2017年物业管理创优方案

深圳**物业管理有限公司成都分公司

****客户服务中心 深*成（）发[2017]号

关于****创建“成都市物业管理优秀项目”

的请示

公司领导：

****项目2015年交付至今已近一年半时间，为进一步规范项目管理，提升项目服务品质，塑造公司对外形象，结合《2017年****项目重点工作计划》，项目建议启动创建“成都市物业管理优秀项目”工作。现将具体方案及工作计划等内容报公司审批。

妥否，请领导批示。

附件：《****“2017年市优创建”方案》

****客户服务中心

二〇一七年一月十五日

**** “2107年市优创建”方案

一、目的

通过“市优”创建，锻炼现有管理团队、提升我们的管理服务水平，使项目后续管理处于更高的起点。 二、适用范围

本方案适用于****客户服务中心。 三、职责

总经理负责“市优”创建期间所有事务的审批 品质管理部负责“市优”创建工作的全面指导及安排 招采部负责“市优”创建的物资保障 财务部负责“市优”创建工作费用的审核 行政人事部负责“市优”创建人员调配和后勤管理 ****客户服务中心负责“市优”创建工作的具体实施 四、流程

（一）成立“市优”创建工作组

1、领导小组 组 长： 副组长： 2、工作实施小组 组 长： 副组长： 成 员：

3、职责分工（见附件1） （二）实施计划

1、“市优”创建动员（动员大会）

（1）时间： 2017年2月7日(星期二上午9:30分)

（2）参与人员：公司领导、职能部门负责人、品质管理部专业经理、****

客户服务中心全体员工（值班人员除外）。

（3）内容：公布****2017年“市优”创建计划、对各班组提出工作要求。

2、自检自查整改（资料与现场）

（1）按照“市优”标准，由品质管理部各专业经理分别对应专业班组对项目现场与资料进行第一次检查，提出整改意见。 （2）品质专业经理分专业进行整改培训。

（3）项目各班组按照第一次检查提出的整改意见与整改培训要求进行整改。 （4）对需要增补的标识标牌等硬件设施由客户服务中心统一向公司请示申购。 （5）品质专业经理与项目一起对整改结果进行验收。 3、汇报材料

（1）编写汇报资料草案 （2）修订汇报资料 （3）汇报资料定稿 4、复查（资料与现场）

（1）邀请公司领导进行现场检查（外请或内审） （2）复查整改 5、迎检

（1）迎检线路设定(自检自查整改情况设定) （2）迎检现场布置

大门：大门外悬挂欢迎横幅 园区：重要通道悬挂欢迎横幅

会议室：布置桌花、桌卡、饮料、水果等物资 （3）迎检当日后勤安排

午餐：公司领导陪同评优专家，用餐地址:（待定）；项目工作人员与 协助人员午餐安排盒饭。

车辆安排：自行前来****的专家车辆由接待人员引导至售楼部停车 场停放，另项目安排车辆作为临时接送车。 6、“市优”创建工作总结。

五、“市优”创建费用

创优费用分为整改费用、迎检费用两项：

（一）整改费用将根据首次自检结果进行测算，于3月1日前上报。

（二）迎检费用预计为贰万元； 六、相关附件

附件1：****“市优”创建工作组成员职责分工 附件2：****“市优”创建工作计划时间安排 附件3：“市优”创建自检表 附件4：“市优”创建整改记录表

附件5：成都市优秀住宅小区的标准及考评分值 附件6：市优申请表 附件7：迎检方案

附件1：

****“市优”创建工作人员职责及分工

一、领导小组

组 长： 副组长： 序号 1 2 3 二、工作实施小组

组 长： 副组长： 成 员： 工作分工： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 实施人 工作职责 负责项目“市优”创建整改的组织实施 负责申报创优汇报材料初稿的编写工作 负责客户服务组“市优”创建整改的实施 负责秩序维护组“市优” 创建整改的实施 负责工程维护组“市优” 创建整改的实施 负责环境维护组“市优” 创建整改的实施 负责“市优”创建工作中的资金审核及安排 负责“市优”创建期间所需人员调配 负责迎检现场物资准备、接待等后勤工作 负责汇报材料PPT的制作、排版、印刷及检查当天的拍照 / / / / 督查人 成员 职责 负责“市优”创建期间所有事务的审批 负责“市优”创建工作的全面指导、安排及协调 负责申报、自查自检、现场整改及迎检工作

附件5：

(仅以2016年评分细则作参考,待2017年评分细则发布后更换)

2016年度成都市物业管理优秀项目评分细则

序号 内 容 分值 评 分 细 则 各项制度建立健全，1分，每发现一处不完整规范，扣0.2分；严格执行，1分 建立健全并严格执行企业收费、财务管1 理、培训考核、激励机制等各项管理制度,相应考核措施落实到位 2 一、基本情况 物业服务人员着装统一，挂牌服务，标识统一明显,文明礼貌 2 1 符合，1分；不符合，0分 3 按规定建立物业服务人员执业名册 实行项目经理制和客户经理制，物业服务人员岗位责任明确 1 符合，1分；不符合，0分 4 1 符合，1分；不符合，0分 专业人员均持证上岗，1分，每发现1人未持证上岗，扣0.2分；从业人员掌握相关操作规程，1分 项目经理、客户服务、秩序维护、工程5 维修等专业人员持证上岗，掌握相关操作规程 与开发建设单位或业主签订（前期）物业服务合同，合同对服务范围、服务内6 容、收费标准、违约责任、合同期限等约定明确 7 物业共有设施设备按规划要求投入使用 按规定办理承接查验和资料移交手续，签订承接查验协议，资料完善 物业服务力量配置符合合同要求，满足合同履行 2 1 符合，1分；不符合，0分 1 符合，1分；不符合，0分 办理移交手续，签订验收协议，1分；资料齐全，管理完善，1分 符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分 符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分 二、物业服务合同履行情况 8 9 2 2 建立规范的物业共用部位、共用设施维10 修保障机制（包括维修计划、日常维护保养、应急维修等） 制定装饰装修等房屋管理制度并严格执行，对于建筑区划内违反治安、装饰装11 修和使用等方面法律、法规的行为，及时劝阻、制止，及时向相关行政管理部门报告，记录完善 2 2 管理制度完善、严格执行，1分；签订相关申报材料及《装饰装修管理服务协议》，记录完善，0.5分；履行劝阻、制止、报告义务，记录完善，0.5分 房屋外立面整洁、统一有序，标识系统12 符合规范；无违章搭建或擅自改变物业用途现象 制定并严格执行共用机电设备的管理制度、安全操作规程、应急处理措施及维13 修保养计划，设备有效运行，按规定进行年检、维保、检验，记录完善 消防管理制度完善，消防设施设备有效14 运行并按规定进行维保，记录完善，无占用消防车通道停放机动车辆现象 15 按合同约定提供井、池、灯、文娱等共用设施的维护服务 1 符合，1分；不符合，0分 制度完善，并符合相关政策、技术规范，3分；有效运行，3分；严格执行制度，并按10 规定和物业服务合同约定进行年检、维保、检验，3分；记录完整，1分 4 制度完善，1分；有效运行，1分；按规定进行维保并实施有效监管，0.5分；记录完整，0.5分；消防通道畅通，1分 制度完善并严格执行，1分；设施完好并正常使用，1分；记录完整，1分 制度完善并严格执行，1分；实行24小时值班及巡逻，1分；记录完整，1分；人员训练有素、规范执勤，1分 管理制度及管理责任约定明确，0.5分；相关记录完善0.5分；车辆停放有序，1分；有因违约造成车辆丢失、毁损的，扣0.5分 作业流程完善并严格执行、保持清洁，1分；记录完整，1分 作业流程完善并严格执行、记录完整，1分；长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，1分 制度完善并严格执行，1分；相关记录完善，1分 符合，2分；每少1个百分点，扣0.2分 3 按合同约定提供门卫登记、巡逻、守护16 等的公共秩序维护服务 4 二、物建筑区划内车辆管理制度完善，责任明17 业服确，车辆停放有序、记录完善 务合同履行情按合同约定提供环境清扫、化粪池清掏、18 况 消杀等环境维护服务，作业流程完善 2 2 按合同约定提供修剪、补摘补种、灭杀19 等绿化维护服务，作业流程完善 建立并落实特约服务受理及回访制度，记录完善 2 20 2 21 物业公共服务收费收缴费率90％以上 2 定期开展物业服务满意度调查（有方案、汇总分析、整改、回访），覆盖率不低22 于已入住户数的60%以上，物业服务满意度90％以上，相关记录完善 3 每年至少一次开展物业服务满意度调查，相关记录真实完善，2分；满意度90％以上，1分；每少1个百分点，扣0.2分 无擅自利用物业共用部分经营的情形；23 利用物业共有部分经营的，符合相关规定，收益分配约定明确，并定期公布 物业档案、物业服务档案齐全，档案管24 理制度完善，分类成册有目录，查阅方便 显著位置悬挂企业执照、资质证书或者25 其他管理人名录证书、从业人员执业名册证书或特种岗位证书 公示项目经理、客户经理的姓名、照片及联系方式等；建立并严格执行24小时26 报修处理机制，维修及时率95％以上，记录完善 在显著位置公布项目、企业、区局三级投诉电话，建立并严格执行投诉处理机27 制，处理、回访及时（投诉处理率达到100%），记录完善 2 符合规定、约定明确，1分；定期公布，1分；擅自利用物业共用部分经营的，0分 2 建立制度并严格执行，0.5分；物业档案、物业服务档案齐全，1分；分类成册，便于查阅，0.5分 1 符合，1分；不符合，0分 3 进行公示，0.5分；建立报修制度，1分；维修及时率95％以上，0.5分；记录完善，1分 2 公布投诉电话，0.5分；建立完善投诉处理机制，0.5分；严格执行且记录完善，1分 三、行业规范执行情况 28 认真落实政府及行业要求，按规定开展各项活动。 2 符合，2分；每发现一处不完整，扣0.2分 29 制定和谐物管主题年活动工作方案，按规定开展活动，有记录。 5 有方案，1分；开展活动，2分；记录完整，2分 30 项目经理每年上门回访客户不低于总户数的10%，有记录 1 符合，1分；不符合，0分 31 客户经理每季度上门回访客户不低于总户数的20%，有记录 1 符合，1分；不符合，0分 32 制定并严格执行相关犬只管理、狂犬病防治制度，建立犬只档案，记录完善 1 符合，1分；不符合，0分 建筑区划内各类标识设置合理、符合行33 业规范要求，且安全防范重点部位设置醒目的警示标志 2 符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分 34 建立并落实节假日值班及节前安全排查制度，记录完善 1 符合，1分；不符合，0分 制定完善的物业服务应急预案并定期演35 练（每年不少于三次），确保启动迅速、处置及时 2 制度完善，1分；定期演练，记录完善，1分 36 按规定建立重大事件证据收集与报告制度、记录完善 1 制度完善并严格执行，0.5分；记录完善，0.5分 建立与业主、业主委员会的联系沟通机37 制，听取意见和建议，对存在的问题及三、行时整改、记录完善 业规范执行情建立与业主、使用人意见反馈分析、物况 38 业管理矛盾纠纷预警处理机制，相关记录完善 2 建立机制并严格执行，1分；记录完善，1分 2 制度完善并严格执行，1分；记录完善，1分 39 建立并落实突发事件媒体应对、舆论引导制度，有演练，相关记录完善 2 符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分 员工教育制度化，有计划、效果；建立40 客户沟通平台，每季度书面报告物业服务情况 2 符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分 积极开展社区文化活动，将和谐物管构建活动融入社区文化活动中，宣传内容41 健康、有益；活动有计划、记录、总结，相关记录完善 接受主管部门、街办、社区的监督指导；配合相关部门开展流动人口、计划生育、42 人口普查、综合治理等相关工作，记录完善 2 开展社区文化活动，1分；相关记录完善，1分 2 符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分 43 按行业规范建立节能、环保制度，采取有效措施实施节能减排，效果明显 1 有制度0.5分；有效果0.5分 依法设立业主大会、选举产生业主委员会，参照示范文本制定并公示(临时）管44 理规约、业主大会议事规则及业主委员会工作规则 公开业主大会决策信息；公开业主大会设立及业主委员会备案情况；公开业主45 大会会议表决事项、表决程序、表决方式及表决结果；公开业主大会、业主委员会的决定 四、民主管46 业主委员会委员分工明确，依法、依授权开展工作，记录完善 理情况 业主委员会建立与业主、物业服务企业的定期沟通联系机制；接受主管部门、47 街道、社区的监督指导并配合依法开展工作，记录完善 建立并严格执行完善的档案、印章、财务等管理、使用、移交制度，记录完善 明确约定并定期公布业主委员会工作经费的使用等情况，记录完整 2 符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分 1 符合，1分；每发现一项未公开，扣0.2分 1 符合，1分；基本符合，0.5分；不符合，0分 2 符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分 48 1 符合，1分；不符合，0分 49 2 符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分 五、加50 小区内无障碍设施完备 分项 楼盘入口无台阶或设缘石坡，楼盘内无阶0.5 梯或设缘石坡，0.25分；电梯内设置残疾人摸按键，0.25分

51 小区内设置公厕，公厕有残疾人厕位并标识，残疾人座便器有扶手 0.5 符合，0.5分；不符合，0分 52 各类标识均使用英汉双语 0.5 符合，0.5分；不符合，0分 53 小区建立房屋专项维修资金紧急使用预案 0.5 符合，0.5分；不符合，0分 54 小区开展“业主大讲堂”活动，并有记录 1 符合，0.5分；不符合，0分

附件6：

成都市物业管理优秀项目

申报表

物业服务企业、

其他管理人

项 目 名 称

项目所在

区（市）县

项 目 类 型

申 报 时 间

成都市房产管理局 制

填 表 说 明

一、物业服务企业、其他管理人申报成都市物业管理优秀项目考评及复检的，填写本表一式两份报送市房产管理局物业管理处；

二、填报单位应认真阅读并理解表格、说明及相关法规、政策，如实 填报；

三、表格内不敷填写，可另加附页。

物 业 管 理 项 目 基 本 情 况 表一

物业管理 项目名称 参评类型 物业类型 □ 申报2010年度“市优”考评 □ 申报2010年度“市优”复检（年度“市优”） 所 在 区（市）县 所在社区 及联系方式 资质等级 及证书编号 名录证书 编 号 联系方式 联系方式 容 积 率 座 落 所在街办 及联系方式 物业服务 企业名称 其他管理人 名称 企业负责人 项目经理 物业管理 建筑面积 ㎡ 物业服务 协议（ ） 招投标选 聘 人 选聘方式 （ ） 物业服务 合同期限 交付使用时间 总 户 数 年 月 （ ）户 机动车 地面停车位 机动车 年 月 日 是（ ） 否（ ） 合同 签订时间 业主大会设立情况 交付使用 （ ）户 户数 元/月 个 收费标准 停车场所 地下停车 个 收费标准 位 非机动车停放场所面积 元/月 ㎡ 收费标准 元/月 收费方式 物业服务费 包干制（ ） 酬金制（ ） ％ 费用标 元/㎡ 收费率 准 物 业 服 务 情 况 表二 （一）参评项目是否符合城市规划建设要求，配套设施齐全，使用功能相对独立，选聘物业服务企业或其他管理人实施物业服务满一年以上 （二）参评项目中有无安全隐患 （三）参评项目中，和谐物管创建活动是否扎实深入 （四）参评项目中，物业管理法规政策、行业规范、部门要求及（前期）物业服务合同是否得以严格执行 （五）申报之日前一年内，参评项目是否发生重大安全事故及经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉、新闻曝光 是（ ） 否（ ） 有（ ） 无（ ） 是（ ） 否（ ） 是（ ） 否（ ） 是（ ） 否（ ） （六）申报之日前一年内，是否有下列违法、违规行为： 1.聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动； 2.将同一建筑区划内的全部物业服务业务一并委托给他人； 3.挪用专项维修资金； 4.擅自改变物业服务用房等公共建筑和共用设施用途； 5.擅自占用、挖掘建筑区划内道路、场地； 6.擅自利用物业共有部位及设施设备进行经营； 7.物业服务合同终止时，不按照规定移交物业服务用房和有关档案资料、结算清退相关费用、撤出物业服务力量； 8.与物业管理招标人或者其他物业管理投标人相互串通，以不正当手段谋取中标； 9.不履行物业服务合同，业主投诉较多，经查证属实； 10.超越资质等级承接物业管理业务； 11.出租、出借、转让资质证书、名录证书； 12.对建筑区划内违章搭建、拆改、损伤房屋墙、梁、柱、基础及围护结构、增加楼面使用荷载等危及公共安全的行为不予劝阻、制止和报告； 13.不配合政府相关部门及街道办事处、镇（乡）人民政府依法开展工作； 14.其他违反法律、法规、规章、政策及行业规范的行为。 （七）物业服务企业或其他管理人是否依法承接参评项目的物业服务 （八）是否依法建立完善企业及其从业人员信用信息，且上年度的信用记分结果在75分以上 有（ ） 无（ ） 是（ ） 否（ ） 是（ ） 否（ ） 信用记分（ ）分 申 报 自 述 表三 （备注：内容应包括物业服务力量配备情况、履约服务内容及特点、行业规范执行情况、业主满意度情况等；不敷填写，可另加附页）

负责人（签章）： （盖负责人（签章）： 申报意见 建设单位（业委会）章）： 物业业服务企业、其他管理人（盖章）： 年 月 日 年 月 日 街道办事处、乡（镇）人民政府或社区居委会意见 负责人（签字）： 单 位（盖章）： 年 月 日 区（市）县房产管理部门意 见 负责人（签字）： 单 位（盖章）： 年 月 日

附件7：

****2017年创“市优”迎检方案

一、目的：

保证****创“市优”迎检现场工作顺利开展。 二、迎检时间 待报名后等通知 三、主要人员安排

职能部门：等（其它职员人员,根据具体情况适当调整）

项目人员：

列席人员：社区、派出所代表及业主代表 四、迎检线路安排：

迎接路线：销售大厅前停车场→引导至A地块客服中心会议室 资料检查：会议室。

现场检查：会议室→4栋3单元电梯下负一楼监控室→车道下负二楼到10栋低压室→4栋1单元高压配电房→10栋2单元发电机房→风机房→9栋2单元水泵房、水箱房→9栋2单元电梯上10F→10F电梯机柜→9栋2单元1楼→会议室 五、实施计划： （一）会务准备

区域 订餐 物资布置 订工作人员餐（只含支援人员） 1、笔记本电脑、投影仪、鲜花（不宜过大）、水果、糕点、矿泉水、烟灰缸、纸巾、烟、茶杯 会议室 2、文件袋发放：软抄本、签字笔 3、****“市优”创建材料整齐放于桌面 4、会议室悬挂横幅 责任人 李 江 会务服务 会议室内矿泉水、茶水准备等 备注：现场所有物资8：00前准备完毕。 1、大厅屏幕滚动播放：热烈欢迎市优考评领导及专家莅临检查。

会议室内悬挂横幅（专家席后方）：热烈欢迎市优考评领导及专家莅临检查。

2、会议室主桌座位摆放座位牌：专家席（5人）、社区代表（1人）、派出所代表（1人）、业

主代表（2人），新希望鼎晟（，共5人）。

3、会议室摆放活动座椅至少21把，主要成员坐于公司一方后方，其他工作人员坐于专家席后方，

须进出的人员坐于门旁。

4、开始前会议室循环播放《放飞新希望》。

5、社区代表、派出所代表、业主代表分别由李昌秀、蒋浩然提前带半小时引导至会议室等候。 （二）接待及汇报安排

1、专家组到达销售大厅停车场由迎检人员引导到A地块客服中心会议室入座。 2、其他不至一楼迎接人员统一在客服前台门口等候欢迎。 3、会议室现场接待李昌秀、蒋浩然统筹。 4、由***总经理致辞，专家组宣布检查开始。

5、项目负责人张君汇报“市优”创建相关材料，专家评审小组组长讲话及分组检查安排。 6、分组陪同专家组对现场及资料进行检查。 7、聆听专家组提出的意见和建议并作好记录。 （三）时间安排

所有参与工作人员须在早上08:00前到达工作岗位，做好迎检工作准备。 （四）现场检查安排 1、陪同人员 资料组：

记录陪同：蒋浩然（全程陪同专家，负责记录专家所提问题，间隙对检查情况进行拍照）。 现场组：

记录人员：李昌秀（全程陪同专家，负责记录专家所提问题，间隙对检查情况进行拍照）。 2、迎检线路岗位人员安排：

序号 1 2 3 4 5 6 7 岗位 客服前台 监控中心 车库出入口 门岗出入口 停车场车场指挥 门岗形象岗 设备房开门 值班人员 后备 8 9 10 11 设备房关门 8栋电梯司乘人员 客服前台保洁人员 负一层保洁人员 备注：以上岗位人员请各主管提前落实到位；具体工作内容各主管需提前做好培训工作。 六、专家组评审汇总 专家组就现场及资料检查完毕后，引导专家至会议室就坐，专家总结此次检查结果并提出整改意见，做好相关记录。 七、就餐安排 （一）地点：待定 （二）陪同人员： 八、评审结束

由***总经理召开市优创建总结会议，项目做好相关记录，项目针对创优过程进行总结分析。

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