前厅案例分析

前 厅

前厅作为酒店的门面与窗口，服务工作贯穿于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的源头和终点。

顾客对前厅会有那些方面心理需求？

１、酒店的环境 ２、服务员的仪表 ３、语言上 ４、行为上

1、要的就是这种感觉

【关键词】星级酒店 感觉满意 【案例】

王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，躬身拉门问候道：“欢迎光临”！王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关车门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，你是否遗忘了手机？”王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎呀，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写了一张小条子递给了王小姐，这张小条子上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人进入了酒店大堂。

王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预订押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。”在王小姐办理入住登记手续时，行礼员始终恭立在他们的身后，为客人看护行礼箱。

行礼员带着客人刚来到1501房间门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说：“你们好，欢迎光临，请出示房卡，”“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Housekeeping 、Housekeeping”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开门后，开始介绍客房设施与服务，行礼员将客人的行礼放到了行礼架上，同时发现客人将西装脱下随手仍在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行礼员询问到：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。

王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？！”

【分析】

这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。

满意是什么？满意是一种感觉。在心里学中感觉是人们对客观事物认识最简

单的形式，人们对客观事物的认识都是从感觉开始，它是一切复杂心里的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等使人产生最初的心里过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整体属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。

顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心里现象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。

国际大酒店通过从客人进入酒店――登记入住――客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其是第一次下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉，客人要的就是这种感觉。

当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合，一环扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即100－1＝0。特别是作为一名务员，提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品的最好包装，服务本身就有它的相应的价值。不要小看服务员的职业，要把它做到最好，人人满意，还是需要下一番功夫的。

【思考题】 １、其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请你回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务工程基本程序有哪些？ ２、你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉呢？ ３、只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必须明确的，回忆一件让您难忘的顾客满意您更高兴的事情与我们来分享。

2、小小的“提示卡”

【关键词】金钥匙 方便心里 需求 【案例】

某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的?金钥匙?吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘坐出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。

小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们 店的？”

客人说：“具体时间记不清了。”

“请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍等一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开的车门。行礼员小卢说：“是我接待这位

女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行礼，打开尾箱后一共拿出两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行礼，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行礼来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李， 她可能怕把摄影架压坏弄脏， 自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员；另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在唯一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士也充满了期盼地迎了过来。

小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”

客人：“好像还在，我找一下。”她在手提袋里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。

“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度找到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。”

20分钟后，一辆出租车停在了酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们地细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。

【分析】

这是一个帮客人及时解决困难的服务案例。 在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要做一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然时一个简单的服务项目，关键时刻却起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是从一张提示卡着手打开缺口，帮助客人拿到了摄影架和发票。这充分地说明，酒店向客人发放地提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。虽然比较繁琐，还应该坚持这样做。客人求助酒店完成本职以外的工作时，有关人员一定要尽力满足客人的要求，这是十分重要的。

求方便、及时、急人之所急，是客人普遍的心里需求特征，无论是哪种服务消费目的的顾客，都希望能够为他们提供尽量方便的条件和及时的服务。

【思考题】

1、“提示卡”——这个名字叫得多好！就是这样一个小小的提示卡，不知帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品，甚至帮助公安机关侦破刑事案件。通过这件小事给了你什么启发？

2、今天的客人还是保留了提示卡，假设客人真的将我们给他的提示卡丢了，那么将会怎么处理此事呢？

3、在“金钥匙”的服务中，您体会到了什么？

3、是伍先生还是吴先生

【关键词】经历型产品 心里服务 心里定势 【案例】

10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一名常客，我性姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。”预订员小刘当即查阅了29－30日的预订情况，表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18：00。

10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订后说：“对不起，伍先生，你没有预订啊？”“怎么可能，我们明年明明在四天以前就预订了。”“对不起，我已经查阅了，况且本酒店的2618房间已出租，入住是一位吴先生，请问您是不是搞错了？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉？”接待员小方一听，赶紧核查预订才发现，原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了2618房间，接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住2619号房吧，2619房间的规格标准与2618房间也完全一样。”伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉、、、、、

【分析】

从本案例中我们不难发现，这是由于预订员小刘在接受电话订房时疏忽大意而造成的，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心里得不到满足，从而投诉酒店。作为酒店的服务窗口和神经中枢的接待部门应该吸取教训。

在预订中容易发生的问题是：协调不够、房态显示错误、记录资料不全、预 订员对房价变更缺乏了解等。酒店的顾客，无论是度假、公务旅行、还是商务旅行，都渴望有一种愉快的消费经历，这种愉快的经历是培养忠诚顾客最好的土壤。相反如果客人这次光顾的酒店令他不愉快，必定会影响他以后的入住。同时当一位常住顾客熟悉并喜欢了某间酒店的某间客房，在他的心里面就形成了一种固定的模式。这就是顾客消费的“心里定势”。从事服务工作，一般只有顺应客人的这种心里定势，服务工作才能做好。针对本案例的做法一般要诚恳地向其解释原因并致歉。

作为酒店地服务员，能够让客人有感到轻松、愉快的经历，才是优质的“经历型产品”，轻松、愉快的经历就是为客人提供优质的“心里服务”，经历作为产品，似乎不像彩电、冰箱、洗衣机等物质产品那样“实在”，然而愉快的经历保存在人们的脑海里，它会变成美好的回忆，所以它是世界上最短暂、最经久、最耐用的产品。

【思考题】 1、由于酒店的失误，令常客伍先生预订的2618房给了另一位没有预订的吴先生，伍先生气恼的心情很能让人理解。作为酒店，您认为对于这类不该发生而又发生了的问题应该如何处理才会让伍先生满意？

2、当你向客人许诺而又不能兑现时你的基本处理方法时什么？

4、疲倦的客人就这么走了 【关键词】生理需要 情绪

【案例】

? 一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。

? “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑的询问。 ? 顾 客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。”

? 接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。”

? 顾 客：“我说过了要两间普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。 ? 接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check－Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”

? 顾 客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间地！”客人不禁皱起了眉头。

? 接待员：“是有的但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。” ? 客人看了看接待员，不悦地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立刻清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。

? 顾 客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个小时的飞机，真的很累，想休息……”

? 接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。 ? 客人又回到座位上，耐着性子等待。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。” ? 接待员：“你们再干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得有多焦急。” ? 服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。 ? 接待员无可奈何地放下话筒。 ? 过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经再这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。

【分析】

美国心里学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基本的生理需要，而当这一需要一而再、再而三地得不到满足时，不满得情绪就会油然而生，同时会给酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒店。案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表在接机前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够灵活；从客人的第一句话“快点”开始，接待员就应该听得出客人的急切心里，在服务工程中，我们应急客人所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出服务的

意识与合作的态度是欠佳的。作为一名服务员，你要明白你的工作是工作是服务不是与同事斗气。 最后，大堂副理也有责任。大堂副理的责任是在营业部门经理下班或不在场的情况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生的以外事件或紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不受损害的目的。案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职的。

在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何的要求”等，如果服务员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就得到了满足，如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人得要求不理不睬，那么必然导致客人觉得没有享受到服务得权利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都会导致客人对服务的强烈不满，甚至有时让人感到小题大做。所以酒店的管理者都把服务质量的管理当作酒店的生命线。

【思考题】

1.酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃、住、娱、购等方面的消费满足。案例中的现象，在中、低档的酒店尤为多见。一方面，在我们“苦叹”生意萧条的时候，另一方面我们要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？ 2.作为酒店，必须要清楚地了解在服务流程中每一个服务环节的水平如何；哪一个环节最薄弱，症结在哪里？应该采取什么策略方法？

3.如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整？

5、不要让客人感到尴尬 【关键词】维护自尊 尊重 【案例】

一天上午酒店大堂结帐处有许多客人正在结帐，1108房间的刘先生也来到前厅结帐，这时结帐处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银元小陈立即微笑的说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银元小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂经理，大堂经理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂经理到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂经理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架地态度。

刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲友来过。”“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂经理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间衣架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂经理干脆给他一个明确的提示。

刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去找一下吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越是没有什么好处，便不耐烦地说。 大堂经理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？”

刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂经理和收银员会意地相互看了一眼。

不一会，刘先生下来了，故作生气地说：“你们地服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂经理知道客人已经把衣架拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂经理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”

【分析】

在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架是小事一桩，但 作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。 我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人 的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，决不能够当面指责他们，不要给客 人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的 形象。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争吵、会给酒店带来意想不到的负面 影响。

本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾处于一种短暂的 矛盾心里，通过思想斗争，客人还是不想“因小失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将衣架拿了出来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台，给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客心里，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。

另外，面对客人，服务员事没有选择的，往往是客人的素质越低，对服务人 员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“素客人，只有低素质的员工”，所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客关系处理得好。

【思考题】 1、具体问题必须作具体分析，每个酒店每个人所遇到的问题及情景都有所不同，处理方法也不一样，但其原因是相近的。想想你以往的处理经验与本案例有何同异之处？

2、本案例中还有其他的处理处理方法吗？您认为员工遇到此类问题时的一般处理技巧与原则是什么？

3、我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正确”，但我们相信几乎酒店的每一位服务员都能够举出例子来证明:“客人并不是总是对的”，请你谈一谈这里的辨证关系。

6、真的忘退押金了吗

【关键词】侥幸心里 观察判断 动机 【案例】

8月12日的一天，一位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收银处，声称他8月8日曾在酒店住宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶来要取回押金的。明白客人的来意之后，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份证及押金单，接着开始查找电脑里的历史档案、楼层的住房登记，经过核查最后确定，这位押金单上的客人8月8日确实住过我们酒店，随即收银

员打电话给当值的两位接待员，询问她们是否在8月9日有没结的帐单。当确认没有时，接待员、收银员都意识到“有点问题”。

为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给财务处，要求帮忙查一查帐单。其结果是，帐款已退，顾客已签名，担由于结帐员的一时疏忽，未收回押金单。于是收银员告诉客人，那天不是没有退钱，而是忘了收回押金单。客人听后很生气，吵闹着说：“你们酒店少耍赖，必须要退回押金单上的500块钱，否则我去告你们。”

接待员知道客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分钟后，经理拿出帐单要求客人一起到办公室去确认。客人看着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜了，迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔囔地走了。

【分析】

服务行业是一个人员复杂的行业。从事服务工作，什么人都会接触到酒店内不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺骗心里，利用工作人员一时的疏忽，希望能够蒙混过关骗取500块钱的押金。

作为酒店，首先自身就应树立起良好的企业形象，尤其是涉外酒店，是一个国家、一个民族、一个城市的窗口，一个健康的公共场所，酒店要坚持杜绝违法犯罪诈骗事件在酒店内发生。 作为服务员，要善于察言观色，善于从顾客的表情与举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机，分析判断其情绪状态和心里特点，针对不同的顾客，采取不同的接待服务方法，因人而异地做好接待服务工作。不管遇到什么情况，我们首先应该镇定，并力求自己能解决地迅速解决，解决不了的及时请求帮助。

对待友好的顾客，要热情诚恳、体贴关怀，设身处地为顾客着想，这是心理学中的“感情移人”心里，是尊重、理解顾客的重要心里品质。

对待怀有恶意的顾客，我们要利用感(知)觉的个性特点，培养服务人员良好的观察力、判断力，通过观察客人的面部表情、语言及其反应等，并运用端正严肃的态度对待这类顾客。像本案例中这种利欲熏心之徒生活中还是不乏其人的，应该引起我们酒店员工的高度警惕。

本案例中，不管怎样收银员都要负主要的责任。在正常的服务工作中，必须严格执行服务规范，出现将押金退回而押金单不收回的做法，是收银员没有责任心的表现。酒店应在制度与工作规范中严加管理，堵住审单程序上的漏洞。

【思考题】

1、俗话说：“一种米养百种人。”从事服务工作，形形色色的人更是每天都有，当你觉察到客人有此类诈骗行为的时候，你处理的基本程序是什么？ 2、你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的？ 3、如果当时酒店大堂客人众多，客人又不依不饶，凭借押金条非要酒店还他500元押金，您会如何处理？

7、厚此薄彼

【关键词】 心里平衡 服务优惠 【案例】

交易会即将来临，广州各打酒店都在紧锣密鼓地做着接待准备工作。上个月

酒店销售部郭小姐与两家公司各签订了不同价格地双标房合同，即红星公司签订双标房是360元/间.天，白马公司签订双标房是430元/间.天。谁知碰巧的是，两家公司因为业务关系，他们的业务员相互认识起来，当谈到交易会期间将住在同一家酒店时，与酒店签订的价格问题也就很自然地谈开了。白马公司了解到红星公司所签订的合同价比他们便宜70元时，觉得同是签订入住该酒店，为什么自己得不到应有的优惠？于是白马公司的负责人就理直气壮的找到了酒店的郭小姐，“凭什么红星公司的合同价要比我们低呢？这样不合适吧！”郭小姐告知白马公司客户，价格的确有差异，担这并不是欺骗他，也不是故意给他们高价格。给红星公司这样的低价是有前提的，因为红星公司每年的入住间数和消费水平要达到一定的量，而对白马公司却没有任何附带条件。如果白马公司也能有红星公司同样的入住量和消费水平，酒店也可以给予白马公司和红星公司一样的价格。因为这是酒店的销售策略，不存在由于个人感情的好坏而给予不同价格的问题。经过郭小姐的耐心解释，白马公司负责人考虑到本公司的确不够稳定，如果与酒店签了过高的入住量和消费水平，达不到这个量到头来一定是公司吃亏，于是合同价格之事就不再提了。

【分析】

在本案例中，作为酒店的主要任务之一就是做好销售服务工作，销售工作又要以效益为主，酒店与顾客签出的合同一般是不能随意更改的。所以我们可以高知白马公司客户，客房价格的确有差异，但这并不是欺骗他们，更不是故意给他们高价。给红星公司这样的低价是有前提的，因为红星公司每年的入住间数和消费水平要达到一定的量，而对白马公司却没有任何附加条件。如果白马公司也能有红星公司同样的入住量和消费水平，酒店也可以给予白马公司和红星公司一样的价格，因为这是酒店的销售政策，不存在由于个人感情的好坏而给予不同价格问题。这样做最能取得客户的谅解，是可采取及提倡的方法。既能给客户一个好的交代，让客户明白这是酒店的规定，也能给酒店创造更高的利润，带来更多的客户。让客户知道酒店有健全的管理体制，更能给酒店树立良好的形象，以便带来更多的消费群。

心里学认为：“情感是在情绪的基础上形成和发展的，情绪是情感的外观表现，情感是情绪的本质内容。情绪和情感产生的条件不同，情绪的产生是指人的机体、生理需要是否获得满足的反映；而情感是人在社会实践中，人的社会需要是否获得满足的反映。

我们研究情绪和情感的区别和联系，目的是要求服务人员体察顾客的情绪、情感，有针对性地激发他们肯定、积极地情绪和情感，使否定、消极的情绪或情感向积极方面转化。

【思考题】

1、酒店实施的客房产品价格折扣政策，与酒店的餐饮等其它服务商品价格折扣政策相比余地非常大，为什么他们有着如此不同的管理方法呢？

2、酒店一般在调整价格时所考虑的因素有哪些？你认为销售部郭小姐的做法忽视了什么环节？

3、本案例的发现您认同哪一个？您还有没有更好的处理方法？

8、一个烟洞要罚赔50元

【关键词】冲突心里 矛盾心里 【案 例】

这天，1606房的吴先生来前台办理退房结帐手续，服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所致，于是收银员小方按酒店规定向李先生提出索赔，按酒店的规定：每个焦痕赔50元。

“凭什么说这是我们烫的烟洞？大堂经理走了过来，先把客人让到了大堂一角，不一会儿又把客房服务员小王叫来，小王回忆昨天晚上的情景：1606房间的客人要租麻将，客房服务员小王在送麻将牌给客人时，看到房间共有4个男人，谈笑风生，而且每个人都在吸烟，由于烟缸不够，有位客人还拿了个茶杯装烟灰，她马上到工作间又拿了三只烟灰缸为客人送去，一方便客人，同时也确保客房内地毯不至于被烟蒂烫坏。谁知客人还是把地毯烫了三个烟洞。大堂经理把这个情况解释给了吴先生，并说：“酒店为避免地毯被烫，专门提醒客人，在吸烟时请使用烟灰缸，不要往地毯上弹烟灰。”吴先生自知不对，只好交纳了赔款。

【分 析】

在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”，有的服务 人员说：“如果客人都是上帝就好了，可有的人并不像是上帝那么宽厚、那么仁慈。上帝会为一点小事大吵大闹吗？上帝会口出狂言蛮不讲理吗？上帝会逃帐吗？上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之一走了之吗？上帝会顺手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自己的箱子里吗？――可惜的是，我们的客人不是上帝。

其实酒店提出“顾客就是上帝”的概念的目的是要服务人员真正地意识到：酒店的生意与每位顾客息息相关，一句话：顾客是我们的衣食父母。我们的衣食都来自于我们的顾客，如果不能够恭恭敬敬地为顾客服务，得罪了客人，就是断绝了衣食的来源。“顾客是上帝”的口号虽然是由西方人首先提出来的，这不仅是因为西方人多信仰上帝，更重要的是西方的酒店经营者更早的比我们弄懂了“买方”与“卖方”的市场关系。

我们要从消费心里角度去分析本案例中的客人：

1、客人无意损坏了酒店的物品，对于这类客人酒店要持高姿态，一方面要争取挽回酒店的损失，另一方面没，对客人又要不失尊重。要开诚布公地告知客人：酒店的查房制度是非常严格的，在上一位客人退房时和您入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住的。这个洞可能时您或您的朋友不经意弄出来，而您并没有注意到。现在让您赔偿也仅仅是此地毯的部分价格，因为由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯完全铺好起码也要一两天的时间，由此而带来的损失，又岂非50元能弥补的。 2、还有一种客人带有挑衅性，是故意来“找茬儿”的。尽管这样的客人只是极少数，但是弄得不好，他们会引起很大的麻烦。面对这样的客人，作为服务人员，只是要求自己不去得罪他们，是不够的。因为，即使你不去得罪他，他也会来找你的“碴儿”。面对这样的“上帝”，服务人员必须懂得，应该怎样进行自我保护。

【思考题】

1、在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的人来说如果在酒店丢了面子，那么即使其它方面

做得再好，客人对酒店的服务也不会满意。因为“顾客是上帝”，您同意这个观点吗？为什么？

2、当客人不承认自己错了这个事实，那就算了，没必要为了一点小洞和客人吵闹，显得酒店很没有风度，应该让客人高兴地离开算了。您认为这种做法如何？为什么？

3、您认为为此类问题的基本处理方法与步骤是什么？

9、该不该透露住客房号

【关键词】安全心里 需求心里 【案 例】 一天，两位客人来到某酒店前厅接待处，询问有没有一位杨××先生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位杨××先生入住在本酒店，接待员立刻接通了杨先生的房间电话，但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但是此刻不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。两位来访客人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住客的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联系，两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号公司来访者，请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。

【分 析】

客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保证 服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的工作、学习、生活环节，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务工程的始终，它是一项复杂、持久、专业、性很强的工作。没有安全，一切服务无从谈起。

本案例所涉及的是需求理论中需求安全的心里，安全是指服务工程中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到损伤，财产和物品不受到损失。人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生活环节，这对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。为满足顾客安全的需要，服务性企业必须严格实行安全服务。 一方面，当客人要求保护其隐私时，对客人提出的正当保护与保密要求应严格做到。如客人有不正当或违法犯罪活动时，应予以监控并立即采取措施或由保安部向公安部门报告。

另一方面，对于来访客人，我们可以做一下处理：假若访客与住客双方的关系密切，在信息发达的今天，他们完全可以通过其他通信方式进行联系；假若他们的关系很一般，而酒店却在未经许可的情况下告知客人的房号，必定会引起住客的不满，所以应替客人保守秘密。

总而言之，作为顾客“家外之家”的酒店必须是一个安全的场所。

【思考题】 1、为客人保密是酒店员工的基本职责，您认为接待员的做法还有没有不足之处？ 2、满足顾客求安全的需要为什么对于酒店经营与管理非常重要？

3、假设访客也是我们酒店已往的熟客，并且您认识，您会不会告诉访客杨先生的房号？

10、洗一个澡“三百八”

【关键词】特殊消费 心里需求 心里满足 【案 例】

南方某城市一个炎热的夏天，气温高达37℃。大堂副理小周刚接中班没多久，就接到收银员打来的电话让她过去。小周来到收银台，看到收银员小任正在向一位客人解释：“何小姐，按有关部门规定，酒店是不能开钟点房的。”何小姐皱着眉头不解地对小任说：“可我只是想洗个澡，不到一个钟，就要收我一天的房费也太不合理了嘛！”大堂副理小周走上前去，立刻认出她是一位过去的常客。只是半年前，她们公司在某小区购买了一幢办公楼，楼内设有公寓房，所以何小姐在公寓装修之后，就搬了过去，但这半年来还常带客户入住本酒店。

何小姐一见到小周立刻上前打招呼：“周经理，是这样的，我们所住的公寓今天停水，我刚从外地回来，天气很热想到这里来包个房间洗个澡，可是你们酒店要收我380元一天的房费，这太不合理了吧？更何况我还是你们的常客呢？” 小周一边叫服务员为何小姐倒一杯茶，一边站在客人的角度对何小姐；“何小姐，对不起，酒店给客人打折是有权限的，而这位服务员没有这种权限。更何况一旦开房后，不论您进去的时间是休息还是洗澡，我们都要为下一位客人重新做大清扫。要不然这样吧，我尽我的权力给您打个五折，收您190元，您看行吗？”何小姐一听点头满意地笑了。 事后，小周向有关部门提议，是否可以对类似何小姐这种情况的客人从规章制度上给予一定的优惠，以吸引这种潜在的市场客人，还可以提高客房出租率。

【分 析】

在酒店的服务过程中，人们的服务消费需求是多种多样的，因此服务工作很难有一个固定的、统一的标准。由于人们对服务消费需求的不同而导致人们的消费特征各有差异。服务中会遇到各种特殊的情况。人们的服务消费需求带有个人主观的色彩。我们会遇到形形色色有特殊要求的人。人们都以自己的经历和主观期望去衡量服务工作的质量，他们尤其重视个的心里感受。 因此，服务工作必须从顾客是上帝的角度出发，体察和了解每一位顾客的心里感受，这是克服服务一般化，提高服务质量的关键环节。并非顾客会将他的需求明确告诉酒店，酒店应当着力于不断研究顾客的需要，开发能够满足顾客需求的产品和服务，创造特色，要设法做得比同档竞争对手更出色，这样才能长久吸引顾客。

本案例中，由于该酒店没有设置钟点房，故而满足不了何小姐的要求。站在何小姐的角度，洗一个澡就要一天的房费也未免太不值了。针对这种情况，大堂副理小周给客人一个满意的答复。周经理的服务体现了站在客人角度对客人的关照。周经理对客人的心情表示了同情与关心，她先了解客人的需求，需要提供什么样的服务，只有知道客人的需求是什么，才能对症下药，寻求解决问题的途径与方法。然后对客人的特殊需要给予应答，尽量地满足客人的要求。要想满足客

人的一切要求是不现实的，但在酒店的利益不受到损害的情况下，使客人尽可能地得到满足。因为只有保持较高的顾客满意率，酒店才能获得满意的收益，才能保持长期发展后劲。顾客满意是酒店赖以生存的基础。

【思考题】

1、这个案例从营销的角度给了我们什么启示？ 2、假如你是该酒店的部门经理，听到这位顾客的提议你还有其他的处理方法吗？ 2、为什么说：“顾客满意度不是指无限的满足”?

11、最后的“通牒”

【关键词】动机行为 尊重 【案 例】

508房早已过了结帐的时间，酒店甚至还给508房的李先生发了书面通知，可李先生就是迟迟不来结帐，甚至连电话也不接了。因为是老客户，且以前一直配合得很好，所以前厅也没有特别在意，可是他的酒店消费额还在不断上升。 前厅费了九牛二虎之力，终于接通了他的电话，谁知李先生却说：“我这几年来有这么多业务在你们的城市，难道还不放心吗？更何况我还要在这儿好几年呢,好吧，好吧，明天我一定来结帐。”

可第二天李先生依然未到，前厅再次打电话，委婉说明酒店的规章，然而这次李先生却支支吾吾，闪烁其词。这时，他的行为引起了酒店的注意，经讨论后决定到他的业务单位作侧面了解，结果使酒店大吃一惊：李先生在本市已经结束了业务，机票也已定妥，不日即飞离本市，这一切与李先生本人所说的完全不符，里面一定有诈。

酒店当即决定，给508房的李先生以最后的通牒。同时内紧外松，客房部、保安部对他重点“照顾”，此外与机场联系，打听到航班、时间。为了尽可能不弄僵关系，客房部以总经理名义送上果篮，感谢李先生对酒店近几年的支持，此次一别，欢迎再来。李先生是个聪明人，知道自己的情况已被人知。第二天，自己到前厅结清了所有的帐目，前厅对李先生也是礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来。

【分 析】

在酒店现实的服务中有一条金科玉律，即：“客人永远是对的”。这句话并不是说客人不可能犯错误，而是指从服务的角度来说，要永远把客人置于“对”的位子上，使其保持一种“永远是对的”的心态。服务工作中到处充满着矛盾，正确认识服务交往中的矛盾，是提高服务质量、满足顾客的需要、实行优质服务的重要内容。服务交往中冲突的发生是常有的现象，如何防止、避免和正确地解决冲突是服务心里学应当研究的重要课题之一，也是服务员必须掌握的一门特殊本领。 酒店冲突的发生一般都要经过“潜在阶段”和“爆发阶段”。本案例中，在“潜在阶段”中，可能“跑单”的现象在任何一家酒店都会时有发生，它需要酒店的管理人员和服务人员善于察觉那些容易疏漏的细枝末节，预测客人的需求与变化，才能防微杜渐，及时发现问题和解决问题。

在“爆发阶段”的服务过程中即使明知客人犯了错误，一般也不直截了当地指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的中国人来说如果在酒店丢了面子，那么即使其他方面做得再好，客人对酒店的服务也不会满意。由于顾客或服务员操

作上的问题，使客人的人格尊严受到了损伤，相互间产生误会，或是由于个性心里特征的相互抵触，就会使顾客和服务员之间互相产生看法和成见，引起顾客酒店某的感情抵触，开可能他下次再也不会光临该酒店了。

心理学认为：动机是诱发和驱动人们产生某种行为的直接原因，是导向某一目标的愿望和驱动力。人们为了满足自己的需要，会产生许多主观愿望，如肌体上满足的愿望，精神上愉快精神上愉悦的愿望事业上追求的愿望等。动机始于人的需要，人们有物质生活的需要，就有满足物质生活需要的动机；人们有精神生活的需要，就有满足精神生活的动机。求尊重就是顾客的普遍心里愿望。在服务交往中，人们追求的主要的是尊重，以获得心里和精神上的满足。服务工作中服务员的举止要端庄，语言要亲切，行为要礼貌、站姿要标准、服务要主动、微笑要热情等，这些会使一些不怀好意的客人望而却步。

【思考题】

1、为了尽可能不弄僵关系，客房部以总经理名义送上果篮，感谢李先生对酒店近几年的支持，此次一别，欢迎再来。 2、你认为是否还有别的更好的方法吗？

3、这件事的处理如果按照最坏的可能性去处理的话，即揭穿客人的伎俩会有什么结果？

12、客人要讨个说法

【关键词】 动机 需求层次 【案 例】

一天下午，某酒店商务中心收到某大公司常客陆先生发来的传真投诉，传真中讲述了他前几天到酒店的遭遇，要向酒店讨个说法。 一个星期以前，陆先生打电话到酒店预定两天后的一个大床间，当时酒店预定员告诉陆先生两天后的大床间都已订满，陆先生无奈只好订了一个标准间。两天后，当陆先生来到酒店在前厅办理入住手续时，听到旁边一位无预定的顾客却被接待员安排了大床间，陆先生十分疑惑与不满，心想可能是有其他的原因吧，也就没说什么。住在酒店的三天中，从无一人询问他是否需要换到大床间。陆先生认为，这本是一件小事，但作为酒店的长期合作宾客受此待遇，心理感到十分不快，他还是希望酒店给个合理的解释，并考虑以后是否还会入住。 大堂经理看完传真，立刻找当班预定员小陈和接待员小许查询原因。经查实，在陆先生打电话订房时酒店确实没有大床间了，所以预订员小陈才在征得陆先生的同意后，给他安排了一个标准间。当陆先生入住时，接待员小许根据预订单将预留好的房间分配给陆先生。事又凑巧，此时另一接待员小腾恰好将一间刚刚结帐的大床间又分配给了正在前厅询问有没有大床间的张先生。因此在陆先生看来，觉得酒店厚此薄彼，令人难以接受。

事情了解清楚后，大堂经理精心拟写了一份热情诚恳 信件传真给陆先生，向客人道歉。并在解释原因的同时，表示酒店的接待工作仍有代完善，非常感谢陆先生中肯的意见。酒店在最近的装修中会适当增加大床间，恳请陆先生的再次下榻。

一个月之后，陆先生又光临该酒店，入住了新改建的舒适的大床间，他十分满意。

【分 析】

服务前台作为酒店的神经中枢直接与客人打交道，客人的满意程度和对酒店的印象，与前台员工的服务关系密切。随着酒店客源竞争的日益激烈，前台的服务与推销变得越来越重要。前台面临的客人，无论是预定客人还是零散客人，都是酒店的上帝。“上帝“进入酒店的第一道程序就是开房，分房不是一种简单的配房，而是应该有一定的要求与技巧的。 一般分房的原则是：

1、根据客人的不同特点与要求去满足。 2、有利于酒店的经营、管理与服务。

本案例中的常客陆先生在预定时没有大床间，酒店应该把他提出的未能够满足的要求记录在预订单上，当陆先生到来时，我们应再查询一下房间状态，而不至于发生当陆先生在办理入住登记手续时，碰巧发现没预订的张先生却被安排了大床间，陆先生不满的情绪是完全可以理解的。由于人们的社会地位、经济收入、风俗习惯、文化素质、民族、年龄、性别、职业、消费目的等方面的不同，决定了人们的服务消费需求的多层次性。每位顾客各个方面的不同，才使人们 的消费心理和行为与相应的营销策略显示出多样性。从而要求酒店的档次要有高、中、抵档的合理配套，经营品种、服务项目要齐全或富有特色，接待服务方法要区别对象，切不可千篇一律。

以固定的、僵死的模式对待所有的顾客，这样就不可能满足不同顾客的不同需求。因此，从满足每一位顾客的物质方面和精神方面的需求出发，适应顾客需求的多层次性是所有酒店经营的根本出发点。希望服人员热情、诚恳、文明、礼貌，理解顾客，俗语说“有人花钱买享受，无人拿钱买气受”。因此，服务工作中服务程序的严格执行对满足顾客的精神和心理需要有着决定性的作用。

【思考题】

1、你认为酒店在常客陆先生入住的整个工程中存在什么问题？我们应该吸取的教训是什么？

2、当常客陆先生对酒店产生心理冲突时，我们还有哪些方法可以补救？ 2、您是否认为常客陆先生小心眼儿、小题大做？

13、客人为什么又留下来 【关键词】 心理动机 【案 例】

一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，接待员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。此时，又有一批误机的客人涌入大厅。大堂副理小刘密切注视着大厅内的情景。

“小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你能帮我们叫辆出租车吗？”两位客人从大堂休息处站起来，走到大堂副理面前说。“先生，都这么晚了，天气又不好，到市中心已不太方便了。”大堂副理想挽留住客人。 “从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。”客人看来很坚决。

“既然这样，我们当然可以为您叫车了。”大堂副理彬彬有礼地回答道，她马上叫来行李员小秦，让他快去叫车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，可能两

位先生需要等一下，我们不妨先到大堂吧第一下好吗？”

“好吧，谢谢。”客人被小刘的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。

天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小秦始终在路边拦车，但十分钟过去了，也没有拦到一辆空车。客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。大堂副理安慰他们说：“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。”然后又对客人说：“您再等一会，如果叫到车，我们会及时通知您的。”

又是15分钟过去了，车还是没拦到。客人走出大堂门外，看到在风雪中站了30多分钟脸已冻得通红的行李员小秦，非常抱歉地说：“我们不走了，你们服务这么好，我们就住在这儿吧，对不起。”还有一位客人亲自把小秦拉进了前厅。

【分 析】

进入酒店，我们看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，客人不仅仅是登记册上的一个名字、一项没有趣味的统计资料，他们同我们一样，是有血、有肉、有感情有需求、有喜好、有嗜好的实实在在的人。酒店开门营业，来的都是客，凡是客人都应该受到酒店全体员工的高度重视。正是因为他们的光顾，才为我们提供了一切的经济来源，所以我们才说客人是我们的衣食父母。我们的一切工作都应该是想顾客之所想，急顾客之所急，做顾客之所需。

案例中的两位顾客，本已打算离开酒店，到市中心去住宿，当见到酒店在真心实意地为他们着想时感动了，最后决定还是留下。客人追求的是一种“实质服务”的心理满足。虽然追求物美价廉、质价相称是顾客的普遍心理，但温暖人心的服务更让人回味无穷。

通过这件小事给我们的启发是：“酒店员工应该具有全员营销意识，把握一切商机进行推销。每一位进入酒店大门的客人都可能成为酒店的潜在客人或对潜在客源有影响的人。

【思考题】

1、这件小事给您还有什么启示？

2、怎样理解优良服务本身就是酒店最好的广告宣传和推销。 3、案例中客人留下的心理动机是什么？

14、预订风波

【关键词】 需求 动机 消费 【案 例】

“十一”黄金期间，两位外地游客来到某大酒店的大堂。“小姐，请给我们查一下我们的预订。”“先生，你们只预订了一天的标准间，是吗？前厅服务员小刘查阅了一下预订单便对客人说。“公司为我们预定的客房明明是三天，怎么现在变成一天呢？客人听了很不高兴。“这两天是旅游旺季，现在房间特别紧张，当时已经跟你们公司说过了，他们也同意的了。“小刘仍用呆板的毫无变通的语气说。”“我根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。你们必须要解决我们的住宿问题，反正我们明天不走你们看着办吧。”客人说巴更加恼火了，大声吵了起来。

正当小刘与客人形成僵局之际，大堂副理闻声赶来，首先他让客人慢慢地把

要求说完，“你们的要求是正确的，眼下追究责任并不是主要的。不过这几天正是旅游旺季，双人标间也很紧张，你们看这样行不行，我设法安排一间套房，请你们明后天继续住在我们酒店，虽然套房房价要高一点，但设备条件非常不错。”大堂副理以抱歉的口吻说。“那怎么行，说好的又要变，开黑店啊。”客人不满地说。

“对不起先生，实在是非常抱歉，这样吧，以我的权限，我给你们打个八折好吗，对比您现在的房价差100元。”大堂副理继续以商量的口吻说。“你就这样吧。”客人觉得这位大堂副理的态度是诚恳的，提出的补救办法也还是可以接受，于是点头同意了。

【分 析】

本案例中的新员工小刘在处理客人反映的意见时，似乎忘了处理投诉时应遵循的一个基本原则，即：着眼于问题的解决，而不是责任的追究。看来小刘对酒店服务理念的理解还有一定的差距，对工作也还有一个适应的过程。酒店应加强对这类新员工进行服务意识方面的培养于教育。值班经理的处理办法之所以能够人客人满意，一方面是因为他以诚恳认真听取客人的意见，使客人心中的火气慢慢冷却，为进一步处理打下一个较好的基础；另一方面，他及时采取了补救措施帮客人解决了住宿问题，并以套房打折给客人一种心里上的补救。不仅解决了问题，还促销了高价客房。

酒店订房记录与客人要求有差距，是顾客到达酒店前最容易出现的问题之一，本案例中出现的问题，酒店负责订房的人员有一定的责任。因为当酒店不能满足客人提出的订房要求时，应要求订房者特别是中间，一定要把情况以书面形式及时反馈给客人，让客人提前有一种心里上的准备，以免临到住宿时客人不能接受意外的安排，引起投诉和不满。

【思考题】

1、假如你是前厅服务员小刘，你的处理方法是什么？ 2、假如你是大堂副理您将会怎么办？ 3、你对案例中的处理方法有何意见？

15、难道这就是五星级的服务 【关键词】 【案 例】 一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能厅召开会议。其间该公司职员李小姐来到商务中心

发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。 “这里没有外线电话。”商务中心的服务员说。

“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦的反问。 服务员：“我们的外线电话不免费服务。”

“我已经付了20元的传真费。”李小姐生气地说。

服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊？! 更何况你的传真费也不够。”

李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。” “我们传真收费的标准是：

市内港币10元/页； 服务费港币5元；

3分钟通话费港币2元。

您传真了两页应收港币27元，再以1：1.08的比价折合成人民币，我们要实收人民币29.16元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。 李小姐问：“传真收费还要电话收费是根据什么规定的？” “这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。 李小姐：“请你们出示书面规定。”

“这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦的回答说。 李小姐：“你的态度怎么这样？”

“你的态度也不见得比我好呀！”服务员反唇相讥。

李小姐气得付完钱就走了。人们不禁顿生疑虑：五星级服务，难道就是这样的吗？

【分析】

作为一家五星级的酒店，出现如此的服务态度，着实让人担忧。酒店商务中心的大量工作主要是秘书性质的工作，由于商务中心服务人员是在酒店为酒店内客人服务，而且其工作质量的评价，主要是从服务人员的经验与效率为出发点的。所以，做一名合格的商务中心工作人员必须具备良好的个人素质，其具体要求是： 1、修养良好、热情礼貌； 2、业务熟练、经验丰富； 3、举止端庄、严守秘密； 4、耐心专注、一丝不苟； 5、有条不紊 、 讲究效率。

本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。其实对于一个具有五星级酒店来说，客人对酒店的要求更高，服务人员的举止文雅、热情、亲切、工作认真而有礼貌等都会给顾客留下深刻的印象。好的印象，就会使顾客毅然接受服务；差的印象，就会使顾客悻悻离去，并在脑海中留下坏的记忆，这就是我们老是常谈的酒店服务质量问题。

酒店服务质量是一个综合的概念，它不仅包括酒店的服务设施设备、整体布局等酒店的功能设施，这些只是为顾客提供生活工作或社会交际的最基本的条件，更重要的是酒店的服务质量。即指客人入住酒店后，其费用开支和所得到的服务是否相符。一般酒店客人的服务价值标准是以尽可能的支出，得到更高的享受。服务质量的高低受着诸多的影响，在这里，服务人员的素质、态度与服务技巧是关系到服务质量的决定因素。

接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务方法、技艺的。要提高服务质量，就要求服务人员必须接受专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志。

【思考题】

1、商务中心这名服务员该帮客人办的事都办了，收费也是完全按照酒店确认的标准，她到底错在哪里呢？

2、作为同业人员这个案例，您有何感想？

3、酒店服务质量的高低受着哪些因素的影响，请您具体地分析一下。

16、记者的“笔误”

【关键词】个性 气质 尊重 【案 例】

一天，某著名报社的记者刘先生致电酒店，声称要预订两日后5天的客房。预订部为他确认预订。当时已时值“五一”黄金假期期间，酒店已接受超额5％的订房了。谁知两天后刘记者来到酒店后，填写的入住登记却只有一天。因与订房单上的期限不符，接待员以他再次确认入住天数时，刘记者仍说没错。于是接待员就把刘记者原订接下去4天的房间，安排给了另一位客人。到了第二天中午，当前厅接待员打电话给刘记者谈及退房及有人预订的问题时，刘记者却说自己预订的是5天，而且他确实要住5天。前厅接待员告诉他登记单上预住天数只有1天。刘记者说登记表上是他的“笔误”，反正他不退房。酒店如硬要他走，他就要把“酒店赶走客人的行为”曝光.....

【分 析】

本案例中的顾客刘某，凭着自己记者职业的特殊身份，经常为所欲为，从而就养成其刁蛮的个性。接待这一类顾客，我们应该既不得罪他，又不能让他太放肆，要想办法让他自己觉得没意思，不要让他影响酒店正常的秩序。当然，如果酒店还能找到房间，也应给他换个房间再住下去，他会感到羞愧和满足。

由于人们国籍、民族不同，职业、年龄、性别不同，消费的目的、个性、气质、性格也不同。由于人们的社会环境的不同，使每一个人都形成了经常的、稳定的、不同的心理特征。了解客人的性格与兴趣，掌握各种类型的客人的不同需求和消费动机，就可以有针对性地提供服务。否则服务人员就容易与顾客发生误会，甚至是纠纷，影响顾客对酒店的看法。

本案例中的顾客刘记者，凭着自己记者的特殊身份，耍弄他为所欲为刁蛮的个性，对于接待这一类顾客，我们建议：1.换住。现在无论责任在哪一方，接待员都要向客人表示歉意，首先稳定住客人的情绪，耐心地听取客人的意见后，向客人做出解释，提醒客人追究责任不是目前的主要问题，尽快帮助刘记者解决问题才是当务之急。旅游季节客房紧张，在同类房间紧张的情况下，建议刘记者换住套房，并给予适当的房价折扣。虽然价格略高，但服务规格也高了。2.拒绝。按原则办事，次日房间由客人自行解决或是建议他去其他的酒店，充其量我们帮他联系一下。

【思考题】

1、建议刘记者换住套房，并给予适当的房价折扣。虽然价格略高，但规格也高了。你认为这种方式可取吗？为什么？

2、你遇见过这类客人吗？出现这样的问题你是怎么处理的？当顾客错的时候我们应该怎么办？

3、若按原则办事，次日房间由客人自行解决或建议他去其他的酒店，你认为这种方式可取吗？

17、客人只有外币

【关键词】 消费需求 消费体验 感觉 【案 例】

一辆出租车在酒店门口停下，门童小方赶忙上前为客人拉开车门，车内的刘

先生正准备付车费，小方等了一会儿，不见刘先生出来。原来，刘先生身边只有港币和美元，而司机不收外币。小方见状，忙问司机车费多少，旋即从口袋里掏出45元给司机，并对刘先生说：“先生，我先帮您把车费垫上，等您将外币兑换后再还给我好了。”刘先生连声道谢。

刘先生匆匆走进大堂，径直来到兑换处。

刘先生：“小姐，帮我兑换5000港币和2000美元好吗？” 兑换员：“很对不起，先生，现在已没有那么多现金了。”

刘先生：“这怎么办？我刚下飞机，身边只有外币，兑换不了钱我也没有办法交押金住店呀，我还得抓紧时间买礼物送给朋友呢！”

兑换员：“先生，要不这样吧，你把港币和美元给我，我写张水单给您，您马上去银行兑换，至于住房押金，您可以暂时留下外币，等您兑换了之后再更换，您看这样可以吗？”小姐考虑了一会儿微笑着对刘先生说。

刘先生：“好，好，拿真是太好了，谢谢你了，谢谢你们的酒店！”

【分 析】

心理学认为：人们的生活经历，对于一个人一生的人生态度、人生信念、个性爱好以及生活方式的选择都会有极大的影响。酒店从业人员都懂得，客人每一个消费经历和接受服务的体验都将会指导顾客的消费行为，决定着这位顾客是否愿意再次光临。作为酒店不仅要尽可能使酒店的产品、氛围、环境和服务令顾客满意，更重要的是还要让顾客在酒店的整个消费经历中感到满足。所以，酒店都非常看重客人的历史档案，关注着每一位客人的每一次的消费经历。

本案例虽然只是一间小事，单所有的服务人员都能站在顾客的立场上去提供服务、设计服务、改进服务，这些服务人员有一个共同的特点，那就是在服务的全过程中，时刻准备着为客人提供最好的服务，给客人带来一次愉快的感觉。开水单、先预交外币押金是许多酒店常用的方法，虽然这种方法不符合一般酒店的外币兑换操作规范，但酒店赢得了“上帝”的青睐，这正是经营企业所需要的。

【思考题】

1、酒店使用水单的方式来处理您认为是否妥当？

2、如果酒店规定不允许门童代客人垫付车费，后果又将会如何？ 3、你是如何认识“时刻准备着为客人提供最好的服务”的细想精髓的？

18、妙龄女郎欲轻生

【关键词】 态度 情绪 胆汁质 【案 例】

2月8日上午，酒店来了一对男女青年，他们在开房时的过分亲热引起了接待员的注意。

2月9日，女客人赵小姐一早就打电话到前厅，告诉接待员说今天是她的生日，中午她又捧着一大束鲜花兴奋地告诉她见到的服务员，说这是她的男朋友送给她的玫瑰花，她今天太开心了。谁知从下午起，她就没有再出来，她的男朋友傍晚出去时，还在门上挂了DND牌。服务员多次试探进入她都说没事，还把门加了重锁。期间她的男朋友多次打电话给她，她也不接听，服务员们都猜测他们两人可能是在斗气，因此前厅和客房都在关注着这间1710房间，前厅员工还特意将其男友的手机及联系电话留了下来。

10日下午4点10分，客房员小李焦急地打电话给大堂副理，说看见那位赵小姐坐在房间的窗台上，好像是要跳楼轻生。大堂副理急忙走到酒店的外面一看，赵小姐坐在窗台上，两腿荡在窗台外，又叫又喊，由于酒店面临马路，招惹了很多的路人驻足观望，态势非常严重。

大堂副理马上通知客房部、保安部、接待人员立即到位，一起商量对策。 10分钟后，120救护车感到现场。110也迅速组织人员控制场面，公安、消防、医院纷纷派人前来救援，消防队还搭起了气垫床以防不测。

在此紧急关头，酒店前厅与客房主管挺身而出，敲门做赵小姐的细想工作，经过动之以情、晓之以理的耐心劝说，最终解开了赵小姐心中的感情结，使她放弃了轻生的念头，自己把门打开了。据了解，赵小姐8日入住酒店，寻找以前的男友，后得知该男子已经结婚，小姐为情所困一时想不开，所有才有了刚才的一幕。

【分 析】

人们所表现的喜、怒、哀、乐等，心理学上把这种态度反映叫做情绪或情感。情绪、情感是人的社会需要（包括物质需要和精神需要）是否获得满足的反映。情绪和情感反映着人的需要与客观事物之间的关系。情绪是人或动物所共有的；情感是人在社会实践中产生和发展的。性格反映人的高级神经活动的多维特性。人的性格特点在心理学中被分为四大类别：

胆汁质，又称不可遏止型，属于好斗好胜的客人类型。 多血质，又称为活泼型，属于敏捷好动的客人类型。 粘液质，又称为安静型，属于缄默沉静的客人类型。 抑郁质，又称为抑郁型，属于呆板羞涩的客人类型。

本案例中的妙龄女郎就属于典型的胆汁质性格，争强好胜，因为男女感情而不顾及一切、无缘无故地乱发脾气、比较情绪化。该酒店的服务人员在这个事件发生前一直跟进服务，所以当事件发生时，员工有细想准备，而且各部门配合得也比较默契。女郎欲轻生事件出人意料地发生了，酒店员工遇到时并没有惊慌，而是从分析顾客当时的心态入手，好言解劝客人，使其心情平静下来。当事态的变化超出酒店的能力范围万不得已时，酒店可以借助社会力量，公安、消防、医院都会立即出动。

通过分析这件事可以看出，服务中需要每位员工具有敏锐的职业嗅觉、极强的洞察力、准确的判断力及对客人高度的责任心，才能有高质量的服务。许多客人在酒店消费中关心的是花钱换来了什么服务，他们所追求的是精神满足，一种难忘的经历，他们在基本需要得到了满足以后，开始追求更高层次的心理需求。如受欢迎的需求，受尊重的需求，文化的需求，物有所值的需求，显示气派的需求和方便需求等，个别顾客也有无理取闹的需求。个性化服务正是在规范化服务满足了客人基本需要后，为客人更高层次需要而诞生的一种服务。

【思考题】

1、从本案例中你是否看到酒店在今后的管理中还需要注意什么问题？

2、酒店对于此类问题的处理都应有一套应急措施，你认为都有哪些突发事件必须有应急措施？

3、回忆一件你在服务中所遇到的突发事件，对比一下你成功与失败的启示？

19、让我们再续签个协议好吗 【关键词】 【案 例】

随着旅游旺季的到来，酒店的住房率大增，客房预订显得特别忙碌。这时突然电话响起，预订处员工小田拿起听筒，传来前厅收款员的声音：“您是客房预订处吗？有位前天在1718住宿的客人，客人已经结帐走了，可他们单位管财务的王先生刚才打电话来说，我们酒店已收的房费与原先预订的不符，请您向客人解释一下。他的电话号码是…..”小田耐心地倾听着王先生在电话中的叙述：“小姐，是这么会事，我姓王，是日本金华电器公司驻北京办事处的。我们办事处的一位日本客人和一位中国雇员韩先生通过华翔公司向贵酒店预订了8月7日的两个标准间，他们回办事处报销时我们发现韩先生的房价比我们长期的协议价高得多。这是怎么回事？你们不能不讲信誉吧。”小田边听边查阅预订资料，发现客人预订单的名字和入住的客人不是同一个名字。“你们的预订原件上中方客人的姓名是一位姓郭的小姐，没有韩先生的名字。”小田礼貌地对客户说。

王先生说：“郭小姐临时有事来不了，换成了韩先生，没有人通知你们吗？” 小田回答：“郭小姐没有来，也没有任何通知，我们还按照惯例专门打电话去你们单位确认，也没有人提到改换韩先生的事呀！”

“哎，可能是我们工作太忙，忘了通知你们了。”听了这番解释，王先生似乎明白了什么，说话的口气也缓和了许多。

“那一天日本客人是上午进店，韩先生是晚上才到，韩先生既没有问起先来的日本客人的事，又没提起他是来替换郭小姐的，这样我们就很难把他们联系在一起了。我们非常尊重贵公司的来客，主动将韩先生安排在我们新改造的豪华间，而华翔的协议是普通的标准间，房间的种类不一样，价格自然也就有了差别，你说对吗,王先生？”小田继续解释。

“噢，原来是这样。”王先生不再坚持要退差价了。

“王先生，您公司如果常有人更换着来办事，不妨与我们续签个协议，这样我们今后的合作会更加愉快。”为了不给客人留下一点遗憾，小田又追加了一句。

“好，好。”至此，客人终于满意了，并对酒店耐心细致的工作态度和一流的服务效率表示称赞。

【分 析】

在服务行业中，“投诉”是客人对酒店所提供的服务不满而采取的一种表示方式。在酒店的服务工程中，客人的投诉原因一般分为四大类： 第一， 对酒店设施设备的投诉； 第二， 对酒店服务态度的投诉； 第三， 对酒店服务质量的投诉；

第四， 对酒店处理异常突发事件的投诉。

客人一般在投诉时心理状态有：求尊重的心态、求理解的心态、求补偿的心态、求发泄的心态。如何处理好投诉，使客人从不满意转为满意，或至少减轻不满意的程度，是所有酒店面临的课题。面对客人的投诉，我们应该如何处理呢？在本案例中其实投诉的客人并不正确，由于公司在客人入住前没有做好换人后的通知工作，导致了在接待时出现了问题。接待员小田在接听电话的全部过程中，从了解情况到晓之以理的解释工作，最后到对客人的失误提出的合理化建议，都表现了该酒店员工具有比较好的解决问题的素质与能力，同时案例中的处理方法

也很值得我们借鉴。

当然解决投诉的问题对于所有的酒店和所有的服务人员而言，都是一个需要不断探讨的问题，解决方法没有僵死的教条可搬，要具体 问题具体分析，但无论时怎么样的变化，只有一条是永远不变的真理，那就是：客人永远正确。 只有顾客满意了我们才感到满意。

最后我们还要把投诉中发现的问题反映到各个相关的部门，以便酒店采取措施，今后加以改进。

【思考题】

1、结合本案例的解决方法，分析一下下列对话，酒店员工的回答有什么不妥？应该如何回答？ 客人：“你为什么多收了今天的加床费用？你难道不知道我的另一个朋友已经走了吗？”

接待员：“你的朋友走了我们怎么知道呢？又没有人告诉我！”

2、面对客人的投诉，我们一般的处理原则是什么呢？请你概括总结一下。 3、据日本酒店业的一个抽样调查发现：客人对酒店的“变心”，90％是对服务品质不满意所致，但只有5％的客人会采取明显抱怨和投诉的态度。酒店对这些宝贵的意见是否应高度的重视呢？为什么？

20、要求退票的醉酒客人 【关键词】 【案 例】

一天下午4时，一位客人来到酒店票务处，询问他的两张明天上午飞往北京的机票能不能退掉。可按照酒店以航空公司的协议：票既售出，在规定时间之外是不能退回的，或者要交高额退票费。为了使客人不受损失，票务处小霞好心答应帮助客人代售一下，客人点点头就急匆匆地走了。

夜已经深了，酒店依然热闹繁忙。这时候，大堂匆匆走来了那位退票客人，可以看的出来客人醉醺醺的，他们说是来拿退票费的。票务处小霞说：“我们一直在帮你们代售，可没人要。”谁知客人却说：“你不是答应一定帮我们退掉吗？怎么又变卦了呢？不行，我们只要钱，不要票了，其他的我们不管。”小霞一听呆了，心想面对这样不讲理的客人，该怎么办？她耐心地解释着，谁知客人不听解释，继续威胁地说，不退就投诉她不遵守承诺。小霞面对客人的状态与要求没了办法，只好打电话找值班经理，讲了客人的要求。

由于有事在身，值班经理没有及时赶来。客人等得非常不耐烦，便开始大吵大闹起来。正在这时值班经理来了。当他走到客人身边，其中一个客人就用非常粗暴的语气对值班经理吼道：“你怎么现在才来？让我们在这等了你半天！你是怎么当经理的？值班经理连忙心平气和、笑容满面地解释着说：“先生，十分抱歉，刚才我正在处理那边一位客人的问题。”但客人一句也不听，依然用既不礼貌的语气，指手画脚地继续在值班经理面前吼叫不停。经理仍表示得十分冷静，继续以抱歉的态度对客人说：“对不起，先生，是我们的工作没做好，让您生气了。但您要求退票的时间太晚了，这样您必须要付退票费的。”可是客人仍不甘休，又要求找总经理。

值班经理看到两位客人不易不饶，只好又按照客人的要求打电话给周总，当时周总正在回酒店的路上，答应一会儿就到。大概过了五分钟，周总到了，值班

经理就把情况叙述给周总听，然后周总把两位客人请到了大堂吧……

【分 析】

上述这种客人不讲理的案例，在酒店服务工作中我们常常会遇到。一些特别挑剔的、无理取闹的、借题发挥的、借酒耍威风的客人给酒店员工带来不少麻烦，我们应像案例中的周总、值班经理一样，以“宰相肚里能撑船”的气度，“忍”字当头，有理、有利、有节，不卑不亢，不曲意逢迎的态度，合理地处理好此类客人的投诉和无理取闹。酒店所信奉的“上帝永远是对的”、“把正确留给客人”、“宾客第一”、“宾客至上”，其理念都是让员工学会“忍”的哲学。无“忍”，则小事变大事；无“忍”，则可能投诉变起诉；无“忍”，则可能过失变事故。“忍”使我们在处理问题时，可以以退为进，以守为攻。

但“忍”不是无原则的退却、一味的谦让。在美国，许多大酒店和旅馆均奉行“我们保留不向所有的客人提供服务的权利”，这才是“忍”和“忍无可忍”之管理的辩证法。

除了在观念上接受“忍耐”的哲学之外，我们还应掌握在倾听客人投诉时的“忍”的技巧。心理学实验表明，在一般情况下，一个人一分钟能听600个字，而在一分钟内只能讲120个字，所以当一方滔滔不绝地说话时，另一方有充裕的时间去想别的。为了表示自己真正地听对方讲话，可以采取的方式是：听话的时候适当地点头或做一些手势动作，与对方进行一些目光交流，当听完顾客的投诉后，还必须给顾客以明确的答复，能当场处理的就当场处理，不能当场处理的，也要把处理的时间和办法告诉顾客。值班经理的处理方法可以借鉴。“忍”的技巧，从某种意义上看，也是处理投诉的一种技巧。

【思考题】

1、“人一时风平浪静，退一步海阔天空”，这是我们每一个人在酒店的服务中，都应遵循的处事信条。你认为对吗？

2、两位客人是喝醉了酒来找酒店员工的麻烦，按照常人的理解客人纯属无理取闹。但作为酒店服务人员，肩负着“热情服务”的使命，“客人就是上帝”的信条，从老总到员工是谁也不能违背的。而要做到这条，你认为是不是太难？ 3、在本案例中，小霞、值班经理在解决投诉中还存在什么问题？

21、重复买房之后

【关键词】 房态 沟通 【案 例】

一天晚上12点多钟了，酒店大堂来了两男两女，他们要求开两个双人标准间，前厅的接待员小刘查阅了房态后，紧张地忙碌起来。从查预定单---选房---入机---住宿登记---交迎宾卡---做钥匙卡等各个环节都很快捷，四位客人很快就拿到分配的房间1201、1203房钥匙，愉快地等上了电梯，向下榻的客房走去……. 谁知他们走出电梯出示了房卡，楼层服务人员发现，1201房间有客人住，肯定接待员将房间开重了。客房服务员立即表示歉意，并请客人少等，待她寻问一下再说。四位客人非常生气，立即乘电梯返回大堂，径直走向接待处，质问这是 怎么回事。当客人在大堂大吵大闹时，保安走了过来阻止，客人更加生气了，上去就卡住保安，酒店经理也走来了……. 【分析】

DOUBLECECK—IN（双重卖房）是酒店前厅最容易发生、也是较严重的一种工作失误，因为它往往给客人造成极其不好的影响。因此，我们都应该对容易出现双重卖房的几个操作环节严格把关，特别是要核对房卡、预定单、电脑房态、实际房态等显示的资料是否一致。

本案例是一次因前厅、楼层、可房服务中心三方对房态不清，沟通不力而酿成的一次管理与服务上的失误。具体是由于前厅服务员粗心大意直接导致了开重房的严重后果，造成顾客产生自己被忽略、被愚弄的感觉，这归根结底是有关部门员工服务意识的淡薄及工作上不认真负责的表现。其中也显示了前厅、客房部门工作衔接存在的问题，很值得我们深思。 遇到这种情况的一般处理方法是：

接到报告后，管理人员应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 通知前厅重新安排房间，房间尽量安排在本楼层距原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的相同； 房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填好的迎宾卡送上楼层，带客人到新的房间；

换出客人原来的迎宾卡和房间钥匙； 帮助客人将行李拿到所调的房间；

如果客人没有特别提出折扣优惠，酒店一方无须特别提示，我们在客人入住后，对此房间多加以重视，给予更多的关照，切切不能再出现问题； 查找重复卖房的原因，登记入档，吸取教训。

【思考题】

1、你知道服务员的一个小小举动会给酒店带来多大的损失吗？如果你是该位酒店经理，你将会如何处理这个案例中出现的问题？

2、有人做过一个粗略的统计：说酒店许多的投诉是完全可以预测的，准确率最高可达80%，其中有70%的投诉都可以防患于未然，特别是曾经在自己酒店已发生过的投诉。作为酒店管理人员您是否认同这个观点？为什么？ 3、从这件事件中我们应该吸取的教训是什么？

22、没有房卡就不能开门

【关键词】情绪控制 管理 【案例】

傍晚，南方一家星级酒店大堂灯火辉煌，背景音乐优雅动听，客人络绎不绝。突然前厅传来了一位客人的大声吵闹声，大堂经理赶紧走上前询问。据客人自称他是1305房住客，他和另一位住客是同事，一起来此地出差，今天他们两个人分头和另一位住客是同事，一起来此地出差，今天他们两个人分头去办事，说好那位拿着钥匙的朋友先回来，谁知那位朋友还没有回来，他想去房间休息，就要求客房服务员帮其开门，客房服务员以客人没有房卡而拒绝开门。他想有前厅再配把钥匙，而前厅接待员则以该客人出求的身份证号码及姓名与登记者均不一致，同时由于该房间已配过钥匙，所以拒绝再配钥匙。

大堂经理在僵持不下的情况下，先请客人到茶吧小坐，一边稳定他的情绪，一边向他解释前厅这样做的目的是为了住客财产的安全，请他谅解。然后提议，由他拨打登记入住的同房间客人电话，征得对方的同意并报一下身份证号码，如身份证号码与登记的相同，就可以开门。但该位客人的情绪非常激动，不予配合，

在茶吧内又吵叫起来，“我就是1305房的住客，为什么不给我开门……”大厅内绝不能这样喧哗。大堂经理只好采取另一种解决办法，请前厅复印了客人的身份证，补上登记，并迅速迎领客人离开大厅。后通过观察及核实房内的物品特征均证实该客人确实住在1305房，同时大堂经理请保安部利用录像进行监控，较快地平息了此事。

【分析】

任何时候酒店的大堂都应保持良好的秩序及优雅的环境。争吵事件发生后该店大堂经理应能及时出现，快速处理。在处理这个事件的过程中，首先前厅员工服务时应面带微笑，有礼有节地耐心与客人商谈，尽快稳住客人情绪，使客人心情平稳；其次，应及时、妥善与客人商讨提出变通方法，并在事件不能解决的第一时间通报大堂经理来协调。

其实，这是因前厅服务员登记时未能严格按照酒店相关规定执行而造成的。如果卖房时把好登记关，并主动征询客人是一个人住还是两个人住，是需要一张房卡还是两张房卡，根据具体情况具体对待，这样就不会发生争吵了。但据了解，一些酒店为了获取所谓的“经济效益”，基本都采取了简化登记手法，造成了管理上的漏洞，从而也为一些不法分了提供了方便。这是与《中国旅游酒店行业规范》相违背的现象，希望能引起相关管理部门的高度重视。 当然，客房钥匙的发放与控制管理是一个非常重要的问题，它既是对客人的一项服务，又是一种保护酒店和入住客人人身与财产安全的重要手段。钥匙的发放一般有三种形式；一是前厅发放，交客人使用；二是楼层台班服务员收发，交客人使用；三是楼层服务员直接为客人开门。不管酒店使用的何种方法，原则都应该是以极大地满足客人的方便为前提。

【思考题】

1、为什么说客房的钥匙的发放与控制管理是一个非常重要的问题？

2、你是否同意本案例中前厅服务员、客房服务员、大堂副理的处理方法？你还有更好的方法吗？

3、现在酒店钥匙的发放一般有三种形式：一是前厅发放，交客人使用；二是楼层台班服务员收发，交客人使用；三是楼层服务员直接为客人开门。你谈一谈各种方法的利弊各有哪些？

23、返程机票

【关键词】票务服务 疏忽 【案例】

张先生是大连一家大型企业的业务副总经理。16日～18日他计划在广州参加完交易会后，立即返回大连，因为有一个重要会议在等待着他。

18号早晨，张先生来到他所入住酒店的商务中心，首先预订了一张19号上午返回大连的机票，商务中心的刘小姐热情地接待了张先生，立即与航空公司票务中心进行了联系，并承诺最迟在晚止20：00将机票送到客人房间。张先生这才放心地外出办事去了。 白天张先生非常的忙，直到晚上9点才返回酒店，当他一回到房间就向客房服务员询问机票之事，客房服务员却回答说：“这件事是您自己与商务中心联系的，您还是自己联系。对不起，我帮不了您。”张先生马上又将电话打到了商务

中心，谁知一位接待小姐却说：“这里是有一张大连机票，可是我现在还不敢断定是您的，待我再询问一下回答您。”

等到了晚上23：30，张先生仍不见机票送来，于是又致电商务中心，商务中心的接待员又回答说：“由于早班人员下班，我现在联系不上。对不起。再请等一下好吗？”张先生一听很气愤，心想这酒店怎么在服务上这么没有信誉，张先生担心延误明天一大早的返程，又休息不成，便将此事投诉到了大堂副理处。大堂副理经过了解才知道，原来早上接受张先生订票的服务员中午突然因生病去了医院，未及时告知其他人员，而登记的内容又有误。大堂副理拿着机票送到客人的房间时已是深夜近凌晨了，尽管他向张先生表示了深深的歉意，客人仍然是余怒未消。

【分析】

前厅服务包括预订、接待、问讯三大功能，不仅要接待散客，还要向无预订散客推销客房，回答问询、解答疑难、处理邮件、联系旅游、代办票务以及承办客人的各项委托事务等等。前厅的优质服务往往就体现了酒店的总体服务水准。前厅要求服务员讲究礼节礼貌。因为前厅服务员是面对面地和客人进行交流，和蔼的表情、得体的语言，能够使客人感到酒店对他的真诚欢迎和尊重，使他感到亲切、温暖。所以服务用语不仅要礼貌规范，而且要灵活巧妙。

本案例中发生了特殊情况是可以理解的，但不能够对客人没有交代，因疏忽未能及时将机票送达客人而引起客人的不满，是非常严重的失误。票务服务是酒店对客服务的重要组成部分。作为客人，总是希望入住的酒店能提供简捷、优质的代订票服务，以消除“后顾之忧”。为客人代订购各种机票、船票、车票、戏票等都要按照客人的要求去办，如果有困难或情况发生变化，一定要及时征求客人的意见，要由客人自己做主。

【思考题】

1、你认为碰到这种情况该如何处理为好呢？

2、“票务服务又无什么钱可赚，其实酒店设立这项服务是吃力不讨好。”这种观点人是否同意？为什么？

3、求舒适的心理主要是指酒店所提供的服务设施、服务项目、服务方法等给顾客心理上的心理感受和满足程度。由于服务档次的不同，人们求舒适的心理要求程度也不同。票务服务虽然无多少利润可赚，但体现了一个酒店全方位服务。你是否同意这一观点？为什么？

24、声音传递真情

【关键词】语言服务 心理服务 信息沟通 【案例】

腊月的北方，户外显得格外寒冷，可海天大酒店总机室内问候声和不断的键盘声显得热情而欢快，总机服务员小王在不断地接转着一个又一个电话。

一个电话打进来，小王熟练地提起了电话，“您好”“快转ⅩⅩⅩⅩ房间”，一个急切的声音通过听筒传到小王的耳朵里，小王习惯地脱口而出：“先生，请稍等。”话音刚落，话筒里的人火冒三丈说：“小姐，你什么意思！我有急事，稍等什么稍等，赶快给我转。”听到客人的指责，小王心里特别难受，很想对客人作一个简单的解释，但是又想到客人现在挺急的，便立即敲击键盘，把电话转接到

房间内，可电话响了六声后，依然无人接听，信号返回到了话务台，小王看到显示器上的信号，知道房间内无人接听电话，就快速把电话提了起来，和蔼地告知对方，电话无人接听，“怎么会没有人呢？不可能。”客人的证据显得焦急而无奈，小王很耐心地对客人说：“先生，请不要着急，我试试看能否帮你联系到他。”当客人听到小王耐心而又亲切的话语，好像很感动而又内疚地说：“小姐，对不起，刚刚我有点急，说话可能有情绪，请你原谅。”“不必客气，谢谢您的理解。”随后，小王留下了对方的联系电话，并问明了他所要找客人的单位与姓名。 切断电话之后，小王便凭借丰富的工作经验，把电话打到了前厅，向前厅接待做了简单介绍，前厅接待员查清并核实了客人的资料之后，给小王提供了一条重要的线索——客人的留言。原来客人预知有人会找他，便在离开酒店时在前厅留言条上说，如果有人找就打他的手机，并留下了手机号码，得知这一信息之后，小王迅速接通刚才打电话的李先生，把手机号告知李先生。他感激地在电话里说：“谢谢，太谢谢了，你可帮了我一个大忙。”小王微笑着说：“不用客气，这是我们应该做的，你赶快打手机联系吧。”

切断电话，小王继续自己快乐的工作。两个小时之后，总机机台信号显示有房客内线电话。提起话筒，里面又传来了刚才那位先生感谢的话语，并说如果不是小王及时查到客人的联系方式，并进行了通话，对他来讲会造成不可估量的损失。这位先生还热情地请小王吃饭以示感谢。小王说：“这是我们每个话务员都应该做的，谢谢您，您的心意我领了。”

【分析】

这是一个语言与心理服务的典型案例。

电话是信息沟通的重要工具，电话总机房是酒店与客人进行内外联系的枢纽，电话总机服务往往是酒店对外的无形门面，话务员的服务态度、语言艺术和操作水平直接影响了话务服务的质量。电话房内电话转换器的指示灯总是在闪烁不停，要求话务员不时地用热情的言辞、礼貌的语言、动听的声音通过电话向每一个来电者传达着信息。

在本案例中小王作为一名酒店话务员，由于见不到客人的表情、动作、神态，只有通过客人的声音来判断，但她比较善于揣测宾客的心理需要，急客人之所急，乐客人之所乐，以优质的服务满足了客人的需求。

“请稍等”在现代的快节奏生活方式中确实是有其不足之处，但今天的人们都应知道这只是一种礼貌的语言而已，如果话务员在使用时能因人而异，遇到案例中急切的客人，换句话说：“好的，我即记得为您转接”等等，可能效果更好。一名优秀的话务员在对客服务中，不能千篇一律地追求规范，语言要有艺术性。通过客人的声音，语言，语速，去洞察客人心理需求，并讲究说话技巧性、用语的灵活，尽量让客人通过你的声音感到你的微笑、你的热情，进而感受到酒店服务的尽善尽美。

【思考题】

1、酒店话务员的语言基本功都表现在什么方面？

2、一位客人打电话要询问一位入住本酒店的女士，总机根据电脑资料告诉来电者该女士并未入住，来电人仍然纠缠不休，还要转接电话进入客房，如果你遇到这个问题，你会怎么办？

3、一位新加坡客人入住酒店，当晚一位酒店的熟客打电话询问新加坡客人的入

住房号，如果你遇到这个问题，你会怎么办？

25、误机的客人呆了

【关键词】叫醒服务 车队服务 协调服务 【案例】

张先生是一位电脑设计工程师，新加坡籍华人。最近他所在的新加坡公司在北京接了一项订单，公司立即派张先生去北京作为期两天的环境考察，然后按时返回公司报告结果。

张先生到北京入住了星光大酒店，入住时前厅接待员告诉他离店时结账，酒店提供有许多的服务项目，例如需要交通工具等可提前告知，我们届时会安排专车在酒店门口等待。张先生听了非常高兴，当即就预订了两日后返回新加坡的机票和当日送他的接送车。

张先生在北京的两天工作并没有四处游玩，他整天考察市场、写调查报告，非常的繁忙。就在他离开北京的前一天晚上，他又不放心地再次叮嘱前厅服务员，请他们明天清早6时叫醒他，而且要求他们安排的交通工具6时半一定接他到机场。

张先生当晚为了写报告和整理两天来的资料，工作非常紧张，等全部工作整理完毕的时候已是深夜三点多了，这时他抓紧时间赶紧休息。

第二天一觉醒来，已是6时45分了，他大吃一惊。慌慌忙忙穿好衣服，没有刷牙、洗脸就拖着行李来到了前厅，一面埋怨为什么没有叫他起床，一面叫服务员快结账。谁知张先生从口袋里拿钱结账时才发觉只有一百美金和几张一千元面值的港币，他住了两天，房租一共是一百二十元美金。而这家酒店只收人民币和美金，银行又没有开始营业。几经央求，服务员才答允先付港币，把账结好后，当时的时间已是7点多了；张先生又连忙跑到大门口一问，原来准备好接他到机场的车，因接别的客人去了；张先生听了就更加气愤，只有无奈地站在大门口叫的士，他等了半天才等来了一部。等赶到机场时，飞机已经准备起飞了，张先生来迟了一步。那一天其它班次飞往新加坡的航班都已满员。他实在无奈，只好安 排转乘第二天的飞机回新加坡。

张先生觉得他所住过的这家酒店对于他这次的延误是要负责的，所以他从机场跑回酒店找负责人或叫值班经理投诉。电话生告诉他，6时的MORNINGCALL叫了他很久，只听见对方拿起电话嘟囔了一句就挂机了，电话生以为任务完成了，就放下了这件事。谁知后面一切不应该发生的事就从此发生了。张先生认为这就是酒店的原因，一定要向酒店讨个说法 【分析】

酒店的叫醒服务事关重大，话务员在受理这项服务时，必须谨慎行之。如果由于话务员的疏忽，忘记按时叫醒客人，其后果可能是严重的。酒店因此遭到客人的强烈投诉，这是完全可以理解的。因为客人可能会因此而贻误班机或一个商务活动。因此酒店应要求每一位话务员均严格按照操作规范操作，避免意外事件的发生而导致严重的后果。

酒店的车队司机对客服务中也要讲究服务规范，服务人员的最大挑战在于服务过程中的突发事件所造成的服务障碍，他既破坏了服务的规范程序，也给管理和服务带来了矛盾与冲突。

本案例中在话务员和车队司机两类人员中发生的问题很值得我们去深思。个性化服务对此要求更高。因为客人的潜在需求往往通过一句话、一个动作甚至一

个眼神透露出来。服务人员如果不敏锐地捕捉到这些信息，就根本谈不上想客 人之所想。

【思考题】

1、张先生在这件事之中要不要承担责任？走开了的小车司机有没有责任？电话生有没有责任？

2、如果你是这家酒店的经理，你会如何处理这件事？ 3、你会怎样预防这样的事情再次发生？

26、小轱辘该谁赔

【关键词】物质需要 精神需要 理解需要 【案例】

汪小姐是位香港人，在一家英国驻北京的商社任职，英语很好，也会讲普通话。由于长期在外国公司工作，养成了一种办事认真负责，讲究效率的工作习惯。无论从外表还是言谈话语当中不难看出此人属于挑剔性的客人。汪小姐经常光顾百花酒店，对酒店的情况基本熟悉，这里服务员的业务素质很高，而且也非常有礼貌，一切都令汪小姐满意，她认为这所酒店是她所住过的酒店里最好的酒店之一。

此次她在酒店住了几日，临走时，她给行李房打电话，请行李员帮忙把行李提拿到酒店大门口，汪小姐本人支账务处结账，一切都很顺利，换钱、结账、付款只用了几分钟。走到大门口，拿行李的服务员正在门口等候汪小姐的到来。行李员说：“小姐我帮您叫车，顺便把行李给您提上去。”汪小姐对酒店服务员礼貌服务非常满意，“好吧，谢谢你的帮助，我自己来吧。”顺手把行李接过来。就在这时她无意发现怎么行李少了一个小轱辘，顿时很不高兴，脱口问行李员：“你怎么把我行李给磕掉一个轱辘。”行李员一再解释说：“箱子本来就是坏的，根本不是我给磕坏的。”客人听后很不高兴地说：“你弄坏了我的行李箱还不敢承认。”行李员听后觉得自己很冤枉，正想用什么办法来解决更合适，站在大厅的值班经理及时来到客人面前。先做自我介绍，然后问客人：“您有什么事需要我帮忙的吗？”汪小姐把经过一说，值班经理听后一面仔细观察了箱子，一面极为诚恳地表示歉意，并愿意赔偿所造成的损失。最后还向客人表示感谢，是您及时让我们知道了工作中的差错。汪小姐听完这番话后，心情马上好转：“我忙着要走，箱子的事就算了。”她不但没让酒店赔偿损失，反而对酒店的管理与服务水平表示赞赏。

【分析】

人们的服务消费需求都是为了满足本身的物质需要和精神需要的，这是酒店客人的消费共性。但是，人们的服务消费需求除了具有普遍的共性外，还有着各自不同的特点，从而使每个人的服务消费都有着各自的个性特点，这就是服务 消费需求的特殊性，因此，不同的服务应针对顾客不同的个性需要，有着各自的服务重点和服务特色，满足不同顾客的心理需要和精神需要。

本案例中把爱挑剔的女客人的不满意变成对酒店的歉意与好感，充分体现了该酒店管理人员的素质与服务的水平。客人永远是对的，这句话不是我们所有服务员都能理解的，但是在我们日常的服务工作中经常遇到意想不到的事情，有经验的管理人员与服务人员就必须把事情处理好，客人才会对酒店满意。

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