电子商务技能实训教程_客户服务

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电子商务技能实训教程单元1 单元2 单元3 单元4 单元5 单元6科学出版社

商品拍摄与图片处理 网店装修 网络营销 在线交易 支付与配送 客户服务

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单元6

客户服务

任务一： 网络客服 任务二： 电话客服 任务三： 客户关系管理

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任务一： 网络客服

实训58 使用阿里旺旺 实训59 网络客服沟通

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岗位情景设计突然，马华云的阿里旺旺闪出一位顾客，这位顾客在小 马的网店看中了一款衣服，经过一番交流，顾客最终以138元 拍下一件衣服。小马随即联系物流公司将衣服快递给这位顾 客。几天后，小马的电话响了，顾客反馈收到的衣服有破损， 要求换货。通过WiseCRM客户关系管理软件，小马了解到这位 顾客是网店的新客户，并立即建立了联系客户的活动记录。 小马确认发货时衣服是完好无缺的，极有可能是运输过程损 坏或顾客有意变相压价。而换货的邮费24元是由小马承担的， 还有可能收回一件人为弄坏的衣服。小马该怎样与顾客沟通 呢？

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本单元学习目标1.熟练使用即时通讯工具，掌握其客户服务功能。

2.掌握客服人员与顾客交流的方法、技巧。3.掌握电话客服的礼仪和沟通技巧。 4.掌握客户关系管理的方法及其软件使用。

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任务6.1 网络客服

知识准备网络客服是指在互联网上为客户提供服务的工作人员， 主要利用网上即时通讯工具(如阿里旺旺、腾迅QQ、MSN 等)进行售前、售中和售后服务。 网络客服岗位技能要求 网络客服必须具备较好的文字表达能力，准确介绍商 品描述和说明，打字速度快，信息回复及时。要求客服人 员脾气好，对待客户充满激情、热情、耐心、诚信，与客 户进行有效的交流。网络客服还应该了解商品种类、材质、 尺寸、用途、注意事项以及商品的使用方法、洗涤方法等 专业知识。了解交易流程，熟悉如何拍商品，如何付款， 修改价格，关闭交易，申请退款，发货，确认收货，评价 等操作。科学出版社

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任务6.1 网络客服 网络客服常用语 1.售前常用语 ◇您好，欢迎光临华云服饰网店，我是客服小马，请问有 什么可以为您效劳的呢？ ◇我们专营各种款式的服装，所有产品均有品质保证，质 量问题包退换，并提供7天无理由退换货服务，请您放心 购买。 ◇亲，需要什么尺码颜色呢？我帮您确定下什么时候可以 发货。

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任务6.1 网络客服

网络客服常用语 2.售中常用语 ◇呵呵，这真的让我很为难，我请示一下店长，看能不能 给您一些折扣，不过估计有点难，请您稍等……! ◇亲，已经为您修改好价格，一共是**元，您方便时付款 就行，感谢您购买我们的产品。 ◇您那里收什么快递比较方便呢？我们有发圆通、申通、 顺丰，圆通是我们的长期合作单位，会更有保障，您可以 优先考虑哦。

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任务6.1 网络客服 网络客服常用语 3.售后常用语 ◇我们发货前都会仔细检查商品的，请放心！亲，请收藏 下小店哦，以后有活动或新款上架方便直接联系哟！ ◇如质量问题的退换，运费问题：因为到付邮费很贵，麻 烦您先垫付邮费，等收到货的时候您再申请退款，补给您 帮我们垫付的邮费，您看可以吗？辛苦您了！ ◇谢谢您的光顾！我会及时安排发货，请您在这几天内将 手机处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确送达 您手中，谢谢合作！

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任务6.1 网络客服 网络客服沟通技巧 1.售前沟通技巧 ◇问候语 问候语要能带给客户良好的第一印象。客户咨询商品通常 会问“你好，在吗？”,客服回复：“您好，欢迎光临， 我是客服小马，很高兴为您服务！”。这样的回复比 “在”、“有事吗”更能提升客户的购物热情。 ◇产品咨询 熟悉商品类型、款式和尺码，对商品有信心。及时回复客 户对商品的咨询，不让客户太久的等待，即使是客服在查 询商品信息，也需要告诉客户“正在查询中，请稍等！”。科学出版社

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任务6.1 网络客服 网络客服沟通技巧 2.售中沟通技巧 ◇价格 客服可以运用“特价商品”、“向店主申请优惠价”、 “免邮费”等方式减少客户疯狂砍价。及时修改客户购买 多件商品合并支付时的运费，并告诉客户：“您好，价格 修改好了，请您刷新总价后核对下金额再支付，谢谢！” ◇运输 尽量建议客户选择快递，以免使用平邮导致商品延误而被 客户给了中评或差评。 ◇联系方式确认 买家支付后，客服应与对方确认收货地址和电话：“请问， 是按照您下面提供的收货地址和电话为您发货吗(复制对 方的收货地址和电话)?”。科学出版社

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任务6.1 网络客服 网络客服沟通技巧 3.售后沟通技巧 ◇发货 检查出货商品质量，安全包装，填写物流单时，将客户留 下的所有联系电话一并填上，确保快递公司能及时联系客 户并送达商品至客户手中。 ◇评价 若客户已经确认收到商品超过2天还没给评价，客服应主 动联系提醒客户给予评价，

如果是对产品有异议，应及时 给予妥善耐心处理。

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任务6.1 网络客服 网络客服沟通技巧 4.其他技巧 聊天字体建议选择“宋体、常规、小四号”,因为这 是计算机最常用的显示文字规格。文字颜色建议选用紫色， 可以起到与其它颜色区分的作用，也能带给买家热情洋溢 的感觉。适时使用自动回复：“亲，在线咨询客户较多， 给您回复稍慢，请谅解哦，请将咨询问题合并发送，我会 及时给您详细回复，谢谢合作！”。

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实践操作实训 使用阿里旺旺

实训目的：熟练掌握阿里旺旺在客户服务中的运用技巧。 操作要求：能利用阿里旺旺与客户沟通交流，熟练常用的 客服功能操作。 技能点拨：设置阿里旺旺自动回复，有利于及时回复客户 询问消息；添加阿里旺旺好友(旺旺群),有利于汇集客 户的联系方式，方便对客户进行分类和联系。 实训步骤：参见教材

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实践操作实训 网络客服沟通实战

实训目的：通过对客户服务沟通实训，感受和体验客户服 务的技巧，提升客户服务水平。 操作要求：同学们分组扮演客服人员、客户、店主、快递 员，体验客户服务工作。 技能点拨：利用淘宝网店和阿里旺旺即时通讯工具，做好 客服常规工作，体验客服人员的礼貌用语，妥善处理交易 流程中可能出现的各种问题。 实训步骤：参见教材

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任务二：电话客服

实训60 接待客户来电咨询 实训61 处理客户退换货

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任务6.2 电话客服

知识准备作为一名客服人员，了解接听电话和拨打电话的技巧， 便于做好客服工作，提升网店的商品销售量和网店的形象。 电话客服岗位技能要求 电话客服是通过电话交谈了解客户需求，解决客户疑 问，处理客户售前、售中和售后的问题，因此，声音甜美、 口齿清晰、普通话标准是电话客服岗位技能要求的前提。 其次在熟悉业务流程的基础上，客服要具备良好的语言表 达能力，较强的沟通、谈判能力。

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任务6.2 电话客服 电话客服沟通步骤 1.选择恰当的通话时间(When) 客服在打电话之前首先要了解客户的工作性质和时间， 以不影响客户的工作和休息为原则选择通话时间。比如， 客户是一位国家公务员，就不应该选择在对方的工作时间 打电话，以免影响其工作；若客户是从事饮食业的，就应 该避免在用餐时间给对方打电话，通话时间可以考虑选择 在下午3点至4点之间。星期一是假期

结束上班的第一天， 客户一般会有很多事情需要处理，公司也经常会在星期一 安排会议和工作，因此也不建议在星期一给客户打电话。

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任务6.2 电话客服 电话客服沟通步骤 2.选择合适的通话地点(Where) 电话交流需要一个安静的谈话氛围，任何一方处于嘈 杂的环境，都会令通话的另一方无法听清楚通话内容，甚 至使对方产生反感情绪而结束电话交流。因此，客服在接 听客户电话或拨打客户电话时，最好能选择一个安静舒适 的谈话环境，尊重客户的同时促成通话目的的实现。

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任务6.2 电话客服 电话客服沟通步骤 3.确认通话对象的身份(Who) 客服在通话前要知道准备和谁交谈，通话时要弄清楚 是谁在和你交谈，不同的通话对象，采用不同的措辞和语 气，有针对性地与客户交流。客服接通电话后首先要问候 客户方并介绍自己，然后有礼貌地询问对方身份。切忌自 我介绍后不管对方是谁，就滔滔不绝地介绍自己的商品或 服务。

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任务6.2 电话客服 电话客服沟通步骤 4.准备通话的内容(What) 与客户通话，客服应该明白自己的主要目的是什么， 用简练的语言清楚地表达自己的业务内容。杜绝漫无目的 的长篇大论或者语无伦次，这样不仅达不到目的，而且可 能适得其反，令客户产生厌烦的情绪。因此，客服提前用 记事本准备好通话内容，有助于通话的顺利进行。

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