收银作业手册

营运规范●技能培训手册

收银培训

内容提要：

第一章 收银组组织与职责

第二章 收银前台作业

第三章 收银操作作业

第四章 总收室管理

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第一章 收银组组织与职责

第一节 收银组组织架构与职能

一、组织架构

二、部门职能

财务副总 营运副总 收银课长 收银组长 收银员 1． 负责顾客交款并保证正确及商品入袋子工作。 2． 负责收银异常状况排除工作。

3． 负责现金保存、清点及兑换和银行交付工作。

4． 负责为顾客出具购物小票。

第二节 收银组岗位设置与职责

一、岗位职责

（一） 收银课长职责 1． 收银课长岗位描述

职务名称：收银课长

直按上级：门店财务副总与营运副总双重管理。

●财务副总对收银过程中所发生的账务往来，现金管理，卷、卡管理，与资金直接、间接有关的管理负责。

●营运副总对操作的规范性，与资金无关的事项负责. 直接下属：门店收银组员。 本职工作：全权负责本组工作。 2．主要权力：

2．1负责本组员工出勤，奖惩考核。 2．2审核权及签字权。 3．工作职责：

3．1服从财务副总与营运副总工作安排。 3．2负责收银员培训及日常行政管理工作。

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3．3保障结帐流程的顺畅进行。 3．4负责控制现金差异和现金安全。 3．5督促执行本组清洁工作。 3．6参加部门值班。

3．7安排本组员工进行门店盘点的支援工作。 3．8门店、部门会议及本组会议。 3．9保障收银设备的正常运作。 4.每日工作： 4．1早班工作:

4.1.1检查组员出勤状况。 4.1.2检查仪容仪表。 4.1.3检查收银设备是否正常. 4.1.4检查区域卫生情况. 4.1.5各类办公用品是否齐全. 4.1.6督促开店前的迎宾.

4.1.7合理调配人力,解决人力不足的问题. 4.1.8检查收银流程是否正确及服务质量.

4.1.9每款台排队超过5个客人以上即增开收银款台数量或采取支援措施. 4.1.10督促礼貌待客的优质服务,解决结帐区顾客的问题. 4.1.11及时解决收银台缺零,商品扫描错误等问题. 4.1.12检查总收室的制表工作,同时进行各种报表的分析. 4.1.13安排组员用餐. 4.1.14与其他部门联络工作. 4.2晚班工作:

4.2.1与早班进行交接,并做好交接记录. 4.2.2分配安排早班人未完成的工作. 4.2.3分配安排上级或值班经理所布置的工作. 4.2.4分配组员分批用餐. 4.2.5与组员沟通、交流.

4.2.6督促总收室各类物品摆放整齐,走道通畅,消除隐患,确保安全. 4.2.7检查银行收款,并与银行进行工作协调.（本店主要由财务负责）。 4.2.8安排第二天收银款台.

4.2.9监督客服台退款及单据汇总工作,确保现金安全. 4.2.10检查电源是否关闭及总收室的安全工作.

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4.2.11填写交接记录. 5．每周工作：

5.1督促本组清洁工作。

5.2制订员工排班表，严格控制人事成本。 5.3对金库备用金进行抽盘，并做记录。 5.4对员工进行培训。 6．每月工作：

6.1对本组考勤进行汇总，并报人事。

6.2安排组员专业知识的培训及绩效考核，优秀员工提报。 6.3每月工作总结及下月工作计划。 6.4安排本组员工支援门店盘点工作。 7．组长工作：

7.1协助课长工作，带领全组人员工作，并参加组员工作。 7.2课长不在时全权代理课长工作，工作内容同课长。 8．相关工作： 8.1款台班结汇总。 8.2收银员班结汇总。 8.3收银机-门店班结表差异。 （二） 收银员工作职责 1． 收银员岗位描述：

职务名称；收银员 直接上级：收银组长

本职工作：为顾客购物提供收款服务、安全收回货款，区域卫生清洁、“孤儿”商品的归放，设备维护与保养、熟悉卖场布局，解答顾客咨询，协助店内盘点。 2． 收银员工作职责：

2.1服从部门组长工作安排. 2.2区域卫生的清洁与维护. 2.3熟悉商场经营布局,柜组的设备. 2.4快捷有效地为顾客购物提供服务.

2.5了解公司的各种运营作业及促销活动,解答顾客咨询. 2.6安全、快速、准确收回货款.

2.7保持收银台区域卫生及”孤儿”商品的归放与统计. 2.8收银机的维护、清洁与保养。

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2.9参加部门会议.

2.10做好日常防火、防盗工作。 2.11协助店内盘点工作.

3.总收室人员工作职责:（由财务指定两名人员当任总收，总收人员须兼任收银组长）

3.1遵守公司的各种规章制度,遵循总收室工作程序,在工作中起模范带头作用.

3.2服从部门课长工作安排.

3.3做好室内卫生清洁,各类办公用品干净.

3.4积极配合核算会计,做好票据的收集、整理、传递工作，配合核算会计，及查找错帐，并遵循财务制度，有权拒绝任何人提出的违反财务制度的要求，及时通知课长。

3.5为收银员做好后勤工作,并协助课长解决各种业务问题及合理安排人员的调配工作.

3.6负责门店销售款的上缴工作,并鉴别收银员所交钱币的真伪. 3.7负责审核收银员交来的货款、大宗单等是否与现金核算表一致。 3.8负责督促收银员在48小时内补足短款,配合并监督银行将货款安全取走存入银行.

3.9负责总收室的安全及良好秩序. 3.10负责调济正常营业,及收银员所需零钱.

3.11协助收银工作,及时上款台收款,解决人力不足的问题. 3.12参加部门会议.

3.13做好交接工作,并及时清点金库是否完整.

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第二章 收银前台作业

第一节 收银员上机作业

1.目的与适用范围

明确规范收银员上机作业流程，确保收银准确。 本作业流程适用XXX下属XXX门店各门店。 2.术语、缩写

2.1空车扫描:将顾客购物车及购物筐内所有商品全部拿到收银台.

2.2开箱\\盒检查:遇有包装箱\\盒的商品要开箱\\盒进行检查(大到冰箱、小到牙膏)。

2.3唱收唱付:您好,欢迎光临,请出示您的会员卡,逐一扫描、报价，您还有其他商品吗？应收您××元，收到您××元，找您××元，请收好您的收银小票，用于出门及售后服务，欢迎下次光临。

2.4“孤儿”商品:顾客挑选后已离开陈列位置,而未结帐的商品.

3.职责:

3.1总收室人员

3.1.1为收银员发放备用金(500元)

3.1.2调济正常营业,及时与银行取得联系,为前台收银员准备充足零钱. 3.1.3为收银员准备齐全的单据,做好收银员的后勤的工作.

3.1.4审核收银员交来的货款,大宗单等是否与现金核算表一致,并验收钱币的真伪.

3.2收银课长

3.2.1确保收银按收银流程操作. 3.2.2负责控制现金差异和现金安全. 3.2.3确保准确,安全地收回货款. 3.2.4负责监督收银的整体工作. 3.3收银组长:

3.3.1合理安排人力,保证员工工作效率.

3.3.2及时解决收银台缺零,商品扫描错误等问题(取消交易,重复打印,折扣等).

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3.3.3保持收银台区域卫生及“孤儿”商品的归放与统计. 3.3.5做好大宗顾客的服务工作. 3.3.6合理安排收银员下机吃饭. 3.3.7班次结束后,负责打印班结,日结表. 3.3.8营业结束后,要对收银区的全面检查. 3.4收银员:

3.4.1快捷有效地为顾客购物提供服务.

3.4.2了解公司的各种营运作业及促销活动,解答顾客咨询. 3.4.3安全,快捷,准确收回货款.

3.4.4“孤儿”商品要及时归放,并对无条码及价签不符等异常商品要进行统计,通知楼面处理. 3.5安防部:

3.5.1监督收银员的不良情况.

3.5.2负责协助收银员将货款安全送到总收室.

4.基本要求:

4.1熟练操作收银机,平均三分钟以内接待一位顾客,每个款台排队不超过4-5人.

4.2清点货款不超过十分钟.

4.3发现假钞一律拒收(参考人民币纸币的识别).

4.4保持款台区域卫生清洁.

4.5结帐过程中,必做到唱收唱付,并使用礼貌用语. 4.6保证交班时,一切钱款,物品,必须整理清楚. 4.7上缴营业款时,原则上零钱不得上缴,留用备用金.

5.其他规定 :

5.1学会收银过程中与顾客要零钱,减少换零次数.

5.2注意保持良好的仪容仪表,做到礼貌待客(参考仪容仪表规定)

5.3维持收银设备的正常运作,没有电脑部人员在场,任何时候不准随意拆卸收银机.

5.4营业款中长款必须上交,短款自补,严禁把钱款交给他人保管,因此出现的问题由当事人负责.

5.5必须遵守部门及公司各项规章制度.

6.收银员上机作业流程:

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序号 活动 责任部门\\人员 执行部 门\\人员 收银员 收银员 收银员 收银员 收银员 依据文件 相关 部门 说明 6.1 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.1.5 6.1.6 6.1.7 收银员上机的步骤: 确认收银机进入销售状态 打扫区域卫生 将备用放入钱箱 输入代码及密码 领取上机文具用品 确认机台号及当日密码 领取零用金 总收室 收银组 收银组 收银组 收银组 款包零用金的配备标准 收银组 按款包号领取(500元备用金) 用品齐备 确认后钱箱自动打开 按金额大小顺序摆放 保持好环境卫生 准备迎宾 收银员

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序号 活动 责任部门\\人员 6.2 收银员收银步骤: 输入顾客资料 收银组 输入商品资料 收银组 商品入袋 收银组 收款 收银组 服务下一位顾客 收银组 执行部门\\人员 收银员 收银员 收银员 收银员 收银员 商品入袋原则 人民币纸币的识别 依据文件 形成文件 相关 部门 扫描顾 客会员卡 逐一扫描商品 6.2.3 6.2.4 6.2.5 序号 活动 责任部门\\人员 6.3 收银员下机步骤 离开POS机 收银组 该机台打出班结 说明 6.2.1 6.2.2 提前拿给顾客塑料袋 检验钱币的真伪 执行部门\\人员 组长 组长 收银员 收银员 收银员 依据文件 形成 文件 相关部门 总收室 财务部 说明 收银现金 班结表 填妥并核实签字的收银现金交纳核算6.3.1 中途有事 需下机,向 组长提出申请 一结束后再 打出一份日结，检查消磁器及验钞器电源是否关闭.巡视四周是否有可疑人物. 由安防人员9 6.3.2 6.3.3 6.3.4 6.3.5 收银组 收银员关闭收银通道并关掉号码灯 收银组 迅速将柜中现金单据收妥 收银组 检查环境卫生 收银组 到总收室清点货款 内部资料，严禁外传

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表 统一送往总收室 6.3.6 总收室 收银员 核算表 安防部 7.收银员上机作业流程描述 7.1收银员上机前的步骤:

7.1.1领取备用金.

7.1.2准备笔,计算器,抹布,购物袋,打印纸,小本、胶座、胶带、点钞油、验钞机等. 7.1.3输入代码及密码.

7.1.4将备用金依顺序排放妥当,钱柜排放格式如下:

50元 20元 10元 5元 2元 1元 5角 2角 1角

7．1．5 100元大钞放夹层

7.1.6打扫机台,收银机,及机台四周的区域卫生. 7.1.7按迎宾站立姿势,提前五分钟进行迎宾. 7.2收银员收银步骤:

7.2.1扫描顾客会员卡,或手工输入,如卡无效,请顾客到服务台补办.

7.2.2空车并逐一扫描,不遗忘商品;带有包装箱的商品,要开箱检查;核对商品描述是否一致,并报出价格,同时进行消磁,或解除防盗扣.

7.2.3按<商品入袋规定>入袋,如需顾客自行装袋时,礼貌地说声:“麻烦您”.

7.2.4按总计键报出收款金额,输入顾客付款金额及方式,报出实收金额,将打印出的清单及找零交到顾客手中报出所找金额<人民币纸币的识别及处理规定>. 7.2.5服务下一位顾客做到微笑待客. 7.3收银员下机步骤:

7.3.1收银员上机时段,要离开POS机,需经组长批准后,将收银机调至暂停状态,放上“暂停收款”牌,关闭收银通道方可离开.

7.3.2班次结束时如顾客排队等候太多,应视状况予以延长下机时间.班结由组长直接送到总收室,不可告之收银员班结数.

7.3.3收银员在组长做班结时关闭收银通道及号码灯.

7.3.4注意四周可疑人物,营业额不可随意放置,以防错乱或遗失. 7.3.5检查购物袋子是否整齐,收银台的“孤儿”商品是否放入孤儿筐等. 7.3.6原则上零钱500元内不可以上缴,留用备用金. 8.相关文件:

8.1仪容仪表有关规定 8.2收银员管理制度

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硬币

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8.3款包零用的配备标准 8.4商品入袋规定

8.5人民币纸币识别及处理规定 8.6收银用章及提示标语管理规定 9.相关记录:

9.1收银现金交纳核算表. 9.2异常商品的统计及处理. 9.3收银员顾客调查表. 9.4收银员扫描失误统计表. 9.5担保书. 附件一

仪容仪表有关规定

1. 目的与适用范围

明确规范仪容仪表有关规定,使各部门树立良好服务形象. 本规定适用XXX下属XXX门店各门店. 2. 仪容仪表规定:

2.1着统一规定的服装上岗,工服上的钮扣,拉链齐全并扣好拉好. 2.2不得卷起衣袖或裤腿,不得因非工作原因穿工服外出.

2.3发型要规整,梳理整齐,男员工头发不得过颈部,发际不得盖耳,不留长鬓角,胡须男女员工不得染黑色以外颜色的头发,留有披肩发或长发的女员工,需用发卡或发带系好,不得影响工作.

2.4女员工应淡妆上岗,禁止浓妆彩扮,及配戴首饰,不得影响工作. 2.5员工上班时必须黑色皮鞋或布鞋,应保持鞋面光洁.禁止穿拖鞋上岗. 2.6勤剪指甲,并保持清洁,禁止涂带色指甲油. 2.7工牌配戴在胸前左上方,并保持工牌的清洁.

附件二

收银员管理制度

1. 目的与适用范围:

明确规范收角员管理制度,确保收银工作落实执行. 本管理制度适用于XXX下属XXX门店各门店. 2. 优秀收银员评比标准:

2.1每月正负差异在规定范围内.(正负差异十万分之七) 2.2无顾客投诉.

2.3唱收唱付,礼貌用语到位(指顾客能听清,听懂,不会产生误会)

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2.4全勤.

2.5操作POS机熟练,业务能力强,点钞速度快. 2.6遵守店内及部门各项规章制度, 2.7团队精神及上进心强. 2.8服务态度热情,亲切.

注:各部门可以自订优秀收银员的奖励办法. 3. 收银组劳动纪律:

收银员在工作时间内:

3.1不准为亲朋好友结帐(劝其到其他款台结帐),以免产生误会. 3.2不准带超出三天生活费用现金上岗,如发现视同货款上缴.

3.3如与顾客发生争吵,辱骂,殴打等现象或服务态度恶劣者,罚款20元,情节严重者给予开除.

3.4与公司领导或上级无理顶撞者,罚款10元. 3.5随便让其他人员操作收银机者,罚款20元.

3.6不遵守公司内的各项规章制度者,罚款10元，如果与公司规定有冲突，以公

司规定为准。.

3.7擅自离开款台,上班时间购物者,处以20罚款。

3.8以结帐,点款,无零钱为理由,拒绝冷淡顾客,并无故私自闭款台拒收,未提前向收银组长报告者,处以10元罚款.

3.9打私人电放,谈私事,甚至与其他闲杂人员聊天者,罚款10元. 3.10看书,看报,嘻笑,打闹,做与工作无关的事情,罚款10元 3.11倚靠款台或会客,吃东西及水杯放在款台上罚款20元.

3.12随意打开钱箱清点现金,罚款10元,如由此产生怀疑和不安全因素要停职进

行调查.

3.13仪容仪表不整者,罚款10元 3.14不遵循收银作业规范者,罚款20元 3.15吃饭时间为半小时,超时者处以10元罚款. 以上规定，如与公司制度冲突，以公司制度为准。

附件三

款包零用金的配备标准

明确规范收银员备用金的配备标准,确保收银工作顺利进行. 本标准适用于XXX下属XXX门店各门店.

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面值 50.00元 10.00元 5.00元 2.00元 1.00元 0.50元 0.20元 0.10元 总计 附件四

商品入袋规定

1． 目的与适用范围

明确规范商品入袋原则，提高顾客服务质量。 本规定适用于XXX下属XXX门店各门店. 2． 收银员入袋程序：

2.1选择适合尺寸的购物袋.

2.2不同性质的商品必须分开入袋,例如:生鲜与干货类,食品与化学品类,以及生食与熟食类等. 2.3入袋程序: 2.3.1重,硬物置袋底.

2.3.2正方形或长方形的商品放进袋子两侧,做为支架. 2.3.3瓶装及罐装的商品放在中间. 2.3.4易碎品或较轻的商品置于上方.

2.4冷藏(冻)品,豆类制品,乳制品等到容易出水的食品,肉、鱼、蔬菜等容易渗出汁液的商品，或是味道较为强烈的商品应先用其他购物袋包装妥当之后再放入大的购物袋。

2.5货物不能高过袋口,避免顾客不方便提拿. 2.6确定公司的传单及赠品已放入顾客的购物袋中. 2.7入袋时应将不同客人的商品分别清楚. 2.8体积过大的商品,可另外用绳子捆绑,方便提拿.

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数量 2 20 20 20 10 50 75 100 金额 100元 200元 100元 40元 10元 25元 15元 10元 500元

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2.9提醒顾客带走所有包装好的购物袋,避免遗忘在收银台.

3.顾客自行装袋注意事项:

部分门店为人手不足,并没有为顾客提供入袋服务,而是由顾客自行将商品放入购物袋.在此情况收银员仍须注意下列事项:

3.1将登录完的商品轻放有收银台另一端时,禁止重放或甩,必须依照入袋的程序将商品放置,以免商品遭到损坏.

3.2将结帐完的商品交给顾客时,应同时附上购物袋(不论商品多少),并对顾客说声:“麻烦您！”“对不起”。

3.3必须分开包装的商品,应多给顾客几个塑料袋,(按商品的大小给顾客不同规格的购物袋)

3.4体积过大或过重,而无法放入购物袋的商品,应在商品上留下记号,以示该项商品已经结帐.

附件五

人民币纸币识别及处理规定

1. 目的与适用范围:

明确规范人民币(纸币)识别方法,以防止收银员收假币. 本规定适用于XXX下属XXX门店各门店. 2. 假人民币的定义:

仿照人民币的纸张、图案、水印、安全线等原样，利用各种技术手段非法制做的伪币。

3． 伪币和主要类别：：

机制，拓印，石木刻，手工描绘.

4． 伪币鉴别的方法:（可选择按现在最新银行鉴别方式执行，以下仅供参考）

4.1纸张识别:

人民币纸张采用的是专用钞纸,主要成份为棉短绒,高质量木桨,具有耐磨性,有韧度,挺阔,不易折断,抖动时声音脆响. 4.2水印识别:

真人民币水印在造纸中采用特殊工艺,使纸纤维堆积而成的暗记,分为满版和固定水印两种,如壹、贰、伍元为满版，拾、伍拾、壹佰元为固定人头水印，特点是层次分明，立体感强，透光观查清晰，而假币特点是水印模糊，立体感变形较大，用浅色油墨加印在下面或背面不需荧光就能看到。 4.3凹印技术识别:

真币的物点是图像、层次清晰，浓郁立体感、触摸有凹凸感，假币图案模糊，由网

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点组成。 4.4荧光识别：

“90版”的伍拾零、壹佰元的票面在主图景两面侧，两侧分别有伍拾、壹佰和汉语拼音显示，只有在荧光灯下显示金黄色，但整版纸张没有任何反应，而假币没有荧光暗记，个别的虽有荧光暗记，但颜色与真币有较大的差异并且纸张有较明亮的蓝白荧光所应，真币比较吸光，假币如同白色在迪厅的反应。 4.5安全线识别:

真币的安全线是立体实物与钞面融合在一起,有凸起手感,假币的安全线一般是印上或画上的颜色,如果加入立体实物会出现与票面折皱. 4.6磁性识别: 真币有磁性. 5.残币的兑换: 5.1全额兑换:

5.1.1票面残缺部分不超过五分之一,其余部分的图案、文字能照原样连接的。 5.1.2票面污熏、水湿、油浸变色，但能鉴别真假，票面残缺部分不超过五分之一，其余部分的图案，文字能照原样连接的。

5.2半额兑换

5.2.1票面残缺二分之一以上.

5.2.2票面污损,水浇,水湿,变色不能变别真假的. 5.2.3帮意挖孔,剪贴,拼凑,涂改,揭去一面的. 附件六

收银用章及提示标语管理规定

1.目的与适用范围:

明确规范收银用章及提示标语,使日常用章有依循. 本规定适用于XXX下属XXX门店各门店. 2.收银用章及样版:

1．“收银作废章” 收银作废章 2.5CM×1CM

(1) 10“收银专用章” 收银专用章 直径3.5CM

3. 收银区所有各种提示用语:

3.1“钱款请当面点清,离开款台恕不负责”

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正反面(台式) “暂停服务”

3.2“快速结帐通道(五件以下商品)”(挂式) 3.3“员工购物通道”(挂式) 3.4“团购结帐通道”(挂式) 3.5“信用卡结帐通道”(挂式)

3.6“老、弱、病、残、孕专用通道”(挂式) 3.7“无购物通道”(挂式) 3.8“收银须知”(壁式) 3.8.1请您主动出示积分卡. 3.8.2未结帐商品请勿带出收银区. 3.8.3钱款请当面验清,离开款台恕不负责.

3.8.4结帐后请仔细核对所购商品,离开门店恕不负责. 3.8.5本门店所售商品均以收银机登录价格为准. 3.8.6开发票、退换货需出示购物小票，请您妥善保管。 3.8.7使用支票购物请到团购办理.

8如需开具发票,请您在一个月内办理.

附件七

收银键盘各功能键的作用

1. 目的与适用范围:

明确规范收银键盘和功能键的作用,方便新老收银员培训. 本规定适用于XXX下属XXX门店各门店. 2. 收银键盘功能键:

2.1收款机专用键盘示意图:（注：每种品牌的键盘可能不同，可以自定义以下这些基本功能）： — 礼券 — 取消人次 — 7 4 1 — — 重复上次 进纸 打开 8 5 2 9 6 3 回车确认 总计 现金 — 消除 0 数量 — 操作员 钱箱 退货 折扣 — ×\\— 信用卡 取消商品 支票 取消交易 小计 — — 向上 向上 一行 翻页 取消 向下 向下 一行 翻页 16

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2.2数量:

收银员在录入条码之前,当有相同商品(品牌、规格等相同)超过1个的，可敲入商品数量，然后按“数量”键，再录入商品条码或货号。 2.3重复上次:

用来重复上一次的销售.例:收银员录入2个“可口可乐”,如还有2个需录入,可直接按“重复上次”即可,(“重复上次”键只能在销售过程中使用,并且重复上一次的操作). 2.4取消:

取消一次操作.如:取消商品,总计等功能键. 2.5取消商品:

收款过程中,收银员如果取消某一个已经录入的商品时,按“”取消商品键”(收款机提示:“请选择取消的商品或按取消键”)再用“向上一行”“向下一行”“向上翻页”“向下翻页”;四个键,选择所要取消的商品,并按“取消商品”键,收款机提示“是否要取消商品(Y\\N),”确定取消商品时按“回车”确认键,反之按“取消 ” 键. 2.6清除:

“清除”键主要清除输入错误,前提是在没有按“回车”键之前.例:收银员把“39”错输为“29”,将“29”除掉. 2.7总计:

此键只在结帐时使用,录入所有商品后,按“总计”键会显示出应收××元.

2.8付款方式:

现金:如果用现金方式付款,应先输入顾客付现金金额,再按“现金”键,礼券\\支票:用这两种支付方式,均直接按“礼券”或“支票”键,不需要输入应付现金金额.

附件八

XXXXXX收银员现金交纳核算表

店名: _____年_____月______日 机台号_________ 姓名 金额 100.00 现 金 50.00 10.00 5.00 2.00 数量 信用卡 小计 收银员编号 类别 购物券(友情卡) 支票 开机时间 数量 17

关机时间 小计 内部资料，严禁外传

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1.00 0.50 0.20 0.10 现金合计 总金额总计: 班结： 交款人: 借记卡 其他 非现金合计 大写: 长款: 总收室签字: 短款: 第一联 总收室 第二联 收银员 附件九

XXXXXX异常商品的统计及处理

部门:收银组 日期:_____年____月_____日 序号 商品名称 原因 无条码 条码无效 1 2 3 4 5 6 7 8 价格不符 其它 收银员 姓名 商品所属 部门 解决 措施 门店 课长 补充说明: 1.作业流程,收银课长 门店经理 收银组 人事部 2.此表必须在三日内返回收银组，由银组上交人事处理。 3.奖惩办法:如情况属实,属门店或电脑部等原因造成,对其罚款10元/次;反之,对收银员给予10元奖励.如果出现补差价现象，由价格弄错人员全额负责补偿。 4.此奖励办法由人事部追踪落实. 收银课长: 附件十

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门店经理: 人事：

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收银员顾客调查表

1. 您对收银员的结帐速度满意吗?

□很满意 □比较满意 □基本上满意 □不满意 2. 您在结帐时经常需要排队吗? □需要 □有时需要 □不需要 3. 您在结帐时经常排在您前面的顾客有多少人? □3人以下 □3-6人 □6人以上 4. 您在信用卡结帐时方便快捷吗?

□很方便 □比较方便 □一般 □不方便 5. 收银员经常使用礼貌用语吗? □经常用 □有时用 □很少用 6. 收银员发自内心的礼貌用语您能接受吗? □能接受 □基本能接受 □不能接受 7. 有没有收银员对您不尊重，不礼貌提待遇？ □有 □没有

8. 收银员在您结帐时是否向您索取零钞? □是 □有时是 □从不

9. 收银员向您索取零钞,在您有足够零钞时,您会给收银员吗? □会 □有时会 □不会

10. 收银员很忙时,在收银员的请求下,您会帮助收银员将您自己购买的商品装袋吗? □会 □有时会 □不会 附件十一

处理日期 收银员 流水单号 问题描述

处理结果 处理人 备注 收银员扫描失误统计表

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附件十二

XXXXXX担保书

编号： 员工个人资料：

姓 名：__________ 性别：__________ 部门：________________ 身份证号 码：___________________________________________________________ 家 庭 住 址______________________________________________________________ 联 系 方 式：?________________________?_________________?__________

被担保员工签字： 印签：

担保人资料：

姓名：__________ 性别：__________ 与被担保人关系：_________ 户口所在地：____________________________________________________________ 现家庭住址：____________________________________________________________ 联 系 方 式：?________________________?_________________?_____________ 身份证号 码：____________________________________________________________

XXX下属XXXXXX于_______年______月______日起聘用__________(被担保人)为___________(岗位)。在聘用期间,___________(担保人)自愿为__________(被担保人)的担保人。

担保事项：

1、 提供给公司个人资料属实； 2、 无犯罪记录；

3、 无不良嗜好，该员工如在我公司有严重违法现象，担保人协助提供该人各项追

踪资料；

4、被担保人发生因违反公司规定，给公司造成经济损失的个人过失行为时，应由其承担相应赔偿金。担保人有协助公司追回经济损失的义务。被担保人如在规定时

间内不能按期支付赔偿金，担保人应代其交付，以确保公司利益不受损失。

5、以上适用公司财务、安防、收银、总收.

6、联系方式必须有一个固定电话。

7、担保人在担保时出示个人有效证件、担保人单位证明并交纳复印件。

担保人签字:

印签：

__________年_______月______日

第二节 大宗购物缴款作业

1． 目的与适用范围

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明确规范团购大宗购物缴款作业流程，确保大宗购物收款工作。 本流程适用于XXX下属XXXXXX各门店。 2.职责:

2.1收银课长、组长:

2.1.1负责安排并核对详细内容,逐笔检查银机内录入,并核查其内容是否一致. 2.1.2监督并协助收银员做好团购大宗销售商品清单的审核,录入工作. 2.1.3确保录入正确. 2.2收银员:

2.2.1按照团购大宗销售商品清单做录入工作,并仔细核查金额及描述是否相符. 2.2.2做好大宗顾客的服务工作. 2.2.3做好一天支票笔数的汇总. 3.基本要求:

3.1认真核对团购大宗销售商品清单的详细内容. 3.2确保录入正确. 4.大宗购物收款作业流程: 21

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序号 4.1 活动 责任部 执行部 依据文团购大宗销售商品清单 团购大宗销售商品清单 团购大宗销售商品清单 形成文件 签字确认的团购大宗销售商品清单 团购大宗销售商品清单 相关部门 收银组 团购部 说明 团购送单 检查商品描述、货号、金额、等内容是否一致 按团购大宗销售商品清单录入收银机 核对总计金额 （1）分单（团购、收银、顾客楼面）。 （2）将录入完毕经签字确认的大宗单视同货款上交总收室 门\\人员 门\\人员 件 团购部 收银组 收银组 收银组 收银组 团购员 收银组长 收银员 收银员 收银员 NO 送单 4.2 核查 录入 4.3 大宗单内 NO 容是否统 一 YES 4.4 汇总总计金额 NO 金额是否 一致 YES 4.5 确认 5．大宗购物收款作业流程描述：

5.1；团购部人员持《团购大宗销售商品清单》交由收银课长、组长进行单据审核。 5.2收银课长、组长持团购大宗销售商品清单核对详细内容.

5.3收银员根据团购大宗销售商品清单在收银机内录入,并核查其内容是否一致,如内

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容不符,退还给团购部进行修正.

5.4收银员汇总总计金额,核查是否与订货单总金额相符,如不符,退还大宗业务部（团购部）重审.

5.5收银员应选择相应结帐方式(现金、支票、信用卡等)将第三联（财务留存联）留存。第一联团购部留存、第二联顾客提货联、第三联财务联

5.6营业结束后,收银员应依据团购大宗销售商品清单汇总出一天的支票笔数,及总计金额,并在现金核算表中支票栏内注明. 6.相关记录

6.1团购大宗销售商品清单.

附件一

XXXXXX团购大宗销售商品清单

订购日期: 年 月 日

单位名称 单位地址 商品货号 商品描述 累计金额 联系人 送货地址 规格 数量 正常售价 大宗售价 ￥ 总金额 电话 传真 拾 万 仟 佰 拾 元 角 分 付款方式 现金□ 进帐通知单□ 货到现金□ 未进帐支票□ 挂帐□ 还款日期□ 优惠方式 免费送货□ 友情卡□ 其它□ 预付订金 ￥ 未付金额 ￥ 预计出(送)货日期 日 门店备货员 备注: 年 月 已过机□ 未过机□ 请于_______月_______日______时前将以上货物备于团购仓库 经办人 收银员 团购部 款台号 保安稽核 副总 结帐小票 流水号 出货日期 内部资料，严禁外传

顾客签收 23

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注：第一联：团购部留存 第二联：顾客留存 第三联：财务留存

第三节 非现金支付工具的使用规定

1. 目的与适用范围:

明确非现金支付工具使用规定,使日常操作有所依循. 本规定适用于XXX下属XXXXXX各门店. 2. 信用卡的使用:（我店不主张过多使用卡）

2.1定义:

是银行向个人和单位的金融支付工具是持卡人按要求交有一定金额的备用金,当备用金

余额不足支付的,可在发卡银行核定的信用额度内透支的准贷记卡. 具有消费信用、存取现金、转帐结算等功能。 2.2使用范围：

1国内信用卡由银行发生并只能在国内使用. ..2.2.2国际信用卡可以在发行国和世界其它国家使用. 2.3使用原则:

2.3.1应为各个银行准备不同的销售单,每套包括三份:给顾客、给银行 、给商场。

2.3.2各个银行的信用卡外观应与其它信用卡有显著不同。 2.3.3每张信用卡应写有年月日,持卡人姓名和有关银行标志. 2.4信用卡结帐步骤:

2.4.1查证银行标志和卡号的前几位. 2.4.2检查信用卡是否完整无损. 2.4.3检查发行和到期年月.

2.4.4在接受任何信用卡之前应根据有关银行透支信用卡收回报告对照并检查信用卡号.

2.4.5已被宣布失窃或作废的信用卡,为检查方便起见,应按数字顺序列出清单.

2.4.6如果金额超过信用限度,要打电话给银行要求加大信用权限的特许代号,并将此号码记录在销售单上.

2.4.7准确、清晰地填写销售单。 2.4.8将卡通过刷卡打印器.

2.4.9将销售单给顾客签字,并确认销售单与卡背面的签字对照一致. 2.4.10再检查一次,将销售单的顾客一联交给顾客,XXX保留一联. 2.5金额超出银行规定的信用额度:

2.5.1检查信用卡信用状态,颁发和到期年月(参考有关银行颁发的透支与信用卡的收回报

告).

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2.5.2有礼貌地向顾客解释情况.

2.5.3给银行打电话,询问扩大信用权限,一旦得到批准,就在销售单上填上批号. 2.5.4执行以上2.4.6---2.4.10步骤.

2.6遇到以下情况时,商场应立即打电话与银行联系:

2.6.1出售的商品或提供服务的价格超出银行规定的信用额度. 2.6.2信用卡号码包括在透支信用卡收回报告中. 2.6.3顾客态度令人感到奇怪或令人怀疑的举动. 2.6.4信用卡背面没有签名.

2.6.5商场对信用卡或持卡人有任何疑问. 2.6.6被使用的信用卡已失效.

2.6.7销售单上的签名与信用卡上签名不一致. 2.7如何使用销售单:

信用卡被验证为正确和有效后,把详细内容填写在销售单上. 2.7.1核对身份证.

2.7.2把信用卡放在刷卡机的适当槽口里. 2.7.3检查打印机上的信用卡销售单. 2.7.4把信用卡沿槽口滑下. 2.7.5核对信用卡的号码. 2.7.6请顾客输入密码.

2.7.7输入金额,打印出信用卡的详细内容,并检查销售单上打印的内容是否完整,清楚. 2.7.8请顾客在销售单上相应位置签名.

2.7.9把销售单上的签名与信用卡的签名相核对比较,确保单\\卡签名一致. 2.7.10把信用卡和销售单的持卡人联交还给顾客. 2.8如果信用卡有疑问之处,收银员应使用的标准用语: “先生\\女士,请稍等.”

“这条线路很忙,因为许多顾客都在使用信用卡”. “先生/女士,我们正设法帮您接通.”

“先生/女士,您有其它信用卡吗?可能会方便一些.” “对不起,我们不能接受,我们已作了很大努力.” “先生\\女士,我们非常抱歉.” 3.友情卡、代金券的使用： 3.1相当于人民币.

3.2分为不同的面值200元,100元,50元或根据冲值来定.

3.3辨别真假,卡的背面应有财务章及营运副总签字,并核对有效期，如果是电脑内生成则

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2.2.8负责总收室的安全以及良好秩序. 2.2.9负责调济正常营业员,及收银员所需零钱.

2.2.10协助收银工作,及时上款台收款,解决人力不足的问题. 2.2.11做好交接工作,并及时清点金库备用金是否完整. 2.3安防部:

2.3.1负责监控总收室点款,便于发现问题. 2.3.2负责配合总收室的金库开启,及关闭工作. 3. 基本要求:

3.1金库钥匙及专用保险柜密码要分设两人监管,一人不得监管两职. 3.2非总收室工作人员,不得随意进入总收室.

3.3总收室要保持整齐、清洁，各类办公用品干净，走道畅通，做到防火、防盗、防虫的安全保管工作。

3．4每日应该做到至少三次的库存备用金盘点工作，并做详细工作。 4．总收室管理流程：

5． 总收室管理流程描述:

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序号 活动 责任部门\\人员 执行部门\\人员 总收室人员 总收室人员 总收室人员 依据文件 形成文件 相关部门 说明 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 打扫卫生 收银组 收银组 收银组 收银组 发放备用金 盘点库存备用金 总收室人员 清点库存备用金明细表 (1)班结 (2)收银现金核算表 (1)长短款处理办法及扣款标准 (2)收银员长短款统计表 现金送款簿 金库开启及关闭流程 为收银总台准备供兑换的零钱 填制现金送款簿 填好的单据传至财务部 48小时内补足短款 清点昨日货 总收室人员 做销售统计 收银组 收银组 (1)现金汇总表 (2)每日销售情况统计表 经银行盖章确认的现金送款薄 财务部 总收室人员 登记汇总长短款 总收室人员 监督银行取款 收银组 收银组 收银组 收取当日收银员货款及备用金 总收室人员 总收室人员 货款入库、锁库 5.1提前三十分钟到岗,打扫总收室卫生. 5.2发放收银员所需物品及备用金。

5.3盘点库存备用金,并填写《库存备用金明细表》,为前台收银员准备供兑换的零钱.

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5.4核对班结表和收银现金核算表数据是否相符,清点货款,并及时汇总,填制《现金送款

簿》.

5.5依据收银现金核算表做《现金汇总表》《每日销售情况统计表》,并按照任务要求提供齐全的单据,传送财务部.

5.6根据《长短款管理及捐款规定》计算收银员长短款差异,并登记《收银员长短款统计

表》,发现问题及时向收银课长反映.

5.7与银行长期取得联系,准备好充足的零钞,并监督银行清点货款.

5.8每日营业结束后,清点收回的备用金、物品、货款、收银现金核算表、客服台退货专

用金。

5.9每日下班前应检查货款是否全部放保险柜中,并检查保险柜是否锁好,电源是否关闭,

以确保总收室安全. 6.相关文件:

6.1长短款管理及扣款规定 6.2收银员缴款须知. 6.3总收室安全管理

6.4每日收银金额核对管理规定

7.相关记录

7.1收银员长短款统计表 7.2每日销售情况统计表. 7.3现金送款簿 7.4现金汇总表

7.5清点库存备用金明细表. 附件一

长短款管理及扣款规定

1. 目的与适用范围:

明确规范收银员管理制度,确保收银工作落实执行. 本规定适用于XXX下属XXX门店各门店.

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2. 长短款处理办法及扣款标准:

2.1长款上缴. 2.2短款自补.

扣款额(应补款金额)-=短款－正常差异 正常差异=本人收款额×十万分之七

2.3第二天补齐差额,如超过两天(48小时),处以短款“二倍罚款”. 2.4若出现收银员对货款差异有质疑,以第二天电脑报表为准.

2.5如收银员故意拖欠,拒绝补齐差额,扣除当月工资,如数额较大要送交安防处理. 附件二

收银员缴款须知

1. 目的与适用范围

明确规范收银员管理制度,确保收银工作落实执行. 本规定适用于XXX下属XXX门店各门店. 2. 收银员缴款须知:

2.1收银员在总收缴款时,不许大声喧哗. 2.2备用金点完后,填写核算表.

2.3收银员必须在十分钟内点款完毕,等候交款时坐在凳子上,不许将头及身体伸入窗口. 2.4收银员出现大的差异(十元以上)时,重新清点备用金,不许询问长短款. 2.5计算器放入款包一起交给总收室人员保管. 2.6点款完毕后,将凳子放在点钞桌下,桌面打扫干净. . 2.7补短款时,应写短款当日日期,金额写应补款金额. 2.8核算表认真填写清晰、正确.

2.9收银员不许进入总收室,有事在窗口交接. 2.10总收室电话不外借.

2.11备用金不得补短款,如发现加倍处罚. 附件三

总收室安全管理制度

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1. 目的与适用范围

明确规范收银员管理制度,确保收银工作落实执行. 本规定适用于XXX下属XXX门店各门店. 2. 总收室安全管理制度

2.1钥匙由专人负责,按保密要求妥善保管.

2.2总收室中“专用保险柜密码”及“钥匙”分设两人监管,一人不得监管两职. 2.3为明确责任,每班必须履行交接手续,并登记签字.

2.4部门课长及财务副总需不定期进行库存备用金的检查及清点工作,保证库存备用金的

完整.

2.5非总收室工作人员,不得随意进库. 2.6严禁在总收室内存放与工作无关的物品.

2.7总收室内各种物品要分类存放,过道通畅,落实防火、防盗、防虫等安全措施，发现问题及时上报，如未上报责任自负。

2.8搞好总收室环境卫生,做到地面清洁,各类办公用品干净,无尘土,保持整洁通畅,以利于货款的存放保管,及时清出杂物,消除隐患,确保安全. 2.9每日下班时做好交接工作.

2.10违反上述规定,视情节轻重,罚款“50元”以上,情节严重的赔偿经济失,并负法律责任. 附件四

每日收银金额核对管理规定

1. 目的与适用范围

明确规范每日收银金额核对管理规定,确保金额的正确率. 本规定适用于XXX下属XXX门店各门店. 2.每日收银金额核对管理规定:

2.1对于库存备用金,每日至少清点三次,以确保备用金的完整.

2.2收银员缴款时,总收室人员必须核对收银现金核算表、班结表及货款金额是否相符。 2.3收银同缴款时,如出现大的差异(十元以上),要求重新清点备用金,不许询问长短款. 2.4每日查阅收银员长短款统计表,督促收银员补齐差额.

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