公关礼仪期末复习3502015-12-16-11-47-24(1)

公关与社交礼仪期末复习指导

2015年12月

一、考试基本情况

（一）考试形式：本课程考试形式为开卷，上机考，60分钟。 （二）考试题型及答题要求

本次考试共有四种题型，其中三种为客观题（是非、单选、多选），

一种为主观题（案例分析）。

各题型题量、分值及答题要求如下：

1、是非题，15题15分。 只判断对错，不须解释。

2、单选题，20题40分。 只有一个答案为正确答案，多选错选均不得分。

3、多选题，10题30分。 至少有两个为正确答案，多选、少选、错选均不得分。 4、案例分析题，1题15分。 除回答要点外，还应结合案例展开。

三、各题型练习

一、客观题

与本课程网上记分作业题目相似，知识点基本相同。（复习方法：看老师后面的排序题目；自行到分校网上计分作业系统复习；部分老师挂在分校网上课堂的题库） 二、案例分析题练习

（一）小李，大学毕业后就职于一家公司做文员。为适应工作需要，上班时，她毅然放弃了“青春少女妆”，化起了整洁、漂亮、端庄的“白领丽人妆”：不脱色粉底液，修饰自然、稍带棱角的眉毛，与服装色系搭配的灰度高偏浅色的眼影，紧贴上睫毛根部描画的灰棕色眼线，黑色自然型睫毛，再加上自然的唇型和略显浓艳的唇色，虽化了妆，却好似没有化妆，整个妆容清爽自然，尽显自信、成熟、干练的气质。

但在公休日，她又给自己来了一个大变脸，化起了久违的“青春少女妆”：粉蓝或粉绿、粉红、粉黄、粉白等颜色的眼影，彩色系列的睫毛膏和眼线，粉红或粉橘的腮红，自然系的唇彩或唇油，看上去娇嫩欲滴，鲜亮淡雅，整个身心都倍感轻松。

心情好，自然工作效率就高。一年来，小李以自己得体的外在形象、勤奋的工作态度和骄人的业绩，赢得了公司同仁的好评。

问题：如何评价小李的两种妆容?

提示：化妆与场合、年龄的关系P11；化妆的意义P8

参考答案：小李在上班的时候，化起了整洁、漂亮、端庄的“白领丽人妆”，公休日化起了“青春少女妆”粉底液、眉毛、眼影、眼线、睫毛、唇色等妆容的处理，符合场合的要求。作为青年女性，化妆时突出了自然美，也考虑到了年龄的因素。小李以自己得体的外在形象、勤奋的工作态度和骄人的业绩，赢得了公司同仁的好评。

仪容是一个人的精神面貌和内在气质的外在表现，合适的妆容不仅仅让自己心神气爽，而且有利于给同事、领导等留下良好的印象。影响对方对自己的整体评价。

（二）一天，有位斯里兰卡客人来到南京的一家宾馆准备住宿。前厅服务人员为了确认客人的身份，在办理相关手续及核对证件时花费了较多的时间。看到客人等得有些不耐烦了，前厅服务人员便用中文跟陪同客人的女士作解释，希望能够通过她使对方谅解。谈话中他习惯地用了“老外”这个词来称呼客人。谁料这位女士听到这个称呼，立刻沉下脸来，表示了极大的不满，原来这位女士不是别人，而是客人的妻子，她认为服务人员的称呼太不礼貌了。见此情形，有关人员及这位服务人员随即作了赔礼道歉，但客人的心情已经大受影响，并且始终不能释怀，甚至连带着对这家宾馆产生了不良的印象。

问题：前厅服务人员该如何称呼这位外国人较为得体？请结合案例谈一下称呼礼仪的重要性。

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提示：（1）先生、外宾或外国朋友（2）P52(重要的见面礼、尊重、修养)

参考答案：前厅服务人员该称呼这位外国人先生、外宾或外国朋友较为得体。称呼对方为老外，容易给对方造成轻蔑的感觉。

得体的称呼，不仅是对对方的尊重，而且反映自身的教养程度，还体现着双方的关系。本案例中的前厅服务人员如果能称呼得当，不仅有利于和来宾搞好关系，对于宾馆的整体形象的树立也能起到良好的正面作用。

（三）小李是大学毕业不久、刚进入某公司工作的新人。她年轻、率真，对工作充满了热情和幻想。作为女秘书，她对上司王经理充满了敬意，对工作兢兢业业。不久前，王经理在体检中被发现得了癌症。公司和家属都尽可能瞒住王经理，不让他知道实情。

一天下班后，小李买了鲜花、水果去医院探望王经理。推开病房门，小李一脸惊讶地对上司说：“王经理，您得了这么重的病，怎么能不躺下好好休息？王经理一脸疑惑：“是吗？你能告诉我，我得了什么病吗？”这时，小李才意识到自己说漏了嘴。她只能支支吾吾地说：“其实没什么大病，你很快就会出院的??”

小李走后，本来情绪好好的王经理马上像变了个人似的。一个人躺在床上，两眼直瞪瞪地看着天花板。家属问他究竟发生了什么，他也不理不睬。

问题：小李有什么不妥的地方？探望病人时该怎样做才是正确的？ 提示：（1）探望病人举止不当，详见划线部分（2）探望礼仪P104

参考答案：王丽存在以下不妥的地方：1、2、3、4、 探望病人的基本礼仪： (1)遵守院规

(2)注意防病。如探望患传染病的病人，像伤寒、传染性肝炎、痢疾或流行性脑膜炎、流感、肺结核等呼吸道传染病的病人时，要尽量避免接触病人的用具、衣服，更不要带小孩去医院。

(3)举止得当

进屋时轻轻敲门，让病人感到自己仍然受人尊重。

进入房间后，见到病人要像以前一样握手，这样可以消除病人的戒备心理。同时尽快找把椅子挨着床边坐下，这会使病人有一种亲切的感觉。

见到医院的各种治疗仪器，千万不要大惊小怪，以免增加病人的压力。 注意说话的语气。不要用惊讶的口气问：“你怎么啦?”“病重不重啊？” 探望病人，说话一定要同病人家属、医生的口径一致，以免引起病人的怀疑；更不可轻易地当着病人面泄露“天机”，以免影响治疗效果。

探望病人时间不宜拖沓，一般以15分钟为好。时间太长，会影响病人休息。

(四)某公司的业务员张先生晚饭时走进一家西餐厅就餐。服务员很快把饭菜端上来了。张先生拿起刀叉，使劲切割牛排，刀盘磨擦发出阵阵刺耳的响声，他将牛排切成一块块后，接着用叉子叉起一大块一大块地塞进嘴里，狼吞虎咽，并将鸡骨、鱼刺吐于洁白的台布上。中途，张先生随意将刀叉并排往餐盘上一放，将餐巾撂在桌上，起身去了趟洗手间。回来后却发现饭菜已经被端走，餐桌也已收拾干净，服务员站在门口等着他结账。张先生非常生气，在那儿与服务员争吵起来。

问题：请问到底谁做错了？为什么？正确的做法是什么？

提示：（1）用餐中途离开和用餐完毕，刀叉的摆放和餐巾的摆放P130（2）P131 参考答案:案例中的张先生做错了。用餐中途，张先生随意将刀叉并排往餐盘上一放，

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将餐巾撂在桌上，就起身去了洗手间，给服务员错误信号，以为张先生已经用餐完毕，才导致饭菜已经被端走，餐桌也已收拾干净，服务员站在门口等着他结账。

用餐途中离开餐桌，刀叉放在盘的两侧，叉在左边面朝下，刀在右边与叉应呈八字形摆放。餐巾稍微折一下放在椅子上，这样的做法才是告诉服务员，用餐者仅仅是中途离开一下。

(五) 请改写下列书信。（不须说明理由） A厂财务科：

你们几次写来讨钱的信，我们早就收到了。老实说，今年我们厂里的货卖不掉，工人奖金也发不出，所以，没有钱还债。你们一定要我们还，要么把我们厂里的存货折款抵押给你们，否则还不出。请你们帮帮忙，给以谅解。

B厂财务科

某年某月某日

提示：口语化严重、语气强硬、不注意使用敬语、缺祝颂语（书面语、敬语、语气、格式）

A厂财务科：

贵单位几次写来催款函，我们早就收到。老实说，近一年来，厂里的货卖不掉，工人奖金也发不出，所以，暂时有点困难。烦请通融一下。或者我们厂里的存货折款抵押给你们。请你们帮帮忙，给以谅解。

此致 敬礼！

B厂财务科

某年某月某日

（六）一次某公司招聘文秘人员，由于待遇优厚，应聘者很多。中文系毕业的小张同学前往面试，她的背景材料可能是最棒的：大学四年，在各类刊物上发表了3万字的作品，内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极为流利，书法也堪称佳作。小张五官端正，身材高挑、匀称。面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。小张穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位考官面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话，孰料，三位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：“张小姐，请回去等通知吧。”她喜形于色：“好！”挎起小包飞跑出门。

问题：小张能等到录用通知吗？为什么？假如你是小张你打算怎样准备这次面试？ 提示：（1）服装穿着原则或面试仪表、举止、谈吐（2）面试礼仪P165

参考答案：小张参加面试，服装穿着或面试仪表、举止、谈吐皆不符合面试礼仪的要求，她是等不来录取通知的。

小张穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位考官面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话。主考官说：“张小姐，请回去等通知吧。”她喜形于色：“好！”挎起小包飞跑出门。

假如我是小张，P165的面试礼仪抄一下。

（七）清朝张之洞新任湖广总督时，抚军谭继洵在黄鹤楼设宴为张接风，并请了鄂东诸

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县父母官作陪。席间，大家聊起了长江，没想到谭张二人为了长江到底有多宽的问题争论起来。谭说五里三，张说七里三，两人各执己见，争得面红耳赤，谁也不肯承认对方是对的。这时，坐在末座的江夏知事陈树屏站了起来，于是二人便让陈作答。陈略作思考，朗声答道：“长江的宽度，水涨七里三，水落五里三。二位大人说得都对。”一句话说得谭、张二人均抚掌大笑，赏了陈树屏20锭大银。

问题：面对尴尬的问题，陈树屏是如何巧妙应对的？请结合案例谈一下，在遇到上司之间出现纷争时作为下属应如何调解？

提示：（1）两面都保全面子，不仅平息矛盾，且发挥了自己的才华 （2）察言观色，运用技巧，不可乱作裁判，也许会激化矛盾，双面不讨好

参考答案：面对尴尬的问题，陈树屏利用长江的宽度，水涨七里三，水落五里三来肯定两位领导的观点都正确，两面都保全面子，不仅平息矛盾，且发挥了自己的才华，获得了领导的赏识和肯定。

在遇到上司之间出现纷争时，作为下属要学会察言观色，运用技巧，切不可乱作裁判，也许会激化矛盾，双面不讨好。本案例中的陈树屏利用长江的宽度，水涨七里三，水落五里三来巧妙地化解矛盾，正是我们需要学习的地方。

（八）小李毕业后，投了几十份简历，才获得面试机会，这家公司是人力资源咨询公司，面试方法也与众不同，除了回答问题还在电脑上做了大约3个小时的测评题，面试结束后，让他们在两天之内等通知。小李因为以前有过一年多的人力资源工作的经验，所以主管将他的名字列在录取名单中，等待与老板研究后再确定。第二天下午，心情急切的小李打电话给公司说：“公司录不录取我们没关系，能否把测评结果给我们？”接电话的主管愣了一下，和蔼地告诉他：“测评结果只是公司用来选拔人才用，不给个人。”小李接着又补充一句：“录不录取我没有关系，我只想要测评结果，因为我测评了三个多小时呢！”放下电话，主管立即将录取名单取出，划掉了小李的名字。

问题：请问小李为什么没有面试成功？请结合案例谈一下电话求职礼仪。 提示：（1）电话求职技巧：准备、用词、语调和语速等P168（2）求职意愿表达 参考答案：小李没有面试成功是因为小侯在电话求职的过程中，很多做法不符合礼仪要求。小李的这个电话，首先没有注意使用礼貌称呼，主动做自我介绍等。没有做好准备工作，对本次通话内容没有合理安排。心情急切的小李打电话给公司说：“公司录不录取我们没关系，能否把测评结果给我们？没有正确表达自己的求职意愿。语调语速上也较为急促，言辞也没有谦和有礼等。

电话求职礼仪要求：P168-P170（基本要求和自荐技巧每一条写写）

在求职时，使用电话求职时，要合理利用电话交谈的时间，简洁展示自己的优势，给人留下良好的印象，正确地表达自己的求职意愿。

（九）风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街，高耸着一座宏伟楼房，楼顶上“远东贸易公司”六个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。

“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮啊！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较

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多，能否再降低一些？”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。

问题：请指出金先生的失礼之处，并说明原因。 提示：失礼之处详见划线部分

参考答案：金先生存在以下失礼之处：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10 作为一名推销业务人员，要具备推销员的修养（P196），也要具备一些推销礼节（P197）。 （十）老张的儿子留学归国，还带了位洋媳妇回来。为了讨好未来的公公，这位洋媳妇一回国就诚惶诚恐地张罗着请老张一家到当地最好的四星级酒店吃西餐。

用餐开始了，老张为在洋媳妇面前显示出自己也很讲究，就用桌上一块“很精致的布”仔细地擦了自己的刀叉。吃的时候，学着他们的样子使用刀叉，既费劲又辛苦，但他也觉得自己挺得体的，总算没有丢脸。用餐快结束了，吃饭时喝惯了汤的老张盛了几勺精致小盒里的“汤”放到自己碗里，然后喝下。洋媳妇一愣，紧跟着也盛着喝了，而他的儿子早已满脸通红。 问题：请指出老张不合西餐礼仪之处，并说明正确的做法。

提示：失礼之处详见划线部分 参考答案：1.餐巾的使用P130 2． 精致小盒里面的“汤”，是水盂，用于洗手的，不能喝。

选择题部分（注：按选择题首字母拼音排列，便于大家查找） 一、单选题 A

1、安排宴会时间，对西方人士不要选择在（13日）。 2、按照国际礼仪惯例，被认为规格最高的宴会是（晚宴）。

3、按照我国惯例，如果主席台人数为双数，那么身份最高者坐在（中间靠右）。 B

4、脖颈较短者适合选择（C.U型领上衣）。 C

5、常规距离也称交际距离，是指（0.5米-1.5米）的距离。 6、参加丧礼仪式时，上香和鞠躬等向逝者致敬的行为称作（吊）。 7、茶会通常安排的时间是(上午10时左右或下午4时左右)。 8、衬衫的袖口一般比领口要（长 2CM ）。

9、吃西餐时，喝汤应该（ C.用汤匙从里向外舀着喝 ）。 D

10、档次最高也是最为常用的正式邀请的形式是（请柬邀请）。 11、到医院探望病人时，一般以（15分钟）为好。

12、电话求职时，如不清楚对方姓名、身份、职务，可先称呼对方为（老师）。

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