08版标准化-市场专员

计算机职业培训标准

市场活动专业

北大青鸟信息技术教育发展有限公司

目 录

名词解释 1 岗位职责 2 岗位事件

职责1：制订市场活动宣传方案

事件1：制订《××中心××年度市场活动计划》 事件2：制订《××中心月度市场活动计划/监测表》

职责2：筹备时常活动的场地与物料

事件3：活动场地选择与签定《市场活动合作协议》

事件4：筹备印刷品与宣传物料 职责3.：市场活动兼职人员管理

事件5：制订中心月度兼职人员管理计划

事件6：招聘市场活动兼职人员 事件7：培训市场活动兼职人员 事件8：安排市场活动人员

事件9：活动中兼职人员现场管理 事件10：活动后活动总结会

事件11：兼职人员日常管理与激励 职责4：组织实施几种常见的市场活动

事件12：组织实施户外派单 事件13：组织实施单页定点摆放

事件14：组织实施代理派单

事件15：组织实施调查问卷活动

事件16：组织实施定点咨询 事件17: 组织演讲宣传活动

职责5：组织实施市场活动回访跟踪

事件18：组织实施市场活动回访跟踪

职责6：调整市场活动执行

事件19：参加市场部周工作总结计划会 事件20：参加市场部月度工作总结计划会 职责7：负责核算报销市场活动各项费用

事件21：核算报销市场宣传活动费用

职责8：学习公司市场规则

事件22：学习公司市场规则

职责9：负责监测并反馈竞争对手户外活动情况

事件23：监测竞争对手市场活动信息

3 与本岗相关的流程列表（流程详见中心业务流程） 4 岗位附件列表（附件内容详见光盘）

名词解释

1.

对内事件：与北大青鸟APTECH体系内接口的事件，对内事件根据接口岗位分为对上、对下及对中事件。

对上事件；指与本岗位的上级主管接口的事件。

1.1.1对上1事件：指对本岗位的直接上级主管及与直接上级主管平级岗位接口的事件。 1.1.2对上2事件：指北大青鸟APTECH公司接口的事件。 1.2 对中事件：指与本岗位平级接口的事件。 1.3 对下事件：指与下级员工及学员接口的事件。 1.3.1 对下1事件：指对直接管理的下级员工接口的事件。 1.3.2 对下2事件：指对学员接口的事件。 2.

对外事件：北大青鸟APTECH体系之外，与其它单位接口的事件，如与工商、税务、城管、学校、社区、软件协会、广告公司、报社、网站、学员家长等接口的事件。

1 岗位职责

职责1：制订市场活动宣传方案 职责2：筹备时常活动的场地与物料 职责3.：市场活动兼职人员管理

职责4：组织实施几种常见的市场活动 职责5：组织实施市场活动回访跟踪 职责6：调整市场活动执行 职责6：调整市场活动执行

职责7：负责核算报销市场活动各项费用 职责8：学习公司市场规则

职责9：负责监测并反馈竞争对手户外活动情况

2 岗位事件

2.1 职责1：制定市场活动宣传方案

事件 1：制定《ＸＸ中心ＸＸ年度市场和活动计划》 序号 1 步骤1：汇总市场活动的效果 步 骤 步骤规范 标 准 规范1：提交咨询助理附件21-2:《ＸＸ 标准1-1：重点查看上年度各月市场活咨中心市场宣传效果汇总表》查看上年市场数据 规范2：统计制作附件1-1《ＸＸ中心市场活动年度总结表》 询量、支出费用、招生量、咨询成本、招生成本部分 标准2-1：按照附件1-1：《ＸＸ中心市场活动年度总结表》格式填写咨询量、支出费用、招生量数据即可，咨询成本、招生成本数据以及整个历史趋势图是公式自动生成的，无需填写 2 步骤2：总结分析去年市场活动的宣传效果 规范1：对比去年各月市场活动效果 规范2：分析效果产生原因 标准1-1：查看附件1—1：《ＸＸ中心年年度市场活动总结表》 标准1-2：参考数据以下几个月应当一并重点分析：（11、12、1）三个月，（3、4、5、）三个月，（6、7、8），（9、10）两个月，比较市场活动在上述一段时间咨询量、招生效果增减情况 标准2-1：月度计划方面原因（包括不限于以下几点）： 1〉 目标人群不够准确：如6、7月份将求职转行人群作为主要目标人群 2〉 市场活动主题设置与目标人群不符 3〉 市场活动方式选择与中心人群数量及实际业务能力不符：如兼职员工尚未进行一段时间的派单、调查实际工作，就计划组织诸如校园演讲等较为复杂和风险较大的市场方式。 4〉 市场活动方式组合过于单一 5〉 市场活动费用配比不科学，如：方式1比方式2更有效果，而费用配置方面却是方式1小于方式2 标准2-2：场地及物料筹备方面原因： 1〉 场地选择不规范要求 2〉 场地设置配备不足 3〉 物业方未履行协议责任 4〉 场地使用协议签署延期，时间延误 5〉 .印刷品、宣传物料不符合目标人群和主题内容 3

2 步骤2：总结分析去年市场活动的宣传效果 规范2：分析效果产生原因 6〉 种类不符，数量不足，交货时间延迟 7〉 质量、规范不符要求等等、 标准2-3：兼职人员管理方面原因： 1〉 人员数量不足 2〉 兼职工作时间不能达到活动需要 3〉 企业文化、产品知识掌握不足 4〉 业务要领掌握不够 5〉 兼职人员无竞争意识、无责任心 标准2-4：市场活动户外执行方面原因： 1〉 计划档期没有执行 2〉 派单数、问卷数不足 3〉 当面说辞不符合现场人群需要 4〉 客户信息汇总不完整、不准确、不及时 5〉 费用使用超出预算 6〉 活动执行时间少于计划 标准2-5;市场活动回访跟踪 1〉 问卷回访跟踪不及时 2〉 当面咨询说辞与户外说辞不吻合 3〉 问卷回访人员对企业文化、产品知识 掌握不够 4〉 问卷回访人员对于某类咨询者转上门能力过低 3 步骤3：确定各月市场活动针对目标人群 规范1：确定目标人群 标准1-1：目标人群基本要求：年龄在18周岁以上（含18周岁）；高中以上学历，男性为主 标准1-2：大体分为待业、在职、在读三类： 标准1-3：通常各月人群分布： 1）11、12、1三个月以在读、待业为主 2）3、4、5三个月以待业、在职为主 3）6、7、8三个月以在读、待业人群为主 3）9、10两个月以在职人群为主 标准1-4：参考去年中心周期招生各类人群分布 标准1-1：注意各月主题针对不同人群：具体参见本事件步骤3标准1-3： 标准1-2：从市场部员工处了解到的上月中下旬明显增加的客户群 4 步骤4：确定各月市场活动的主题

4 步骤4：确定各月市场活动的主题 规范2：以电子邮件发送市场部 标准1-3：根据确定的目标客户的主要需求，确定明确的宣传主题 标准1-4：宣传支撑点必须简洁明了符合 目标人群的接受习惯 标准1-5： 主题和支撑点不能违背总部的宣传 标准2-1：直至市场部经理审核通过 5 步骤5：确定市场活动方式 规范1：根据历史数据筛选市场活动方式 规范2：根据目标人群筛选市场活动方式 规范3：根据中心人员情况筛选市场活动方式 规范4：了综合考虑以上3方面，最终形成月度市场活动方式的组合方案 标准1-1：依据附件1-1：《XX中心XX年度市场活动总结表》，选择咨询成本、招生成本相对较低且咨询量、报名数较高市场活动方式 标准2-1：根据目标人群集中出现的时间、地点选择相应的市场活动方式（如待业人群集中在3-4月份周末人才市场，则优选择派单、调查问卷、定点咨询方式） 标准3-1：根据人员数量和业务能力筛选市场活动方式（如兼职人员不稳定，则应当选择派和调查问卷方式，而不建议选择诸如：定点咨询、演讲及其它较为复杂的市场活动方式。） 标准4-1：直至市场部经理审核通过 标准1-1：基本原则是： 1）咨询成本、招生成本越低，占用费用比例越小 2）咨询量、招生数月稳定，费用比例月稳定 标准1-2：参考场次和频率，如招聘会、展会等式受场次和频率限制 标准1-3：根据人员数量和业务能力确定费用比例（如兼职人员数量不够、业务能力不足，则定点咨询、演讲活动方式属于摸索性质，投放费用不宜过高） 标准2-1：上报市场部经理审核通过 标准1-1：方案内容参见附件（年度计划）-24：《中心年度市场活动计划》 标准1-2：确保中心年度活动咨询量创造和年度活动招生任务的完成 标准1-3：应当考虑各种节假日、场地、宣传材料以及市场兼职人员工作时间等细节情况，保证计划的可执行性 6 步骤6：确定活动费用及分配投放比例 规范1：确定各类市场活动的市场费用投放比例 规范2：估算市场活动费用 7 步骤7：综合上述方面，形成《XX中心XX年度市场活动计划》 规范1：形成《XX中心XX年度市场部活动计划》 8 步骤8：提交《XX中心XX年度市场活动计划》至市场部经理审核 规范1：以电子邮件形式发送给市场部审核审批 规范2：如方案为获得审批重新调整后发送 标准1-1：方案内容参见附件（年度计划）-24：《中心年度市场活动计划》 标准1-2：确保中应当包括两个附件： 1）附件1-1：《XX中心XX年度市场活动中结表》 2〉）附件（年度计划）-24：《中心年度市场活动计划》 标准2-1：了解未获批准的原因 标准2-2：按照市场部经理修正意见，重新修正后发送市场部经理审批 9 步骤9：备案《XX中心XX年度市场活动计划》保存在中心指定服务文件夹中备案

事件2：制定《XX中心月度市场活动计划\\监测表》

序 号 1 步 骤 计划指标 步骤规范 规范1：从市场部经理处接收月度招生标 准 标准1-1: 市场活动招生计划指标包括：招生量、咨询量、宣传费用、咨询量成本、招生成本 标准2-1：宣传主题内容包括： 1）针对人群 2）宣传主题 3）宣传支持卖点：通过哪些明确的卖点吸引咨询者，比如品牌、讲座、课程、师资、毕业学生、或者就业企业等 标准2-2：共同讨论而成 规范2：确定月度市场宣传主题 步骤1：确定月度市场活动宣传主题 2 步骤2：分析市场活动针对目标人群所在的时间、地点 规范1：确定针目标人群的活动地点与时间 标准1-1： 在读人群：三类本科、大中专及民办学校以及大二、三聚集的大学校区和书城、图书馆等：非寒暑假时间 标准1-2：待业人群：招聘会、人才市场，以11月到次年4月招聘高峰期为主 标准1-4：上述人群的父母：老城区中低档社区、大型超市、建议6-9月进行宣传 3 步骤3：确定市场活动方式组合 规范1：根据历史数据筛选市场活动方式 规范2：根据目标人群筛选市场活动方式 标准1-1：依据附件1-1：《XX中心XX年度市场活动总结表》，选择咨询成本、招生成本相对较低且咨询量、报名数较高市场活动方式 标准2-1：根据标准人群集中出现的时间、地点选择相应的市场活动方式。（如待业 3 步骤3：确定市场活动方式组合 规范3：根据中心人员情况筛选市场活动方式 规范4：综合考虑以上3方面，最终形成月度市场活动方式的组合方案 人群集中在3-4月份周末人才市场，则优先选择派单、调查问卷、定点咨询的方式） 标准3-1：根据人员数量和业务能力筛选市场活动方式（如兼职人员不稳定，则应当选择派单和调查问卷方式，而不建议选择诸如：定点咨询、演讲及其它转为复杂的市场活动方式。） 4 步骤4：确定活动费用及分配投放比例 规范1：确定各类市场活动的市场费用投放比例 规范2：估算市场活动费用 标准1-1：基本原则是： 1）咨询成本、招生成本越低，占用费用比例越大 2）咨询量、招生数越稳定，费用比例越稳定 标准1-2：参考场次和频率，如招聘会、展会等形式受次和频率限制 标准1-3：根据人员数量和业务能力确定费用比例（如兼职人员数量不够、业务能力不足，则定点咨询、演讲等活动方式属于摸索性质，投放费用不宜过多 标准1-1：方案内容参见附件2-1《XX中心月度市场活动计划\\检测表》 标准1-2：确保中心月度活动咨询量创造和月度活动招生任务的完成 标准1-3：应当考虑各种节假日、场地、宣传材料以及市场兼职人员工作时间等细节情况，保证计划的可执行性； 标准1-4：细节部分按照附件2-1：《XX中心月度市场活动计划\\检测表》格式填写计划部分 5 步骤5：制定《XX中心月度市场活动计划\\检测表》 规范1：制定《XX中心月度XX市场活动计划\\检测表》计划部分 6 步骤6：提交《XX中心月度市场活动计划\\检测表》至市场部经理审批 规范1：以电子邮件形式发送给市场部经理审批 规范2：方案为获得审批重新调整后发送 标准1-1：邮件中应当包括一个附件：附 件2-1：《XX中心月度市场活动计划\\检测表》 标准2-1：了解为获批准的原因 标准2-2：按市场部经理修正意见，重新修正 标准2-3：按照总部相关规定日期前发送 标准2-4：邮件中应当包括附件2-1：《××中心月度市场活动计划\\检测表》 7 步骤7：备案《××中心月度市场活动计划\\检测表》 规范1：将《××中心月度市场活动计划\\检测表》保存在中心制定的服务器文件夹中备案，以备总部相关部门及时调用 时间规范：每月市场部月度工作总结计划会之后 2.2 职责2：筹备市场活动的场地与物料 事件3：活动场地选择与签订《市场活动合作协议》

表5 事件3 序号 1 步骤1：考察活动场地 步 骤 步骤规范 规定1：寻找实施活动的场地 标 准 标准1-1：多中心城市在公司关于市场活动宣传规定范围内选择场地：单中心城市采取由近及远的原则 标准1-2：建议选择的地点：商业繁华地带、电脑城、书城、图书馆、超市、人才交流中心、、校园（以三类的本科院校，大、中专院校及民办学校为重点） 标准1-3：不宜选择的地点：车站、机场、医院、饭店、老年人活动中心等 标准1-4：经过场地中心半径5米内的三次实测（每隔1-2小时实测），平均计算每分钟人流量及目标人群（目标人群界定参看事件1步骤2规范1），每分人流量不得少于25及目标人群不少于5个 标准2-1：资料包括：活动场地名称、适合实施的活动项目、场地的地里环境描述、场地人流群体描述、附近是否有竞争对手、相关联系人电话 标准2-2：不同场地的联系人可参照： 1） 电脑城联系人：物业部经理 2） 商业街联系人：城管部门经理 3） 社区联系人：街道办主任、物业部经理 4） 超市联系人：市场部经理 5） 书城联系人: 市场部经理 6） 图书馆联系人，保卫科科长 7） 人才市场联系人：市场部经理 8） 电影院联系人：市场部经理 9） 校园联系人、学生会、学生社团、计算机系团委、校园领导 标准3-1：根据步骤1标准1-4的测试结果，进行筛选，每一种类型至少确定规范2：收集、整理活动场地的资料 规范3：初步筛选 2 步骤2：与活动场地负责人沟通 规范1：咨询活动场地负责人 两个预选地点 标准1-1：了解对方是否需要相关资质证明，能否签订协议 标准1-2：沟通了解场地基本情况：活动场地是否容许实施活动、场地使用报价情况等 标准1-3：了解场地是否容许并能够实施讲座、定点咨询、派单、张贴海报、定点摆放资料等活动 标准1-4：了解场地可实施活动的面积和具体位置 标准1-5：了解场地活动是否可以使用影视音效设备 标准1-6：了解场地是否可以提供220v的交流电 标准17：了解场地在活动时，是否可以提供帐篷、遮阳伞、桌椅 1-8：了解场地是否有投影仪、音响设备 1-9：了解是否提供物品存放和保管场地 3 步骤3：确定场地选择方案 规范1：填写《××中心月度市场活动计划\\检测表》中场信息 规范2：确定场地选择方案 标准1-1：根据了解的情况，详细填写《××中心月度市场活动计划\\检测表》中的每一项 标准2-1：依据本事件步骤1标准1-4 4 5 步骤4：更新存档市场活动场地的信息 步骤5：洽谈市场活动 规范1：提交至市场部经理 规范2：接受反馈并存档 规范1：与场地负责人洽谈活动时间定的安排 规范2：与场地负责人洽谈活动地点的安排 规范3：与场地负责人洽谈设备使用的安排 标准1-1：内容参照步骤2种标准 标准1-1：布置场地的时间 1） 演讲场地布置要提前3-6小时 2） 定点咨询、社区公益活动要提前半个小时到一个小时 标准2-1-：演讲活动 1） 要求在室内，能容纳50人以上参加讲座 2） 能够使用演讲设备，如笔记本电脑、投影仪、影响等 标准2-2：定点咨询 要求在人群集中地，有5—8平方米以上的区域可以摆放咨询台 标准3-1：活动现场是否可以使用投影仪、电源的标准是否符合要求（最好可以使用专门的帐篷）

5 6 7 步骤5：洽谈市场活动 规范3：与场地负责人洽谈设备使用的安排 规范4：与场地负责人洽谈活动宣传的安排 规范5：洽谈活动的费用 标准3—2：确定活动现场悬挂条幅、彩旗，及摆放易拉宝、海报、展板 背景板、遮阳伞、咨询台等宣品的数量及位置 标准3—3：更具活动要求，明确场地方面能够可以提供的活动设备，并检查设备 标准4—1：确定可以进行宣传方式：海报、条幅、展架、广播、网站BBS、派单、公告 标准4—2：确定宣传的分工：哪些需要双方共同完成 标准4—3：确定每项宣传开始及完成的时间 标准5—1：费用要符合方案费用的要求 步骤6：将合作协议提交审核 规范1：提交合作给市场部经理 规范2：接收反馈 规范3：根据反馈进行修改 步骤7：签定活动协议 规范1：签署协议 规范2：存档 标准1—1：协议要求对方盖合同章 事件4：筹备印刷品与宣传物料 序号 步骤 步骤1：查看月度印刷步骤规范 规范1：查看各种印刷品与宣传物料种类、数量、费用预算、筹备截止时间 标准 标准1-1：依据附件2-1《XX中心月度市场活动计划/监测表》 1 2 品与宣传材料的需求 步骤2：查看印刷品与宣传物料中心库存情况 规范1：与中心行政专员联系共同清点 规范2：查看中心库存印刷品与市场价值 标准2-1：确认行政专员附件8-3：《库存物品宣传物料种类、数量、费用预算、统计表》记录相符 3 步骤3：填写《XX中心月度印刷品与宣传物料需求表》 规范1：将月度需求与中心库存情况填写在附件4-1：《XX中心月度印刷品与宣传物料需求表》中 时间规范：每月市场部月度工作总结计划会前发送 4 步骤4：将《XX中心月度印刷品与宣传物料需求表》发送至媒体专员 规范1：以邮件形式发送《XX中心月度印刷品与宣传物料需求表》至市场部经理审批后，由市场活动专员转发媒体专员 时间规范：每月市场部月度总结标准1-1：邮件须发送媒体专员，抄送市场部经理 计划会前 步骤5：确认各种印刷品与宣传材料筹备完毕 规范1：确认印刷品与宣传材料在截止时间前入库情况 规范2：与行政专员共同清点印刷品与宣传材料 规范3：确认各种印刷品与宣传材料筹备完毕 时间规范：涉及到市场活动执行前1日 标准1-1：向媒体专员确认到库时间，具体到时分 标准1-2：向媒体专员索取各种印刷品与宣传材料稿样，便于对比 标准1-3：与行政专员约定印刷品与宣传材料进库时间 标准2-1：事先须确定各种印刷品与宣传材料种类、数量和摆放地点 标准2-2：与行政专员清点后，向行政专员办理相应入库手续，行政专员附件8-3：《库存物品统计表。上作相应记录 标准3-1；每一种印刷品与宣传材料筹备完毕后，均需要在附件4-1：《XX中心月度印刷品与宣传物料需求表》上确认填写“筹备完毕” 标准3-2：如延期筹备完毕，则填写“延误XX天” 标准3-3：如没有筹备完毕则不填写 2.3 职责3：市场活动兼职人员管理

事件5：制定中心月度兼职人员管理计划

表9 事件5

序号 步骤 步骤规范 标准 标准1-1：依据附件2-1：《XX中心月度市场活动计划/监测表》 1 步骤1：制订兼职员工职数招聘计划 规范1：提取兼职人员数量、岗位种类、人员配备截止时间等计划需求 规范2：提取中心现有兼职人员数量、岗位种类情况 规范3：填写《XX中心兼职人员管理计划》中招聘计划部分 2 步骤2：制订兼职员工培训计划 规范1：确定培训内容 规范2：确定参训人员和培训负责人员 标准1-1：分为常规和具体业务模块技能两部分 标准1-2：常规内容： 1） 企业文化、业务知识 2） 工作态度 3） 礼仪 标准1-3：具体业务模块技能内容： 1） 派单模块（包括判别目标客户、派单开场白、介绍北大青鸟、礼仪） 2） 调查问卷模块（包括判别目标客户、调查问卷开场白、介绍北大青鸟、礼仪） 3） 问卷电话回访模块（包括电话回访开场白，礼仪，形态调整，数据记录） 4） 现场咨询模块（包括判别目标客户、介绍北大青鸟、礼仪，环境布置） 5） 现场协调管理模块（团队配合） 标准1-3：两部分均需要考试，常规部分考试通过方可进入具体业务模块技能部分培训 标准1-4：具体业务模块以实践演练为主 标准2-1：培训人员以市场活动专员为主，具体到问卷电话回访模块，现场咨询模块以咨询师提供说辞，经验丰富的兼职人员可以进行现场示范 表9（续） 序号 步骤 步骤规范 标准 标准2-2：参训人员由市场活动专员推荐，提升业务模块技能，如：推荐王XX（仅有派单和调查问卷）两部分模块技能，参加问卷电话回访模块培训 标准2-3：兼职人员只能担任自身具备业务模块的市场活动岗位。如：王XX（仅有派单和调查问卷）两部分模块技能，因此只能进入派单或调查问卷岗位 标准2-4：培训负责人可以是市场专员，兼职组长和咨询师 2 步骤2：制订兼职员工培训计划 规范3：填写《XX中心兼职人员管理计划》中培训计划部分 3 步骤3：提交《XX中心月度兼职人员管理计划》 规范1：以电子邮件形式与附件2-1《XX中心月度市场活动计划/监测表》一起提交市场部经理审批 时间规范：须在市场部月度总结计划会前发送 标准1-2：直至市场部经理审核通过

事件6：招聘市场活动兼职人员

表11 事件6

序号 步骤 步骤规范 规范1：确定兼职人员招聘要求 规范2：发布招聘信息 标准 标准1-1：普通兼职人员要求 形象气质佳，沟通能力好，能吃苦。有类似兼职经验优先，同等条件下女性优先，高中或同等学历以上，尽量招聘空闲时间多，能长期固定的兼职人员，除在校大学生外，尽量能招聘到普通待业人员 标准1-2：兼职组长要求： 工作有效果，能主动承担责任，工作态度好，表现积极，沟通协调能力好，空闲时间多，尽量长期固定，高中或同等学历以上，有市场管理相关经验者优先，一般有3个月普通兼职经验 标准2-1：主要发布渠道： 1） 网络方面：人才网站，学校BBS，地方网站，赶集网，客齐集 2） 专有渠道：月度市场活动涉及较多的高校宣传栏，社区就业机构，专业兼职机构等 标准2-2：发布内容：需求职位，需要人数，职位介绍，职业介绍，简历发送要求（见后标准2-3），简历接收人，企业地址网址，招聘截止时间等 标准2-3：要求简历提供： 1） 提供个人姓名，年龄，性别，手机及宅电联系方式 2） 升份证复印件或照片 3） 个人学习简历 4） 个人工作或其他社会实践经历 5） 曾接受培训情况 6） 个人近期免冠照片 1 步骤1：发布兼职人员招聘广告 步骤2：约见面试 规范1：查看应聘者简历筛选出符合招聘需求的兼职者 规范2：预约面试 标准1-1：简历资料不全者不予考虑，个人五官有明显缺陷者不予考虑 标准2-1：电话预约，2次电话未接通者不予考虑 标准2-2：告之面试时间和地点 2 标准2-3：告之面试接待人姓名及联系方式 标准2-4：告之面试准备其他条件（如：服饰，纸笔或个人生份证，学历证明原件等等） 3 步骤3：安排面试者观看宣传片 规范1：请面试者签到确认 规范2：安排在事先指定的位置落座观看宣传片，并告之面试时会有专人通知他 4 步骤4：了解面试者的情况 规范1：阅读简历 标准1-1：了解面试者年龄，兼职者最好是18-25岁 标准1-2：了解面试者身份，学生的时间会受到很大的限制，稳定性差；待业人员时间充裕，能够满足工作时间上的需求，建议招聘时按5：5的比例招聘 标准1-3：招聘优先选择如下： 1） 招聘学生最好是大一，大二学生：他们刚走向社会，有活力，好胜心强，课时少，能够确定每周固定的工作时间 2） 招聘待业人员最好是高中或中专的往届毕业生：他们走向社会后，工作难找，会珍惜工作的机会 5 步骤5：实施面试 规范1：礼貌接待应聘者 规范2：了解求职人兼职动机 规范3：介绍中心情况和工作内容 规范4：通过提问了解应聘者 标准1-1：衣服整洁：佩带工牌，工服整洁 标准1-2：精神饱满：精神面貌良好 标准1-3：礼貌热情：主动与面试者握手，语言表达得体 标准2-1：应聘人员做兼职动机通常为： 1） 大学生：为了减轻家庭经济压力，为了赚取零花钱，为了增加实践机会，为了能够积累工作经验，为了了解行业人才需求 2） 待业青年：主要为了取得经济来源 3） 在职人群：为了了解行业人才需求，为了减轻家庭经济压力，为转行做准备 标准3-1：中心介绍说辞可参考：“北大青鸟是国内计算机教育的第一品牌，我们的ACCP/BENET产品是业内权威的课程，我们一直强调和注重员工的培养，而且我们有很完善很成熟的提升渠道，可以满足兼职员工的职业发展需要~~~” 标准3-2：工作内容说辞可参考：“市场兼职人员主要从事地面促销类工作，包括派单，市场调查，户外定点咨询，演讲会等。由于这些工作项目流程较多，我们期望从业人员有塌实勤恳的工作风格，更希望能够有很优秀的大局观和逻辑思维能力。” 标准4-1：提问如下： 1） 请你简单的做个自我介绍 2） 你对促销类工作有什么看法 3） 你认为兼职人员要想把工作做好，应当具备那些素质 4） 你之前的学习，工作经历能对你的工作提供那些便利

标准4-2：对应聘者的了解如下： 1） 判断面试者兼职的目的，是否有强烈的工作欲望 2） 判断面试者是否有过去兼职的经验 3） 判断面试者的性格和语言表达能力 5 步骤5：实施面试 规范5：向面试人员介绍薪资待遇 标准5-1：薪资说辞可参考：“兼职工资是按照记日工作制和计效工作制的结合方式执行的，（介绍具体数额），我们中心目前比较成熟的兼职员工平均每月薪资为XX元” 标准5-2：待遇说辞：“我想你从事兼职决不是为了赚取一些薪资报酬，如果表现优秀，你将获得薪资以外的其他待遇：实习青鸟推荐信：由青鸟中心出具的实习推荐信：提供相关电脑的培训；提供青鸟预科班课程；相关应聘技巧培训；COT课程中的简历撰写技巧、面试技巧等，这些可能对你日后的职业发展是非常有益的” 标准5-3：判断面试者对待遇的反应 1） 立即表示同意，并希望立即进入工作岗位者有限考虑，应作为重点考察对象 2） 表示可以接受，希望通过出色的工作来提升薪资待遇，应作为重点考察对象 3） 表示可以试试看，可以作为非首选者 4） 表示需要考虑一下，可以作为非首选者 5） 认为薪水过低，不予考虑 6） 无所谓，不予考虑 6 步骤6：确定面试结果 规范1：填写面试评价表 规范2：确定录取名单 规范3：电话告之录取人 时间规范：在兼职岗位培训开始前3日 标准1-1：对面试者的沟通能力、形象、心态要有描述说明 标准1-2：对面试者的家庭情况，工作、学习经历和现状要有描述

事件7：培训市场活动兼职人员

表13 事件7

步骤规范 序号 步骤 标准 步骤1：进行培训前准备 规范1：查看《XX中心月度兼职人员管理计划》中对人员培训的要求 规范2：预习培训课程 规范3：确定培训场地及时间 标准2-1：培训课件由公司相关部门提供PPT、宣传影片以及中心日常工作总结，由市场活动专员汇总得出 标准3-1：与教务确定场地资源，并须提前2天告之受训人 1 步骤2：实施培训 规范1：组织常规内容培训 规范2：组织具体业务模块技能培训 标准1-1：常规课程培训内容： 企业文化、业务知识、工作态度、礼仪 标准1-2：组织笔试考试，满分成绩为100分，90分以上方可进入“具体业务模块技能培训” 标准1-3：一般时间段为半天 标准2-1：具体业务模块技能内容：派单模块(派单模块（包括判别目标客户、派单开场白、介绍北大青鸟、礼仪）调查问卷模块（包括判别目标客户、调查问卷开场白、介绍北大青鸟、礼仪）问卷电话回访模块（包括电话回访开场白，礼仪，形态调整，数据记录）现场咨询模块（包括判别目标客户、介绍北大青鸟、礼仪，环境布置）现场协调管理模块（团队配合） 标准2-2：具体业务模块以实践演练为主，训练参训者的语言表达技巧、克服于陌生人沟通过程中的心理障碍技巧。具体包括两人面对面模拟演练、情景模拟演练、以及参加一次真实户外市场活动三种方式 2 步骤3：检查培训效果 规范1：实施考试 规范2：考察培训后工作效果 标准1-1：两人面对面模拟演练、情景模拟演练、以及参加一次真实户外市场活动三种方式各占分值30、30、40分 标准1-2：70分（含）方能通过 标准2-1：市场活动专员（也可以安排组长）进行关于培训效果的检查 标准2-2：如在不能实现预期功能，则根据情况重新培训 3

事件8：安排市场活动专员

表15 事件8 序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤1：统计每次市场活动兼职人员需求 规范1：根据《XX中心月度市场活动计划/监测表》户外执行计划确定需求 标准1-1：至少比市场活动提前两天查看 标准1-1：根据兼职人员事先提供的工作时间表筛选 标准1-2：参加活动的兼职人员必须通过相应的具体业务培训岗位 标准1-3：同等条件下优先选择工作时间长、之前活动评分较高者（具体见事件10步骤3：总结活动执行） 步骤2：确定兼职市场活动专员的人选 规范1：初步确定兼职市场活动专员的人选 2 步骤3：电话通知兼职人员 规范1：告之工作时间、地点以及具体的市场活动方式 规范2：确认其能够参加活动 规范3：告之集合地点及具体时间 时间规范：每次市场活动前2天；当兼职人员数量相对较少时提前三天，定点咨询活动须提前5天，演讲活动须提前7天 3 4 步骤4：制作《兼职人员工作单》 规范1：制作《兼职人员工作单》 时间规范：活动前一天准备完毕 标准1-1：《兼职人员工作单》中应包括每天兼职市场活动专员的名单、工作时间、工作地点、活动名称、担任岗位、工作任务 事件9：活动中兼职人员现场管理

表17 事件9 序号 步骤 步骤规范 规范1：有准确的时间地点 规范2：有《兼职人员工作单》作为对照 标准 标准1-1：集合时间至少在活动前30分钟，根据活动场地远近适当调整 标准1-2：集合地点可以选择在中心，也可以选择在活动场地附近 1 步骤1：集合活动人员 2 步骤2：分配工作任务 规范1：根据附件2-1：《XX中心月度市场活动计划/监测表》分配每个人的工作任务 标准1-1：具体到每个人工作时间、工作指标，工作位置和时间段。如：王XX负责问卷调查，要求发放30份，时间段在8：30-12：30，位置在招聘会展位前 标准1-2：工作任务及相关人员安排应当注意相互衔接，如派单任务与现场咨询任务衔接需要在前期安排妥当 步骤2：分配工作任务 规范2：提出工作要领 规范3：告之兼职活动总结会时间及具体地点 时间规范：活动前20分钟 标准2-1：仅提出针对此次活动的工作要领即可 标准2-2：对于新兼职人员和经常出现的细节疏忽和不良习惯的部分兼职人员，作出有针对性的要求，如： 1） 新上岗人员首先了解整个活动流程，由XX负责指导其工作 2） XX禁止出现单页丢弃在地上的现象 标准2-3：如果兼职人员是分组管理的，则给组长提出提升要求，如： 提升整个小组的工作热情，主要帮XX纠正细节错误 3 步骤3：监控人员工作执行情况 规范1：监控人员 规范2：监控岗位配合过程 标准1-1：以抽查为主，重点查看新兼职人员、经常出现细节疏忽和不良习惯的兼职员工 标准1-2：兼职人员经常出现的问题： 1） 目标人群选择不符合活动要求 2） 不够积极主动 3） 不在规定的位置和时间工作 4） 没有配合印刷品和宣传工具 5） 说辞没有按照事先准备表达 标准2-1：主要监控派单或问卷、现场咨询、上门咨询三个方面配合 标准2-2：经常出现的问题： 1） 派单量或问卷量很大，当面咨询很少，缺少引领 2） 当面咨询人员没有进行筛选地进行咨询 3） 如出现两位现场咨询，当面咨询人员工作量不均衡 4） 安排上门咨询者信息与本人不符等情况 4 步骤4：现场示范 规范1：现场纠正兼职人员出现的问题并做正确示范 规范2：现场纠正岗位配合问题并做正确示范 标准1-1：不应影响正常现场宣传 标准1-2：告之其出现的问题及其造成的影响 标准1-3：示范并告之要领 标准1-4：要求其复述其出现的问题及造成的影响 标准1-5：要求其现场纠正后方可返回工作岗位 标准2-1：不应影响正常现场宣传 标准2-2：告之其出现的问题及其造成的影响 标准2-3：示范并告之要领 标准2-4：要求其复述其出现的问题及造成的影响 标准2-5：要求其现场纠正后方可返回工作岗位

事件10：活动后活动总结会

表19 事件10说明

序号 步骤 步骤1：集合活动人员 步骤规范 规范1：活动前通知准确的时间，地点 规范2：有《兼职人员工作单》对照 标准 标准1-1：集合时间在活动结束后 标准1-2：集合地点可以选择在中心，也可以选择在活动场地附近 标准2-1：包括专职人员和兼职人员 标准2-2：当活动业绩优秀或者兼职人员心态非常差时需要市场部经理出面鼓励 1 步骤2：安排活动人员汇报各自工作任务完成情况 规范1：要求依据活动前安排的任务汇报 规范2：要求汇报工作要领掌握情况 标准1-1：工作职责，工作指标，工作位置和时间段。如：王XX，问卷调查，完成30份调查问卷指标，在8：30—12：30，在招聘会展位前执行完成 标准1-2：如果是兼职人员组长，则应汇报小组的任务完成情况 标准2-1：包括此次活动及常规培训的工作要领 标准2-2；对于经常出现的细节疏忽和不良习惯纠正情况 标准2-3：如果是兼职人员组长，则应当汇报小组的工作要领掌握情况、细节疏忽和不良习惯纠正情况 2 表19（续） 序号 步骤 步骤规范 标准

步骤3：总结并点评活动执行情况 规范1：总结市场活动执行效果 规范2：分析活动效果不佳原因 标准1-1：依据附件2-1：《XX中心月度市场活动计划/监测表》 标准1-2：比较派单成本、问卷成本、支出费用 标准2-1：每周计划方面原因（包括不限于以下几点）： 1） 目标人群不够准确 2） 市场活动主题与目标人群不符 3） 市场活动方式选择与中心人员数量及实际业务能力不符：如兼职员工尚未进行一段时间的派单、调查实际工作，就计划组织诸如校园演讲等较为复杂和环节较多的市场方式 4） 市场活动方式组合过于单一 标准2-2：场地及物料筹备方面原因： 1） 场地选择不符规格 2） 场地设备配备不足 3） 物业方未履行协议责任 4） 场地使用协议延期签署，时间延误 5） 印刷品、宣传物料不符合目标人群和主题内容 6） 种类不符，数量不足，交货时间延迟 7） 质量，规格不符要求等等 标准2-3：人员管理方面原因： 1） 兼职人员数量不足 2） 兼职工作时间不能达到活动需要 3） 企业文化、产品知识掌握不足 4） 业务要领掌握不够 5） 兼职人员无竞争意识，无责任心 标准2-4：市场活动户外执行方面原因： 1） 计划档期没有执行 2） 派单数，问卷数不足 3） 当面说辞不符和现场人群需要 4） 客户信息汇总不完整，不准确，不及时 5） 费用使用超出预算 6） 活动执行时间少于计划 3

表19（续）

序号 步骤 步骤规范 标准 步骤3：总结并点评活动执行情况 规范3：点评和激励兼职员工 标准2-5：市场活动回访跟踪 1） 问卷跟踪回访不及时 2） 当面咨询说辞与户外咨询说辞不吻合 3） 问卷回访人员对企业文化、产品知识掌握不够 4） 问卷回访人员对于某类咨询者转上门能力过低 标准3-1：首先申明：“对事不对人”“以结果为导向”原则，防止兼职人员出现逆反心理 标准3-2：点评应当具体到人，以新兼职人员和经常出现细节疏忽和不良习惯的兼职人员为主 标准3-3；点评内容4个方面，各占5分，给出平分 Knowledge——企业文化、业务知识 Attitude——工作态度 Skills——业务技能 Habits——工作习惯 3 标准3-4：以表扬为主，慎用批评 1） 对于思路清晰且执行效果明显的员工应当表扬，可以要求被表扬人谈思路和感想 2） 对于有细节疏忽和不良习惯者只提出改进措施和改进具体截止时间 标准3-5：告之每个人的工作效果对整个活动、整个兼职队伍、整个中心的贡献，强化他们的团队意识 标准3-6：告之通过活动，对兼职人员自身发展、价值提升的作用，强化其稳定性 标准3-7：提倡良性竞争，提高工作效率和全局意识 4 步骤4：提出解决方案 规范1：根据原因提出活动执行调整方案 标准1-1：以集体讨论的形式加强兼职人员参与积极性 标准1-2：包括计划方面、场地及物料筹备方面、人员管理方面（不再详述）

表19（续） 步骤 步骤规范 标准 4 步骤4：提出解决方案 规范2：对人员构成做必要调整 规范3：激励兼职员工 标准2-1：再次申明“对事不对人”“以结果为导向的原则”，防止兼职人员出现逆反心理 标准2-2：提出人员调整的原因 标准2-3：提出新期望和工作要求 标准2-4：设定新的工作目标，鼓励兼职人员积极自我提升 标准3-1：告之此次活动执行对以后的市场活动宣传有何意义 标准3-2：提出本次活动较好的部分，鼓励大家表现的更好 标准3-3：表扬其中表现好的兼职人员 事件11：兼职人员日常管理与激励 表21 事件11

步骤 步骤1：了解兼职人员的实际需求 步骤规范 规范1：如何了解 标准 标准1-1：通常有以下几种： 1） 大学生：为了减轻家庭经济压力，为了赚取零花钱，为了增加实践机会，为了能够积累工作经验，为了了解行业人才需求 2） 待业青年：主要为了取得经济来源 3） 在职人群：为了了解行业人才需求，为了减轻家庭经济压力，为转行做准备 标准1-2；注意兼职人员的需求有其特殊性 1 2 步骤2：根据不同需求确定不同的激励方式 规范1：确定不同的激励手段 标准1-1；针对大学生： 1） 当个人工作效率相对稳定后，提供相对比较稳定的工作机会 2） 让其作为“资深兼职”向新上岗的兼职人员提供业务指导 3） 提供相关应聘技巧培训，COT课程中的简历撰写技巧，面试技巧等 标准1-2：针对待业青年： 1） 当个人工作效率相对稳定后，提供相对比较稳定的工作机会 2） 当业绩优秀情况下，提供转为专职员工的机会 2 步骤2：根据不同需求确定不同的激励方式 规范2：确定薪资及考核方案 标准1-3：针对在职人群： 1） 当个人工作效率相对稳定后，提供相对比较稳定的工作机会 2） 当业绩优秀情况下，提供转为专职员工的机会 标准2-1：普通兼职人员： 基本工资+直接上门奖励+报名奖励 （具体额度依据相关规定确定） 标准2-2：兼职组长： 基本工资+小组上门奖励+小组报名奖励（具体额度依据相关规定确定） 3 步骤3：向兼职人员介绍兼职基本管理制度 规范1：介绍考勤管理要求 规范2：介绍工作量要求 规范3：介绍工资发放 标准1-1：提前一天安排户外宣传人员的工作 标准1-2：对于已经确定的工作安排，相关人员若有事不能参加，必须提前至少半个小时请假，否则视为旷工 标准1-3：严格规定作息时间和考勤制度 标准1-4：特殊情况下可安排半天工作 标准2-1：普通兼职人员每天派发资料不少于300份，填写有效调查问卷不少于15份（仅做参考） 标准2-2：兼职组长要求：每组每次市场活动（3个普通兼职编制）1200份单页或60份调查问卷 标准3-1：兼职人员的工资采取按月发放的办法，当月工资统一在12课时之后下月第2个星期六发放 标准3-2：兼职人员直接带咨询者到中心上门咨询，到中心的的士费和公交费可当天报销 4 步骤4：兼职人员的组织架构 规范1：小组架构 规范2：建组条件 规范3：建组后组长有机会成为专职员工 标准1-1：1个组长+3-9个兼职人员 标准2-1：小组4人中包括组长在内有2人具备以下3个条件之一的： 1） 参加户外活动12次以上 2） 个人创造直接上门数12个以上 3） 个人单月创造3个报名以上的 标准2-2：组长必须接受现场协调管理模块（团队配合）培训，组内至少有一人接受现场咨询模块培训 标准3-1：前提是必须符合公司相关管理规定 5 步骤5：积极与兼职人员沟通 规范1：了解工作强度及收入情况 规范2：了解未来3个月学习及休息情况及计划 规范3：了解他周围朋友、亲戚同学对他做兼职的态度 标准1-1：判断兼职人员能否认可，以及能否长期的稳定工作 标准2-1：判断兼职人员能否提供稳定的工作时间 标准3-1：主要了解兼职人员工作外界舆论支持情况 标准1-1：了解离职原因 标准1-2：了解离职时间 标准1-3：对离职前一段时间的工作提出要求。如：保证工作量、防止影响其他兼职人员工作措施等] 标准2-1：推荐新的兼职员工参加相关模块的培训 标准2-2：加强对有潜力的员工支持，逐步树立其权威性，稳定性 标准2-3：鼓励良性竞争 6 步骤6：保持团队稳定 规范1：与即将离职兼职员工谈话 规范2：积极培养新的兼职员工 规范3：表扬员工

职责4：组织实施几种常见的市场活动

事件12：组织实施户外派单

表23 事件12 1 步骤1：准备印刷品及宣传物料 步骤 步骤规范 规范1：按照月度计划需求各种物料的种类，数量，规格指标 规范2：在活动前日下班前准备完毕 标准 标准1-1：依据2-1《XX中心月度市场活动计划/监测表》户外执行部分计划 标准2-1：事先与行政专员约定办理出库时间 标准2-2：准备内容包括：单页、咨询手册以及兼职工作牌等 标准2-3：按照种类分别摆放整齐 标准2-4：在每种物料上标明次日各个兼职人员分配的数量，如标明“单页，王XX100份；赵XX100份” 2 步骤2：集合活动人员 规范1：按组通知集合的准确时间和地点 规范2：以兼职市场活动专员工作单作为对照检查兼职人员到岗情况 标准1-1：集合时间至少在活动前30分钟，根据活动场地远近，适当调整 标准1-2：集合地点可以选择在中心，也可以选择在活动场地附近 标准1-3：让每组组长通知本组人员 标准2-1：包括专职人员和兼职人员 标准2-2：根据通知的时间和地点集合

3 步骤3：布置工作任务 规范1：根据附件2-1：《XX中心月度市场活动计划/监测表》分配每个人的工作任务 规范2：提出工作要领 标准1-1：具体到每个人工作职责、工作指标、工作位置和时间段。如：王XX负责问卷调查，30份达标，8：30—12：30在招聘会展位前进行 标准1-2：工作任务及工作人员安排应当注意相互衔接，如派单任务与现场咨询任务衔接需要在前期安排妥当 标准1-3：组长有负责本组人员的监控、现场指导的责任 标准2-1：仅提出针对此次活动的工作要领即可（问卷填写要领应当在事件7中已经涉及） 标准2-2：对于新兼职人员和经常出现疏忽和不良习惯的兼职人员，作出有针对性的要求 标准2-3：如果兼职人员是分组管理的，则组长应当给出提升建议 4 步骤4：现场告之兼职人员户外派单关键点 规范1：介绍户外派单基本流程 规范2：场地选择方面 规范3：介绍人群选择原则 标准1-1：派发单页—直接邀请上门或与受调查人可能电话回访的时间—将顾客信息分类—收集客户信息 标准2-1：中心楼下、中心附近重要交通枢纽、电脑城、书店、图书城、人才市场、超市、商业街、天桥、隧道口、麦当劳、肯得基门口 标准2-2：场地各具体站位半径3米内的三次实测（每隔1-2小时实测）平均每分钟人流量及目标人群（目标人群界定参看事件1步骤2规范1）每分钟人流量不得少于25个和5个 标准2-3：不宜选取的场地：车站、医院、旅游点、老年活动中心 标准3-1：18-30岁的年轻人，50岁左右的中年人（步速较快或处于谈话状态的除外） 步骤 步骤规范 标准 4 步骤4：现场告之兼职人员户外派单关键点 规范4：提出对兼职人员要求 规范5：介绍说辞 规范6：介绍场地站位选择 标准4-1：礼貌热情大方、衣着整洁，佩带兼职标识，当咨询者接过单页步速放慢或仔细阅读时，应当主动上前积极沟通，并记录客人信息，促使其上门或与其约定上门了解时间 标准4-2：克服胆怯心理，避免口腔及身体异味，活动场地出现废弃单页应拾起放入垃圾箱，保持品牌形象 标准5-1：说辞由中心咨询师提供，具体应当根据场地目标人群特点而定。包括两种：进入沟通状态的说辞、邀请直接上门的说辞 标准6-1：人群流向比较集中的，如书店、电脑城、地铁出口，应当安排2位兼职人员前后站位 标准6-2：人群流向分散的，如：商业街、肯得基、麦当劳门口则应当分散站位 5 步骤5：监控、抽查兼职市场活动专员户外派单 规范1：抽查活动实施情况 规范2：纠正不规范行为 规范3：进行岗位示范 标准1-1：选择竞争对手集中的区域抽查 标准1-2：选择人流量较多的区域抽查 标准1-3：选择兼职市场活动专员较集中的区域抽查 标准1-4：选择反馈信息较差的兼职市场活动专员抽查 标准1-5：选择派发单页较多或较少的兼职市场活动专员抽查 标准1-6：选择组长较弱的组 标准2-1：有组长时，先教会组长如何管理和现场示范 标准2-2：观察兼职市场活动专员是否在岗，超过20分钟不在岗，按擅自离岗处理 标准2-3：观察兼职市场活动专员是否有一次派发多张单页的行为 标准2-4：观察兼职市场活动专员在派单过程中是否不分步骤的派发多种印刷品 标准2-5：观察兼职市场活动专员派单过程是否与行人有沟通意识 标准2-6：观察兼职市场活动专员派单礼仪是否符合标准 标准3-1：针对兼职人员的不规范行为，进行岗位示范 标准4-1：记录组长的工作情况 标准4-2：记录兼职人员工作存在的主要 5 步骤5：监控、抽查兼职市场活动专员户外派单 规范4：记录兼职人员工作情况 规范1：具体见事件10 不足 标准4-3：记录兼职人员中不遵守纪律的行为 6 步骤6：召开活动总结会

事件13：组织实施单页定点摆放

表25 事件13 1 步骤 步骤规范 规范1：考察地点 规范2：记录场地考察情况 规范3：筛选摆放场地 标准 标准1-1：考察场地包括：书城、人才交流中心、电脑城和中心附近的报亭、书店、商场、超市、地铁站 标准1-2：重点考察上述地点的门口、顾客主要活动区域、休息区、交费窗口 标准3-1：场地半径5米内的3次实测（每隔1-2小时实测）平均每分钟人流量及目标人群，每分钟人流量不得少于25目标人群不得少于5个 标准3-2：优先选择人流量大的地方 步骤1：选择宣传各个岗位单页摆放场地 2 步骤2：洽谈宣传单页摆放 规范1：联系场地负责人 规范2：洽谈资料摆放具体事宜 规范3：洽谈资料摆放费用及支付方式 标准1-1：电话联系后上门洽谈 标准1-2：书城、人才交流中心、商城、超市联系市场拓展部负责人或相关接口的工作人员；报亭、书店联系经营者；地铁站联系代理广告公司 标准2-1：资料要摆放在门口、收银台等醒目的位置 标准2-2：有竞争对手同时摆放的时候，要选择最好的位置 标准2-3：确定摆放时间，好的位置要签长期摆放协议 标准3-1：确定付款方式，争取月结，后付款 标准3-2：在月度市场活动方案的预算之内 3 步骤3：签定宣传单页摆放协议 规范1：拟订宣传单页摆放协议 规范2：上报市场部经理审批 规范3：接受反馈并调整协议 规范4：签订协议 标准1-1：在协议中要明确：资料摆放的具体位置（附上位置图）、摆放的时间起始、摆放的费用及支付方式 标准1-2：协议要明确双方的责任：宣传单页没有了如何补充、摆放位置更换了如何处理、对宣传单页有没有特殊要求 标准2-1：打印纸质宣传单页摆放协议并提交给市场部经理审批 标准4-1：与公司签定协议，要盖合同章 标准4-2：与个人签协议，有身份证号，签名 4 步骤4：摆放宣传单页及物料 规范1：根据协议规定摆放宣传资料 规范1：检查并补充宣传单页 规范2：资料架的维护 时间规范：协议开始执行当日及每周一次 5 步骤5：跟进维护 标准1-1：定期检查宣传资料摆放情况和资料数量 标准1-2：接到摆放地点单页或其他宣传资料不足的提醒时要及时补充 标准2-1：保证资料架的完整 6 步骤6：总结户外定点效果 规范1：观察分析单页被抽取的数量 规范2：整理出宣传单页定点摆放的效果及费用明细 时间规范：每周一次，具体时间 标准1-1：统计宣传单页的使用周期 标准1-2：统计单页被抽取的数量，统计产生的咨询量，分析资料摆放的效果 标准2-1：列出摆放地点，每个地点的费用及产生的咨询量 7 8 步骤7：召开活动总结会 步骤8：将执行效果及总结发送至市场部经理 规范1：具体见事件10 标准1-1：具体到每一天每一个活动 规范1：填写附件2-1《XX中心月度市场计划/监测表》中派单数、问卷数、费用支出三项数据即可 轨范2：以电子邮件发送市场部经理 时间规范：市场活动日结束当天发送 事件14：组织实施代理派单

打开条件：《××中心月度市场活动计划\\监测表》审核通过后：

表27 事件14

序号 步 骤 步骤规范 标 准 1 2 3 步骤1：联系代理派单合作伙伴 规范1：选择派单代理 规范2：邀请代理洽谈 规范1：确定派单区域 规范2：确定派单数量 规范3：确定派单时间安排 规范4：确定派单费用 标准1-1：夹报联系报纸的发行站 标准1-2：邮局发行联系邮局相关部门 标准1-3：校园发行联系校园学生会或校园社团 标准2-1：网络了解相关信息 标准2-2：电话联系 步骤2：洽谈代理派单 标准1-1：发行区域要选择符合中心招生对象的人群集中地 标准1-2：校园选择：三类的本科院校，大、中专院校及民办院校为重点；针对学生以应届毕业生为主；优先选择兼职来源的大学 标准1-3：社区选择：以中、低档社区为重点；老城区的集中地和外来人口的集中地分开宣传 标准2-1：代理发行方提供区域情况和预计发行数量 标准2-2：现场勘察预古估发行区域的发行数量；校园发行量以校园人数、宿舍数量判断；社区发行量以楼宇的数量、楼宇的住户数量判断 标准3-1：确定每个区域发行的具体时间，详细到某一天的某个时间段 标准3-2：时间如有调整，要事先通知市场活动专员 标准4-1：以预计派发数量为参考，确定发行费用 标准4-2：以覆盖区域数量来计算费用 步骤3：拟定并签署合作协议 规范1：拟定合作协议 规范2：上报市场部经理审批 规范3：接收反馈并修改 规范4：坚定合作协议 标准1-1：在协议中要明确：代理派发单页的明确区域（附上地图）、代理派发单页的时间起始、费用及付款方式 标准1-2：协议中要明确双方的责任：协议中的区域未能覆盖到如何处理、派发区域更换了如何处理、剩余单页如何处理 标准4-1：与公司签订协议，要盖合同章 标准4-2：与院校社团签订协议，要有社团的证明 表27（续）

序号 步 骤 步骤规范 规范1：向中心行政领取宣传单页 规范2：将宣传单页提供给代理派单合作伙伴 标 准 标准1-1：宣传单页的内容要针对发行的用户群体（单页设计要见事件4） 标准2-1：登记领取宣传单页的数量 4 步骤4：提供宣传单页

5 6 7 步骤5：监督代理派单 规范1：安排兼职市场活动专员配合代理派单合作伙伴派发单页 规范2：现场抽查派单执行情况 规范3：抽查获取单页的情况 规范4：收回未派发单页 时间规范：协议开始执行当日及每周一次 标准1-1：在派发宣传单页前，安排兼职市场活动专员到达指定地点，与代理派单合作伙伴的派单员共同派单，并反馈效果 标准2-1：最少抽查三个以上的区域 标准2-2：确定了抽查地点后，安排1—2名兼职人员到现场检查派单实施情况 标准2-3：如果有区域未按规定时间要求派发单页，则增加抽查的范围，并在代理派单结束后抽查各派单区域获取单页的情况 标准3-1：在代理派发单页的区域定点咨询或户外派单，同时了解区域内的人是否曾经收到我们的宣传单页 标准3-2：以市场调查的方式了解区域内的人群是否收到我们的宣传单页 标准4-1：代理派单结束后，将剩余未派发的单页收回 标准1-1：覆盖的区域数量 标准1-2：每个区域派发的数量 标准2-1：对比派发宣传单页数量和回收宣传单页数量之和与领取宣传单页数量是否吻合 标准3-1：从咨询助理处获取咨询量信息 标准3-2：从派单数量、咨询情况，分析活动效果 标准4-1：列出代理派单的区域和每个区域的派单费用，代理派单产生的咨询量 标准1-1：具体到每一天每一个活动 步骤6：总结代理派单效果 规范1：统计实际单页派发的完成情况 规范2：统计单页派发数量 规范3：收集代理派单产生咨询量的情况 规范4：整理出代理派单效果及费用明细 时间规范：每周一次 步骤7：将执行效果和总结发送市场部经理 规范1：填写附件2-1《××中心月度市场活动计划\\监测表》中派单数、问卷数、费用支出三项数据即可 规范2：以电子邮件的形式发送给市场部经理 时间规范：市场活动日结束当天发送 表28 事件14说明

事件分类 标准/受控 对上1事件、对外事件 受控事件 输入岗位 无 输入方式 输入内容 事件输入 事件输出 输出岗位 输出方式 输出内容 《××中心月度市场活动计划\\监测表》户外执行部分 市场部经理 电子邮件 事件涉及附件 序号 附件2-1 附件名称 ××中心月度市场活动计划\\监测表 事件执行结果 按照《××中心月度市场活动计划\\监测表》要求执行市场活动，并提交《××中心月度市场活动计划\\监测表》执行部分 事件15：组织实施调查问卷活动

打开条件：《××中心月度市场活动计划\\监测表》审核通过后；兼职人员已提前（2天）安排到位

表29 事件15

序号 步 骤 步骤规范 规范1：按照月度计划需求准备各种物料的种类、数量、规格指标 规范2：在活动前1日下班前筹备完毕 标 准 标准1-1：依据附件2-1《××中心月度市场活动计划\\监测表》户外执行部分计划 标准2-1：事先与行政专员约定办理出库时间 标准2-2：一般包括问卷、底板文件夹、单页、咨询手册以及兼职工作牌等 标准2-3：按照分类分别摆放整齐 标准2-4：在每种物料上标明次日各个兼职人员分配的数量，如标明“单页，王××100份；赵××100份 1 2 步骤1：准备印刷品及宣传物件 步骤2：集合活动人员 规范1：按组通知集合的准确时间和地点 规范2：有《兼职市场活动专员工作单》作为对照 标准1-1：集合时间至少在活动之前30分钟，根据活动场地远近，适当调整 标准1-2：集合地点可以选择在中心，也可以选择在活动场地附近 标准1-3：让每组组长通知本组人员 标准2-1：包括专职人员和兼职人员 表29（续）

序号 步 骤 步骤规范 规范1：根据附件2-1：《××中心月度市场活动计划\\监测表》分配每个人的工作任务 标 准 标准1-1：具体到每个人工作职责，工作指标，工作位置和时间段。如：王××负责问卷调查，30份达标，8：30—12：30，在招 3 4 步骤3：布置工作任务 规范2：提出工作要领 时间规范：活动执行前20分钟完成 聘会展位前进行 标准1-2：工作任务及相关人员安排应当注意相互衔接，如派单任务与现场咨询任务衔接需要在前期安排妥当 标准1-3：组长有负责本组人员的监控、现场指导的责任 标准2-1：仅提出针对本次活动的工作要领即可（常问卷填写要领应当在事件7中已经涉及） 标准2-2：对于新兼职人员和经常出现细节疏忽和不良习惯的兼职人员，作出有针对性的要求 标准2-3：如果兼职人员是分组管理的，则组长应当给出提升建议 步骤4：现场告知兼职 人员问卷调查关键点 规范1：介绍问卷调查基本流程 规范2：介绍场地选择方面 规范3：介绍人群选择原则 规范4：介绍对兼职人员要求 标准1-1：取得受调查人许可——派单+问卷调查——确认调查完整——直接邀请上门或与受调查人可能电话回访的时间——将问卷分类——收集调查问卷 标准2-1：中心楼下、中心附近重要交通枢纽、电脑城、书店、图书城、人才市场、超市、商业街、天桥、隧道口、麦当劳、肯德基门口 标准2-2：场地各具体站位半径3米内的三次实测（每隔1-2小时实测）平均每分钟人流量及目标人群（目标人群界定参看事件1步骤2规范1）每分钟人流量不得少于25和5个 标准2-3：不宜选取的场地；车站、医院、旅游点、老年活动中心 标准3-1：18—30岁的年轻人，50岁左右的中年人（步速较快、绕行及处于谈话状态的除外） -标准4-1：礼貌热情大方、衣着整洁，佩带兼职标识，当咨询者接过单页速度放慢或仔细阅读内容时，应主动上前积极沟通，并记 4 步骤4：现场告知兼职 人员问卷调查关键点 规范5：给出说辞 规范6：介绍场地站位原则 录客人信息，促使其上门或与其约定上门了解时间 标准4-2：克服胆怯心理，避免口腔及身体异味，活动场地出现废弃单页应拾起放入垃圾箱，保持品牌形象 标准5-1：说辞由中心咨询师提供，具体应当根据场地目标人群特点而定。包括三种：进入沟通状态的说辞、邀请直接上门的说辞 标准6-1：人群流向比较集中的，如书店、肯得基、麦当劳门前则应分散站位 5 步骤5：进行问卷调查监控 规范1：进行人员监控 规范2：监控岗位配合过程 规范3：现场纠正兼职人员出现的问题并作正确示范 标准1-1：以抽查为主，重点查看新兼职人员、经常出现细节疏忽和不良习惯的兼职员工 标准1-2：兼职人员经常出现的问题 1） 目标人群选择不符合活动要求 2） 不够积极主动 3） 不在规定的位置和时间工作 4） 没有配合印刷品和宣传工组 5） 说辞没有按事先准备表达 标准2-1：主要监控派单或问卷、上门咨询安排两个方面配合 标准2-2：经常出现的问题 1） 派单量或问卷数很大，却没有上门安排 2） 没有筛选的进行问卷调查 3） 安排上门咨询者信息与本人不符等 标准3-1：不应影响正常现场宣传 标准3-2：告知其出现的问题及其造成的影响 标准3-3：示范并告知要领 标准3-4：要求其复述其出现的问题及造成 5 步骤5：进行问卷调查监控 规范4：现场纠正岗位配合问题并作正确示范 的影响 标准3-5：要求其现场纠正后方可返回工作岗位 标准3-6：如市场活动是分组进行的，出现问题应首先告诉组长，并监督其现场示范或纠正 标准4-1：不应影响正常现场宣传 标准4-2：告知涉及到的岗位人员出现的问题及其造成的影响 标准4-3：示范并告知要领 标准4-4：要求其复述其出现的问题及造成 的影响 标准4-5：要求其现场纠正后方可返回工作岗位 标准4-6：如市场活动是分组进行的，出现问题应首先告诉组长，并监督其现场示范或纠正 6 步骤6：收集问卷 规范1：事先告知收集时间 规范2：告知收集前需要做的工作 规范3：收集问卷并作相应记录 标准2-1：注意的方面包括： 1） 字体潦草需在旁边重新注明 2） 问卷整理整齐 3） 标明问卷调查人 4） 标明序号 5） 对问卷做必要分类：ABCD A：有意向，无客观障碍 B：有意向，有客观障碍 C：无意向，但有可能转化 D：无意向，无需回访 标准3-1：按照ABCD分别收集 标准3-2：做相关记录，并确认与实际相符 7 步骤7：召开活动总结会 规范1：具体见事件10 表30 事件15说明

事件分类 标准/受控 对外事件 标准事件 输入岗位 无 事件输出 输出岗位 输入方式 输出方式 输入内容 事件输入 输出内容

事件输出 市场部经理 电子邮件 《××中心月度市场活动计划\\监测表》户外执行部分 事件涉及附件 序号 附件2-1 附件名称 ××中心月度市场活动计划\\监测表 事件执行结果 按照《××中心月度市场活动计划\\监测表》要求执行市场活动 事件16：组织实施定点咨询

打开条件：《××中心月度市场活动计划\\监测表》审核通过后；兼职人员已提前（5天）安排到位

表31 事件16

序号 1 步骤1：提前协调和演练 规范1：一般较活动日期提前2-5天 规范2：事先通知兼职人员 规范3：按照事件16演练 规范4：根据演练记录需协调点 规范5：如有条件提供音像或照片说明 2 步骤2：准备印刷品及宣传物料 规范1：按照月度计划需求各种物料的种类、数量、规格指标 规范2：在活动前日下班前准备完毕 标准1-1：依据2-1《XX月度市场活动计划/监测表》户外执行部分计划 标准2-1：事先与行政专员约定办理出库时间 标准2-2：一般包括问卷、底版文件夹、单页、咨询手册以及兼职工作牌等 标准2-3：按照种类分别摆放整齐 标准2-4：在每种物料上标明各个兼职人员分配的数量，如标明“单页，王XX100份：赵XX100份” 3 标准1-1：具体时间依照场地提供方实际配合情况而定，如不能提供在中心模拟演练 规范3-1：每名参与者必须明确个人工作任务及行为条件 标准4-1：确定协调方案后，告之所有参与人 步 骤 步骤规范 标 准 步骤3：集合活动人员 规范1：按组通知集合的准确时间和地点 标准1-1：集合时间至少在活动前30分钟，根据活动场地远近，适当调整 标准1-2：集合地点可以选在中心，也可以选择在活动场地附近 标准1-3：让每组组长通知本组人员 3 步骤3：集合活动人员 规范2：有《兼职市场活动专员工作单》作为对照 标准2-1：包括专职人员和兼职人员 4 步骤4：布置工作任务 规范1：根据附件2-1：《XX中心月度市场活动计划/监测表》分配每个人的工作任务 规范2：提出工作要领 标准1-1：具体到每个人工作职责，工作指标，工作位置和时间段。如：王XX负责现场咨询，须取得12个上门意向，8：30—12：30，在招聘会展位进行 标准1-2：工作任务及相关人员安排应当注意相互衔接，如派单任务与现场咨询任务衔接需要在前期安排妥当 标准1-3：组长有负责本组人员的监控、现场指导的责任 标准2-1：仅提出针对此次活动的工作要领即可（调查问卷填写参见事件7） 标准2-2：对于新兼职人员和经常出现细节疏忽和不良习惯的兼职人员，作出针对性的要求 标准2-3：如果兼职人员是分组管理的，由组长提出提升建议 5 步骤5 ：现场告知兼职人员定点咨询关键点 规范1：介绍问卷调查的基本流程 规范2：介绍场地选择 规范3：介绍人群选择原则 规范4：介绍对兼职人员的要求 标准1-1：布置现场定点咨询——派单+问卷调查——确认调查完整——1。引领进入现场咨询2。直接邀请上门3。与受调查人可能电话回访的时间——将问卷和客户信息分类——收集调查问卷 标准2-1：中心楼下、中心附近重要交通枢纽、电脑城、书店、图书城、人才市场、超市、商业街、麦当劳、肯得基门口 标准2-2：场地各具体站位半径5米内的三次实测（每隔1-2小时实测）平均每分钟人流量及目标人群（目标人群界定参看事件1步骤2规范1）每分钟人流量不得少于25和5个 标准2-3：不宜下去选取的场地：车站、医院、旅游点、老年活动中心 标准3-1：18~~30岁的年轻人，50岁左右的中年人（步速较快、及处于谈话状态的除外） 标准4-1：礼貌热情大方、衣着整洁，配带兼职标识，当咨询者接过单页步速放慢或仔细阅读内容时，应当仔细上前 5 步骤5 ：现场告知兼职人员定点咨询关键点 规范5：给出说辞方面 规范6：介绍场地占位选择原则 积极沟通，并记录客人信息，促使其上门或与其约定上门了解时间 标准4-2：克服胆怯心理，避免口腔及身体异味，活动场地出现废弃单页应拾起放入垃圾箱，保持品牌形象 标准5-1：说辞由中心咨询师提供，具体应当根据场地目标人群特点而定。包括三种：进入沟通状态的说辞 标准6-1：分不同岗位： 1） 派单站位：人群流向比较密集的，如招聘会、书店、电脑城、地铁出口，应当安排两位兼职人员前后站位 2） 问卷调查站位：站位前3米内 3） 现场咨询：咨询台后 6 步骤6：布置活动现场 规范1：准备活动用品 规范2：布置活动现场 规范3：检查设备是否齐全 规范4：安装调试设备 时间规范：活动开始前一小时 标准1-1：活动用品包括从中心领出来的所有设备、宣传物品、礼品、帐篷和其他用品，须从中心运送到现场 标准2-1：按照预先设计的场地效果图和人工分配布置场地，位置要面向人流量大的方向，至少提前一小时布置完毕 标准2-2：活动现场要布置的内容：帐篷、易拉宝或×展架、背墙、条幅、挂旗、海报、咨询桌、笔记本、投影仪、音响、电视、喇叭、麦克、电源插板、各种连线（数量以场地允许的最大值为限）等 标准2-3：演讲活动现场要有咨询桌椅 标准2-4：现场周围要保持清洁 标准3-1：咨询活动可以根据现场条件，使用电视、笔记本、投影仪等播放宣传片的设备等，根据演讲活动物品清单，检查设备是否齐全 标准4-1：确认所有的设备之间连接正常，使用正常 标准4-2 ：条件许可情况下播放北大青鸟APTECH总部统一提供的宣传片 7 规范1：进行人员监控 规范2：监控岗位配合过程 规范3：现场纠正兼职人员出现的问题并作正确示范 规范4：现场纠正岗位配合问题并作正确示范 标准1-1：以抽查为主，重点查看新兼职人员、经常出现细节疏忽和不良习惯的兼职员工 标准1-2：兼职人员经常出现的问题： 1） 目标人群选择不符合活动要求 2） 不够积极主动 3） 不在规定的位置和时间工作 4） 没有配合印刷品和宣传工组 5） 说辞没有按照事先准备表达 标准2-1：主要监控派单或问卷、现场咨询引领、上门咨询安排三个方面配合 标准2-2：经常出现的问题： 1） 派单量或问卷数很大，当面咨询很少，缺少引领 2） 当面咨询人员没有筛选地进行当前咨询 3） 如出现两位现场咨询，当面咨询人员工作量不均衡 4） 安排上门咨询者信息与本人不符等情况 标准3-1：不应影响正常现场宣传 标准3-2：告知其出现的问题及其造成的影响 标准3-3：示范并告知要领 标准3-4：要求其复述其出现的问题及其造成的影响 标准3-5：要求其现场纠正后方可返回工作岗位 标准3-6：如市场活动是分组进行的，出现问题应当首先告知组长，并监督其现场示范或纠正 标准4-1：不应影响正常现场宣传 标准4-2：告知其出现的问题及其造成的影响 标准4-3：示范并告知要领 标准4-4：要求其复述其出现的问题及其造成的影响 标准4-5：要求其现场纠正后方可返回工作岗位 标准4-6：如市场活动是分组进行的，出现问题应当首先告知组长，并监督其现场示范或纠正 步骤7：进行定点咨询监控 8 规范1：收集活动现场的咨询者信息资料 规范2：分类保管 时间规范：活动结束后5分钟内完成 标准1-1：从现场的兼职人员手里收集派单产生的咨询者信息资料 标准1-2：从现场外实施常规派单的兼职市场活动专员手里收集派单产生的调查问卷 标准1-3：从现场咨询手里收集活动中当面咨询户外咨询的咨询者信息资料（有现场咨询的情况下） 标准1-4：从咨询师手里收集活动中上门当面咨询的咨询者信息资料 标准1-5：收集参听演讲的人员信息资料（在演讲活动时） 标准1-6：收集参听演讲人员中，要求上门参加体验课的人员信息资料（在演讲活动时） 标准1-7：收集参听演讲人员承诺上门咨询的人员信息资料（在演讲活动时） 标准2-1：对问卷或客户信息做必要分类： A：有意向，无客观障碍 B：有意向，有客观障碍 C：无意向，但有可能转化 D：无意向，无需回访 步骤8：整理现场收集到的咨询者信息资料 9 规范1：参照活动用品清单按类别、标准1-1：活动用品包括从中心领出来逐一清点 规范2：确认所有的活动用品使用状态完好 时间规范：活动结束后10分钟内完成 的所有设备、宣传物品、礼品和其他用品 步骤9：清点活动用品 10 步骤10：打包活动用品运送回中心 规范1：打包物品 规范2：清理现场 规范3：把物品运送回中心 标准1-1：分类打包，以便于清点 标准2-1：清理活动产生的垃圾 标准2-2：使现场恢复到与举行活动前一样的状态 11 12 步骤11：办理活动用品入库 规范1：清点物品 规范2：填写入库登记单，签字确认 规范3：如果次日还要继续活动，等活动结束后再统一清点入库 标准1-1：与行政专员共同清点 标准1-2：比对出库登记表逐一清点 标准1-3：运送物品抵达中心后立即清点 标准2-1：按行政要求填写 标准3-1：当日由市场活动专员负责保管活动用品 步骤12：召开活动总结会 规范1：具体见事件10

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