销售技术-4完美成交的十大步骤

完美成交的十大步骤

要达到成交，我们必先经历这十个步骤。

一、做好准备

不打无准备之仗。那么，都要准备些什么呢？

1、对整个谈话的结果去做准备

1）我要的结果是什么 ——顾客看上一款家具，我打算成交的金额是多少。比如这款沙发标价8000元，我就打算给顾客打上9折，卖给他7200元。但你不能一出价就给顾客9折，顾客都要讨价还价的，你要有这个准备。比如先从9.5折给他打起。

2）顾客要的结果是什么——你要弄清楚顾客的需求，你不知道顾客需要什么，你就无法去成交。比如顾客要买一款带躺床的沙发，你就着力去推荐介绍带躺床的沙发，你不要去为他介绍不带躺床的沙发。很简单，顾客来买沙发，你问他：你买沙发最重要的条件是什么呢？顾客会说：浅颜色啦、高靠背啦、要皮质的不要布艺的啦等等。你一句问话，顾客的需求就什么都清楚了。

3）你的底线是什么——比如一款沙发规定你最低得卖6000元，这就是你的底线。你有了底线，就知道怎样应付顾客的讨价还价了。

4）你要问你自己，顾客会有什么抗拒——一般情况下，顾客的抗拒点不外乎这么几点：太贵了、我要考虑考虑、我和某某某商量商量、改日再说、别家更便宜、什么什么时候我才买等。

5）你要学会怎样去解除顾客的这些抗拒——这在以后会讲到

6）我该如何去成交——其实我们从第一节课就开始学习如何去成交了。我们从头到尾学习的每一个内容，都是围绕怎样去成交这个话题来进行的。

2、精神上的准备

大家都听说过世界拳王阿里吧。阿里在每次出场前，都要大声对自己说：我是最棒的、我一定能打倒对手。于是他每次都能取得胜利。当然，如果他没有经过严格的拳击训练也是不会取得胜利的，就如同我们如果没有接受过销售技术的学习，也是不会提高业绩的。可是有一次阿里因航班误了时间，一下飞机就急匆匆赶往赛场直接去参赛了，也没顾得上对自己说：我是最棒的、我一定能打倒对手。在没有精神上的自我激励、赛前的热身情况下，竟然在第一回合就被一个名气不大的拳击手给打趴下了。

所以，你要在精神上赢过顾客。

你要时刻告诉自己：我是开发新客户的专家，我是家具介绍的高手，我可以解除顾客任何的抗拒点，我能提供给顾客世界上最好的服务，我可以销售任何产品给任何人在任何时候。

3、体能上的准备

当你看起来奄奄一息、萎靡不振的时候，顾客怎么可能想你买东西呢？所以，你需要充分的休息、充沛的精力，你需要有良好的体能，良好的生活习惯。

4、对家具的知识做准备

1）我们的家具能提供给顾客哪几大好处？

2）我们的家具为什么值这个钱？

3）我们的家具最大的几个卖点？顾客为什么一定要买我们的家具？

5、一定要彻底了解顾客的背景

记住麦凯66的做法，包括顾客的生日、血型、家庭、结婚的时间、上过什么学、有什么荣誉、他的工作、他的人生目标理想等等。真正地了解了你的顾客，你在拜访顾客时总能说出适当的话、作出适当的事、让顾客非常喜欢、信赖和欣赏你。这样就容易签单。

二、调整情绪到达巅峰状态

你们每天不可避免的都要面对拒绝和反对，心情就会陷入低潮，顾客就会感觉不到你的兴奋和热诚，就更容易再到拒绝。所以，你一定要学会情绪控制。比如，自己对自己大喊几声：某某某加油、唱唱歌、跳跳舞、做个体操。最好做一次心灵预演，比如想象和顾客怎样去沟通，我怎么问，顾客怎么回答。高尔夫选手在挥杆前总会想象如何完美使球进洞的画面、赛跑运动员在鸣枪前想象自己一马当先的样子，奥运金牌得主都知道这个秘诀。你善于使用这个方法，就会立刻进入状态，促成成交。

有一家公司就是在销售员出发之前，放着音乐跳上一段迪斯科。这样你就会兴奋，就会有一种跃跃欲试的冲动感。跑了一整天回来后都很累，经理又会放起音乐再次跳上一段迪斯科。这又是做什么？因为跑了一整天，好心情已被打击，弄得很低潮，经过一次欢呼跳跃，心情开始好转，用好心情来继续迎接明天的工作。

三、建立信赖感

根据调查，一流的销售员总是花80%的时间去与顾客建立信赖感，然后只花20%的时间就能成就。

顾客为什么会买你的家具，是因为信任你。同品质的家具、同样的价格、同样的服务，顾客到底要跟谁卖？跟谁关系好就跟谁买。所以销售就是交朋友，最高明的销售策略，就是把顾客变成朋友。

如果你以前做销售的时候，你发现自己口才很好，销售技巧很好，产品知识很好，最后还是无法成交，可能就是你不太擅长建立你的信赖感。

怎样建立信赖感呢？

1）要做一个善于倾听的人

你愿意并认真地去听顾客讲话，顾客就会得到那种被重视被尊重的感觉。顾客就会喜欢你，就会对你有好感。

乔吉拉德刚开始做销售的时候，去拜访一个顾客，那位女顾客就谈起了她的孩子，说了老半天她的孩子。乔吉拉德边听边摆弄他的钢笔，最后打算开单成交的时候，便再说起了孩子，乔吉拉德问了一句：你的孩子今年多大了？这位女士一听吓了一跳：AO，感情我说了半天，你什么都没听进去啊！你竟然还问我的孩子多大了！女士说：我再考虑一下，买的时候我会给你打电话。乔吉拉德莫名其妙：明明要签单了，怎么说不买就不买了呢？后来乔吉拉德打电话给那位女士，女士说：我本想要跟你买的，我给你说了那么一大堆关于我孩子的话题，你最后却问我的孩子多大了，你既然没有认真听我说话，我也就不打算买你的东西了。 想想看，倾听多重要！你对顾客感兴趣，顾客就会对你感兴趣。

上帝给我们两个耳朵一张嘴，就是要少说多听，这样才能建立信赖感。你要常常这样想：这是我获得财务自由的手段，我必须去这样做。

2）要学会赞美

每一个人都喜欢被别人肯定，都喜欢听好话。你要真诚的去赞美顾客而不是虚伪的赞美。比如：你的眼光真不错，这款衣柜是我们最畅销的；你的建议很好，我会给上级反应的；你这件衣服这好看，在哪里买的呢？看到小孩特别匪，你家小孩好活泼，一定很聪明；你家院子这么大，真羡慕你等等。你要常常这样想：这是我获得财务自由的手段，我必须去这样做。

不时地赞美一下你的顾客，能增进你们的关系，使成交变得更容易。

3）不断地认同顾客

每一个人都认为自己很重要，你要常常同意顾客的话，顾客就会喜欢你。比如：有道理，你讲得不错；你说的很好，我学到了很多东西等等。

4）对产品知识的了解

你不要被顾客问住，一个顾客常常转好几家卖场，懂得家具知识也不少，问住你了，就会对你不信任。顾客都会找专家咨询，所以你要成为顾客心目中的专家，不要成为顾客心目中的推销员。这就要求你必须深入了解家具专业知识。你要常常这样想：这是我获得财务自由的手段，我必须去这样做。

5）穿着、仪表

一定要注意自己的形象，你给顾客的第一印象很重要。这方面大家做的都挺好。

6）彻底了解顾客背景

你只有真正了解你的顾客，你在言行方面才能投其所好，顾客就会对你产生信赖感。乾隆皇帝为什么那么喜欢和珅，就是因为和珅了解乾隆的喜好。

怎样去了解顾客呢？一个是通过你和他交谈，一个是通过别人打听。比如你可以在顾客生日那一天发个短信祝福一下或寄个贺卡给顾客一个小小惊喜，或者在顾客结婚那一天发个短信恭喜一下等等。你要常常这样想：这是我获得财务自由的手段，我必须去这样做。

7）使用顾客见证

可以准备购买过我们家具的顾客名单，让顾客知道有这么多人买了我们的家具。必要地时候可以说出几个在本地区较有影响的人物也购买了我们的家具；可以在购买过家具的顾客家里拍几张家具（可以带有顾客身影）的实际效果图，来作为一种展示方法；制作顾客意见表，填上使用过我们家具顾客的反馈意见，等等。用这些方法展示给顾客看，增加对你的信赖感。你要常常这样想：这是我获得财务自由的手段，我必须去这样做。

四、找出顾客的问题、需求与渴望

一个人有了问题他才会产生需求，有了需求才会做决定购买。比如，我的衣服放在哪里呢？这是他的问题。对，放在衣柜里。这就产生了需求。什么样的衣柜能满足我的要求呢？我的需求进一步加大。要买一个四门柜，这样放的衣服多；要买一个坚固的，这样使用的时间会更长；款式要简洁，颜色要白色的，这样能体现出主人的高雅气质。

所以，你卖的不是家具，你卖的是顾客问题的解决方案，你把顾客的问题一步一步给解决掉，你的东西也就卖出去了。

人不解决小问题，人只解决大问题。比如你的牙一开始不舒服，你打算拖一拖，这是小问题，你不想也没必要去看医生。可是拖了一段时间不见好，而且越来越疼了，你不得不看医生，这就成了大问题。又比如买家具，谁愿意花一万两万去买家具呢？没人愿意去买，可是没有家具不行，坐哪里？睡哪里？哪里吃饭？哪里喝茶？这都是主要问题。总不能找四条腿支起一张木板就当餐桌吧，要坚固、要美观、要实用，还有，要体现主人的品味、要满足主人的实力、要得到客人的赞美，这都是从问题中衍生出来的物质需求与精神需求。所以，你是在为顾客解决问题，你有了这个观念，你的家具就好卖了。

并且，你还要把顾客的问题给他扩大，使顾客感觉到纠结、痛苦，就好比在伤口上再撒一把盐，让顾客痛苦的不得了，顾客才想买你的家具。怎么扩大？举个例子：顾客只买床，不想买床头柜。顾客的问题是认为床头柜没必要或者是打算找一个其他的东西来代替床头柜。你就得开导顾客，没有床头柜手机放哪里？水杯放哪里？你爱读的书放哪里？一盏精美的台灯放哪里？你的项链放哪里？这款床头柜和这款床是设计师精心设计最为完美的搭配，如果用其他东西代替这款床头柜，就会使你的卧室整体搭配极不协调，你为什么要买这款床，除了质量放心，还不是因为它美观吗？同时，你再加上这款床头柜，不就使你的卧室整体效果更加趋于完美了吗？这就是把顾客的问题给他扩大，让顾客联想到不买会怎样？买了又会怎样？

五、塑造产品的价值

顾客认为这款家具贵，就是因为你没有把家具的价值塑造出来。怎样介绍产品呢？下去认真学习欧瑞和斯可馨的导购手册。你要用一种极有创意的、极具吸引人的方法介绍产品，

你不要像背课文一样，机械地，没有表情的去向顾客介绍。比如你向顾客介绍衣柜的坚固，你不要上场就说这是什么做的，那是什么做的。你就扒住衣柜把自己吊起来，顾客自然就会感觉到衣柜的坚固，而且是记忆犹新、刻骨铭心的。

六、分析竞争对手

如果你懂得主动把竞争对手的种种条件拿出来摆在桌面上，对你的顾客作分析比较，并且你的优势胜过竞争对手的话，顾客就有意要买的产品了。

如何与竞争对手作比较呢？

1、了解竞争对手 搜取竞争对手的广告资料（什么时候搞活动、都有哪些广告形式、广告内容等）、产品款式、产品档次、产品价格，了解竞争对手什么地方比你弱。

2、绝对不要批评贬低你的竞争对手 也许竞争对手是你顾客的亲戚朋友，也许顾客只是想来考察你的，如果你批评贬低竞争对手，顾客会认为你没水平、心胸狭窄，对你就会产生反感、不信任感而失去生意。

3、表现出你与竞争对手的差异之处，并且你的优点强过他们 比如一个顾客说：全友家具很不错。你应该这样说：是的，全友是市场上非常棒的，它的优点是高档、知名度大。全友的种种优点，都是我们所欣赏钦佩的，但是全友的这些优点我们统统都有。同时，欧瑞家具还有好多优点是全友所没有的。顾客先生（女士），如果你今天不买我们的欧瑞家具，我真的建议你去购买全友家具，因为它的确是除了欧瑞之外市场上另一个很好的家具品牌。你这样说，不但没有批评打击对手，同时还会去称赞对手，但是称赞完对手之后也展现出欧瑞家具一些优点强过了对手。

4、提醒顾客对手产品的缺点 记住，是提醒而不是去强调，强调就变成批评了。比如，你说了蓝鸟家具的一大堆无关紧要的优点后，你随便的，一笔带过的来上一句：不过蓝鸟家具的款式比较老气，不时尚，不太适合现代家庭的装修风格。对这个缺点，不要大讲特讲，一笔带过就可以了。

5、拿出竞争对手的顾客后来成为我们的顾客的事实见证 比如，某某顾客一开始不知道米兰家居，在顺天家具城订购了一套家具，后来听同事说起米兰，到我们米兰一楼二楼转了一圈，当即拍板退了在顺天家具订购的家具，在我们这里重新定了一套。这不，后天就安排给这位顾客送货了。这是一个体现我们家具款式时尚大气的例子。再比如，有位顾客在某某某家具城看中了一款沙发，但实在拿不准放到家里会是什么样的效果，可是人家家具城又不愿费事给这位顾客搬到家里摆放一下看看效果。后来转到我们米兰并且也看中了一款沙发，顾客提出要求先不买，先摆到家里看看效果，像这样的情况一般是很少有的，但我们考虑到顾客买的是大件商品，一旦不如意那可是10年20年的心病，便满足了顾客的要求。最后这位顾客很高兴地选择了我们米兰。这是一个体现我们米兰售前售中售后服务的例子。你们下去后也找一些这类的例子，来充实你们的手头资料。即便是瞎编，那对顾客也是善意的。因为我们的家具是值得信赖的。明天交给我，这是作业，一定要完成。

七、解除顾客抗拒点

什么叫顾客的抗拒点？顾客都有一些不买的原因，比如品质不好、服务不好、太贵了我没钱、我要考虑考虑、以后再说、我要同家人商量商量等，这种种问题，就是顾客的抗拒点。 你只有真正了解了顾客的抗拒点，你才能很好的抓住顾客，否则，你在顾客身上浪费了很多时间，也不一定能成交，因为你不知道顾客的问题所在。比如，顾客说：太贵了。顾客说这句话的目的是真的太贵了，我买不起，还是打算让你给她降价呢？还是顾客只是随便转转，根本就不打算买，只是为了应付你一下呢？假如顾客只是随便转转，而你却不明白顾客的真正目的，他说太贵了，你就大讲特讲那款家具怎么怎么好，因为顾客根本就不打算买，所以根本就听不进去你在说什么，说白了，这叫对牛弹琴，牛不听你弹琴，也听不懂你在弹琴，你这不是在浪费时间吗？解除顾客的这些抗拒点，有一套模式，以后会讲到。

八、成交

我们最后的目的就是要顾客成交，以上七个步骤就是在为成交打基础。以上七个步骤你做到了，而且做得非常到位，成交是自然而然的。最厚的成交也是有技巧的，以后会重点讲到。

九、售后服务

在你完成一笔交易后，并不等于你与顾客的关系就此结束，还要做好售后服务，否则就有可能退货，一退货，那么前面你所做的一切就统统白费了。

1、了解顾客的抱怨并当场解决 顾客买东西，没有一个是完全满意、百分之百高兴地，他或多或少都会有问题，总会有些抱怨。比如，虽说顾客签了单付了款，但顾客总有些小小的遗憾或者不太满意的地方，比方说你多少对他不尊敬啦、虽说款式好看但是靠背略微有些低啦、虽说付了款但仍感觉小贵啦、因为尺寸不合适没有选购到最爱的沙发啦，虽说付了款但其实对你仍有成见啦、虽说付了款仍有上当的感觉啦、说是10天送货而推迟了5天等等。这些小小的抱怨，就是隐形炸弹，随时都有可能爆炸，这些抱怨你一旦处理不好，顾客随时就有退货的可能。所以，你要了解顾客的抱怨，并当场解决，而不是以后再解决。你要是不会当场解决，顾客回家后可能会越想越感觉对自己不利，越想越后悔，小问题就可能被想成大问题，就有可能退货了。

2、了解顾客的需求并满足顾客的需求 顾客喜欢这款沙发的款式，但不喜欢这个花型，你就给他布板让他挑选；顾客屋里放不下四门柜，你就推荐他三门柜等等，这是顾客的主要需求。还有一些小的需求，也是不能忽视的。顾客进店帮他看管好车辆、下雨了帮顾客盖好车辆、帮顾客扫扫身上的雪、感到顾客口渴为他倒杯水、感觉顾客累了让他坐下来休息一下、顾客热了给顾客拿把扇子、带着小孩的给小孩几块雪饼，等等。对待顾客，我们常常说要像对待上帝一样，其实对待顾客更应该像对待自己的父母儿女、兄弟姐妹一样，这些细节做好了、做到了，顾客就会对你有好感，就会开始信赖你了。人人都是喜欢被尊敬的。

3、超越顾客的期望 顾客想要十分，你就给他十二分。比如，顾客买了一款有点残的样品茶几，你不要嫌麻烦，你就为他修补好，让茶几看起来更像新的一样；顾客买沙发，3.8米的也行，4米的也行，你就给他4米的，反正加减20公分是不加价也不减价的，顾客感觉到了实惠，也宣传了我们更好的服务，两全其美。

十、要求顾客转介绍

这位顾客买了之后永远要从他身上延伸出下一个顾客来，一个延伸出两个，两个延伸出四个，你的生意就会源源不断，这也是你开发新顾客的一个最好的方法。

要求顾客给你介绍客户，只有两个时机，一是他买了之后很满意，立刻让她帮你介绍新客户，二是他不买的时候，你也要要求他帮你介绍一位新客户。你可以这样说：顾客先生，你不买，那请你帮我介绍一个人行吗？那样我会非常感谢你的。甚至可以暗示他给他回扣或者提成。当然，回扣是米兰给的，不是从你们的提成中给的。、

到这为止，完美成交的十大步骤就学完了。大家下去后认真总结一下。你要常常这样想：这是我获得财务自由的手段，我必须去这样做。

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