移动电子政务公众采纳影响因素的实证研究周沛

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[摘要]公众对移动政务服务的采纳是移动政务成败的关键。以

tam和idt为基础，结合移动政务特点，构建移动政务公众采纳影

响因素的理论模型，并通过问卷调查对研究模型和假设进行实证检

验。研究表明，感知信任、感知成本、感知易用性、相对优势、相

容性、自我效能、主观范式是影响公众采纳意向的重要因素。最后，

根据研究结果给出提升移动政务公众采纳水平的建议。

[关键词]移动政务 公众采纳 影响因素 tam idt

1引言

随着移动通讯技术的逐步发展成熟，越来越多的公众通过移动网

络享受个性化的信息和服务。据cnnic统计，截至2011年6月，

我国手机网民达3.18亿，手机网民占网民总数的65.5％。日趋扩

大的移动用户群体形成了公众对移动政务的服务需求。从目前我国

移动政务发展情况来看，网络平台和基础设施已具雏形，但公众采

纳和接受程度很低。据调查结果显示，访问政府网站的网民中曾在

网上办理业务的仅占2.5％。需求与供给不能良好对接的现状将极

大制约我国移动政务发展进程。因此，对移动政务公众采纳的影响

因素进行分析，有利于合理提高公众采纳，真正实现服务优化。本

文提出了移动政务公众采纳的影响因素模型，并利用问卷调查对模

型进行检验，基于实证结果提出相关建议，以期为我国移动政务建

设提供借鉴。

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2文献综述

在用户采纳行为研究中，最具影响力的分别是davis提出的技术

接受模型(technology acceptance model，tam)和rogers发现的

创新扩散理论(innovationsdiffusion theory，idt)。

2.1技术接受模型(tam)

tam旨在解释和预测信息系统用户接受行为意向，试图发现人们接

受或拒绝信息系统的原因。在tam中，感知有用性和感知易用性被

认为是影响用户态度最主要的两个变量。部分学者利用tam模型对

移动服务用户采纳进行研究。pagani(2004)对意大利1000名3g用

户接受进行研究，结果发现感知有用性、感知易用性、价格和连接

速度是用户接受移动商务的关键。june lu等(2008)对中国无线移

动数据服务用户进行研究，实证结果表明感知有用性、感知易用性、

移动信任对接受意向有显著影响。

2.2创新扩散理论(idt)

在信息技术领域，idt有助于识别促进或阻碍信息技术采纳与实施

的因素。rogers认为预测个体对特定创新的采纳时，创新技术特征

是最重要的。创新技术特征主要包括：相对优势、相容性、复杂性、

可试性和可观察性。

在信息系统及相关领域中，idt得到了广泛运用。wu jen-her和

wang shu-shing等(2005)将tam和idt整合，加入感知风险和成本

构建模型，调查移动商务用户使用行为的影响因素。mallat等(2006)

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从idt中提取兼容性、移动性，从tam中提取感知有用性和感知易

用性构建模型，研究消费者移动售票服务使用行为。

2.3

移动政务公众采纳的影响因素

到目前为止，只有tarek el-kiki(2007)和代蕾、徐艺博(2011)

用定性方式描述过移动政务使用及持续使用的影响因素，移动商务

和电子政务领域的相关研究较为丰富。何德华、鲁耀斌(2008)从个

人、组织、技术、任务、环境5个方面分析了移动商务用户接受的

影响因素。蒋晓(2010)将公民采纳电子政务的影响因素分为环境、

技术、个人、质量4个特征。本文基于移动政务与电子政务、移动

商务的相通性及其自身特点，借鉴前人研究成果，将移动政务公众

采纳影响因素分为5个层面，如表1所示：

本文以公众个体的主观感知为研究视角，探寻公众采纳移动政务

的影响因素，主要分析技术、任务、个人、环境层面。

3研究模型与假设

在文献回顾的基础上，本文构建了移动政务公众采纳影响因素模

型(见图1)。

3.1技术层面因素

taylor和todd(1995)认为idt中的复杂性和相对优势分别对应

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tam中的感知易用性和感知有用性。移动政务环境下，感知有用性

与相对优势具有一致性，且本文测量个体对创新本身的态度，不是

使用创新的态度，故略去感知有用性。wu jen-her和

wangshu-ching(2005)发现相容性是用户使用在线服务的最主要驱

动因素。公众希望获得与原有的价值观、经验和个体需求相契合的

服务。所以本文认为感知易用性、相对优势和相容性是更为稳定的

变量。在技术层面提出假设：

h1：感知易用性将积极影响公众采纳意向

h2：相对优势将积极影响公众采纳意向

h3：相容性将积极影响公众采纳意向

3.2任务层面因素

有研究表明，经济动机和结果是信息系统采纳的焦点。移动政务

成本主要包括移动终端费、通讯费、信息附加费以及学习使用付出

的时间和精力。hung(2003)将感知成本引入wap服务接受模型，提

高模型的解释力。本文同意hung的观点，认为有必要将感知成本

引入模型。在任务层面提出假设：

h4：感知成本将消极影响公众采纳意向

3.3个人层面因素

移动政务的自我效能是指基于过去的知识、技能和经验，对移动

政务使用过程中所需知识和技能的自我判断。dada(2007)的研究证

明电子服务使用率较低的主要原因是公民普遍缺乏使用网络服务

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的基本知识和技能。这表明，只有公众掌握一定使用知识和技能，

才会产生采纳意愿。此外，在相关领域研究中发现，信任会影响用

户态度。在初次使用移动政务服务之前，公众主要通过政府的公共

服务效能及移动政务服务的内容等方面对其建立信任。在个人层面

提出假设：

h5：自我效能将积极影响公众采纳意向

h6：感知信任将积极影响公众采纳意向

3.4环境层面因素

网络外部性是指某种产品(服务)的效用随其使用者的增加而提升

的特性。网络外部性在移动通讯产业表现突出。移动政务和移动通

讯产业联系十分紧密，公众参与程度越高，所获得的信息和服务价

值越大。wang等(2004)的研究证明网络外部性对用户采纳行为意向

有显著影响。主观范式是指公众的采纳意向很容易受到亲友及媒体

等外部环境的影响。lau(2004)研究发现亲友对用户采纳意愿产生

显著影响。这表明，人际效仿是影响公众采纳移动政务决策的重要

因素。在环境层面提出假设：

h7：网络外部性将积极影响公众采纳意向

h8：主观范式将积极影响公众采纳意向

4研究设计和实验结果

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4.1问卷设计和调查

本文采用问卷调查法收集数据。问卷形式为likert5级量表。问

卷开发主要借鉴国外相关研究文献中具有较高信度和效度的量表

问项，结合移动政务特点适当修改。然后，在咨询相关专家及小规

模试测与访谈的基础上，对初始问卷题项进行调整，形成正式调查

问卷。正式调查于2011年3月2日-4月27

日进行，共发放480份问卷，回收有效问卷302份，样本有效率

为64％。

4.2样本特征

样本分布如下：男性168人，占55.6％，女性134人，占44.4％；

年龄层次以18—45岁为主，占样本总数的86.7％；职业主要为公

务员、事业单位工作者和企业职工，占比分别为20.9％、24.4％和

26.7％；教育程度以本科为主，占样本总数的56.7％。其中57人

未曾听说过移动政务，占19％，245人对移动政务有不同程度的了

解，占81％。大多数人最主要的移动政务服务经历来自政府发送的

预警信息和通知公告等。

4.3数据处理结果

4.3.1信度与效度检验本研究借助spssl7.0进行数据分析。用

cronbach’s仪系数配合0.7的临界值进行信度检验，检验结果见

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表2。由表2可知，各维度的cronbach’sa值均高于0.7，且问卷

整体的cronbach’sa值是0.890，因此问卷可信度较高。本研究的

量表设计参照了前人成果，具有一定的内容效度。这里重点检测量

表的构建效度，先检验kmo适当性参数检验和巴特利特球体

(bartlett)，结果如表3所示：

由表3可得，变量的kmo统计量为0.721，大于0.5，因子分析结

果可接受；bartlett的approx.chi—square为7 535.857，自由

度(df)为496，达到显著性水平，故本研究适合进行因子分析，量

表整体有效。

在此基础上进行因子分析，各变量旋转后的因子负荷矩阵如表4

所示：

由表4可知每个测试题项的因子载荷值都大于0.6，说明问卷数据

具有较高的信度和效度。

4.3.2相关分析采用皮尔逊相关分析法研究公众采纳意向与其他

变量间的关系，结果见表5。由表5可知，在0.01的显著性水平上，

除感知成本和网络外部性与公众采纳意向为负相关，其他因素均与

公众采纳意向呈正相关。

4.3.3多元线性回归分析

采用标准化回归系数b进行多元回归分析。具体方程为：用户采

纳移动政务意向=0.382x相对优势+0.373x感知易用性+0.043x相容

性-0.107x感知成本+0.238x感知信任+0.206x自我效能+o.350x主

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观范式

由线性分析得出移动政务公众采纳的分解模型，如图2所示：

4.4结果讨论

由结果可知，假设hl、h2、h3、h4、h5、h6、h8均通过了假设检

验，但假设h7没有通过检验。

在技术层面，感知易用性(β=0.382)对采纳意向影响最大，相对

优势(β=o.373 )影响次之，相容性(β=0.043)的影响最小。这说

明公众首要考虑移动政务系统的操作简易程度，同时对通过移动网

络获取服务的优势及绩效也甚为敏感。相容性虽是影响因素，但公

众已经习惯通过网络获取信息，且与原有服务方式冲突不大，故重

要性较弱。

在任务层面，感知成本(β=-0.107)显著消极影响采纳意向。不同

用户对移动政务成本的感知不同。低收入群体对物质成本考虑较

多，而高收入群体则对精神成本考虑较多。如果移动政务不需额外

投入太多费用和精力，更易于接受。

在个人层面，感知信任(β=0.238)和自我效能(β=0.206)显著影

响采纳意向。这表明公众对服务效能、法律法规、隐私保护等涉及

移动政务公信力的方面十分关注。只有建立信任，才能吸引公众采

纳。此外，公众对自身使用能力的判断也十分重要。对类似网络服

务的使用经验越少，越缺乏自信，就越影响采纳意向。

在环境层面，网络外部性(β=0.143)未对采纳意向产生显著影响。

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原因可能是目前移动政务服务种类有限，未建立真正意义上的移动

政务公共服务体系。公众对移动政务认识尚浅，移动政务的网络价

值没有得到体现。从系数来看，主观范式(β=0.350)对采纳意向影

响最大，可见公众采纳行为很容易受到周围环境影响，身边的人成

为社会性模仿对象。中国传统文化中“自我”意识较弱，崇尚“集

体主义”的观念导致环境因素更容易影响个体做出决策。

5研究结论

本文以tam和idt为基础，提出了移动政务公众采纳的影响因素

模型，并对模型进行实证检验。结果显示，移动政务公众采纳的影

响因素按贡献度依次为主观范式、感知易用性、相对优势、相容性、

感知信任、自我效能、感知成本。根据上述4个层面的因素，试给

出提高移动政务公众采纳水平的建议。

5.1环境层面

加强移动政务功能的宣传，塑造积极的主观范式。目前，公众对

移动政务的特点、功能、使用方法了解还不够全面，主观范式的影

响没有发挥。因此，有关部门应通过多种渠道宣传移动政务的优越

性，让公众深入了解其功能；增加公共服务相关信息，使更多的公

众愿意接受并带动周围的人使用。

5.2技术层面

不断创新技术，提供个性化服务，增强公众的感知易用和相对优

势。移动政务的出发点和立足点就是满足公众需求，这要求政府部

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门进行人性化系统设计，赋予其更高的可操作性，提供符合个体偏

好的定制化服务，以进一步增强公众的感知易用和相对优势。

5.3个人层面

开展针对性培训，完善法律法规，增强公众感知信任和自我效能。

提高政府机构移动服务质量，规范移动办事流程，逐步完善移动互

联网法律并规范相关产业的运作，保障公民隐私不受侵犯。同时开

展移动政务相关培训，宣传应用方法和技巧，使公众能轻松使用。

5.4任务层面

扩大基础设施建设，建立良好合作机制，降低公众感知成本。政

府应投入基础网络建设，便捷系统使用，减少用户适应系统所需的

时间和精力。通过政府与运营商之间良好的合作机制，使用户享有

适当的优惠和补贴，降低系统采纳费用，使更多公众愿意接受并主

动尝试移动政务。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/51s4.html