如家宾客满意度方案

宾客满意度实施方案 根据如家酒店连锁的发展和运营部质量管理计划，对公司旗下酒店将进行宾客满意度调查，以更加真实、客观、全面、公正和动态地反映酒店员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备、设施使用等客人的满意度。

一、宾客满意度反馈调查方式和流程：

1、 如家酒店宾客满意度除依据客人填写的满意度反馈表外，还将参考客人在如家

（携程）网站上的点评、公司运营部现场问卷调查等为统计参数范围。

2、 宾客除可直接填写客房服务指南内的满意度反馈表外，还可将退房结帐时在前

台填写满意度反馈表，投入到指定的收集箱内。

3、 宾客除书面填写调查表外还可上如家（或携程）进行网上点评，其内容也将列

入最后的统计之中。

4、 公司运营部还将每季度不定时的到各直营店，进行现场宾客满意度问卷调查，

并将结果统计后列入考核之中。

5、 由各直营店按标准统计表，每月对客人书面填写的满意度反馈表，进行数据汇

总；同时每季度还须将月数据统计表统一成季度表上报。

6、 宾客网上点评，每季度由客服部进行统一的汇总，并将汇总结果转发运营部。 7、 宾客满意度反馈调查表，直营店每天计划回收3—4份，每月有效回收不低于

100张；每季度有效回收不低于300张，否则当月、当季度所统计数据作无效处理。

运营部每季度参数处理、汇总后，上报并转各直营店 运营部电话拜访 直营店对调查表进行初步汇总 请客人填写反馈表 宾客网上点评 现场拜访 客房服务指南内 前台明显位置处 宾客满意度调查表 公司运营部拟定、修改、汇总直营店宾客满意度调查 二、宾客满意度反馈表的管理：

1、 宾客满意度反馈表由公司统一编号印刷，各店按不同编号领取和摆放，其中

凡编号字母是“Q”的摆放在酒店的前台；编号字母是“K”的放在酒店客房的服务指南内。

2、 各店应及时回收、更新宾客填写过的反馈表，在回收中并务必保证反馈表的

真实性和编号的连续性。同时，将调查表上留有联系方式的宾客资料，每天以电邮至公司运营部，由其进行回访。

3、 各店在每月的10号之前，按公司宾客满意度统计表，将本店的相关数据汇入

总表内，同时和回收的反馈表（包括废弃的错表）全部送至公司运营部，由运营部进行抽样反馈。

4、 各店在每季度中旬15号之前，将汇总的季度数据表和分月回收表（包括废弃

的错表）一同送至公司运营部，由总部进行总的季度汇总、统计、分析。 5、 公司运营部将根据宾客满意度、员工满意度、各店的自检、互查、运营部检

查、特派员暗访报告的不同权重，每季度向管理层和各店出一份总的报告。 6、 宾客满意度将作为酒店平衡积分卡考核和星级评定的重要依据。

如家酒店连锁运营部

宾客满意度反馈表

编号：Q（K）00000001 填写方法：√

感谢您入住如家酒店连锁！非常希望听到您的声音：无论满意还是不满意。

省份_________ 性别： □男 年龄： □18岁以下 □18–25岁 □25–30岁 □30–40岁 □40-50岁 □50-60岁 □60-70岁 □70岁以上 如家酒店连锁____ ______店 房间号________ 入住日期_________年____月____日 您的逗留时间： □一晚 □二晚 1、您本次出行/住店的目的： □商务 □飞机 □旅游 □会议/展览 □休闲 □探亲访友 □其他 □火车 □汽车 □轮船 □自己上门 □订房中介 □朋友推荐 □800电话预订 2、您本次出行的交通工具： 3、您本次是通过什么途径入住如家酒店： □公司指定 □ 如家网站 □旅行社 4、如果您是两人以上同住一间客房，同住者与您的关系是： □同事 □朋友 □家属 □游伴 □其他 □物有所值 □价格偏贵 □无法承受 5、您认为本酒店的价格： □物超所值 □早餐 6、您需要在酒店就餐的时段： □午餐 □晚餐 □无 □也许不会 □肯定不会 □也许不会 □肯定不会 7、你以后是否会入住如家酒店的其他连锁店： □肯定会 □也许会 □不确定 8、您是否会向朋友推荐如家酒店： □肯定会 □也许会 □不确定 9、您是否自己开车前来如家酒店： □是 □否 您的意见或建议： □三晚 □四晚 □五晚以上 城市__________ □女 整体印象 住店经历 酒店设施 酒店服务 酒店亲切、友好

公共区域 周边交通 周边购物 周边餐饮 酒店外部标识 外部环境整洁 前台区域整洁

客房 睡床整洁干净 床及卧具舒适 客房光线 空气、空调 客房无噪音 浴室及卫生设施 客房安全性 客房的方便程度 电视、电话、灯具 电视节目

服务 前台服务主动性 前台服务热情友好 办理入住登记速度 办理结帐离店速度 问讯服务 支付方式 解决特别需求 客房服务质量 客房打扫速度

餐饮 食物质量 餐饮服务速度 菜单及价格 环境卫生 会议服务 商务服务 非常满意 非常满意 非常满意 非常满意 非常满意 满意 满意 满意 满意 满意 一般 一般 一般 一般 一般 不满意 非常不满意 非常不满意 非常不满意 非常不满意 非常不满意 不满意 不满意 不满意 不满意 如果您愿意，请留下您的姓名：________________ 联系电话： 非常感谢您的支持，谢谢！

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