2016年12月广东客户服务管理模拟(二)有答案

客户服务管理师二、一级模拟试题及答案

一、 填空题：

1、市场、人口、( ) 购买力。 2、4C是 ( )、( )、便利、( )。

3、马斯落的需要层次论：生存、安全、( )、( ) 、( )。 4、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对的具有特定职责的服务团队或服务人员向( ）的活动和过程。

5、客户服务管理的核心：( ) 。

6、一个非常满意的客户购买意愿将倍于( )个满意客户。 7、客户管理是以( )中心。 8、客户对企业而言是一种( )。 9、客户资源管理是涉及( ) 事情。 10、客户档案是 ( ) 的基础。

11、传统营销与服务理念的主要特征是（ ）； 而现代营销与服务理念的主要特征是（ ）。 12、体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（ ）。

13、涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（ ）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（ ）。

14、企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、

（ ）、客户增长率、（ ）。

15、根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（ ）。

16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是( )

17、进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（ ）。

18、（ ）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。 19、（ ）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。 20、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（ ）二、判断题：

1,IBM就是服务，这是IBM的服务理念。 2,客户服务管理手段是用技巧迎合客户。 3,市场就是提供商品交换和流通的场所。 4,客户服务就是搞好售后服务。

5,企业发展初期应以维护型客户管理为主。 6.客户管理是一个系统 。

7,客户满意是客户管理的最高原则 8.维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值

9、客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。

10、所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理

三个方面去测量顾客。

11、根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。

12、企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。

13、交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚渡。 14、推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。 15、定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。

16、“人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。

17、服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。 18、在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。

19、我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。

20、人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。 三、简答题

1、 客户服务管理的主要任务是什么？ 2、客户管理范畴？

3、重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？

4、与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？ 5、客户生命周期理论的基本内容是什么？ （能力部分） 一、 案例解答题

1、 我国著名思想家老子在晚年的时候，一天，他将弟子们叫到身旁，然后张开嘴让弟子们看他的嘴里有什么东西。弟子们仔细地端详了半天，也没有看出他的嘴里有什么，于是纷纷摇头。这时，老子却说：“满齿不存，舌头犹在”。这句话的意思是：满嘴的牙齿虽然坚硬，但却是最容易松动和脱落的，其生命力是非常有限的；而嘴里的舌头虽然娇嫩柔软，但当牙齿都脱落光了的时候，它依然存在，其生命力是非常顽强的┅┅请根据这段故事包含的道理，说明现代客户服务工作人员应该具备什么样的服务理念？为什么？

2、查密考尔是一位市场营销专家。有一次他上课时，在黑板上画了

一个水桶，又在水桶上画了许多洞，并给这些洞标上名字：态度粗鲁、没有存货、劣质服务、训练无素、价值太低、选择性差??他又将从洞中流出的水比做顾客。然后说：“在这种情况下，企业为了保住原来的营业额，就必须从水桶的顶端不断地注入新的水（顾客）来补充漏掉的水（顾客），这是一个代价昂贵的、永无尽

头的过程。”请从这个形象的比喻中，说明客户服务的工作核心和基本要求是什么?

3、案例黑猫请客 黑猫请山羊到它家去吃饭，山羊饿着肚子赶到黑

猫家里，黑猫摆了一桌丰盛的佳肴：红烧老鼠肉、油氽老鼠皮，松脆的老鼠头，清蒸老鼠火腿??黑猫见山羊如约而至，马上请它入席，十分客气地说：“吃吧，放开肚皮吃。”它自己则抓起一块老鼠肉有滋有味大吃起来。 山羊坐在那儿，尽管肚皮饿得咕噜咕噜地叫，面对这一桌丰盛的老鼠宴，却一点胃口也没有。 “我??不吃老鼠。”山羊结结巴巴地说。 它走向园子里，因为那里有一片鲜嫩的青草，它实在是太饿了。“原来是这样啊！”黑猫忍不住哈哈大笑起来。山羊在园子里吃着青草，也咩咩地叫着，以感谢主人的盛谢主人的盛情招待。 4、 小羊吃草的故事

一只饥饿中的小羊在沙漠中同时发现了两片草地A和B，它先向A草地跑去，当它到了A草地附近时，它发现草地B比A更茂盛，它就放弃了A而奔向B。当它来到B草地附近时，结果发现B还不如A茂盛。然后它又返回往A草地跑。如此几个反复以后，当它再也没有力气时，它恰好处于两片草地中间。由于哪个草地都吃不到，所以它就饿死了。

5、近几年，我国的卷烟消费市场呈现激烈竞争的趋势，并逐渐进入

老百姓的日常生活中，然而不同的消费者对于卷烟的价值评判和利益理解是不同的。请分析当前中国消费者对的卷烟利益理解可

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