旅游心理学考试复习重点

旅游心理学考试复习重点 第一章旅游心理学概论

第一节旅游心理学的基本问题 一、旅游心理学的研究对象

1、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的心里现象和行

为表现。2、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的一般心里和行 为规律。3、旅游者心里发展，变化的一般趋势和旅游业从业人员的心理适应。 二、旅游心理学的研究范围

包括旅游者，潜在旅游者和旅游业所有从业人员，在旅游活动的整个过程，在旅游服务的每一个环节，在整个旅游活动的方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。 三、旅游心理学的研究目的

为了提高对旅游行为的预测和引导能力，采取适当的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业所希望的方向发展。

四、旅游心理学的研究方法――系统分析的方法

1、观察法 2、访谈调查法 3、问卷调查法（开放和封闭问卷） 4、测验法 第二节研究旅游心理学的意义

1、有助于旅游事业的发展和服务质量的提高 2、为旅游企业经营管理提供心里依据。

3、为科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心里依据。 4、有助于建设高质量的旅游企业职工队伍。 第二章旅游心理学的理论基础 第一节 心理学的基本原理 一、旅游消费者的心理过程 1、认识过程

旅游消费活动的认识过程事旅游消费者获得“游戏世界”的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。（1）感觉－—是人脑对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的反应。（2） 知觉――人脑对对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的整体反映。（3）记忆――以识记，保持，再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程。（4）想象——想象是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。（5）思维――是人的认识过程的最高阶段，是人脑对客观事物的本质特征的间

接和概括的反应（6）注意――心理活动对一定对象的指向集中。 二、旅游消费者的个性心理 1、个性倾向性（的构成）

旅游消费者的个性倾向性是指旅游消费者个人在社会生活中逐渐形成的思维倾向。个性倾向性是个性结构中的动力系统，它能制约一个人的全部心理活动的方向和行为的社会价值，其基本内容包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观。消费者的差异主要是个性倾向的差异。个性倾向的构成成分是有差异的，需要的是个性积极的源泉，信念是核心，世界观是最高调节器。 2、个性心理特征

旅游消费者的个性心理特征是指旅游消费者个人稳定的心理特点。（1）旅游消费者的气质 气质是个人于神经过程的特征相联系的行为特征。（2）旅游消费者的能力能力指旅游消费者顺利完成某项活动所必须的并直接影响活动效果的个性心里特征。（3）旅游消费者的性格性格是指一个人对周围现实的一种稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式。 三、旅游消费者的心理实质（是什么） 1、消费心理是旅游消费者脑的机能。 2、客观现实是旅游消费心理的源泉。

3、旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件。 4、旅游消费心理的自觉能动性。 5、旅游消费心理的社会历史制约性。 第二节 旅游消费者的行为模式

一、研究行为是旅游心理学的重要课题 二、行为的一般概念

德国列温，行为是个体和周围环境的函数。知道此函数B=f（P.E） 三、行为的决策过程（分为一般和重大） 四、影响行为的因素（看书中的图）

知觉是一个人选择、组织和解释信息，创造一个有意义的世界的过程；学习指的是经验的积累所带来的个人行为的变化；动机是调动一个人的行为去实现其个人目标的一种内在原因；个性指的是个人所表现出来的行为模式，以及把阅历和行为系统整理起来的心理结构；态度是对对对事的一种内在倾向，是行为的一种准备状态

第三章旅游消费动因

第一节需要是旅游消费积极性的源泉 一、什么是需要

需要是在一定的生活条件下，个人对客观事物的欲望，要求。 二、需要的特点

1、对象性 2、社会性 3、周期性 4、差异性 5、发展性 三、需要层次理论

美国心理学家，亚伯拉罕－马斯洛需要层次理论该理论指出人类的基本需要有五种，每种要都有不同的内容，按照它们上下间的依赖程度，分为五种层次： 1.自我实现需要：知识、理想、抱负等――最高目标 2.尊重的需要：自尊、声望、成功、成就等

3.归属和爱的需要：社交、情感、集体荣誉感等

4.安全的需要：治安、稳定、秩序和受保护等――是生理需要的安全保障 5.生理的需要：食物，水，氧气，性等――最重要得

马斯洛认为，人的需要总是由低级向高级呈上升的趋势，高级需要出现总是以低级需要为条件。一个人只有当低级的需要得到满足后，追求高一级的需要才会成为推动行为的动力。母马斯洛认为低级需要(生理、安全)可以通过处部条件得到满足，高级需要(社交、尊重、自我实现)是丛内部使人得到满足，而且越是得到满足，越有激励作用

四、旅游是生活多样化的源泉 1、知道单一性需要和复杂性需要 2、单一性需要和复杂性需要的平衡

在现实生活中，如果环境的单一性或复杂性并不过分，大多数人对这些环境还是欢迎的。但有些人却大量需要单一性或复杂性，而另外一些人所需要的单一性或复杂性却很有限。因此，人们一般都要设法使单一性需要和复杂性需要保持最佳的心理紧张程度的平衡。否则，单一性过多，人会产生厌倦；复杂性太多，人会产生恐惧。

第二节动机是推动旅游消费行为得直接动力 一、什么是动机

旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人们处于积极状态以达到一定目标得动力。

旅游动机的产生必须具备两个条件：一是个体的内在条件，旅游需求。二是外在条件，刺激。 二、旅游动机的种类

依据旅游动机的形成的原因，可将旅游动机分为两大类：一为内在需要—心理类；二为外在刺激—目标类。心理类旅游动机在旅游动机的研究中被研究者称为“推力“。目标类旅游动机在旅游动机的研究中被研究者称为“拉力”。依据旅游动机在旅游活动中所起的作用，可以把旅游动机区分为主导动机和次要动机。

引发旅游动机的行为有一下几种; 1、健康2、好奇心3、受教育4、获取乐趣5、社会交往6、寻求精神价值7、闲暇和消遣8、探亲访友于追宗归祖9、地位和自我实现 三、动机与旅游行为

动机推动行为，为行为建立明确的方向，动机赋予行为一定的个性化涵义。 第三节 目标是引发旅游消费行为的重要因素 一、旅游目标

指人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所追求的与其结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。 二、旅游诱因

诱因泛指导致某种事情发生的原因。从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。 三、旅游目标的诱发原因 1、旅游目标的价值

指某一旅游目标对旅游者的意义或积极作用。 2、旅游目标的魅力

指旅游目标讨人喜欢和有吸引力。 3、旅游目标的清晰度 指旅游目标的明确程度。 4、旅游目标的适宜性

指旅游目标设置的难度和挑战性要适度。

总之，人的旅游行为时由内部需要和外部刺激引起的，由动机推动，由一定的目标调节。 第四章 旅游消费知觉

第一节 旅游消费知觉的基本原理

一、知觉的选择性――――指知觉在一定时间内并不感受所有的刺激，而仅指 向能够引起注意的少数刺激。 （名词解释）

1、知觉对象（刺激）本身的特性

2、主体本身的特性 二、知觉的组织性

1、接近原则：2个或2个以上的刺激若在空间上彼此接近时，每一物体都有被 第六 章旅游消费态度 第一节旅游消费态度及其特征 一、（什么是）旅游消费态度

1、旅游消费态度指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续的表现出来的绿哦于消费心理倾向。

2、三个组成部分：A、认知成分，一个个体对个人环境中的牧歌对象的看法与评价。（基础）B、情感成分，某个个体对某个对象的一种情绪情感体验，亦即对某个情感对象所作的情绪判断。（核心）C、意向成分，由认知成分和情感成分所决定的对个人环境中的某个对象的行为反映倾向，是行为的心理准备状态。（外观）

二 态度的特征

1、态度的对象性态度必须指向特定的对象

2、态度的强度人们对某一事物赞成，反对或喜爱，厌恶的程度

3、态度的稳定性与可变性态度形成之后保持相当一段时间不变，在行为的反映上表现出一定的规律性。 4、态度的内隐性态度本身不能被直接观察到，只有通过外部行为去推测。 第二节旅游消费态度与旅游消费决策 一、（什么是）旅游消费偏好

1、游偏好是指旅游消费者趋向某一旅游目标的一种消费心理倾向。关键是态度的强度和对该事物所拥有的信息量和种类的多少。2、态度的强调是指赞成或赞成的力量的程度。3、态度的信息量和种类的多少是偏好形成的重要依据。

二、旅游消费偏好与旅游消费决策

旅游者对突出属性的知觉会导致旅游偏好的形成，而这些旅游偏好又产生了直接影响旅游者决策过程的意向。

旅游抉择经历3个阶段：

1、意识到：决策者必须意识到该选择是一个潜在的选择，否则任何选择都不能提到决策系统中来加以评估。 2、能否实现：从是否有力量担负这一选择的角度去考虑这个问题。 3、初步筛选：旅游决策者对该项选择按照偏好形成过程去作初步的判断。 第六节 正确处理客人的投诉（问答，填空） 一、客人投诉的原因

客人的投诉是他们主观上认为由于服务工作的差错引起的麻烦和烦恼，或是损害了他们的利益，向服务人员或有关部门的反映。原因是多方面的：对客人的不尊重，态度不好，工作不负责任，价格高，技能低，设备质量差，服务项目少，交通不便，与他人纠纷等原因。 二、客人投诉的心理

1、求尊重的心理 2、求发泄的心理3、求补偿的心理 三、对客人投诉的对策

1、耐心倾听，弄清真相2、以诚恳的态度向客人道歉。3、区别不同情况，作出恰当的处理。 第十二章旅游服务人员的心理素质与职业意识 第一节旅游职业对服务人员心理素质的要求 一、旅游职业对服务人员气质的要求

气质指某个人典型的表现于心理活动的速度和稳定性，心理活动过程的强度以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。

对服务人员气质的要求：1、感受性，灵敏性不宜过高或过低。2、人耐性和情绪兴奋性不能低。3、可塑性要强。

二、旅游职业对服务人员性格的要求（问答） 不同的岗位有不同的要求：

导游应外向，负责，冒险敢为，幻想，自立，当机立断。 客房服务人员，缄默孤独，自律严谨。

餐厅服务人员，热情外向，顺从，敏感，安详，自信。 材料保管工作人员，负责，自律，现实，合乎成规，心平气和。 三、旅游职业对服务人员情感的要求（问答）

情感是人的心理生活的一个重要方面，它是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。

服务人员具备以下四个方面的情感要求：1、要有良好的情感倾向性2、要有深厚的情感倾向性3、要有稳定而持久的情感4、要有较高的情感效能。 四、旅游职业对服务人员意志的要求

意志指人们为了实现预定目标而知觉努力的一种心理过程（名词解释） 旅游服务人员意志要求：1、知觉性 2、果断性3、自制力4、坚韧性 五、旅游职业对服务人员能力的要求

能力包括智力，知识技能，实践的机会，个人的勤奋程度。

服务人员的能力要求：1、敏锐的观察力2、良好的记忆力3、稳定而灵活的注意力4、提高掌握，执行政策的能力5、较强的业务实施能力6、较强的交际能力 包括A第一印象B语言表达能力C应变能力D招徕能力

第二节 旅游服务人员的职业意识 一、旅游服务人员的角色意识

必须意识到自己在旅游服务工作中办演的是服务员的角色，摆好与客人的位置，对客人要尊重，认识到社会角色的不平等是合理的不平等。 二、旅游服务人员的形象意识

形象是刻在游客头脑中的商标，反映企业的信誉和服务质量。

服务人员的仪表：1、体态容貌要给游客以健康精神的感觉2、服饰穿着要给游客以舒适端庄的感觉3、行为风度要给游客以稳重文雅亲切潇洒的感觉 三、旅游服务人员的服务意识

1、真诚 A、诚恳而友善 B、热情而亲切 C、主动而周到 2、一致 A言行一致 B 表里一致 四、旅游服务人员的信誉意识

服务人员的信誉是事关个人和企业生存发展的大问题。又是个人形象和企业形象的基础。 第十三章 旅游企业中的人力资源发挥 第一节旅游企业职工的个体差异与管理 一、认知差异与管理

认知是认识和理解客观事物的过程

1、感觉的个体差异A、知觉类型差异B、知觉深度的差异

2、思维的个体差异 表现在广阔性，深刻性，独立性，灵活性和敏捷性。 3、记忆的个体差异 A、类型差异 B、品质差异

4、注意的个体差异 A、注意的稳定性B、注意的集中性 C、注意的范围 D、注意的分类 二、能力差异与管理

1、能力发展水平差异―――发展程度差异 2、能力的类型差异-------发展方向差异 3、能力表现早晚的差异―――年龄差异 三、气质差异与管理

从互补性和相互适应性来理解 四、性格差异与管理 1、性格的态度特征 2、性格的意志特征 3、性格的表情特征

第二节 旅游企业职工的工作动机的激发 一、动机的激发

1、工作与外在满足对高层次职工――提供能满足成就以及提高能力的机会对低成就的人――用金钱 2、工作与内在满足把工作当成寻求社会满足和得到社会尊重的途径。 二、激励理论（重点）要记住每个理论的具体内容

1、内容型激励理论A、马斯洛的需要层次理论B、奥德佛德E R G理论 C、麦克利兰德成就需要理论D、赫兹伯格德双因素理论

2、过程型激励理论A、佛鲁姆德期望理论B、亚当斯德公平理论

3、行为改造型理论A、亚当斯德挫折理论B、斯金纳德强化理论C、海德德归因理论 三、动机德激励方式

1、目标激励 A、个人目标与企业目标的一致B、目标的具体性C、目标的难度D、目标的可接受性 2、奖金激励

3、强化激励包括，积极强化，消极强化，惩罚，消退。遵循的原则：A、奖励与惩罚相结合的原则B、以奖为主，以罚为辅的原则C、及时正确强化的原则D、将人所需，形式多样的原则 4、关怀激励 5、榜样激励 6、领导行为激励 7、情感激励 8、反馈激励 9、工作设计激励

第三节 旅游企业职工的情绪控制 一、情绪与工作积极性 1、情绪的感染性

情绪能影响一个人的精神状态，提高或降低一个人的工作效率。

2、情绪与工作效率在一定的情绪背景下，任务越复杂，取得最高效率所需情绪激活水平越低。 叶克斯多德森法则 二、情绪德控制

1、加强对职工情绪修养德教育，控制不良情绪德发生。A、确立正确的人生态度B、开阔宽广的胸怀C、增强适应生活的能力D、注意性格的锻炼E、加强对情绪的控制 2、改变旅游企业的工作环境和氛围，引发积极情绪的产生。 第四节 旅游企业职工问题的矫正 一、职工问题的产生的实质

问题行为分为：攻击性和退缩性问题行为 问题行为产生原因：1个人需要2挫折

二、对待职工问题的基本原则：1、降调正面性2、实事求是3、全面关心，预防为主4、因势利导5、正确运用惩罚6、讲究批评艺术

第十四章 旅游企业活动中的群体行为与群体动力 一、填空题

1、根据群体行为的作用倾向，可以区分为积极行为和消极行为。 2、根据群体所承担的任务，可以区分为首要行为和次要行为。 3、根据行为持续时间、作用和目的，可以区分为长期行为和短期行为。 4、旅游企业内的群体的作用，主要表现在对企业和成员两个方面。 5、群体压力是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力

6、在群体中，没有竞争就没有比较，就没有发展和创造 ，它是企业发展的动力因素之一。 7、心理学研究认为，造成群体冲突的原因很多，主要是群体沟通、结构、个人行为等方面的因素。 8、在旅游企业里，一个单位的人际关系的好坏，对职工的积极性和生产、工作效率有重要的影响。 9、良好的人际关系的建立，除思想政治倾向外，还必须具备个人吸引力和心理相容度两个方面的因素。 10、以媒介为标准划分，可将意见沟通分为书面沟通、口头沟通和非语言沟通三大类。 11、以方向为标准划分，意见沟通可分为垂直的、平行的和斜向的三大类。 12、以意见沟通的渠道划分，意见沟通可分为正式的和非正式的

13、非正式沟通的方式有单线式、单线式、集束式、流言式和偶然式传播。

第十五章 旅游企业活动中领导者的心理风貌与风范 一、填空题

1、旅游心理学研究旅游企业领导者的心理，是因为领导者是保证旅游企业能够为旅游消费者提价优质服务的关键因素。

2、旅游企业家的素质是指企业领导者必备的基本品质和心理特征的综合。

3、旅游企业家的影响力是指旅游企业的领导者有效地影响和改变被领导者的心理和平的能力。 4、领导者的影响力分为权利性影响力和非权利性影响力两大类。 5、领导风格是领导作风和领导方式的总称。

6、领导者的领导风格与他怎样看待职工关系甚为密切。

7、把职工看成什么样的人的问题，是领导者确立自己领导风格的最为重要的出发点。

8、1985年美国两位著名的企业管理学家罗伯特·坦南鲍姆和沃伦·斯密特提出了领导风格的连系统理论。 9、现代企业管理的核心是管理人，是调动人的积极性和创造性去实现各项具体的工作任务。

10、坚持社会主义方向是我国旅游企业领导者必须具备的首要品质，它是旅游业领导者做好领导工作的基础。

11、1964年美国的布莱克博士和莫顿博士提出出了管理方格理理论。

12、管理方格理论认为，领导风格表现为相互联系、相互影响的“关心人”和“关心生产”两方面。 13、在市场竞争激烈的现代社会，身为旅游企业核心的领导者就必须牢牢树立“人才为本”的观念。 14、内导人注重自身内在价值体系，坚持个人的主见，对自己能够成为企业中的重要角色充满信心。 15、他导人工作中缺乏主见，常表现为顺势行为，对他人所指派的任务基本上是尽心尽力。 第十六章组织心理与行为 一、填空题

1、组织心理与行为的研究，是在个体、群体和领导心理与行为基础上的高层次的研究。 2、组织是个有共同目标和行为的社会实体和活动过程。

3、组织结构是在组织理论的指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式。 4、组织变革的动力主要来自组织内部环境和组织外部环境两个方面。

5、管理心理学研究认为，改革的社会动因都是通过人的改革要求表现出来的。 6、改革中的心理障碍有心理惰性、心理承受力、心理适应性、观念崇拜。

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