九江市工商银行网上银行业务探讨毕业论文 - 图文

毕 业 论 文

题 目 九江市工商银行网上银行业务探讨 英文题目 Research for Internet Banking

Business of Jiujiang Industrial and Commercial Bank

毕业论文《选题报告》

院（系）：商学院 学 生 姓 名 论文（设计）题目 指 导 教 师 九江市工商银行网上银行业务探讨 题目 来源 及 意义 题目来源：自选 意义：（1）就目前国际金融界的发展趋势而言，虽然不同的银行有其不同的发展战略处于不同的发展阶段，但有一点是可以肯定的，即随着网络技术的不断发展，随着金融业的不断创新，网上银行必将包含传统银行的所有业务，成为银行发展的主要业务手段。 （2）九江市工商银行自成立网上银行以来，网上银行客户数量逐年递增、业务量迅速增加，作为当地的市场引领者，该行致力于全面提升科技应用水平，力争使以网上银行为代表的电子银行发展成为对该行客户提供优质金融服务的重要渠道。对九江市工商银行网上银行进行业务探讨，针对现存问题提出改进策略，进一步提升在当地金融市场形象和地位，实现全行在夯实基础上又好又快的升级发展。 论文 题目 研究 领域 状况 1.学者普遍认为：银行业市场发生不稳定的可能性产生了对政府监管的需要，适度的监管措施的缺乏以及实施力度的不够都将对银行系统的稳定造成不利影响。许多经营者缺乏合作的竞争观念，只看到有限的市场和固定大小的蛋糕，没有意识到网络经济的特征，如在注重网络技术安全的同时，放松了对应用安全的管理。支付系统和支付工具相对落后，经营管理方式过时，使网上支付远不能满足需要。整体的信息化水平有待提高，电子商务等网上银行密切相关的应用发展程度还不高，与信息化相关的法律法规还不够健全。因此完善网上银行业务的立法已显得十分紧迫。 2.薛岷（2006）：网上银行的进一步发展仍面临许多困难，制度的不完善以及吸引客户的能力和长期的盈利能力都还值得研究。因此银行业要在战略上重视网上银行系统的建设，加强监管力度完善相关法律法规，重视市场的开发和占有，建立服务品牌。 内容 提要 或 实施 方案 内容提要： 网上银行可为客户提供不受时空限制的新型金融服务，极大地拓宽了金融服务领域、提高了金融服务质量、降低了金融服务成本，使银行业进入了一个新的历史发展阶段。本文从九江市工商银行网上银行的发展现状出发，进一步分析了九江市工商银行网上银行发展过程中存在的主要问题，主要从市场方面、银行方面、政府方面分别进行阐述，在此基础上提出了促进九江市工商银行网上银行健康发展的相应对策，主要包括树立正确的经营理念，完善考核机制，加大培训力度和加强立法的工作，特别重点探讨了九江市工商银行网上银行的安全技术问题及其对策。

主要观点 或 主要 技术 指标 主要观点： 第一章 网上银行概述 1.1网上银行的概念 1.2网上银行的形成与发展 1.3网上银行的类型以及业务种类 1.4网上银行的优势 第二章 九江市工商银行网上银行业务现状 2.1非纯网上银行 2.2数量持续上升 2.3业务量迅速增加 2.4业务种类、服务品种迅速增多 2.5新增业务贴近日常生活 第三章 九江市工商银行网上银行存在的问题分析 3.1市场方面存在的问题 3.2银行方面存在的问题 3.3政府方面存在的问题 第四章 改进九江市工商银行网上银行的策略分析 4.1树立正确经营理念，完善整体经营格局 4.2完善考核机制，夯实电子银行业务发展基础 4.3加大培训力度，树立电子银行的品牌形象 4.4加大风险监控工作，促进网上银行业务又好又快的快展 4.5加强立法，强化政府智能作用 [1]尹哲龙.浅谈网上银行 [J] .法制与经济，2006,10:91 [2]邓顺国.网上银行与网上金融服务[M].北京: 北方交通大学出版社,2004. 1～66 [3]陈红玲.对我国网上银行现状和对策的思考[J].中国农业银行武汉培训学院学报，2006,5:22 [4]吴元富,颜明,黄瑞峰.发展我国网上银行的难点及对策研究[J].上海经济研究，2000,12:51～52 [5]王华庆.网上银行风险监管原理与实务 [M].北京: 中国金融出版社, 2003.89～168 [6]董波涛,张玉海.浅谈制约我国网上银行发展的几个问题[J].商业经济， 2006, 8:96～123 [7]陈进,付强等.网络银行服务[M].北京:清华大学出版社, 2002.43～62 [8]张成虎.银行技术风险监管[M].大连: 经济管理出版社, 2005.86～98 [9]薛岷.我国网上银行发展现状、问题及对策研究.[M].沈阳: 东北师范大学, 2006.124～156 [10]郑勇.我国网上银行发展模式的探讨[J].南京统计与决策, 2005.93～121. [11]商晓航.中外网络银行风险监管比较研究. [M]黑龙江:黑龙江出版社, 2006.11～57 [12]段泽强.中国网上银行面临三大问题. [M]北京:金卡工程出版社, 2005.56～173 [13]格罗等.银行风险分析与管理.第二版. 王汀汀等译. [M]北京:人民大学出版社, 2006.126～169 [14]洪珍玲.现代商业银行客户满意. [M] 北京:中国金融出版社, 2004.123～176 [15] Joseph Needham. Risk Manageement for Electronlc Money Activites. [M],2003.2 主要 参考 文献

九江市工商银行网上银行业务探讨

摘 要

网上银行可为客户提供不受时空限制的新型金融服务，极大地拓宽了金融服务领域、提高了金融服务质量、降低了金融服务成本，使银行业进入了一个新的历史发展阶段。本文从九江市工商银行网上银行的发展现状出发，进一步分析了九江市工商银行网上银行发展过程中存在的主要问题，主要从市场方面、银行方面、政府方面分别进行阐述，在此基础上提出了促进九江市工商银行网上银行健康发展的相应对策，主要包括树立正确的经营理念，完善考核机制，加大培训力

度和加强立法的工作，特别重点探讨了九江市工商银行网上银行的安全技术问题及其对策。

【关键词】网上银行,监管,制度创新

Research for Internet Banking Business of Jiujiang Industrial and

Commercial Bank

Abstract

Internet banking for customers with limited time and space from the new financial services, has greatly widened the field of financial services, improve financial service quality and reduce the cost of financial services to the banking industry has entered a new historical stage of development. Jiujiang City from the Industrial and Commercial Bank of Internet banking status of the development, further analysis of the Jiujiang City

Industrial and Commercial Bank of Internet banking in the development of the main problems, mainly from the market, the banking sector, the Government set out separately, on the basis of this proposed The promotion of Jiujiang City Industrial and Commercial Bank of Internet banking and healthy development of appropriate countermeasures, including establishing a correct philosophy, improve the assessment mechanism, increase the intensity of training and strengthen legislation work. Special focus on the Jiujiang City Industrial and Commercial Bank of Internet banking security technology problems and countermeasures.

【Keywords】On-line bank,Supervising and managing,System

innovation

目 录

引言................................................................................................................................................... 1 第一章 网上银行概述 ................................................................................................................... 2

1.1网上银行的概念 ................................................................................................................ 2 1.2网上银行的形成与发展 .................................................................................................... 2 1.3网上银行的类型以及业务种类 ........................................................................................ 2 1.4网上银行的优势 ................................................................................................................ 3 第二章 九江市工商银行网上银行业务现状 ............................................................................... 5

2.1非纯网上银行 .................................................................................................................... 5 2.2数量持续上升 .................................................................................................................... 5 2.3业务量迅速增加 ................................................................................................................ 5

2.4业务种类、服务品种迅速增多 ........................................................................................ 6 2.5新增业务贴近日常生活 .................................................................................................... 6 第三章 九江市工商银行网上银行存在的问题分析 ................................................................... 8

3.1市场方面存在的问题 ........................................................................................................ 8 3.2银行方面存在的问题 ........................................................................................................ 8 3.3政府方面存在的问题 ...................................................................................................... 10 第四章 改进九江市工商银行网上银行的策略分析 ................................................................. 12

4.1树立正确经营理念，完善整体经营格局 ...................................................................... 12 4.2完善考核机制，夯实电子银行业务发展基础 .............................................................. 13 4.3加大培训力度，树立电子银行的品牌形象 .................................................................. 13 4.4加大风险监控工作，促进网上银行业务又好又快的快展 .......................................... 14 4.5加强立法，强化政府智能作用 ...................................................................................... 15 结束语............................................................................................................................................. 16 参考文献 ......................................................................................................................................... 17 谢辞................................................................................................................................................. 18

引言

近些年来,网上银行业务保持高速“井喷”式发展态势。今年以来，九江市工商银行，积极从转变观念入手，坚持树立正确的的经营定位，一心一意搞经营，各项业务得到了长足的发展。以网上银行、电话银行和自助银行为主题的电子银行业务正加速推进；银行卡服务功能进一步扩充。但由于存在安全性的问题及其虚拟性的特征，使人们对其发展仍存在疑虑，在日渐成熟的过程中，其本身的发展和监管问题也引起普遍的关注，主要体现在网上银行支付的安全性问题和政府部门监管力度等制度方面。

第一章 网上银行概述

1.1网上银行的概念

网上银行，又称网络银行，或称为电子银行，是指通过电子通道提供零售与小额商品以及服务的银行,这些商品与服务包括：存贷款业务、电子商务、帐户管理等诸如电子支付的产品和服务。从更广泛的角度上看，至少提供网上支票账户、网上支票异地结算、网上货币数据传输、网上互动服务和网上个人信贷五种业务的一种方可称为网上银行，因此，凡是基于独立网站为客户提供有关银行业务与信息服务的银行均可称为网上银行。1

1.2网上银行的形成与发展

随着现代商业的快速发展和经济的高速增长，普通的柜面业务已经不能满足

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尹哲龙.浅谈网上银行.法制与经济[J]2006,10:91

人们的需要。为了顺应需求,1995年10月,世界第一家网上银行——“安全第一”网上银行(Security First Network Bank)在美国诞生；而在1996年6月中国银行首次将传统银行业务延伸到Internet上，建立了我国的第一家网上银行，开始通过国际互联网向社会提供银行服务。到目前为止几乎国内所有大的商业银行都纷纷推出自己的网上银行或建立自己的主页和网站，把业务搬上互联网，积极抢占网上银行市场。如以工商银行为代表的国有商业银行，以招商银行为代表的股份制银行等。

1.3网上银行的类型以及业务种类

1.3.1网上银行的类型

按照不同的分类标准，网上银行可以分为不同的类型，如按经营方式以及机构设置等特点可以分为分支型网上银行和纯网上银行；按服务对象可以分为个人网上银行与企业网上银行；按业务种类可以分为零售型网上银行和批发型网上银行。2

1.3.2网上银行的业务种类

（1）交易类。包括网上转账、个人小额抵押贷款、个人外汇买卖、企业外汇买卖、换兑、代收和代付费业务等。

（2）查询类。包括个人综合账户余额查询、企业综合账户余额查询、交易历史查询、支票情况查询、企业授信额度查询、企业往来信用证查询、客户贷款账户资料查询、汇兑状态查询、利率查询等。

（3）扩展业务类。包括证券交易、网上购物、网上支付、移动电子交易、企业银行服务等。

（4）信息服务类。银行基本信息发布、银行业务品种介绍，以及银行储蓄网点、自动柜员机的分布情况等。3

1.4网上银行的优势

1.4.1网上银行的成本优势

相对于传统银行，网上银行只需投入少量的资金、设备、人力，就可

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邓顺国.网上银行与网上金融服务[M].北京: 北方交通大学出版社,2004. 1～66 新浪科技 sina.com.cn，2008年5月18日

以将银行业务拓展到更大的地域范,因此其管理维护成本较低，同时因提高了交易的效率，使得有效的节省了客户的交易成本。据国外资料统计，通过不同途径进行每笔交易的成本为：营业点1.07美元、电话银行0.54美元、ATM0.27美元、PC为0.15美元、Internet为0.1美元，可见，网上银行交易成本是最低的。4 1.4.2网上银行的无边界优势

由于网上银行突破了传统银行的业务模式，没有时间和地域的限制，可为用户提供任何时间、任何地点、任何方式的全年365天、每天24小时全天候服务。其服务具有更多的针对性和个性化，大大满足了客户的需求，提高了客户对银行的信息和服务质量的信心。 1.4.3网上银行的服务优势

互联网能够更好地与客户建立联系，因此网上银行除可以为用户提供基本的对私账户查询、转账结算、代缴费等，对公账户查询、转账、代发工资等网上支付业务外，还可以充分利用Internet提供理财助理、财务分析、个性化服务、目标营销、客户关系管理等特色服务,如帮助客户在多个金融市场进行资金运作，以期获得较高的收益；此外网上银行更容易对客户的情况进行统计分析，从而更容易细分客户群，确立市场目标，进一步扩大利润以及市场份额。

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青岛新闻网qingdaonews.com，2008年5月18日

第二章 九江市工商银行网上银行业务现状

2001年 8月九江市工商银行首次将传统银行业务延伸到Internet上，建立了九江市第一家网上银行-“网上银行服务系统”，通过国际互联网向社会提供银行服务。经过几年的发展九江市工商银行网上银行的发展呈现出以下特点：

2.1非纯网上银行

纯网上银行是指通过互联网或其他电子传送渠道提供银行服务的公司，但不包括利用互联网或其他电子方式作为向客户提供产品或服务的另一个途径的现有持牌银行，一般只设一个办公地点，既无分支机构，又无营业网点，几乎所有业务都通过网络来进行，也被称为“只有一个站点的银行”。如美国的“安全第一”网上银行。

分支型网上银行是在传统银行基础上，将银行业务拓展到互联网上，从而使有限的营业网点通过互联网接纳无限的客户，这是目前国际上大多数网上银行所采取的模式。

综上所述,从形式上分，九江市工商银行网上银行属分支型网上银行，采用的是传统银行加网上银行的综合模式，其业务基本依赖于母行，并非纯网上银行，发展模式相对单一和滞后。在这种模式下，基本是以业务交易渠道的形式存在。

2.2用户数量持续上升

随着网上银行安全技术的改造升级，网上银行安全性大为增强，九江市工商银行自2001年8月开设网上银行以来，网上银行客户数量在逐年递增。2008年预计新增企业网上银行客户910户，其中证书版400户；新增个人网上客户41000户，其中“U”盾客户6000户。网上银行客户数量的大幅增加，显示了网上银行客户信心正逐步上升。5

2.3业务量迅速增加

业务量主要表现在客户数和交易金额两个方面。今年以来，九江市工商银行认真落实全省行长会议精神和全年各项工作部署，主要经营效益指标和业务发展指标再次全面超越历史，全行经营发展驶入快车道：离柜业务占比较2006年提高3-6个百分比，达30%以上；企业客户动户率达60%；个人客户动户率达50%；网银对帐开通率达70%以上；转化柜面代发工资户到通过网银自助代发达30%以上；网上基金销售额占本行销售总额的40%；新增贵宾室、财务室客户30-50家，收费站客户3-5家；力争开通我行首家B2B企业。2008年预计实现电子银行交易额280亿元，网上银行业务收入130万元。6

2.4业务种类、服务品种迅速增多。

九江市工商银行网上银行在成立初期，所提供的服务较为单一，主要限于提供信息类服务，仅仅作为银行的一个宣传窗口。但目前，交易类业务已经成为该行网上银行服务的主要内容，除了涉及到现金的交易，大部分柜台业务都可以在网上实现，主要分为个人网上银行和企业网上银行两类。提供的服务包括电子速汇、跨行汇款、国际汇款、通知存款、网上贷款、网上挂失、企业年金、对帐单、

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九江市工商银行内部网，2008年5月23日 九江市工商银行内部网，2008年5月20日

托管账户、工行理财、网上汇市、网上基金、网上国债、网上黄金、第三方存管、港股投资、网上期货、网上保险、跨国理财、利添利理财、缴费站、委托代扣、信用卡服务、牡丹卡还款、E卡支付、网上商城、工行信使、U盾管理、投资理财、转账汇款、缴费支付、电子工资单查询等。7

同时，网上银行的业务也已经从最初的“网络实现”进展到了追求创新服务的第二个阶段，能够满足不同层次客户的各种金融服务需求，如网上支付及汇款业务十分便捷，可享受24小时的无限额任意转帐、汇款；灵活、方便的各类缴费，并且在任何机器上都可以安全登陆和使用签约服务。新推出的USBKEY安全认证服务，大大增强了网上服务的安全性。

2.5新增业务贴近日常生活

为充分发挥网上银行不受时空限制这一特点，新增设的第三方存管、银证通车、网上基金等产品以其方便、快捷和网上购买基金费率打折等优点成为吸引个人客户的有利优势。现以开通的移动、联通、固话、电费、水费等网上代缴和网上订阅报刊、杂志等功能；以及将陆续开通的有线电视收视费、天然气费网上代缴，含盖了百姓日常生活所需缴纳的各项费用，能有效解决缴费难这一当前百姓反映较多的热点问题。并且在通过柜面或网上银行申请了“工行信使”的“余额变动提醒”服务后，通常情况下，您每一次缴费后，您的手机上将会及时收到该次账户资金变动的短信提醒，有效的保证客户及时了解帐户变更情况。在充分享受互联网带来便捷的同时，也使银行与客户实现双赢。

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工商银行http://www.icbc.com.cn/icbc/，2008年5月20日

第三章 九江市工商银行网上银行存在的问题分析

3.1市场方面存在的问题

因特网在中国已有飞速的发展，并且有着良好的发展前景。但是，大家接受因特网、电子商务、网上银行都需要一个渐进的过程，市场文化尚不适应，网上交易的观念和习惯还有相当差距。 3.1.1消费者观念和习惯的滞后

由于缺少网络知识的普及，较多公众，尤其是年纪较大的公众对网上银行的意识淡薄,加之网上银行服务不似传统业务那么直接,客户受传统思想的影响, 对网上交易是否货真价实心存疑虑，对网上银行缺少信任度,甚至有着一种本能

的抵触情绪。数字化、虚拟化交易要让人们从心理上接受还需要一个过程。8 3.1.2消费者认知素质有待提高

网上银行消费者的观念及素质还跟不上网络技术的发展。网上交易需要网络终端设备的普及，而九江市居民总体收入偏低、上网费用较高等原因导致了网上银行客户层面较为狭窄，数量较少；另外网上交易还需要参与者对电子商务及网络技术的熟练掌握和运用，而大多数消费者不具备网络安全技术常识，甚至连基本的杀毒软件和防火墙也不会使用，即使是那些技术水平较高的用户，所能依靠的安全手段也不过是在防火墙和系统补丁之外再添加一些简单的杀毒软件，因此防范网银黑客并非易事，时有发生的网银被盗事件严重影响了客户对网上银行的信心。因此，从很大程度上来说，许多消费者从心理和认知上都不接受网上银行，接受程度低，使用度也就相应较低，使得网上银行的规模效应无法体现。虽然近几年，网络普及率大幅度提高，但绝大多数网民上网的主要目的还是进行通信、获取信息以及娱乐，真正使用网上支付等网上银行服务的用户少之又少。

3.2银行方面存在的问题

3.2.1安全问题

网上银行的推行涉及到如何确保客户的个人隐私不被泄露、如何防止交易双方错误的操作造成经济损失、如何使银行网络避免遭到“黑客”的袭击等一系列问题。对于\信用重于一切\的银行来说，网上银行的安全尤为重要。9

九江市工商银行网上银行业务产生及发展过程中的种种迹象表明，目前整体安全状况还不尽如人意。大多数用户在使用网上银行的时候一般选择大众版，也就是安全级别较低的“卡号+口令卡”的登陆方式，在进行网上支付时，系统会随即给出一组口令卡坐标，对应的口令卡组合即为密码，因此卡号和口令卡是用户很重要的私密信息，一旦用户登陆了假网站，或个人电脑中了木马程序等类似的病毒时，卡号和密码就会被窃取，进而造成资金损失。如果使用安全级别较高的U盾虽然能够在一定程度上达到安全性的目的，但用户资金被盗事件仍时有发生，网上交易的安全保障系数不够，从而加大了银行承担相应损失的责任，因此能否有效解决安全问题和消除风险隐患是决定能否长远发展的关键所在。

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陈红玲.对我国网上银行现状和对策的思考[J].中国农业银行武汉培训学院学报，2006,5:22 吴元富,颜明,黄瑞峰.发展我国网上银行的难点及对策研究[J].上海经济研究，2000,12:51～52

对于九江市工商银行来说，如果银行安全性遭到破坏会直接导致欺诈行为的发生，而信息安全涉及到数据与存取控制、数据的加密传输、身份认证等关键技术。其安全性主要包括三个方面，即确认银行身份、确认客户身份和数据的保密性、完整性。由于计算机处理能力的增强、访问地点上的分散、通信渠道的多样化，使得银行系统的访问控制越来越复杂，未授权访问将给银行带来直接损失，也会产生各种各样的准入和确认问题。由于网上银行业务需通过互联网与客户端连接，使得网上银行很可能成为非法入侵和恶意攻击的对象，很多客户对网络安全心存顾虑，不敢在网上传送自己的信用卡帐号、密码等关键信息。这就严重制约了网上银行业务健康发展。10

在工商银行网上银行专家对用户资金被盗的成因进行分析后认为，大多数网银被盗事件是由于客户账号、密码等个人重要信息保管不善导致的资金损失，一小部分客户资金损失都是在用户端形成的，而非黑客通过攻击或进入银行的系统造成的。因此对于网上银行客户而言，网上银行的安全问题不应该只由银行单方承担责任。

3.2.2经营方式和理念没有及时更新

九江市工商银行网上银行是实体银行在网上的延伸，可以看做是九江市工商银行的一个分支机构，对网上银行的经营管理方式、服务方式仍局限于传统的银行业，没有能够积极运用高新技拓展新的应用领域，业务品种相对单一，不能为客户提供综合化、人性化的理财服务，距离“AAA”(anywhere)式的银行超市还有相当大的差距。11

在新的网络经济环境下，管理理念必将发生巨大的变化，特别是在对待竞争与合作的关系上，需要及时更新观念.各家银行的竞争在很大程度上制约了网上银行的发展，尽管有部分业务可以进行跨行运营，但对用户而言，高额的跨行手续费很难令人接受，因此网上银行作为一种新兴产业，在一定程度上采用合作与良性竞争的战略才能培养公众对网上银行的信心，进一步拓展市场，达到双赢的局面。

网上银行对安全的要求严格，不仅在技术上要有保证，同时还必须要有一套健全的安全管理制度来规范人的行为，并且还应当有一套安全稽核的方法进行事

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王华庆.网上银行风险监管原理与实务 [M].北京: 中国金融出版社, 2003.89～168

董波涛,张玉海.浅谈制约我国网上银行发展的几个问题[J].商业经济， 2006, 8:96～123

后监督，以便及时发现问题。如果没有良好的内部控制机制，内部人员操作风险就会增加，作为银行内部职员有可能利用对系统安全防护措施的熟悉程度盗用客户信息进行交易，例如据权威统计在已破获的采用计算机技术进行金融犯罪的人员中，内部人员占到75%，其中内部授权人员占到58%。12

3.3政府方面存在的问题

3.3.1金融监管体制的制约

随着网上银行的普及和推广应用,其自身的一些特点使得它更容易带来各种风险,对网上银行应该比传统银行有着更加严格的监督和管理,然而我国对网上银行的监管尚处于起步阶段，现行的有关监管法制尚显稚嫩、简单和笼统。对网上银行业务的立法还处在酝酿之中,而现有的法规却不能给网上银行业务提供充分的法律保障。比如,国内除了《安全法》、《保密法》以外,关于网络的法律规范非常有限。即使是专门为处理网上银行业务监管问题而出台的《网上银行业务管理暂行办法》，也停留在比较概括、抽象的层次，其操作性、专业性与细致性均亟待加强。另外，我国的网上银行在监管方面还存在着经验不足、手段不完备、技术落后、监管体系不健全等一系列问题。例如我国目前对网上银行的监管仍然由传统的监管部门负责，在防止利用网上银行进行金融欺诈方面，一直只把监控重点放在对个人服务的零售业务上，还没有进行非现场检查等监管措施。监管活动明显滞后于网上银行业务发展的需要。13 3.3.2法律法规的不完善

目前我国网上银行采用的规则是银行与客户在认定双方权利义务关系的基础上签定合同,是一种协议行为。与发达国家相比较存在着差距，网上银行安全运行所需要的法制环境不健全。一是我国网上银行业务领域的监管法律体系没有随着网上银行业务活动实践的推进而逐渐细化、丰富和完善。二是我国有关惩罚利用计算机犯罪的法律尚不健全，很难适应网上银行迅速发展的需求；此外网上欺诈所致的网络银行事故的责任界定不明确，如在交易中出现涉及主客体双方的责任认定、承担、仲裁结果的执行等复杂关系时,一些纠纷难以在法律的框架内圆满解决。三是没有明确适应网上银行发展需要的有关公民个人隐私权、企业商

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九江市工商银行内部网，2008年5月25日

董波涛,张玉海.浅谈制约我国网上银行发展的几个问题[J].商业经济， 2006, 8:96～123

业秘密和金融信息保护的法律法规。因此开展网上银行业务其相关法律法规的建立和完善应具备一定的超前性。如不及时制定相关法规,无疑会妨碍网上银行业务在我国的进一步发展。因此,我国应尽快制定有关法规,健全网上银行业务发展和管理的法规框架。14

第四章 改进九江市工商银行网上银行的策略分析

4.1树立正确经营理念，完善整体经营格局

4.1.1树立正确的经营理念

网上银行能降低交易成本，提供高质量高效率的金融服务，有助于树立良好的银行形象，增强客户的吸附力，为银行拓展了业务空间，故其发展潜力巨大。而大力发展网上银行的意义并不仅仅是巩固和扩大自身的客户群，更为主要的是：要树立“以客户需求为中心”的经营思想，强化“以客户满意为目标”的服务理念。应根据当前自身发展的新情况和同业竞争形势的新变化，理清工作思路，找准营销方向，创新营销策略,在全行组织开展网上银行的“二次创业”。通过广泛

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陈进,付强等.网络银行服务[M].北京:清华大学出版社, 2002.43～62

宣传动员、加强工作督导，加大激励力度，深化发展内涵，适时调整发展战略、加快应用推广步伐，提升产品市场竞争力，逐步形成传统银行业务和网上银行业务“两条腿”走路的格局，即以传统银行业务支撑网上银行业务的快展，以网上银行业务拉动传统银行业务的持续发展，推动全行网上银行业务实现新一轮大发展，进一步扩大市场领先优势。

各部门应加快联合营销的步伐，抓好目标客户、重点市场和重点产品的营销，积极扩大基础客户群和业务规模,创新营销方式，要集思广益，以产品推介会、定向营销、路演、活动贯名、文艺赞助等方式开展形式多样营销：

（1）加强电信、移动通讯、铁路、航空、税务、保险、烟草、财政等目标客户营销，抓龙头带下游。在此基础上，大力发展中小企业和个人客户，积极抢占市场份额；

（2）努力拓展基金、证券、外汇、黄金、保险和理财等重点市场，增强客户吸引力；

（3）积极推广收费站、代发工资、网上付帐、网上贷款、稳得利、U盾、口令卡、电话汇款等重点产品，提高客户忠诚度。同时，进一步加大营销宣传力度，重点组织实用型功能的专项营销活动，积极开展捆绑营销与组合营销，推动企业网上银行普及版客户向证书版客户转化，个人网上银行静态密码客户向动态口令卡客户转化。进一步强化营销基础工作，初步建立电子银行客户台账。依托个人客户营销系统和个人客户关系管理系统，建立动态的电子银行个人客户台账；借助公司、机构、结算等部门资源，建立电子银行对公大客户台账，作为开展营销和服务客户的重要依据。 4.1.2不断提升客户满意度与忠诚度

切实保证网上银行产品在售前、售后、售中各个环节的服务标准制度化、特色化、品牌化，对回访后反馈的问题，应及时做好跟踪服务，以提高客户的满意度和动户率。发挥业务交易平台作用，真正实现网上银行在分流柜面业务中的作用。通过经营和服务模式的转型，将“网上银行服务区”正式纳入营业网点业务区域规划范畴，促进网点业务流程改造，虚实结合，提升网点竞争力，继续深化网上银行服务示范工程。

4.2完善考核机制，夯实电子银行业务发展基础

在严格参照江西省工商银行网上银行业务考核办法以及现有的考核办法基础上，继续完善网上银行业务考核机制，重点是强化考核激励机制，加强对网上银行业务经营的政策引导和制度约束，努力调动行处和员工的积极性以及业务的均衡发展。具体的考核机制可分为三部分：

（1）继续将网上银行业务纳入长期目标绩效考核，将电子银行营销业绩挂钩，奖优罚劣，且占比不应低于80%；

（2）出台各项考核办法和适当进行营销奖励，如对在产品应用、新业务推广、市场营销等方面做出突出贡献的，将根据实际情况，给予专项奖励；

（3）实行电子银行产品经理等级考核聘任制，调动电子银行专职人员的积极性。按照江西省工商银行制订和实施网上银行产品经理管理办法和考核办法，组织首批产品经理招聘定级工作。

4.3加大培训力度，树立电子银行的品牌形象

继续加强对网上银行专职人员的培训工作，采取集中培训、送教上门、个别辅导、参观学习等方式进行培训。至少每季开展一次对专管员、相关业务人员的培训，或是针对系统升级、新产品、重点产品等开展不定期培训；加大对外的宣传力度，有选择的在市区中心地段、黄金地段设置路牌、灯箱广告等，或通过网络、电视、报刊等媒体进行广告宣传。以市场主导者的姿态，突出宣传所获得的各类权威荣誉，凹显网上银行产品优势，构建网上银行立体式宣传体系，进一步树立网上银行的品牌形象。

4.4加大风险监控工作，促进网上银行业务又好又快的发展

网上银行业务“无缝”运行的特点，使得网上银行业务的发展必须是风险可控式的发展。只有加大风险管控工作，才能为电子银行业务的新一轮大发展创造良好的环境。应继续将网上银行业务纳入会计辅导员、总会计的检查范围，作为日常检查的一项重要内容来抓，提高事后监督对电子银行业务的监控能力。通过培训、文件学习、检查整改等方式，提高风险防范意识。通过日常性监督与全行性大检查，全面构建风险管理体系，确保风险防范不留死角。主要方式有：

（1）针对业务管理中薄弱环节，从业务操作、内控管理、风险环境机制等方面，进一步完善电子银行管理制度、事后监督和定期检查制度，从制度建设和实务操作上逐步消除风险隐患；

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