C、20 D、30 8、受理的业务应经（ C ）实时流转。

A、营销ERP系统 B、营销协同办公系统 C、营销信息化系统 D、营销OA系统

9、客户欠电费需依法采取停电措施的，提前（D）天送达停电通知书。 A、1天 B、3天 C、5天 D、7天

10、因供电设施临时检修需要停电的，提前（ B ）公告停电区域、线路、时间。 A、12小时 B、24小时 C、36小时 D、48小时 11、 供电服务调度工作遵循（ D ）原则。

A、分级调度、分级管理 B、分级调度、分级办理 C、统一调度、快速办理 D、统一调度、分级管理

12、 采用购电缴费方式的，应与客户签订( C )。

A、供用电合同 B、银行代扣协议 C、购电协议 D、供用电意向书

13、用电计量装置原则上应装在供电设备的（ D ）。

A、装设地点 B、附近 C、区域内 D、产权分界处

14、营销规程规定“电能表和互感器应按规定周期进行轮换”，电子式载波电能表轮换周期为（ B ）

A、10年 B、5年 C、4年 D、6年

15、电能计量装置送电前检查时，应首先核对（ D ）是否完好。 A、电能表 B、互感器 C、二次回路 D、封印 16、涉及计费电能计量装置的故障、差错处理应有（ C ）在场。

A、用电检查人员 B、营销稽查人员 C、客户 D、抄员人员

17、抄表例日变更，应报( B )供电单位营销部门审批。 A、一级 B、二级 C、三级 D、所在

18、对实行自动抄表的电力客户，（ B ） 内至少对远抄数据与客户端电能表记录数据进行一次校核。

A、六个月 B、三个月 C、二个月 D、一个月

19、签订供用电合同应使用供用电合同专用章。客户没有合同专用章的，可以使用( D )公章。 A 、财务 B、公司 C、办公室 D、行政 20、受理的业务应经（ B ）实时流转。

A、营销协同办公系统 B、营销信息化系统 C、营销OA系统 D、ERP系统 21、电力营销人员的基本条件（ A、B、C、D、E ） A、熟悉《电力法》等相关法律法规； B、具备必要的营销业务知识和技能； C、熟悉“电力营销规程”的相关内容； D、熟悉计算机基本操作； E、熟悉营销信息化系统应用。

22、营销工作规程中要求，对规定每月应实行多次抄表的客户有：（A、C、D、E ） A 用电量较大的客户； B商业用电客户；

C 租赁经营客户； D 电费交纳信用等级较差客户； E临时用电客户； F 居民用电客户。

23、营销信息化系统业务应用模型说明书将营销业务领域相关的业务划分为：（A、B、C、D ） A、客户服务与客户关系 B、电费管理 C、电能计量及信息采集 D、市场与需求侧

24、对发生的（ A、B、C）行为 ,应按规定时限和要求向公司营销部门报告。 A、重大及以上营销差错； B、服务事故； C、故意损害企业利益； D、严重违章。 25、计量方式一般有（ A、B、C ）

A、高供高计 B、高供低计 C、低供低计 D、低供高计 26、业扩报装的管理原则是（ A、B、C、D ）。

A、一口对外 B、便捷高效 C、三不指定 D、办事公开 27、（A、C、D）应通过营销信息化系统打印，不得手工填写。 A、建卡 B、誊卡 C、换卡 D、过卡 28、电力服务热线“95598”受理（ A、B、C、D ）业务。

A、业务咨询 B、信息查询 C、服务投诉 D、电力故障报修 29、客户营业档案归档管理要求（ A、B、C、D ）。

A、实行集中管理 B、归档资料完整 C、归档资料准确 D、电子档案和纸质档案信息应一致

30、现场电能计量装置的（A，B，C，D）等均应施封。

A、计量屏 B、互感器二次接线端子 C、联合接线盒 D、电能表接线端子盒 31、“四不放过”是指（A、B、C、D）。

A、差错、事故、违章的原因未查清不放过 B、责任人未受到教育不放过 C、责任人未受到处理不放过 D、未制定防范措施不放过 32、营销人员应接受相应的（A 、B），经考试合格上岗。 A、营销业务培训 B、岗位技能培训 C、法律法规培训 D、学历教育培训 33、计量方式一般有（ A、B、C ）

A、高供高计 B、高供低计 C、低供低计 D、低供高计 34、业扩报装的管理原则是（ A、B、C、D ）。

A、一口对外 B、便捷高效 C、三不指定 D、办事公开 35、“供电服务人员”，指（ A、B、C、D ）等。

A、营业厅人员、95598人员 B、抄收、装接人员

C、故障抢修人员 D、现场查勘、用电检查人员。 36、电力服务热线“95598”受理（ A、B、C、D ）业务。 A、业务咨询 B、信息查询 C、服务投诉 D、电力故障报修 37、现场电能计量装置的（A，B，C，D）等均应施封。 A、计量屏 B、互感器二次接线端子 C、联合接线盒 D、电能表接线端子盒

38、《电力法》规定，电力运行事故由于（A、B）原因造成的，电力企业不负责赔偿责任。 A、不可抗力 B、客户自身过错 C、电力员工操做不当 D、电力设备故障

39、“不执行供电服务调度指令”是指供电服务调度对象在接受和执行调度命令时有（ABCD）行为：

A、不接受供电服务调度指令。 B、 调度指令执行不力造成调度指令任务未按规定时限完成。

C、供电服务调度对象拒接供电服务调度电话。 D、 不执行或故意拖延执行供电服务调度指令。

40、电能信息采集系统实用化包括（A、B、C、D）。

A、抄表结算 B、购电管理 C、负荷监视及控制 D计量装置监测。

41、采集系统从营销系统提取的档案信息包括（A、B）等。 A、电能表资产号 B、电能表倍率 C、电能表通信地址 D、采集终端通信地址。 42、采集终端在投运前验收的项目包括（A、B、C、D）等。 A、终端通信状况 B、数据采集准确性 C、开关动作准确性 D、终端安装质量。 43、新装多功能电能表受电后应检查（ABC）等项目是否正常。 A、时间时段 B、失压记录 C、需量记录 D、编程记录 44、电流互感器新购到货验收中出现（ABD）与合同不符应及时上报。 A、型号 B、变比 C、数量 D、额定容量

45、计量人员对计费计量装置送电前应检查核对的内容（ABC）

A、二次接线 B、电能表和互感器参数 C、封印 D、设备高压试验记录 46、电能表和互感器配送、领用应按（A，D）执行。 A、需求计划 B、派工单 C、任务单 D、业务工单

47、“检定证书”、“检定结果通知书”、“测试报告”应有（A,B,C）人员签字。 A、检定 B、核验 C、主管 D、接收

48、受理用电业务时，服务人员应主动向客户说明（ C、D ）。 A、该项业务需提供的相关资料 B、办理的基本流程； C、相关的收费项目 D、收费标准；

49、签订供用电合同时，需提供的有关资格证明文件包括（ A、B、C ）。 A、营业执照或组织机构代码证 B、法定代表人或组织负责人身份证明书 C、居民身份证 D、纳税证明

50.下列那些内容需要分别以书面形式一次性答复客户（ABCD）。 A：供电方案 B：设计审查 C中间检查结果 D竣工检验结果

三、判断题

1．根据怀电营销〔2014〕36号《国网怀化供电公司营销服务违章处罚实施细则》规定：市公司稽查发现的第一次管理性严重违章，给予违章者1500元－2000元经济处罚。（√）

2．私自（包括无工单）处理窃电、违章用电、计量故障属于故意损害企业利益行为。（ √ ） 3．三级单位查出或获悉涉嫌故意损害企业利益行为的，应在24小时内报二级供电单位营销稽查部门。（ √ ）

4．“私自承揽电力业扩工程或内外勾结窃电”属于行为性严重违章行为。（ √ ） 5．营销人员对营销工作规程应每二年考试一次。（ × ）

6.对发生的违章行为、一般及以上营销差错和供电服务事故、故意损害企业利益行为，按“四不放过”原则进行调查、分析和处理。（×）

7.对欠费、违章用电或窃电等专变客户实施限停电，正式限停电前30分钟，须再次核实客户交费情况并将限停电时间再次通知客户，对重要客户要求通过录音电话进行通知。（√） 8.影响金额在1万元及以上，5万元以下的，为一般营销差错。（ × ） 9.严禁自立收费项目或擅自调整收费标准，但有主管领导批示除外。（×）

10.营销人员对营销工作规程应每年考试一次。因故中断营销工作合计6个月以上者，应重新学习营销工作规程，经考试合格后，方能恢复工作。（× )

11、新上客户涉及多类电价的，应分表计量。但需要时也可采取定比定量。 （×） 12、登杆或登变压器台阶抄表，应由两人进行，一人抄表，一人监护。 （√） 13、涉及计费电能计量装置的故障、差错处理应有客户在场。（√ ） 14、在新装未送电电能计量装置所施的封印可不记录。（×）

15、当电力供应不足，不能保证连续供电时，供电企业可自行制定限电序位。（×）

16、在保证受电变压器不超载和安全运行的前提下，应同时考虑减少电网的无功损耗。一般客户的计算负荷宜等于变压器额定容量的80%-90%。（×）

17、电能表轮换应在带负荷后的10天内完成接线检查和表计的功能检查。(×) 18、电能表和互感器报废后可以私自处理或变卖。（×）

19、通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，遇到客户不满的可强行挂断。（×） 20、 因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，告知客户停电原因即可。（×） 21、供电服务调度指令应精准、内容清晰、要求明确。（√）

22、 服务调度对象处理完调度事务后，及时回复处理结果，书面回复传真即可。（×） 23、营销部门可以将供电方案或审核图纸直接交给关联企业。（×） 24、各级单位可根据本单位实际情况收取业扩费用。（×）

25、供电方案应符合国家有关政策、地方经济和社会发展规划及电网发展规划，满足供用电安全、经济、合理及便于管理的要求。（√）

26、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候客户，可不办理。（×）

27、服务调度对象应严格执行调度指令。“服务调度对象”，指与供电服务有关的单位、部门和人员。（√）

28、为推行客户经理制，可以在供电营业厅公示客户经理的电话号码。（×） 29、电量电费退补应由引起退补产生的责任人员发起电量电费退补流程。（√）

30、专变、公变及有欠费的客户，每年至少核对一次电费账目。 （×）

四、问答题：

1、《电力营销工作规程》对营销违规行为的查处与上报有哪些规定？

答：① 发生重大及以上营销差错、服务事故或故意损害企业利益行为，应按规定时限和要求向公司营销部门报告。（5分）

②对发生的严重违章、一般及以上营销差错和供电服务事故、故意损害企业利益行为,按“四不放过”原则进行调查、分析和处理。（5分）

2、《电力营销工作规程》要求营销人员应执行和遵守哪些规定？

答：①严格执行国家法律法规、政策，遵守相关规程和规章制度。（2.5分） ②遵守国家电网公司供电服务《十项承诺》和员工服务《十个不准》。（2.5分） ③遵守国家财经纪律，不徇私舞弊、贪污挪用公款。（2.5分） ④遵守国家、企业和客户相关保密制度。（2.5分）

3、 对发生的严重违章、一般及以上营销差错和供电服务事故、故意损害企业利益行为,按“四不放过”原则进行调查、分析和处理，“四不放过”的内容是什么？ 答： “四不放过”指：

①差错、事故、违章的原因未查清不放过，（2.5分） ②责任人未受到教育不放过，（2.5分） ③责任人未受到处理不放过，（2.5分） ④未制定防范措施不放过。（2.5分）

4、违约用电的主要行为有哪些？

答：危害供用电安全、扰乱正常供用秩序，属于违约行为，通常称违章用电行为。供电企业对

查获的违约行为应及时予以制止。（10%） 违约用电行为主要包括： （1）擅自改变用电类别。（10%） （2）擅自超过约定的合同容量用电。（10%） （3）擅自超过计划分配的用电指标。（10%）

（4）擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备。（20%）

（5）擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的电能计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备。（20%）

（6）未经供电企业许可，擅自引入、供出电源或者将自备电源擅自并网。（20%）

5、客户投诉或举报处理时限有何要求？

答：投诉在5天内（5分）、举报在10天内答复（5分）。

6、投诉、举报处理不当导致客户同一投诉、举报越级、出口的管理性严重违章是如何界定的？。 答：“处理不当”包含三方面内容：一是调查处理不及时，受理客户投诉后，投诉处理人员未在1个工作日内联系客户（保密、匿名投诉工单不执行）或未在6个工作日内完成调查处理、答复客户以及工单反馈；二是未按客户反映的问题全面处理客户诉求，回避客户提出问题、隐瞒事实真相不被客户接受；三是属实投诉未按管理规定处理责任人，引发客户再次投诉。“越级投诉、举报”指由于处理单位处理不当导致客户向上级供电管理单位再次投诉、举报。如由于处理不当导致客户向新闻媒体或政府监管机构投诉、举报，比照供电服务事故有关界定处理。

7、怀电营销〔2014〕36号《国网怀化供电公司营销服务违章处罚实施细则》规定对市公司查处的第一次一般违章、行为性及管理性严重违章直接责任人分别以何种标准进行处罚？ 答：（1）公司稽查发现的一般性违章，第一次给予违章者400元的经济处罚。 （2）市公司稽查发现的第一次行为性严重违章，给予违章者1500元的经济处罚； （3）市公司稽查发现的第一次管理性违章，给予违章责任者1500-2000元的经济处罚；

8、湖南省电力公司农电营销管理十条“红线”的内容是什么？ 答：①内外勾结窃电。(10%) ②客户受电工程“三指定”。(10%) ③私自承揽客户受电工程。(10%)

④私自退补电量、电费或贪污挪用电费。(10%)

⑤私自更改倍率、电价、分类电量比例等电费结算参数。(10%) ⑥搭车收费、私自收费或吃拿卡要。(10%)

⑦私自安装、更换、移动计量装置，私自装、拆封印，外借封印钳，向客户提供封印。(10%) ⑧私自处理窃电、违约用电和计量故障，教唆、指导或帮助客户窃电、违章用电。(10%) ⑨擅自或未按规定程序对客户进行停限电。(10%)

⑩其它故意损害电力企业利益。(10%)

9、2015年市公司对发生的投诉制定了哪些考核措施？ 答：1.每周对各单位投诉情况进行排名，并发送短信通报。

2.按月将投诉举报情况纳入到对各单位供电服务排名指标体系，并纳入到各单位绩效考核。 3.对单笔投诉举报的考核：

（1）一旦发生投诉（除申诉成功的以外），按《国家电网公司供电服务奖惩规定》III类过错对责任人考核750元。（2）发生投诉，经调查属实，按《国家电网公司供电服务奖惩规定》III类过错对责任人考核1500元。（3）发生重复投诉，按《国家电网公司供电服务奖惩规定》一般供电服务质量事件考核责任人3000元。（4）违反投诉举报工单处理时限和流程规定的，按照《国家电网公司供电服务奖惩规定》III类过错考核责任人500元。 10、市公司对客户经理处理客户诉求有什么具体要求？

答： 客户经理在权限范围内能处理的客户诉求，应及时予以答复和处理，作好记录并要求客户签字认可；客户经理不能处理的客户诉求，应填写《怀化电业局客户诉求登记表》，按日向单位客户经理主管班组、95598 供电服务调度、市局优质服务专责上报诉求。

11、哪些行为构成不执行时供电服务调度指令营销服务行为性严重违章？

答：1.不接受供电服务调度指令的；2.不执行或故意拖延执行供电服务调度指令的；3.供电服务调度对象拒接供电服务调度电话的；4.调度指令执行不力造成调度指令任务未按规定时限完成的。

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