客服部经理岗位职责

客服部经理岗位职责

职务名称 客服部经理 所属部门 营销总监 客服经理 客服助理 直接下级 营销中心 所处位置 销售经理 市场经理 直接上级 营销总监 客服部助理 1、负责客户服务标准、业务标准和流程的制定，规范客户服务行为。 2、负责制定并完成销售目标及回款计划。 3、围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理。 4、负责客户咨询、投诉等监督检查工作，发现问题及时处理。 5、负责客户突发事件的处理。 6、负责大客户关系的重点维护和管理。 7、负责客户回访制度的建立，并监督实施。 岗位职责 8、负责组织客户信用调查及客户档案管理工作。 9、负责客户合同签订授权业务代表与初步审核。 10、负责客服部的团队建设，内部培训及监督考核。 11、配合市场部进行新品推广，市场调研等各项工作。 12、定期向上级反馈可行性工作方法，及工作流程等改进建议。 13、定期向上级述职，按时完成各项报表（周报，月销售报表，月度总结表，及其他统计分析报表）。 14、及时完成上级领导交办的其他任务。 岗位责任： 1、负责新老客户的信息汇总、分析工作。 2、负责客户的管理、监督工作。 3、负责制定、执行、监督销售目标与回款计划。 4、负责客诉问题的及时处理。 5、负责客户的订单跟进。 任职要求： 1、认同企业文化，忠诚度高。 2、了解不同类型的客户及本行业的发展状况。

岗位权限： 1、客户信用审核权利。 2、合同初步审核权利。 3、客服部制度、流程制定、修订、完善的权利。 4、促销物料选取参与权。 5、客服部人员聘用、考核、培训、管理权利。

3、具有客户服务管理工作经验。 4、具备沟通能力、协调能力、创新能力。 客服部流程

一、客户开发流程

自购 客户咨询 企业经营情代理 代理区域 产品系列 代理渠道 竞品、资金实力、渠道分布、规模等 介绍给当地或者就近的经销商 是否符合代理条符合 介绍产品 客户确认产品系列 介绍招商条件 确定客户招商等级 代理商 分销商 转给负责代理商报价 报价 寄样 定期回访 针对客户的咨询

（1）首先要了解客户意图，是想做代理商，还是想自己购买。

如果是客户自己想购买喝，就介绍给当地或者就近的经销商。如果想代理先了解客户所在位置及所要代理的区域，转给相关客服人员。

（2）判断客户所要代理的区域是否是代理的空白区域。

如是空白区域，告诉客户可以代理，但是要先了解客户目前详细的经营情况等基本信息。

具体流程：

介绍我们的产品-→让对方确认意向产品-→介绍我们的招商条件 -→客户若无异议-→进行意向产品报价（跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应招商政策）-→后期跟踪回访-→落实订货。 如果是已有经销商的区域，同样要先了解客户目前的经营情况等基本信息、对方的意向产品。

? 如果对方所涉及的销售渠道跟已有的经销商渠道不重合，或者对方想代理的产品与已有经销商所代理的产品系列

不相同，告诉客户可以代理，并将我们的产品在当地的销售渠道分布情况简单介绍，推荐适合的产品给对方，介绍我们的代理条件，若客户无异议可以进行意向产品的报价，可跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应招商政策。并跟进后期跟踪事宜，落实订货。

? 若渠道跟意向产品有重合，请报分销商及以上价格；或者在征得客户同意的情况下转给当地经销商（不给于报价）。

二、已成交客户维护及订单流程

客服部建立完善的客户档案（客户的所有信息及时更新）,并及时录入系统 定期拜访客户，了解客户需求及反馈的问题及时处理,并将回访记录及时录入系统 接收新订单 销售助理同仓库、物流部确认数量及运输。 客服部跟客户再次确认并督促客户汇款 营销中心财务确认收款 营销总监审核 客服助理制单 物流安排发货，并提供单号 客服部跟踪发货并将运输单号告知客户 1、建立完善的客户档案，及时更新客户资料（获得客户信息后及时录入客户管理软件中，并及时修改有变更的客户信

息（如地址，联系人，联系方式等））。按公司要求将客户细分分类，并在软件中详细勾核。 2、定期电话拜访客户（详见客服回访要求）：

? 了解客户最近销售状况，将客户反馈的问题进行分析，并及时处理。

? 挖掘客户新需求，进行再销售，包含推荐公司新产品或该客户未销售过的产品。 ? 接受客户提出的意见，汇报给上级，并跟踪处理。 3、订单的接收与处理

? 客服部接收订单后交商务助理，由商务助理确认仓库是否有库存，并联络物流部安排运输事项。 ? 商务助理在确认数量、运输没问题的情况下，由客服部汇报给客户并督促其汇款。 ? 营销中心财务确认收款。 ? 营销总监审核。

? 商务助理制单，安排发货事项。 ? 物流发货后及时提供单号给商务助理。

? 商务助理将单号转告给客服部，由客服部通知客户，并跟踪客户收货。 ? 订单完成后，有需要开票的客户，需按照公司规定提交开票申请。 客服部 财务部 市场部 接单 确认出货 数量 商务部助理同仓库及物流部确认. 初级审核 OK 确认物流 运输 营销总 监 二级审 核

商务部 仓库 物流部 确认收款 督促客户付款 商务部助理 制单. 安排出货 安排运输 OK 订单跟踪： ● 确认及时发货 ● 物流单号反馈给客户 营销总监 客服部 1、申请 2、审批ok 3、开单 财务部 提供物流单号 存档

三、样品申请流程

1、客服部对于意向客户可根据情况，填写《样品申请单》申请样品。 2、营销总监审批通过后，由商务部开具《出仓单》给物流部、财务部。 3、物流部办理样品出库，发送给客户。 4、财务部存档。 四、合同签订流程 详见《合同管理制度》 五、特殊政策申请流程 1、申请 客服部 商务部 营销总监 2、审批ok 财务部 存档 1、客服部针对客户的在常规政策外的市场政策，填写《特殊政策申请》递交营销总监审批。 2、审批通过后，交由商务部、财务部存档。 六、部门联络函流程

回函

抄送

确认

行政部纸质存档 1、发函部门详细说明情况后发送给收函部门，并抄送给直接上级、总经理。 2、收函部门将处理意见填写清楚后回复发函部门，并抄送给直接上级、总经理。 3、直接领导给予处理意见，回传至发函部门、收函部门及抄送行政部。 4、行政部进行电子存档及纸质存档。 七、客诉处理流程

直接上级 总经理 360云盘《部门联络函》电子存档 发函部门 发函 收函部门

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