北京首都航空国内航班多等级舱位管理规定 - 图文

档案号:JDGN2016-010

北京首都航空国内航班多等级舱位管理规定

一、新旧规定过渡期票务处理原则：

㈠ 请各单位接到通知后，立即组织全体销售人员进行培训。在过渡期间，务必做好旅客解释工作要求。在销售各类客票时，必须事先向旅客说明相关舱位或产品规定、使用条件、限制条件、签转、变更、退票规定、办理手续候机楼、开办登机牌时间、截载时间等尽到提前告知义务，以免发生不必要的投诉。

㈡ 出票日期在2016年10月30日（不含）前的客票： 1.若发生的客票变更、退票、改签业务操作业务按第7版国内航班多等级舱位管理规定办理。

2.若于2016年10月30日（不含）之前操作的变更，变更后的客票再次发生退改签，则仍按第7版国内航班多等级舱位管理规定办理。

3.若于2016年10月30日（含）之后操作的变更，变更后客票再次发生的退改签，则按本规定办理。

㈢ 出票日期在2016年10月30日（含）以后，若发生的客票变更、退票、改签业务按本文件执行。

本文件自2016年10月30日起开始执行，原第7版票务规定同时废止。

二、舱位设臵： ㈠ 公务舱（C舱）

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公务舱子舱位为：D舱、I舱、Z舱、J舱。

舱位 折扣率 C D 自 定义 Z I 乐享经济 J 免票+公务舱认购 ㈡ 经济舱（Y舱）

B/H/K/L/M/M1/Q/Q1/X/U/E/T/N/V/V1/V2/R/W/S/G/O为经济舱子舱位；其中B/H/K/L/M/M1/Q/Q1/X/U/E为明折明扣舱位； T/N/V/V1/V2为4折以下经济舱自定义舱位；各舱位对应的折扣及特性如下：

舱位 折扣率 100% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% 45% 40% 4折以下自定义 Y B H K L M M1 Q Q1 X U E T N V V1 V2 G 团O 免R/W/S 队 票 产品 ㈢ 舱位设臵说明

1. J舱为公务舱免票舱位和公务舱认购产品。

2. I舱为乐享经济舱产品，使用规定按产品规则执行。 3. C/D/Z为公务舱自定义。

4.R舱为产品销售舱位，使用规定按产品规则执行。 5.S舱为金鹏积分免票舱和秒杀产品舱。

⑴ 金鹏会员积分兑换免票舱位。黄金周自营航班1个、非自营航班1个/班，非黄金周自营航班5个/班、非自营航班3个/班。金鹏免票编码备注：SSR CKIN JD YPCK HK1/Pn。首都航空呼叫中心（95071999）及海航销售公司（95017）在K位时须认真核对免票类别及K位的数量是否符合要求。此票在K位后，需在航班起飞前24小时出票。若未在此期间出票首都航空

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航线管理员可进行清票。其服务标准同Y经济舱。

注：黄金周（含暑期）划分： (春节<农历腊月十六至正月十六>、暑假期间<公历7月10日至9月10日>、十一黄金周<公历9月28日--10月9日>）

6. O舱为集团内员工年度免票、公务免票或优惠票、宾客免票或优惠票、协议免票或优惠票、员工及家属优惠票或免票的经济产品。O舱同Y舱服务标准。

7. W舱为产品销售舱位，使用规定按产品规则执行。 8. T/N/V/V1/V2为四折以下的自定义舱位。 9. G舱为团队舱。

㈣ 各单位应对旅客定座信息妥善保护，不得随意向外提供，防止旅客信息被窃取或非法泄露。旅客定座信息只有经国家相关机关（公安等）或旅客个人要求的情况下，方可向外披露；当个人在售票柜台查询时，须提供个人的身份证件，待查验确属旅客本人时方可提供；当个人以电话形式查询时，须提供个人证件号码、航班日期、航班号，以上信息与定座信息一致时方可提供相关信息。

1. 旅客手机号具体格式

⑴ 输入旅客本人电话号码：>OSI JD或CN CTCM手机号码/Pn

如：OSI JD CTCM13912345678/P1，录入第一个旅客的手机号码。

⑵ 输入联系人电话号码：>OSI JD CTCT手机号码（如：

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OSI JD CTCT13801234567，录入联系人的手机号码）

如果留下的手机号为联系人的电话，非任意PNR内旅客的手机号码，需要以OSI JD CTCT手机号码形式存储，CTCT代表此号码为代理人或联系人的手机。

三、主要使用规则 ㈠ 座位预留时限：

航信Eterm系统各舱位具体预留时限以订座系统中首都航空SSR ADTK行标注为准。非特殊时段：离起飞时间0-1天随订随售；特殊日期段如春运、暑运、国庆期间都随订随售；我司XIY210网站座位预留时限以TKTL项为准，在订单生成后半小时内必须完成支付，否则座位不予保留。

㈡ 调整变更收费标准：

1. C/D/Z/Y舱，航班离站时间前24小时（含）之前，均免费变更，不限次数；航班离站时间前24小时（不含）之后，每次收取各舱位对应票价10%变更费；

2. B/H/K/L/M/M1/Q/Q1/X/U/E舱，航班离站时间前24小时（含）之前,每次收取各舱位对应票价15%变更费；航班离站时间前24小时（不含）之后,每次收取各舱位对应票价30%变更费；

3. T/N/V/V1/V2特价舱不得自愿变更、升舱；

4.R/W/S/I/J产品舱位变更规定依据具体产品规定执行； 5.G舱，当航班正常情况下，不得自愿变更。

6.升舱（含同舱不同价）变更时，收取原舱位票面价与适用新舱位间票价差额，同时按原舱位对应规则收取变更费；

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㈢ 调整退票收费标准：

1. C/D/Z/Y舱，航班离站时间前24小时（含）之前，每次收取各舱位对应票价5%退票费；航班离站时间前24小时（不含）之后，每次收取各舱位对应票价10%退票费；

2. B/H/K/L/M/M1/Q/Q1/X/U/E舱，航班离站时间前24小时（含）之前，每次收取各舱位对应票价30%退票费，航班离站时间前24小时（不含）之后，每次收取各舱位对应票价50%退票费；

3.T/N/V/V1/V2特价舱一律不得自愿退票，退票仅退税； 4.G舱，当航班正常情况下，航班离站时间前24小时（含）之前且折扣在2折（不含）以上，每次收取各舱位对应票价50%退票费，航班离站时间前24小时（不含）之后不退；折扣在2折（含）以下的团队舱，任何时间一律不退；

5.升舱（含同舱补差）后的客票，如旅客提出退票，须提取原客票信息，将票价价差部分退回旅客，不收取退票费，剩余部分按原客票舱位及新票退座时间收取退票费；

6.R/W/S/I/J产品舱位退票规定依据具体产品规定执行。 ㈣ 各销售单位在办理首航航班相关票务业务时，必须同时取消旅客不成行的航段或订座编码，不得虚耗航班座位。若导致座位虚耗，则按附件2规定对责任单位进行处罚。

未尽事宜，另行文下发明确。 特此通知 附件：

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1. 北京首都航空国内航班多等级舱位管理规定及使用规则

2. 违规处罚标准

3. 北京首都航空国内航班多等级舱位设臵表

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附件1：

首都航空国内航班

多等级舱位管理规定及使用规则

一、一般规定

㈠ 购票地点：首都航空直客官方网站（www.jdair.net）、销售代理企业销售的B2B网站 (http://b2b.jdair.net)、OTA渠道的首航旗舰店、BSP代理、首航呼叫中心、海航集团内各公司市区或机场直属售票处（海南航空、西部航空、天津航空、祥鹏航空市区或机场等）、首都航空指定的代理人及授权委托的售票柜台。

㈡ 票证形式：包括定期和不定期的首都航空本票电子客票、本票纸质客票、与首都航空签有子舱位互售协议的航空公司本票电子客票、本票纸质客票及BSP电子客票。

㈢ 除各类免票、明折明扣机票、国内航班特价票外，所有航段必须按照客票所列明的航程，从始发地点开始顺序使用，其它客票（G舱）若未按顺序使用运输无效，不予退票。（注：各类产品参照其对应规则办理，若此类客票无对应规则，则必须按顺序使用，不得颠倒使用，否则运输无效）。

㈣ 客票来回程、联程航班子舱位可混合使用，使用条件按照相应的舱位等级执行。

㈤ 特殊旅客：含怀孕超过32周不足36周的健康孕妇、担架旅客、无成人陪伴儿童、盲人旅客、残疾旅客、病患旅客、犯人等购票，必须在海航直属售票处办理。首都航空已将无直

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属售票处或无柜台地区的军残票销售权授予海航指定代理人，届时由代理人向相应区域的海南航空营业部咨询后按规定销售。未经授权的售票处均无权销售，否则，由此产生的一切不良后果均由出票单位承担。当销售除无成人陪伴儿童外以上限制运输的特殊旅客时，须向FOC客户服务席或当日01值班申报。

㈥ 首都航空允许签转（自愿或非自愿）的航空公司包括：海南航空股份限公司（HU）、云南祥鹏航空有限责任公司(８L)、天津航空有限责任公司(GS)、西部航空有限责任公司(PN) 等海航集团内子公司。

㈦ 不正常航班情况下集团外可签转的航空公司有：奥凯航空（BK）、深圳航空（ZH）、瑞丽航空(DR)、长龙航空（GJ）。

㈧ 非自愿退票：始发地应退还旅客所付全部票款；在航班经停地（备降地）应退还旅客未使用航段的订座舱位相应折扣的票款，不收取退票费。若无备降地至目的地直达票款，则用原航段票价减去已使用航段相应折扣票价，余下退还旅客，当余额为负数时，票款不退。退款余额不得超过原付票款，机场建设费和燃油不退。

㈨ 当购买经停航班提出自愿退票时，即旅客在航班经停站自动终止旅行，该航班的客票即告失效，未使用航段的票款不退。

㈩ 凡购买同一承运人，同一航班日期，同一航班号的两张及以上客票的乘机人为重复购票，可申请全退低折扣客票，需在航班截载时间前提出，否则视为虚耗航班座位，按自愿退票

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收取退票手续费。

(十一)儿童原则上要求与同行成人在同一

PNR中订座出票，

如果特殊情况，大人和儿童不在同一编码，在ETERM系统中出儿童票时，必须在儿童编码中“RMK成人票号”格式备注。在我司网站购买儿童须与大人一起，不得单独订票，如选择为成人客票，原票按自愿退票扣除退票费处理，重新购票。由此产生的一切不良后果均由订票人承担。每名儿童所购客票必须与随行成人同服务等级购票就坐，否则按无成人陪伴儿童办理，若不满足无陪儿童办理标准，不予以售票。

(十二)婴儿必须与成人同行，不得单独成行，且每名婴儿所

购客票必须与随行成人同服务等级购票且就坐。

(十三)由各销售单位按照本规定办理本售票处销售客票的旅

客姓名免费变更，按退旧出新的方式 ，新开客票用EI指令备注XMG代码，同时用“TC F/XXX”指令输入原票号后十位；原客票按非自愿退票处理，退款原因注明“音同字不同退票”及新客票号码。原舱位关闭时，在销售新客票时，如果同舱位不同票价，票价仍按原票价输入，各单位可手工修改票价。另授权呼叫中心热线95071999，可直在PNR中修改旅客姓名. 同时由呼叫中心备注“RMK XMG”。其他内容参照档案号2015-07-04《北京首都航空国内航班旅客姓名打印规范及免费变更规定》。

(十四)代理人操作升舱必须在同一

OFFICE号下完成，否则原

票只能按自愿退票处理。

(十五)对于客票姓名符合免费换开条件的客票，需在航班截

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载时间前提出且客票状态是未使用OPEN FOR USE，否则因处理时间不足导致误机，按自愿退票收取退票手续费。

(十六)已经办理退票的我司客票，视为已与首航解除运输合

同，后续不得再以任何理由提出办理客票的退改签业务。

(十七)散客退票时间均以取消编码时间为准，并以此时间作

为审核客票的退票依据；团队退票以网站提交退票时间为准。若遇团队网故障，联系我司呼叫中心95071999先在ETERM中取消占位以备案。团队网正常后，提交时备注情况，我司以取消时间为准。

(十八)代理人

ETERM系统订的编码导入网站出票后，只能先

在网站提交退票，禁止在ETERM中做退票TRFD指令REFUNDED。在ETERM中只允许做XEPNR@指令的取消编码操作。因ETERM中操作TRFD导致网站不能退票，票款不退。

(十九)未作特别规定的一律按照首都航空《旅客、行李国内

运输总条件》及首航最新相关业务规定执行。

(二十)所有客票均无当日作废。

二、适用范围：

㈠ 适用于由首都航空承运的使用“898”国内运输凭证填开的国内航线运输、与首都航空签有子舱位互售协议的航空公司销售的首都航空国内航线运输。

注：此规则仍适用于首都航空国内包机航班，除包机航班有特殊合同、文件要求外。 ㈡ 与我司签署的互相销售多等级舱位客票协议的航空公

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司，其销售的JD国内航线运输。

三、票价：

㈠ BSP、B2B及B2G出票客票价以人民币10元为计算单位，承运人收取或支付的任何其他费用均以人民币元为计算单位，尾数一律四舍五入。B2C以系统显示运价为准。

㈡ 出票使用PAT:A批价格时，销售单位需核对客票舱位与对应销售的价格是否相符，若出现不符，及时反馈所辖渠道分管人员，由渠道人员提交运价管理室进行后台处理。由我司确认答复可手工修改后再录入正确的销售价格。

㈢ 如有客票舱位与对应销售价格不相符的客票，我司将对出票单位给予该客票服务等级最少公布普通票价一倍的罚款。

四、客票有效期：

㈠ 除另有规定外，客票有效期自旅行之日起，一年内承运有效；如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内承运有效。变更后客票的有效期仍以原客票有效期为准。

㈡ 除另有约定外，客票有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。

㈢ 公司优惠票价的客票有效期，按照首航优惠票价客票使用规定计算。

录入客票有效期格式：FC 始发站 A-原客票有效截止日期 承运人代码 到达站 现票价 产品代码（无代码可不打） CNY现票价END 五、税费：（燃油附加费以原始出票日期的金额为准，换开客票时，燃油附加费不退不补）

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各销售单位应根据民航局规定向购买客票的旅客征收有关税费，可享受减、免优惠的旅客类型如下:

㈠ 儿童无论使用何种票价，免征收民航发展基金费，燃油减半。

㈡ 婴儿无论使用何种票价，免征收民航发展基金费，免燃油。

㈢ 以成人公布普通票价50%计费的革命伤残军人和因公致残的人民警察，征收民航发展基金费，燃油减半。

㈣ 若民航规定发生变化则按民航最新规定办理。 六、定座与出票 ㈠ 定座:

1.教师在L舱订座、享受7.5折优惠；学生在Q舱订座、享受6折优惠，视航班销售情况，原则上提前3天出票。

2.军残、警残优惠票在C/Y舱订座，编码中姓名后面跟对应的GM或JC后（王明GM、王平JC），使用PAT:A*GM 、PAT:A*JC可自动批出全价的5折价格和燃油减半的运价。旅客购票时须出示《革命伤残军人证》或《人民警察伤残怃恤证》，退票免收退票费。但若在经济舱的其它子舱位订座，视同为普通旅客购票，退票则按多等级舱位规定办理。

3.儿童旅客购买首都航空国内航班客票，普通儿童编码中姓名后打印CHD 标识，无成人陪伴儿童姓名后打印UM+年龄标识（如UM5,其中5表示年龄，UM表示无陪标识），可直接在C/D/Z/Y/B/H/K/L/M/M1/Q/Q1/X舱位出票，且可按民航局规定的

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相应服务等级C/Y公布运价的50%票价享受优惠。除此以外，若在U/E/T/N/V/V1/V2或其它产品舱中订座出票时,儿童客票一律执行价格与舱位必须相符的规则，按照舱位对应价格出票。如客票上舱位与对应票价不符，出票单位应补齐差价。

4.每一名年满18周岁、具有完全民事行为能力的成人旅客可携带五名儿童旅客，超过五名儿童的其他儿童旅客按无成人陪伴儿童进行购票。

5.婴儿按照同一航班成人适用普通票价10%购买婴儿票，不提供座位；如需要单独占用座位时，应购买儿童票。每一名年满18周岁、具有完全民事行为能力的成人旅客可携带最多不能超过2名（含）婴儿旅客(携带两名婴儿旅客时，其中一名婴儿旅客购买成人适用票价10%客票，一名婴儿旅客购买成人适用票价50%客票)，燃油按婴儿标准执行。（超出携带人数的婴儿购买儿童客票时，必须备注婴儿的出生日期。婴儿旅客需持有户口簿、出生证或其他有效身份证件办理乘机手续。

⑴ 婴儿售票服务及打印要求:

无论在航信ETERM系统还是我司官网出票，都支持婴儿随成人一起下单、订编码出票，如果需要单独补出婴儿票，均可在海航各直属售票处、BSP销售代理人、首航呼叫中心95071999购买,各出票单位在大人编码中补出，原则上遇到多个成人编码时不允许分离对应的大人编码。

注：国内航班录入指令格式为：XN：IN/婴儿姓名INF(出生年月)/P1。例如：XN ：IN/小测试 INF(AUG11)/P1，系统自动

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生成婴儿旅客信息：OSI YY 1INF XIAOCESHI/P1。

⑵ 同时录入SSR INFT申请婴儿服务的格式:

SSR INFT 航空公司代码 Action-Code1 城市对 航班号 舱位航班起飞日期 婴儿姓/婴儿名(必须输入拼音) 出生年月日/自由文本(可不输)/Pn格式；例如：录入 SSR INFT JD NN1 HAKNGB 5611 Y09MAR XIAO/CESHI 10AUG11/P1后其中NN1变位KK1。

⑶ 修改婴儿免费行李额指令:

国内航班：FC 始发三字代码 F-10KG 航空公司两字代码 到达地三字代码 票价服务等级10S CNY票价 END 。例：FC HAK F-10KG JD XIY 180.00Y10S CNY180.00END

㈡ 出票：

1.“票价”栏应按订座终端中公布的对应舱位票价或按产品规定打印；

2.客票“签注”栏打印参照下表打印对应的限制条件及产品代码等；

3.票价级别/客票级别“栏打印下表对应的运价基础。 具体格式如下：

客票类型 C舱自定义 C舱儿童票 C舱婴儿票 C舱军残票 “签注”栏打印格式 允许签转退票变更 允许签转退票变更 允许签转退票变更 DFMM “票价级别”栏打印格式 C CCH50 CIN10 CGM 14

C舱警残票 D舱自定义 D舱儿童票 Z舱自定义 Z舱儿童票 J舱常旅客免票 J舱公务票 J舱宾客票 J舱产品 Y舱全价票 Y舱儿童票 Y舱婴儿票 Y舱军残票 Y舱警残票 G舱团队 S舱产品 W舱客票 教师票 学生票 R舱 经济舱散客子舱位B-E舱位明折明扣优惠票及T-V2的 4折以下自定义舱位

DFPP 不允许签转允许退票变更 允许签转退票变更 不允许签转允许退票变更 允许签转退票变更 不得签转、PCK 不得签转、FBS 不得签转、FPB 依照产品规则执行 允许签转退票变更 允许签转退票变更 允许签转退票变更 DFMM DFPP 不得签转、GV团队人数 不得签转退票PCK 按产品规则执行 不得签转、DT 不得签转、SD 按产品规则执行 CJC D CCH50 Z CCH50 J J J 依照产品规则执行 Y YCH50 YIN10 YGM YJC G+订单编号 S 依照产品规则执行 L Q R 不允许签转允许退票变更 15

舱位代码

B-X儿童票 允许签转退票变更 YCH50 七、自愿签转

㈠ 允许自愿签转的客票：

1.无签转限制且未改变过舱位等级的C/Y舱（不含其子舱位）成人客票，按各舱位对应规则收取变更费；以CCH50、YCH50购买的儿童客票且未改变过舱位等级的公务舱和经济舱（含其子舱位），按相应服务等级C/Y舱规则收取变更费；当自愿签转与外航舱位价格存在差额时，须按客票换开处理，重新出票，产生的票款差额多退少补，同时收取变更费；

注：同一城市不同机场，允许签转，签转业务视为一地（如上海的虹桥和浦东机场）。

2. 购买民航局规定的婴儿、革命伤残军人、因公致残人民警察的客票允许自愿签转；当自愿签转与外航舱位价格存在差额时，须按客票换开处理，重新出票，产生的票款差额多退少补，不收变更费。

㈡ 不得自愿签转的客票：

除本条第㈠款规定之外，凡不允许自愿签转的客票（C/Y舱对应的子舱位、免票不得签转）要求自愿签转，按自愿退票处理。

八、自愿变更

变更费及升舱差额均按适用的客票票面价计算，变更费小数点后面四舍五入到个位。另B2C以系统显示运价为准。

㈠ 同舱位变更航班、日期（同舱变更票价不同，须按换开

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客票或退旧出新办法办理）。

1.使用C/D/Z/Y舱，航班离站时间前24小时（含）之前，均免费变更，不限次数；航班离站时间前24小时（不含）之后，每次收取各舱位对应票价10%变更费；

2.使用B/H/K/L/M/M1/Q/Q1/X/U/E舱，航班离站时间前24小时（含）之前,每次收取各舱位对应票价15%变更费；航班离站时间前24小时（不含）之后,每次收取各舱位对应票价30%变更费；

3.使用T/N/V/V1/V2特价舱位一律不许自愿变更； 4.R/W/S/I/J产品舱位变更规定依据具体产品规定执行； 5.G舱，当航班正常情况下，不得自愿变更。

6.升舱（含同舱不同价）变更时，收取原舱位票面价与适用新舱位间票价差额，同时按原舱位对应规则收取变更费；

7.使用C/Y舱票价计算的婴儿、军/警残客票，免收变更费； 8.对于同舱同价的客票变更只收取变更费类型的，其首航呼叫中心、海航直属售票处、西部航空、天津航空、祥鹏航空直属柜台等集团内售票处在业务权限范围内，必须使用TRI指令自动变更，如系统提示无法使用TRI时，需OI换开后，操作方式同升舱改期重出方式；

9.对于同舱位间变更若存在高票价改低票价，按自愿退票办理，重购客票；若低票价改高票价时，换开客票时，收取原票面价与变更后适用舱位票价的票款差额，同时，按原舱位对应规则收取变更费。

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㈡ 不同舱位间的变更

1.从高等级舱位改为低等级舱位或高票价变更至低票价，按自愿退票办理，重购客票；

2.从低等级舱位改为高等级舱位或低票价变更至高票价，换开客票时，收取原票面价与变更后适用舱位票价的票款差额，同时，按原舱位对应规则收取变更费；

3.若舱位升高但价格降低时，按第1条款办理；若舱位降低但价格升高时，按第2条款办理。若舱位升高或降低但价格一致时，换开新票，按原舱位对应规则收取变更费；

4.原票是在我司B2C、B2B网站购买，需办理变更，依据《关于下发BSP及电子客票网站国内电子客票变更操作规定的通知》允许不限次数免费同舱变更的客票，可直接在网站操作变更。涉及同舱同价、升舱（含同舱不同价）遵循退旧出新原则，B2C网站点击升舱改期按钮，按系统提示依次操作。系统会验证改期后的航班出票后对原票状态改REFUNDED已退票。如果在网站购买的大人带婴儿或大人带儿童在网站办理婴儿或儿童变更时，只能重新购票。原票只能点击退票，并在退票原因注明变更另开客票，及新客票的票号。我司审核新票已使用后，按原舱位变更收费规定扣除变更费后退回余额。

九、自愿退票

㈠ C/D/Z/Y舱，航班离站时间前24小时（含）之前，每次收取各舱位对应票价5%退票费；航班离站时间前24小时（不含）之后，每次收取各舱位对应票价10%退票费；

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㈡ B/H/K/L/M/M1/Q/Q1/X/U/E舱，航班离站时间前24小时 （含）之前，每次收取各舱位对应票价30%退票费，航班离站时间前24小时（不含）之后，每次收取各舱位对应票价50%退票费；

㈢ T/N/V/V1/V2舱任何时候不允许自愿退票，退票仅退税； ㈣ G舱，当航班正常情况下，航班离站时间前24小时（含）之前且折扣在2折（不含）以上，每次收取各舱位对应票价50%退票费，航班离站时间前24小时（不含）之后不退；折扣在2折（含）以下的团队舱，任何时间一律不退；

㈤ R/W/S/I/J产品舱位退票规定依据具体产品规定执行。 ㈥ 按公务舱、经济舱公布普通票价10%计费的婴儿票，免收退票费；军残、警残50%的优惠票免收退票费；

㈦ 按公务舱、经济舱公布普通票价50%计费的普通儿童票，在航班离站时间前24小时（含）之前提出，按票面价5%收取退票费；在航班离站时间前24小时（不含）之后提出，按票面价10%收取退票费；

㈧ 升舱（含同舱补差）后的客票，如旅客提出退票，须提取原客票信息，将票价价差部分退回旅客，不收取退票费，剩余部分按原客票舱位及新票退座时间收取退票费；

㈨ 客票变更后若提出退票，所收变更费不退；

十、自愿退票须使用自动退票指令进行办理，若无法使用自动退票指令时，则按以下办法处理。（注：自动退票指令：TRFD：Z）

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㈠ 若办理退票手续时，能获取PNR信息的，按PNR中显示的航班时刻、日期等详细信息对客票进行办理；

㈡ 若办理退票手续时，无法获取航班时刻信息，按以下方法办理：

1.使用DETR指令提前PNR的历史记录，查看取消PNR的准确时间：

2.按DETR指令提取航班号、航班日期及申退时间，再使用SK指令查询航班离站时刻。

3.然后将查询到的航班离站时刻与申退时间做比较，判断航班起飞前后再按相应标准收取退票手续费。

4.自愿变更时，若无法查询航班起飞时刻的，可采取以上方式查询后办理。

十一、在处理自愿变更业务时：

㈠ 代理人：必须使用TRI指令自动变更，如系统提示无法使用TRI时，则退旧出新。严禁代理人手工修改FN FP等信息，违者将给予违规航段经济舱全价的处罚。

㈡ 市场部不正常航班小组、呼叫中心95071999：必须使用TRI指令自动变更，如系统提示无法使用TRI时，需OI换开后，再手工输入FC/FN/FP等项。

㈢ 其他规定以现行规定为准。（如目前有效的JDGN2016- 002《关于下发首都航空国内航班CRS及ICS系统自动变更操作规定的通知》）

㈣ 各销售单位以退旧出新模式办理自愿变更时，退旧票及

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重出新票的业务须同时操作，并按照我司规定收取相应的费用。各销售单位须在原票的退款单上备注新票票号。

十二、签退改业务办理地点

㈠ 客票签、退、改、业务原则上须在原购票点办理； ㈡ 客票变更的特殊情况分类

原销售地 代理人 变更类型 可办理地点 升舱补差变更（含同舱不同原出票地、海航直属柜台、我司呼叫中心（限价）、同舱同价变更 电话支付） 我司官网 升舱补差变更（含同舱不同我司官网、我司呼叫中心（限电话支付） 价）、同舱同价变更 海航售票处 升舱补差变更（含同舱不同海航直属柜台、我司呼叫中心（限电话支付） 价）、同舱同价变更 ㈢ 通过首航官网、首航呼叫中心购买的客票，须在官网或呼叫中心热线95071999办理。

㈣ 旅客在非首航呼叫中心购买，通过首航呼叫中心办理变更后的客票如发生退票，一律到原出票地办理退票手续。

㈤ 旅客到达机场后要求办理退改签业务，海航柜台或特别授权的指定代理可为旅客办理变更及签转业务；在办理退票业务时，只负责取消不成行的订座记录，退款手续须回原出票地办理。

㈥ 不正常航班时，退改签业务不受以上条款限制。 ㈦ 无海航直属柜台地区的合办售票处或经首航特别授权的指定代理，可办理签改退业务。

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十三 、团队客票规定

㈠ 不得自愿签转、不得自愿变更 ㈡ 自愿退票规定：

1.G舱票价低于经济舱全票价的2折（含），不允许自愿退票。

2.G舱票价高于经济舱全票价2折（不含），旅客购票后自愿退票，在航班离站时间前24小时（含）以前，收取客票价50%的退票费。航班离站时间前24小时（不含）之后，票款不退仅退税。

3.在往返程、缺口程团队客票中，第一航段使用后，若第二航段提出自愿退票则票款不退仅退税；

4.在往返程、缺口程团队客票中，未按顺序使用，余下航段客票无效，仅退税；（如广州=海口往返程3折G舱团队，提前起飞时间25小时前告知回程要用，退去程广州海口，去程仅退税。）

㈢ 换人：团体旅客中的部分成员因自身原因不能按客票上所列明的航班成行而要求更换乘机人的行为，即换人；团队票一经出票不允许当日作废，只能按自愿退票处理。

1.换人在航班规定原则上在离站时间前4小时前提出； 2.不得变更航段、航班和乘机日期，变更姓名后的G舱客票必须与整团的乘机日期及航班等信息相同；

3.同一英文账号下相同航班的团队编码视为同一团队； 4.每张客票仅限换人一次，已经换过乘机人的客票不能再

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次换人；

5.团队客票换人比例必须是5人（含）起整团人数的20% ，如换人超过该比例，超过的部分按自愿退票处理；10人（含）以下计算比例后不进位,比如8个人可变更1个人。10人（不含）以上按照四舍五入进位取；

6.团队客票换人收取客票票面价的30%变更费，如果变更费低于100元按照100元收取；

7.失信人出团队票参照我司已下发的相关文件。 十四、非自愿签转、变更、退票：

㈠ 如旅客办理退改签业务时，航班为正常航班，当该客票办理完自愿退改签业务后，原航班再发生不正常，则已办理完自愿退改签手续的客票，不得以原航班不正常为由，申请办理非自愿退改签。

㈡ 非自愿签转、变更、退票参照现行不正常航班票务处理规定办理。

十五、病退

㈠ 旅客购票后，因病不能成行要求退票，必须在航班规定 截载时间前提出并退座。（网站B2C及团队B2G客票必须在航班截载前通过网站提交退票，B2B客票、BSP客票退票以取消编码时间为准）。并提供县级（含）以上医疗单位出具的有主治医生签字的正规诊断证明必须提供原件、病历、医院电脑打印的200元(含)以上的医药费收费单及在病历上写明旅客客票信息（票号、航班日期、舱位、身份证号码）。病历或收费单原件特殊情

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况不能提供的，允许提供复印件。凭证的签发与打印日期必须均在航班规定截载时间前。如因病情突然发生，或在航班经停站临时发生病情，需提供机场医疗机构开据的证明。一时无法取得医疗单位证明的，必须经FOC客户服务席或当日航班乘务长及场站负责人共同在机票上签字认可后方可办理。

㈡ 旅客因病退票，在航班始发站提出并申请退座，退还全部票款，在航班经停站提出并申退座位，则应扣除已使用航段订座舱位对应的票款，退还余款。

㈢ 病患旅客的同行人员要求退票，必须与患病旅客同时提出，限随行两人，免收退票费，否则一律按自愿退票处理。如因病情严重，本人无法亲自办理退票手续，其委托代办人必须持患病旅客本人的有效身份证件原件及代办人身份证原件办理退票手续。

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附件2：违规处罚标准：

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

违约行为 违约金标准 销售假婴儿票 违约金额：Y舱价格十倍 销售假儿童票 违约金额：Y舱价格十倍 销售假军残票 违约金额：Y舱价格两倍 高舱低占 违约金额：Y舱价格两倍 BSP代理网站入库编码在ETERM系票款不退 统做TRFD退票指令 虚占压座航班座位 违约金额：Y舱价格一倍 恶意取消旅客座位 违约金额：除赔偿旅客经济损失外，并追加处以最高Y舱价格五倍的违约金罚款 恶意修改客票票面（姓名、票价、违约金额：Y舱价格两倍 航段） 恶意虚耗航班座位 违约金额：Y舱价格两倍 航班起飞前挂起未取位造成虚耗 违约金额：补齐差价，并1倍全价罚款 婴儿票占位、退票、换开、作废、违约金额：Y舱价格一倍至两倍 未取消占座造成座位虚耗 阴阳票 违约金额：票面价格最高联的十倍 恶意客票票面涂改（姓名、票价、违约金额：Y舱价格两倍 航段） 票价无意填开错误 违约金额：补齐差价 倒联、换联 虚打行程单或打印、销售假行程单 冒打、误打行程单 虚假航班变更信息、虚假病历退票 违约金额：Y舱价格五倍 违约金额：补齐全价，十倍罚款 违约金额：每张客票200元 办理退票时被发现，不予退票，违约金额：Y舱价格一倍。 已退票被发现，违约金额：票面价的两倍 违约金额：每张客票50-100元 退票附件不齐全或虚假 违反委托方发布产品限制规则，擅违约金额：票面价两倍至Y舱价格一倍 自进行“退改签” 超过有效期和不完整客票退票 违约金额：追缴所退票款，补齐所退客票与所收退票手续费间的差价 已经乘机的客票办理退票、作废或违约金额：Y舱价格十倍 再次乘机 误机客票作废处理 违约金额：Y舱价格两倍 姓名不符，不按照规定为旅客换开违约金额：票面价格的50% 运输凭证 虚假换开（逃避退票手续费，升舱违约金额：未换开前客票标准收取退票费，换开后退票） 并处以一倍退票费违约金 作废客票 违约金额：收回票款后，Y舱价格两倍 25

27 28 29 30 31 32 33 作废票乘机 无相关优惠凭证填开优惠票 无票证退票（没有相关票联的前提下在电脑上做退票数据，造成我司票款流失的恶意退款） 重复退票（同一张票联重复做几次退票） 误机的团队客票；以及办理了遗失票证手续但未满有效期或未经结算中心确认是否已被冒乘、冒退的遗失客票办理退票手续的客票；对客票信息删改且办理退票。 未及时处理本部门各类“Q”，未将航班变更信息及时通知到其所填开客票的旅客，引起旅客投诉或索赔。 未按委托方规定在订座记录中录入旅客的手机号码或其它有效联系电话，导致航班发生变更时无法及时通知到旅客而引起旅客投诉或索赔。 不配合委托方不正常航班旅客服务后续工作安排，未及时将航班变更信息通知旅客的，引起旅客投诉或索赔 优惠票未按指定舱位销售等行为引起旅客投诉 放点销售，扰乱销售秩序。 代理方以二方或三方形式（平台销售模式）销售的客票如造成旅客不能乘机或不能成行，引起旅客投诉或索赔。 恶意多收旅客购票款、退票款 违约金额：收回票款后，Y舱价格两倍 违约金额：Y舱价格差价至Y舱价格两倍 违约金额：退票款加500元 违约金额：退票款加1000元 违约金额：所退票款 违约金额：赔偿旅客损失并处以Y舱价格两倍违约金。 违约金额：1、赔偿旅客全部损失外，并追加处以Y舱价格两倍的违约金罚款2、赔偿委托方产生的所有经济损失。 免责范围：因旅客提供错误信息而导致无法及时通知的情况，代理方可申请免责） 违约金额：除赔偿旅客经济损失外，并追加处以最高Y舱价格两倍的违约金罚款。 34 35 36 37 违约金额：票面价格一倍加赔偿旅客损失。 违约金额：5000元 违约金额：除赔偿旅客经济损失外，并追加处以最高Y舱价格两倍的违约金罚款。 38 39 40 41 退还多收票款并罚违约金额：3000元 代理方在销售儿童票时，如无备注违约金额： Y舱价格一倍 CHD造成航空安全隐患 代理方违规操作造成我司航班被动超售 代理人未经我司授权销售特殊客票，对我司造成不良影响 违约金额：视情况不同处以Y舱6-10倍的违约金罚款 违约金额：视情况不同处以Y舱6-10倍的违约金罚款 26

附件3： 首都航空国内航班多等级舱位设置表

（2016年10月30日起生效执行）

使用条件 变更费 舱位等级 舱位代码 票价级别 折扣率 航班离站时间前24之前 C D 公务舱 I Z J Y B H 经济舱 K L M M1 Q C D 产品代码 Z 产品代码 Y B H K L M M1 Q 自定义 自定义 产品规则 自定义 产品规则 100% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 15% 30% 30% 50% 不允许 不允许 散客 免费 免费 免费 免费 航班离站时间前24含）之后 10% 10% 10% 退票费 航班离站时间前24之前 5% 5% 5% 航班离站时间前24含）之后 10% 10% 10% 允许 不允许 适用政策 不允许 适用政策 10% 允许 有协议的公司 不允许 不允许 不允许 不允许 有协议的公司 散客、无人陪伴儿童、军残、警残 公务、宾客免票及优惠票、 散客、无人陪伴儿童、军残、警残 OPEN票 签转规定 适用旅客 小时（含）小时（不小时（含）小时（不依据产品规则执行 依据产品规则执行 10% 5% 27

Q1 X U E T N V V1 V2 R W S Q1 X U E T N V V1 V2 产品代码 产品代码 积分消费PCK/秒杀等 产品规则 产品规则 产品规则 依据产品规则执行 依据产品规则执行 依据产品规则执行 不允许 不允许 不允许 不允许 50% 不退票款仅退税 不退票款仅退税 不退票款仅退税 员工年度免票、公O FIC/FBS/FPB/FAG/FNP 务免或优惠票、宾优惠票 可订座客票，允许 按规定 允许 不允许 客免或优惠票/协议免或优惠票/员工或家属优惠票 不允许 不允许 团队 4折以下自定义 不得自愿变更 不得自愿退票 55% 50% 45% 40% G＞20% G 团队 G≤20%

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