关于物业部成立客服接待中心的实施方案

关于物业部成立客服接待中心的实施方案

为了紧跟集团公司的发展步伐，体现物业服务以人为本，客户至上的工作理念，提升物业服务的品牌，全心全意的为客户提供全方位的服务，特成立客服中心。 一、 前期准备：

1、 客服中心办公地址

由于部分小区还在建设当中，物业办公用房还未确定，客服中心办公地点暂定在物业临时办公室处，现需对物业办公室外进行简装。

2、 客服中心需要配备的办公用品

客服中心前台接待处因办公需要，设一个吧台，吧台外需配备2把到4把椅子，供客户报修、缴费休息使用，配备电脑及打印机各一台，安装座机录音电话一部并接通网络，做民生置业logo及比较醒目的“客服接待中心”字样的背景墙，客服人员岗位职责、工作流程、应受理的业务等制度的条款表框上墙，根据客服接待的特殊性，需在适当的位置配备仪容镜子。

3、 客服中心人员配备：

客服接待主管1名，接待3名，分白班夜班，收费人员1到2名;预计暂时需配备人员：6名

客服中心前台接待员需24小时/天上班制度，因此需配备人员3名（其中女性1名，男性两名），按“三八制”三人三班倒分配，白

班要求一名女性，夜班由两名男性倒班。 以上人员均在当地招聘，招聘时管理部参与把关，一经录用，试用期为三个月，试用期期间工资为1600元----1800元之间，试用期过后，按照公司考核合格者将转正成为物业公司正式员工，正式员工将享受400元浮动工资（实行绩效考核制度），即，转正后的薪资为：2000元-----2200元;对于考核不合格者将进项系统的培训再试用再考核；对于不能胜任此项工作的员工进行辞退后另做招聘。

一、 客服中心人员职责划分

1、客服中心主管职责

1.l客服中心主管要贯彻、落实公司各项规定和规章制度。 1.2、及时向总经理反馈物业服务中存在的问题和处理的结果。 1.3、掌握所管辖区业主的基本情况和结构，对重点业主的基本情况

建档，做好保密工作。

1.4客服中心主管负责对每日的报修和投诉问题进行检查、监督、分

析，随时安排回访工作，每月将报修、投诉的、回访情况进行归类汇总，并将结果报经理处。

1.5掌握公司各种收费任务的进展情况，随时向公司领导汇报。 1.6严格把控并执行公司的维修服务承诺并落实到位。 2、客服中心接待员

l、协助客服主管的工作，熟悉业务，对分管的各项工作全面负责。

2、必须熟悉所管区域楼号、单元数、住户情况、商铺经营户情况及收费标准。

3、接听报修、投诉电话，并做好登记、接待与派工工作；开据《维修派工单》《房屋返修通知单》《房屋返修催改函》等相关联系单，及时合理安排人员并按规定程序操作与处理。每日电话回访维修情况并记录维修结果。

4、在最短时间内派出相关维修人员，对维修事项进行维修处理，并对报修投诉处理的结果及时的进行回访、每周对报修投诉问题和回访情况进行统计汇总，报主管领导

5、、负责创建小区的文化平台，信息平台并提供咨询服务 6、负责对业主的答疑解惑，协调服务。

7、负责定期回访，搜集并反馈业主信息，并将信息及时上报； 8、负责小区钥匙的接管工作

对各类钥匙进行分楼栋、分层、分类管理，并归入专用钥匙柜； 每把钥匙要有明显清晰的标识； 各类钥匙借用严格实行登记，并跟踪去向，及时回收；内部工作人员借用时请其签字认可；非公司工作人员借用必须请其出示有效身份证件，同时交付押金并请其在《钥匙借用登记表》上签字； 业主接房领取钥匙应做好详细记录；每月25-27日对所有钥匙进行清理统计，并将统计情况于当月28日上报 9、客服收费人员负责出库手续、装修手续的办理，建立业主档案，及时对业主档案进行更新和完善，保证客户档案的完整、准确、真是；其次应对客户的隐私事项严格保密，不得随意传播、宣扬。

10、负责小区各项收费台帐的建立更新，收费做到帐、票、款三清；每周对票据和现金进行核对汇总。

11、负责小区各项收费台帐的建立更新，做到帐、票、款三清 12、负责与其他部门各项工作的协调。

备注：后附客服中心服务人员行为规范及流程示意图

客服中心个岗位规范制度及工作流程

客服中心服务人员行为规范 【流程示意图】 1、岗前妆容检查

提前5分钟到岗 上岗前检查仪容仪表 对着妆容镜微笑5秒 整理完毕，开始工作 第一项工作从问候开2、接听电话

检查工装穿着是否规检查衣、裤、鞋是否协调、检查工牌是否佩戴端正 检查头发是否整齐（不披发） 检查眼角是否清洁 检查牙齿上是否有残留物 男士检查胡茬是否清理 女士化淡妆（口红、眼影）

电话铃响三声以内接“您好，××物业公司为您服问清客户信息 院区、楼号、姓氏 听清客户反映的事项 记清需要处理的事项和业主的打电话的意图、事由 可以回复的当场回复，做好记需上报或协调处理的向业主需他人接电话时，告知稍等，手捂话筒，告知被寻呼人，轻轻放问业主是否还有其他需要帮助的事项 有 无 “谢谢您的来电，再见”，等业主放下电话后再及时协调处理业主反映的事项，处理完毕及时

3、拨打电话

明确拨打电话的目的，选择合适 理清思路，打好腹稿（或在纸上列出大不要影响业主工作、休息 电话拨通，自报单位、姓名，确认对方是否是要找的人，问对方是如方便接听 条理地说明通话事如不方便接听 记录业主意见 约定方便的通话时间 通话完毕待业主挂机后再压操作规程

（一）目的

规范物业客服务人员的服务行为，维护公司的良好形象，为客户（业主）提供优质的服务，同时通过文明的言行展示自身良好的修养和素质。

（二）程序要点 1、仪容仪表 ■着装和配饰

（1）上班时间必须着工装，保持工装平整、洁净，纽扣齐整。 （2）上岗统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处。 （3）鞋袜穿戴整齐清洁，与工装保持协调。

（4）工装外衣及衣领处不显露明显饰品；衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起；工作时间不允许穿吊带、背心、短裤，禁止穿拖鞋（含凉拖）或不穿袜子；男女员工上岗期间均不允许戴有色眼镜。

■须发

（1）头发应保持整洁，梳理整齐，女员工长发应盘起或扎起。 （2）男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须（茬）。 （3）所有员工不允许染颜色怪异的头发，不梳怪异发型，不允许剃光头。

■个人卫生

（1）勤洗澡，勤换衣，保持个人卫生清洁。上岗前应检查自己

的仪表，上班时不在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或休息间整理。

（2）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 （3）保持手部干净，指甲内不允许残留污物 （4）女员工应淡妆打扮，避免使用味浓的化妆品。 （5）衣服因工作弄湿或弄脏后应及时换洗。

（6）保持口腔清洁，口气清新，上班前应避免吃有异味或刺激气味的食品。

2、服务态度

（1）面对业主应自然微笑、落落大方，表现出应有的热情、主动、周到和贴心。

（2）在业主表现情绪激动时，要礼貌地劝说，控制情绪并做好解释或道歉工作。

（3）谦虚地听取客人的评价，对客人的投诉要耐心倾听，妥善处理并及时向主管领导汇报。

3、行为举止 （1）坐姿姿态

坐姿端正，入座轻缓，上身直立，腰部挺起，双膝并拢，目光平视，面带微笑。

就坐时应禁止以下几种姿势：

■坐在椅子上前俯后仰，双手抱胸，抖腿跷脚。

■在领导、同事或业主面前双手抱胸前，跷二郎腿或半躺半坐。

■上岗期间趴在桌上或把脚搭在桌子上。 ■不停晃动桌椅，发出声音。 （2）作业过程

■工作操作时应注意走路轻、操作轻、说话轻。

■工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并礼貌向业主示意或问候，等业主经过后再继续工作。

■收缴相关费用应据实收取并出示正规票据。 3、其他禁止行为

■在公共场所或业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，有女士在场的情况下绝对不吸烟（体现对他人的尊重）；不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；不允许脱鞋、卷裤脚衣袖；不允许在业主或同事面前伸懒腰、哼小调、打哈欠等。

■与他人谈话时，双方距离不宜过近，手势不宜过多，幅度不宜过大。

■在办公场所喝水的时候不要发出声音，避免不雅动作。 4、语言语气 （1）基本礼貌用语

问候语：您好、您早、早、早上好、下午好、晚上好、下班了、您回来了等等。

欢迎语：欢迎光临、欢迎参观我们的小区，欢迎您入住本小区等等。

祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、圣诞快乐、祝您新春快乐、恭喜发财等。

告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉。 道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我们应该做的等。

征询语：“您好，有什么事需要帮忙吗？”、“请问，我能为您做什么吗？”、“请问，需要我帮您做什么吗？”、“请问，您还有别的事需要我们帮忙吗？”

请求语：请您协助我们······、请您······好吗？ 商量语：······您看这样好不好？

解释语：抱歉，给您带来不便，但×××，请您配合。 2：接听电话

■铃响三声以内，必须接听电话。

■拿起电话，应清晰应答：“您好，××物业为您服务”。 ■认真倾听对方的电话事由，若需他人接听，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，由传呼人接听：如对方有事相告或相求时，应将对方的要求逐条记录，并尽量详细回答，需要协助处理时，应告知对方“您好，您反映的问题我们需要请示××，处理结果我们及时向您反馈”，并在处理完后及时回复。

■通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

■中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切记应先向对方致歉“抱歉，让您久等了，······”。

■接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚，接打电话时应使用普通话。

3：拨打电话

■电话接通后，应首先向对方致以问候，并作自我介绍。如：“您好，我是物业×××”。

■使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 ■通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。待对方放下电话后再挂机。 4：禁忌事项

■禁止与业主争辩、争吵。

■当第三人在场时，禁止两人窃窃私语。

■禁止在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。 ■禁止聚堆闲聊、高声喧哗或在工作区域内高声呼喊他人。 ■禁止传播有损公司形象的言语。

■禁止讲粗言恶语或使用歧视、侮辱性的语言。

客户接待作业规程 流程示意图 1、来访接待

见到来访，主动起身请业主就座（递上茶请业主说明来意，仔细倾听并记可以处理 答复或处理 礼貌送业主离需要协助（协请示上级协助 先送业主离开 协调相关部门处及时向业主回复（一般情况不超过24小

操作规程

（一）目的

规范客户接待行为，与客户（业主）保持良好沟通，增进双方的理解和配合，展示企业良好的服务形象。

（二）程序要点 1、来访接待

（1）接待原则：接待来访业主，无论何时均应面带微笑，给人以亲切感；与业主谈话时，应注意倾听，给人以尊重感；坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；沉着稳重，语速适中，给人以镇定感。

（2）看到业主来访，要在业主进门时起立表示迎接，礼貌问候

之后招呼业主就座，如“您好，请问有什么事我可以帮您？”

（3）如果天气炎热为业主呈上一杯凉开水，如果是天气寒冷，则呈上一杯热茶水，“请坐，请喝水”。

（4）在业主对面或较近距离就座，礼貌地请业主说明来意。 （5）如果业主反映问题或投诉，及时在记录本上详细记录下，如果当时可以回复，当面向业主说明，如果需要协调处理，明确向业主说明，留下业主的电话号码及楼号，及时处理并回复。如“您好，您刚才反映的问题我需要请示××（或需要协调×××部门）来处理，有处理结果时我会及时跟您联系。”

（6）对业主的话要用心倾听，眼睛要看着业主的面部（但不要死盯着业主），等业主把话说完，不要随意打断业主的谈话，争着为自己辩驳。与业主谈话时，应暂时停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，对业主的谈话要有回应，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍，不应有任何不耐烦的表情，或心不在焉、左顾右盼、敷衍了事。

（7）与业主对话，应态度和蔼、语言亲切、声调自然、音量适中，答话要迅速明确。

（8）对于业主的问询应尽可能正面回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答，随意承诺。

（9）当业主需要我们服务时，我们从言语中应体现出乐意为业

主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上协调处理”，千万不能说：“我现在忙着呢或这事不归我管。”

（10）当业主提出的某项服务要求一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，必要时向业主表示歉意，同事要给出一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

（11）在原则性问题或比较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用征询、请求、商量、解释的说话方式。如“请问······”，“请您协助我们······”，“您看这样好不好？”，“这种情况，有关规定是这样的······”。

（12）打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助（如交款后、登记后、配合我们工作后）要及时表示感谢。接过业主的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。业主对我们感谢时，回答“请别客气”，“这是我们应该做的”等。

（13）与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请后进来的业主稍候，不能视而不见，无所表示，让人产生冷落感；同时尽快处理手头正在处理的问题，如时间较长，应在接待后来者时说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

（14）如果业主着急要解决，而自己又不能随意承诺，可向部门

经理请示处理意见，必要时通过绿色通道向总经理反映。

（15）如果业主来时很生气，客服人员应先平息业主的怒气，不要急于插话，让业主先把话说完，而自己则要听清业主要表达的意思，不要被业主的情绪所左右，在表示关切的同时也理清思路，如果业主出口伤人，甚至情绪激动地要动手时，客服人员要尽可能地冷静，有必要时请同事帮忙劝说，让业主尽量冷静下来。

（16）客服人员要认真对待业主反映的问题，对每一个问题要妥善处理并及时回复，使每个问题都能得到闭合处理。

（17）实行24小时客服接待，要保证客服热线随时畅通。电话出现故障应及时报修处理，避免电话长时间接不通，引起业主误解。

（18）及时、礼貌、有序地处理业务咨询、投诉和报修、意见收集等。

（19）当因特殊情况，需要离开客服接待处时，应将客服热线转到移动电话上，避免漏听电话。

（20）每位员工应对接听的电话做相应处理，如记录、回复、转接等。 2、投诉接待

（1）当接到业主现场投诉时，首先请业主入座，耐心倾听业主反馈的情况，有必要时代表被投诉事件向业主表示歉意，并如实记录投诉内容，记录的要素包括：

■被投诉人或被投诉部门； ■投诉事件的发生时间、地点；

■投诉事项； ■业主的要求；

■业主的联系方式、方法。

（2）在记录过程中，要注意适时地与业主进行交谈，不应只埋头记录。

（3）接待人员待业主将投诉事项说完后，根据反映的内容决定是否当场可以给出答复，如果轻微投诉，当场可处理，礼貌答复业主；如果需要协调处理，应先稳定业主情绪，告知处理程序，并及时处理和回复；如果业主情绪激动，接到人员感觉无法控制局面时，及时报请部门经理，可由部门经理出面协助处理。

（4）投诉接待人员根据投诉内容10分钟内将《业主投诉登记表》信息传递到被投诉的相关人员，接收人员登记记录并协调处理。

（5）投诉接待人员应将重大投诉及重要投诉当天报部门经理知晓，由部门经理根据投诉内容转呈分管副总经理。

（6）处理投诉事项后，应及时向客服中心反馈处理情况，客服中心根据反馈的时间进行回访落实，做到投诉处理及时、闭合。

（三）业主（客户）接待注意事项

1、对业主要一视同仁，如果有两位业主同时有事相求时，切忌对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位业主。

2、遇业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。 3、严禁与业主开玩笑、打闹。

4、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手

划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主。

5、业主之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。

6、当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关，不知道”之类的话。

7、与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

8、对业主的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

9、在与业主对话时，如遇另一位业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

10、与业主交谈，态度和蔼，语言亲切，声调自然，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

11、需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。”事后应对业主帮助或协助表示感谢。

12、对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法协助、解决。

13、对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主

争吵或随意承诺。

14、见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“您好！请问这些物品要搬出去吗？”如果回答是肯定的，“对不起，请登记一下（如果不是业主本人，应与业主取得联系进行确认）！”然后在履行手续，当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，如业主表示谢意时，应用“不客气、没关系”等回答。

15、当遇到熟悉的业主回来时，应主动问候。

16、当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“有什么事需要我帮忙吗？”当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

17、当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。

18、当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思，我的意思是×××”。

19、对来咨询办事的业主，客服人员应立即起立，神态热情，主动问好：“×先生/女士，您好！请问有什么事需要我们帮助的”。

20、当对方挑衅时，应说：“×先生/女士，请您尊重我们的工作”。 21、当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶，当遇到业主提有重物应主动上前帮忙。

22、与业主交谈时，应注意：

（1）对熟悉的业主应称呼其姓氏，如×先生、×女士； （2）与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语，

不要双手抱胸；

（3）与业主谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话；

（4）应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难应积极查找有关资料或请示领导后答复业主，不可不懂装懂，随意承诺；

（5）当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝； （6）在服务工作中，处理总是要简洁明快，不要拖泥带水； （7）与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉重稳重的原则；

（8）任何时候都不得对业主有不雅的行为和言语。

客户报修处理规程 【流程示意图】

接到业主报修 详细了解报修事项及部位 与维修人员落实维修时间 急修时客服人员应迅速上门查看（即使维修人员不与业主预约维修时间 预计不能准时达到时，应提前向业主打电话说明情况，另行预约按预约时间准时到达 、单位 按程序进行检查（复查）、成品防护、维修、验收、收费、收集维修不合格 礼貌道别

操作规程

（一）目的

规范报修处理程序，及时妥善处理各类报修事项的维修。 （二）程序要点

1、建立统一格式的业主报修记录本。

2、接到业主报修（口头或电话），每位员工都有义务详细了解报

客户回访作业规程 流程示意图 1、客户回访

收集反馈的投诉处理信息或维修再次检查，核实拟回访的业主信息、电话及回采取电话、问卷调查、上门回访等形式进行回详细记录业主回访意见 重要回访事项及时向上级主管每月整理回访统计报向相关领导（部门）汇

2、入户维修回访

入户维修事项完成，三天内将维修单转客服中心 客服中心将单据按部门分类整理，建立登记每天10:00-11:30/16:00-18:00进行电话回访（避开上下班及休息详细记录业主回访意见 重要回访事项及时向上级主管内容：维修事项是否完成，业主是否满意，业主对维修服务的意见和建议等。 每月整理回访统计报向相关领导（部门）

操作规程

（一）目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保服务及管理的工作质量。

（二）适用范围

使用于各项物业服务工作效果的回访。 （三）程序要点 1、回访时间的安排

（1）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3日内完成； （2）日常入户维修，应在完成维修后3-7日内完成；

（3）维修工程的回访，应在维修工程结束30-60日内进行回访； （4）特约服务的回访（如家政服务），应安排在服务执行期的结

束当日或次日进行；

（5）公司组织的社区文体活动的回访，活动完毕后30日内进行； （6）其他物业服务工作的回访，应安排在工作完成后的7日内进行。

2、回访率

（1）投诉事件的回访率要求达到100%； （2）入户维修服务的回访率要求达到100%； （3）特约服务回访率要求分别达到100%；

（4）社区文体活动的回访率要求达到10-20%，收集业主反馈的意见，及时改进；

（5）其他物业服务工作的回访率按当时情况由客服经理确定。 3、回访人员的安排

（1）重大投诉的回访由客服中心经理组织进行；

（2）一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服中心共同进行； （3）入户维修服务的回访由客服中心负责； （4）特约服务的回访由相关部门进行。 4、回访的内容 （1）质量评价； （2）服务效果的评价； （3）业主的满意程度评价； （4）缺点与不足评价； （5）业主建议的征集。 5、回访的方式

接待人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与业主面谈、现场查看、电话回访等方式综合进行，将回访内容扼要记录在《业主回访记录表》上，有必要时请业主对记录内容签名确认。

6、回访人员每月对回访内容进行统计分析，并以书面形式向主管副总汇报，回访记录作为相关人员绩效考评的依据之一。

修事项，并在报修记录本上详细记录。

3、需了解的报修内容： （1）报修的事项； （2）需维修的部位； （3）原来所用的材质或型号； （4）业主方便的维修时间； （5）业主的楼号、联系电话及姓名。

4、与相关的维修人员落实维修时间，协调准备可能需要的材料并与业主预约维修时间。

5、统计回收派工单，对入户维修情况进行回访。

6、根据回访中业主反馈的信息进行必要的改进或二次维修。

客户投诉处理规程 流程示意图

接到投诉信息 网络投诉及时上报总经理，落实处理并于24小时电话投诉 现场投诉 听清并记录清楚投诉内容 可直接回复时 需要协助或调查处理向业主明确回向上级领导汇报请求协向相关部门反馈，调查事实 了解清楚事情的前因后果，理清向业主明确回

操作规程

（一）目的

规范投诉处理工作，确保业主的各类投诉事项得到及时，合理地解决。

（二）使用范围

适用于业主针对公司管理及服务工作的有效投诉处理。 （三）职责

1、业主投诉处理工作包括接待、处理、回访、统计分析、建档、

调查取证、督查、协调、对外联络、信息反馈等。

2、各承办人员及接待人员为直接责任人，及时向业主反馈投诉处理信息，客服经理为业主投诉处理的主要责任人，负责重大投诉的处理。

3、客服经理负责每季度的投诉统计、分析、汇报工作，于每季度末月25日报送至经理处（节假日提前）。

（四）程序要点 1、处理投诉的原则：

（1）准则：有问题必须在第一时间答复或解决，有投诉一定要有“究责归位”处理的结果。

（2）接待投诉时，接待人员应本着“礼貌、热情、友善、耐心、理智”的服务态度，坚持“准确及时、平等协商、从快处理”的原则，尽量将投诉在公司内部解决。

（3）首问责任制

■第一位接待以各种方式与物业公司联系事务、咨询问题、反映情况的业主的工作人员即为首问责任人。

■员工对受理业主反映情况或投诉做到“受理—登记—落实”或者“转达他人—跟踪—反馈”全过程服务。

■自己岗位职责、业务分工内的或能处理的事务，立即当场处理，给业主满意答复；自己不能处理的事务，及时将该事项转给相关人员；相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重大时报相关领导并跟进处理情况。

■对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录；对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记；对于业主后期的查询耐心准确解答。

（3）热情接待，热心转接，耐心解答，言行文明。严禁与业主辩论、争吵或发生肢体冲突。

4、投诉接待

（1）接待投诉实行首问负责制，首位接待（含接听电话）业主的员工即为投诉处理的首问责任人，应认真接待，对业主反映的事项详细记录，投诉处理完毕必须给予明确的答复。对投诉内容不属于公司服务范围或责任范围的属无效投诉，要向投诉人解释清楚并告知具体的承办单位。

（2）。投诉情况较复杂，超出本部门职责范围且涉及多个部门的，应在接到投诉后2小时内转给综合管理部，重大或需要紧急协调处理的，客服中心无力解决的，需报经理处理

（3）对于转承的投诉事项，各承办部门处理完投诉后24小时以内，须将投诉处理结果报客服中心，客服中心负责回访工作。

（4）接待人员不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞应付业主。在服务态度上要热情主动，禁止使用“不理睬、不关心、打官腔、态度傲慢”等服务忌行，在语言上要文明规范，禁止使用“不知道、不懂、不清楚、这不归我管”等服务忌语。在处理和解释上必须详细周到，妥善解决，在不失原则的前提下尽量满足业主的需求。

5、处理时限

（1）轻微投诉处理，2天之内给予答复意见或在与业主约定的时

限内处理。

（2）重大投诉，处理时限不超过3天，需多方协调处理的，时限不超过15天。

（3）涉及集团公司有关部门且需共同商定处理方案的投诉，需提前向业主说明，由客服中心负责在15日内协调并落实解决，或上报集团公司协调解决。

6、回访及统计分析

（1）投诉处理回访工作由客服中心接待人负责。 （2）投诉回访率100%。

（3）投诉处理结束后，回访期限不应超过3天。

（4）各口于每季末25日前将部门投诉分析及投诉记录交客服中心，由客服中心每季度对投诉处理情况进行汇总、分类、统计、分析，以物业公司动态的形式进行通报。未按规定时限上报投诉分析的，由客服中心记录逾期日期，并作为年终各口主管考核的依据。

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