量贩式KTV培训手册

真爱投资管理公司

目录

概述/简介......................................................................................................................................... 5 培训前的准备工作 .......................................................................................................................... 9 演示/实践....................................................................................................................................... 23 追踪 ................................................................................................................................................ 25 所有员工岗位知识 ........................................................................................................................ 35

1．与同事、其它部门的合作 ................................................................................................ 36 2．最佳的服务标准 ................................................................................................................ 37 3．员工礼貌与态度 ................................................................................................................ 39 4．仪容仪表 ............................................................................................................................ 43 5．电话礼仪 ............................................................................................................................ 44 6．为残障人士提供服务 ........................................................................................................ 45 7．社区服务 ............................................................................................................................ 47 8．处理顾客抱怨、投诉 ........................................................................................................ 48 9．安全的工作习惯 ................................................................................................................ 51 10．处理突发事件 .................................................................................................................. 52 11．安全和保卫 ...................................................................................................................... 59 12．失物招领 .......................................................................................................................... 60 13．环保工作 .......................................................................................................................... 61 14．值班经理 .......................................................................................................................... 62 15．钥匙管理制度 .................................................................................................................. 63 16．部门内部通告 .................................................................................................................. 65 17．营运设施 .......................................................................................................................... 66 18．收银系统 .......................................................................................................................... 67 19．产品知识 .......................................................................................................................... 68 20．员工守则 .......................................................................................................................... 69 餐饮职员岗位知识 ........................................................................................................................ 70

1．酒精饮料知识 .................................................................................................................... 71 2．店选品牌 ............................................................................................................................ 75 3．酒水的分类 ........................................................................................................................ 76 4．标准酒水的缩写 ................................................................................................................ 77 5．酒精饮料消费的安全服务 ................................................................................................ 78 6．熟悉酒水单 ........................................................................................................................ 80 7．预订程序 ............................................................................................................................ 83 8．小费制度 ............................................................................................................................ 84 9．收集顾客意见 .................................................................................................................... 85 10．交叉销售 .......................................................................................................................... 86 11．掌握销售技巧 .................................................................................................................. 87 12．掌握常客指认技巧 .......................................................................................................... 88 13．个性化服务 ...................................................................................................................... 89 14．控制破损 .......................................................................................................................... 91 15．餐饮公共卫生制度 .......................................................................................................... 93 16．卫生防疫部门的规章制度 .............................................................................................. 95 KTV的员工知识 .......................................................................................................................... 98

1．什么是KTV ....................................................................................................................... 99 2．什么是KTV服务员 ........................................................................................................ 100 3．什么是VOD系统 ........................................................................................................... 101 4．特色的招牌活动 .............................................................................................................. 102 5．KTV包间类型及价格、分布（以长安路店为例） ..................................................... 103

6．KTV营运用品的认知和使用 ......................................................................................... 105 7．规定量体系 ...................................................................................................................... 107 KTV岗位技能检查清单..............................................................................................................109

1．盘点KTV营运物品 ........................................................................................................ 111 2．领用KTV营运物品 ........................................................................................................ 112 3．开档 .................................................................................................................................. 113 4．接听预订 .......................................................................................................................... 114 5．核对/确认客人预订 ......................................................................................................... 115 6．摆台 .................................................................................................................................. 116 7．使用托盘 .......................................................................................................................... 117 8．对讲机的正确使用和保养 .............................................................................................. 118 9．开启/关闭音响系统 ......................................................................................................... 120 10．迎客/介绍服务设施 ....................................................................................................... 121 11．介绍点歌系统 ................................................................................................................ 123 12．介绍呼叫器 .................................................................................................................... 124 13．出入包间 ........................................................................................................................ 125 14．超市挂账 ........................................................................................................................ 126 15．食品促销 ........................................................................................................................ 127 16．房间点餐 ........................................................................................................................ 128 17．正确传菜 ........................................................................................................................ 129 18．服务食品 ........................................................................................................................ 130 19．酒水促销 ........................................................................................................................ 131 20．服务白葡萄酒/香槟/有汽葡萄酒 .................................................................................. 132 21．服务红葡萄酒 ................................................................................................................ 133 22．服务烈酒 ........................................................................................................................ 134 23．服务啤酒 ........................................................................................................................ 135 24．服务软饮 ........................................................................................................................ 136 25．服务茶水 ........................................................................................................................ 137 26．服务咖啡 ........................................................................................................................ 138 27．服务醉酒的客人 ............................................................................................................ 139 28．帮顾客点歌 .................................................................................................................... 140 29．排除电脑故障 ................................................................................................................ 141 30．更换麦线/麦克风 ........................................................................................................... 142 31．服务香烟 ........................................................................................................................ 143 32．服务小食品 .................................................................................................................... 144 33．服务生日派对 ................................................................................................................ 145 34．回应客人呼叫 ................................................................................................................ 147 35．核对区域房态 ................................................................................................................ 148 36．在服务中清洁台面、杯具撤换、更换烟灰缸 ............................................................ 149 37．使用即时拍相机 ............................................................................................................ 151 38．存酒服务 ........................................................................................................................ 152 39．换酒服务 ........................................................................................................................ 153 40．退酒服务 ........................................................................................................................ 154 41．最后点单 ........................................................................................................................ 155 42．KTV物品的赔偿 ........................................................................................................... 156 43．为客人结帐/现金 ........................................................................................................... 157 44．为客人结帐/信用卡 ....................................................................................................... 158 45．在营运中翻包 ................................................................................................................ 159 46．运送杯具 ........................................................................................................................ 160 47．运送垃圾 ........................................................................................................................ 161 48．清洁房间 ........................................................................................................................ 162

49．申请工程维修/施工整改 ............................................................................................... 163 50．关档 ................................................................................................................................ 164 51．填写班次交接本 ............................................................................................................ 165

概述/简介

对管理者和培训人员的致意

管理者和培训者在培训活动上扮演决定性角色。正如你所知，受过良好培训的员工总是能高效地解决问题，甚至可以防患于未然。卓有成效的培训能降低员工的流失率、优化对客服务、增加效益。好的培训可以吸引员工到企业。但是你很可能意识到，培训需要花费大量的时间，这份培训手册可以给你提供帮助。 这份培训手册能够为你做什么？

这份培训手册能帮助基层员工制定高质量、持续的培训从而对员工进行衡量。研究表明，员工愿意接受对工作有实用价值的培训。这份培训指南提供了规范的工作知识、技能，使员工能真正有效使用并从中受益。

本手册提供了员工需要了解掌握的企业介绍、部门介绍和具体岗位介绍，同时也阐释了工作中需要掌握应用的技能。

每个人都将从本培训手册中受益。 培训带给员工的好处

增强自信心。

增强工作动力及提高工作效率。 增强士气和工作热情。 为晋升做好准备。 增加团队精神。 培训给顾客带来的好处

提供高质量产品，服务。 使顾客愉悦享受。

使顾客觉得消费物有所值及物超所值。 培训给企业带来的好处

提高生产力。 降低成本。 降低安全风险。 树立更好的形象。 增加顾客忠诚度。 吸引有潜质的员工。

培训手册的构成

每个培训手册包括以下部分： 致管理者和培训员 第一部分：概述

这一部分解释培训手册所包含内容以及如何应用，同时也告诉你怎么样做一个优秀的培训员、培训员的责任、培训员对员工的期待，并提供四步培训方式的自检清单。 第二部分：培训前的准备工作

这一部分帮助你分析任务内容、新员工培训需要了解培训内容、在职员工培训需求，同时提供9个步骤，供培训人员遵循以便准备好培训课程。培训前的准备包含5个图表《新员工培训清单》、《在职员工培训需求评估》、《部门培训需求评估》、《部门培训计划工作表》、《部门培训记录》。 第三部分：演示、实践

这一部分提供培训指导关于如何展现培训内容，员工如何实践所学知识、技能，同时针对培训中容易紧张的员工提出培训心得。 第四部分：追踪

这一部分提供关于追踪的指导。通过《工作重点》检查员工是否掌握足够信息，是否熟悉掌握所有知识、技能。另外，还有《培训评估表》评估培训效果。这一部分还有两个跟踪表格：《培训汇总》、《员工培训档案》。

怎样做一个优秀的培训者

完成一个成功培训方案，培训者是极为重要的。作为培训者将架起通向成功的桥梁，培训者能让紧张、胆怯的员工变成团队中充满自信、知识技能熟练的一员。培训中给员工的印象会持续到员工为本公司开始工作。对新员工而言，我们代表着公司的形象。

优秀的培训者应该具备：

聆听。

充满热情的演示，让员工喜欢培训。 引导员工如何将培训运用到工作上。 教导员工在培训中制定自己的工作目标。 鼓励员工提出疑问。

鼓励员工发现更好的方法应用于工作。 清楚赋有逻辑的解释工作步骤。 充满信心并能出色完成工作。

保持耐心，让员工按照自己的接受能力来学习。 表扬赞赏，哪怕是看起来微不足道的成绩。 与员工分享你的经验，甚至是错误经验。 幽默是非常有效的培训手段。 员工完成工作后立即鼓励他们。 利用必要的时间准确地培训员工。 培训者的责任

确保培训材料的准确、时效性。

制定并表现出出色的工作规范，并且贯彻到工作的细节，包括团队协作、沟通力、斗志士气。

帮助管理人员欣赏并了解员工的培训努力。

与管理人员一起努力，确保所有工作岗位的员工都训练有素。

培训者对员工的期待

经理提供了一些建议，有助于帮助你设计培训方案来满足培训的要求。 服务的专业

成年人对培训的期待有别于青少年、儿童。 成年人：

欣赏有实用的信息，而非理论。

成年人愿意了解培训材料是如何应用的，有何实际的价值。 希望亲身参与。

成熟的人从实践中学习而非从纯粹的理论讲座中学习。 希望他们的经验受到欣赏。

成年人有着丰富的生活和工作经验，希望这些经验受到尊重并被用于培训中，他们会为此倍感愉悦。 需要一个有价值成熟的环境。

成年人希望被当作专业人士对待，不希望被用高人一等的口气说话。

有缺陷的员工

如果你的员工有生理或心理上的缺陷，在做培训计划时要考虑到这个方面。 在为有缺陷员工做培训时应该注意：

为所有员工创造一个舒适的培训环境，应充分考虑到有缺陷的员工需求，但也

别因此忽视了其他员工的要求。

让员工建立一种礼貌知礼的关系。比如不要说“他只能坐在轮椅上”这样的话，

应该说“他使用的是轮椅”；不要说某个人是残疾人，可以说是一个有缺陷的人。

提供给其必需的帮助，比如为视觉有缺陷的人制作有声员工手册；对听力有缺

陷的人用手语；对心智有缺陷的人该教会他如何和他人相处、工作。

培训前的准备工作

这一章帮助你分析任务内容，新员工培训需要了解事项，在职员工应该了解的内容。同时提供9个步骤供培训人员遵循以便更好的规划培训时间。 培训前的准备

准备工作对成功的培训而言是必不可少的。未做准备的培训缺乏合理的逻辑次序，也会遗漏重要的细节，你可能会因为准备不充分而更加焦虑。开始培训前，分析工作内容。

工作分析是对员工培训，预防问题产生的基础。你可能对“工作分析” 这一术语不熟悉。简单地说，其含义是知晓哪些工作需要执行，执行过程中的标准是什么？如果对员工应该执行操作的工作内容没有完整的了解，就不应该培训。

工作分析包含两个步骤：制作任务目录、对每一任务做详细解释。乍一看，会觉得工作量很大，负担很重，但是对你来说，好消息是这个部分工作已经完成，详细的任务目录和每一个目录的详细解释让培训变得更容易。 分析新员工培训需求

利用任务目录，每一个目录的步骤、具体内容来分析新员工的注意事项：

这份任务目录是制定新员工培训计划极好的工具。现实的说，新员工不可能在工作的第一天就学会所有的工作内容。依照下列内容为工作设定优先权：

在接受工作前。 在工作两个星期之内。 在工作两个月之内。

根据任务的重要性，挑选一部分作为第一阶段的培训内容，直到员工透彻了解并实际掌握后，将其余任务作为下一步培训内容，直到员工掌握所有的任务。可以利用《新员工培训清单》对任务内容作重要评估并且制定每位员工的培训计划。 分析在职员工培训需求

利用任务目录中每一个目录的步骤的具体内容来分析在职员工培训所需，检查在职员工是否恰当合理的执行工作，哪些员工需要培训以及需要培训的内容。

（附录）

步骤1：制订岗位知识清单。

步骤2：制订本岗位员工任务清单，标准规范。 步骤3：对新员工评估分析，了解其需求。 步骤4：对在职员工评估分析，了解其需求。 步骤5：通过分析，确定培训顺序和培训人选。

步骤6：根据培训对象，培训所用的理论体系制定培训进度表。根据员工理解程度，识记

程度安排培训时间量、信息量。《部门培训记录》可帮助你制定新员工的培训。利用《在职员工培训需求评估》、《部门培训评估》了解在职员工对知识体系的掌握程度并依此制定在职员工的培训表。

步骤7：制定培训时间，选择培训场地。利用生意清淡的时间，在合适的工作场地完成培

训。

步骤8：确保将培训日期和时间通知给每一位将要参加培训的员工。

步骤9：每次培训前，制作足够的任务清单，岗位知识目录以及详细说明，并且将它们提

前发给每一位员工。

KTV新员工培训清单

以下工作组成KTV员工的日常工作，现实的说，不要期望新员工在工作的第一天就学会所有的工作内容，依照下列这些内容为员工培训设定优先权。 考核评估：

1. 在独立工作之前必须掌握。 2. 在工作两个星期之内必须掌握。 3. 在工作两个月之内必须掌握。

KTV 培训手册任 务 1 2 3

24.服务茶水 25.服务咖啡 26.服务醉酒的客人 27.帮顾客点歌 28.排除电脑故障 29.更换麦线/麦克风 30.服务香烟 31.服务小食品 32.服务生日派对 33.回应客人呼叫 34.核对区域房态 35.在服务中清洁台面(杯具撤换/更换烟灰缸) 36.使用即时拍相机 37.存酒服务 38.换酒服务 39.退酒服务 40.最后点单 41.KTV 物品的赔偿 42.为客人结帐(现金/信用卡) 43.在营运中翻包 44.运送杯具 45.运送垃圾 46.清洁房间 47.申请工程维修/施工整改 48.关档 49.填写班次交接本

在职员工培训需求评估

在职员工是否恰当合理的执行工作呢？使用这个检查表对他们的工作进行评估。 第一部分：工作知识

KTV 培训手册用下列员工知识作为评估标准 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 熟悉酒水单 预订程序 小费制度 收集顾客意见 交叉销售 掌握销售技巧 掌握常客指认技巧 个性化服务 控制破损 餐饮公共卫生制度 卫生防疫部门规章制度 差 一般 标准 好

KTV部门在职员工培训需求评估 第一部分：KTV工作知识

KTV 培训手册任 21.服务烈酒 22.服务啤酒 23.服务软饮 24.服务茶水 25.服务咖啡 26.服务醉酒的客人 27.帮顾客点歌 28.排除电脑故障 29.更换麦线/麦克风 30.服务香烟 31.服务小食品 32.服务生日派对 33.回应客人呼叫 34.核对区域房态 35.在服务中清洁台面(杯具撤换/更换烟灰缸) 36.使用即时拍相机 37.存酒服务 38.换酒服务 39.退酒服务 40.最后点单 41.KTV 物品的赔偿 42.为客人结帐(现金/信用卡) 43.在营运中翻包 44.运送杯具 45.运送垃圾 46.清洁房间 47.申请工程维修/施工整改 48.关档 49.填写班次交接本 务 差 一般 标准 好

部门培训计划工作表

用这些表去计划一年里部门训练工作。

目前团队主要的缺点、弱点（根据你们为员工制定的培训需要）。

预计将改变的程序（比如新的电脑/新的服务程序/新体系）。

大多数客人的投诉（根据客人意见卡或其他手段）。

什么是企业今年最主要的工作目标（比如改进服务、增加营业额）。

你的员工所需要主要改善提高的地方在哪里？

培训不是万能的，也要确保员工：

有充分的设备和工具。 不要布置太多的工作让其做。 有一个良好的工作环境。 与同事及其他部门配合良好。 经常激励他们的工作。

你的员工有没有现实的培训问题？ □有 □没有

部门培训纪录

纪录你在每年的各个时期的培训

新员工培训计划

一个培训进度表只有在适合你的需要和培训需要时才有效，下面是一个建议，请仔细阅读并调整它。在你准备培训之前，你至少要提前一天提供给员工一些学习工作知识和工作技能的材料。 第一天： 公司简介

所有职员的工作知识

复习前一天的内容（如果必要的话，计划增加培训时间） 餐饮职员的工作知识

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/4zui.html