大干六十天竞赛方案

淮专医〔2013〕 号

关于开展“大干六十天、全面开创医院工作新局面”

活动的实施方案

各部门、科室：

随着十八届三中全会的胜利召开，在国家深化医疗体制改革的大背景下，我院将积极响应省市卫生主管机构对医疗卫生工作的要求，提高医务人员素质，改善服务态度，优化服务流程，提高医疗质量，保障医疗安全，构建和谐医患关系为重点，以提高病人和社会满意度为目标，现结合我院实际情况，决定从2013年11月25日开始，利用春节前60天的时间，集中开展“大干六十天、全面开创医院工作新局面”的优质服务竞赛活动，特制定实施方案，现将此方案印发各部门、科室，请认真贯彻落实。

二Ｏ一三年十一月二十日

淮安颈肩腰腿痛医院

主题词： 竞赛 方案

抄 送：部门 科室 淮安颈肩腰腿痛医院 2013年11月20日 印发

“大干六十天、全面开创医院工作新局面”

活动的实施方案

一、指导思想

以贯彻落实党的十八大精神和科学发展观为指导，结合卫生部及省市医疗卫生主

管机构的“十二五规划”要求，进一步规范医院内部管理。切实转变服务理念，牢固树立“以人为本”的服务思想，深化“三好一满意”的服务内涵。以“精心医疗、贴心服务、爱心奉献”为主题，不断增强“服务就是效益”的服务意识，紧紧围绕医院中心工作，不断提高医疗服务质量，创新服务内涵，提升服务档次，树立服务品牌，满足患者的合理需求，从而使我院各项工作逐步达到服务人性化、管理人本化、操作规范化、各项工作程序化，实现社会效益和经济效益双赢的目标，为淮安市社会经济的发展提供可靠的医疗保障。

二、活动目标

1.医疗服务质量明显提高。通过开展形式多样的优质服务竞赛活动，不断改善服务态度，改进服务流程，优化就医环境，提升服务水平，加强医疗安全。让群众认可、领导放心、职工满意。

2.职工队伍素质明显提高。通过引导职工积极参与服务竞赛活动，造就一支服务理念先进、思想作风过硬、医疗技术精湛、服务技术娴熟、服务协作密切的职工队伍。涌现出一批领导满意、群众信服、患者信任的先进集体典型和先进个人典型。

3.医院社会形象明显改善。通过开展此次竞赛活动，争取患者满意度明显提高，患者投诉明显减少，医患关系更加和谐，社会信誉度、美誉度明显提高。塑造优秀的服务品牌，在周边地区具有明显的优势地位。

三、活动主题

大干六十天、全面开创医院工作新局面 四、活动时间

2013年11月25日—2014年1月24日 五、活动内容

1.服务意识方面：提高服务意识，增强服务理念，转变工作作风，全体员工要牢固树立“顾客至上，创优质服务品牌、树医院良好形象”宗旨，职业道德教育、行业作风建设得到进一步加强和提高。

2.服务机制方面：健全监督机制，实行医德医风和职业道德考核，召开社会行风监督员及患者等有关人员座谈会，以多种形式收集社会与患者意见，落实谁主管、谁负责的行风建设工作责任制。

3.规范服务方面：文明行医、礼貌服务，主动服务、规范服务行为。严格遵守医疗卫生法律、法规、部门规章和诊疗操作常规，做到合理治疗、合理检查、合理用药，规范医疗收费，杜绝不合理收费、分解收费等各种乱收费行为。

4.诚信服务方面：依法行医、勤勉从医，将诚信服务贯穿于管理和医疗服务的全过程，坚决抵制“红包、回扣、提成”等不正之风；维护患者合法权益，充分尊重患者知情权和选择权，完善医疗信息发布制度和院务公开制度，完善住院、门诊病人“一日清单明细制度”和费用查询制度，将优质、便民服务各项承诺落到实处。

5.服务质量方面：强化“三基三严”训练，加强基础医疗和护理质量管理，提高医疗质量，保障医疗安全。认真落实首诊负责制、三级医师查房制度、疑难病人讨论制度、术前病人讨论、会诊制度、消毒隔离制度和查对制度等医疗管理制度，不断完善医疗、护理质量管理细则，做到精益求精，一丝不苟，真正将优质服务渗透到每一个病人每一项医疗服务的每一个环节中去。

6.创新服务方面：提高自主创新能力，各科室要在原有服务承诺、便民措施的基础上推出“便民、利民、为民”服务的新举措，拓宽服务项目，进一步推动服务模式的创新、流程的优化和内涵的提升。

7.满意服务方面：实行首问负责制，挂牌上岗，微笑服务;加强技能和操作的训练，提高工作效率，缩短各项检查预约、报告等候时间，克服“三长一短”，优化就医环境，为患者提供温馨的全程服务和感动服务，患者满意率达95%以上。

8.增效节支方面：引导广大员工从思想上牢固树立节约意识，从自身做起，从点滴做起，对本部门、本岗位存在浪费情况进行原因分析并制定有效的整改措施，同时院部将进一步完善相关制度，在逐步实行“全成本核算”的基础上，努力打造节约型医院。

9.宣传推广方面：积极推进医院的各项经营活动，在市场拓展和宣传方面加大力度，

通过相关活动的开展，在提高我院经营业绩的基础上，努力打造我院的品牌形象，确立我院在淮安市区周边地区的市场份额及品牌影响。

六、活动要求

总体要求：做到“七个三”，即：

医生做到“三准确”——准确检查、准确诊断、准确治疗；

护士做到“三到位”——基础护理到位、健康宣教到位、执行医嘱到位； 医技人员做到“三规范”——规范服务、规范检查、规范书写报告； 行政管理人员做到“三深入”——深入基层、深入现场、深入人心； 后勤保障人员做到“三下”——下收、下修、下送；

经营宣传人员做到“三强化”——强化市场开拓、强化宣传推广、强化合作关系； 让病人“三明白”——明白检查、明白治疗、明白收费。 1.强化基础管理，完善各项规章制度

各职能部门严格执行医院规章制度。各科室要按照医院规章制度，结合本科室的实际工作情况，制定所属科室的服务流程、规范及考核细则。各职能科室牵头并组织各科室通过学习、考核等手段，让所有职工明确自己的岗位职责、工作规范及相关考评制度，真正把制度落实到实处。

把医疗安全放在首位，强调工作责任心。抓以岗位责任制为核心的各项规章制度的落实。实行院、科两级管理，一级抓一级，一级对一级负责。实行责任追究制，强调主要领导责任、直接领导责任、组织协调责任和检查监控责任，确保各项制度落到实处。要切实做到医生“三准确”、护士“三到位”、医技人员“三规范”，最大限度地减少医疗差错和医疗纠纷，把医疗安全隐患消灭在萌芽状态，杜绝医疗事故发生。

2.启动“形象”工程，开展文明礼仪服务

推行文明用语，做到礼貌待人，艺术接诊。医务人员要做到着装整洁，举止大方，佩戴胸牌上岗，态度和蔼，微笑服务，推行普通话服务。

落实“三热情”，接待病人时做到亲切、主动、热情；医患双方发生分歧时，不与病人争是非、论长短。注重医患沟通，介绍病情时做到耐心、细致、安慰、鼓励，根据医疗工作的实际情况和病人及其家属的心理需求，医务人员认真履行告知义务（告知内容包括：主要诊断、重要或特殊诊断检查项目的目的及其结果、主要治疗手段、病人的病情及预后、

可能出现的并发症及后遗症、某些治疗可能引起的严重后果、某些药物使用后可能出现的不良反应及防范措施、大致的医疗费用、医保报销范围和自费部分的费用、病人住院必须注意的事项、以及需要病人及其家属配合的事项等），进行各种形式的有效沟通，让病人确实感受到医护人员的诚挚关怀。推行成立病员俱乐部。有关部门要定期组织医患沟通专项培训。

同时，医务人员要廉洁行医，做到自律、自警、自省、自重，坚决杜绝不合理检查、不合理用药、不合理收费等现象，严禁以医谋私，杜绝吃请、“红包”、回扣。

3.优化就医环境

努力为病人创造一个温馨、舒适、安全、整洁的良好就医环境。各科室要根据自己的工作特点，责任到人、落实到位。做到服务设施、设备完好；注意保护病人隐私；门诊护士导诊熟悉、仪表大方、态度和蔼；切实发挥好物业人员的作用，医务人员与保洁公司共同搞好病区卫生管理，全院做到卫生清洁经常化，物品放置整齐化，病房管理规范化，消毒隔离严格化。要求做到“三洁四无”，即门窗洁、地面洁、厕所洁；无灰尘蛛网、无纸屑污物、室内无蚊虫、厕所无异味。

4.开展医疗质量竞赛

落实“以病人为中心，以质量为核心”的管理理念，坚持环节质量控制和终末质量控制相结合的全程质量管理模式，落实“三准确”、“三规范”、“三到位”，健全院科两级质量管理组织，完善三级质量监督考核体系，重点对病历书写制度及规范、危急重症抢救制度及首诊责任制、三级医师负责制及查房制度等核心制度的执行进行监控。加强法律、法规教育，确保病人就医安全，全面提高医、药、护、技、后勤及管理等各方面的工作质量，杜绝责任事故，减少差错发生。

5.深化优质服务活动

以方便病人就医为最高原则，重点改进服务流程，突出服务流程围着病人转。各科室要深入开展调查研究，广泛征求病人及其家属的意见，按照国家标准和行业标准，规范院内各类标识。并根据病人的合理需要，检查在入院、门诊、药房、收费等各个环节有无给患者造成不方便的地方，从点滴做起，从细节改进。认真研究医疗服务流程的瓶颈问题和对策，实行流程动态化管理，及时发现，及时改进。逐一梳理与自己工作有关的所有流程，把对病人有价值、得到病人认可的流程固定下来，对于不合理的、不方便病人就医的服务

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