加强医院管理 规范服务行为
更新时间:2023-11-14 23:20:01 阅读量: 教育文库 文档下载
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加强医院管理 规范服务行为
(一)优化诊区设施布局,营造温馨就诊环境
1、优化门诊布局流程。设立导诊台,配备导诊人员,加强服务窗口、电梯口等候引导。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程,合理分布各专业诊室和医技检查室,有效引导和分流患者。
2、保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治,加强卫生间等基础环境管理,保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。整体环境整洁,无卫生死角,有私密性良好的诊疗环境和医患沟通场所。设施设备完善、整洁有序。照明设施配置到位。有残疾人无障碍设施。手卫生设施正确配置、有效便捷。保洁人员配置科学合理、满足需要。做到“四无”(无积水、无污物、无烟头、无痰迹),美化绿化符合要求,切实为患者提供文明优雅的诊疗环境。
3、设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图,指示标识清晰、明了;为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
4、提供便民设施。设立便民门诊。设立便民服务处,提供信息咨询、速取化验单、寄存物品等服务,为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施;完善查询等服务;完善无障碍设施;放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。推行弹性工作制,根据患者需要,开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊服务。医技科室实行全天候服务。对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗。为老年人、残疾人、军队优抚对象等特殊患者提供优先诊疗服务。
(二)加强医德医风建设
规范实施院务公开制度,高度重视医患沟通,尊重患方的知情权、同意权、选择权。强化医德医风教育,坚持廉洁行医,坚决杜绝红包、回扣。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度,加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩戒处罚力度。强化医药购销领域商业贿赂治理工作长效机制建设。采取邀请社会监督员、定期开展群众满意度调查并注重结果运用、行风面对面等形式,加大社会监督力度,促进行风转变。
(三)规范医务人员服务行为
贯彻落实卫生部《医疗机构从业人员行为规范》,制定《全员全岗全程优质服务规范》,推行全员全岗全程优质服务,打造全体医务人员人人
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参与,所有服务岗位全部实施,整个服务环节全程体现的服务体系,促进优质医疗服务工作的规范化,建立优质服务的长效机制,改善人民群众看病就医体验,树立卫生行业良好形象。
(四)加强医疗质量管理
1、健全医疗质量管理与控制体系。坚持以病人为中心,完善管理制度、质量控制标准和指标体系,提高医疗质量管理与控制水平。
2、落实医疗质量和医疗安全核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论等核心制度,完善医务人员“三基三严”训练,提高医疗质量管理的科学化、精细化水平。
3、推行电子病历和常见病临床路径管理工作。加大临床路径管理推行力度,加强实施临床路径管理病种的质量控制。以临床路径为抓手,加强以电子病历为核心的医院信息化建设工作。
4、加强抗菌药物专项整治。贯彻落实卫生部《抗菌药物临床应用管理办法》,继续开展抗菌药物专项整治活动,严格规范医师处方行为,促进合理检查、合理用药、合理治疗,坚决遏制抗生素滥用现象。
5、加强医疗技术临床应用管理。完善医疗技术管理体系,指导医疗机构做好医疗技术临床应用管理,制定和落实手术分级管理制度,坚决查处越级手术现象。
6、开展处方专项整治和病历点评活动。按照《处方管理办法》要求,开展处方专项整治活动。根据《病历书写规范》,组织专家对在院和归档病历进行抽查和点评,对不合格病历、处方或存在过度医疗行为的将依规严肃处理,追究有关人员责任。
7、加强医院感染防控管理。落实医院感染预防控制办法,重点加强口腔科、手术室、重症医学科、急诊科、产房、内窥镜室、消毒供应室和临床检验科等重点科室的监测与管理,预防和控制院内交叉感染发生。
(五)改善医疗服务
1、推行无假日门诊。县级公立医院全部开展无假日门诊,落实“首诊负责制”,充实门诊力量,延长门诊时间。
2、改善急救服务。加强医院急诊科标准化、规范化建设,完善急诊绿色通道,对急危重病人先抢救,后结算,及时实施救治。
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3、提供便民服务。在诊疗区内为患者提供饮用水、纸杯、纸笔、针线等便民设施;为行动不便者、重病患者提供轮椅、平车服务。
4、完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引,入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排。加强转院(科)患者的交接,及时传递患者相关信息,提供连续医疗服务,逐步实现转院(科)医疗服务无缝衔接。
5、改善服务态度。实行“首问负责制”,充分体现以病人为中心的服务理念。对患者一视同仁,做到态度和蔼、有问必答、温馨服务、亲情服务。
6、公开服务信息。采取多种形式向社会公开医院基本情况、医疗服务信息(包括服务指南、服务流程、服务规范和服务承诺等)、服务收费项目、标准、住院费用“一日清单”、出院费用总清单等收费信息。
7、推进优质护理服务。继续开展优质护理示范工程,规范护士执业行为,强化服务意识,不断提高临床护理服务质量,提升护理水平。
8、实行同级医疗机构检查、检验结果互认。实行同级医院医学检验、医学影像检查结果互认制度,促进合理检查,降低患者就诊费用。
9、深入开展“志愿服务在医院”活动。完善志愿服务的管理制度和工作机制,按规范组建医院志愿者服务队,开展多种形式的志愿者医院服务活动。
10、加强医后服务。建立和完善双向转诊制度和机制,为患者提供连续性的医疗服务,认真落实出院患者电话、短信、网络或上门随访制度,一周内随访率要达到95%以上。
(六)加强医疗安全管理
按照《医患纠纷预防与处置暂行办法》等文件规定,制定医院内部《医疗纠纷防范和处置预案》,设立投诉管理机构,畅通医院投诉渠道,公布投诉管理科室、接待时间、联系方式,实行“首诉负责制”,及时有效处理患者投诉和医疗纠纷。重大医疗纠纷,院领导应第一时间介入,协调配合有关部门及时处置、化解纠纷。强化医疗差错、事故责任追究制度,加强医务人员医疗安全教育,力争从源头上减少医疗纠纷的发生。
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