秘书服务领导必备知识手册

秘书服务领导必备知识手册 第一节 处好与领导的关系

这个题目主要是在秘书的日常工作中完成的，解决好这个问题，也就是解决好了为领导的日常工作服好务的问题。

一、建立和谐关系

秘书要摆正自己的位臵，努力保持与领导者之间的和谐关系。秘书工作最基本的任务是为领导服好务。如不能保持和谐统一、默契配合的关系，秘书人员的一切努力往往会成为无效劳动。所谓和谐，即两者之间的默契、合拍统一。秘书具有的特性之一的中介性决定了秘书的参谋、助手的作用。这种作用的发挥使秘书在一定程度上具备有影响领导的能力，领导往往能接受秘书的正确思想影响，在一定条件下采纳秘书的正确意见和方案。依存性决定了秘书应在工作方法上和某些生活习惯上也力求与领导保持和谐。秘书要善于学习，适应领导的工作方法，要善于改变自己的生活习惯而适应领导的生活习惯。并主动地搞好领导工作、生活诸方面的服务。具体方法是：

1.要善于掌握领导者行为规律

每一个领导都有一套自己的工作和生活的规律。何时工作，何时休息，何时锻炼，性格、思想有什么特点，办事有什么习惯，工作有什么要求等等，各有不同，秘书必须熟悉领导的行为规律、性格特点，才容易领会领导意图，工作起来才能够得心应手、事半功倍。秘书要尽量做到：

(1)知心

首先领会领导意图，对领导思想活动、情绪反映等有一个准确的了解，通过领导的一举一动能够体察出“心”之所在，从而尽力同领导者保持思想上的一致，成为领导的贴心人，得到领导的信任。其次是要对领导者的行为作出一定的揣想、假设，就其行为可能产生的反应作出预测估计，从而正确选择参谋手段、时机和方案。

(2)知情

对领导者的思想修养、工作状况、身体素质、文化水平、个性特点、家庭情况、社会关系以及交际人员、日常生活起居规律及饮食习惯等有尽可能全面的了解，从而酌情处理、形成默契。 (3)知时

要掌握领导者动机的激励规律，适时地实施参谋。必须了解领导者的思想，掌握其动机的变化规律，从而寻求在领导者思想状况和动机基础上的激励和调节。一般的领导者都存在有动机的“兴奋点”，这个兴奋点可以是某项决策的举动，或者是对某个愿望的追求。秘书能够适时地准确地把握时机启动“兴奋点”是保持和谐的一个重要手段。

2.要努力提高自身的素质，不断缩小工作差距

即令秘书具备很高的必须的素质，但由年龄和经验的限制也必然地与领导者存在着工作水平上的差距，秘书在完善提高本身素质的过程中要善于发现差距，不断调整、完整自己，尽可能缩小差距以适应领导的工作需要，完成领导交办的各项任务。

3.要注意寻求保持和谐的恰当方法

由于领导者的个性特别不同，保持和谐的方法也千差万别。历史上东方朔用滑稽诙谐的方法，使汉武帝从中采纳有益的经验，魏征的直言劝谏也使唐太宗引为鉴戒。可见保持和谐的方法应是因人而异、因事而异、因时而异的。现提出以下一些方法，可供借鉴。

(1)首次强烈印象法

即首次同领导接触，首次完成任务，要力争给领导留下好印象。第一印象虽然不会完全正确，但往往强烈、鲜明、牢固，并在一定程度上决定以后的关系。在心理学上称之为“首次效应”。 （2）迂回法

通过此事而导入彼事，可以借喻或通过第三者架设互相了解的桥梁。如将自己的一些不够成熟的见解先讲给某一经验比较成熟又与领导能够交心的同事听。

（3）环境适应法

要选择适应于领导者本身特点的外部环境，包括所处的不同时间、地点、范围等。一个领导在不同的时间、不同的环境，接受同等输入量，其反映程度是不同的。秘书要学会选择和创造符合领导者习惯的最佳环境。

（4）娱乐法

政治思想工作常采取寓教于乐的方法。秘书人员也可以采用类似的方法，通过某种媒介相同的娱乐爱好等，沟通二者之间的情感交流，造成和谐的心理反应。

（5）心理相通法

即通过各种条件造成秘书同领导者思想、心理的相互谐调。例如同领导者保持相同的观点、态度、兴趣、动机目标等等，从而互相信赖、支持、适应建立心理相通关系。

二、赢得领导的信任

建立了和谐关系是领导信任的结果，但赢得领导的信任又是和谐关系的基础。秘书要赢得领导的信任，必须做到以下几点：

1.真正热爱秘书工作，具有强烈的工作责任感

秘书工作是一项光荣、重要又很辛苦的工作，需要有一种献身精神。经常在领导身边工作，可能有更多的机会学习领导的优秀品质，谦虚的工作作风和科学的工作方法，不能存在私心杂念，要保持一种紧张兴奋而又轻松愉快的心情。

2.实事求是地反映情况，绝不顺情说好话

不论对人的评价，对事的评价，不能以自己或揣测领导的好恶亲疏为标准。一是一，二是二，不夸大，不缩小，客观、公正、实事求是，要能够经得起考验。

3.深刻领会领导意图

平时要留心领导经常说的，想的，然后把这些东西联系起来考虑，反复琢磨，时间久了就能比较容易地抓住重点，也能更深刻地领会领导意图。这是做秘书的独有的条件，一定要充分地利用。对领导意图领会得深刻，工作起来才能更主动、更得心应手。还要善于及时将领导意图完善和丰富起来，尽可能使之深化、细化、具体化。

4.在各种场合都要注意言行得体、谦虚谨慎

秘书要特别注意自己的影响。这种影响好坏无论属于什么性质就会使人们马上同领导联系起来。因此，处处都要谨慎。要注意如下一些问题：

(1)宴会一般不参加。

(2)参加领导的各种会议要认真听、记、想，一般不要发言，但要随时准备发言。一旦被问到，能简明、清晰地回答问题或说明自己的意见。如果确有一些重要的意见，一般可在会后适当的时机说。

(3)待人接物要热情、谦和、礼貌，但为了保证领导的工作和休息，该挡驾的要挡驾。

(4)参加活动应尽量靠边靠后，找不显眼的地方，但注意力要集中，随时准备应付各种情况。 (5)出去办事，除特别需要，一般不要说明自己是某某领导的秘书。此外还要求秘书严于律己，不利用职权谋私利。办事要认真、迅速、准确、稳当、高效率。

(6)凡是领导交办的事情原则上都要有回音，自己代为处理的事情，事后都要汇报。

第二节 服务领导的工作方法

一、向领导汇报工作的方法

秘书向领导汇报工作是最起码、最经常的工作之一，也是秘书的基本功之一。

1.做好准备

无论是对领导布臵的任务完成之后或中途的工作汇报，都翻开本子回忆对照一下领导布臵任务时的指示，检查一下准备汇报的内容是否符合领导的意图。大致考虑一下汇报问题所需要的时间。如果时间较长，则要事先与领导打好招呼或约定时间，待同意后，准时去汇报。较复杂的问题或向几个领导同时汇报时，要打好腹稿或拟好汇报提纲，以免遗漏。

2.要开门见山

即直截了当，干脆利落，突出重点。领导工作繁忙，要节省时间，一般以半小时以内为宜，过久易分散精力。汇报时一般只谈一个问题，如需汇报几个问题，汇报之前先点题目。要根据领导的年龄、习惯、特点，掌握好汇报速度。汇报中谈到观点、数字时要放慢速度，必要时还可将事先准备好的文字说明和数据呈上，使领导边听边看，加深印象。

3.要有论据

反映情况或提出议论要有充足的理由，情况要属实，准确，不能讲“大概”、“可能”、“差不多”等含糊不清、模棱两可的情况。对没有经过核实、没有把握的事情，要按事情的本来面目反映其真实的情况，并说明情况来源和可靠程度。当领导提问答不上来时，不可随意编造，要记下待事后补充汇报。

4.要选好时机

一般情况下，当领导学习、思考问题、接待客人、阅文、休息时，不去打扰。有时限的情况汇报要及时，失去时机，情况本身就可能失去使用价值。汇报时要举止大方、明快、谈吐清楚，不必拘谨，更不必唯唯诺诺、卑躬屈膝。

二、观察问题的方法

作为领导的秘书，随领导外出的机会多，有很多的观察社会现象的条件，秘书必须具备一定的观察能力，及时发现并向领导提供一切有价值的信息，从而对领导的决策和工作产生积极作用。秘书观察方法的特殊性表现为观察方法的两极性或称二重性。

1.客观观察与微观观察

前者的任务是发现全局性的、综合性的、规律性的东西，后者的任务是发现局部的、单项的、特殊的东西。

2.表面观察与深入观察

前者揭示事物的表象、形式，后者揭示事物的实质，内在联系及其变化规律。

3.定性观察与定量观察

前者揭示对象的属性，后者揭示量的变化。

4.纵向观察与横向观察

前者观察对象的历史发展，目前状况与发展方向，后者观察对象与周围同类事物的联系与同异。

5.上向观察与下向观察

前者观察决策者意图或上级领导和机关的部署，后者观察决策具体实施者的行为动态和反应。

6.正向观察与反向观察

前者观察决策实施中的经验和成果，后者观察决策实施中反映出来的教训、缺陷和失误。

7.直接观察与间接观察

前者秘书人员亲自对对象进行观察，后者是利用下级机关和有关对象的资料、报表、录像等媒介进行观察。

8.受命观察与主动观察

前者观察领导指定的对象，后者观察领导未指定而又与秘书工作有关的对象。

9.长期观察与短期观察

前者是对对象进行系统的连续观察，后者是对对象进行临时的短暂观察。

上述这些观察方法，要求秘书根据观察目的的需要，有选择地、灵活地交替运用，切忌生搬硬套。

第三节 具体服务工作要求

一、下乡外出时的服务

1.做好准备工作

首先在接受领导交给的任务之后，要了解领导同志外出时的任务、意图、时间、方向和地点，然后根据任务做必要的学习和研究，协助领导考虑完成任务的措施。

要做好各种具体的准备，选带有关的文件、学习材料、参考资料、地图和所去单位主要领导的名单等；要安排好车辆，提醒司机做好应有的准备。如不带车，就要提前购买好车、机、船票，熟记发车(机、船)时间，座位号数，是否有送行人员，是否有接站人员，旅行中领导的饮食安排，下车后第一站去向等等，均要提前检点。同时还要注意在临行前一、两天，将领导的出发时间，所乘车(机、船)次、座号，一行人数(包括司机)，所到地点和所需了解情况或准备解决什么问题等基本情况及时通知给对方领导或单位。外出即将结束返回，要提前告知本单位，以使本单位做好必要的接应准备。

2.外出期间

(1)对领导的活动日程(如听取汇报、调查研究、座谈走访、看望人员、参观及行动路线)进行周密细致的安排。在征得领导的同意后，通知有关单位的领导，并告有关单位做好应有的组织和准备工作。活动中要根据领导同志的习惯，及时提供有关资料，如所去单位领导的姓名及主要情况等。

(2)根据领导的意图，围绕外出的任务，搞好调查研究，掌握第一手材料，为编写专题调查报告和综合汇报材料打好基础。如果有单位要求领导讲话，要根据领导的授意或与领导沟通意见，认真准备好讲话提纲。

二、参观学习的服务

1.做好准备工作

出发前的准备，包括思想准备、资料准备和后勤物质准备。

(1)思想准备

秘书要对即将开始的参观学习目的，所走的路线，到些什么地方和单位，需要多长时间，要领会领导的意图，避免盲目、被动。

(2)资料准备

对参观学习地区、单位的主要经验、主要特点要有所了解；对该地区、单位领导成员、姓名，主要负责人爱好等也应有所了解；对该地区、该单位的生产形势、规模、技术设备条件，历年来主要经济技术指标，对该地自然环境、风土人情、历史、现状、物产资源方面的情况等，均应寻找基本的情况和资料并力求熟悉。同时也要根据领导的目的有针对性地索取一些本地、本单位这些方面的基本情况，以便在领导参观学习过程中分析比较，使学习更有针对性。同时还需要掌握近年来上级有关会议的精神、指示、文件等方面的资料。有的要尽可能烂熟于胸，有的则必须作为资料携带。

(3)后勤物质准备

除了准备好领导的办公用具、生活用具、必备药物外，还要预支足够的经费。如果带专车，还应关照司机提前检修好车辆，并准备好所需要的备用器材。

2.参观学习期间

在参观学习中，秘书要注意眼明、多思、善于分析情况。在参观学习现场，秘书要眼看心想，灵活敏捷，善于观察并尽可能进行较深层次的思考，从现象中捕捉具有典型意义的经验。对领导提出的问题和对方的解释要及时记录，现场解答不了或解答得不完全而又比较重要的情况，事后要找有关人员了解。

在听取经验介绍时，一方面要做好记录，另一方面注意索要对方有关的文字材料，发现情况有矛盾的地方，要进行核实。在个别走访时，秘书免不了与他人接触，言谈要朴实、态度要谦虚和蔼。有时对方也打听本地、本单位的情况，要如实介绍，不要故弄玄虚或言不及义。

参观学习返回后，认真做好总结。总结有时不一定秘书本人动手，也可交给随行的其他人员去搞，但总结材料呈送领导之前，秘书一定要认真阅读，看总结是否讲清楚，如有关参观学习所在地区、单位的基本情况、主要经验。及在参观学习中的主要感受，有无提出学习的主要措施和意见等内容，如果不尽如意，秘书要补充完善。及时结算各种账目。

三、视察工作时的服务

领导经常就自己所分管的工作的某方面进行视察，秘书跟随领导视察就成为一项经常性的工作，做好领导视察时的服务工作，是秘书工作中的一项重要任务，这方面的工作经验和方法是：

1.视察前

问清视察的内容和指导思想、视察的对象和重点、视察的程序和时间安排、参加视察的陪同人员、要求被视察的单位提供什么情况、视察前需要查阅什么文件资料、或是需要召开什么预备会议等等。

掌握视察的要点和情况之后，要安排随行有关人员或自己动手针对不同的视察内容和要求拟定出不同的视察方案，提请领导审查确定。

方案批准后，可安排视察前的小型预备会议，印发视察方案和日程安排。如果需要分组，可根据陪同人员的具体情况和领导的意见，分成几个小组，并确定小组带队人员，明确各组的视察范围、重点和程序。提前通知被视察单位安排有关事宜，检点配备各组的视察记录人、联络人，及食宿交通等问题。

2.视察中

视察中，要注意分别将视察程序、时间通知各被视察单位。视察过程中，领导可能做出临时性的安排，甚至改变原有的日程，并有可能提出更新一步的安排。秘书要及时将这些变化中的细致的情况通知各小组或陪同人员。必要时组织临时碰头会做一个安排；检查落实被视察单位的准备情况，及被访人员的动向和联络办法。做好记录和有关主要资料的收集，并注意随时掌握各视察组的进度，不要失掉联系，并及时向领导汇报。

3.视察后

视察后应做到：指定专人及时汇集各陪伺人员或各视察小组的情况小结；及时审查其整理写好的视察报告初稿，并提交领导审定；安排印发视察报告；及时了解视察报告所提问题的解决落实情况。

这类视察活动有时以一名领导为主，有时有多位领导同时进行(但也有一名为主的领导)，为主领导的秘书还要注意加强与其他各位领导的秘书的联络与协调，并将为主领导的意图特别是变化中的意图、思路和想法首先通知到其他各位领导。

管 理 工 具 1

秘书工作条例

第一章 秘书的任务

第一条 秘书的任务是代替公司经理处理那些可以由其他人完成的工作和为经理的工作做好准备。这些工作不论大小，都应看做是经理的重要工作来接受。

为使经理的工作得以顺利进行，对经理的工作进行计划和准备是秘书的主要职责。 第二条 本公司秘书的工作有很多项内容，简单地表示如下： 1.传达 2.运转 3.助手

4.书籍、文件整理 5.室内整理 6.代行事务 7.会计事务 8.调查 9.记录 10.接待

第三条 以上工作的内容以及分量根据经理的意图和各项工作的具体内容决定。

第二章 秘书的工作内容

第四条 传达事务

传达事务的工作内容具体如下： 1.接待来访

来访者形形色色，既有政府官员、大公司的经理，也有普通的职员，另外还有预约会见的申请人，报纸杂志的记者等。他们有的是有要紧的事情，有的是递交文件，也有的仅仅是问候。秘书要有区别对待来访者的能力。

与对方会见时，在未充分了解以往交际关系的情况下，听取了姓名和所要求后，通常是请对方稍候，而不直接说经理在或不在、见还是不见。对应该会见的人，应直接转达对方的意图，并引其进入会客室或经理办公室，不论对方要求见面还是仅仅预约。对不宜会见的人，在请示经理后以“不在”、“正在开会”或“工作很忙”等为由，拒绝对方，或是将个人意见报经理后接受答复。

2.接听电话

接听电话时一定要先声明“这里是××公司”或“这里是经理室”，然后记下对方的姓名、工作单位、有什么事情，根据对方情况，不妨碍时可明确回答，但一般不说经理是否在。

3.转达

需要转达时要正确听取对方的身份和要转达的内容，根据情况问清楚并准确、迅速地转达。

4.文件的收发及分送

收到的邮件或送来的文件首先要区别是要直接送呈经理的，还是需秘书再进行处臵和整理的，或者是私用文书(这些区分的范围需事先请示经理)，需经理办理的要直接送交经理。

如遇经理正在出差途中，而不能确定是否应将邮件送至出差地时可与副经理协商。经理不在时如果有与经理直接有关的留言、电报、快递，可用电话告知。

第五条 日常运转工作

这项工作的具体内容涉及出席会议、旅行、参加宴会、拜访、起草文件等各方面。 1.日程的设计及其安排

对所确定的经理应处理的事项如会见、出席高层职员会、总会等会议的日期和时间进行记录整理，并随时进行调查，协助经理制定出的日程表。

日程计划应记入每月日程表必要时在上面记下预定内容和变更情况。 2.准备及安排

有些工作需要特别的准备和安排，这些工作通常都有一定的时间限制，因此必须提前做好适当的准备。

第六条 用品的整理

秘书应将经理工作中所需的文件资料、各项用品及备用品事先准备齐全。这一工作根据经理具体执行公务情况的不同而有所不同。

1.在办公室内

平常经常使用的物品及备用品，应在合适的地方放臵合适的数量，为此，应设计一张用品及备用品的明细表，在上面记下品种、一月或一周所需数量以及补充的数量和补充日期，最好能做到事先心中有数。有了明细表，还必须存有一定量的备用品，以便随时补充。

2.经理外出时

经理外出时需使用的钢笔、铅笔等，每天都应注意事先准备好一定数量，需要收入提包内的物品也要作同样考虑。这些需要准备的物品应在询问过经理后制作一张明细表事先贴在那里以防遗漏。如果是出差，还应考虑出差地点和天数等，更要经常征询经理意图以准备好所需用品。

3.文件、资料的准备

首先要清楚哪些文件是要用的，如不明白，要详细询问，以便将可能会用的文件材料一并准备齐全。然后画一张文件明细表以方便使用。机密文件可以直接交经理或是用封袋密封

好后等待经理的指示。

第七条 文件整理业务

1.为使经理处理完毕或正在使用的文件不丢失、散乱，并且随时可以根据需要对这些文件进行整理。整理工作首先要根据经理意见将文件分类，并放入固定的装具和容器内，使用中还要经常整理，做到很容易查到文件。

2.整理工作的关键是分类项目的确定，保管及整理文件用品的选择和整理、借阅手续的完善。

3.业务用的文件分为正在处理的文件，正在运行的现行文件和已处理完毕的文件，此外还有机密类文件。根据应用情况还可以分为每日必用、常用和不常用三种。

4.经过这样的整理后，有必要对其进行装订，并给每一个文件集合体以一定的户头名称。应在听取经理意见后再制一张文件分类的明细表，将表张贴在保管场所或保管人的桌子上便于参照。

第八条 整理、清扫工作

此项工作应由秘书督促事务员和勤杂工来完成。工作中须注意如下几点： 1.清理桌面。

台历和墙上挂的日历要每天调整日期。桌子要擦抹干净。墨水瓶、笔杆、笔盒、吸墨纸、剪刀、裁纸刀、印泥及其他规定的常用品及用纸要准备好。墨水、笔尖、笔杆、糨糊、别针、印台、铅笔、活动铅笔、圆珠笔、裁切刀、钉书机、吸墨纸、橡皮等都要按要求备齐数量。将前一天取出的图书、文件放回原处，有破损和污染的物品要清扫或更换。

2.室内的杂物、家具如桌子、烟灰缸、椅子、烟盒等，都要放在固定的地方。 3.根据当天的天气情况随时调整空调和窗帘。 第九条 代行业务

秘书可以代行的事务主要有： 1.参加庆典、丧礼等仪式

这种场合要特别留心服装和服饰品及行为仪表的得体，同时还要十分讲究寒暄、应酬的用语。因此，也可以平时将各种不同场合的范例及标准寒暄用语综合归纳，以便查阅。

2.转达经理意见或命令

转达是将经理意见的原话转达给对方，不能夹杂个人的感情和意见。表达经理意见要完整准确，一旦马虎将会引起不一致的后果。针对工作的命令，在转达时要注意简洁、迅速。有时根据情况，还要将对方的答复向经理汇报。

第十条 会计事务

该项事务是指由经理直接使用的几种账目的管理，包括：各项物品的购入及发放、资产的调配及运用、现金收入及支出等方面的账目记录及管理。

1.关于资产状态及收支情况要制作明细表，至少一个月要制作一张月报表，在特殊情况下，要随时根据经理及副经理的要求拿出报表。

2.处理资产状况还应注意以下几点：

(1)支出及收入可以根据原始凭证将其发生额记入现金出纳账中。现金出纳账与现金余额的多少应保持一致。票据上要有经手人和秘书的印章以明确责任，每个月应有两三次，将这些收据汇总后让经理过目。

(2)日常的现金支出应限定一定的数量，除此之外，若有特殊项目，应申请特别支出的资金或开出支票。

(3)开具支票需有收据或其他凭证，并在支票上记下用途，由经理盖章。 (4)资产分为土地、建筑物、有价证券、备用品及各种家具杂物的押金等。

应设立各种资产的台账及有价证券簿详细记录各种资产的内容、单价、数量，现有额及出入额等。

(5)银行存款及邮政储蓄要设存款底账。接受款项者应按名称分别立账并明示余额。 3.各种物品的购入和发放应特别注意有无使用申请和手续是否齐备，并及时入账以免遗忘和推迟记账。

第十一条 协助调查

公司的调查通常分为特命调查和一般性调查两类。公司在开展各种调查工作时，办公室秘书须做好协助工作。

1.进行调查工作时，秘书应选择合适的专家、顾问进行委托或将他们列为调查委员，并与之保持日常联系，需要时提出调查课题请他们完成。

2.有些专业事项的调查，秘书也可以亲自听取专家和当事人的意见，或在调查各方面情况后，将意见和调查情况汇总后报告给经理。

第十二条 文书工作

文书工作有三个方面，包括信函写作、起草文件、以及誊清或印刷文件。 1.信函的完成

信件的写作首先要准备有不同内容的信件范文，同时还应备有辞典等工具书。 对经理经常会使用的信件种类可事先汇集为“标准通信范例”，需要时选择一种略加增删便可使用，较为方便。

2.文件的誊清及印刷

文件的誊清及印刷主要包括将草案以笔记形式誊清、用打字机打印、直接印刷以及辑录图书杂志上的有关内容等四项工作。

第十三条 联系业务

联系工作就是要向经理或副经理转达某项事情并向对方转告经理或副经理的意图，听取对方的答复，有时还要将这种答复再次告诉经理，进行反馈。

第十四条 招待事务

招待是指在经理外出、返回或有客人来访时的礼仪性款待，多指派事务员或勤杂工来完成。款待包括向导、收存携带物品，奉送茶点，迎来送往等。

1.为经理服务

为经理服务的工作内容主要有以下一些： (1)经理外出时应备好车辆。

(2)回到公司时，要接过脱下的外套、帽子等，然后放到一定的地方，并随时用刷子清洁这些衣物。

(3)从外面回到办公室的时候，夏天要递上湿毛巾、冰水、咖啡或苏打水，冬天应马上递上热茶和咖啡。

(4)还要视天气情况调好空调。 2.为客人服务

除对经理进行服务外，秘书还必须对客人进行服务，比如出入公司时参照对经理的服务进行接待。若需要来访者等候时，应递上报纸、画报等。炎热的时候，可请客人脱掉外衣等。

管 理 工 具 2

秘书事务处理规定

第一条 一般信件的处理

1.书信在社会生活中对于联系人们感情、处理各种事务有着重要的作用。秘书必须能写漂亮的信件。

2.信件只有一页时，应在信封内再放入一张白纸更为妥帖。

信封的正面右侧写收件人地址、中间写收件人姓名，应有尊敬的称呼。收件人姓名下方可写“足下”、“秘书”等字样表示尊重，也可以根据信件内容写上“亲启”、“亲阅”、“急件”等字样。信封背面封口处通常用“×”符号或“封”、“缄”等字。

3.信件要写得平易、准确，文字写得正确、易读。

第二条 英文信件的处理

秘书到机要室发出英文信件时，应依照以下方法进行：

1.信纸和信封一般采用白色，有时也可使用浅色调。信的结构分为书头(Heading)、起句(Opening)、正文(Body)、结句(Ending)、收件人地址(Address)和署名(Signature)六部分。

（1）书头(Heading)

将发信人的住址、日期写在左上角，日期也可写在右上角。商业信件和公用信件标识一般写在右上或中间处。

(2)起句(Opening)

一般在信件开头写上“Dear××”。美式信件多采用My Dear、或My Tanka等形式，而在英国使用“My”是亲近的表现，对地位高的一方应用“Sir”。

(3)正文(Body) 直接写主要内容。 (4)结句(Ending)

在正文内容结束后写上Yours sincerely,Yours truly，更亲切时可用Lovingly faithfully。对不认识的人通常用Yours faithfully。

(5)收件人地址(Address)

在社交用信件中，收件人姓名已写在信封上，因此正文中可省略。而公务信件应在信纸第一页的左下方写上收件人姓名。

(6)署名(Signature)

署名要使用全称，以示正式和尊重如用T〃Yamada，就不如用Taro〃Yamada。 2.信封的写法

信封的格式如下所示： Mr.Taro Kobayasi 2 Taisido Setagaya Tokyo Japan

另外，信封中还有一些常用词，比如转送(Please forward)、亲启(Private)、加急(Immediate)、把××转交(Kindly forwardedby Mr ××)等。

第三条 祝词及礼仪信件的处理

秘书经常要为各种各样的典礼、仪式写祝辞。祝辞的要领是简短，但重要的内容不能遗忘。公司备有祝辞礼仪大全，秘书可增删后使用。

第四条 邮寄物品的处理

秘书必须了解有关邮寄物品如信件、电报、包裹的常识。 1.普通邮件

(1)第一种邮件(信件) ①定形邮件

重量分25g、50～100g、100～250g、250～500g、1kg、2kg、3kg、4kg。 ②简便信件

(2)第二种邮件(明信片) ①明信片 ②贺年卡

××元

××元 ××元 ××元

③往返明信片 ④小盒明信片 (3)第三种邮件

通报、公报、每月发行三次以上的报纸和推销商发出的邮件。 (4)第四种邮件(免封装邮件) ①函授教育 ②盲文邮件(免费) 2.特殊邮件 (1)挂号信 ①现金。 ②非现金。 ③简单挂号。

第五条 旅行安排

秘书必须为上司做好安排旅程，购买车票等工作。 1.旅行日程

应先写出日程安排，发往所到之地和公司内有关部门。 2.购买票据

购买票据时应注意下列事项：

(1)乘车票、卧铺票,特快票购买最好提前预定。

(2)购来的车票是几号车，座位号等要记下来，以便和迎接的分公司联系。 (3)对常用的飞机航班和火车时刻应事先准备一张表。

第六条 礼品的回赠

接受经理购买礼品的旨意时，应先询问预算，确认送礼目的，在被问到“买什么好”的时候，秘书要懂得一定的商品知识。为此秘书平时要很好阅读百货商店的介绍，有空还应该到一些专卖店进行调查。并问清受礼方的爱好、年龄等。

第七条 就餐礼仪

1.就餐不要出声音，喝汤时不能吸，饭后最好不使用牙签。

2.餐具应从外侧取用，刀、叉分放盘子两侧表示还要继续用，若用餐完毕要将刀叉一并放在盘子右侧，此时侍者会撤下盘子。

第八条 服饰要求

1.服饰必须清洁卫生，不能染上脏物。对女秘书来说，重要的是表现内在美，提高修养。有好的修养，对服装的鉴赏力就会提高。

2.秘书在公司时不应穿着过于漂亮。

3.注意在以下场合的服饰要求：散步时不要戴耳饰，参加宴会时，套裙下不可穿短袜和低跟鞋。

4.在服饰的色彩搭配方面要考虑全身色调的和谐，不可以同时使用三种同样的色彩。

管 理 工 具 3

总办文员管理制度

第一条 总台及各楼层值班人员，统称总办文员。

第二条 总办文员上班需着工作装、化淡妆。

第三条 总办文员要按以下程序工作：8：15到公司，穿工作服，检查打卡机，挂领导值班牌，开空调机(夏天)；8：20，站立迎候员工上班，主动递送卡片，8:30收卡。

第四条 总办文员对待员工或其他客人要礼貌大方、热情周到。对来找高层管理者的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找者。

第五条 各楼层的文员，应视本楼层的具体情况，参照总台的工作程序做好工作。文员要保持会议室的整洁，早晚各检查一次。会议室开会时，应事先做好清洁工作，并主动给参加会议的人员倒茶水。会议结束后，立即清理会议室。

第六条 值班文员应推迟30分钟下班，各楼层文员下班前应先关好空调机并检查各办公室，发现里面没有人时，应锁门关灯，做到人离灯灭。如有员工确因工作需要须加班离开时应通知总台。当天值班的总台文员，也应在员工下班后巡逻楼层，确保安全后，方可离开。

第七条 总办文员如违反本制度，视情节给予其批评，或处50元以上100元以下罚款处理。屡教不改的，扣除当月奖金直至给予辞退处理。

管 理 工 具 3

总办文员管理制度

第一条 总台及各楼层值班人员，统称总办文员。

第二条 总办文员上班需着工作装、化淡妆。

第三条 总办文员要按以下程序工作：8：15到公司，穿工作服，检查打卡机，挂领导值班牌，开空调机(夏天)；8：20，站立迎候员工上班，主动递送卡片，8:30收卡。

第四条 总办文员对待员工或其他客人要礼貌大方、热情周到。对来找高层管理者的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找者。

第五条 各楼层的文员，应视本楼层的具体情况，参照总台的工作程序做好工作。文员要保持会议室的整洁，早晚各检查一次。会议室开会时，应事先做好清洁工作，并主动给参加会议的人员倒茶水。会议结束后，立即清理会议室。

第六条 值班文员应推迟30分钟下班，各楼层文员下班前应先关好空调机并检查各办公室，发现里面没有人时，应锁门关灯，做到人离灯灭。如有员工确因工作需要须加班离开时应通知总台。当天值班的总台文员，也应在员工下班后巡逻楼层，确保安全后，方可离开。

第七条 总办文员如违反本制度，视情节给予其批评，或处50元以上100元以下罚款处理。屡教不改的，扣除当月奖金直至给予辞退处理。

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