钓鱼台山庄华天大酒店绩效考核指标及办法 - 图文

钓鱼台山庄华天大酒店绩效考核指标及办法

一、主管以上人员考核

经理、副经理（经理助理）考核采取各级评估的方式进行： 1、自我及同级评估： 经理、副经理（经理助理）、主管及直接对部门经理负责、全面负责班组工作的副主管级人员需进行个人述职，包括工作成绩及需改进之处、改进计划等，并进行同级评估。

主管及直接对部门经理负责、全面负责班组工作的副主管级人员述职由各部门组织；部门经理（含副经理、经理助理）在经理办公会进行部门工作总结和个人述职。

2、下属评估：

部门经理（含副经理、经理助理）、主管及直接对部门经理负责、全面负责班组工作的副主管级人员个人述职需组织所在班组员工参加旁听(人数占班组总人数的2/3)，并由酒店考核领导小组派人现场发放调查问卷。

3、上级评估：

采取由上级管理人员逐级考核的方式，即主管及直接对部门经理负责、全面负责班组工作的副主管级人员由部门经理考核，并对经营指标完成情况(50%)、工作落实(20%)、班组管理(20%)、全年奖惩情况 (10%)做出评价与鉴定，再报酒店核定；部门经理由总经理鉴定，内容需包括经营指标完成情况、综合素质、部门（班组）管理、工作落实等方面。

非营业部门不便进行业绩考核的，可只从工作落实、班组管理、全年奖惩情况三方面进行评估，其所占比例分别为45%、45%、10%。

二、主管以下管理人员及员工考核

领班级管理人员及员工考核，由各部门成立考核小组进行考核，酒店考核领导小组派人监督。

1)考核内容

理论知识：占20%，包括管理理论知识、《员工手册》、酒店营运情况、专业理论、操作程序、治安消防知识、案例分析等。

业务技能：占20%，包括业务操作、语言表达、应变能力、处理投诉能力等。

英语考核：占10%，前台人员需进行英语考核。

日常表现：占20%，包括工作落实、日常考核、出勤、全年奖惩情况等。

综合评估：占30%，包括敬业精神、团队协作、个人品行、综合素质、管理能力、沟通协调、工作成效、创新能力等。其中自评20%、下属评估30%、同级互评20%、上级评估30%，上级可对绝对分值进行±10分以内(限一次)调整。

2)员工考核内容

理论知识：占15%，包括《员工手册》、酒店营运情况、专业理论、操作程序、治安消防知识、案例分析等。

业务技能：占25%，包括业务操作技能、语言表达、应变能力等

英语考核：占10%，前台人员需进行英语考核，包括理论及口语考核。 日常表现：占20%，包括日常考核、出勤、全年奖惩情况等。

综合评估：占30%，包括敬业精神、工作质量、工作效率、宾客关系、日常行为、沟通协作表现等。其中自评20%、互评40%、上级评估40%，上级可对绝对分值进行±10分以内(限一次)调整。

3) 后台工作人员（含各部门秘书） 理论知识：占20%，包括《员工手册》、酒店营运情况、专业理论、操作程序、治安消防知识、案例分析等（秘书还需考核档案管理、规范文档等知识）。

业务技能：占30%，包括业务操作技能等（秘书还需考核应用文写作、中英文打字、文字排版等）

日常表现：占20%，包括日常考核、出勤、全年奖惩情况等。

综合评估：占30%，包括敬业精神、工作质量、工作效率、日常行为、沟通协作表现等。其中自评20%、互评40%、上级评估40%，上级可对绝对分值进行±10分以内(限一次)调整。

非营业部门管理人员及员工不便进行业务技能考核的，可只进行理论知识和日常表现、综合评估，其所占比例分别为：40%、30%、30%。

三、考核方法及安排 1、各部门将详细考核方案以及详细的考核时间安排表报酒店考核办公室审核，包括理论考核试题、业务技能及英语考核方式、评分标准以及综合评估方式。

2、各部门考核小组组长带队进行理论、技能及工作表现的考核，同时酒店考核领导小组派人监督。

3、考核评定。各部门根据每位员工以上三项得分按比例折合成每位员工的最后评分。然后以部门为单位，按员工最后评分的由高到低形成A、B、C、D、E五个考核等级，A级比例为10%，B级比例为20%，C级比例为35%，D级比例为25%，E级比例为10%。管理人员考核等级比例为A级15%，B级45%，C级40%。

4、考绩面谈。考核结束后，部门组织管理人员对所有参加考核者进行考绩面谈，反馈考核结果，让员工了解自身优点与不足，并提出合理建议，帮助员工解决问题、改进工作；并在考核评估表（附后）上记录面谈时间及反馈结果，由访谈人及被访谈人签名认可，酒店考核领导小组予以抽查。

5、各部门将员工考核成绩、评定等级等情况在部门内进行为期一周的公示，将“考核评估表”和“考核成绩及等级评定汇总表”交综合部人力资源组。

三、先进单位和个人的评比

酒店决定在全酒店范围内评选先进部（室）、先进班组、最佳员工、先进工作者、表扬员工等奖项，以表彰先进，树立榜样，激发全体员工的工作热情和奉献精神。各部门在做好年终总结及考核的基础上，要认真推选出先进班组和个人。具体如下：

1、评选条件

先进部（室）和先进班组要求具有广泛的代表性；年度经营任务指标完成好；管理人员班子团结进取，责任心强，工作落实到位，效率、效果明显；在酒店各项活动中表现突出；年度内未引起客人重大投诉，年度内无情节较严重的事故。

最佳员工要求爱岗敬业，工作负责，遵守店纪店规，完成工作任务出色；为宾客提供热情、周到、超常的服务，多次受到宾客书面表扬；忠于

酒店、忠于本职工作，在员工中起到好的表率作用；主人翁意识强，积极为酒店的建设和发展献计献策；年度内无病事假；年度内未因个人原因引起客人投诉和填写过失单，管理人员因连带责任填写过失单在两次以内。

先进工作者要求爱岗敬业、工作勤奋，遵守店纪店规，礼节、礼仪规范；有较强的主人翁精神和酒店服务意识，主动为客人提供热情、周到的服务，在员工中起模范带头作用；年度内没有因个人原因引起客人投诉和填写过失单，管理人员因连带责任填写过失单在三次以内。

表扬员工要求爱岗敬业，工作勤奋，责任心强，遵守店纪店规，对客服务热情周到，在员工中能起到模范作用，年度内没有因个人原因引起客人投诉。

2、评选方法

先进部（室）由经理办公会评选；先进班组、最佳员工、先进工作者、表扬员工由各部（室）推荐，经理办公会讨论确定。各部门根据酒店评选条件，自下而上在本部门进行评选，并整理好先进事迹材料，交酒店人力资源部，由酒店统一审批后，再进行公示。

3、评选数额

表扬员工控制在15%以内，先进工作者控制在10%以内，最佳员工控制在1%以内，先进班组6—8个，先进部（室）1—2个。确有突出贡献和过硬事迹可不受名额限制，不搞平均主义。本部门没有符合条件的应不予推选。

四、注意事项 1、各部门要认真组织好年终考核及评比工作，要求做到公开、公正、公平、客观、合理，坚决杜绝照顾人情及弄虚作假的现象。

2、考核人必须公道正派、不徇私情、实事求是，对不严格按考核标准的，被考核人反映强烈的，除重新组织考核外，还要追究考核人责任。

3、考评结束后，各部门应该有计划地组织管理人员与每个考评对象作一次考绩面谈。各部门得分情况张榜公布后，给员工一周时间可对考评结果进行复议或申诉。

附：

1、日常表现及综合评估考核方案

2、钓鱼台山庄华天大酒店（副）主管、领班综合评估考核表（表一） 3、钓鱼台山庄华天大酒店员工综合评估考核表（表二）

4、钓鱼台山庄华天大酒店后台工作人员综合评估考核表（表三） 5、钓鱼台山庄华天大酒店主管以下考核评估登记表（表四）

6、钓鱼台山庄华天大酒店经理（含副经理、经理助理）考核表（表五） 7、钓鱼台山庄华天大酒店管理人员考核评估表（表六）

8、钓鱼台山庄华天大酒店考核成绩及等级评定汇总表（表七）

日常表现及综合评估考核方案

日常表现和综合评估考核是对全年工作情况的评估，必须以员工全年内持续、动态的表现及奖惩事实为依据，为便于各部门更好地对员工的“工作表现”进行考核，保证考核的可信度和有效度，特将有关事项明确如下：

一、考核组织

领班以下人员工作表现的考核由各部门考核小组的组长负责组织，可以分班组进行，酒店考核领导小组可以到现场进行监督。

二、考核内容 （一）领班

日常表现是上级管理人员对员工日常工作表现的评估，可从工作落实、日常考核、出勤、全年奖惩情况等方面进行评估；

综合评估分为自评、下属评估、同级互评、上级评估，可从敬业精神、团队协作、个人品行、综合素质、管理能力、沟通协调、工作成效、创新能力等方面进行评估。

（二）员工

日常表现是上级管理人员对员工日常工作表现的评估，可从日常考核、出勤、全年奖惩情况等方面进行评估；

综合评估分为自评、互评、上级评估，可从敬业精神、工作质量、工作效率、宾客关系、日常行为、沟通协作表现等方面进行评估。

由于各部门乃至各班组的实际情况都有所不同，各部门在日常表现、综合评估考核时，可根据本部门情况、分不同的班组在以上基本内容的基础上增加考核内容，但应该保证考核内容的可度量性。综合评估各方面内

钓鱼台山庄华天大酒店

部门经理（含副经理、经理助理）考核评估问卷

被考核人：

1、部门经理能否在管辖范围进行巡视督导？ A 总是 B 基本能做到 C 较少 一般在 、 （具体时间）巡视。 2、部门经理是否及时传达酒店、部门精神？

A 及时 B 有时不及时 C 经常不及时

3、从创新角度来看，部门经理在日常经营与管理方面情况怎样？ A 有创新举措，且效果明显 B 有创新思想，但无创新行为 C 墨守陈规

4、当下属出现工作失误时，部门经理的态度是：

A 动之以情，晓之以理 B 简单讲完道理之后，处罚 C 大发脾气，并处罚

5、部门经理对培训、成本控制、节能降耗、消防安全工作重视吗？ A 非常重视，在工作中经常提到 B 重视程度一般，有时强调一下 C 不太重视，总是等到有问题之后才引起注意

6、在部门经理的领导下，下属的潜力是否能得到开发？ A 下属潜力得到充分开发，工作能力迅速提高

B 未充分调动下属工作积极性 C 不了解下属 7、部门经理能否经常听取、采纳员工的合理化建议？ A 经常 B 偶尔 C 从不 8、部门经理在管理工作中能否做到公平、公正： A 能 B 基本能 C 不能 9、你认为部门现在管理氛围如何？

A 富有朝气与活力 B 平平淡淡 C 较松散，缺乏凝聚力 10、你对部门经理的期望是：

A 再多一些创新与激情 B 再多一些和蔼，少一些急躁 C 再多一些融洽，少一些隔阂

你对部门经理有何其他建议？＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 你对酒店领导有何其他建议？

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钓鱼台山庄华天大酒店

主管、领班级管理人员考核评估问卷

被考核人：

1、该管理人员是否及时传达酒店、部门精神？

A 及时 B 有时不及时 C 经常不及时 2、要求下属做到的，该管理人员自己能否做到？

A 总能以身作则，模范带头 B 有时做不到 C 经常做不到 3、该管理人员对员工培训能力、效果如何？

A 培训能力强，方法好，效果明显 B 基本能胜任，效果一般 C 缺乏培训技巧，效果较差

4、员工犯错误时，该管理人员的如何处理？

A 批评教育并指正 B 不问原因，填过失单 C 做好好先生，不予理睬 5、下属在工作中遇到困难时，该管理人员如何对待？

A有效解决问题，敢承担责任 B 有时不敢承担责任 C 置之不理 6、该管理人员与下属关系处理如何？

A 关系融洽，但公私分明 B 亲密无间，打成一片 C 缺少沟通，有一定隔阂

7、该管理人员业务能力如何？

A 业务精通，效率高 B 熟悉业务，效率不高 C 对业务不太熟悉 8、该管理人员与宾客关系处理怎样？

A 宾客关系融洽 B 一般 C 与宾客关系过近 9、该管理人员工作安排与组织如何？

A 公正合理 B 有条理，但有时欠公正 C 公平公正，但缺乏条理 10、从团队建设角度看，该管理人员在团队中扮演什么角色？

A 核心成员，领头人，富感召力 B 能负起管理职责，但感召力不强 C 作用类似普通成员

你对该管理人员有何其他建议？

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