浅议药店会员制创新营销策略研究

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价值工程

浅议药店会员制创新营销策略研究

ＩｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｏｆｔｈｅＭｅｍｂｅｒｓｈｉｐＭａｒｋｅｔｉｎｇｉｎＤｒｕｇｓｔｏｒｅｓ

（浙江医药高等专科学校，宁波３１５１００）

ｌｚｈｅｊｉ∞ｇ

ｐ㈣ｆｉｅａｌ

吴锦ＷｕＪｉｎ

Ｃｏｌｌｅｇｅ，Ｎｉｌｌｇｂ０

３１５１００，Ｃｈｉｎａ）

摘要：目的：为我国药店实施会员制营销提供参考．方法：分析药店实施会员制营销的优劣势．提出实施前的三点思考以厦确定实施后的五大策略。结果与结论：药店实施会员制营销切记三思而后行．

Ａｂｓｔｒａｃｔ＊－ＯＢＪＥＣＴＩＶＥ：ＴｏｐｒｏｖｉｄｅｒｄｅｒｅｎｃｅｓｆｏｒｔｈｅｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｍｅｍｂｅｒｓｈｉｐｍａｒｋｅｔｉｎｇｉｎＣｈｉｎｅｓｅｄＩｕ印ｔｏｒｅ８．ＭＥＴＨＯＤＳ：Ａｄｖａｎｔａｇｅｓａｎｄｄｉｓａｄｖａｎｔａｇｅｓｏｆｔｈｅｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｍｅｍｂｅｎｈｉｐｍａｒｋｅｔｉｎｇｉｎｄｒｕ炉ｔｏｒｅｓＢｍＩｌｅ一∞ａｆｔｅｒｍｅｍｂｅｒｓｈｉｐ

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关键词：药店：会员制营销；优劣势：药学服务

Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｄｒｕｇｓｔｏｒｅ；ｍｅｍｂｅｒｓｈｉｐ

中圈分类号：Ｆ”４

ｍｍ＇ｋｅＣｉｎｇ；Ｍｖａｎｔａｇｅｓａｎｄｄｉｓａｄｖａｎｔｎｇ∞；ｐｈａｒｍａｃｙｓｅｒｖｉｃｅ

文献标识码：Ａ

文章编号：１００６－４３１１｛２０１２）１７－０１１２－０２

０引言

药店会员制在中国是从１９９９年初见萌芽，至今已有１３年的历程。药店会员制的发展一直好似一茬茬春天的嫩笋，年年发芽，却总不见绿荫竹林。原因何在々笔者认为主要存在以下问题：人们一直在强调会员制营销的优势，却疏忽了他劣势的存在：药店在实施会员制营销前没有深思熟虑其必要性和适合性：药店在确定实施会员制营销后缺乏整体规划和细节考究。

１药店实施会员制营销的优劣势分析

１．１优势

１．１．１树立药店品牌，降低开发新顾客成本药品是以健康为需

１＿２＿３入会循序渐进，回报效果慢说服顾客入会是一个循序渐进的过程，往往需要与顾客多次交流沟通，才能赢得顾客的认可

与好感。国内会员制企业一般需要两年时间才能培育出稳定的会员顾客，靠这些会员顾客创造收益又需要更长的时间，可见其回报效果慢。

２药店实施会员制营销前的思考

２，１药店是否需要降低客户流失率在竞争白热化的药店市场中，“客户流失率”已经成为各门店经营管理的重要话题。会员制可

以为会员带来一个愿意归属的场所，即客户忠诚度。田客户忠诚于某

个药店，在一定意义上是客户不愿意失去药店提供的各种利益或好处。一般情况下，只要不是客户难以容忍的错误，会员是不大愿意“移情别恋”，加入另一个会员制药店的。因此，假如企业的“客户流失率”超出一定比例，则可以考虑采取会员制营销来扭转局势，从而

大幅度地改进客户忠诚度。

求的特殊商品．销售对象比较稳定。药店实施会员制营销，与顾客之

间建立良好的关系，可以提高药店美誉度，树立药店品牌，使顾客产

生归属感，从而培养顾客忠诚度。顾客持有品牌药店的会员卡，不仅能使顾客拥有一种自豪感，进而成为药店宣传员，降低开发新顾客成本，还能享受药店的价格折扣和特殊服务，让顾客享受到切实的优惠。

１．１．２增加与供应商的谈判能力，提升价格优势药店实施会员制营销，拥有较大数量的会员，可作为与供应商谈判的筹码，降低药店进货成本。药店成交客越多，规模效应就越大，药店会员可以享受到更优惠的价格折扣，从而吸引更多的消费者。

１．１．３提供药店与顾客的沟通渠道，改进药店的经营模式顾客购药最为关注的就是用药安全，通过会员制可以强化顾客需求分

２．２药店是否需要一个稳定的、可以预测的现金流一般情况下，药店在没有会员制的情况下，很难预测药品销售情况，也很可能会出现畅销品缺货和滞销品积压等问题。药店实施会员制营销，可以对会员的消费情况、态势以及购买行为进行分析，从而较准确地预测药品销售，为药店有效使用现金、减少库存积压打下坚实的财

务基础。

２．３药店是否期望从现有客户中获得更多的销售收入药店进驻商圈一段时间后，已经拥有了一定数量的固定客户，肩负达到盈

析，会员制对药品售出后的不良反应等都有一个全面的记载，它能使顾客和药店之间有更深层次的沟通。实施会员制营销，便于药店及时了解到顾客的需求变化，促进顾客以会员的身份向药店提出要求，从而改进药店的经营模式。

１．２劣势

亏平衡点和完成盈利两大任务。药店实施会员制营销，可以根据会

员购买数量和金额的不同而设立不同水平的奖励计划，从而刺激现

有客户更多的消费。

３药店实施会员制营销的策略

３．１药店力所能及提供会员服务药店实施会员制营销，需要

１．２．１准备工作多．成本费用高药店实施会员制营销前必须做大量的准备工作，包括投入人力进行调研和论证、投人金钱购买数据系统和终端设备、投入相应的广告宣传费等。实施会员制期间，整理分析会员资料、研究判断消费趋势等工作同样需要大量的

成本费用。

较多的资源投入。考虑到消费者对药店服务需求的无限性，药店有必要衡量自身的能力，提供力所能及的会员服务。例如，“免费健身”服务项目，药店不仅要考虑项目成本，而且要考虑会员数量对项目

的影响。

３．２量身定做会员制

３．２．１事先制订计划，做到未雨绸磐药店实施会员制营铺，应事先经过充分的调研和分析，确定清晰的发展目标和所能提供的服务项目，制订出切实可行的计划。１３ｌ药店应对会员交纳会费的金额、会员的发展数量以及会员持卡消费所得到的价格折扣和增值服务做出客观充分的估计，以防会员的数量过多或过少、会员持卡购物

的频率过低、服务质量达不到预期标准等问题的出现。

１．２＿２营销效果难以预计。风险大药店实施会员制营销的效果需要运行一段时间后才能知道，事先预测有一定的困难，因此常常具有一定的风险。如果会员没有发展到足够数量，或者会员持卡消费的频率很低、数额有限，对药店来说很有可能得不偿失。

基金项目：浙江医药高等专科学校校级科研课题（丑，ｃＳＲ２００９０１４Ｉ：宁浪市

生物医药基地二级项目《Ｊｄ０９０２０９）；宁渡市服务型教育重点建设

专业二级项目（Ｙ０１５）资助课题．２０１０年省级高校重点教材建设

项目（ｚＪｃ２０１００８Ｂ）。

作者简介：吴锦（１９８２一】，女，浙江衷阳人，讲师．药事管理硕士，研究方向为

３．２．２设立适合的入会门槛，提升会员服务药店应根据实际情况来设计目标客户和服务项目，从而确定适合的八会门槛。八会门槛确定很低，会员象征性地收费甚至不收费，非会员与会员享受的服务没有显著差异，会导致会员卡贬值，顾客漠视会员资格。北京西

万方数据

药店经营与管理、医药销售管理。

ＶａｌｕｅＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ

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我国中小企业组织变革研究

Ｒｅｓｅａｒｃｈ

０１１

ＯｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌＣｈａｎｇｅｏｆＣｈｉｎａ＇ｓＳＭＥｓ

孙小庆Ｓｕｎ

（ＨｏｈａｉＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙＳｃｈｏｏｌ

Ｘｉａｏｑｉｎｇ

（河海大学商学院。南京２１１１００）

ｏｆＢｕｓｉｎｅｓｓ，№ｉｉＩｌｇ２１１１００，Ｃｈｉｎａ】

摘要：目前，中小企业已经日益成为我国经济发展中的主力军，其发展的状况如何直接关系到我国经济的发展．而我国的中小企业规模小，布局分散、竞争力差。如何解决中小企业的问题以提高其竞争力成为目前我国中小企业亟需要解决的问题．因此，中小企业可以借助外部资源进

行组织变革，解决资源的优化问题，进而提高自身的竞争力．

Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ａｔｐｒｅｓｅｎｔ．ＳＩｄＥｓｈａｖｅｉｎｃｒｅａｓｉｎｇｌｙ

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关键词：中小企业；组织变革；战略联盟

ｗｏｒ＇ｄｓ：ＳＨＥ；ｏｒｇａｎｉ２ａｌｉｏｕａｌｃｈａｎｇｅ；ｓｔｒａｔｅｇ／ｃｄｌｉ∞ｃｅ中圈分类号：Ｆ２７２文献标识码：Ａ

Ｋｅｙ

文章编号：１００６－４３１Ｉ｛２０］２）１７＿０１１３－０＂２

０引言

虚拟企业引言在现代经济发展中中小企业起到的作用是越来

越大，许多国家也把中小企业的发展放在很重要的位置，其在经济发展中起到的作用也得到了充分的证明。随着经济的全球化以及我国经济的迅速发展，所有的企业均面临著激烈的竞争。如何提高我

变革，要随时关注外界环境的变化，随机应变，企业的管理者和员工

都要保持一种积极的心态去对待变革。该理论的核心思想就是要求企业要随时关注所处环境的变化，根据自身内外部条件而随之变

化。组织的内部和外部状态要随需求的变化而变化。

１．２企业流程再造企业流程再造理论认为现有的组织结构内部

国中小企业的竞争力，使中小企业在激烈的竞争中依然保持稳定持续的发展成为其永远的话题。

近年来我国中小企业在诸多方面存在比较严重的问题，比如企业研发技术方面、研发人员素质方面、研发资金方面以及企业的管理

结构复杂繁琐、没有效率，没有从顾客角度出发，不能给顾客带来价值增值。该理论认为必须对这样的组织结构进行改造，从顾客的利

益出发，一切为了顾客。企业流程再造理论注重从公司的内部角度出发，对内部结构进行深入分析，从中查找出问题就进行设计和改

方面等，这些都严重影响了中小企业的发展，进而会阻碍我国经济的发展。基于对中小企业的客观分析和中小企业存在问题的基础上，结

合企业内部和企业外部两个方面提出了组织变革的方法和策略。

１企业组织变革的理论基础

目前关于企业组织变革研究的理论基础主要有权变理论、企业流程再造、学习型组织、虚拟企业。

１．１权变理论权变理论认为企业作为一个组织。应注重变化和作者简介：孙小庆ｆ１９８７一），女，江苏徐州人，河海大学商学院研究生，研究方

向为技术经济及管理。

造，提高公司的运作效率，增强在市场中的竞争力。

１．３学习型组织学习型组织最早是由麻省理工学院教授彼得 圣吉在其着作（第五项修炼＞中提出来的．他认为企业的领导和员工都要进行五项修炼１１１：锻炼系统思考能力；追求自我超越：改善心智

模式：建立共同目标愿景：开展团队学习。充分挖掘和开发员工的创

新知识，使创新知识在组织内部形成流动与共享，提高员工的创新能力及变革能力成为当今组织变革的重娶任务。

１．４虚拟企业虚拟企业是当市场出现新机遇时，具有不同资源

与优势的企业为了共同开拓市场，共同对付其他的竞争者而组织

的、建立在信息网络基础上的共享技术与信息、分担费用、联合开三个层次，包括核心服务层、感知服务层、扩展服务层。核心服务层的工作内容主要包括：了解用药的主体、推荐合适的药品、介绍科学的用药方法、解释不良反应、说明药品标签等。感知服务层要求营业员具备娴熟的销售技巧和方法。能及时感知消费者的心理特征，迎合消费者的喜好，提供温馨满意的服务。扩展服务层通过为会员建立药历．定期以电话、邮件、讲座或坐堂咨询的方式对会员进行科

学、合理的用药咨询指导。了解消费者发生的用药问题，监测药品不良反应并及时将不良反应上报给有关部门。

单普生药房的做法值得借鉴，该药店位于西西友谊商城六楼，会费每年１００元，依然顾客盈门。药店成功之处在于平价的基础上推出超低的药品“会员价”，并别出心裁地在店堂内开辟了１００多平米的健身房，供会员免费健身。

３．２．３会员分级、分类管理，提供差异化服务会员分级，是指会

员可分为初级、中级、高级三等。药店在会员剐开始加入时，先让其成为初级会员，随着消费额度的增大、参加活动数量的增多，可逐步晋升为高一级会员，不同等级的会员可享受不同层次的价格折扣和增值服务。

会员分类，是指药店通过对会员需求的分析将顾客分成几个类

别，以提供相应的有针对性的服务。分类的依据可以是顾客所患疾病的种类，也可以是顾客的喜好、消费水平、职业等。分类是为了使

３．５开展联合会员制，实现会员信息共享多家企业联合开展会员制营销，比单独一家企业开展会员制效果要好得多。药店可以和美容院、健身中心、超市、百货商店、银行、旅行社等联合实施会员

制营销，实现会员信息共享，达到互惠互利互动的效果。联合伙伴的

药店服务向纵深延伸，比如为教师会员举办专业讲座，指导其预防

和治疗肩周炎等职业病。选择需要慎重，可从企业的知名度和信誉度两方面进行评价。

４结论

会员制营销是一个体系和业态，虽然适合于所有行业，但是决

不可当作“一招一式”来运用。药店会员制营销就像一把双刃剑，成

３．咨规范化科学管理，确保会员隐私安全药店会员制营销要规范化科学管理，制定药店会员手册或指南，详尽说明药店和会员

双方的责、权、利，以防事后发生异议或纠纷。

药店应派专人对会员的信息进行收集和管理，不得泄露会员的

也于此，败也于此！

参考文献：

…刘皓，董丽．陈玉文．浅谈药店的会员制管理叨．中国药业，２００６，１５（５Ｉ２９．

ｆ２１张骏．把流动顾客转换成忠实顾客邮冲国药店，２００４，（１）．４５．［３】陈玉文。李维涅．浅谈我国药店的会员制叨．中国药房，２００５。１６１２１｝：

１６７９．

通讯方式、病症等。同时加强相关工作人员的严格管理，确保会员隐

私的安全。

３．４提高药学服务水平，形成核心竞争力对于越来越多的消

费者，特别是中、高收入水平的消费者来说，选择药店购药的标准不

只是药品价格，更看重药店的药学服务水平。药店的药学服务分为

万方数据

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