辅导培训学校整体业务标准流程图（经典）范文

裕达培训学校整体业务标准流程图内容说明

流流 程 程 责任环步 人 节 骤 1. 电话时间：17分钟左右。 电话目的：了解客户需求，邀请客户上要求咨询师：重视每一个来电。 咨询过程： 咨询师接听电话前，要准备好《热在过程中需要了解到的基本信息 拓展 市场宣传渠道； 热线记指录表 导和提升 咨询师电话咨询 办公2. 话 3. 流程内容 工作表单 总监工作 电室 门面谈。 咨全员4. 询 咨询 a. 约招 来生 访 预b. 线记录表》与笔，做好记录。 有：学生的姓名、性别、联系方式、地址、想进修的科目等。 流程环节 1． 咨询目的：签单。 2． 咨询时间：根据咨询实际需要。 咨 询师 任 现场咨询 签 订协议 咨 询主3． 咨询过程： a. 学员上门，接待专员要礼仪问候，来访人的质量； 力抓签单； 必要时协助面谈， 将学生引进办公室，让其坐下并倒上杯水，员接待然后与学员交谈，了解学员需求和学员信息，表 咨询没有报名意向的请其填写来访人员接待 记汇总表 现场咨表，留下联系方式等基本信息，然后立即登上门登或陆管理系统进行登记；有报名意向的请其填 统咨询登记，缴费者接着转入报名登记。 总监 写报名登记表，并当着学员的面录入管理系完询记录 成注：各分公司向市场部提交此汇总表的接口 人不同，有些是咨询专员，有些是前台。 收费与签单； b. 咨询专员要先跟学生交谈10多分课时计 钟，从面谈中了解一些学生的一些实际情况。 划确认审c. 然后让学生参加免费试听课程。单 核 学生听完免费课程后，咨询专员可与学员交协流学其他问题，并敲定学习科目、时间、费个性化议诊断系用等要素。 规统 d. 费用说明：咨询专员尽量引导客范户当时交全款，或者交一部分定金，定金要求是合同的10%， e. 余款尽量要在7天缴纳，若咨询性； 确专员无法在7天之内催回全款，则反馈相应保 的情况给上级。原则上不允许分期付款，有咨特殊情况的要额外填写分期付款申请表；如询果遇到特殊客户，咨询专员必须请示上级。 师； f. 咨询专员要让学员认真看协议， 掌同意协议规定后，咨询师按规范填写合同，握 双方在合同上签字。 收注：签过合同后（一般是在签约之后的费1个工作日内），咨询师填写一份标《收费与课时计划确认单》，将学准生的课时安排、费用标准及赠送条和件填上。并请咨询部主任或总监审公核。 司签约规定； 关注 刷卡机到位； 流责任流程内容 工作表总监工作 程人 单 部门： 制作人： 制作日期：

步骤 招生 档 案 建 立完 交费 咨询1. 师 2. 咨询专员带学员到财务处交费。 出纳此时对合同进行第一次审核，审核掌握 收费情课时计督划确认促单 出纳及时入账； 1． 说明：档案包括电子档案和纸质档案。 纸质档 2． 时间：电子档案要在签约之后的1个工案袋 作日内建立，建档超过规定日期，负责人每 次扣罚20元（一般情况下，咨询专员会在签学生登 约之后的半个工作日呢为学员在系统上建记表 档）；纸质档案要在当天内交给公司存档。 3． 电子建档： 师 类存档。设定一定得权限。不得随意调动学主任 4．纸质建档： a. 关现场咨注 案 出纳 内容为合同填写是否规范，如不规范出纳有权要求咨询师修改；出纳一审合同无误，收取费用并开收据。 3. 来领取。（待定） 如果学员要求开发票，请其一个月之后收费与况，与咨询 建立一个文档，把已报名学员信息整理归询记录 档善 咨询员资料，如因特殊情况应先向上级申请。 个性化建诊断问立纸质档案有档案袋，或文件夹，袋卷及报及上要写明学生的姓名及年级。 告 时b. 档案文件包括：学生登记表、现场 和咨询单，收费与课时计划确认单、辅导方案模拟合完以及资料清单。 同 整； c. 完成后，咨询师将档案提交给咨询 部主任，由主任交给学管主任。 流流责任流程内容 总监工作 程程人 工作表环步单 节 骤 接收签约申请： 确 出纳 1． 出纳收到签约申请，在两个工作日内保 学管录入电子合同、收费金额。 部 主任 接收接档申请： 门授课2． 授课老师及时查看接档申请，根据学交 电老师 生情况分配给适合的老师。 接 子排课3． 接收档案后，老师认真查看该学生资及 档专员 料，掌握学生的全部情况。 时、 案 接收排课申请： 接 排课专员收到排课申请后，根据要求进 沟通接收行排课。原则上要求全款交清之后才能进行顺单 和排课；系统要求，有购买的课时和老师接档畅； 交后，排课方可进行。 流 培 养 团 队 意部门： 制作人： 制作日期：

初 回 访 催缴余款 1. 说明具体情况，催缴余款。 咨询1．如果签约时，只是收取定金，要按协议规师 定回款期限提前催缴余款。 出纳有提醒的责任。 识； 督促 缴； 余款催次出纳 2．说明：催缴余款主要是招生专员的职责，关注 课时购买情况； 师资供需情 况； 关注和指导 出纳 排课1． 排课时间：原则上在全款到位后；实际专员 工作中，财务在系统上购买课时、授课老师 在系统上接收档案之后即可操作。 2． 排课要求：师生匹配，争取一次性学生满意教师的安排。并确保师资资源利用最大化。 4． 招生专员、授课老师可以对排课提出建议，但不能干涉排课专员的工作。 购 买 课 时 第 一 次 师 生课 匹 配 排 课； 授1． 学管师要在后期对档案袋的内容不断完 定期 排课老善。 检查档 课 师 2． 授课老师对档案的保管负有责任。 案； 排关 课专注 员 上 接教师 课 收 通 纸1． 排课专员排课后会及时通知授课老师排 知 质课安排，由授课老师通知客户及任课教师。 的 档2． 学管师将上课通知情况做好记录。 及案 时、有效性； 第责任流程内容 总监工一人 作 次课工作表前单 通知 部门： 制作人： 制作日期：

1． 如果学生对教师教学方式、内容、风格等不满意，授课老师或其他要对学生进行适第一次 课后回访 当引导，尽量不用调整教师。回访后及时召开教学交流会。 授课2． 如果是对教师本人不满意，且无法调整老师 时，要及时通知排课专员，做好更换教师的准备。 3． 如果是对其他方面不满，或客户直接提出退单，则了解不满的真正原因，以及做好组团挽单的准备。 1．校长组织教师、招生专员、排课专员（若分校有时间）交流，分析客户的不满，提出针 参与分析第一次上课结果； 参与研 讨 调整方长 对性的解决方案。 析 案； 教师 回2．排课专员将调整结果以口头或书面的形式及时培招生教学研访训， 专员 告知客户，并取得客户认可。 讨记录 结排课专员将交流过程、结果及客户的反应吸取教排课3．果 训； 专员 填到《教学研讨会记录》里，存入纸质档案，并在当天录入到公司系统。 第排1． 排课专员确保重新匹配的教师达到对客一课专户承诺的要求。 协助 重匹排课1． 客户第一次课后提出退单，分析退单的真正原因，及时汇报给部门主管。 确保指导和参与 2． 排课专员先与学员沟通，尽量解决学员专员 新的疑虑。 3． 如果客户的不满涉及到其他业务部门，配要组织招生部门、排课人员、任课教师组团 挽教挽单，进入挽单流程。挽单程序参见挽单流 单； 师 程图。 4． 第一次课如果学生不满意，且执意要退，退费的原则是：确定是我们内部原因的，不扣除课时费，但损失要有相应人员承担。如果第二节课后再提出不满意，且无法明确指出内部原因的，课时费要进行扣除，如果确定是服务的失误，则由相关人承担责任。退费时，第一个月内只扣除一次性综合费和测评费和相应的课时费；第二个月后要另加上两个月课时量的违约金。退费程序参见退费流程图。 1． 教师要在第三周开始制作《阶段性教学阶段性计划》，第四周完成，交给学管师存入学员档教学计审准阅备 教师 案。 划 挽排课2． 学管师第四周完成《学生学习管理方学习管计专员 案》，存入档案。 理方案 划 单 及3． 观察期内建议使用《黄金周期计划》（教黄金周学部、学管部）。 期计划方表 案； 制 1．招生专员两个月每两周不少于一次回访， 定 招生以后每三个月不少于一次。 计专员 划 ； 定 1． 学管师每月要组织一次学生教师交流会学生交指 期 授课或活动。 流会记导部门： 制作人： 制作日期：

回老师 2． 交流会时间可安排在周末，具体由学管访 招生师根据家长及教师的时间协调。 定部门 3． 参加人员由学管师、任课教师、学生，期 召开 家长交流会 招生专员及排课人员若有时间尽量参与。 4． 交流会要有《学生交流会记录》表单。 5． 会议目的是让家长和学大之间更多了解，更多信任，更多配合。 录 和参与学生交流会召开； 关注客户满意度； 1．必须根据学员学习进度以及掌握技术的程授课 度，不定期的进行考核与跟进 掌握学 生成绩变化； 2．关心学员学习过程中遇到的问题，帮助辅教师 导学员克服心理障碍。 关教师 1． 教师要布置作业。 观注 2． 学管师要督促并检查学生的作业完成情了 解作 查看 察成

检 1． 授课老师要给每一个学生建立成长档 查 授课案，每一点进步及变化都有详实记录，并及 作老师 时反馈给学员。 维业 学生成查看成2． 授课老师要确保学生在学习中的安全， 长档案 长档案； 对一些实践过程中的注意事项要提醒学员，护 另外学生自习前后要进行登记，对不放心的 学生要电话确保到家。 期 1． 续费时的课时标准以签约时的原始年级掌 授为准。 握 关课老2． 续单成功后，要重签辅导合同；续费金课 注 师 额在5000元以下的不用另签新合同，填写时 学《课时追加单》作为原合同的补充件即可。 生 变化； 续费提成由总监向总裁办询问。 成力维3． 学管要防止超课时现象的出现。 长 抓 续护单； 学管1．结束的概念是学生到高三毕业。 期续师 个性化掌握结课情2．学生合同结束前，学管和教师要制作个性单 教师 结业评况； 化的结业评价。 价 了解结业评价。 合 同结 束 部门： 制作人： 制作日期：

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