7-11经理培训 - 图文

店铺经理培训教材

店铺经理培训内容

一、工作职责 二、培训守则

三、店务经理培训内容提要 工作职责说明

职位：店铺经理 姓名： 入职时间： 所属部门：营运部 直属上司姓名： 直属上司职位：分区经理、高级分区经理、助理营运经理 下属人数：至少6人 工作目标：有效率地领导整间店铺员工，以达到生意和利润之指标及保持公司良好形象。 工作细节： 1、 开支管理： A、 分配员工工作和制定工作先后次序以达致最高生产效率(适当委派工作)； B、 有效地控制成本开支，如：员工薪金、电费、坏货、存货差距等。 2、 货品管理： A、 确保推广货品有足够的存货； B、 确保货架上的货品有充足的数量，若货源不足应通知所属分区经理； C、 记录来货(街货及仓货)的偏差和通知所属分区经理； D、 获得所属分区经理批准下才可进行店铺转货手续； E、 检查有效期的货物，确保货物品质优良。 3、 店铺管理 A、 按照公司规定陈列货品在指定货架上和插上合适的价钱牌； B、 检查特价货品陈列计划及正确地陈列在适当位置，监察转换程序和转换特价之时间； C、 小心处理缺货、退货、新货及取消货品在货架之情况； D、 依据公司指示张贴特价牌在指定位置； E、 按照清洁表进行清洁，确保四周环境及清洁用品的清洁卫生，纸皮箱拆开叠起，及时清除； F、 确保店铺机器正常运作。 4、 安全及保安管理 A、 注意后房门及收银机之保安，留心顾客及职员盗窃； B、 确保防盗贴纸及防盗，闭路电视镜头位置适当； C、 确保防火设备和急救药箱安全使用，附近没有设置任何杂物； D、 确保闭路电视24小时录影； E、 除货场陈列外，将所有高价货品锁在后房内；如烟酒等。 5、 行政工作 A、 阅读市场部通告、营运通告和完成指定的工作； B、 准时和整齐地完成每日每周每月之程序，将文件递到写字楼； 6、 定期的工作 A、 保证收银机正常运作，如提供足够纸币、硬币及各款服务性货品； B、 提供优良的服务给顾客； C、 有礼地回答顾客的询问和按公司的指引处理顾客的投诉； D、 主动提供购物篮给有需要的顾客；

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E、 将生意额之现金定时存入公司指定的银行户口； 7、 管理员工 A、 适当地分配工作予每位员工和引领新员工工作； B、 简介店铺设备给每一位新员工； C、 引导员工为顾客主动提供服务； D、 须咨询所属分区经理后方可执行纪律行动； E、 确保招聘适合员工及给予员工充足训练、审察及鼓励他们的表现，推荐合适员工晋升； F、 保持员工电脑资料正确，查核员工上下班时间； 8、 汇报 A、 定期留意竞争者的动向； B、 汇报竞争者的推广活动，商场活动和环境的变迁； C、 收集员工、顾客的意见或投诉。 内容 1、每天例行工作及店内文件介绍 2、巩固埋数程序及可能出现问题的处理 3、巩固电脑的应用 4、巩固HHT收银程序 5、巩固仓货订货 6、经理新增电脑功能的应用 时间合计 第二阶段(一周) 内容 1、签阅功课 2、推广通告的处理 3、价钱牌的处理 4、独立完成每周呈交的文件报表 5、月末功课呈交要求 6、店铺表格的申请及应用 7、计薪要求 时间合计 第三阶段(一周) 内容 1、店铺交接 2、店铺人事管理 3、损益表分析 4、盘点程序及跟进盘点结果 5、存货差距 6、突发事件处理 时间合计 第一阶段内容

一、店务经理例行工作 二、巩固埋数程序 三、巩固电脑的应用

页码 25 26 27 28 29 30 时间(分钟) 30 60 120 90 60 60 7小时 页码 16 17 18 19 20 21 22 时间(分钟) 60 60 60 60 60 60 120 8小时 页码 7-8 9 10 11 12 13 时间(分钟) 60 90 60 60 90 60 7小时 2

四、巩固HHT收银程序 五、巩固仓货订货

六、经理新增电脑功能的应用 七、跟进表

第一阶段

店务经理作为店铺的负责人，很多情况下都必须独立处理各项事务，所以在培训他的过程中，你必须着重其独立处事能力及管理技巧方的锻炼；所以，第一阶段，你先让其对店铺的各项工作及文等有一个总体的了解，以方便日后独立工作。 1、 店务经理每天的例行工作包括哪些内容？ 2、 每月工作计划表有何作用？ 3、 订街货的资料存放在哪里？

4、 店铺有哪些货品是街货，这些货品是哪个供应商的？怎么联络订货？ 5、 街货有哪些是可以退回供应商的，退货条件是什么？ 6、 中央仓货的订货资料存放在哪里？ 7、 紧急事件联络指示及店铺电话表？

8、 店铺物件或机器维修，哪些直接联络供应商？哪些联络维修员？ 9、 怎样根据每月的培训课程安排，编排员工上课？ 10、 哪些货品是有特别的陈列指引，怎样获得此方面的资料？ 11、 店铺的文件应分成哪几个文件夹存放，各文件夹具体存放哪些资料？

巩固埋数程序

1、 怎么样查找上、下更找赎钱出错？ 2、 员工忘记清X|Z带，怎样埋数？ 3、 怎样处理尾袋有涂改现象？

4、 何谓“错票”？发现错票如何处理？ 5、 怎样查找员工的收银误差？ 巩固电脑的应用

1、 怎样从不同角度查询商品销售？

2、 系统维持选项有哪些功能是店铺可自行操作的？ 3、 怎样编印周期报表？

4、 如何用不同方法查电子流水帐？ 巩固仓货的订货

1、 怎样检查新增货品的到货情况？何时补订货？ 2、 促销货品订货有何特别注意事项？ 3、 节假日订货有何特别需要考虑的因素？ 经理新增电脑功能的应用

1、 怎样利用电脑输入员工的资料？

2、 怎样利用电脑确认员工的上下班时间？ 3、 怎样利用电脑编更？

根据以下各项，检查学员对所学是否掌握？ 事项

掌握情况 备注 3

1、每月工作计划表 2、订街货 3、中央仓订货 4、直接到铺供应商的资料 5、紧急事件联络批示及店铺电话表 6、店铺报修程序及维修记录 7、每月培训课程表 8、功课袋呈交流程 9、不可退供应商名单 10、市场推广摘要 11、特别货品陈列指引 12、每周当值表 13、文件的分类存放 14、埋数程序 15、员工收银出现收银误差的查找及处理 16、电脑各项功能的应用 17、HHT收银 总得分 备注：按优良中评分（优得3分，良得2分，中得1分，差0分） 第二阶段内容

一、签阅功课

二、推广通告的处理 三、价钱牌的处理

四、每周呈交的文件要求 五、月末功课呈交要求 六、店铺表格的申请及应用 七、计薪要求 八、跟进表 签阅功课

经理不可能每项工作都亲力亲为，每天签阅功课则可帮助经理了解其不在现场的资料，甚至可从单据中发现操作错误的信息，所以签阅功课须认真、仔细、发现不合常规的地方须彻查，请循以下问题和经理一同讨论签阅功课的要求。 1、 每天都有哪些功课须签阅？ 2、 签阅功课有何要求？

3、 营业报告编印出来后发现有错怎么样处理？ 4、 员工出现收多或收少钱如何进找？ 5、 发现收错货后，怎样处理？ 6、 签阅好的功课怎样处理？ 推广通告的处理

店铺是否能配合市场部做好推广工作，对店铺生意的影响有举足轻重的作用，因此，店铺从收到市场部推广通告的那一刻起，须做好准备。 1、 从哪些途径可以获得推广的资料？ 2、 怎样保存推广活动的资料？ 3、 推广活动开始前有何准备工作？

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4、 推广活动期间，如何协助推广活动成功？

5、 对于跨越时间较长的推广活动，怎样做到持续跟进？ 6、 推广活动结束后，有何注意事项？ 价钱牌的处理

价钱牌除了给顾客价格的提示外，还包含很多货品的资料，价钱牌一段时期会全部更新，而更换价钱牌是一项较繁复的工程。

1、 价钱牌内的各项资料分别代表什么意思？ 2、 更换店铺价钱牌前，经理有何准备工作？ 3、 怎样申请价钱牌？ 每周呈交的文件要求

每周呈交的文件可帮助你的上司了解店铺的运作情况，同时，也是对于店铺一周运作的总结，故上交的文件及所有资料必须准确。 1、 以下文件中何完成？

A、 扫描资料不符表 B、 近｜过期货清单 C、 每周汇总

D、 每天清洁事项 2、 每周有何文件须呈交？ 3、 何时须将一周文件呈交？ 4、 呈交的文件有何要求？ 月末功课呈交要求

1、 每月有何文件须呈交？ 2、 何时须将月末的功课呈交？ 3、 月末的功课通过何种途径呈交？ 4、 呈交的文件有何要求？

5、 未能按时呈交月末文件有何后果？ 店铺表格的申请及应用

根据《店铺表格申请表》与新店务经理讲解店铺表格的应用；注意：重点在于事件的处理程序，表格的庆用只是最后的一个步骤。 1、 各项表格应于何时申请？ 2、 各类表格于何时需要填写？ 3、 填写各类表格有何注意事项？ 计薪要求

1、 订薪的周期是何时？

2、 《工时记录》应于何时填写？ 3、 填写《工时记录》有何要求？ 4、 怎样计算工资？ 5、 怎样计算所得税？

6、 工资表格装订有何要求？

根据以下各项，检查学员对所学是否掌握： 事项 1、签阅每天营业报告 2、签阅《收货及存货进出记录表》 3、推广通告的处理

掌握情况 备注 5

4、推广的陈列准则 5、推广货品、赠品的处理 6、价钱牌的申请程序 7、更换新的价钱牌 8、每周呈交的文件要求 9、月末功课呈交的要求 10、店铺表格申请 11、店铺表格应用 12、计薪要求 总得分 备注：按优良中差评分（优得3分，良得2分，中得1分，差得0分）。 第三阶段内容

一、店铺交接 二、店铺人事管理 三、损益表分析

四、盘点程序及跟进盘点结果 五、存货差距

六、突发事件的处理 七、跟进表

店铺交接

1、 何时进行临时交接？何时进行长期交接？ 2、 临时交接及长期交接有何注意事项？ 店铺人事管理

1、 员工入职有何程序？

2、 员工离职须办理什么手续？ 3、 如何跟进新店务员？

4、 怎样根据以下资料检查员工的工作分配完成情况？

A、 每天清洁事项 B、 每更工作分配 C、 温度记录表 D、 价钱牌跟进表 E、 特设货品点存 5、 编更有何要求？ 6、 如何处理员工纠纷？

7、 什么情况下应与员工进行面谈？ 8、 面谈时应注意什么事项？ 9、 认可考试制度 损益表的分析

店铺损益表是店铺每月经营成果的总结；你需要取出店铺最近一个月的损益表与你的学员一同讨论，务求令他明白损益表的各项内容；懂得损益表各项数据的计算方法；根据损益表的表现制定下一月的跟进行动，到了下一月新的损益表发下来，你可要求学员根据店铺的表现，分析新的损益表（除了单纯的数据分析外，应有事实去支持，因为你的学员上个月已参与了店铺的管理，对店铺的根部应有一定的了解）

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1、 损益表各个项目代表了什么意思？ 2、 各项费用包含了哪些支出？

3、 店铺本月对比上月和去年同期的数据，表现怎样？

4、 通过损益表，制定下一月的计划，怎样才能达到开源节流的目的？ 盘点程序及跟进盘点结果 确切了解盘点程序，起码可减少由于工作失误所导致的存货差距；你需取出上次盘点的资料与学员讲解盘点的程序及注意事项，到店铺真正盘点时，与学员一同重温一次盘点的整个过程，以加深认识，盘点结果出来后，与学员一同查找盘点报告中不合理的地方，共同讨论控制存货差距的方法。

1、 解释每一个盘点步骤的原因。 2、 盘点过程中店铺有何注意事项？ 3、 盘点报告中各项数据的计算方法？

4、 怎样查找盘点报告中一些不合理的数据？ 5、 指出造成这些不合理数据的可能是什么？ 存货差距

A、 与学员一同讨论，根据盘点报告的结果，制定控制存货差距的行动；盘点报告是事

件的结果，是一份成绩单，作为店铺负责人，应可通过店铺日常的工作，察觉店铺的存在问题，而有针对性地采取行动，并非等到盘点报告发出，才可采取行动？ B、 与学员一同进行一次分更调查，从中讨论分更调查的注意事项。 1、 根据造成的盘点报告中不合理的数据的成因，店铺应采取什么行动？ 2、 以下表格有何作用？怎样核对以下表格？

A、 电话卡进出记录表 B、 邮票进出记录表 C、 每更点算货品

3、 怎样进行存货差距的面谈？ 4、 为何须进行分更调查？ 5、 怎样进行分更调查？ 突发事件的处理

发生以下突发事件，店铺负责人应能独自应付，确保将店铺的损失降至最低，你应与学员一同讨论发生以下突发事件的处理方法。 1、 停电

2、 水浸｜漏水

3、 打劫｜被盗｜被抢 4、 外来滋扰

5、 顾客损坏店内机器

6、 顾客投诉：处理假劣香烟、顾客遗留物品的处理。 根据以下各项，检查学员对所学是否掌握： 事项 1、临时交接的处理 2、长期交接的处理 3、员工入职程序 4、员工的离职的程序 5、如何跟进新员工 6、认可考试制度

掌握情况 备注 7

7、跟进盘点程序 8、完成盘点结果跟进表 9、存货差距的成因 10、针对各项成因控制存货差距的行动 11、分更调查的程序及注意事项 12、进行存货短缺面谈 13、处理突发事件－停电 14、处理突发事件――水浸｜漏水 15、处理突发事件――火警 16、处理突发事件――打劫、被盗、被抢 17、处理突发事件――外来滋扰 18、处理突发事件――顾客损坏店内机器 19、处理突发事件――顾客投诉 20、损益表分析 总得分 备注：按优良中差评分（优得3分，良得2分，中得1分，差得0分）。 现金管理

店铺现金处理 兑换找赎钱流程

埋数时发现多或少20元之处理方法 送行后发现假钞的处理方法

店铺现金处理 营业额处理

每次交易都应使用收银机； 每部收银机包含有两种记录带；

流水带是所有交易的有效记录，它供店务经理、区域经理及财务部以查核店铺的交

易情况；

顾客收条交给顾客作为收据，上面记录了风货时间、货品的单价及购物的总金额等； 根据交易情况计算当更营业额，并清点实际现金金额。 收银机内现金处理

通常每部收银机内会有150元不同币值的零钞用以找赎；

收银机内现金的摆放如下图(100元或50元的钞票放在收银柜桶最下层，用放硬币及优

惠券的柜桶压着)。 10元 5元 硬 优 2元 惠 1元 币 券 角位纸币 现金支出 区域经理巡铺时检查现金报表中的“支出凭证”，若区域经理已在现金报表的首面

签署，则不需要在每一张支出凭证上再签字；

在支出后，支出金额均须用收银机中的“支出”键输入收银机；

支出后，必须于“每更营业登记表”上记录，并附上有关的收据、发票及凭证； 支出权限：店务经理可批核50元以下的店铺必要支出(如毛巾地拖、油等)，维修

方面店务经理可批核100元以下费用购买零件；50元以下的支出可凭收据报

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销；50元以上的必须以正式发票作为报销凭证； 区域经理可批核200元以下的店铺必要开支。 顾客退货引致的退款

退款额根据顾客退还的商品计算；

员工需按“退货”键并使用条码等方法将货品资料输入收银机操作记录； 在“每更营业登记录表”上记录退货的原因及金额；

如发生退货，员工须把上次购物的收据及退货条附于“每更营业登记表”上；如遗

失此会何一张收条，经理应在“434”或“444”读数纸上退货一栏空位处简要注明原因，并签名。

现金投放

若收银机内除定额的150元找赎钱外有多余现金，则可把规定金额内的现金用彩色信封

装好，按顺序投入夹万；

红色信封(7：00AM—3：00PM)

黄色或绿色信封(3：00PM—11：00PM) 橙色或粉色信封(11：00PM—7：00AM) 信封内现金额通常规定如下

7—3 100元 ，3—11 200元，11—7 100元

按“入袋”键，须将金额输入收银机，连同收据装入相庆的信封投入夹万，并在“每更

营业登记表”上作记录并签名，如100元或50元面额的钞票则应将钞票号码记录于表上；

部分店铺请示区域经理后，早、中更繁忙时间的入袋金额可提高到300元一个袋，夜更可提高到200元一个袋；如一次销售较大笔货品 ，此销售金额可入一个袋，但必须是以百元为单位之整数；

交更时，需留下150元零钞给下一个更次作找赎，然后将所余金额入尾袋投入夹万。 交接更员工一齐点算150元零钞及尾袋数，并于“每更营业登记表”上之尾袋数签名作

实。

找赎钱

店铺所存之找赎钱金额由公司设定，而一些营业额较高的店铺可由区域经理批准，存放

较大数额的找赎钱；

每间店铺的找赎钱除300元的银底外，其余应存放于夹万内； 将定额不同币值零钞用胶筒放于夹万内，以供店铺员工找赎； 店铺员工使用找赎钱后，必需正确填写“找赎钱进出记录表”； 每更须核对“找赎钱进出记录表”并划线确认找赎钱的使用； 店务经理每星期可申请1—2次找赎钱。 报告营业额

每更营业登记表—用以记录每天支出、退货、交易作废及现金入袋情况； 每天营业报告—用电脑编印，详细记录店铺每日现金交易情况；

现金差额：A、对现金差额高于+|-5元的员工，由店务经理发出劝告信；

员工收到伪钞，由本人负责赔偿； 将营业额报告写字楼

经理于次日早上10：30AM前埋数完毕并将营业额及客次报给AM，生意升|跌较严重的应作出解释；

写字楼于11：30AM—12：00PM通过MODEM收集营业额资料。 店铺存款

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直接存款入银行； 存款程序及注意事项

现金金额超过10000元，需由一位员工陪同前往银行存款； 直接前往银行，途中切勿停留；

在银行营业时间内不定时及不定路线入行； 切勿穿着公司制服入银行存款； 切勿让现金显露于人前。

兑换找赎钱流程

每周一、中午12：00前报店铺所需找赎钱银码给所属AM(周一报港币对换银码数目给

AM)；报给AM的银码必须于当天存入银行并注明店号及是找赎钱上交款； 填写“店铺找赎钱需求表”连同缴款单钉好一齐放入小功课袋内上交营运部； 每周三、五随功课袋将店铺所需的找赎钱下铺； 收到钱，经理核对找赎钱，如有误差，报营运部；

注：港币无需存入银行，直接交AM兑换；另外，填写“店铺找赎钱需求表”必须一式两联(数目需同报给AM的数目相同)，一联上交，另一联店铺留底。 埋数时发现多或少20元之处理方法

通知上司，如果立即知道原因一齐告知上司； 检查收银柜桶及夹万是否有钱夹住； 检查银底、找赎铺主收银机内的钱； 检查流水带有无异常；如：

有否大数额(几十杯思乐冰，汽水)； 员工入袋时间是否连续；

员工收银机内的现金存放是否不符合公司的规定(经常超过限额不入袋)；

用错退货键(未收顾客钱，无用“取消”键而用了“退货”键)或顾客提出不要该货，忘

记用取消键，导致少钱。

找到原因后再次知会上司 根据发现的问题采取行动：

进行面谈，并作面谈记录，期间需留意员工神态及表情，考虑其解释是否合理及能接受，

面谈后作出相应行动； 属于收银机操作错误的，检查其他员工是否存在同样问题，若是这种情况，应开会解释，

若只是一个员工的问题则可个别教导，开会后应订立时间跟进； 员工本身出现问题的，可将该员工调至你在店铺的更次或进行分更调查，留意该员工表

现(SHORT&OVER频率或趋势)

送行后发现假钞的处理方法 问收款员取回假钞检查；

收款员填写《没收假票币收据》，送款人签名确认； 重新填写银行送款单，将余款入行；

取回《没收假票币收据》第一联作为短款的凭证，连同送款单钉在营业报告上；

查核假钞为哪一更员工所收，更改营业报告上的现金入袋及收银误差数据，注明原因； 出示《没收假票币收据》及《每更营业登记表》给收到假钞的员工看，证实假钞为该员工所

收，要求其赔偿；

员工赔偿的款项作为当天夜更最后一个袋登记在《每更营业登记表》上，注明是哪一天哪一

更员工的赔偿，营业报告上夜更多出的款项亦须注明原因。

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店铺收银员SHORT钱要求员工赔偿的，参照以上第7点处理。

收货确认

重点：每天“一元复始”后，HHT内有收货的资料，即可用于输入收货资料。 用HHT输入收货资料后，将屏幕上显示的PO NO抄在送货单右上角的空白位置； 经理当天6：00PM前完成确认收货：

完成输入收货数量后，将HHT内的收货资料与ISP做上下传；

上下传后，经理必须核对收货资料，核对时可根据送货单上的PO NO做检萦，如发现

错误可在ISP的主菜单第二项收货功能内更改；

核对无误后，列印收货资料并按“Y”上传，收货报表店铺存档。 特殊收货处理

若一天内同一供应商送货两次到铺，须将两张收货单的合计数量入机；

若收货数量太大，超出收货上限，按上限入机，在街单上注明此情况并通知AM； 真街货，假仓货

用中央仓送货单将货送品到店铺；

店铺用HHT按实收数量收货，不须报DDR(送货差距)； 此份中央仓送货单跟街单一齐做“手抄纸”； 街货的收银货在同一份单列示的处理：

在HHT输入“收货数”；

在货品调校这退回供应商货品功能内做退货。

当天6：00PM后至第二天“一元复始”前不能用HHT收货，此段时间的收货单计入第二天的手抄纸内；

经理第二天必须将此时段提收货单输入HHT。 中央仓收货常见问题

报DDR 正确操作 1、报DDR须在收货后24小时内完成，即收货后第二在内完成必须在第二晚收货前、最迟在凌晨零时前完成。 2、报DDR时，数量应以最小售卖单位为计算单位，如多收一箱可乐，就应报：+355ML*24瓶|+24瓶； 3、在点收原箱货时，如发现总数不一致，则在送货员与收货员双方签名确认后，才可报DDR；总数不一致必须细点。 4、在点收原箱货后，如发现其中的详细货品品种有不同，则所有相关的货品种类都须报DDR，如多收一箱可乐，则少收一箱百事可乐。 报损毁

正确操作 1、报货品损毁时，应以最小售卖单位为计算单位，如一罐可乐：坏一瓶 2、所有在点收货品时发现的损毁货品都必须

错误操作 1、收货后没在24小时内报DDR，即没有在收货后第二天完成。 2、报DDR时，数量没有以最小售卖单位为计算单位，如多收一箱可乐，错报为：+355ML*1 3、在点收原箱货时，没有双方签名确认，就报DDR； 4、在点收原箱货后，如发现其中的详细货品品种有不同，没有对所有相关货品品种进行报DDR，如：只报多收一箱可乐，而没有报少收一箱百事可乐。 错误操作 1、报货品损毁时没有以最小售卖单位为计算单位，如一罐可乐报成一箱可乐。 2、在点收货品时，发现有损毁货品，但没有11

交由送货司机带回仓库 交由送货司机带回仓库。 3、在点收货品后，发现货品损毁，则按正常3、在点收货品时，发现货品损毁，按正常程所唾弃进行操作，并且在第二天仓库送货时，序操作，但在第二天仓库送货时，没有把损把损毁货品交由司机带回仓库。 毁货品交由司机带回仓库。 退仓 正确操作 1、所有退仓货品须由经理亲自收拾打包和粘贴退仓标签； 2、退仓标签须由经理亲自填写； 3、所有已打包的退仓货品须集中摆放。 转货

正确操作 1、转货前须向相关AM命转货号码 3、转出货品须与转货单一起离开店铺 4、不能将近期、已过期、或破损商品转给其他店铺 5、不点收转货时，发现少收、多收或损毁货品等情况马上通知相关AM，不能报DDR、损毁。 错误操作 1、转货前没有向相关AM拿转货号码； 3、转出货品与转货单分别拿离店铺 4、将近期、已过期或破损货品转给其他店铺 5、在点收转货时，发现少收、多收或损毁等情况，没有通知相关AM，并报DDR损毁。 错误操作 1、由员工收拾，打包和粘贴退仓标签； 2、退仓标签由员工填写； 3、已打包的退仓货品分散摆放。 2、转货单须逐项与实物核实后才可确认上传 2、转货单没有与实物核实就确认上传 中央仓收货事项特别提醒

报DDR

1、《中央仓送货单》出货，所有货品未经系统处理，店铺应与仓库100%细点上面所列货品，收到货品应报+DDR确认多收，没收到货品不需报-DDR； 2、《中央仓送货单》上货品如店铺没有与司机细点，则仓库视为店铺全部收齐，不再接受任何-DDR；

个别货品仓库曾作调整的，在电脑送货单上“ORDER”列有数，但“SEND”列为0的，店

铺不可再报DDR；

报损毁：

在收货时已发现货品损毁而没有收货的，店铺应报-DDR确认少收，事后不能再报损毁； 所有细点的除了原箱以外的货品，仓库只接受当事双方点出并确认的损毁，任何事后再报的

均不予接受；

所有非细点货品和原箱货品，仓库接受24小时内报损毁，(与DDR的呈报相同，第地晚送

货前，最迟零时前入机)，但所报货品必须是前一天的送货，仓库会对所有损毁核对生产日期；

损毁单和货品必须同时交给司机，司机有责任核对所收损毁货品是否与单相符，然后签名确

认收到单和货。

收货及存货进出记录表(即“手抄约”)装订顺序 收货及存货进出记录表；

用HHT收货的普通货品送货单(必须将PO NO抄在送货单右上角空白位置)； 各货品调校报表之财务副本；

其他收入的中央仓送货单(电话本、邮票等)；

不用做收货程序的单据(如：维修单)直接跟功课袋上定字楼，不做在“手抄纸”上； 店铺所收到的流水带、打印纸不须用HHT收货，收单据跟功课袋上广州写字楼；

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所有盘点前的单据是迟在盘点后第二天交财务部，因财务部会在第二日MMDS系统冻结盘

点的存货纪录，所有迟交的货品调校单据不会计算在依次的盘点结果。

提升店铺营业额

一、如何提升店铺营业额 二、处理繁忙时间 如何提升店铺营业额

保持店铺内外清洁及存货充足；

领导员工做好顾客服务，吸引更多顾客； 任何时候做足附加推销，尤其利润高的货品； 配合公司推广计划，张贴好所有海报； 提高员工的工作效率；

正确处理顾客投诉，令顾客有信心购买更多货品； 所有货品必须依照货品摆设图整齐摆放； 及时撤走过期及品质变坏的货品； 留意机器的保养及正确清洗程序； 安排员工培训；

主动与顾客沟通，了解顾客购物习惯及需求； 适当安排人手处理好繁忙时间；

加强员工处理货品的程序，保证商品的品质，减少坏货； 按规定时间清洗各种机器隔尘网； 参考其他店铺的经验； 正确处理突发事件。 处理繁忙时间注意事项 了解该店铺繁忙时段；

准备充足各类货品，尤其百畅销货品和消耗品； 安排足够人手，并提前安排员工吃饭； 检查机器运作是否正常； 安排熟手员工收钱； 准备足够找赎钱；

避免繁忙时间收货、上货或清洁； 保证货品摆放正确及打上快速码；

繁忙时间亦应加强附加推销和顾客服务 ； 安排员工睇场； 预先做好清洁工作；

助理店务经理在货场内协助。

推广活动

阅读《推广备忘录》 如何协助推广活动

阅读《推广备忘录》 1、《推广备忘录》详细列明推广货品、海报、赠品的到铺日期，经理地指示日期检查以上物品是否准时到铺，如于指示日期仍未铺的，即时通知AM，以免推广当天造成混乱；

2、经理收到《推广备忘录》后，先看一次，更新告示板上的资料，如：可退供应商一览表； 及时将亲的FLAT KEY图换上，并检查新增的FLAT KEY是否在有效日期生效，或仍然有

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效的FLAT KEY有否被删除，如新增的FLAT KEY未生效，可尝试用货号入机，如仍未能生效，应暂时停止此推广活动，即时通知区域经理，商讨解决办法；

推广活动的内容，贴于告示板让员工阅读，如有特别的情况可用荧光笔重点注明，提醒员工

注意，必要时开会解释，以确保员工清楚了解；

新增货品及停订货品清单由经理保存，留意停订日期及新增货品订货日期，做好订货工作。 如何协助推广活动成功 推广活动前

阅读市场部通告，了解此次活动的时间、内容； 确保员工了解推广活动的各项细节； 留意存货量及陈列位置； 留意赠品、海报是否齐全； 留意是否有中央仓分货； 留意产品特性及制造方法； 留意海报张贴的正确位置； 留意人手的安排；

检查机器是否正常操作； 提前向顾客做好宣传；

留意推广的折扣期，以便在此折扣期内订足货。 推广活动期间

保持货品陈列整齐及清洁； 注意货品的食用日期； 有针对性做附加推销； 提供快捷服务； 征询顾客意见；

注意存货数量，及时补货； 留意赠品是否足够； 更换残旧的海报。 推广活动后

留意生意额； 留意坏货情况； 留意存货情况；

留意在推广期间所遇到的困难； 留意货品销售量； 反映供应商送货情况； 反映顾客意见； 剩余赠品的处理；

提醒员工推广活动已结束； 及时撤去海报。

人事管理

安排员工工作 培训员工

安排员工工作注意事项

根据工作的轻重缓急来安排工作；

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根据店铺当值员工人数安排相应的工作；

正确和清楚地告知员工工作的范围及标准以及完成的时间； 提醒员工容易疏忽的地方； 明确地纠正员工出错的地方； 指定某员工完成工作；

将所安排的工作给经理过目；

耐心教导员工完成工作并于完成后签名； 应公平地安排各员工工作；

了解员工是否能独立所指定的工作；

合理安排工作，避免员工加班或追更现象； 新、旧员工搭配工作，以提高效率； 留意店铺繁忙时间的人手安排； 与经理有良好沟通；

选择适当的员工去完成工作。 培训新员工

接待新员工的一般程序

核对身份证与人事部发出的验证报道证明与培训部发出的实习证明；自我介绍并了解新员工的称呼；

分派工衣、名牌和告知摆放私人物品的地方； 介绍货场内同事并互相熟悉；

介绍清洁用品的摆放并简单清洁方法和注意事项；

介绍店内快餐和消耗品的摆放位置并重温快餐处理的要点； 简单讲述店内的人潮时间和看场注意事项； 分派简单任务并做鼓励；

半小时后跟进其工作并分派新任务。 单对单辅导的一般流程

准备好要辅导的内容和机器；

了解辅导对象对此内容的掌握程度； 清楚告知辅导对象本次的内容和范围； 把整个内容分开几个小节进行讲解；

每个小节讲解后都应进行示范和让被辅导者进行补足并加以回馈； 适度赞扬并鼓励被辅导者自己尝试操作； 在适当的时候检查辅导的效果。 带新员工上班的注意事项

清楚告知规范的操作程序并在发现错误时及时进行纠正； 共同阅读交更通讯并清楚了解工作内容； 合理进行工作的分配并清楚各自的工作职责； 耐心辅导并适当进行示范；

即使新员工无提出问题也应适时询问工作的进度以便进行辅导； 多给予鼓励和赞扬；

在新员工犯错时应予以理解并再次进行辅导。

快餐品质控制 快餐的品质控制

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严格遵守收货程序进行收货：先收冻货并于收完冻货后立即将货品移入大冻房； 收货前预先准备购物篮，切勿将货品置于地面； 收货时留意货品的有效期及包装有否损坏； 打标贴等操作必须于大冻房内完成；

快餐于售卖前必须先“叮”热解冻才上货架售卖； 快餐上架时应遵从先入先出原则； 货架上的坏货应及时收起； 快餐加后不可再冷冻；

所有食品须放在大冻房内的专用箱内； 大冻房及装载快餐的器具须定时清洁； 随时留意大冻房的运行昌否正常； 随时留意大冻房的运行是否正常；

出入大冻房随手关门，以免大冻房温度上升； 注意个人卫生，勤洗工衣、头发、指甲保质清洁。

机器使用指引及故障处理

吸顶式空调遥控器 店铺冻柜故障处理

闭路电视监控操作及维修程序

吸顶式空调遥控器

注意更换遥控器电池，避免新旧电池同时使用； 使用时小心轻放，切勿湿水； 操作：

正常开机显示为“MONSTOP CLOCK”关机显示为“CLOCK”，按“STARTSTOP”键

转换； 主控开关：“MASTER CONTROL”；自动(AUTO)---店铺常用；供冷(COOL)，抽湿(DRY)，

风扇(FAN)； 风扇控制开关：“FAN CONTROL”；自动(AUTO)—店铺常用；低速(LOW)，中速(MED)，

高速(HIGH)； 温度控制：“THERMOSTAT”(通常设置23度) 风叶摆动键：“LOUVER”

温度

当天温度在30度以上时，应两台空调同时制冷，切勿一机工作，以免加重该机负

担，损耗机器，缩短使用寿命；

当天温度在25度—29度时，可根据实际环境开一台空调制冷，一台空调吹风，但

不能长期单一工作，应适当高的制冷和吹风；

温度在24度以下时，根据实际情况决定是否开启空调机，但应开吹风让室内空气

循环；

上述操作应配合店铺内实际环境运用，有可能的情况下，应保持室温在23度左右，

保持室内空气清凉，使用其他机器正常散热。

店铺冻柜故障处理

店铺冻柜发生故障，应检查电掣有否跳掣，查清楚后再作以下处理。

大冻房故障

通知上司、维修主任；

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店务员应告知客人暂停供应冰冻饮料；

将冻房内的奶类及快餐食品尽量转移至开放式冻柜内； 了解修复所需时间，若超出一小时以上则应将冻房内快餐尽快转移至最近店铺冻房暂存，待

修复后再取回(需开转货单)； 寻糕浆则应放回低温柜或雪条柜。

开放式冻柜故障

冻柜下面有一个蓝色死火掣(此死火掣位于冻柜右下角铁皮后面)，先按此掣看是否能重新制冷，如不能则作以下处理； 通知上司、维修主任；

将必须冷藏的快餐食品尽快收起转入大冻房存放；

货架无须插缺货牌，店务员应主动告知客人冻柜发生故障，但仍有快餐食品供应，并按客人

所需品种从冻房中取出来售卖；

低温柜故障

通知上司、维修主任；

将货品尽快转移至雪条柜或用箱封好尽快转至最近店铺低温柜或雪条柜暂存放；(先打电话

了解对方冻柜是否有空位)；

将冰袋内冰块倒回制冰机或汽水机，有客购买时再为其包装。

雪条柜故障

通知上司或维修主任 封好雪条柜停止售卖；

通知雪糕供应商暂时收走柜内雪糕；

切记：当货品转移至其他店铺时，须开具转货单。

存货差异控制

会计错误 员工错误 送货员盗窃 店铺盗窃 员工盗窃

存货差距的控制方法

针对不同的成因，可采取以下的控制方法： 会计错误

呈交会计部的报告必须准时，精确及清楚；

查证送货单资料的准确性；例如：供应商发货单及中央仓收货单； 依足公司指示进行价钱更改。 员工错误

依正确的方法打机入数；

货品牌上的价目必须与收银机相符； 及时登记自用货品及坏货； 用正确的杯盛装每项特别货品； 使用最新的FK图，快速码表； 所有现金支出必须有收据； 收货后立即使用收银机查价；

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随时关上后房门；

及时更换过期推广活动的价钱牌、海报； 仔细检查收货单才签收； 认真点算所收货品；

认真点算离铺退货，才签退货单； 准确输入收货资料及货品调校资料； 认超龄 处理转货及退仓货。 3、送货员盗窃

依照正确收货程序收货，原箱货必须开箱检验； 检查所有出铺的纸箱以防盗窃； 所有单据正本与副本必须相同； 与送货员保持专业态度；

不可以接受送货员任何的好处； 时刻加强员工的训练；

换货时须换回相同品种及数量的货品。 4、店铺盗窃

做好一切的顾客服务； 时常提高警觉；

在夜间保持店内外有充足的照明系统； 留意店铺保安，时常留意店铺盲点； 保持货品整齐及适量存放；

留意店铺内的防盗系统是否正常操作； 向上司提议安装有效的防盗设施。 5、员工盗窃

所有员工包括店务经理食用货品均须付款及留票给收银员工签名作实；遵守员工店内购物程序； 留意昂贵货品的流量； 必须将收据给予顾客； 不可长时间逗留于后房； 离铺时必须检查手袋； 当值时不可随身带钱；

亲友到访，自己不能收钱； 当值期间不能长时间出外； 留意员工的外出情况； 赠券的正确处理； 转货处理；

及时核对每更(每周)点算的货品与销售数据是否相符； 夹万锁匙、文件柜锁匙妥善保管。

紧急事件处理 扫描系统紧急事件应急

机器故障报修流程及注意事项 水浸|漏水 打劫

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火警 停电 外来滋扰

扫描系统紧急事件应变 收银机故障 先查明故障原因

查阅“收银机问题指引表”；

周一至五9：00—18：00致电电脑部帮助热线，其余时间通知资讯公司； 通知经理或区域经理。 停电

用手提终端机收钱，取小柜桶的钱作找赎，如遇退货的货品，用笔记录，待有

电时重新输入收银机；

取出收银机柜桶内的钱，按正常程序关机； 按“434“［输入］、“737”［输入］、“999”［输入］； 关收银机的电源掣；

将收银机内的钱数出150元作找赎钱后，其余入尾袋。 有电供应

如果停电的过程，无跨越交更时间，操作如下：

按正常的程序开机(继续用手提终端机收钱)；

将停电期间手提终端机不能入机的货品输入收银机； 按正常程序关收银机； 按“434”［输入］、“737”［输入］；

按正常程序开机做生意，取小柜桶的150元作找赎；

停止手提终端机收银，处理手提终端机所收的钱(将150元零钱放回小柜

桶，其余的钱按平常入尾袋的程序入袋。)

如果停电的时间，跨越交更的时间：

在收银机工机后，先按正常的交更程序清机，再按前述(1)—(6)的步骤处

理；

如停电期间，没有不能输入手提终端机的货品和退货，则在收银机开机后，

先按正常的交更程序清机，再按(5)—(6)的步骤处理，不需做(1)—(4)的步骤；

如遇其他紧急事件，导致收银机不能正常运作，可按停电的步骤处理，取手提终端

机收钱；

如遇火警，在紧急情况下，可直接关收银机的电源掣后离去；

员工忘记密码导致不能按正常程序关机，经理可将锁匙位转到“X”的位置，按1、

0［输入］执行关机程序，然后用正确的密码、代号重新开机即可。 店铺重新有电供应时，请即时通知“帮助热线”，详细了解HHT与ISP上下传的做

法，避免HHT的销售数据丢失；向“帮助热线”清楚讲述停电的时间、次数。 机器故障

需要把联络修理的电话记录在店铺适当的位置； 若发觉机器操作不正常：

检查开关掣和分钱插掣的通电情况及机器插头连接电掣情况； 若故障仍未改善，通知维修部来修理

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依照正常程序检查(切勿加添额外程序)； 将发生故障的具体资料提供予维修部；

经常复查员工对机器故障故障及保养之处理方法； 若需要维修店内机器，可致电店务经理代为安排；

维修单须由店务经理签署，店务经理不在时，店员不得代店务经理作签名确认。 机器故障报修流程及注意事项

保修期的机器维修如属机器质量问题则不需支付任何费用，汽水机及扫描系统长期

保修，其余新机器保修一年；但人为责任造成损坏、工作环境恶劣(如散热不良、给排水堵塞等)及误报等原因除外；

当有机器损坏时，进行必要的自检后通知维修部主任；

报修前，经理应检查清楚是否真的存在故障(如：机台有没有插电源、有没有开连

接的水龙头；室内温度是否过高—如超过25度；机器散热出风口及入风口是否被物品遮挡；思乐冰机|汽水机有没有接好糖浆及气瓶；并检查瓶内是否已空；蒸包机是否没有加水就通电运行；电饭煲是否滚泻令浆汁流到插座内造成跳闸；一般跳掣、短暂性停水等小问题则无须报修；因维修商到角后经检查无问题，店铺仍需签单付款)；

维修商派人到铺，应检查是否维修已报修的项目或对方是否有写字楼开出的报修

单；

维修完毕后，维修员会将造成机器损坏的原因如实写在维修单上，经双方确认后交

经理检查，在机器正常运作的前提条件满足的情况下维修质量满意后才盖章签名，对填写在维修单上的故障原因经确认后经理及维修员双方不得任意删改；如有删改，在删改的地方必须有经理及维修员双方签署方为有效；如因为同一问题需要再次维修，经理于签署维修单时，在单上注明几次维修，如需更换配件，必须将名称、数量记于维修单上，以便结数时核对；

如经理不在，可叫对方留下单据，待经理补签，绝对不可由店务员代签； 超过保修期的机器如有损坏，在维修完之后的保修期为两个月，此期间再通知维修

同样故障不需支付维修费用，但人为责任造成损坏，工作环境恶劣及误报等原因除外；

机器维修单跟功课袋递上写字楼，不需做在《收货及存货进出记录表》上； 机器维修完毕应记录于《机器维修记录》上，此记录每月一次上交写字楼。

水浸|漏水

1、 保持水渠畅通，不受杂物阻塞；

2、 认识出水口、自来水的总掣及分掣的位置； 3、 定期测试水掣可保持操作正常；

4、 若是水管漏水造成的，关掉该水管总掣并关掉汽水机、思乐冰机、热水机、制冰机、水

泵等；

5、 切勿冲厕或用洗手盆；

6、 关闭有可能受水影响的机器的电掣。 打劫

切勿与劫匪对抗； 切勿使用武器；

切勿追赶或跟踪劫匪；

若未能确定损失，切勿私自评估； 切勿触动现场任何证物；

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保持店内清洁、整齐及陈列美观，这样会吸引顾客而不吸引劫匪；

一个劫匪总不想在明亮光线之下被见到，提醒所有员工适当时候开启招牌灯； 主动提供良好的顾客服务。 火警

不要将大门锁上(隔壁店铺发生火警除外)；

不要企图将生意金额，找赎钱或货品带离现场； 在紧急关头不要找寻肇事的原因； 不要评估损失； 在后房不可吸烟；

保证员工知道各个灭火器的位置及使用方法。 停电

在停电期间，不可燃点蜡烛，以免发生火警； 减少开启冻柜门的次数； 向顾客提供协助；

找寻停电的原因及需时多久； 通知区域经理；

暂时停止收取易变坏的货品； 切勿企图自行修理； 当电力恢复时，首先开启冷气机，等候一分钟，然后开大冻房，等候一分钟之后每隔三十秒，

逐步开启其余的机器； 使用应急灯；

停电时需继续营业。 外来滋扰 保持冷静； 静心观察；

如有需要，于安全情况下报警； 避免开罪别人；

如受到恐吓，勿隐瞒真相，应一一告知经理实情； 任何情况下也不要动武； 不要私自处理； 事后安抚员工；

保障自己及员工安全。 打劫

听从贼人指示及按收银机掣开柜桶；

切记如收银机未做开启程序是不能用掣开柜桶的； 留回开空机的票给经理； 立即通知经理或区域经理。

文件管理 功课袋交收程序 店铺文件分类

流水带及过期文件入仓程序

店务经理所须新闻及完成之表格、报表 损益表中英文对照及简要说明

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每周汇总填写要求 月末功课呈交要求

遗失《银行送款单》的处理 发票的使用及检查 店铺员工药费报销须知 车费报销规定 功课袋的交收程序

店铺周一至周五必须上交功课袋上写字楼，以便写字楼可把文件发至店铺，如当天没功课交

上写字楼，可上交一个空的功课袋； 店铺放入功课袋的街单直接送广州财务部；

备注：A、功课袋内原则只能入现金报表及区域经理批准的文件，现金、发票或其他物品不得放入功课袋；

B、功课袋必须每天准时交收，店务员应主动协助中央仓同事交书功课袋，避免错漏。 广州分区写字楼功课交收一览表 一、店铺功课袋交收 店铺与分区写字楼 协课袋颜色 小功课袋(绿色) 交收的文件 市场部推广及通告； 价钱牌； 特价牌； 相关通告； 其他文件等 分区写字楼 仓库15：00到区收功课袋 店铺与仓库交收时间 仓库送货时 备注 分区写字楼对店铺的文件作分类处理后，其他部门的文件交写字楼，店铺的文件作保存处理 财务部EMAIL功课交收情况给营运部，以便营运部及时跟进功课交收情况 店铺与写字楼财务部 有锁小功课袋(黄、红两色) 大功课袋(黄、红、蓝) 有价值货品 现金报表(AM已批)； 街单(AM已批) 其他财务部要求店铺列印的报表(如每时生意分析等) 仓库15：00到分区收功课袋 仓库13：00送到财务部，并同时收取财务部已处理的空功课袋 仓库送货时 仓库送货时 店铺文件分类 文件名称 文件夹类别 店铺表格 3寸 每日销售 3寸 通告 手抄纸 3寸 3寸 所存放文件名称 店铺正在使用的空白表格 每天营业报告(附三更“X”读数纸) 市场部、营运部、人事部、会计部、培训部、会议记录通告 收货及存货进出记录表：收货报表、货品调校报表 保存期 三个月 永久 三个月 存放地点 文件柜 文件柜 文件柜 文件柜 文件柜 备注 以店铺表格申请表为首面按顺序排列 每月分类装好另存 超过保存期的分类装好另存 超过保存期的分类装好另存 离职时抽离；劝告信及离职通知书应于当月上交人22

人事档案 2寸 店铺员工记录表；全|兼职雇员永久 记录表；计粮资料；假期记录；

店务员跟进评估表；调铺纸 事部；调铺员工须携带(调铺纸、跟进评估表证件复印件、假期记录)用信封入好后交新铺。 一年 直至更换新PO 一个月 永久 文件柜 电脑柜 文件柜 酒柜 文件柜 超过保存期的分类装好另存 旧PO可销毁 超过保存期可销毁 定期更新 财务报表 2寸 订货资料 3寸 电脑报表 3寸 牌照 文件袋 柜台文件 硬底文件夹 盘点报告；损益表； 中央仓订货单；街货订货单 订货报表；价格调整报表 店铺无挂出货场的牌照 每日更纸、找赎钱记录表；每更工作分配表；糖浆点存表；点存叫货表；贵价货品点存表 其他文件、物品应张贴或存放于以下地方： 1、 交更点数簿和每日点数簿放于收银柜；

2、 长期告示板上应张贴：紧急行动指引、店务员工作职责、店务须知、店务规则、顾客服

务标准、优良顾客服务用语指南等；

3、 临时告示板应张贴(须定时更新)；紧急行动联络指示、维修记录表、市场推广备忘录、

每月工作计划、培训课程时间表、店铺电话一览表、每周当值表、其他临时通告等； 4、 冻房门上张贴：“出入关门”

5、 冻柜故障处理、食品贮存温度控制指引、快餐售卖时间表、快餐操作指引等； 6、 经理台应存放：每天单据、文具、每日表格(不可放钱及货品)； 7、 夹万存放：找赎钱及完整的空白发票；

8、 文件柜除存放上表之文件外，还应将电话卡、奖券及贵价或需点数的货品存放地此。 流水带及过期文件的入仓程序

1、 流水带存铺时限为三个月，现金报表及手抄纸副本存铺时限为半年； 2、 各店铺每个月第一周周二退仓；

A、 须用思乐冰杯箱装载； B、 箱面须写上店铺号码并封好箱口； C、 一号跟仓车转走。 入仓时间如下 月份 入仓文件

三月 一至三月流水带

六月 四至六月流水带、一至六月现金报表及手抄纸副本 九月 七至九月流水带

十二月 十至十二月流水带，七至十二月现金券及手抄纸副本 店务经理所须阅读及完成之表格、报表 每天 部门及部门分析 每时部门分析 点存叫货表 中央仓订货日程表 每更工作分配表 每周清洁事项

每周 每周烟、酒点存表 每周部门及部门分析 每周头50名货品清单 过|近期货品清单 每周更期表 每周汇总 每月 每月烟、酒点存表 每月部门及部门分析 现金差距记录表 每月损益表 每月坏货统计表 盘点报告表 23

每天工作查核表 找赎钱进出记录表 每更营业分析 每更现金差距记录表 每天坏货记录表 价钱牌跟进时间表 店铺冻柜温度记录表 糖浆点存表 中央仓送货单 各供应商送货单 损益表中英文对照及简要说明 英文 Gross sales Vat Net sales Cost of goods sold Buying income Gross profit Other income Total revenue Store staff expenses Paper bags Inventory variation Labeling Telehone Equipment repairs Computer maintenances Cleaning expenses Licence Cash variation Insurance Fines Bad merchandise Security fee Auditor Supervisor 中文对照 销售总额 增值税 销售净额 售出货品成本 购进收入 毛利 其他收入 总收入 店铺员工工资 胶袋 存货差距 标贴纸 电话费 设备维修费 电脑维护费 清洁费 牌照费 现金差距 保险费 罚款 坏货 保安费 盘点员费用 区域经理费包含内容 店铺营业报告上普通货品的营业额 营业报告上的增值税项 销售总额-增值税 市场部向供应商收取的推广费、赞助费、进场费、摆位费、及收取的进货折扣。 销售净额-售出货品成本+购进收入 店铺售出服务货品金额按一定比例计算的收入 毛利+其他收入 工资单上的工资+保险、花红等(工资的38.46%)+区域经理助手的工资分摊 店铺的购物袋及快餐食品的用具等(店铺报销成本项目) 盘点的盘亏或盘盈的金额；盘盈以()表示 价钱枪用折标贴纸、价钱牌费用 店铺的电话费 店铺签的维修单+向工程仓领用的天花板、货架零件+店铺支出的灯炮、门锁等 付给资讯公司的定额费用+打印机维修等+M-LINK的租金 街道收的垃圾费+占铺购买清洁用品的费用+灭鼠费 申领、年审牌照的费用 收银机SHORT&OVER的数及盘点现金的差额 为员工购买的商业保险(店表平均分摊)+财产保险+雇主责任险 店铺的一切罚款 报销坏货的成本价 联防费+保安员+录像带+零钞运送费(店铺平均分摊) 盘点员工资、车费、餐费(每铺平均分摊) 区域经理工资、交通费(店铺平均分摊) 24

用 Trade promotion Printing stationery General epenses UNIFORMS Royalty Travel expenses Utilities Water charge Total control expenses (profit)|loss b4 fixed Rent B.M.P Depreciation Fermium w|c Total fixed expenses (profit)|loss B4 aga 商业推广费 影印及文具 其他费用 制服费 特许经营费 交通费 电费 水费 总可控开支 扣除可控开支损益 租金 管理费 折旧费 装修补偿费 总固定开支 净利润 POP、TALKER、广告费 店铺向写字楼申领的文具+收银机、电脑的打印纸+色带 BB机+店铺在收银机支出的零星费用(不能计入以上各项的费用) 店铺申领的制服、名牌 按销售额和其他收入的一定比例付给公司的费用 店铺车费报销 未收电费的月份按店铺报的电表读数计算，有电费单当月按电费单-上月按电表读数 以上费用合计有()的数据须减去 总收入-总可控开支 大厦管理费 按固定资产使用年限每月计提的费用 租铺的顶手费 租金+管理费+折旧费+装修补偿费 总收入-总可控开支-总固定开支 每周汇总填写要求

1、 列印本周及上周的部门分析(注明与上周对比的升跌幅度及原因0

2、 列印本周的推广货品、新货品的点算报表—新货品自开始售卖后持续点算两周，以后不

用再列印；

3、 对收银员评估(正负差额有何特别之处)； 4、 对各员工每周表现作检讨；

5、 填写好街|仓货送货情况，维修情况及竞争对手情况等； 6、 每周汇总传递程序 店务经理 报告期为上周六至本周五 名称 现金报表《收货骸存货进

周六日交 区域经理 周一15：00前交 营运经理 周二交 营运总监 汇总所属店铺情况并定出下周行铺计划及跟进重点 汇总所有店铺情况 店表月末功课呈交要求 要求 1、 将所有上月单据准备好并呈交； 25

出记录表》 烟酒点存表 2、 如遇31日为周六、日是，现金报有顺延一个工作日交； 1、 月末最后一日由夜更店务员清点货场烟酒并填写； 2、 经理于第二天复核并加上后房烟酒内部分，最后盖章签名确认； 1、 对比部门分析全月销售与实际全月生意误差工(误差超过+|_100元，须通知资讯公司查找原因)； 2、 计算当月日均平均生意额与上月对比升跌幅度。 1、 填写清楚表内所有内容及核实具体货品的存额； 2、 此类货品一个月的点算报表。 附：各部门缺货清单 附：最新的《扫描资料不符表》 1、 计算每位收银员全月累计差距金额； 2、 附：劝告信|赔偿记录 1、 准确填写全月维修合计项； 2、 准确填写每周五报上写字楼的电表读数。 电脑报表分析(部门、部门店分析) 电话卡、邮票进出记录表 月末SKU数 价钱牌跟进表 现金差距记录 冻柜温度记录 维修记录表 以上所有单据于下月1日亲手呈交区域经理，并且全部单据应有店务经理盖章签名。 遗失《银行送款单》的处理 1、 即时通知区域经理；

2、 尝试联络收银的银行复印送款单及证实与原件相符，如不可行，请按第三步骤处理； 3、 填写《店角事项报告》，解释遗失原因，注明入行的金额，请开户银行(工行人民中办事

处)盖章证后，附于营业报告上。 发票的使用及检查

1、 发票应正确填写清楚以下资料：购物单位名称、日期、品名、单价、金额、顾客收条号

码、填票人名称(中文名全名)；

2、 品名一栏只能填写店铺有售卖的货品；

3、 填写发票必须真实、准确、完整、不得涂改、挖补或撕毁、如有写错，应整份作废；作

废的发票须三联齐全地钉好为一叠在原来位置，并清楚地写上“作废”字样； 4、 金额一栏应按照收条的金额填写；

5、 必须使用双面复写纸、原珠笔复写，不得用墨水笔填写；

6、 店务经理应定期抽查员工发票是否正确，每用完一本发票，将其交上写字楼之前必须确

保以上应该填写的资料齐全，才可将此本发票交上写字楼，换回新的发票。 店铺员工药费报销须知

1、 与公司签订了合同的员工(全职)，可用医疗卡到医院看病和住院，医院会自动给予计算； 2、 1级店铺经理以上级别的员工在指定医院的门诊费用可报销80%；每月15日前填写好《个

人医药费汇总报销单》并附上发票原件和 理复印件后交人事部；人事部把以上资料交泰康保险公司后由其直接负责理赔并划入个人工资帐户，详见泰康保险公司发出的理赔说明；

3、 公司为兼职员工购买平安保险公司意外保险；因意外而产生的医疗费用可获得100%的

赔偿，但最高为5000元，因意外而导致死亡或伤残最高可获得5万元赔偿，因意外或疾病而住院，本公司在减去实际住院3天后支付住院津贴，但每保险年度最高支付天数为180天；如有兼职店员发生意外，请立即致虬人事部查询详细内容，以免耽误理赔事宜。

车费报销规定

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1、 将每次“出发地点”及“目的地”、“金额”、“日期”填写在有关单据背面(如：的士票背

面)整齐粘贴在车费记录表后面；

2、 需要报销的票据实报实销，请将票据撕到要报销金额处(如：要报销18元，请将的士票

据撕到18元处)；

3、 按“车费记录”表上格式要求写有关内容及汇总，于每月末填报。

店铺交接

一、交接注意事项

二、店铺现存锁匙的处理 店铺交接注意事项 1、 临时交接

A、 将找赎钱、未存入银行的营业额、电话卡双方点算清楚； B、 将店铺的钥匙和常用文件的位置交代清楚； C、 未完成，须由接铺经理协助完成的工作一一列明； D、 店铺的收货时间及员工的特殊安排告知接铺经理； E、 填写好《临时店铺交接表》，双方确认签名后交区域经理； 三、长期交接

长期接铺的经理，应向原店铺经理了解以下情况，并填写好《店铺交接表格》，店铺并接时，须有区域经理在场作为见证人。

A、 点算清楚找赎钱及存入银行的营业额； B、 电话卡、贵重物品(如：烟、酒、日用品)存放位置及存量。 C、 找赎钱提申领情况；

D、 员工的情况，将接铺经理介绍给店铺员工认识； E、 店铺现存货品存量，后房货品的大概摆放位置； F、 水掣、电掣的位置；

G、 派出所、街道的电话和位置； H、 送款银行的位置及送款方式；

I、 水费、电费、电话费、垃圾费的缴纳方法及未交的月份； J、 未完成的工作，须由接铺经理继续跟进的事项； K、 店铺的维修情况，包括未报修及已报未修的事项； L、 中央仓货的收货时间。

店铺现存锁匙的处理 1、 店铺现存锁匙类别

A、 玻璃门锁左右各1条； B、 夹万锁匙4条； C、 烟酒柜锁匙1—2条； D、 货场糖浆柜每个柜2条；

E、 冷气机主机防盗网锁匙1—2条； F、 后房门锁匙2条； G、 文件柜2—4条； H、 经理办公台2条；

I、 电脑柜、厕所、收银机柜桶、电话、汽水机锁匙各1条。 注：部分店铺例外，以店铺交接时的销量数量为准。

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2、 经理应检查以上锁匙是否齐全、适用、并在每条锁匙上用贴纸贴上锁匙的名称。

3、 经理办公台、文件柜、夹万锁匙由店务经理随身携带，其余锁匙存放在收银柜台放找赎

钱的小柜桶里。

人事管理

一、店务员招聘流程 二、面试技巧

三、员工报到|晋升|离职黑名单处理|流程图 四、员工入职|调职|离职须知 五、跟进新员工及员工工作 六、员工培训安排 七、面谈技巧

八、人事资料电脑管理

九、编排《每周当值表》要点 十、工作分配 十一、 计薪 十二、 认可考试

店务员招聘流程图 部门 营运部 人力资源部 营运部&HR 营运部&HR 营运部 营运部 HR 流程 每月5日前将当月需求人数报HR HR将收到的应聘资料交营运部 以10人|批的形式召开招聘会 筛选合适人员、确定录用名单 即时公布通过面试的名单 通知已聘用人员办理入职手续 安排新员工培训时间 备注 HR根据营运部提交之需求确定招聘渠道(登报或其他) 营运部在应聘资料中筛选合适资料，通知面试 由营运部向面试者介绍公司情况，再由面试者自我介绍 由HR及营运部共同填写面试记录表 由营运部向面试者介绍该职位的福利、待遇及分配店铺 由HR同新员工办理入职手续及签署合同 完成店务员课程后到店铺工作 广东赛壹便利店有限公司报到通知书 签名 致： 分配店铺

恭喜阁下已退过面试，在成为我司员工之前，请按以下步骤做好相关的入职准备工作 1、 入职前验证

请于 年 月 日带齐以下有效证件的原件和复印件到人力资源部验证(复印件须用A4纸单面复印)

A、 身份证 B、 广州市卫生防疫站《健康证A证》 C、 广州市卫生防疫证《培训证》 D、 个人工资存折 E、 最高学历证书

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F、 失业证或外出人员就业登记卡 G、 流动人口婚育证明 H、 入职申请表 2、 培训入职前体检

A、 体检进点：广州卫生防疫站 B、 体检时间：逢周一至周六上午10时前 C、 体检地址：广州市中山三路23号 D、 体检要求：空腹 3、 办理个人工资存折

A、 开户银行：中国工商银行广州市北京路支行 B、 开设种类：个人活期储蓄存折 C、 指定地址：广州市广卫路10号二楼 4、 验证后培训

培训时间： 年 月 日至 年 月 日上午9：30—下午18：00(中午休息一个小时) 培训地点：

培训要求：自备笔及笔记簿；必须穿非喇叭型长裤(短裤、短裙、长裙均不可)、没露出脚趾及脚跟的平底皮鞋或球鞋，头发不得染有夸张颜色(女同事长发应束起，男同事前发不过耳，后发不越领)，修剪胡子及指甲，不可涂指甲油。 培训期间不得迟到!培训期间严禁吸烟! 多谢合作!

欢迎你加入7-11大家庭!

面试技巧

一、面试准备

1、 通知面试

A、 简单明了 B、 讲清楚面试的时间、地点、所携带的资料 C、 注意声音的礼貌，以维持公司的形象

2、 审查候选人的申请表和履历表，特别注意与本次面试职位相关的工作经验； 3、 你还应该清楚你要面试的职位要求

4、 选择合适的面试地点；理想的面试地点应该是安静的，电话不能打进来，其他干扰也应

降到最低；

5、 预计所须面试的时间。

二、建立和谐的气氛

1、 向应聘者问好，介绍自己的名字及职位，并感谢对本公司的应聘；

2、 你可以通过问一些没有争议的问题来缓和紧张的气氛，比如天报、交通情况等等，以降

低求职者的紧张情绪；

3、 还有另外一个目的是能帮助你与求职者交朋友，这样能很好地维护公司的声誉。

三、提问

1、 在任何情况下都要避免提能以“是”或“否”进行回答的问题，而要提那些需要被试者

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更详尽地做出回答的问题；

2、 不要将话塞进求职者嘴里，也不要传递你所期望有答案的信息，例如当候选人回答正确

时你点头或微笑；

3、 不要像审问囚犯那样审问求职者，也不要采取讽刺或者漫不经心的态度；

4、 不要让求职者支配整个面试，相反要问开放性问题，并倾听候选人的回答，鼓励他们充

分表达自己的想法。

四、面试索引

1、 清楚有关应徵者的所有资料(资历、工作经验、财政状况、家庭背景)，可通过发问方式

获得所需资料；

2、 留意下列事项：情绪的稳定性、多次转工的记录 3、 仪容及衣着

4、 一般性的智慧及主动性

5、 要客观，避免表现出针对性的态度 6、 发问开放式的问题 7、 每次发问一个问题

8、 在每次发问后，需暂停一会儿，等等一、二秒钟，耐心聆听并注意应徵者的手势及语调； 9、 如应徵者离开了话，需在技巧地把话题带回 10、 概括地介绍工作范围及晋升机会 11、 让应徵者知道最后的通知时间

五、背景询问范例

1、 你以往|现在的主要工作职两立 是什么？掌握了哪些技能？ 2、 职位是否发生过变化？

3、 为什么你(或打算)要辞去这份工作？ 4、 请描述你一次成功解决问题的经历； 5、 你如何评价自己的优势和缺点

六、面试中的观测与评核

1、 根据实际情况有选择地进行提问并观察应聘者的行为反应： 提示：

从回答中评估，或观察其身体语言(眼神、微笑、表情、姿势等)以作参考；身体语言的重要性：

A、 用身体语言沟通比用语言沟通效力更大； B、 进行面试时可以从应徵者的身体语言去观察他的情绪及态度；例如：烦恼、自信心、

紧张、合作或恐惧，从而了解创否适合这份工作； C、 应徵者亦会观察你的身体语言去了解你是否对他有兴趣

2、 设定“技能测试”来测定应聘者的实操技能，如礼仪、服务意识、销售技巧、计算等环

节

注意：面试中应注意避免的错误

A、 轻易判断 B、 强调负面信息 C、 不熟悉工作 D、 雇用压力

E、 求职者次序错误

七、结束面试

1、 给予求职者提问的机会

30

2、 应以积极的调子结束面试

3、 应告之如果公司对其感兴趣，下一步将怎么办 4、 拒绝求职者要讲策略

5、 如果你仍须考虑，则应告诉求职者公司将尽快以书面形式通知面试的结果 6、 向求职者致谢参与面试

八、回顾面试

1、 检查面试记录，填写面试表格

2、 趁面试在头脑中尚清晰时回顾面试的场面，以避免填写错误。

九、通知上班时间

1、 介绍公恒口 名称及店铺号码、地址； 2、 清楚告知上下班的时间 3、 交待所需携带的资料 4、 说明上班的衣着要求 营运部员工报到程序图

承办单位 流程 营运部 营运部 HR 面试确定人选 填写“新员工入职跟进表” 验证 备注 发给员工“报到通知书”并在“入职申请表”注明薪金、分配店号及加盖占铺章 将“新员工入职跟进表”交到HR核对，并通知员工带齐“报到通知书”上的有效证件于星期五下午二点到HR验证(如店铺自行招聘员工则不需填“跟进表”) 人力资源部验证后发出“分配通知单”、“验证登记表”，“时薪记录表”及员工证件原件交给员工带回店铺，由店铺经理保管；HR填写“新员工入职跟进表”给培训部 员工凭“验证登记表”上培训课；培训部根据出席情况填写“新员工入职跟进表”并根据员工上课表现填写“店务员跟进评估表”后发给营运部各店铺 跟进员工到铺情况，填写“新员工入职跟进表”交营运部汇总，无到铺的人员一律补出“离职通知书”，并按“店务员跟进评估表”要求逐月跟进员工表现，三个月完成后将此表交回HR存档 营运部汇总“新员工入职跟进表”后及时反馈给HR。 考核事项 1、 任职评估表 2、 店铺管理方案 晋升时间(月) 12—27 审批人 营运经理推荐；营运总监审批 营运经理推荐；营运总监；HR经理面试；营运总监审批 区域经理推荐；营运经理审培训课程 存货管理 广告促销知识 服务管理 时间管理 沟通技巧 课程及受训时间(小时) 8—46 8—38 培训部 AM&SM 培训 检查到铺情况 HR 职位 汇总流失情况 员工晋升流程图(营运部) 店铺策划经理(店铺零售管理经理) 店铺经理 1、 面试 2、 店铺经理职业发展计划认可考试 3、 任职评估表 9—15 8—30、8—22 店铺助理 1、 助理店务经理职业发展计划认可考试； 2、 任职评估表

3—6 建立高绩效团队 6—14 31

批； 店务组长 1、 店务组长晋升考试； 2、 店铺经理推荐 3 区域经理推荐；营运经理审批 现场督导 8 兼|全职店务员 事项 员工自愿离职 员工自动离职 员工自动离职 事由 递交辞职申请 公开招聘 流程 越级领导审批、意见 直属上司填妥“离职通知书” 流程说明 结果 员工离职及解雇程序 直属上司填妥“离职通知书”双方签名，返还员工证件及员工交还公司职员证，如店铺经理级别以上需要填写“离职面谈报告”及“离职移交手续清单” 待营运经理签名后交 HR备可根据通知期规定扣减其相应工资，越级领导审批、加意见 案存档(如全职员工须在一个由区域经理递交“事件报告”给营运经理审批签名后，再凭月后到HR取回“个人此报告HR在当月暂扣该员工薪金如彻查无问题再凭此通账户手册” 知HR在下月发还该员工薪金。 将事件的经过详细作面谈记录和“口头警告信”或“书面警告信”，并双方签名确认，并跟功课袋送HR备案存档 情节严重时需要知会区域经理、防损部及HR在场签署“实时解雇信”及“离职通知书”如店铺经理级别以上需要填写“离职面谈报告”及“离职移交手续”。 无故旷工或无递交辞职申请就自动离职 离职后经查窝窝头 在职期间违纪或失职造成公司损失 辞退员工 日常违纪 辞退员工 严重违纪 根据事件实情直属上司与员工进行面谈 注：介定员工是否违纪参考“员工手册”有“口头警告信”“书面警告信”“实时解雇信”等内容。

店务员黑名单处理流程图 部门 营运部 HR HR 营运部&HR HR 现时操作流程 提交离职申请时，需将列入黑名单的人员在离职通知上注明 HR将收到的离职资料汇总，在电脑上记录是否列入黑名单 每月上旬将汇总之黑名单资料抄送营运部一份 招聘新员工时，核对其之前是否有被列入黑名单中 与新员工办理入职手续，但需确保该员工之前列入黑名单 员工入职、调职及离职须知 1、 员工入职、

A、 入职前先到HR办理验证手续 B、 到培训部参加店务员培训课程(二天)及到店铺实习(二天)； C、 员工到店后经理应核对其身份证与人力资源通知的是否同一人

D、 如该员工是由店铺聘请的，须打电话给写字楼查核此员工是否被列入黑名单 E、 将该员工资料记录在《全|兼职雇员记录表》上

F、 将《员工手册》交员工阅读，签署《员工声明》后，将HR存本后跟功课袋上交

HR，员工存本由本人保存

G、 与员工跟进《店务员跟进评估表》

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H、 建立人事档案

详见店铺文件分类

人事档案文件夹应存于店铺文件柜中 新增的员工必须立即建立其人事资料

2、 员工福利

A、 全职店务员、助理店务经理及店务经理当工作满一年(未满一年的可按比例计算)可

享有的假 B、 可享有十天劳动假，分别为元旦一天；春节三天；五一劳动节三天；国庆节三天； C、 全职员工可享受“劳动合同”内所述之福利，包括：医疗保险、退休保险，社会保

险等；

D、 兼职员工可享有雇主责任险及商业保险 3、 员工调铺

A、 填写一式两份的《职员变动通知书》，一份交员工带至调入店铺，一份交HR； B、 将该员工的人事档案资料一并交给调入店铺； C、 于该员工调铺的前一天，收回制服，名牌等属于本铺的物品； D、 通知员工调铺日期及上班时间 4、 终止雇佣合约

A、 终止员工合约分类：员工主动辞职；员工即时解雇 B、 任何级别的终止雇佣合约必须由其上两级进行审批，直接上司只能做出建议而不可

直接任免； C、 终止员工合约分为：全职店务员(员工在合约期内要求辞职，须提前30天以书面辞

职信交给上司批准)；兼职店务员(劳资双方可于任何时候通知对方，而不需作出任何补偿)。

D、 终止合约时需要给予员工的工资(若需要)

1) 服务的最的一月的工资 2) 超时工作 3) 夜更津贴 4) 代通知金 5) 新年奖金

6) 特别年假及休息日 E、 终止员工合约的程序

1) 员工主动辞职，应：

A) 试用期内，如双方不合意可随时通知对方，而无需做出任何赔偿； B) 合约期员工辞职的，要求员工提前30天递交书面辞职信； C) 将辞职信递交上司，待上司批准；

D) 批准员工辞职后，员工离开公司当天，要求员工交回公司财物，如：公司

职员证，工衣等；

E) 经理填写离职通知书，要求员工签名在部部门经理签字后，才可往人事部

办理一切劳动手续；

2) 员工即时解雇情况(凡是犯有以下过失的员工，将被即时解雇，公司免须预先通

知和支付代通知金)

A) 在店内售卖私人物品；

B) 犯有欺诈或不忠实行为，造成财物和物质损失；

C) 向供应商或其他公司有关业务人员索取、收受私人利益；

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D) 员工在店内、仓库及运输途中犯有偷窃行为； E) 连续旷工三天或一个月内旷工三次； F) 泄露公司机密；

G) 触犯国家任何法律、法规致犯罪。 即时解雇程序：

员工在合约期内，如犯有重大过失或严重违反合同行为，公司有权随

时解雇该员工，并不作任何补偿； 即时通知上司，告知离职原因；

员工离开公司当天，要求员工交还公司财物；

填写离职通知书，在评语一栏填写“严重违反公司规条，所有离职补

偿及津贴不予发放”，要求员工签名，部门经理签字后，才可往HR办理一切劳动关系手续；

解雇员工注意事项

A) 先计划好才行动(通知AM及损部到场协助) B) 直至最后才对被解雇员工讲出你的决定； C) 避免因解雇员工而产生的不良后果；

D) 对员工作出解雇处理后，即时通知店铺所有员工；

E) 如员工因违纪被解雇的，还需即时通知写字楼，将其列入黑名单；

F) 填写离职通知书，在职员表现评语一栏，写上“严重违反公司规定，所有

有关离职津贴及补偿不予发放”要求员工签名确认；《离职通知》及于七个工作天内上交HR；

--如员工事前未有通知而离职的，在“自动离职”一栏打勾；如员工递交辞职信的，在辞职一栏打勾，并勾出辞职的理由；

--在工作表现一栏填写评语，包括：员工表现、简述犯错内容、是否再录用、离职补偿、是否要补假等，并要示员工签名；如因违纪解雇该员工的，还应注明：该员工严重违反公司规定，所有廓职津贴及补偿一律不予发放； --附员工已签名的《假期记录》一交HR。

5、 跟进新员工

A、 安排新员工和经理上同一更次，可安排上11—19的更次； B、 未上培训堂的员工不能安排其操作收银机； C、 不能安排新员工上夜更；

D、 介绍店铺册事及店内摆设给新员工认识； E、 由经理或助理教导新员工工作； F、 安排持续性的工作给新员工；

G、 不定时检查其工作进度，及工作态度。 6、 跟进员工工作

A、 每日利用上班前十五分钟观察店铺内外； B、 正确地指示员工之工作范围及标准； C、 提醒员工容易疏忽之地方； D、 明确地纠正员工之错误地方； E、 教导员工于完成后签名； F、 耐心教导员工完成工作。 员工培训课程安排

1、 为何要安排员工接受培训

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A、 培养员工对公司的归属感； B、 清楚店铺正确的工作流程及注意事项； C、 为认可考试做准备。 2、 课程的设置 课程级别 店务员课程(1) 店务员课程(2) 助理店务经理课程 新店铺经理课程 在职店务经理课程 课程天数 2天 2天 3天 2天 2天 3、 上课前的安排

A、 上课前一天避免上夜更或中更； B、 通知培训时间、地点、须携带的资料(笔、簿、身份证、上店务员课程(2)带备店务

员跟进评估表) C、 提醒员工培训的衣着与店铺工作期间一致； D、 提醒员工完成培训后的上班时间； 4、 培训后

A、 留意培训部的反馈； B、 店务员可利用跟进表内容，跟进员工所学是否能应用于实际操作中； C、 定期检讨员工的工作表现；

D、 店务员符合年资及表现达到公司要求，可考虑提名其参加认可考试。 面谈的技巧 1、 准备面谈

A、 留意这个需要 B、 制造机会 C、 要令面谈机密 D、 应有足够的准备 E、 选择适合的环境 F、 营造良好的气氛 G、 预备所需的工具 H、 预计对方的反应 2、 顺利进行面谈

A、 鼓励员工谈话：令他放心；发问开放式的问题；要作出的反应； B、 帮助员工思索：承认自己有困难的地方；不要给予你的看法；建立事实及选择；由

员工自己下决定；互相同意推行的办法；用文书记录(该份面谈记录须双方签署，填写面谈记录时，应详细列出事件、行动及跟进日期)。

3、 面谈时应与不应事项 应 冷静 客观，对事不对人 坚持原则 得到承诺 总结及查问进度 不应 谴责 对质 回避问题 引用不适当的事实 前言不对后语 发言过多 35

4、 结束面谈

A、 总结面谈的结果 B、 订立检讨日期 人事及工资选项菜单 1、［员工交火瘃薪金记录］用于登录新员工及查看员工资料|薪金记录 2、［每周当值表］由经理输入以编排店铺的当值表； 3、［出席记录表］记录员工某一月份的出勤记录，经理可修改至当日止前14个工作日的员工出勤记录； 4、［每天出席记录］可供查询某一天的员工出勤记录及工时记录； 5、［出席记录与当值表对比］可查询出勤数据 各功能详细说明

一、员工资料及薪金记录

1、 身份号码必须依照店铺员工个人身份证号码完整输入

2、 如国新员工登录，因系统无相关个人资料，第一次输入身份证号码时将提示再输入一次

以确认；

3、 工代号由经理分配，长度为3位整数(100—899)，且必须是唯一的号码(通常是收银机的

代号)；

4、 现存员工的资料可在输入身份证号码时键入“？”，系统会弹出查询菜单(包括该铺现存

员工身份证号码，姓名等资料)以供查询； 5、 在此画面按［PAGEDOWN］，TXXYUQF FJ TY KM A A UQWMGLB DM ； 6、 VK ET YNE RPV ［ESE］，系统将提示用户是否保存资料，眦时可按保存以存盘退出或

再按一次［ESE］则不存盘退出系统；

7、 身份证号码、员工代号、员工姓名为店铺填写项，其他数据则由HR下传至店铺； 8、 如用户忘记填写必须的项目，系统将提示用户必须补充资料方可退出画面； 9、 如在员工画面按［PAGEDOWN］，系统将转到对应当前员工的工薪数据画按

［PAGEDOWN］

二、每周当值表

1、 经理输入周一的日期，可进入每周当值表画面；

2、 经理可在此画面安排员工的班次及假期，每周期的排必须以周一为开始，周日为结束； 3、 此表数据可供修改的有效时段为当前日期的前二周至下周一； 4、 所有的输入区均显示00-00的默认值，表示当天无更次；

5、 在输入区按［ENTER］将弹出现存员工清单供选取安排，因此经理无需再填写店铺员工

姓名；

6、 经理在安排员工上班时段时只需直接键入数字7、5、3并按［ENTER］，即可自动对应

07-15、15-23、23-07三个更时段，以节省安排时间； 7、 在数据输入区00-00处输入［？］，按［ENTER］可获得假期清单以进行选择输入，画

面上方的假期备注也可 供查询；

8、 同一员工在同一工作日内至多上班16小时，即两更；如安排超过两更，系统将显示

“SCHEDULE HOURS MUST NOT BE GREATER THAN 16!!!”的错误提示； 9、 经理必须提前一个星期完成此表数据并上传至HR，以便HR进行数据处理； 10、 合计、总工时、预算工时、差额将由系统自动计算显示。 三、［出席记录表］

1、 输入查询年月、员工身份证号可进入出席记录表功能画面； 2、 经理可修改系统日期前14日的员工记录；

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3、 非修改区(当前日之后或15日前的数据)将以红色块标识，可改区则以蓝色块标识； 4、 在上、下班的数据修改区输入［？］按［ENTER］，可弹出员工详细出勤记录数据框供

查询；

5、 带*号的记录只允许AM进行确认，经理无法进行修改与其相关的任何数据； 6、 经理在安排员工上班时段时只需直接键入数字7、5、3并按［ENTER］，即可自动对应

三更时段，以节省时间；

7、 员工的津贴合计、实际工时、超时加班、当值工时均由电脑自行计算供查询；

8、 员工出勤记录由HHT上传至电脑，经理可由此表查询上传数据的正确性，及可在此修

改出勤记录，并由AM确认上传到HR。 四、［每天出席记录］

1、在数据输入区按［？］键可弹出员工详细出勤记录； 2、画面右上角显示在更的时间段；

3、员工的出勤记录每天由HHT上传至电脑，并合实际工时、与当值表工时对比计算津贴，经理可修改此出勤记录并最终确认上至HR； 4、 键入7、5、3以对应三更时段的输入；

5、 所有的数据均于HHT上传至电脑，经理可对此表数据进行查询和修改。 五、［出席记录与当值表对比］

1、 此表可供查询和修改至系统日期前14个工作日的出勤数据； 2、 出勤记录不允许有记录日期大(迟)于系统当前日期的情况； 3、 可键入7、5、3以对应三更时段的输入； 4、 所有的数据均于HHT上传至电脑；

5、 工资合计、实际工作时间和超时工作时间将由系统自动合计； 6、 工作时间输入区数据均默认为一(00将被系统默认为12：00)； 7、 可在数据输入区输入［？］，以弹出员工详细工时数据供查询。 列印人事工资报表

1、 在电脑主菜单选第8项［报表选项］--［列印人事工资报表］可打印人事资料报表； 2、 ［荧幕显示］项可供用户进行列印前的屏幕预览的功能； 附：员工详细工时数据框(在特定画面输入字符？并［ENTER］。) 编排《每周当值表》要点

1、 下周更表应于本周周四初订，如有人手调动或更改应通知AM；

2、 更表编好后应对比每日工时预算，是否超出(如有需要调整预算可与AM商讨) 3、 每位员工一周编排上二至三个更次

4、 现畅销表上应清晰标明每更机手、收货、睇场；例如：*--机手，#--看场，^--收货； 5、 更表上不应出现频密追更现象；

6、 如临时需要员工加班，经理应即时于更表上注明并签名，以便月底计粮时备忘；另外加

班时记录应每天予员工签名确认员工每天加班时间不应超过4小时，如有特殊情况需知会区域经理；

7、 临时兼职不可编排上通宵班，原因：A、缺乏工作指引，B、店铺保安；

8、 个别店铺如因人手短缺而出现一位员工上早班时，应留意7：00—8：30的真空时段店

铺操作及保安有可能出现的问题，故应编排前一晚夜班一位员工加班1—2小时协助； 9、 留意员工是否事先要求请假及员工培训日期； 10、 尽量先编排夜更，才编排其他更数； 11、 分配更数及时要公正； 12、 每位员工应轮流于星期六或日休假；

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13、 人手编排应遵照公司所定预算所规限之内； 14、 不应让员工连续工作超过十二小时； 15、 当决定每更工作人数时，应要考虑该更之营业额及顾客流量； 16、 于繁忙时间或有大型推广，留意是否需增加人手安排； 17、 若有可能，避免安排由全女性员工当夜更； 18、 编写法定假期的补假； 19、 避免两个员工长期一起当更； 20、 留意全兼职员工的配合； 21、 经理、助理不应同一天休息，且编排上不同的更次； 22、 若需要加班，应先征询员工的意见，(因他自愿加班，才会认真完成工作) 23、 避免修改已张贴的当值表。 工作分配

1、 指定每更某员工完成工作； 2、 各员工应平均安排工作；

3、 了解员工是否能独立处理所指定工作； 4、 新、旧员工搭配工作，以提高效率；

5、 留意店铺繁忙时间的人手安排，提前安排人手吃饭； 6、 考虑员工的能力，对工作的熟练程度； 7、 分配工作要公平、公正； 8、 时常检查工作分配是否合理； 9、 了解员工的意见； 10、 利用资料去审核员工说话的真实性

A、 仓单可了解收货的时间，货品的多少； B、 电脑销售资料可知道当更的生意情况，每小时的销售情况； C、 每更工作分配表可清楚工作的完成情况，每位员工的工作情况。 计薪

1、 每天填写《员工工工时记录表》，让员工当天下班后签名确认； 2、 所有时薪制员工的工资计算期为上月25日为止； 3、 所有月薪制员工的工资计算期为自然月； 4、 所有员工的工资都从银行支付；

5、 工资表员工的排列顺序与更表的排列顺序一致，方便核对； 6、 月薪制员工工作未满一个月的，按实际工作天数的比例计算； 7、 确保全兼职工时记录与更表相符； 8、 按八级累进税率计算应缴所得税金；

9、 按人事阅的指引扣员工个人应负担之社保； 10、 复核各表的计算是否准确； 11、 工资表附《员工工时记录》，连同更表一并呈交区域经理审核。 店铺员工认可考试简介

为了鼓励工作表现满意的员工，并肯定其对公司所作的贡献，公司设定了一个认可考试计划，员工经过认可考试合格后，可成为认可区域经理|店务经理|助理店务经理|店务组长|店务员，并且有机会晋升更高的级别，详情如下：

1、 参加认可考试的条件和规定，请参考各级别的考试计划； 2、 如何评定员工的工作表现，请参考《考前检讨》；

3、 每次认可考试前一个月的最后一天，所有推荐员工资料必须由区域经理收齐交回营运部

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经理批核；

4、 营运部将于认可考试当月的25日前发出通过考试的名单：

A、 通过考试，有机会晋升更高一级； B、 未通过考试，由培训部发出《考试后检讨》交其上司跟进，及再培训未掌握的事项，

连续两次未能通过考试，工资降一级；

5、 培训部将负责制定认可考试的试题、参考规定，核实员工的考试资格，监考和评核试卷。 考试前

1、 了解员工是否清楚认可考试目的及其是否愿意参加考试；

2、 通过观察或发问的方式检讨员工的日常工和流程是否符合公司要求； 3、 安慰员工不要为考试负上太大的压力；

4、 前一天安排上早班或休息，让其有足够的时间休息； 5、 了解员工是否清楚考试的地点；

6、 提醒所需携带的资料(身份证、准考通知信、圆珠笔或签字笔) 跟进员工考试后的表现 1、 通过考试

A、 恭喜员工通过考试； B、 检讨考试中的错处，以其令日后做得更好； C、 鼓励员工再接再厉，争取更好表现；

D、 留意员工的表现，是否符合晋升的条件。 2、 未通过考试

A、 安慰员工 B、 检讨考试中的错处，为下一次考试作准备 C、 了解员工的心理状况，作出适当的辅导

D、 强调一次考试的成败并不影响该员工以后的发展 E、 提示员工下次考试的时间，及早准备

F、 利用时间与员工一齐工作，特别留意其日常操作当中不符合要求之处，一一指出及

教导正确做法；

G、 考虑是否需由培训部再培训。 店务员认可考试计划

发展阶段 1、入职辅导 指定安排 所需时间 所含事项 招聘 三十分钟 7-11的经营概念 介绍店铺员工发展计划 完成店务员培训课程 熟悉店铺运作； 实践店务员工作； 在职实习； 评估进展； 推荐参加认可考试。 完成四日培训课程第二天起计，三个月以上 配合人员 HR 培训导师 店务经理 地点 指定店铺|写字楼 培训部 指定店铺 备注 1、 必须是三级全职员工或四级兼队店务员，并完成店务员培训课程； 2、 工作表现出色并由店务经理推荐； 3、 需由店务经理填妥《店务员认可考试入职培训 四日 2、在职实习 店务员工作 39

3、认可考试 笔试 四十五分钟 公正考试形式； 评估进展； 合格|不合格； 有机会晋升为店务组长 营运部经理|培训导师 培训部 前检讨》交由所属区域经理，区域经理签收后营运部经理批核； 4、 每年举办三次认可考试，分别设在4、8、12月； 5、 员工须持身份证参考。 备注 助理店务经理认可考试 发展阶段 1、入职辅导 指定安排 所需时间 所含事项 招聘 三十分钟 7-11的经营概念 介绍店铺员工发展计划 完成店务员培训课程 完成店务组长课程 完成助理店务经理课程 熟悉店铺运作； 实践店务员工作； 在职实习； 评估进展； 配合人员 HR 地点 写字楼 1、 须是二级助理员工并完成入职培训所列课程； 2、 完成助理店务经理培训部 课程第二天起计三个月以上才能参加认可考试； 指定店铺 3、 工作表现出色并由店务经理推荐； 4、 需由所属区域经理填妥《助理店务经理考试前检讨》再交营运部经理批核； 5、 每年举办三次认可考试，分别设在3、7、11月； 培训部 6、 员工须持身份证参考。 入职培训 四日 一日 三日 2、在职实习 店务员工作 至少两星期 培训导师 店务经理 助理店务经理 完成助理在职实习 店务经理评估进展 培训在店推荐参加认可考试 铺实习三个月以上 六十分钟 公正考试形式； 二十分钟 评估进展； 合格|不合格； 有机会晋升为店务组长 区域经理|店务经理 3、认可考试 笔试 面试 营运部经理|培训导师 店务组长认可考试计划 发展阶段 1、入职辅导 指定安排 所需时间 所含事项 招聘 三十分钟 7-11的经营概念 介绍店铺员工发展计划 完成店务员培训课程 完成店务组长课程 熟悉店铺运作； 实践店务员工作； 在职实习； 评估进展； 配合人员 HR 地点 写字楼 备注 1、 须是在职店务组长并完成入职培训所列之课程； 2、 完成店务组长课程培训部 第二天起计三个月以上才能参加认可考试； 指定店铺 3、 工作表现出色并由店务经理推荐； 4、 需由店务经理填妥40

入职培训 四日 一日 2、在职实习 店务员工作 至少两星期 培训导师 店务经理

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