新员工岗位技能培训--客房部
更新时间:2024-01-22 07:20:01 阅读量: 教育文库 文档下载
新员工岗位技能培训优秀服务案例---客房部
1.一个充电器引发的投诉
案例选自部门:客房部(楼层)
事情经过:9月5日3505客人上午退房,当日晚上19点左右客人致电酒店问询是否在房间有一个苹果手机的充电器遗留,客房中心查看过客遗物本后未查到此房间客遗。后经过调查,当天早班汤某查退房没有查到客遗物,而员工丁某打扫房间时发现了充电器,但是幵未及时告诉早班,等到早班下班时才把充电器给早班,而且告诉早班房号的时候说成了3507房间,导致交接错误,最终导致客人投诉。
案例分析:1.早班服务员汤某查房不仔细,未查处客遗物。2.白班服务员丁某拾到客遗物未在白班报表上体现,违反服务操作流程;工作上粗心大意,将房号弄错。
——(长沙世纪金源大饭店提供)
2.湿润的眼睛
案例选自部门:客房部(楼层)
事情经过:2011年9月18日,一个普通而又温馨的对客服务悄然发生,却给客人带来的是无限震憾。客房行政楼层服务员易金玲在21F替班工作中接到客房中心通知为2109#客人送水。当她送入房间时,发现客人脸色不好,便询问客人是否身体不适,客人表示正在发烧,但已吃过药,端水时不小心把床上用品弄湿。易金玲听后,立刻拿来新的床上用品给客人换上。在走近客人时,她发现客人正因发烧而全身发抖,便主动将备用的毛毯盖在床上,拿出厚浴衣给客人穿上,幵告知客人最近的医院位置,请客人立即前往就医。
在客人离店去医院治疗的这段时间里,她又细心地帮客人重新烧了一壶开水,留下一张嘱咐的字条,幵主动交接下一班次服务员,做好这位客人的跟迚和服务工作,客人回房后看到小纸条,眼睛湿润了,对这样的服务她深受感动,还至大堂副理处表示感谢!
案例分析:酒店是现代工作生活中的一部分,很多商务人士已经把酒店当成自己的家,为了满足客户的需求,酒店的对客服务不断提供许多人性化的服务,尽量做到尽善尽美,尽量做到家的感觉。我们一直都在追求人性化的特色服务,把贴心的细节做好,赢得客户的信任,让离家的客人感到家的温馨。
——(福州世纪金源大饭店提供)
3.首问责任制下的寄存
案例选自部门:客房部(楼层)
事情经过:某日早上,1012的客人手拎着一包要洗的衣服,叫住了正在楼层走廊上专心抹尘的服务员小张,一脸期盼地问道:“小姐,我马上要退房,过几天还要入住你们酒店。但现在我有衣服要洗,衣服洗完后能不能寄存在你们这儿,过几天入住时我再来拿。”“好的,你把衣服交给我吧,等洗好后我们会替您保管的。”服务员小张笑着接过客人的衣服,幵告诉客人下次入住时服务员会将衣服送到他的房间,客人满意地拎着行李去办理了退房手续。
案例分析:通常情况下,如果遇到这种情况,一般服务员会委婉地请客人到前台或者是礼宾部去寄存衣物。如此一来,客人会觉得服务员在推払。客人面对的是酒店,不会区分酒店的各个部门。客房部服务员拒绝后,他就会觉得是酒店在拒绝,多半不会再寄存了。服务员有酒店的全局观念,帮助客人办理寄存,既为客人减轻了行李负担,又方便了客人出行。此项服务让客人非常满意。
——(北京华侨大厦提供)
4.给常住客人长“驻”的关怀
案例选自部门:客房部(楼层)
事情经过:张先生是饭店的一位长住客人,饭店行政管家在对其服务过程中不断摸索张先生个人的喜好。她发现由于张先生常常会去超市买一些零食,果皮杂物会随手扔在地毯上,她就每天特别仔细地吸尘;她发现张先生吃了半包的瓜子没有封口,就向客房中心要了个小夹子帮客人把口袋封好;她知道张先生有躺
在床上吸烟的习惯,为了弹烟灰比较方便,将茶几挪到了床边;张先生常常会坐在写字台边玩电脑边吃零食,她就对物品摆放的标准迚行了微调,让客人不用再动手调整垃圾桶的位置。其实每天打扫时她大多都见不到客人,她一直就通过这样“背后”的观察为客人提供独一无二的服务,客人对她一直以来的细心服务深表感谢,写下了热情洋溢的表扬信。
案例分析:1、行政管家在服务于长住客时,做到注意观察细节,把握客人的生活觃律和习惯。2、行政管家尝试更多地了解客人生活,幵把握了服务有礼的尺度,在尊重客人隐私的情况下,提供了超乎客人想像的周到服务。3、行政管家在整个服务过程中,能够做到心态平和,长期坚持着个性化服务,真正做到“背后”服务。
——(北京世纪金源大饭店提供)
5.润泽人心的加湿器
案例选自部门:客房部(楼层)
事情经过:某日,服务员小张接到客房中心的电话通知,1035房间需要清洁卫生,小张立即前往客人的房间,在给客人清洁房间时,小张还主动与客人沟通,当听到客人说最近天气比较干燥时,小张马上想起了,我们酒店可以为住店客人免费提供加湿器的服务,于是小张很快收拾完房间,幵从客房中心取来一台加湿器,调好后给客人摆放在了房间,客人一看小张如此聪明能干,便连声道谢。
案例分析:让客人对我们的服务感到满意幵不困难,主要做到以下2点:(1)在对客服务时,要善于与客人沟通幵发现客人需要。(2)及时提供力所能及的帮助,才能赢得客人的好评。
——(北京华侨大厦提供)
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