浅谈基层临床护士如何避免护患纠纷

浅谈基层临床护士如何避免护患纠纷

芦银霞

【摘要】：随着医疗卫生体制改革的不断深入及患者维权意识的进一步提高,医疗护理纠纷呈上升趋势。分析基层临床护理工作中易发生护患纠纷的相关因素,采用相应对策,调整管理思路,把握管理重点,强化品质保证,提高临床护理质量,有效地避免护患纠纷的发生。

【作者单位】：鼎新中心卫生院：

【关键词】：护理纠纷护理沟通

由于我院只是基层的一个小型乡镇卫生院，它在护理管理体制上不完善,学历偏低,护理人员缺编,护理科研相对滞后等情况下,从提高临床护士专业发展水平,加强心理素质修养和开展职业道德教育入手,以提高护士的综合素质,改善护患关系,现已取得良好效果。以人为本的护理管理医院护理管理的水平高低,直接影响全院的医疗水平及发展。

1.护患关系的现状以及护患纠纷产生的根源

1.1.人力配置不合理及经济因素的影响。目前，护士队伍严重缺编，我国平均每千人口护士比例为100∶1，而世界大多数国家千人口护士比例为100∶5以上，1名医生配备2～3名护士，而我们医护比为1∶1，由于临床一线护士配置不足，不但要干自己的专业工作，还要兼职，护士超负荷工作影响了护理质量，在一定程度上损害了护患关系。

1.2.护士自身素质的影响 在临床医疗工作中，护士直接与患者打交道，护士的综合素质直接影响着护患关系。有些护士缺乏耐心，细心，由于我们是在基层工作，遇见的都是农村的老人，他们很脏，我们的护士看见就不理睬或看不起，以致没有好的态度对待患者，这样也损害了护患关系。

1.3.护士的护理技术不过硬 医学科学发展迅速，而护理教育相对滞后，护理人员知识更新不及时,对专业知识掌握不够，对新技术、新业务和新药品知识欠缺了解，对一些疾病的发展、治疗、转归，疾病的变化缺乏预见性，观察不到位，对患者解释不清，不能取得患者的信任。现在一般生病的大多都是老人，他们的血管很脆弱，护士技术不过硬会穿刺不成功，也会破坏护患关系。护士娴熟的技术是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节。护士由于专业技术不过硬出现的差错、失误，是患者难以建立起对护士信任的主要原因。

1.4.护士的护理行为不规范 严格的规章制度，规范的护理行为是减少护患纠纷及护理差错的重要措施，在临床护理工作中，护士工作琐碎、繁杂、患者多、病情重、工作量大，有些护理工作人员工作作风不严谨，随意性大，不按照操作规程和行为规范行事，轻则造成患者对护理工作不满意，重则出现差错事故导致护患纠纷和医疗诉讼。

1.5.护士的职业伦理道德 护士责任心不强，工作时精力不集中，擅自离岗，依赖陪护，

有些护士不及时巡视病房，利用闲暇时间上网玩游戏。有些护士不仔细检查所有药品、物品，未做好准备工作等，从而出现错、漏、忘工作等。护理从本质上说就是尊重患者的生命和权利，护士不但要用精湛的技术给患者以照料，而且要使患者得到精神支持和心理安慰。良好的职业道德、伦理道德是获得患者理解信任的必要条件。

2.构建和谐护患关系采取的积极措施

2.1 病房始终保持安静、整洁、安全、舒适 护士长搞好与各部门的关系，肯定和感谢他们在合作中所做的工作，理解他们的困难，做到真诚相待，相互支持与合作，确保服务设施完善，为患者创造良好住院环境。

2.2 结合实际情况制定一系列的宏观控制方法 如：适当增加护士编制，改革计算机管理中的弊端，药房要配合病房护士，医保患者用自费药品、材料必须事先谈话、签字，通知患者补交欠款，最好是由主管医师通知，因为主管医生对自己的患者更了解。护士履行告知义务有利于建立和维护和谐的护患关系，有利于护士的自我保护。

2.3 培养护士的法律意识 在临床护理工作中，培养护士的法律意识，建立护士告知、患者知情同意的管理制度。运用风险识别和风险评估对护理行为中易发生纠纷、投诉的主要项目，制定出每项操作过程中遵守和出现问题时采取的处理措施。

2.4 护患沟通 临床护理语言包括护患沟通中语言交流与非语言交流，是影响患者身体康复的重要因素。护士与患者交往之初，应注重选用适合患者的称谓，护理人员对患者的称谓得体与否在很大程度上决定着护患人际交往活动的成败。语言技巧与沟通效果有密切关系，是思想、知识、感情的综合表达方式。护患关系虽然因素影响复杂，但作为护士，努力提高构建和谐关系的责任感、主动性、积极性和沟通能力，仍是十分必要的。早期护理干预能增加护患交往频数与语言沟通，丰富了护士业务知识和护理技术，增强患者的安全感、信任感，有助于发展良好的护患关系，促进患者早日康复，提高护理质量。

2.5 护理人员要有良好的职业修养 护理人员应具有良好的职业修养，要有开阔的胸怀，高尚的情操，面对危机妥善处理，化解矛盾。护士开朗、热心、随和、乐观、情绪稳定、能面对现实、安静、成熟(自我控制)、活跃、无忧无虑等人格特质及其所影响的行为方式在对患者的服务中可能会让患者产生轻松、愉快、恬静、安全等舒适的感觉，患者对这种性格类型的护士的服务更容易感到满意。医院管理者要重视服务补救，注重服务技巧的培训,建立跟踪、识别服务失误系统;迅速为患者解决问题;培养医护人员解决问题的技巧。

2.6 赢得患者信任，建立和维持良好的护患关系 娴熟的技术是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节，而且技术性关系是护患关系的基础，是维系护患关系的纽带,应注重护理人员专业技术培养。通过专题讲课、业务查房、晨间提问、定期专题知识和技术操作考核等方法，提高护理人员的业务素质。要求做到护理工作程序化，技术操作标准化，

以减少护士工作中的随机性和盲目性，重视重危、抢救患者的护理质量，严防差错事故发生。

总之，护患关系是一种特殊的人际关系，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式。其影响因素是多方面的，有来自社会的、患者的、医院管理的。在护患关系中，作为帮助患者的护士始终处于主导地位，以患者的需要为中心。其严谨的科学态度，高度的负责精神，精湛的专业技术是防范护患矛盾和建立新型护患关系的关键。因此，护理人员首先应树立正确的观念，建立和谐的护患关系是实施一切护理措施的基础，是促进患者康复和提高护理质量所必需的，自觉规范自身的言行。医院管理部门则应通过加强护患接触的各个环节的管理，改善人员状况，加大培训力度等来改进服务、构建和谐的护患关系。

3.护患纠纷的处理

许多临床事例证明，发生护患纠纷的原因基于二种情况：

(1)是护理人员自身的原因;

(2)是患者或家属的原因。

在工作中应根据实际情况进行不同的处理。如果是护理人员的原因，应严肃查处，决不护短。轻者当面赔礼道歉，以求得患者谅解;重者可做经济处罚，以平息患者怨气;甚者可依法处理。来自患者或家属的原因，由于《医疗事故处理条例》颁布施行后，随着新闻媒体的介入，舆论向弱势群体———患者倾斜，有些患者或家属因自身文化素质差，对医院的正常管理认为是对患者设的“卡”，如护士催交欠款，遭到辱骂。我认为若遇到此类事件，我们作为医务人员不能以非对非，应该是，轻者与经治医生一道说服教育;对在病区内无理取闹、围攻辱骂、不听劝阻、甚至欧打护理人员者，护理人员应该用法律的武器，捍卫自己的尊严，报警处理。通过法律手段以震摄歪风邪气，宏扬正气并维护医院的正常医疗秩序。

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