工商管理持证考试--大纲

中国电信安徽公司工商管理持证

考试复习资料

二〇一二年四月

一、财务管理考试提纲要点及答案 1．掌握市场经济条件下财务与会计的关系

会计工作主要是解决三个环节的问题：会计凭证、会计账簿、会计报表 财务是解决企业内部资金运作过程中的一系列问题，涉及到预测、决策、控制和规划。

财务所要解决的是如何筹集资金，筹集资金以后如何进行投资，项目投资完成以后，在经营过程当中营运资本如何管理，以及最后盈利如何分配的问题，它包括筹资管理、投资管理、经营活动的管理和分配活动的管理。

在我国会计实务中，财务决定会计，财政决定会计，同时财政还决定财务。市场经济条件下财务与会计的关系应该是平行的，会计工作是财务管理的基础，也是企业管理的重要前提和基础。

2．熟练掌握我国会计工作的六个要素

资产、负债、所有者权益、收入、费用和利润是我国会计工作的六个要素

3．熟练掌握现金流量表的理论基础，和企业会计核算的原则

现金流量表的理论基础——收付实现制，企业会计核算的原则——权责发生制。

4．掌握利润表中的会计等式

项目 主营业务利润 其他业务利润 营业利润 利润总额 净利润 公式 主营业务收入－主营业务成本－主营业务税金及附加 其他业务收入－其他业务支出 主营业务利润＋其他业务利润－(管理费用＋财务费用＋营业费用) 营业利润＋投资收益＋营业外收支的净额 利润总额－所得税

5．熟练掌握财务管理的目标 财务管理的目标是企业的价值最大化

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6．掌握财务管理的内容和职能

财务管理的内容有筹资活动的管理、投资活动的管理、经营活动的管理、分配活动的管理；财务管理的职能主要包括财务分析、财务决策、财务计划、财务控制。

7．熟悉财务分析的主要内容

财务分析的主要内容包括五个方面：流动性分析、资产管理分析、长期偿债能力分析、盈利能力分析和上市公司财务分析。

8．熟练掌握固定成本和变动成本的区别

固定成本就是指成本总额不随业务量的变动而变动，成本保持不变。变动成本是指随着业务量的增加，按比例增加的成本

9．掌握如何通过盈亏临界点销售量和安全边际两项指标对公司的经营风险进行分析

盈亏临界点销售量从总体上来讲应该是越低越好，一个企业，保本点越低其风险越小。但是不能一味地追求保本点的降低而不增加设备的投资。

安全边际应该越高越好，越高越安全，安全边际和安全边际率的数值越大，那么企业发生亏损的可能性就越小。

10．熟练掌握各项财务分析指标的计算，如流动比率、速动比率、存货周转率、应收账款周转率、资产负债率、销售净利率、净资产收益率和每股收益

流动比率=流动资产/流动负债 ；速动比率=（流动资产-存货）/流动负债； 存货周转率=销售成本/平均存货；应收账款周转率=销售收入/平均应收账款； 资产负债率=负债总额/资产总额；销售净利率=净利润/销售收入； 净资产收益率=净利润/所有者权益；每股收益=净利润/年末普通股股数。

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11．熟练掌握企业营业周期的计算

企业的营业周期=存货周转的天数+应收账款周转的天数

12．了解财务预算编制的新方法

（1）弹性预算：在固定销售量的基础上再增加不同的销售量的预算，给它一个浮动的幅度，这种预算就是根据不同的业务量编制不同的预算。我们把这种预算叫做弹性预算

（2）零基预算：就是一切从“零”开始，从新的环境、从新的经营理念出发来编制预算

13．熟悉财务杠杆定义

财务杠杆又称为资本杠杆，是指企业在作出资本结构时对债务筹资利用程度的控制。不论企业息税前盈余有多少，在长期资本总额不变的情况下，企业支付的债务成本是固定的。当息税前盈余增加时，每一元盈余所负担的固定财务费用会减少；反之，则会增加。这种由于固定财务费用的存在对普通股股东权益的影响，称为财务杠杆。

14．掌握财务杠杆系数和经营杠杆系数的计算公式

财务杠杆系数?息税前利润息税前利润?利息

经营杠杆系数?边际贡献边际贡献?固定成本

15．掌握资本结构的定义

资本结构有时候也叫资金结构，笼统地讲，资金结构就是负债和所有者权益的比。严格意义上的资本结构是指长期负债和所有者权益的比。

16．熟练掌握投资过程中应考虑的主要因素

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在整个投资过程当中，尤其是长期投资中，应考虑两个主要因素，即货币的时间价值和投资的风险价值。

17．了解货币的时间价值中复利终值和现值的概念和计算 (1)复利终值

终值又称为复利未来值，是指若干期以后包括本金和利息在内的未来价值，又称为本利和。复利的计算公式为：

FVn=PV(1+i)n

式中：FVn——复利终值；PV——复利现值； i——利息率；n——计算期数 式中(1+i)n叫做终值系数 (2)复利现值

现值是指以后年份收入或支出资金的现在价值，可用倒数求本金的方法计算。由终值求现值，叫做贴现。

PV=FVn(1＋I)－n

在上式中，(1＋I)－n叫做现值系数

18．掌握货币时间价值的方法 主要有三种方法

方法一：净现值法；方法二：现值指数法；方法三：内涵报酬率法

19．掌握应收账款的成本和应收账款管理的政策 应收账款的成本：(1)机会成本；

(2)管理成本； (3)坏账成本

应收账款管理的政策，包括信用期限、信用标准和现金折扣政策。

20．掌握存货的成本和存货管理的政策

存货的总成本分三类：取得成本、储存成本、缺货成本。

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(1)取得成本

存货的取得成本主要包括订货成本和购置成本。

①订货成本是指为订购商品、材料而发生的文件处理和验收成本。订货的次数越多，订货成本就越多。

②购置成本是由商品材料的买价和运杂费所构成的成本。通常情况下，购置成本与采购数量成正比例关系。

(2)储存成本

储存成本又叫持有成本，是指存货在储存过程中发生的成本，包括仓储费、保险费、存货破损和变质损失。储存成本与订货成本也成负相关关系，储存成本越大，订货成本越小。

(3)缺货成本

缺货成本是企业因存货供应中断，而给企业生产和销售造成的损失。存货储存量越大，缺货成本越少，但是储存成本也越高。

存货管理也是一个最佳持有量的决策问题，企业存货的最优化即企业存货总成本最小。在存货管理中还要考虑保险储备量。一般来说，存货最好有一个保险储备量，避免给后面的生产造成损失。在企业正常存货量的基础上还要加上一个保险储备量，再来确定企业最佳的存货持有量。

21．熟练掌握利润分配的内容与顺序 （1）弥补以前年度的亏损 （2）提取盈余公积 （3）提取公益金 （4）分配利润

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二、管理学考试提纲要点及答案

1.熟练掌握管理的定义、掌握管理学的定义

⑴管理就是为了实现组织的目标，而对组织的人、财、物等资源进行计划、组织、领导与控制的活动。

⑵管理学是工商管理专业的一门基础课，是研究管理过程基本规律的课程。

2.掌握控制的概念

使事情按计划进行的活动，或者说纠正偏差、纠正航向的活动，管理中就叫做控制。

3.了解管理由哪四大类活动构成

管理是由计划、组织、领导和控制四大类活动构成的，这四大类活动，在管理中叫做管理的职能

4.熟悉企业的经营活动的构成

技术性活动、商业性活动、会计活动和财务活动、安全活动。

5.熟练掌握计划的作用，熟练掌握计划的过程，掌握计划概念，了解计划的形式

计划是筹谋、预谋、企划、策划等等一系列的脑力活动。计划的形式主要表现为：通过计划活动，我们得到了大量的与组织的目标和途径有关的东西，例如组织的使命、组织的目标、组织的战略、组织的程序、组织的预算、组织的规划、组织的方针等等。诸如此类都称为计划的形式。计划对组织的作用、计划对人们活动的作用、计划对组织活动的作用、计划对控制的作用。计划的过程包括：估量自身、设定目标、了解环境、备选方案、选择方案、预算。

6.熟练掌握管理计划职能的构成

在管理的计划职能中，其内容的构成有这样几个方面：目标、环境分析、预测、

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战略、决策等。

7.熟悉决策的定义

为了实现一定的目标，从诸多备选方案中选择可行方案的过程，在管理中就叫做决策。

8.熟练掌握目标的作用有哪些 (1)指明方向 (2)激励作用 (3)凝聚作用

（4）目标是考核的基础

9.熟悉满足有效目标的条件、掌握长远目标包括的基本内容、熟悉目标塔的定义和构成。

满足有效目标的条件有：

(1)短期目标必须适应或符合长期目标的要求。 (2)目标必须是可衡量的。

(3)目标必须是既能产生激励作用又有实现的可能。关于目标高低的设定制定目标究竟是高好还是低好？从原则上讲，目标既不能太高，也不能太低。太高了，根本没有实现的可能，怎么可能产生激励作用呢？太低了，唾手可得，没有挑战性，同样谈不上什么激励。所以在设定目标的时候，要“蹦一蹦够得着”。所谓“蹦一蹦”就是要努力；而“够得着”就是经过努力之后，有实现的可能性。这样的目标才是有效的

长远目标的基本内容包括：企业的使命（宗旨）、企业的核心价值观、企业的 愿景规划（或叫愿景、旺景）。

目标塔的定义和构成：通常一个企业或者组织的目标，是一个多层次的体系。 也就是说企业有长期的整体的目标，部门有部门的目标，班组有班组的目标，甚至最后可以分解到每一个人。企业的目标就像一个宝塔一样，所以叫做目标塔。

目标塔构成（如右图）

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10．熟练掌握核心价值观的涵义

核心价值观实际上相当于一个企业做事的信条和原则，它构成了组织成员做事的共同价值

11．熟练掌握专业分工如何提高效率，了解专业化分工的弊端

专业化分工能够提高效率，有这么几个原因：它简化了工作的内容，使得人们劳动的熟练程度大大地提高了。工作和职位变得越来越简单，使劳动力的供给变得非常容易，对人们的培训和训练也变得非常容易。操作的简化，导致了专用机器设备的引入。

分工和专业化弊端：过度分工和专业化会使工作枯燥乏味，造成人们生理心理上的伤害，导致员工产生厌烦和不满情绪。由于划分过细，使得工作之间的协调成本上升，从而影响了工作效率和工作质量。

12．熟悉管理幅度的定义和影响因素

管理幅度是指一个管理者直接指挥的下属的人数。 影响管理幅度的因素： (1)上、下级的素质 (2)计划的妥善程度

(3)组织所面临的变化的情况 (4)授权的情况 (5)沟通的手段和方法

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13.熟悉激励的定义

(1)就是通过使组织成员的需要、愿望、欲望等得到满足，来引导他们以组织或领导者期望的方式行事

(2)激励也可以理解为一种精神状态，它是人们即将做出某种行为时的一种精神状态。

14．掌握划分部门的依据

划分依据 举 例 绝大多数的中小型组按照职能划分 织 备 注 最常见的方式把相同的活动放在相同的部门中，同一部门中的人员从事着同样的活动，实际上是一种专业化分工的划分方式。用职能划分部门就是按照活动来划分。 按照产品划分 汽车厂有轿车事业部、卡车事业部、特种车事业部等 银行有大客户部、零售按照顾客划分 部，还有一些大学有函授部等 按照地域划分 组织活动存在于不同区域的企业，例如某公司的北方部、南方部、东方部等 例如企业中的一些新把从输入变成输出的所有的活动集中在一起构成一 产品开发部门、公关小组等 个部门。好处是避免了职能划分的碉堡割裂所造成的影按照过程划分 响，使人们能够为同一个目标共同协调工作。最近几年来，由于竞争的加剧，顾客主导权变得越来越重要，因此组织整合的必要性增大了，按照过程来划分部门的形式也开始变得越来越普遍了。 按照时间划分 炼钢厂、化肥厂等连续性操作的组织 古代的军队，１００个按照人数划分 在一些企业中技术设备的运转可能是24小时不停机的，这时就需要根据时间划分成不同的班次。 最古老、最传统的方式，但是现代组织中单纯按照人有一个百夫长，1000个人人数来划分部门的方式开始变得越来越少，因为在现代有一个千夫长等 社会中，单纯地依靠人力来决定绩效的场合变得越来越少了。 9

15．掌握传统和新型组织结构形式，掌握职能制组织结构的定义，熟悉职能制组织结构的优劣

传统的组织结构形式有：直线制、职能制、事业部制结构、矩阵式结构。组织的新型结构形式：虚拟制结构、Ｈ型结构、水平化结构

定义：以职能为依据划分部门，就叫做职能制组织结构。 职能制组织结构的优劣主要表现为：

(1)优点：具有规模经济效益，便于培养各个专业领域中的人才，便于积累各个专业领域方面的知识和诀窍。

(2)缺点：横向的协调比较差，人们关注的都是本部门的利益，有一种碉堡效应，在这种碉堡中长期工作的人会形成一种陋习，或者一种职业病，这种病也叫作隧道眼，就是只看到自身，而不及其余。

16.掌握权利的类型，熟悉职权、专家权力、影响力、奖励权、惩罚权的概念 权利的类型包括：职权、专家权力、影响力、奖励权、惩罚权。

职权的概念是：上级可以指挥下级。这种由于制度的安排而产生的力量，叫做制度权，也就是常说的职权。

专家权力的概念：来自于知识和技能的权力，叫做专家权力。

影响力的概念：职权在组织中的配置是通过授权来进行的，授权也就是上级把必要的职权授予下级。

奖励权的概念：这种能够给别人带来好处的权力，叫做奖励权。

惩罚权：由于某个人处于某个特定地位，有可能对别人构成一种威胁，这时他所具有的权力就叫惩罚权。

17.掌握授权的定义及其过程，了解为什么要充分授权

授权的定义及其过程：职权在组织中的配置是通过授权来进行的，授权也是上级把必要的职权授予下级。一般来说，授权由三个步骤构成程，通常叫做授权的三部曲。

(1)委派任务，并明确所要达到的目标。 (2)授予必要的职权。

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(3)下级必须对上级做出接受授权的承诺。

为什么要充分的授权：在授权的时候，为了使组织能够充分运作，必须充分地给下级授权。没有被充分授权的下级，很难发挥主动精神。

18.掌握纵向进行协调整合、横向的协调与整合的手段有哪些方面 第一、纵向进行协调整合： (1)明确等级链的关系 (2)完善程序、规则等 (3)增加职位

(4)建立完善的信息系统。 第二、横向的协调与整合： (1)建立完善的信息系统

(2)横向部门或职位之间的直接接触 (3)成立任务小组

(4)专门的协调人员或者部门 (5)团队的方式

19.熟悉任务小组的定义

是把具有各种职能的分属于各个不同部门的人员，在一段时间内，为了完成某一个特定的目标，集中到一个临时性的组织中，这种临时性的组织叫做任务小组

20.了解沟通的含义、环节、掌握沟通的技巧

沟通也就是信息的交流。沟通的环节有：主要有信息的发出者、信息的接收者和信息传播媒介三个环节构成，而且实际上信息的发出者和接收者都有一个信息处理系统，这是一个最简单的沟通过程。

沟通的技巧主要有：

(1)怎样有效地运用反馈：反馈是改善沟通效率的一种比较有效的工具。在沟通的时候，通过这种积极的反馈，就可以提高对方的沟通意愿。

(2)要简化语言：沟通主要是靠语言来进行的，但并不是说得越多越好，实际上

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在很多场合下恰恰相反。为了有效地进行沟通，必须简化语言。可以自觉地运用5Ｗ1Ｈ的方式来进行沟通。5Ｗ1Ｈ实际上是阐述事情或者表达自己观点的一个简单的要领，即：what何事who何人when何时where何地why何因how如何如果在表达自己的观念时候，能够自觉地运用5WIH来组织语言，沟通效能会得到很大的提高。

(3)倾听

(4)善于抑制自己的情绪

21.熟悉人的需求理论包括哪几个、熟练掌握马斯洛的需求层次理论 人的需求理论包括： ⑴马斯洛的需求层次理论； ⑵双因素理论； ⑶期望理论； ⑷强化理论； ⑸公平理论。

马斯洛的需求层次理论：这个理论是由美国的心理学家马斯洛提出来的，他主张人的需要是由低级到高级的一个层次结构，也就是说人的需要是一种层次性的存在。这种需要从低级到高级可以分为五个层次，最低层次的需要是人的生理或者生存的需要，然后再往上是安全的需要、社交的或者社会的需要、尊重的需要。第五个层次，也就是最高层次的需要是自我实现的需要。

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22.熟练掌握控制的过程（步骤）

(1)建立控制的标准（要有一个判断事情是否正在按计划进行的尺度，控制首先要从设定尺度和指标开始，这个环节叫做建立控制的标准。）从企业的具体工作来看，建立控制标准就是要在企业中建立起一套考评体系

(2)衡量实际绩效（第二个步骤是用这套尺度来衡量现实的绩效。衡量的结果一般来说有两种，或者事情正在按计划进行，或者事情的进程与计划存在着差距。）

(3)分析偏差并予以纠正（事情没有按计划进行，存在偏差，偏差是不可消灭的，应当消灭的是造成偏差的原因，只有把造成偏差的原因消灭掉了，问题才得到解决，事情才能回到正确的轨道上来）

23.熟悉质量管理的八大原则

(1)以顾客为中心：不管做什么事情，企业的唯一出发点，只能是从顾客的需求出发。企业如果不能满足顾客的需求，那它所做的一切都是徒劳的，都是没有意义的。

(2)有效的领导：有了出发点，怎样带领企业中的全体成员去满足顾客需要呢？这就需要有效的领导。实施领导活动，首先就要在企业中建立起一种全体成员所共享的文化和价值观；其次，要把目标沟通到组织中的每一个成员当中；再次，要鼓舞组织中的成员，以一种高效的方式去争取高绩效。这就是领导的含义。管理学中领导的含义与通常的用法是有一定差异的。这里的领导是一种活动，是组织的管理者所必须从事的一种活动。而通常意义上人们所说的领导，大多指的是管理者。

(3)全员参与：有了有效的领导，意味着企业中营造起来一种氛围，让人们去努力实现目标。质量管理中一个很重要的原则或者原理就是，要实现高质量、低成本和高生产率取决于组织中全体成员的努力。

(4)面向过程的管理：还必须有科学的方法论的保证。质量管理或者企业管理的科学方法论是什么呢？在ISO9000标准中，科学的方法论就是面向过程的管理。标高超越、6∑以及组织变革中的企业再造等等，实际上都是围绕着过程展开的，质量管理也是以面向过程的管理为特征的。

(5)系统化的管理：相对来讲，过程指的是局部的、把输入变成输出的活动。从企业整体来讲，所有的过程之间有着内在的逻辑联系，为了实现企业的整体效益，

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必须把这些过程从整体上加以综合构造，使之成为一个系统。

(6)持续改进：过程和系统不是静止的，而由于企业竞争日趋激烈，企业经营犹如逆水行舟，不进则意味着退。

(7)以事实为依据：怎样才能够持续改进呢？这也依赖于一定的方法论支持。在过去的五、六十年中，质量管理形成了一套非常科学的方法论，它是建立在统计技术上的、以事实为依据，它强调的就是这种定量的统计方法的应用。

(8)互利互惠的组织间的关系.这便是质量管理的第八大原则。这八条原则在一定意义上是对过去几十年世界各国质量管理的经验总结，而ISO9000实际上是这八条原则的具体体现。

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三、人力资源管理考试提纲要点及答案 1. 熟悉管理人员和技术人员的区别 (1)技术人员需要自己亲自进行研发工作 (2)好的技术人员就可以提拔成管理人员 (3)管理人员都有直接下属可以支配

管理人员与技术人员的根本区别就是管理人员需要通过别人去完成工作，技术人员不管从事哪一行业，都需要自己亲自来做。所以，凡是要通过别人去做工作，哪怕只是一个班组长，也是管理人员；凡是要亲自动手做工作的，都算是技术人员。现实中存在着管理工作与技术研发工作于一身的现象，其区分时应以其主要工作为主。

2. 熟练掌握管理者最核心的任务

管理者最核心的任务是：吸引人、用好人、开发人、留住人。

3. 掌握对管理者素质的要求

要与组织内部达成共识，要效果和效率兼顾。

一般意义的管理者可分成高层、中层和基层，这三个层次的管理者不管在哪个层次上，都会涉及三大类管理技能：第一类叫做人际交往技能；第二类叫做技术技能；第三类叫做概念分析技能。

4. 熟悉人力资源的六个特点 (1)不可限量的回报 (2)创造价值 (3)可获得性 (4)升值 (5)需要开发 (6)需要维护

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5. 熟悉管理思想发展的三个阶段

第一阶段：科学管理，以工作为中心，人是工作机器。 第二阶段：人事管理，以工作为中心，考虑人的特点。 第三阶段：人力资源管理，以人为中心，工作与人协调。

6.熟悉核心员工以及职业化

这是在进入人力资源管理阶段后出现的新的概念。

评价一个组织的员工作用时常用到“二八定律”，即20%的人作出了80%的贡献，另外80%的人只做了20%的贡献。在组织里关键的人物就是那20%的人，这20%的人就叫做核心员工，这是组织所要依赖的，也是经营企业的首要问题。竞争是靠本领吃饭。企业需要的本事可以规划并通过人体现出来，这些人就叫核心竞争力。

7. 人力资源专业人员的角色是什么

战略伙伴，咨询者，员工激励者，变革的推动者、组织问题和组织管理的研究者。

8. 熟悉人员优化配置系统环节

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9. 了解人力资源管理流程和职能说明

具体职能说明：

规划：对人力资源的需求加以分析，针对职位进行相应的招聘。

招募：解决如何吸引企业所需人才，其形式有刊登广告、参加招聘会等。 录用：一项技术性很强的工作，涉及到人的测评，解决人尽其才、物尽其用的问题。

配置：包括两个层面，对组织来讲，要解决不同职能的人员安排多少人合适；对个人来讲，要找到适合其特点的职位。

考核：对员工的工作成绩进行测定，包括制定考核制度和考核标准等。 培训：指在工作过程中的在岗培训。

薪酬：包括薪酬制度、薪酬水平、薪酬形态等。 福利：包括各种形式，如分房等。

晋升：既指职位的提升，也指薪酬的增加。 安全：企业要给职工工作上的安全感。

授权：企业要给职工一定的权利，使其自主做事。

沟通：企业要给职工参与民主事务的权力，包括企业上、下级的沟通等。 职业生涯设计：企业要找出员工的特点，并予以培养。对于工作，不仅作为一种谋生手段，还要作为一种生活方式。

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10. 掌握人力资源测评常用的两个技术指标 （1）效度

测评结果能够反映出的被测评者的心理的真实程度。

这个指标通常回答这样一个问题：测试是测量什么东西，对于雇员甄选的测试，效度通常是指证实测试与工作相关的证据。

（2）信度

重复使用某种工具测量得结果的稳定程度。

信度指测试的一致性程度，是用同样的测试或等值形式的测试对同一个人重复施测所得到的分数的一致性。

11. 熟悉从招聘流程上来讲，人力资源招聘的几个方面技术

（1）招聘计划和招聘方案的设计：包括招聘的时间、人数、方式等方面的确定和安排。

（2）招聘渠道的选择：是做广告，还是参加人才交流会，是到大学里去招，还是找猎头公司，都要选择和评价。

（3）招聘广告的设计：广告本身代表公司的形象，需要对公司形象给予立体化的设计，以展示哪些方面能真正吸引人。

（４）测验技术：如何判断人的能力的高低，及个性特点是什么类型。 （5）面试

（6）录用决策：要考虑效用，不要聘用不需要的人员。

12. 掌握工作配置的四个因素

能力与工作的匹配、兴趣与工作的匹配、个性与工作的匹配、与团队成员的匹配。

13． 熟练掌握考核指标

考核一定要定量，只有定量，才能分出个好坏来。企业经常采用的考核指标ＫＰＩ，这个指标是从质量管理体系里提出来的。

企业的考核指标，如销售额、利润等不能同时实现，例如要实现大份额的市场

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占有率，就得牺牲利润；相反，如果要获得高利润就得牺牲市场占有率。组织将目标细化到每个部门，每个部门再细化到个人。

从部门到个人的考核，都是为了组织的目标实现。如何将部门目标，跟个人目标结合起来，是需要考虑的问题。

绩效考核要求的是公平公正，由于部门与部门之间的业绩表现会高低不一，人员良莠不齐，所以对所有的部门采用同一标准是不公平的，可以由高层主管或人力资源管理部门，对相应部门的业绩及工作态度作部门考核，考核的结果可以作为制定薪资标准的依据。

14. 熟悉绩效考核目的

作为薪资或绩效奖金调整的依据 作为赏罚的依据 作为晋升或降级的依据 作为组织成员提高竞争意识与参与意识的手段 作为发掘教育训练的需求、人才培育的依据 作为协助职业生涯规划的依据

15. 熟练掌握薪酬定义

薪酬也叫报酬，包括金钱上的回馈及工作范围内提供的服务和福利。员工付出的是时间、劳力和智慧，企业回馈的是薪酬与发展机会。不言而喻，薪酬是否令人满意，是目前多数人的工作动机及决定去留的最重要因素之一

16. 熟练掌握薪酬的种类

指薪酬的构成成分，有基本工资、加班工资、年终奖、补贴等。不同种类的薪酬，对于人的激励作用是不一样的。要想通过薪酬来调动人的积极性，必须考虑如何利用它去满足人的需求

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17. 熟练掌握确定薪酬水平应考虑的原则

薪酬水平，就是薪酬的多少。需要从两个角度来考虑： 第一是外部竞争性的问题，就是要考虑竞争对手的情况。 第二是内部公平性的问题。

内部公平性，就是薪酬水平向谁倾斜，不向谁倾斜。

18. 熟悉从价值链的角度分析，人力资源管理流程的四个环节 吸纳、绩效、报酬、成长

19．掌握人力资源管理系统化的三套机制

牵引机制（喻为胡萝卜）、约束机制（喻为大棒）、动力机制（内在动力）

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四、市场营销考试提纲要点及答案 1.熟悉在营销学中关于市场的定义 市场=人+购买力+购买欲望

2.掌握市场调研的意义及市场调研的内容

意义：市场调研是营销工作的第一步，是一个非常重要的基础性工作，它能够告诉我们该做什么。只有收集到大量、及时、准确的信息，才能减少营销决策的盲目性，使之更加具有针对性和更加科学化。

内容：（1）环境调研；

（2）市场营销活动效果调研。

3.熟练掌握市场细分的概念

市场细分就是根据消费者需求的差异性，把消费者分成若干个群体，使每一个群体有大致相同的需求特征，而且群体之间有着明显或者比较明显的差别。

4.熟练掌握STP战略的概念

STP战略就是市场细分、市场目标化、市场定位

5.熟练掌握营销组合策略的因素的构成 营销组合策略因素包括产品、价格、分销、促销

6.掌握营销和推销之间的关系

（1）推销是市场营销的职能之一,但往往不是最重要的职能； （2）推销是市场营销冰山的顶端； （3）市场营销的目标是使推销成为多余。

7.熟悉营销环境的概念

营销环境是指企业外部影响营销活动的、企业不能控制或难以控制的各种要素。

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8.熟悉企业的宏观环境的概念及内容

宏观环境是指那些给公司造成市场机会和环境威胁的主要社会力量，包括人口环境、经济环境、自然环境、技术环境、政治和法律环境以及社会和文化环境。

9.熟悉企业的微观环境的概念及影响因素

微观环境是指企业本身及其市场营销中介、顾客、竞争者和其他社会公众，这些都会影响公司为其目标市场服务的能力。

在微观环境当中，影响企业的因素主要表现为顾客、竞争对手、中间商、供应商和社会公众。

10.熟练掌握SWOT的含义 优势、劣势、机遇、威胁

11.了解消费者市场的概念

消费者市场是指为满足生活消费需要而购买货物和劳务的所有个人和家庭。消费者市场是一切市场的基础，是最终起决定作用的市场。

12.掌握消费者市场具有的需求特征 消费者市场具有以下需求特征： （1）人数众多,差异性大； （2）居住分散,市场区域广阔；

（3）购买的次数多,但每次的购买量小； （4）商品的替代性强,需求弹性大； （5）购买的流动性大； （6）购买者都是外行；

（7）商品的科技含量日益增加。

13.熟练掌握消费者的购买决策过程

引起需要→收集信息→比较评估→实际购买→购后感受

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14.了解购买动机的概念

购买动机是使消费者做出购买某种商品决策的内在驱动力

15.熟悉心理性购买动机的类型

心理性购买动机可以分为三种———感情动机、理智动机、信任动机

16.掌握市场细分的作用

对企业来讲，市场细分是非常有益的一个营销手段。它的作用主要表现在以下几个方面：

（1）有利于发现市场机会； （2）有利于准确地选择目标市场； （3）有利于制订富有针对性的营销策略。

也就是说，只有准确地进行市场细分，才能从中找到商机，才能有针对性地按照所选定的目标顾客的要求来组织营销活动，这样才能够取得良好的营销绩效和营销业绩。

17.掌握市场细分遵循的原则

要想使市场细分有效，必须遵循这样一些原则：可进入性、可衡量性、可盈利性、可区分性、可行动性。

18.掌握目标市场应该具备的基本条件 目标市场应该具备以下几个基本条件：

（1）细分市场要有适当的需求规模和发展潜力； （2）企业有满足选定目标市场需求的综合能力； （3）细分市场竞争强度低,企业能够在竞争中获利。

19.熟练掌握企业进占目标市场的战略可以选择的营销方式 （1）无差异营销； （2）有差异营销；

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（3）密集型营销。

20.熟练掌握无差异营销、有差异营销、密集型营销的概念

无差异营销是指企业忽视细分市场之间的差异性，集中各消费者的需要共性，把整个市场视为一个大市场。

有差异营销是指企业在几个不同的细分市场开展经营，为每一个细分市场分别制订相应的营销组合。

密集型营销就是鉴于企业的经营实力和竞争状况，无力面面俱到，应从中选择一个或少数几个消费者群体，作为主要营销对象，有针对性地开展营销活动。

21.熟练掌握市场定位的概念及产品的市场定位策略

市场定位是为适应消费者心目中的某一特定地位而设计的公司产品、设置营销组合的一种行为，是指在面对消费者开展营销的过程中如何塑造卖点、突出形象。

产品的市场定位策略有很多种，常用的有：加强定位策略、空挡定位策略、比较定位策略、首席定位策略、高级俱乐部策略。

22.熟练掌握市场拓展的选择类型

市场拓展的选择大致有三大类：市场产品战略、一体化战略、多元化战略

23.熟练掌握市场产品战略的概念及其表现形式

市场产品战略就是通过调整产品或改变市场来赢得市场销售总额的扩大，实现市场占有率的提高。

市场产品战略表现形式有三种：市场渗透、市场开发、产品开发。

24.掌握市场开发及产品开发的概念

市场开发即利用现有的产品或稍加改进的产品，选择新的市场或新的用户来扩大销售总额的做法。

产品开发就是面对原有的消费者不断推出新产品来扩大市场份额的做法。

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25.熟练掌握一体化战略的概念及其类型

一体化战略就是通过产业链或者价值链的链条，向前或向后延伸或水平移动来扩大市场销售总额的做法。

一体化战略分为：一体化战略分为前向一体化、水平一体化、后向一体化三种。

26.熟练掌握多元化战略类型

多元化战略分为：技术关系多元化、市场关系多元化、复合多元化。

27.熟悉产品整体概念，熟练掌握产品层次

一切可用于交换的、顾客可接受的有形或无形的东西都是产品。

产品整体概念把产品分为5个层次：核心产品、形式产品、期望产品、附加产品和潜在产品。

28.熟练掌握产品市场生命周期的含义、产品的市场寿命与产品的使用寿命之间的关系

产品市场生命周期是指产品从研制成功投入市场开始,经过成长、成熟阶段，最终到衰退、被淘汰为止所经历的时间。

产品的市场寿命不等于产品的使用寿命。产品市场寿命是指产品投入市场，到最终退出市场所经历的时间。产品使用寿命是指产品的耐用寿命时间，即产品从投入使用到损坏为止所经历的时间。

29.熟练掌握品牌与产品的关系 品牌不等同于产品。 （1）品牌以产品为载体；

（2）产品有市场生命周期而品牌没有； （3）品牌比产品更重要。

30.掌握“品牌是市场的边界”的内涵 （1）品牌背后是顾客；

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（2）品牌是企业联接顾客的无形纽带； （3）品牌是市场竞争的焦点和制高点。

31.掌握品牌定位战略设计的通常做法及品牌定位的具体做法 通常有两种做法，一种叫迎头定位，另外一种叫避强定位。 品牌定位的具体做法：比附定位、按功能定位、按价格定位。

32.了解促销的含义、促销的目的

所谓促销，是指通过人员或非人员的方法传播商品信息，帮助和促进消费者熟悉某种商品或劳务，并促使消费者对商品或劳务产生好感与信任，继而使其踊跃购买的活动。

促销的目的就是通过各种形式的信息沟通来引发、刺激消费者产生购买欲望直至发生购买行为，实现企业产品的销售。

33.掌握销售促进的概念

销售促进是指企业运用各种各样的短期诱因，鼓励消费者和中间商购买、经销或代理企业的产品或服务的促销活动

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五、中国电信深化企业战略转型考试提纲要点及答案 1、为什么要深化企业战略转型？

答：2004 年，中国电信战略转型以来，企业发展结构调整取得突破，经营效益和竞争力明显提升，已逐步从传统电信运营商转变为综合信息服务提供商，是全球唯一收入和利润双增长的固网运营商，也是全球最大的固网、有线宽带、CDMA 3G 网络运营商。

“十二五”时期，是我国经济社会发展和通信业发展的重要战略机遇期，产业结构的战略性调整和经济发展方式的转变，要求通信业加快转型升级，不断提升融合创新能力。随着电信技术的飞速发展、工业化和信息化的深度融合、经济社会各领域信息化水平的不断提高，电信服务的内容和对社会的影响已发生很大变化，如移动宽带化、手机智能化、视频3D 化、电视网络化等等，人们可以随时随地利用各种终端，便捷、快速地通过网络进行办公、娱乐、信息查询、投资理财等，电信服务已逐步演变为信息服务。

电信服务的快速变化，使用户对于电信服务要求更加多元化，对于电信带来的信息感受和自身价值的提升要求更加高标准，电信对社会发展、对人们生活的影响从来没有像今天这样密切，我们已经完全处于一个信息化的社会，中国电信将面临全新的经营环境。行业内竞争格局逐步稳定，但竞争态势更复杂、更激烈，尤其是运营商从单纯的竞争走向竞合，与产业链上下游合作开展集群竞争；行业间融合不断加快，电信、广电、互联网公司及终端制造商的业务领域相互融合，电信产业逐步走向信息网络产业，未来业务的核心是信息服务，因此，我们要在企业成功实现战略转型的基础上，继续深化企业战略转型，使转型不断向深度和广度发展。

2、企业深化战略转型与原先的企业战略转型有什么异同？

答：原先的企业战略转型是充分利用我们在传统电信领域的优势，更好地实现信息业务和传统电信业务的捆绑及融合。

深化企业战略转型是中国电信在已开展多年战略转型的基础上，结合企业面临的新形势、新挑战提出的，既是对过去企业战略转型的继承，也是对过去战略转型的发展与创新。过去是以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标，现在是聚焦

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客户的信息化需求；过去是通过价值链延伸，提供话音、宽带接入、视频内容三重打包服务，现在是通过基于网络的基础业务卓越运营和基于综合平台的新兴业务创新运营，加大价值链开放合作，实现从话务量经营向信息流量（含话务量）经营的转变。

3、深化企业战略转型的主要目标是什么？什么是“新三者”？

答：坚持聚焦客户信息化创新战略，进一步推动企业增长方式由投资成本拉动型向规模效益型转变，实现利润增长高于收入增长，收入市场份额稳中有升，形成移动、宽带、增值及综合信息服务、中国通服等4大核心业务，保持人工成本与经营收入同比增长，持续提升企业价值、客户价值和员工价值。

深化企业战略转型就是要从原先的电信全业务提供者、互联网应用的聚合者、中小企业ICT服务的领先者（即“老三者”），转变为智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者（即“新三者”），进而成为基于网络和平台的综合信息服务价值链的主导者。

“新三者”是在新的历史发展时期，为顺应信息技术、信息应用和信息市场新的发展形势，更好地让客户尽情享受信息新生活，更好地促进经济社会各领域的信息化建设，更好地发挥国家信息化建设主力军的作用，而对企业作出的新的发展定位。

4、“新三者”中“智能管道的主导者”的主要含义是什么？

答：作为世界最大的固网、宽带网和C网运营商，中国电信最大的优势就是网络资源优势，即管道优势。因此，我们要充分发挥已有优势，打造综合能力最强，能够提供用户感知良好、运营管理方便、业务开通灵活的差异化服务的网络，成为管道运营的主导者。

我们所说的管道不是传统意义的管道，而是通过引入先进的网络技术，建成智能化的管道，成为客户、CP/SP，以及价值链其他参与者的首选网络。从用户体验角度来讲，使用中国电信的网络，有方便快捷的多种接入方式、有感知良好的速率和带宽、有聚焦用户需求的自助式服务。从运营管理角度来讲，对于网络上的业务和用户，能做到用户可以识别、业务可以区分、质量可以控制、网络可以管理，特别

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是业务的灵活开放，可以为各种新业务的发展创造条件。

5、“新三者”中“综合平台的提供者”的主要含义是什么？

答：随着信息技术的飞速发展，互联网已经不能简单地归结为信息化服务的全部，只有将与信息化建设相关的网络平台聚合在一起，形成一个统一的综合性网络平台，才能满足经济社会对信息化的需求。我们的未来发展目标，就是要成为这样的综合平台的提供者，主要特征是形成标准化、模块化、集成化的网络运营环境。

综合平台要能充分发挥中国电信全网效应，体现“一个中国电信”的理念，面向全业务、服务多客户、承载多功能，通过帐号经营、门户统一、资源整合、能力开放，支撑产品与行业应用的快速部署和规模复制。新建平台要有前瞻性，注重新技术的引入，确保平台接口标准化并具开放性，能支持新业务开放及新商业模式的运营。老平台也应逐步、平稳迁移到综合平台的整体架构中。

6、“新三者”中“内容和应用的参与者”的主要含义是什么？

答：面临信息化新的发展形势，以及中国电信未来持续发展需要，我们要成为内容和应用的参与者，主要特征是遵循互联网规律，实行集约化经营。

我们要积极引入优质社会资源，与中国电信的优势互为补充（包括战略合作、资本合作和业务合作等），快速形成差异化服务和竞争力；要能结合企业核心能力和战略需要，自主、自如地提供部分内容和应用服务，且尽快实现规模上量，尤其是八大基地要认真研究客户需要和行业趋势，转变思维模式，持续创新，力争在“十二五”期间基地产品的市场影响力进入业界前三，增强在信息产业价值链上的主动权。

7、深化企业战略转型需要采取什么样的措施？

答：中国电信要顺利实现企业深化战略转型，主要采取三大重点措施，分别是业务与服务转型、网络与平台转型、财务与人力资源转型，其中，网络与平台转型强调移动互联网时代综合平台在深化转型中的重要性，财务与人力资源转型更加聚焦体制机制创新的突破点。业务与服务转型是深化企业战略转型的先导，网络与平台转型是深化企业战略转型的基础，财务与人力资源转型是深化企业战略转型的保

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障。

（一）业务与服务转型是在巩固现有客户市场的基础上，开拓人与物、物与物通信服务新领域，深度挖掘政企、公众客户的综合信息服务需求，通过业务、平台、终端的融合创新，为客户提供便捷、丰富、差异化、个性化的综合信息服务体验，不断提升客户价值。

（二）网络与平台转型是推动网络由传统管道向智能管道转变，将平台打造成新兴业务的提供主体，并通过持续优化面向客户、面向产品和面向网络的高效运维体系，提高综合信息服务的端到端维护保障水平；打造行业领先信息化体系，保障全网全业务一体化高效支撑和稳定运营。

（三）财务与人力资源转型是根据基础业务和新兴业务的发展规律，创新财务管理模式和人力资源管理机制，推动综合信息服务一体化运营。财务管理要向价值管理型转变，将财务管理活动前置并嵌入主要业务流程，逐步形成对经营全过程的决策支撑，从核算型和管理型财务向策略型财务转变，基础业务要加强事前事中效益管控，新兴业务要实施精简的内控制度，快速响应业务发展需要。加快人员结构调整，加强重点业务和新一代信息技术应用人员的培养，调整集团、省、本地网人员结构，满足集约化管理需求；适应综合信息服务发展，重点打造三大人才队伍；基础业务突出岗位价值和业绩导向，新兴业务建立新机制，核心团队市场化选拔、人员能进能出，薪酬分配与市场接轨，与业绩紧密挂钩。

8、近期，中国电信深化企业战略转型的主要工作是什么？

答：根据现在电信市场发展形势，未来两至三年，是我们规模发展的黄金机遇期，时不我待。

一是加快有线宽带发展。目前，国内宽带家庭渗透率25%，根据国际经验，宽带家庭普及率超过20%，市场将进入高速增长期，因此我们宽带市场空间发展还非常大。光纤成本下降，价格接近铜缆，为光进铜退创造了条件。二是加快移动通信发展。国内移动用户市场仍有空间，未来三年全国移动用户年均净增约1亿户，移动互联网市场复合增长率将超过80%，到2013年3G渗透率将达20%。三是加快ICT发展。IT咨询、系统集成、IT管理等细分市场持续快速增长，我们要在重点细分行业应用（运营商）方面保持领先，借此有效拉动移动、宽带等基础业务发展，重点

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通过打造三大体系（纵向一体化协同的营销体系，高效协同的专业支撑体系，专业化的售中、售后一站式服务体系），实现ICT专业能力突破。

同时，我们要提前布局，力争在“四大领域”创新突破，即移动互联网、云应用、电子商务和国际业务。

9、深化企业战略转型，关键是进行商业模式创新，深化企业战略转型的商业模式是什么？

答：深化企业战略转型，关键是要进行商业模式创新，即建立一种移动互联网时代的商业模式，以适应用户消费行为的改变。

我们过去习惯的用户行为模式是：用户受理/去营业厅填单→营帐系统→安装→用户开通；移动互联网时代用户行为模式是：网上搜索→网上选择→网上定购→网上支付→网上使用。特别是购买产品或服务后，传统的用户一般不会再将自己对产品和服务的使用情况及体会进行大面积传播；而在网上购买产品和服务的用户，会非常乐意将自己对产品和服务的使用情况及体会进行传播，尤其是会借助互联网的优势进行大面积传播。基于此，我们要重新审视和改变传统的商业模式，将互联网基因注入电信基因，建立适应移动互联网时代的商业模式，多想一想：谁是我们的客户？客户看重什么？我们如何赢利？如何以合理价格为客户提供价值？如何更好地推广产品和服务并赢得良好的声誉？

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