城市轨道交通车站客运服务质量管理研究

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

城市轨道交通车站客运服务质量管理研究

作者：吴小平

来源：《世界家苑》2017年第09期

摘 要：地铁是城市交通运输中的重要组成部分，也是公众应用率较高的交通工具，其每天都会迎来大批量的乘客，因此，提升客运服务质量也就显得更加重要。本文主要对城市轨道交通车站客运服务特征及提升质量的途径进行研究，供同行借鉴。 关键词：城市轨道交通；地鐵车站；客运服务；质量管理 一、城市轨道车站客运服务特征

（1）经济性。在地铁运输服务中，经济性是其中一个较为突出的特征。为了实现成本的优化控制，在同等运输任务的情况下，可降低运输过程中的物化劳动和活劳动。当前，全国各地的地铁票价均较为实惠，在经济性上非其他交通工具所能及，而这也是提升其市场竞争力的关键性因素。故在今后发展过程中，相关管理部门需充分发挥这一优势，以此提升自身的核心竞争力；（2）精准性。目前，国内的很多地铁在平时的运输过程中，经常会出现误点的问题，进而对乘客出行满意度造成影响。基于此，相关管理部门应采取相应措施，尽可能的提升地铁车站客运服务的精准性。如引进先进的调度系统，在正式发车之前对一些可能会对列车准点达到产生影响的因素，进行全面分析和预测，以此确保列车的正点运行，从而可将乘客安全、准时的送达目的地。（3）快速性。自进入新世纪以来，城市人们的生活和工作节奏不断加快，如此也对地铁车站客运服务提出更高要求。而快速性是铁路部门所独具的优势，故其在今后发展过程中，可将该优势发挥到极致，不断引进新技术，在确保乘客安全的前提下，提升自身的客运服务的快速性。

二、城市轨道客运服务发展现状分析

首先，我国很多城市中的地铁在不断发展的过程中，均存在着不同程度的设备、设施不完善问题，而这也将对客运服务质量产生直接影响。目前大多数城市的客运站均是刚刚成立，设备和设施环境良好，并逐渐朝着的功能化、现代化的方向发展。如深圳目前新增的线路，其内部的商业设施、装修均接近于大型交通枢纽，现代化程度较高。但由于经过地铁的人数较多，加之城市用地紧张，故个别城市的地铁首、尾站均是远离城市中心而建，进而也增加了乘客的乘车时间，且与其他城市交通工具之间也未能进行良好衔接。在很多新建站点中，自动扶梯数量明显不足，乘客的成功搭车往往需走行较长一段距离，如此也加剧了站内的拥挤现象。 其次，大多数地铁行业均隶属于国企范畴，由于受传统观念影响十分深远，故常未能将服务质量的提升放置于首要位置，而是过分看重营销策略。工作人员薪资待遇也未能与服务质量相挂钩。在管理工作中，十分缺乏人文关怀，甚至以训斥、惩罚等方式为主，进而对地铁部门整体的服务质量造成严重影响。再次，地铁车站客运服务人员在工作中常无法对自己精准定

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/54f5.html